Welke problemen kan ik tegenkomen?
Er is een aantal zaken te onderscheiden die de grootste ergernis veroorzaken bij aankopen. De voornaamste zijn:De winkel...
- ...gaat failliet
- ...levert niet voor de geadverteerde prijs
- ...en garantie
- ...en de wet koop op afstand
- ... is gevestigd buiten de EU (BTW & inklaringskosten)
Introductie
Met de gestage groei van populariteit van aankopen via het internet, is de hoeveelheid problemen bij online aankopen ook toegenomen. Het is online vaak lastig een vertrouwd gevoel te krijgen zoals in een traditionele winkel waarvan je weet dat je gewoon binnen kan lopen.Om de risico's te kunnen beperken bij online aankopen volgt hier een aantal tips, gebaseerd op de eigen, én de op Tweakers.net beschreven ervaringen. De adviezen in dit topic zijn algemeen van aard en bieden geen volledige garantie dát er niets mis kan gaan. Er zijn dan ook geen rechten te ontlenen aan de gegeven adviezen, noch kan Tweakers.net bemiddelen in situaties waar alsnog problemen ontstaan.
Consumentenrecht - onderzoeksresultaten biedt een goede start om een globaal idee te krijgen van consumentenrecht bij online aankopen. Zoals met alles begint zekerheid bij jezelf informeren. Dit topic en de diverse links omvatten dan ook een aardige bak leesvoer - maar voorkomen is beter dan... waarschijnlijk niet eens meer genezen...
Arnoud Engelfriet heeft op zijn site uitgebreide informatie over veilig online winkelen en de juridische aspecten van diverse zaken.
Consuwijzer is een site van de overheid die uitlegt welke rechten de consument heeft.
Doel van dit topic
Het doel van het topic is de lezer te leren risico's beperken bij online aankopen binnen Nederland bij Nederlandse winkels. Hierbij wordt ingegaan op reguliere winkel-klant transacties, dus niet op risico's verbonden aan handel op eBay, marktplaats of ons eigen vraag & aanbod.Direct hieronder staat een korte lijst met tips die zoveel mogelijk beschermen. De rest van het topic is bedoeld te adviseren als zich dan toch problemen voordoen.
Shortlist voor veilig online winkelen
Deze lijst gaat ervan uit het risico te beperken, waarbij de lezer uiteindelijk alsnog een keuze zal moeten maken in de balans tussen vertrouwen en zekerheid. Bij 100% zekerheid zijn vaak de kosten wat hoger, en het aanbod van winkels kleiner.- Lees reviews - hier is ook vaak informatie te vinden die hieronder genoemd wordt als tip
- Gooi de naam en het adres van de winkel eens door Google - eventueel met de toevoeging 'probleem' of 'ervaring'
- Heeft het bedrijf een KvK-nummer? Check het op http://www.kvk.nl
- Biedt de winkel de mogelijk tot verzekerde betaalmethodes of betaling achteraf?
- Vermeld het bedrijf een fysiek adres? Wat voor pand is het?
- Is er een telefoonnummer genoemd? Arnoud Engelfriet schrijft hierover op zijn blog
- Bel of e-mail de winkel met een algemene vraag en kijk naar de snelheid / kwaliteit van respons.
- Bel voor of tijdens het bestellen om prijzen en levertijden te verifiëren - schriftelijke bevestiging is een pré.
- Bestaat de winkel al lang? Informatie over de site kan nagezocht worden op http://www.sidn.nl
- Is de winkel aangesloten bij keurmerken? Wat betekenen die keurmerken en bieden ze een geschillencommissie of waarborgfonds?
- Zijn de prijzen realistisch ten opzichte van andere winkels?
Keurmerken
Er zijn sinds enige tijd een aantal keurmerken voor webshops. Wat ze inhouden staat vaak op de site uitgelegd. Ook is er vanuit de overheid een 'keurmerk voor keurmerken'. Dat een winkel een logo op de site voert, wil niet zeggen dat ze ook daadwerkelijk zijn aangesloten. Controleer daarom altijd op de site van het keurmerk of de winkel vermeld wordt.Er is de afgelopen jaren ook een wildgroei aan keurmerken ontstaan. Soms zijn het zelfs concrete belangenorganisaties voor de aangesloten winkeliers. We beperken ons hier tot de grootste en meest bekende keurmerken, aangezien de kleine keurmerken niet veel waarde bieden afgezien van versiering van de website.
Bij geschillen is het vaak mogelijk via het keurmerk een klacht in te dienen. De behandeling hiervan is niet altijd concreet beschreven, maar over het algemeen kan aangenomen worden dat de betrouwbaarheid beter is als geschillen door een onafhankelijke partij behandeld worden.
Een waarborgfonds zou bijvoorbeeld uitkomst kunnen bieden indien een winkel failliet gaat terwijl artikelen besteld en betaald zijn, of als er dan recht is op garantie. Helaas zijn er momenteel geen keurmerken die bij faillissement een waarborg geven aangaande eventuele aanbetalingen. Nog een extra reden om niet te kiezen voor (volledig) vooruitbetalen.
De onderstaande tabel geeft een samenvatting van de verschillende keurmerken, inclusief koppelingen naar de relevante informatie op de betreffende websites.
| Logo | Voorwaarden | Geschillencommissie | Waarborgfonds | Vermeld op consuwijzer |
 | gedragsregels | geschillencommissie.nl 25 euro (onafhankelijk) | Nee | Ja toetsuitslag: 10 |
 | voorwaarden (pdf) | klachtenformulier (onafhankelijk) | Nee | Ja toetsuitslag: 10 |
 | voorwaarden*** | bemiddeling - gratis geschillen - 40 euro** (onafhankelijk) | opvang garantie* | Nee |
 | gedragscode (pdf) | klachtenformulier (intern) | Nee | Nee |
 | gedragscode (pdf) | klachtenformulier (intern) | Nee | Nee |
* De waarborg geldt enkel voor redelijkerwijs opvangen van garantie-afhandeling en voorzien in afronding van gemaakte afspraken, niet voor terugbetalen van eventuele aanbetalingen bij faillissement.
** Als het geschil wordt toegewezen, wordt de winkel verplicht de kosten voor het inschakelen van de commissie aan de klant te vergoeden.
De winkel gaat failliet
Het failliet gaan van een winkel heeft meestal de grootste impact. Niet zelden zonder enige waarneembare problemen wordt ineens een faillissement aangekondigd. De wijze om jezelf te beschermen tegen faillissementen is dan ook compleet anders dan bij andere aankoopproblemen. Reviews zijn vaak niet bruikbaar, omdat een winkel tot aan het eind zal proberen een faillissement te voorkomen en daardoor zullen problemen van buitenaf vaak niet zichtbaar zijn.Preventie tegen schade bij faillissement
Betaal niet vooruit- Een winkel in de buurt maakt afhalen en dan contant betalen mogelijk
- Bestel onder rembours
- Gebruik een aankoopverzekering (vaak via creditcard)
Wettelijk gezien is er geen grond om een dergelijke vooruitbetaling te eisen (http://uitspraken.rechtsp...d=ECLI:NL:RBMNE:2015:2116), maar aangezien vrijwel alle winkels 'take it or leave it' hanteren is het niet eenvoudig te stellen dan maar naar een winkel te gaan waar wel met redelijke aanbetalingen gewerkt wordt. Als eenieder enkel nog contant bij aflevering hanteert, zullen winkels wellicht vanzelf inzien dat een gedeeltelijke vooruitbetaling beter voor ze is dan géén vooruitbetaling. -waarbij nog steeds verzekerde betaling of betaling achteraf veiliger blijft.
Op de klant komt het volledig betalen gevoelsmatig vaak over als een directe aankoop in de winkel, en de schok is dan ook extra groot bij een faillissement, omdat het grote verschil is dat het product niet direct ook geleverd wordt.
Het is begrijpelijk dat webwinkels, die vaak klein starten, tegen minimale marges handelen en vaak grote massa's inkopen graag zien dat alles vooruitbetaald wordt, omdat ze anders beperkt worden in hun groei omdat ze moeten wachten tot uitleveren van het één voor het ander besteld en betaald kan worden. De indicatie dát een winkel de mogelijkheid biedt tot betaling achteraf geeft vaak in ieder geval de indicatie dat de winkel bij normale omstandigheden genoeg cashflow heeft om de spullen in huis te krijgen voor de klant betaald heeft. Het veiligst blijft uiteraard simpelweg niet vooruitbetalen.
Een creditcard kan bescherming bieden bij het uitblijven van levering. Er zit echter een groot verschil tussen diverse creditcards, en ook in de extra kosten die winkels rekenen voor gebruik van een creditcard. Alvorens gebruik te maken van een creditcard is het dus zaak goed te kijken welke bescherming geboden wordt.
Uitgebreide informatie over wat er gebeurt bij een faillissement in het algemeen, is te vinden op wikipedia
De winkel is failliet en ik had al betaald
Blijf kalm, en hou er rekening mee dat de vooruitbetaling weg is - blijf nog steeds kalmNiemand zit te wachten op een faillissement. In de regel is het zinloos te stellen dat bij een faillissement de winkel nog orders heeft aangenomen om er nog even beter van te worden. Vaak is er simpelweg geen andere keus - het stoppen van aannemen van orders betekent een stop van de cashflow, wat gezien kan worden als bewust frustreren van de bedrijfsvoering, resulterend in verwijtbaar faillissement waardoor de eigenaars persoonlijk aansprakelijk worden.
Een faillissement betekent een complete uitlichting van het bedrijf door een curator. Als er besteld en betaald, maar niet geleverd is, moet je je vordering bij hem melden. Ook fraude en wanbeleid wordt daarbij onderzocht. Ook al is het begrijpelijk dat er emoties naar boven komen bij een zeer waarschijnlijk verlies van een aanzienlijk bedrag, gaan emoties niets aan de zaak veranderen.
Focus op het accepteren van het verlies, dat is uiteindelijk voor jezelf het prettigst.
De winkel is failliet, hoe zit het met garantie
Garantie is per definitie een verplichting tussen verkoper en klant. Voor de wet heeft de fabrikant geen enkele verplichting naar de eindgebruiker - Fabrieksgarantie is een stukje zekerheid wat de producent aan de winkelier geeft zodat deze geen heel grote risico's hoeft te calculeren.Waar de fabrikant een eigen garantie naar de eindgebruiker geeft, is dit een extra service. Soms is er een standaard regeling voor, zoals vaak bij laptops en grote TVs die vanuit de fabrikant een pick-up & return garantie krijgen. Is die service er niet, dan kan er altijd gevraagd worden bij de fabrikant wat de mogelijkheden zijn. Zie ook dit stukje op Arnoud's blog. Ook is het soms mogelijk de fabrieksgarantie via een andere winkel te krijgen, of is dit zelfs standaard geregeld indien de winkel was aangesloten bij een keurmerk maar houdt bij het zelf benaderen van een winkel rekening met een vergoeding voor de gemaakte kosten.
Shortlist voor verkrijgen van garantie bij faillissement:
- Biedt de fabrikant al een garantieregeling voor de eindgebruiker?
- Is de winkel aangesloten bij ICTWaarborg?
- Is de fabrikant bereid de garantie direct af te handelen op verzoek?
- Is een andere winkel bereid het artikel naar de fabrikant te sturen?
Wel kan het gebeuren dat het artikel bij de leverancier is, en deze zich beroept op retentierecht - het achterhouden van het te repareren artikel tot uitstaande betalingen voldaan zijn. In dit geval heeft het betalen van die vordering voorrang op andere schuldeisers, zodat er een zeer goede kans is dat het artikel alsnog retour komt.
Meld je aan bij de curator
Bij een faillissement wordt een curator aangesteld. Hij is vanaf dat moment degene die de touwtjes in handen heeft. De oorspronkelijke eigenaars kunnen niet meer bij goederen of geld. Meestal wordt de curator bekend gemaakt aan degenen met een vordering, maar het is altijd goed zelf dingen na te zoeken. Op http://www.kvk.nl is na te kijken óf een bedrijf failliet is, en als dat net gebeurd is staat er vaak een telefoonnummer van de curator.Stuur naar de curator uitsluitend de factuur / bewijs van betaling, met vermelding van contactgegevens en bankrekeningnummer. Al het andere, verhalen dat nu de vakantie niet meer betaald kunnen worden etc. zijn dingen waar de curator niets mee kan en niets mee doet. Je hoort een bevestiging te ontvangen van je claim.
Nu begint het wachten... Een faillissementstraject duurt vaak lang, en de kans op het geld terug is klein. Vandaar dat het aan te raden is het verlies te accepteren en de benodigde dingen elders te bestellen. Soms komt er al een eerste reactie van de curator die inschat dat de kans klein is - de belastingdienst, het salaris van de curator en nog enkele zaken gaan vóór alle andere schuldeisers (wat je nu bent geworden), en als daar ruim geld voor over zou zijn, zou het bedrijf waarschijnlijk al niet failliet zijn gegaan.
Vaak komt er pas na meer dan een jaar een uiteindelijk bericht, meestal zeggend wat je nog terug gaat krijgen - ik heb nog niet gezien dat iemand het hele, of zelfs maar een significant deel van het aankoopbedrag terug heeft gekregen - vandaar het advies aan het begin het geld als verloren te beschouwen.
Ervaringen rond faillissementen
Indien een faillissement plaatsvindt van een IT gerelateerde winkel, dan zal er vaak een topic te vinden zijn in het Shopping Forum. Hieronder staan enkele links naar dergelijke topics. Hier zie je vaak de emotie bij gedupeerden (begrijpelijk) oplopen, en zijn er diverse bijdragen van juristen die de wettelijke aspecten uitleggen.Faillissementen, hoe en wat
Faillissement Completer
Faillissement Progress
Faillissement / Bedrijfsbeeindiging Euromaxi *
De winkel levert niet voor de geadverteerde prijs
Het lijkt steeds vaker voor te komen dat een bestelling gedaan en bevestigd is, waarna de winkel meldt dat een onderdeel toch niet voor de bevestigde prijs te leveren is. Uit discussie op het forum blijkt dat veel mensen van mening zijn dat de winkel zich niet aan de overeenkomst houdt. De koopovereenkomst is echter meer dan een prijsafspraak; de volledige overeenkomst is de prijsafspraak én alle geldende voorwaarden.Algemene Voorwaarden hebben uiteraard geen waarde als deze niet aan de wet voldoen. De vraag is of een bepaling die de winkel het recht geeft de prijs te verhogen, waarbij de klant mag annuleren, onredelijk bezwarend is. Advocaten die reageren in dergelijke topics zijn van mening dat het niet onredelijk bezwarend is aangezien de mogelijkheid gegeven wordt te annuleren.
In BW6 art 236 staat ook:
Het blijft natuurlijk wel erg vervelend, omdat aankopen snel nodig kunnen zijn, of onderdeel zijn van een algeheel budget wat niet meer gehaald kan worden.
Preventie tegen prijsverhogingen
De eerste vereiste voor het tot standkomen van een koopovereenkomst, is dat er de wil moet zijn om een artikel te verkopen onder die voorwaarden. Dit klinkt logisch, maar in de praktijk betekent dit dat als aan de prijs redelijkerwijs te zien is dat dit niet klopt, je ervan uit kan gaan dat de winkel nooit bedoeld heeft voor die prijs te verkopen. Er zijn vrij regelmatig mensen die onder het mom prijs=prijs willen weten of ze levering af kunnen dwingen. Dat kan dus niet.Sterker nog, een winkel kan waar het overduidelijk een prijsfout is zelfs ná levering de keuze geven tot het product teruggeven of bijbetalen. Zoals ook beschreven op het blog van Arnoud
Een belangrijk punt bij online bestellen, is dat heel veel zaken automatisch gebeuren, zo ook de orderbevestiging. Hierdoor vindt een concrete, door mensen gecontroleerde bevestiging niet plaats. De meeste zekerheid is te krijgen door contact te zoeken met de winkel, en om een concrete bevestiging van de prijs te vragen, die liefst schriftelijk en persoonlijk verstrekt wordt. Hiermee wordt een duidelijke wilsuiting gegeven als de prijs bevestigd wordt. Immers, bij een specifieke navraag mag verwacht worden dat een controle wordt uitgevoerd. Bijkomend voordeel is dat gelijk gevraagd kan worden of de voorraadstatus van het bestelde klopt.
Het kan echter onhandig zijn om achter een bestelling aan te bellen, of een bevestiging wordt niet afgegeven. Het makkelijkst is dan natuurlijk te annuleren en te bestellen waar wél bevestigd wordt, maar ook dat kost tijd. Daarom is het zinnig te kijken of er anderen ervaring hebben met de winkel betreffende prijswijzigingen. In de ShopReview wordt vaak melding gemaakt als de winkel prijzen wil wijzigen. Vaak zijn er erg veel reviews, dus is het aan te raden zowel een aantal positieve als negatieve reviews uit te zoeken die alle facetten behandelen. Een kleine voorbereiding kan een hoop ellende voorkomen.
Reviews zijn afhankelijk van mensen die ervaringen plaatsen. Heb je een positieve of negatieve ervaring? Plaats altijd een uitgebreide ShopReview. Je eigen ervaring helpt anderen zoals de ervaring van anderen jou helpt. Dat een ShopReview de hele ervaring duidelijk beschrijft is noodzakelijk, om juist dit soort details die van belang kunnen zijn voor anderen goed in beeld te krijgen.
Ik heb besteld, en de winkel wil de prijs verhogen
Het is uiteraard vervelend als de winkel meldt dat de prijs verhoogd wordt. Voor de wet lijkt het er volgens diverse advocaten op dat er weinig aan te doen is, zeker als de Algemene Voorwaarden prijsverhogingen mogelijk maken. (tenzij wellicht een specifieke bevestiging was afgegeven zoals beschreven in 'Preventie'). Of het wenselijk of netjes is, is natuurlijk een ander verhaal.Ook al is er een concrete wilsuiting van de winkel geweest, dan is het vaak het geld en de moeite niet waard het recht af te dwingen. Indien een winkel aangesloten is bij een keurmerk en/of geschillencommissie, dan kan daar vaak een klacht ingediend worden. Natuurlijk zijn de kansen daarbij ook beter als de prijs concreet en persoonlijk bevestigd was.
Meestal is de enige mogelijkheid om bij te dragen aan het voorkomen van een soortgelijke ervaring van anderen. Plaats daarom als de hele ervaring is afgerond (geen discussie meer met de winkel) altijd een ShopReview zodat anderen hun keuze beter kunnen overwegen.
Ervaringen met prijsverhogingen
Ervaringen rond prijsverhogingen kunnen meestal gevonden worden in het Shopping Forum.Terugeisen reeds betaalde en ontvangen artikel mogelijk
Nokia N900 aanbieding, blijkt achteraf niet te kloppen
Mooie aanbieding van 4launch. Ze weigeren echter te leveren.
Azerty webshop - wel betaald, niet geleverd (hij is duurder)
Prijsverhoging na betaling
Hogere prijs na betalen
Prijsverhoging na betaling
4launch laptop word aangeboden voor 450 maar blijkt een fout
Winkel levert niet ivm een prijsfout
De laatste tijd zien we steeds vaker topics verschijnen waarbij producten voor een zeer aantrekkelijke prijs worden aangeboden door een verkoper. Na het bestellen kan het echter voorkomen dat de verkoper de levering niet wil nakomen. In beginsel gelden er twee scenarios waarbij de verkoper zonder al te veel moeite de koop kan ontbinden:1) er is sprake van een overduidelijke prijsfout en de verkoper heeft nooit de wil gehad om het product voor deze prijs te verkopen. Zie hiervoor het bekende Otto-arrest: http://blog.iusmentis.com...t-bindend-voor-webwinkel/
Zie ook de gevolgen van het bevestigen van de prijs door medewerkers van de verkoper: http://blog.iusmentis.com...oet-een-solid-state-otto/
2) in de algemene voorwaarden (onderdeel van de koop) staat dat de verkoper de prijs na de koop mag wijzigen. Dit beding is toegestaan mits de koper maar in staat wordt gesteld om kostenloos de koop te ontbinden. Check dit in de AV van de winkelier om te kijken of dit ook geldt voor jouw casus.
Relevante topics op GoT:
Dell XPS 17, 2x 512GB SSD voor weinig
AT Tablet voor 119 euro bij phonehouse.nl *uitverkocht*
Moreel/Ethische zaken bij extreem lage verkoopprijs
http://gathering.tweakers...rum/96/tag/prijswijziging
En op het blog van Arnoud Engelfriet:
http://blog.iusmentis.com...t-bindend-voor-webwinkel/
http://blog.iusmentis.com...oet-een-solid-state-otto/
http://blog.iusmentis.com...-96-korting-rechtsgeldig/
Ook hier: Als het écht een fout was, kan de winkel het zélfs nog terugeisen als er al geleverd is!
De winkel rekent extra kosten bij afrekenen
Met de opkomst van prijsvergelijkers zijn er winkels die proberen te adverteren met lage prijzen voor artikelen, waarbij bij het afronden van de bestelling ineens allerlei extra kosten in rekening gebracht worden, of extra diensten aan de winkelmand worden toegevoegd.Sinds enige tijd is een geavanceerd kostensysteem beschikbaar in de PriceWatch die dergelijke kosten zoveel mogelijk meeneemt zodat een eerlijk vergelijk kan plaatsvinden.
Ook in de winkelmand kunnen bijkomende kosten meegenomen worden.
Bij winkels die geen prijzen adverteren in de PriceWatch, kan mogelijk informatie over bijkomende kosten gevonden worden in de ShopReview.
De winkel en verantwoordelijkheid voor zendingen
In principe is de winkel verantwoordelijk voor deugdelijke bezorging van het bestelde bij de klant. De uitzondering hierop is dat de klant een eigen vervoerder aanstelt (zelf ophaalt, door een koerier laat ophalen terwijl de winkel dit niet als verzendmethode biedt).Winkels stellen soms dat de keuze die zij aan de klant laten om bijvoorbeeld voor verzekerd of voor onverzekerd te kiezen betekent dat de klant zelf het risico draagt. In alle standaard verzendvormen door de winkel is deze gewoon verantwoordelijk tot aan aflevering. Ook de stelling dat zij enkel vanuit de winkel leveren maar als service transport kunnen regelen houdt geen stand, de winkel blijft in dergelijke gevallen gewoon verantwoordelijk voor de zending tot deze afgeleverd is.
Indien een zending zoekraakt, is het ook de winkel die het onderzoek bij de vervoerder moet starten - in veel gevallen kán de ontvanger dit ook niet eens. Indien het onderzoek niets oplevert, heeft de winkel nog steeds een leveringsplicht ten aanzien van de klant.
Winkels zouden er goed aan doen enkel verzekerde zendingen aan te bieden, echter wordt uit kostenoverwegingen vaak geprobeerd de verantwoordelijkheid van onverzekerde zending bij de klant te leggen. Hierdoor zal bij het zoekraken onherroepelijk een conflict met de winkel ontstaan. Het recht halen kan dan een lange en kostbare zaak zijn, zeker als de zending in het geheel zoek is en blijft. Vanuit het oogpunt dergelijke conflicten te voorkomen kan de klant best een winkel zoeken die ook bij verzekerde verzending een goede prijs biedt en goede service levert.
Op het blog van Arnoud Engelfriet staat hier meer over vermeld.
Update maart 2012: Dit artikel geeft een zeer duidelijke uiteenzetting van de verantwoordelijkheden van koper&verkoper.
Garantie
Eerst en vooral: voor garantie is verantwoordelijk degene van wie je het product koopt. Dus niet de fabrikant. Wat de fabrikant aan garantie aan een winkel verleent is leuk voor de winkel, maar als consument heb je niets met de fabrikant te maken.Zoek nooit zonder overleg met de verkoper direct contact met de fabrikant, tenzij dit door de verkoper al ergens op papier is aangegeven als mogelijkheid. Voor je garantie kan je namelijk alleen de winkel aanspreken. Stuur je dan je product op buiten de fabrieksgarantie maar binnen de wettelijke garantie, loop je de kans dat de fabrikant een factuur meestuurt - jij hebt je garantie immers bij de winkel, niet bij hem. Ik zou willen aanraden altijd de garantie via de verkoper te laten lopen. Het is vaak makkelijker de winkel te bewegen dan de fabrikant, en als de winkel maar vaak genoeg te maken krijgt met een slechte garantie-afhandeling van de fabrikant, dan wordt er vanzelf besloten de goederen niet meer te verkopen.
Het wil nog wel eens gebeuren dat een winkel aangeeft dat een reparatie niet binnen garantie valt, en dat er kosten aan reparatie verbonden zijn. Momenteel zijn er vooral veel klachten over het gebruik van vochtindicatoren in telefoons. Er is veel informatie over garantie te vinden op internet, maar zorg er wel voor dat je betrouwbare bronnen gebruikt, omdat mensen elkaar nog wel een onjuiste adviezen geven op fora. Het wordt hier ook slechts beknopt behandeld.
Een winkel kan kosten in rekening brengen, indien de klacht niet geconstateerd wordt (veelal onderzoekskosten genoemd).
Het is verstandig problemen en de situaties waarin ze optreden goed vast te leggen, de winkel kan immers niet dagenlang een artikel in gebruik nemen en kijken of er iets mis gaat. Stuur een stappenplan mee dat uitlegt hoe de problemen te reproduceren zijn. Als het probleem niet met een stappenplan te reproduceren is, is het extra van belang in detail aan te geven onder welke omstandigheden de problemen optreden. Ook het testen van de 'verdachte' in een ander systeem kan waardevolle informatie bieden zodat de winkel gerichter het probleem kan onderzoeken.
Update september 2012: lees het volgende topic even door voor een voorbeeld van de potentiele gevolgen van garantie zoeken via de fabrikant ipv de winkel: Afhandeling Asus RMA
Hoe lang heb ik recht op garantie (Nederland)
StevenK heeft in zijn onderzoek een stukje geschreven over garantie:Binnen de garantietermijn draait de winkel op voor de kosten van reparatie en verzending indien het gekochte via verzending is ontvangen, óók als de voorwaarden vermelden dat het carry-in garantie is. Afhandeling van de garantie dient zonder ernstige overlast voor de klant te geschieden. De definitie van ernstige overlast is echter onderhevig aan interpretatie, waardoor het nogal eens een discussiepunt is.
Ook Consuwijzer heeft informatie over garantie.
Kort door de bocht wordt aangenomen dat een defect wat zich binnen 6 maanden na aanschaf openbaart al een defect moet zijn geweest af fabriek. In de eerste 6 maanden zal de verkoper hard moeten bewijzen dat het defect door toedoen van de klant is ontstaan. Het gebruik van bijvoorbeeld vochtindicatoren is hierbij een onderwerp van veel discussie, maar zover bekend is geen jurisprudentie aanwezig die uitsluitsel geeft over de rechtsgeldigheid ervan.
Ná 6 maanden ligt de bewijslast bij de klant. Hierbij wordt in het algemeen aangenomen dat het voldoende is aannemelijk te maken dat het defect niet door oneigenlijk gebruik is ontstaan. Harde bewijzen zijn in veel gevallen onmogelijk.
Hou er rekening mee dat wat in de volksmond 'garantie' wordt genoemd, in de Europese richtlijn eigenlijk na 6 maanden 'aansprakelijkheid' is. Volgens de richtlijn is de eerste 6 maanden daadwerkelijk garantie volgende de definitie. Daarna geldt aansprakelijkheid, waarbij in Nederland de Europese richtlijn van 2 jaar is uitgebreid met de verwachte levensduur van het product. Er is dus een wezenlijk verschil tussen garantie en aansprakelijkheid, ook al vermeldt consuwijzer zelf garantie. Navraag bij consuwijzer levert op dat ze het onderscheid tussen garantie en aansprakelijkheid onderkennen, maar dat de term garantie is aangehouden om het eenvoudig te houden binnen een breed publiek.
Het recht hebben op garantie wil niet zeggen dat garantie ook gegeven wordt. Een gang naar de rechter is vaak kostbaar, maar er is een aantal zaken die zelf ondernomen kunnen worden. Consuwijzer biedt concrete informatie maar ook voorbeeldbrieven.
Ook bij garantie geldt dat het interessant is te bekijken of een winkel bij keurmerken en/of een geschillencommissie is aangesloten.
Ervaringen rond garantie
Zoals gezegd wordt garantie hier heel sumier behandeld, met name omdat er op bijvoorbeeld Consuwijzer heel concreet op wordt ingegaan. Het kan wel bruikbaar zijn ervaringen van anderen te lezen over garantie.Garantietermijn
Vaio kapotte muisknop binnen garantie, toch rekening
Laptop scheurt bij scharnier, MediaMarkt weigert garantie
\[T-Mobile] iPhone haarscheurtjes door vochtschade?
Geen garantie na opvolgen advies Sony Ericsson
Laptop accu voor de 2de keer stuk.
Slechte ervaringen met Apple / S&S after-sales service
Hoge prijzen extra pixelgarantie van webshops
Hoevaak MBP repareren voordat je nieuwe krijgt
Aspire 5738G defect, kan ik mijn geld terugeisen?
Telefoon kapot, vervangend toestel?
[2023] Tv stuk na 6 jaar, koopovereenkomst ontbonden en geld terug
De winkel en de wet koop op afstand
De wet koop op afstand is in het leven geroepen om het risico voor de consument te beperken als een product wat op afstand is aangekocht niet aan de verwachtingen voldoet. In essentie heeft de klant géén opgaaf van redenen te doen om het product te retourneren.Op 8 april 2017 is er over dit onderwerp ook een uitgebreid artikel geschreven in de Tweakers nieuwssectie:
reviews: Hoe duidelijk is het herroepingsrecht in de Wet koop op afstand?
13 juni 2014: uitbreiding wet koop op afstand
Per 13 Juni 2014 zijn de regels verder uitgebreid..De belangrijkste kenmerken staan in Artikel 6:230o van het wetboek.
/geldigheidsdatum_24-08-2014
Belangrijkste kenmerken zijn:
- Er geldt een bedenktermijn van 14 kalenderdagen
- Artikelen moeten binnen 30 dagen geleverd worden
- In geval van annulering moet de betaling binnen 14 dagen terugbetaald worden
- Wanneer de winkelier de bedenktijd niet vermeldt, en dus de klant niet correct informeert, wordt deze verlengd naar 1 jaar
- De wet geldt ook voor online veilingen
Vóór 13 juni 2014 golden deze regels. Deze zijn dus ook van toepassing op aankopen vóór deze datum
- De klant kan binnen 7 werkdagen melden het product terug te willen sturen.
- De winkel is verplicht de klant te informeren over de wet koop op afstand. Doet de winkel dit niet, dan wordt de termijn van 7 dagen zichttermijn automatisch verlengd tot 3 maanden.
- De enige kosten voor de klant zijn de kosten om de goederen retour te zenden
- De klant moet de mogelijkheid hebben het artikel daadwerkelijk te kunnen evalueren. Het openen van een verpakking of het artikel uitproberen is geen grond een retour te weigeren. Van de klant wordt wel verwacht dat deze het artikel onbeschadigd retourneert in zoveel mogelijk onbeschadigde verpakking.
Ervaringen met de wet koop op afstand
Retourzending na opening laptopWebshop weigert retour laptop binnen bedenktijd. Terecht?
Retourneren TV... winkel doet moeilijk
Webshop moet kwijtgeraakte MacBook vergoeden
In dit topic wordt op een aantal daadwerkelijke rechtszaken ingegaan over de wet koop op afstand:
laurens0619 in "Onenigheid bij koop op afstand"
In deze analyse (PDF) door Prof. Loos wordt uiteengezet wat op dit moment de gevolgen zijn van jurisprudentie aangaande koop op afstand.
De winkel is gevestigd buiten de EU (BTW & inklaringskosten)
Let op: Vanaf 1 juli zijn de regels verandert voor producten welke je buiten de EU hebt besteld. Aankopen gedaan in het buitenland worden nu ook regulier belast en krijgen dus te maken met BTW. Waar voorheen de vrijstelling gold voor bedragen tot 22 euro is deze nu komen te vervallen.Het is daarom verstandig om voor het bestellen even goed te kijken waar je bestelt en wie de vervoerder is. Sommige webshops rekenen de BTW al netjes door, anderen weer niet. In dat geval is de kans groot dat de vervoerder de BTW aan je doorrekent en hierbij ook nog inklaringskosten rekent. Wees je er dus van bewust dat je nog wel eens voor extra kosten kan komen te staan wanneer je iets uit het buitenland bestelt. Zie ook ons plus artikel reviews: Meer betalen voor pakjes buiten EU - Chinese businessmodel in gevaar?
Op- en aanmerkingen of verbeterpunten
Indien er opmerkingen of aanvullingen zijn, stuur deze dan per DM of naarOnderbouw opmerkingen concreet, inclusief bronnen zodat aanpassingen eenvoudig gedaan kunnen worden. Voor discussie over voorbeelden of ervaringen kan het best een nieuw topic geopend worden.