Hoewel ik vooral lurk op Tweakers wil ik hier toch graag mijn verhaal delen in de hoop dat het andere mensen helpt, en omdat ik hier niet in geslaagd zou zijn (of er überhaupt aan was begonnen) zonder soortgelijke topics in dit forum en in het bijzonder de posts van @GlowMouse en @Heroic_Nonsense.
De korte versie: Dure tv stuk na 6 jaar. Onderdelen voor reparatie zijn niet meer leverbaar, en de verkoper kan (lees: wil) geen vervanging of andere toegemoetkoming bieden. Ook wanneer ik vervolgens de koopovereenkomst ontbind geeft de verkoper aan dat het niet mogelijk is om hierin mee te gaan. Na het verlopen van de door mij gestelde betaaltermijn laat ik een dagvaarding uitbrengen, en opeens biedt de verkoper aan om het volledige aankoopbedrag van de tv en de kosten van de dagvaarding te vergoeden
De volledige versie is een lang verhaal, maar hopelijk maakt dat ook duidelijk hoeveel tijd en gedoe dit allemaal heeft gekost. Voor de liefhebber:
Begin 2017 heb ik een Samsung UE55KS7000 aangeschaft voor €1.569,33 via de webwinkel van een grote internationale winkelketen. Iets minder dan zes jaar na aanschaf begint het beeld van de tv om de paar seconden te knipperen/verspringen. Een korte zoektocht wijst uit dat dit probleem al veel vaker is gemeld bij dit model en bij de Amerikaanse variant hiervan, vaak zelfs al drie jaar na aanschaf. Wanneer ik vervolgens contact opneem met de verkoper volgt een lange en moeizame mailwisseling met bijna elke keer weer een andere medewerker van de klantenservice. Mijn vragen over de reparatieprocedure en -voorwaarden worden keer op keer beantwoord met standaardteksten, vage beloftes en soms zelfs informatie die conflicteert met wat in eerdere berichten door andere medewerkers werd beweerd. Goed begin.
Uiteindelijk lukt het me ieder geval om zwart op wit te krijgen dat ik bij een reparatieaanvraag eerst een prijsopgave zou ontvangen en daarna nog kan beslissen of ik de reparatie wil laten uitvoeren. Ook legt de verkoper uit dat eventuele kosten achteraf vergoed kunnen worden, maar alleen wanneer deze kosten 'onterecht' zijn. Dit zou de verkoper zelf bepalen door te kijken "of [het defect] is veroorzaakt door foutief gebruik of omwille van een slecht onderdeel". Dat ze ernaar zullen kijken geloof ik meteen, maar het baart me wel zorgen dat ze niet expliciet zeggen dat een slecht onderdeel ook daadwerkelijk gelijk staat aan onterechte kosten. Bovendien is foutief gebruik natuurlijk een heel rekbaar begrip voor verkopers.
Desalniettemin ben ik benieuwd naar de prijsopgave zolang dit vrijblijvend is, dus ik besluit om een reparatieaanvraag in te dienen. Volgende probleem: mijn bestelnummer wordt niet herkend door de website. Na een mailtje aan de klantenservice krijg ik te horen dat mijn bestelling nog uit een oud systeem gemigreerd moet worden en dat ik het de volgende dag opnieuw kan proberen. 24 uur later werkt het echter nog steeds niet, en 48 uur later ook niet. Ik stuur opnieuw een mailtje en krijg nu te horen dat de reparatieafdeling namens mij een aanvraag zal indienen. Twee dagen later ontvang ik inderdaad een bevestiging van de reparatieaanvraag, maar deze blijkt ingediend te zijn met een verouderd adres, het telefoonnummer 06-12345678, een ontbrekend serienummer en een onvolledige omschrijving van het defect
Ik vraag de klantenservice of dit nog aangepast kan worden, maar dit blijkt niet mogelijk. Aangezien het systeem mijn bestelling nu wel kent krijg ik het advies om zelf een nieuwe reparatieaanvraag in te dienen, dus dat doe ik dan maar. Dit lukt, en een paar dagen later ontvang ik een bericht van het reparatiebedrijf:
Voor mij voelde het toen meer als een schop na, dus ik heb de pagina snel weer gesloten.
Kort hierna krijg ik weer een mailtje van de verkoper, ditmaal via een zogeheten coördinatieteam. Hierin wordt het beleid omtrent defecten buiten fabrieksgarantie als volgt uitgelegd:
Het wordt voor mij steeds duidelijker dat het standpunt van de verkoper (of in ieder geval deze medewerker/afdeling) niet zal veranderen, ongeacht wat ik er steeds tegen inbreng. In mijn volgende mail besluit ik daarom om de koopovereenkomst te ontbinden en de verkoper te verzoeken om het aankoopbedrag binnen twee weken naar mijn rekening over te maken. De volgende dag wordt ook dit geweigerd. Geen probleem, dan heb ik in ieder geval bewijs dat mijn mededeling is ontvangen
Voor de zekerheid vraag ik de verkoper vervolgens nog om het kenbaar te maken indien ik de ingebrekestelling/ontbinding heb gericht aan de verkeerde medewerker of afdeling, maar hier wordt niet op gereageerd. Wel krijg ik het verzoek om alle informatie over de reparatieaanvragen en mijn eerdere correspondentie met de klantenservice toe te sturen. Je zou verwachten dat ze dat intern al op orde hadden of onderling konden uitvogelen, maar ik stuur het toch maar op. De verkoper geeft echter aan dat het niets verandert aan de zaak, dus ik stel voor om het gesprek te beëindigen indien er verder geen vragen meer zijn.
Aan het eind van de door mij gestelde betaaltermijn heb ik nog geen geld ontvangen, en ook geen bericht waaruit blijkt dat de verkoper van gedachten is veranderd. Omdat ik dit al voelde aankomen was ik al enige tijd bezig met het opstellen van een dagvaarding met behulp van deze site, eerdere posts op dit forum en diverse gratis voorbeelden/templates van advocatenkantoren. De uiteindelijke dagvaarding staat hieronder. Gebruik dit gerust als voorbeeld in soortgelijke situaties, maar onthoud dat hieraan geen rechten ontleend kunnen worden
Waar mogelijk heb ik gelinkt naar de websites die als bron dienden.)
De dagvaarding laat ik als losse opdracht betekenen door een deurwaarder die is gevestigd in de buurt van het Nederlandse hoofdkantoor van de verkoper. Dit gebeurt ongeveer anderhalve week vóór de in de dagvaarding genoemde rolzitting, dus mooi op tijd. Een paar dagen later ontvang ik de betekende dagvaarding per post, en deze breng ik vervolgens zelf aan bij de rechtbank. Toevallig ontvang ik later die dag opnieuw een e-mail via de klantenservice van de verkoper. Warempel, blijkbaar is er nu ineens wel van alles mogelijk
Hoewel ik door dit royale aanbod ineens heel nieuwsgierig word naar een eventuele gerechtelijke uitspraak (vooral om wat het voor de verkoper zou kunnen betekenen), besluit ik om akkoord te gaan en de rechtbank te verzoeken om de procedure door te halen. Van de rechtbank krijg ik vervolgens geen bevestiging, al kan ik in diens beveiligde e-mailomgeving wel zien dat mijn verzoek was gelezen vóór de rolzittingsdatum. Hier maak ik dus wat screenshots van, en wanneer het vervolgens ook vanuit de verkoper een tijdje stil blijft stuur ik deze screenshots op. Ook vraag ik of de verkoper behoefte heeft om de televisie op eigen kosten retour te nemen. Persoonlijk zou ik de televisie liever afstaan aan iemand die 'm misschien zelf nog kon repareren, maar om verder gedoe te voorkomen wilde ik de verkoper in ieder geval de optie aanbieden.
Een paar dagen later krijg ik een mailtje terug waarin wordt bevestigd dat de terugbetaling in behandeling is bij de financiële afdeling. Ook wordt gevraagd wanneer de tv opgehaald kan worden, dus ik geef een aantal data door. Na ongeveer anderhalve week ontvang ik een afspraakbevestiging, maar vreemd genoeg wordt hierbij ineens vermeld dat het aankoopbedrag pas wordt teruggestort wanneer de tv "in het magazijn is aangekomen en voldoet aan de retourvoorwaarden" (wat deze voorwaarden inhouden wordt niet genoemd, en in het aanbod werd er überhaupt nooit over gesproken). Bovendien wordt er niets meer gezegd over de overige kosten waarvoor een vergoeding werd beloofd. Wanneer ik de avond van tevoren een bevestiging van de vervoerder ontvang blijkt als kers op de taart dat de verkoper wederom mijn oude adres heeft doorgegeven, net als bij de reparatieaanvraag die eerder voor mij was ingediend
Gelukkig lukt het me nog om dit op tijd te wijzigen. Ik attendeer de verkoper hierop en vraag nog even hoe het nu precies zit met de retourvoorwaarden en met de rest van de beloofde vergoeding, en in het bijzonder de wettelijke rente. Op dit punt is er namelijk ruim anderhalve maand verstreken sinds de datum waarop de wettelijke rente aanvankelijk was gebaseerd in het aanbod.
Op de afgesproken dag en tijd wordt de tv opgehaald. Wat dit betreft geen klachten - de chauffeur was vriendelijk en heeft de tv netjes verplaatst, gefotografeerd (heb ik voor de zekerheid zelf ook nog even gedaan) en ingepakt. De volgende dag bevestigt de verkoper dat de tv is opgehaald en dat het aankoopbedrag terugbetaald zal worden na tien tot vijftien dagen. Over de retourvoorwaarden wordt gemeld dat ze in dit geval 'natuurlijk' niet van toepassing zijn (dat leek mij ook vanzelfsprekend, maar de voorgaande mail schetste toch echt een ander beeld). Verder wordt nog beloofd dat de overige kosten ook terugbetaald zullen worden en dat dit nog steeds in behandeling is bij de financiële afdeling. Aangezien de situatie omtrent de wettelijke rente onduidelijk blijft, herinner ik de verkoper er nog even aan dat dit bedrag oploopt tot het volledige aankoopbedrag is overgemaakt. Eerlijk gezegd weet ik niet zeker of dit ook geldt bij schikkingen, maar het lijkt me in dit geval aannemelijk genoeg om een beetje te bluffen. Verder klinkt het positief, dus ik geef aan dat ik de terugbetaling zal afwachten.
Vervolgens blijft het bijna drie weken stil en ontbreekt nog enig spoor van het geld, dus ik mail opnieuw om te informeren naar de status van de terugbetaling. De klantenservice zegt navraag te gaan doen, en meldt kort hierna dat de financiële afdeling heeft "geconstateerd dat er een fout is ontstaan bij het terugstorten" en dat dit gecorrigeerd zal worden. Vijftien dagen later is het dan eindelijk zover: op mijn bankrekening verschijnt een bedrag ter waarde van €1989,28 afkomstig van de verkoper. (Ter verduidelijking van de tijdlijn: dit gebeurde maar liefst twee maanden nadat ik het aanbod met dit bedrag ontving en accepteerde, en vier maanden nadat ik het defect voor het eerst aanmeldde bij de verkoper)
Hoewel ik eigenlijk al dik tevreden ben kan ik het niet laten om toch nog even door te zeuren over de wettelijke rente. Het bedrag dat ik nog zou moeten krijgen is vrij onbenullig, maar als de rollen waren omgedraaid zou er waarschijnlijk minstens zo hard ingegrepen worden. Bovendien heeft de verkoper het er in dit geval zelf naar gemaakt door zo lang te wachten met betalen en dit ook nog eens te verprutsen. Ik mail daarom het volgende terug naar de klantenservice:
Sinds kort staat ook dit bedrag op mijn rekening. Het extra geld is mooi meegenomen, maar ik ben vooral blij dat ik de zaak nu hopelijk als afgerond kan beschouwen.
Moraal van het verhaal: laat je niet meteen afschepen door de richtlijn van UNETO-VNI / Techniek Nederland (ook wanneer je product nog wel binnen de genoemde termijn valt) of door andere smoesjes waarom je zou moeten bijbetalen of nergens recht op zou hebben. Zolang dergelijke informatie tijdens de aanschaf niet is vermeld in de algemene voorwaarden of op een andere manier werd gecommuniceerd, mag (voor zover ik kon achterhalen als leek) een verkoper zich hier wettelijk gezien niet op beroepen. Je hebt recht op kosteloze reparatie of vervanging wanneer een product niet voldoet aan de kenmerken die tijdens aanschaf redelijkerwijs verwacht mochten worden. Als de verkoper hiermee niet akkoord kan of wil gaan, mag je de koopovereenkomst ontbinden en het aankoopbedrag terugeisen.
Ik wil echter ook benadrukken dat ik geen jurist ben, en dat dit slechts één specifieke situatie betreft waarin ik misschien best veel geluk heb gehad. Bovendien is de uitkomst in dit geval geen gerechtelijke uitspraak. Stiekem hoop ik natuurlijk dat de schikking werd aangeboden omdat de verkoper weinig kans dacht te maken in de rechtbank, maar het zou net zo goed kunnen dat er een simpele rekensom is gemaakt waaruit bleek dat deze optie goedkoper was dan de tijd die de juridische afdeling er anders nog aan had moeten besteden. Het bedrag dat ik uiteindelijk ontving betekent voor mij heel veel (niet alleen financieel gezien), maar voor een bedrijf van deze omvang is het waarschijnlijk een redelijk verwaarloosbare uitgave geweest.
Hoe het ook zij, ik hoop oprecht dat anderen hier iets aan hebben. Voor mij is het in ieder geval steeds aannemelijker geworden (ook door andere zaken die ik hier tegenkwam) dat dit soort bedrijven enorm profiteert doordat ze moeiteloos van alles kunnen weigeren, en consumenten vervolgens een onevenredige hoeveelheid kennis, tijd en/of geld nodig hebben om toch hun gelijk te krijgen.
Ter afsluiting deel ik graag nog een fraaie quote die voorafging aan mijn dagvaarding, afkomstig van de verkoper in een van de vele berichten waarin mijn verzoeken tot reparatie/vervanging/vergoeding werden geweigerd:
De korte versie: Dure tv stuk na 6 jaar. Onderdelen voor reparatie zijn niet meer leverbaar, en de verkoper kan (lees: wil) geen vervanging of andere toegemoetkoming bieden. Ook wanneer ik vervolgens de koopovereenkomst ontbind geeft de verkoper aan dat het niet mogelijk is om hierin mee te gaan. Na het verlopen van de door mij gestelde betaaltermijn laat ik een dagvaarding uitbrengen, en opeens biedt de verkoper aan om het volledige aankoopbedrag van de tv en de kosten van de dagvaarding te vergoeden
De volledige versie is een lang verhaal, maar hopelijk maakt dat ook duidelijk hoeveel tijd en gedoe dit allemaal heeft gekost. Voor de liefhebber:
Begin 2017 heb ik een Samsung UE55KS7000 aangeschaft voor €1.569,33 via de webwinkel van een grote internationale winkelketen. Iets minder dan zes jaar na aanschaf begint het beeld van de tv om de paar seconden te knipperen/verspringen. Een korte zoektocht wijst uit dat dit probleem al veel vaker is gemeld bij dit model en bij de Amerikaanse variant hiervan, vaak zelfs al drie jaar na aanschaf. Wanneer ik vervolgens contact opneem met de verkoper volgt een lange en moeizame mailwisseling met bijna elke keer weer een andere medewerker van de klantenservice. Mijn vragen over de reparatieprocedure en -voorwaarden worden keer op keer beantwoord met standaardteksten, vage beloftes en soms zelfs informatie die conflicteert met wat in eerdere berichten door andere medewerkers werd beweerd. Goed begin.
Uiteindelijk lukt het me ieder geval om zwart op wit te krijgen dat ik bij een reparatieaanvraag eerst een prijsopgave zou ontvangen en daarna nog kan beslissen of ik de reparatie wil laten uitvoeren. Ook legt de verkoper uit dat eventuele kosten achteraf vergoed kunnen worden, maar alleen wanneer deze kosten 'onterecht' zijn. Dit zou de verkoper zelf bepalen door te kijken "of [het defect] is veroorzaakt door foutief gebruik of omwille van een slecht onderdeel". Dat ze ernaar zullen kijken geloof ik meteen, maar het baart me wel zorgen dat ze niet expliciet zeggen dat een slecht onderdeel ook daadwerkelijk gelijk staat aan onterechte kosten. Bovendien is foutief gebruik natuurlijk een heel rekbaar begrip voor verkopers.
Desalniettemin ben ik benieuwd naar de prijsopgave zolang dit vrijblijvend is, dus ik besluit om een reparatieaanvraag in te dienen. Volgende probleem: mijn bestelnummer wordt niet herkend door de website. Na een mailtje aan de klantenservice krijg ik te horen dat mijn bestelling nog uit een oud systeem gemigreerd moet worden en dat ik het de volgende dag opnieuw kan proberen. 24 uur later werkt het echter nog steeds niet, en 48 uur later ook niet. Ik stuur opnieuw een mailtje en krijg nu te horen dat de reparatieafdeling namens mij een aanvraag zal indienen. Twee dagen later ontvang ik inderdaad een bevestiging van de reparatieaanvraag, maar deze blijkt ingediend te zijn met een verouderd adres, het telefoonnummer 06-12345678, een ontbrekend serienummer en een onvolledige omschrijving van het defect

Ik vraag de klantenservice of dit nog aangepast kan worden, maar dit blijkt niet mogelijk. Aangezien het systeem mijn bestelling nu wel kent krijg ik het advies om zelf een nieuwe reparatieaanvraag in te dienen, dus dat doe ik dan maar. Dit lukt, en een paar dagen later ontvang ik een bericht van het reparatiebedrijf:
Ondanks wat hier beweerd wordt krijg ik één minuut later ook nog een mailtje van Samsung waarin toch in vrij letterlijke zin een oplossing wordt aangedragen:De onderdelen voor uw reparatie zijn helaas niet langer leverbaar. Daar het toestel buiten garantie en buiten de economische levensduur is, maakt u bij Samsung geen aanspraak op compensatie in de vorm van een alternatieve oplossing.
Wij hebben de opdracht kosteloos gesloten.
Hoewel de verantwoordelijkheid naar mijn idee (en volgens de wet) ligt bij de verkoper en niet bij de fabrikant, neem ik uit nieuwsgierigheid toch even een kijkje in deze online shop. Wat blijkt: het merendeel van de televisies is aanzienlijk duurder dan bij diverse webwinkels in de Pricewatch die exact dezelfde modellen aanbiedenJe Samsung toestel is defect buiten de garantie. Dat is vervelend, maar we hebben de oplossing voor je.
<naam>, je loyaliteit wordt door Samsung beloond. Daarom bieden we je graag een nieuw Samsung product aan tegen een sterk verlaagde prijs. Met je persoonlijke toegangscode krijg je toegang tot de online shop*.
Wacht niet te lang, want het aanbod is 7 dagen geldig.
Kort hierna krijg ik weer een mailtje van de verkoper, ditmaal via een zogeheten coördinatieteam. Hierin wordt het beleid omtrent defecten buiten fabrieksgarantie als volgt uitgelegd:
Hoewel ten tijde van dit bericht inderdaad meer dan 72 maanden waren verstreken, was dit nog niet het geval toen het probleem voor het eerst optrad. Ook opmerkelijk is dat hier wordt beweerd dat de economische levensduur is vastgelegd door de fabrikant, terwijl de verkoper zich later steeds beroept op de welbekende richtlijn van UNETO-VNI / Techniek Nederland. Naarmate onze mailwisseling vordert en ik me meer in deze zaak en soortgelijke zaken verdiep trek ik de volgende conclusies:Wanneer u een product aanschaft is de verkoper de gehele economische levensduur aansprakelijk voor het naar behoren functioneren van het product. De economische levensduur wordt vastgelegd door de fabrikant en met name bepaald door het soort product en de verkoopprijs.
Uw product heeft een economische levensduur die gelijk is aan de garantietermijn, namelijk 72 maanden. Uw toestel is reeds 73 maanden oud, en bevindt zich daarmee buiten de economische levensduur. Dit houdt in dat er geen coulance of tussenkomst kan worden geboden.
- Ik heb het probleem niet direct bij de verkoper gemeld, maar wel binnen de wettelijk gestelde termijn van twee maanden
- De door de verkoper genoemde levensduur van 72 maanden werd voorafgaand aan de aanschaf geenszins vermeld in de fysieke winkel van de verkoper, in de webwinkel of in de toenmalige algemene en aanvullende voorwaarden
- De richtlijn van UNETO-VNI / Techniek Nederland is gebaseerd op eigen onderzoek met twijfelachtige betrouwbaarheid en onpartijdigheid, en beschrijft bovendien een gemiddelde gebruiksduur die naast de levensduur nog veel meer factoren omvat die niet op mijn situatie van toepassing zijn (zie ook deze uitspraken van de Consumentenbond)
- Toen deze televisie nog op de markt was heeft Samsung persberichten uitgebracht waarin wordt gemeld dat bij televisies uitgegaan mag worden van een levensduur tussen de zeven en tien jaar, of nog langer bij premium-modellen (en laat deze televisie nou net als zodanig aangeduid zijn in marketingmaterialen en zelfs in de eerder ingediende reparatieaanvragen)
Het wordt voor mij steeds duidelijker dat het standpunt van de verkoper (of in ieder geval deze medewerker/afdeling) niet zal veranderen, ongeacht wat ik er steeds tegen inbreng. In mijn volgende mail besluit ik daarom om de koopovereenkomst te ontbinden en de verkoper te verzoeken om het aankoopbedrag binnen twee weken naar mijn rekening over te maken. De volgende dag wordt ook dit geweigerd. Geen probleem, dan heb ik in ieder geval bewijs dat mijn mededeling is ontvangen
Voor de zekerheid vraag ik de verkoper vervolgens nog om het kenbaar te maken indien ik de ingebrekestelling/ontbinding heb gericht aan de verkeerde medewerker of afdeling, maar hier wordt niet op gereageerd. Wel krijg ik het verzoek om alle informatie over de reparatieaanvragen en mijn eerdere correspondentie met de klantenservice toe te sturen. Je zou verwachten dat ze dat intern al op orde hadden of onderling konden uitvogelen, maar ik stuur het toch maar op. De verkoper geeft echter aan dat het niets verandert aan de zaak, dus ik stel voor om het gesprek te beëindigen indien er verder geen vragen meer zijn.
Aan het eind van de door mij gestelde betaaltermijn heb ik nog geen geld ontvangen, en ook geen bericht waaruit blijkt dat de verkoper van gedachten is veranderd. Omdat ik dit al voelde aankomen was ik al enige tijd bezig met het opstellen van een dagvaarding met behulp van deze site, eerdere posts op dit forum en diverse gratis voorbeelden/templates van advocatenkantoren. De uiteindelijke dagvaarding staat hieronder. Gebruik dit gerust als voorbeeld in soortgelijke situaties, maar onthoud dat hieraan geen rechten ontleend kunnen worden
(De bijbehorende producties bedroegen in totaal ruim 80 pagina's, dus die zal ik hier maar niet plaatsenHeden, de <datum ingevuld door deurwaarder>toon volledige bericht
op verzoek van:
EISER:
De heer <naam eiser>, wonende te <woonplaats> aan het adres <adres> (<postcode>), procederende in persoon;
heb ik,
GEDAGVAARD:
GEDAAGDE:
De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid <ondernemingsnaam gedaagde>, handelend onder de naam <handelsnaam gedaagde zoals bekend bij KvK>, statutair gevestigd en kantoorhoudende te <hoofdvestigingsplaats> aan het adres <adres> (<postcode>);
aldaar aan dat adres mijn exploot doende en een afschrift van deze dagvaarding en na te melden producties latende aan:
<naam ingevuld door gedaagde>
OM OP:
Dinsdag 18 april 2023 om 11:00 uur in de ochtend, in persoon of bij gemachtigde te verschijnen ter terechtzitting van de rechtbank Noord-Nederland (locatie Assen), kamer voor kantonzaken, welke alsdan gehouden zal worden in het gerechtsgebouw aan de Brinkstraat 4 te (9401 HZ) Assen.
Met de uitdrukkelijke vermelding:
1. dat gedaagde mondeling kan antwoorden ter zitting, maar ook schriftelijk ter zitting of door de voorafgaande indiening ter griffie van een conclusie van antwoord in tweevoud met daarin in ieder geval de namen van procespartijen en de datum van de terechtzitting (Postbus 264, 9400 AG Assen);
2. dat als gedaagde niet (mondeling of schriftelijk) antwoordt en de voorgeschreven termijn en formaliteiten in acht zijn genomen, de kantonrechter de vordering zal toewijzen, tenzij deze hem onrechtmatig of ongegrond voorkomt;
3. dat van gedaagde bij verschijning in de procedure geen griffierecht zal worden geheven;
TENEINDE:
Alsdan namens de eiser te horen eis te doen op de volgende gronden:
I BEVOEGDHEID RECHTBANK
1. Op grond van artikel 93 Rv is de kantonrechter bevoegd.
2. Op grond van artikel 101 Rv is het kantongerecht Noord-Nederland bevoegd.
II FEITEN
3. Op 26 januari 2017 bestelt eiser een Samsung-televisie via de webwinkel van gedaagde voor €1.569,33 (Productie 3). De televisie heeft het modelnummer UE55KS7000, waarbij ‘55’ de beelddiagonaal in inches aanduidt.
4. Op 30 januari 2017 bezorgt <koeriersbedrijf> in opdracht van gedaagde de televisie op het toenmalige woonadres van eiser (Productie 4).
5. Omstreeks januari 2023 begint het volledige beeld van de televisie (inclusief de ingebouwde menu’s en apps) elke 3 à 4 seconden kort te verdubbelen en verticaal te verspringen. Eiser herstelt vervolgens de televisie naar de fabrieksinstellingen, waardoor het probleem lijkt te zijn verholpen. Om die reden is het defect toen niet op foto of video vastgelegd.
6. Omstreeks 13 februari 2023 keert het probleem terug. Eiser herstelt de televisie meermaals naar de fabrieksinstellingen, maar dit helpt niet meer. Ook wordt nu duidelijk dat de mate waarin het beeld verspringt steeds erger wordt zolang de televisie aanstaat, en dat dit weer afneemt naargelang de televisie is uitgeschakeld (Productie 5). Echter, zelfs wanneer de stroomkabel 24 uur lang is losgekoppeld keert het probleem terug binnen 2 à 4 uur na het inschakelen van de televisie. Hierdoor kan de televisie niet meer normaal gebruikt worden, met name binnen een meerpersoonshuishouden zoals bij eiser het geval is.
7. Na het terugkeren van het probleem zoekt eiser op het internet naar informatie en mogelijke oplossingen. Op de Nederlandstalige en Engelstalige fora van de Samsung-website blijken veel soortgelijke klachten te zijn gemeld over hetzelfde model televisie als die van eiser (KS7000) en een vergelijkbaar model met hetzelfde productiejaar (KS8000). Afgaande op de omschrijvingen, afbeeldingen en video’s die op de fora gedeeld worden, lijkt het te gaan om hetzelfde defect als bij de televisie van eiser (Productie 19).
8. Eiser meldt het defect op 15 februari 2023 via het contactformulier op de website van gedaagde (Productie 6).
9. Op 16 februari 2023 antwoordt gedaagde via haar klantenservice dat de televisie online aangemeld kan worden voor een reparatie aan huis. Hierop volgt een uitgebreide mailwisseling tussen eiser en verschillende klantenservice-medewerkers (Productie 7) wegens onduidelijkheid over de reparatieprocedure en -kosten, conflicterende berichten over het in aanmerking komen voor reparatie, en een systeemfout bij gedaagde waardoor eiser aanvankelijk zelf geen reparatie kon aanvragen.
10. Op 23 februari 2023 voert de klantenservice een reparatieaanvraag in namens eiser (Productie 8, eerste pagina), edoch met onjuiste en onvolledige klantgegevens en een minder gedetailleerde omschrijving van het defect dan in de oorspronkelijke melding (Productie 6). Om dit te corrigeren dient eiser op advies van de klantenservice een nieuwe reparatieaanvraag in (Productie 8, tweede pagina). Doordat het aanvraagformulier een limiet van 500 tekens hanteert kan er echter maar in beperkte mate uitgeweid worden over het defect. Om de situatie toch enigszins te verduidelijken verwijst eiser naar een video afkomstig van een gebruiker op het Samsung-forum waarin hetzelfde defect is te zien.
11. Op 27 februari 2023 meldt <reparatiebedrijf> via een e-mailbericht aan eiser dat de onderdelen voor reparatie niet meer leverbaar zijn, en dat eiser bij Samsung geen aanspraak maakt op compensatie in de vorm van een alternatieve oplossing (Productie 9).
12. Ondanks de stelling van <reparatiebedrijf> stuurt Samsung een minuut later toch een e-mailbericht aan eiser waarin een oplossing wordt aangekaart in de vorm van een link en persoonlijke toegangscode naar Samsungs online winkel (Productie 10). De televisies die hier worden aangeboden waren op dat moment echter veelal duurder dan bij diverse Nederlandse webwinkels die dezelfde modellen verkochten. Eiser stelt bovendien dat gedaagde aansprakelijk is (niet de fabrikant) en gaat daarom niet in op het aanbod.
13. Op 2 maart 2023 stuurt gedaagde via haar coördinatieteam een e-mailbericht aan eiser met de melding dat de televisie zich buiten een economische levensduur van 72 maanden bevindt, en legt uit dat deze termijn door de fabrikant is vastgelegd op basis van het soort product en de verkoopprijs (Productie 11, bericht 1). Gedaagde stelt dat om deze reden geen coulance of tussenkomst kan worden geboden.
14. Op 3 maart 2023 vertelt eiser dat voorafgaand aan de aanschaf een verwachte levensduur van 8 à 10 jaar (96 à 120 maanden) aan hem werd medegedeeld door een verkoopmedewerker van gedaagde in haar fysieke vestiging in Zwolle (Productie 11, bericht 2). Tevens stelt eiser dat indien kenbaar was gemaakt dat de levensduur hooguit 6 jaar bedroeg, hij de televisie niet gekocht zou hebben.
15. Op 6 maart 2023 beroept gedaagde zich nogmaals op de eerdergenoemde termijn van 72 maanden (Productie 11, bericht 3), maar stelt ditmaal dat de termijn is gebaseerd op de richtlijnen van brancheorganisatie Techniek Nederland (voorheen: UNETO-VNI) (Productie 16).
16. In de mailwisseling die hierop volgt constateert eiser dat gedaagde bij haar standpunt blijft, ongeacht de informatie die hij hiertegen inbrengt en herhaalde verzoeken om het probleem op te lossen. Hij ontbindt daarom op 9 maart 2023 de koopovereenkomst en verzoekt gedaagde om het volledige aankoopbedrag uiterlijk 24 maart 2023 terug te storten (Productie 12, bericht 1). Gedaagde weigert dit, ook na het ontvangen van de eerdere communicatie met de klantenservice en aanvullende informatie omtrent het standpunt van eiser (Productie 12, berichten 2 t/m 10).
17. Eiser heeft tot op heden het aankoopbedrag niet ontvangen van gedaagde. Ook heeft hij geen bericht ontvangen waaruit blijkt dat gedaagde voornemens is om het aankoopbedrag over te maken of om de televisie retour in ontvangst te nemen.
III VERWEER
18. De televisie valt buiten de termijn van 2 jaar die Samsung als fabrieksgarantie hanteert.
19. Onderdelen voor de televisie zijn niet meer leverbaar, waardoor reparatie onmogelijk is.
20. Gedaagde stelt dat de televisie een economische levensduur heeft van 72 maanden en gedurende die periode probleemloos heeft kunnen functioneren. Om die reden zou er geen sprake zijn van een fabrieksfout of een ondeugdelijk product, en zou het niet mogelijk zijn om eiser te voorzien in het kosteloos vervangen van de televisie of het ontbinden van de koopovereenkomst.
21. Gedaagde stelt dat eiser de situatie kan voorleggen aan de geschillencommissie.
IV WEERLEGGING
22. Eiser stelt dat de televisie niet beantwoordt aan de koopovereenkomst als bedoeld in artikel 7:17 BW. De televisie bezit namelijk niet de levensduur die verwacht mocht worden op basis van de informatie die ten tijde van de aanschaf werd medegedeeld door gedaagde of door andere bronnen die eiser op dat moment tot zijn beschikking had.
23. Juist de levensduur van de televisie was voor eiser een twijfelpunt voorafgaand aan de aanschaf. Bij twijfel over de aanschaf van een product raadt gedaagde aan om advies in te winnen in één van haar winkels (Productie 13). Toen eiser dit deed bij de vestiging in Zwolle kreeg hij te horen dat hij bij dit model televisie uit mocht gaan van een levensduur van 8 à 10 jaar. Om deze reden is hij kort daarna overgegaan op aanschaf via de webwinkel van gedaagde.
24. In persberichten meldt Samsung dat televisies bij normaal gebruik 7 à 10 jaar naar behoren zouden moeten werken, en dat de levensduur nog langer kan zijn bij premium-modellen (Productie 14). De televisie van eiser wordt als premium-model aangeduid in diverse marketingmaterialen (Productie 15) en in het systeem voor reparatieaanvragen van gedaagde (Productie 8). Het feit dat deze persberichten zijn uitgebracht toen het betreffende model televisie nog werd verkocht toont aan dat de door gedaagde genoemde levensduur van 8 à 10 jaar een realistische inschatting was.
25. Na aanmelding van het defect en een reparatieaanvraag beroept gedaagde zich op een economische levensduur van 72 maanden, en stelt zij aanvankelijk dat dit is vastgelegd door de fabrikant op basis van het soort product en de verkoopprijs (Productie 11, bericht 1). Deze termijn werd tijdens de aanschaf echter niet gemeld op de website van Samsung, op de website van gedaagde, in de Zwolse vestiging van gedaagde of in de algemene en aanvullende voorwaarden die toen golden (Producties 1, 2 en 3).
26. Gedaagde stelt later dat zij een economische levensduur van 72 maanden zelf bepaalt (Productie 11, berichten 3 en 5) op basis van een richtlijn van Techniek Nederland (Productie 16). Ook dit werd tijdens de aanschaf niet gemeld. Bovendien beschrijft deze richtlijn de gemiddelde gebruiksduur van producten, welke naast de levensduur ook andere factoren omvat die niet op eiser van toepassing zijn (namelijk de gebruikskosten van het product, en de kwaliteit, functionaliteit en vormgeving van nieuwe producten). Ook is de richtlijn afkomstig van een organisatie die naar eigen zeggen de belangen van de techniekbranche behartigt (Productie 17), en wordt er weinig informatie gegeven over hoe het achterliggende onderzoek is verricht (bijvoorbeeld betreffende de omvang of samenstelling van de onderzoekspopulatie). De validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek en de resulterende richtlijn is daarom discutabel. Dit wordt tevens door de Consumentenbond beaamd (Productie 18).
27. Het feit dat gedaagde in haar externe communicatie conflicterende berichten uitbrengt over de totstandkoming van de termijn maakt het volgens eiser onredelijk om te verlangen dat consumenten hier rekening mee houden tijdens het aanschaffen van een product.
28. De stelling van gedaagde dat de televisie 72 maanden probleemloos heeft kunnen functioneren is onjuist. Al bij de eerste aanmelding van het defect op 15 februari 2023 (Productie 6) heeft eiser benoemd dat het probleem op die datum was teruggekeerd nadat het een paar weken eerder voor het eerst optrad. Redelijkerwijs kan hieronder verstaan worden dat het defect al aanwezig was voordat er 72 maanden waren verstreken na het in ontvangst nemen van de televisie, doch binnen de wettelijke termijn waarin een defect aan de verkoper gemeld dient te worden als bedoeld in artikel 7:23 BW.
29. Eiser is altijd zorgvuldig met de televisie omgegaan. Ook is het defect gemeld door veel andere gebruikers van dit model en een vergelijkbaar model televisie, vaak al 3 jaar na aanschaf (Productie 19). Om deze redenen is het aannemelijk dat het defect een fabrieksfout betreft, en dat de televisie een ondeugdelijk product is.
30. Eiser heeft recht op kosteloze reparatie of herstel als bedoeld in artikel 7:21 BW. Doordat gedaagde hierin niet kan of wil voorzien, heeft eiser de bevoegdheid om de koopovereenkomst te ontbinden als bedoeld in 7:22 BW.
31. Eiser wenst de situatie niet aan de geschillencommissie voor te leggen.
V BEWIJSMIDDELEN
Productie 1. Algemene verkoopvoorwaarden <archivering via web.archive.org>
Productie 2. Algemene voorwaarden Thuiswinkel <archivering via web.archive.org>
Productie 3. Bestelbevestiging en aanvullende voorwaarden
Productie 4. Bezorgbevestiging
Productie 5. Foto's van defect
Productie 6. Aanmelding defect via contactformulier
Productie 7. Correspondentie met klantenservice
Productie 8. Reparatieaanvragen
Productie 9. Reactie van <reparatiebedrijf>
Productie 10. Reactie van Samsung
Productie 11. Correspondentie met coördinatieteam vóór ontbinding overeenkomst
Productie 12. Ontbinding overeenkomst en verdere correspondentie
Productie 13. Veelgestelde vragen op website gedaagde
Productie 14. Uitspraken Samsung omtrent levensduur televisies [1] [2]
Productie 15. Marketingmateriaal [1] [2] [3]
Productie 16. Richtlijn gebruiksduur Techniek Nederland [1] [2]
Productie 17. Uitspraak Techniek Nederland omtrent belangen [1]
Productie 18. Uitspraken Consumentenbond omtrent gebruiksduur, levensduur en richtlijn [1] [2]
Productie 19. Klachten op Samsung-fora [1] [2]
VI BEWIJSAANBOD
Zonder onverplicht enige bewijslast op zich te nemen, biedt eiser, zo de kantonrechter dat noodzakelijk mocht vinden, aan om zijn stellingen nader te bewijzen.
MITSDIEN
Het de rechtbank, kamer voor kantonzaken, moge behagen bij vonnis, uitvoerbaar bij voorraad, gedaagde te veroordelen om aan eiser tegen behoorlijk bewijs van kwijting te betalen:
1. het aankoopbedrag van €1.569,33, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf 24 maart 2023 tot aan algehele voldoening.
2. de kosten van deze procedure.
De kosten dezes van mij, gerechtsdeurwaarder, zijn <bedrag ingevuld door deurwaarder>
De dagvaarding laat ik als losse opdracht betekenen door een deurwaarder die is gevestigd in de buurt van het Nederlandse hoofdkantoor van de verkoper. Dit gebeurt ongeveer anderhalve week vóór de in de dagvaarding genoemde rolzitting, dus mooi op tijd. Een paar dagen later ontvang ik de betekende dagvaarding per post, en deze breng ik vervolgens zelf aan bij de rechtbank. Toevallig ontvang ik later die dag opnieuw een e-mail via de klantenservice van de verkoper. Warempel, blijkbaar is er nu ineens wel van alles mogelijk
Leuk detail: in tegenstelling tot eerdere e-mails van de klantenservice werd dit bericht afgesloten met de volledige naam van de afzender, en als ik LinkedIn mag geloven is dit een persoon met een hogere functie binnen de afdeling. Ook opmerkelijk is dat het genoemde rentebedrag conform de wet berekend lijkt te zijn op basis van het aankoopbedrag en de tijd die op dat moment was verstreken (uitgaande van een paar dagen speling) na de oorspronkelijke betaaltermijn die ik tevens in mijn dagvaarding noemde.Geachte <naam>,toon volledige bericht
Ik stuur u dit bericht inzake de dagvaarding die wij hebben ontvangen aangaande uw defecte televisie.
Naar aanleiding hiervan hebben wij een nieuwe beoordeling gedaan en willen u aan de hand van onze bevindingen een passende oplossing aanbieden.
Ik wil u graag het volgende aanbieden, vergoeding van:
- het aankoopbedrag á 1569,33 euro
- de buitengerechtelijke incasso kosten á 284,83 euro
- de deurwaarderskosten á 131,85 euro
- Wettelijke rente: 3,27 euro
In totaal komt dit op een bedrag van 1989,28 euro.
Graag verneem ik of u akkoord gaat met ons voorstel. Indien u akkoord gaat ontvangen wij graag uw IBAN-rekeningnummer en tenaamstelling van deze rekening.
Daarnaast zien wij graag een bevestiging tegemoet waaruit blijkt dat u de dagvaarding heeft ingetrokken voorafgaand aan de rolzittingsdatum.
In afwachting van uw reactie.
Hoewel ik door dit royale aanbod ineens heel nieuwsgierig word naar een eventuele gerechtelijke uitspraak (vooral om wat het voor de verkoper zou kunnen betekenen), besluit ik om akkoord te gaan en de rechtbank te verzoeken om de procedure door te halen. Van de rechtbank krijg ik vervolgens geen bevestiging, al kan ik in diens beveiligde e-mailomgeving wel zien dat mijn verzoek was gelezen vóór de rolzittingsdatum. Hier maak ik dus wat screenshots van, en wanneer het vervolgens ook vanuit de verkoper een tijdje stil blijft stuur ik deze screenshots op. Ook vraag ik of de verkoper behoefte heeft om de televisie op eigen kosten retour te nemen. Persoonlijk zou ik de televisie liever afstaan aan iemand die 'm misschien zelf nog kon repareren, maar om verder gedoe te voorkomen wilde ik de verkoper in ieder geval de optie aanbieden.
Een paar dagen later krijg ik een mailtje terug waarin wordt bevestigd dat de terugbetaling in behandeling is bij de financiële afdeling. Ook wordt gevraagd wanneer de tv opgehaald kan worden, dus ik geef een aantal data door. Na ongeveer anderhalve week ontvang ik een afspraakbevestiging, maar vreemd genoeg wordt hierbij ineens vermeld dat het aankoopbedrag pas wordt teruggestort wanneer de tv "in het magazijn is aangekomen en voldoet aan de retourvoorwaarden" (wat deze voorwaarden inhouden wordt niet genoemd, en in het aanbod werd er überhaupt nooit over gesproken). Bovendien wordt er niets meer gezegd over de overige kosten waarvoor een vergoeding werd beloofd. Wanneer ik de avond van tevoren een bevestiging van de vervoerder ontvang blijkt als kers op de taart dat de verkoper wederom mijn oude adres heeft doorgegeven, net als bij de reparatieaanvraag die eerder voor mij was ingediend

Op de afgesproken dag en tijd wordt de tv opgehaald. Wat dit betreft geen klachten - de chauffeur was vriendelijk en heeft de tv netjes verplaatst, gefotografeerd (heb ik voor de zekerheid zelf ook nog even gedaan) en ingepakt. De volgende dag bevestigt de verkoper dat de tv is opgehaald en dat het aankoopbedrag terugbetaald zal worden na tien tot vijftien dagen. Over de retourvoorwaarden wordt gemeld dat ze in dit geval 'natuurlijk' niet van toepassing zijn (dat leek mij ook vanzelfsprekend, maar de voorgaande mail schetste toch echt een ander beeld). Verder wordt nog beloofd dat de overige kosten ook terugbetaald zullen worden en dat dit nog steeds in behandeling is bij de financiële afdeling. Aangezien de situatie omtrent de wettelijke rente onduidelijk blijft, herinner ik de verkoper er nog even aan dat dit bedrag oploopt tot het volledige aankoopbedrag is overgemaakt. Eerlijk gezegd weet ik niet zeker of dit ook geldt bij schikkingen, maar het lijkt me in dit geval aannemelijk genoeg om een beetje te bluffen. Verder klinkt het positief, dus ik geef aan dat ik de terugbetaling zal afwachten.
Vervolgens blijft het bijna drie weken stil en ontbreekt nog enig spoor van het geld, dus ik mail opnieuw om te informeren naar de status van de terugbetaling. De klantenservice zegt navraag te gaan doen, en meldt kort hierna dat de financiële afdeling heeft "geconstateerd dat er een fout is ontstaan bij het terugstorten" en dat dit gecorrigeerd zal worden. Vijftien dagen later is het dan eindelijk zover: op mijn bankrekening verschijnt een bedrag ter waarde van €1989,28 afkomstig van de verkoper. (Ter verduidelijking van de tijdlijn: dit gebeurde maar liefst twee maanden nadat ik het aanbod met dit bedrag ontving en accepteerde, en vier maanden nadat ik het defect voor het eerst aanmeldde bij de verkoper)
Hoewel ik eigenlijk al dik tevreden ben kan ik het niet laten om toch nog even door te zeuren over de wettelijke rente. Het bedrag dat ik nog zou moeten krijgen is vrij onbenullig, maar als de rollen waren omgedraaid zou er waarschijnlijk minstens zo hard ingegrepen worden. Bovendien heeft de verkoper het er in dit geval zelf naar gemaakt door zo lang te wachten met betalen en dit ook nog eens te verprutsen. Ik mail daarom het volgende terug naar de klantenservice:
Een paar dagen later ontvang ik een antwoord. Zoals talloze keren eerder lijkt mijn bericht verkeerd geïnterpreteerd te worden, maar nu eindelijk eens in mijn voordeel:Ik heb vandaag een bedrag van €1989,28 ontvangen op mijn bankrekening. Alvast hartelijk dank hiervoor.
Graag herinner ik u nogmaals aan de toezeggingen die zijn gedaan in het aanbod dat ik op 14 april ontving en accepteerde. In dit aanbod werd expliciet en op eigen initiatief van <verkoper> een bedrag van €3,27 aangeduid als vergoeding van de wettelijke rente. De hoogte van dit bedrag suggereerde dat het conform de wet was berekend (wederom door <verkoper> zelf) op basis van de verstreken tijd sinds de eerder overeengekomen betaaltermijn inzake het ontbinden van de koopovereenkomst. Deze rente is echter blijven oplopen tot de dag van algehele voldoening van het aankoopbedrag.
Uitgaande van een vertraging van hooguit één werkdag bij overboekingen tussen <bank verkoper> en <mijn bank> concludeer ik dat het aankoopbedrag (plus een deel van de overige kosten) op zijn vroegst op 15 juni is overgemaakt naar mijn rekening. Volgens de door <verkoper> gehanteerde berekening is de uiteindelijke wettelijke rente hiermee opgelopen van €3,27 naar €13,93, oftewel een aanvullend bedrag van €10,66. Ik hoor graag van u wanneer dit bedrag naar mijn bankrekening wordt overgemaakt.
Ik had toch juist een specifiek bedrag genoemd omdat de rente inmiddels niet meer oploopt? Prima hoor, als de verkoper uit voorzorg toch meer wil betalen ga ik daar graag in meeBedankt voor de terugkoppeling in verband met de wettelijke rente.
Ik heb een nieuwe betaalopdracht gemaakt om dit recht te zetten.
Het kan tot 3 weken in beslag nemen tot het bedrag effectief op jouw rekening staat.
Om die reden heb ik dan ook de opdracht gegeven om € 20 over te maken.
Moraal van het verhaal: laat je niet meteen afschepen door de richtlijn van UNETO-VNI / Techniek Nederland (ook wanneer je product nog wel binnen de genoemde termijn valt) of door andere smoesjes waarom je zou moeten bijbetalen of nergens recht op zou hebben. Zolang dergelijke informatie tijdens de aanschaf niet is vermeld in de algemene voorwaarden of op een andere manier werd gecommuniceerd, mag (voor zover ik kon achterhalen als leek) een verkoper zich hier wettelijk gezien niet op beroepen. Je hebt recht op kosteloze reparatie of vervanging wanneer een product niet voldoet aan de kenmerken die tijdens aanschaf redelijkerwijs verwacht mochten worden. Als de verkoper hiermee niet akkoord kan of wil gaan, mag je de koopovereenkomst ontbinden en het aankoopbedrag terugeisen.
Ik wil echter ook benadrukken dat ik geen jurist ben, en dat dit slechts één specifieke situatie betreft waarin ik misschien best veel geluk heb gehad. Bovendien is de uitkomst in dit geval geen gerechtelijke uitspraak. Stiekem hoop ik natuurlijk dat de schikking werd aangeboden omdat de verkoper weinig kans dacht te maken in de rechtbank, maar het zou net zo goed kunnen dat er een simpele rekensom is gemaakt waaruit bleek dat deze optie goedkoper was dan de tijd die de juridische afdeling er anders nog aan had moeten besteden. Het bedrag dat ik uiteindelijk ontving betekent voor mij heel veel (niet alleen financieel gezien), maar voor een bedrijf van deze omvang is het waarschijnlijk een redelijk verwaarloosbare uitgave geweest.
Hoe het ook zij, ik hoop oprecht dat anderen hier iets aan hebben. Voor mij is het in ieder geval steeds aannemelijker geworden (ook door andere zaken die ik hier tegenkwam) dat dit soort bedrijven enorm profiteert doordat ze moeiteloos van alles kunnen weigeren, en consumenten vervolgens een onevenredige hoeveelheid kennis, tijd en/of geld nodig hebben om toch hun gelijk te krijgen.
Ter afsluiting deel ik graag nog een fraaie quote die voorafging aan mijn dagvaarding, afkomstig van de verkoper in een van de vele berichten waarin mijn verzoeken tot reparatie/vervanging/vergoeding werden geweigerd:
Ik ben toch niet gek?Als laatst wil ik u erop wijzen, dat wij onze klanten absoluut niet minder willen bieden dan waar zij recht op hebben.