Afhandeling Asus RMA

[BounceCloud]

Beste Tweakers,

Ik ben al maanden bezig om de RMA van mijn Asus notebook afgehandeld te krijgen. Ik heb hier al enige tijd mijn ervaringen gedeeld, maar ik beland nu op een punt dat het mij raadzaam lijkt een eigen topic te openen.

Chronologische volgorde:

- Februari 2011: notebook aangekocht. 1,5 week na aankoop een RMA gedaan voor een kapotte HDD. Deze is keurig binnen 2 weken afgehandeld en geretourneerd.
- Februari 2012: er loopt een fan van mijn notebook aan, waardoor hij een hard, schrapend geluid maakt. Contact opgenomen met Asus om te vragen of er een 'easy solution' is om dit te verhelpen, aangezien het mij vrij simpel leek. Helaas was dit er niet en gaven zij aan dat zij de laptop graag voor RMA wilde terughebben. Ik heb gevraagd of dit via mijn winkel moest, maar hij gaf aan dat dit niet nodig was en gaf mij een link waarop ik hem direct kon aanmelden voor RMA. Notebook is toen opgehaald door TNT. Na ontvangst door Comserve bleek dat het onderdeel niet op voorraad was en dat er gewacht moest worden.
- Maart 2012: ontvangstdata van het onderdeel werden week op week uitgesteld. Wekelijks vernam ik: "Ja, volgende week komt hij toch echt, hij staat op de lijst!". Een maand na ontvangst bij Comserve heb ik een e-mail geschreven dat het mijns inziens te lang duurde en gezien de vele gebroken beloften er weinig uitzicht was op een spoedige reparatie. Er is toen creditatie voorgesteld; á 80% van de verkoopprijs. Hiervoor moest ik de aankoopnota overleggen, waarna zij het zouden regelen.
- Juni 2012: bij winkelier was niets bekend, die op hun beurt de distributeur informeerden. Ook daar was niets bekend. Via B2B kanalen heeft de winkelier contact gezocht met Asus die het beloofden "spoedig op te lossen".
- Juli 2012: Asus geeft aan het geld gecrediteerd te hebben, maar distributeur geeft aan niets ontvangen te hebben. De winkelier wijst samen met de distributeur naar Asus, die op zijn beurt weer terugwijst. Zowel Asus als distributeur proberen het uit te zoeken.
- Augustus 2012: winkelier trekt samen met de distributeur via B2B kanalen opnieuw aan de bel bij Asus, want het duurt nu wel erg lang. Ik probeer via de klantenservice schot in de zaak te krijgen, maar dat heeft helaas geen zin. Medewerkers kunnen niets, kunnen andere afdelingen zogenaamd niet bereiken en kunnen alleen "sorry" zeggen.
- September 2012: na lang aandringen van de winkelier en distributeur komt Asus over de brug en voert opnieuw de creditatie uit. Via de distributeur krijgt de winkelier de melding dat zij bedrag X overmaken.

Probleem
Het probleem betreft het volgende. Bedrag 'X' is niet 80% van de aankoopwaarde, maar verschilt +/- €50,- hiervan. Aangegeven dat ik hier niet akkoord mee ga, al was het alleen maar omdat het schandalig lang heeft geduurd. De winkelier verwijst naar Asus als afhandelende partij die een fout heeft gemaakt.

Contact gezocht met Asus via de klantenservice, maar die konden niets voor mij betekenen. Creditatie was een andere afdeling waar zij niets van wisten. Via de mail opnieuw contact opgenomen met de Asus-persoon die de creditatie heeft uitgevoerd.
Deze persoon geeft aan dat Asus "een bedrag" overmaakt naar de distributeur en dat hiermee de zaak wat hun betreft is afgedaan. Ik heb geantwoord dat ik dit niet een bevredigend antwoord vind en vraag hem gezien de lange duur van deze kwestie samen met de distributeur en winkelier tot een oplossing te komen aangezien voor mij volstrekt onduidelijk is waar de rest van dat geld dan wel is.
De Asus contactpersoon antwoord opnieuw dat de zaak wat hun betreft afgehandeld is en dat zij niets zullen ondernemen.

De winkelier geeft hierop aan dat zij niets kunnen doen omdat Asus wat hun betreft een verkeerd bedrag crediteert. De winkelier gaat nu opnieuw via B2B kanalen contact opnemen met Asus om te kijken of er wat te regelen valt.

Mijn vraag
Bij Asus loop ik constant tegen een muur van totale desinteresse op. Op geen enkele manier tonen zij dat ze deze langlopende zaak vervelend vinden, constant moet er via de winkeliers B2B kanalen druk gezet worden om Asus te bewegen.
Ook nu opnieuw blijkt dat de zaak nog niet afgesloten is, verwijzen zij weer in een vicieuze cirkel door naar de winkelier.

Wie is nu de partij die dit moet afhandelen?
De winkelier geeft aan mij op alle fronten te willen helpen, maar zegt geen verantwoordelijkheid voor het bedrag te kunnen nemen omdat de RMA via Asus is verlopen en zij hier geen zicht op hebben.
Asus geeft op geen enkel front thuis. Zij wijzen al maandenlang naar de winkelier, ook als er bijvoorbeeld zaken intern uitgezocht moeten worden. Zij hebben "een bedrag" overgemaakt en hiermee is wat hun betreft alles afgehandeld; ik moet de rest maar regelen met de distributeur of winkelier.

Ik ben deze vicieuze cirkel na bijna 7 maanden inmiddels meer dan zat en zie weinig kans tot oplossing. Ik voorzie dat ik op deze manier nooit aan mijn afgesproken creditatiebedrag ga komen en zal straks iemand moeten gaan aanspreken op zijn verantwoordelijkheid, hetzij juridisch, hetzij via een ombudsman of -redactie. Maar wie is hier nu verantwoordelijke?

BC

[Malarky]

Asus heeft jouw laptop, die volgens hun eigen algemene RMA voorwaarden niet hun eigendom wordt bij het in bezit stellen van de laptop bij Asus, ongeoorloofd nog steeds in haar bezit.

Ik weet niet precies waaronder jij je handtekening ondertussen hebt gezet of wat jij ondertussen met Asus overeengekomen bent, maar schrijf een nette Ingebrekestelling waarin je hen een redelijke termijn stelt om de laptop retour te zenden danwel bedrag X op rekening Y over te maken. Noem in die brief ook kort maar krachtig hetgeen zich hiervoor al heeft afgespeeld tussen jouw en Asus en benoem dat als 'alle redelijke termijnen overschreden'.

Vergeet niet te melden dat alle juridische kosten en bijkomende kosten op Asus verhaald zullen worden.

Asus houdt gewoon wettelijk ongeoorloofd jouw eigendom in bezit, daar kan geen Asus medewerker tegen op. Google ook even op vergelijkbare ingebrekestellingen, waarschijnlijk zal Asus wel reageren op jouw brief. Zulke grote bedrijven denken er makkelijk vanaf te komen omdat de klant hen toch niks maakt, maar ze weten heel goed dat ze totaal geen kans maken als jij hiervan een zaak maakt. Als jij net doet alsof je dit niet pikt en weet hoe je Asus zo'n geintje afleert, reageren ze vaak wel.

Richt je brief gewoon aan het Nederlandse Asus hoofdkantoor, het is niet jouw probleem dat Asus haar personeelsbevoegdheden niet op orde heeft.

[ Voor 8% gewijzigd door Malarky op 04-09-2012 01:43 ]

[Lordy79]

Aansluitend op de reactie van Malarky kan ik nog zeggen dat TS een overeenkomst heeft gesloten met de winkel en niet met ASUS.
Oftewel: de winkelier is in de garantieperiode verplicht het product binnen een redelijke termijn te herstellen als er een gebrek aan is.
Dus ik zou óók een nette ingebrekestelling sturen naar de winkel.

In de brief naar Asus komt te staan dat je je laptop terug wilt; het is immers jouw eigendom.
In de brief naar de winkel komt te staan dat je product dat je bij hen hebt gekocht niet werkt en de garantie nog niet is verlopen en dat je dus graag wilt dat de winkel dit oplost.

Overigens leest je startpost alsof je het redelijk goed met de winkel kunt vinden. Misschien kunnen ze wat korting geven op een nieuwe lap (50 euro ofzo ) en dan blijft de band tussen jou en de winkel ook goed.

Dit alles onder voorbehoud dat je 2 jaar garantie hebt van de winkelier en dat je niks hebt getekend waarmee je afstand hebt genomen van je rechten.

Wat betreft de laptop: als je die terugkrijgt en er is GEEN garantie meer, dan heb je dus geen rechten meer bij de winkel. je zou dan nog wel zelf wat met een fan kunnen prutsen; misschien kan de technische dienst van de winkel hier mee helpen of ken je een tweaker die assistentie kan verlenen. Het zou zonde zijn om een hele lap weg te gooien vanwege een kapotte fan!

[BounceCloud]

@Malarky; thanks! Hier heb ik wat aan De winkelier probeert deze week opnieuw via B2B-kanalen Asus te bewegen, maar gaf ook aan dat Asus zich de afgelopen tijd onwurmbaar en niet constructief heeft opgesteld en zag zeer weinig kans dat zij nog iets gaan doen.
Ik wacht dit nog even af, maar ik vrees met de winkelier mee dat Asus zich er weer met een jantje-van-leiden gaat afmaken.

@Lordy97; ik ben op de hoogte van de verantwoordelijkheden van de winkelier. Maar geld dat ook in dit geval; aangezien de RMA buiten hun om is gegaan?
Achteraf is het natuurlijk stom dat het niet via hun gegaan is [Over:] waarschuwt hier ook voor. Echter, ik heb vertrouwd op de Asus-helpdesk die mij verzekerde dat het niet via de winkelier hoefde te lopen, maar direct bij hun website aangemeld kon worden. Dit is natuurlijk telefonisch besproken en je hebt hier dus achteraf gezien geen bewijs van. Komt het puntje bij paaltje, dan zou gezien de hele opstelling van Asus in de afgelopen maanden het geen verassing zijn dat zij dit keihard ontkennen.

[Anoniem: 22659]

@BounceCloud: ik denk dat de winkelier weinig anders kan doen dan het B2B kanaal onder druk zetten (of gewoon zelf even over het hart strijken). Zoals je zelf al aangeeft is je fout hier geweest om de garantie via de fabrikant te regelen waardoor je nu bij de verkoper geen poot hebt om op te staan. Zoals al vaker is gezegd altijd garantie via de verkoper regelen, maar daar ben je inmiddels zelf ook al achter.

Ik zou momenteel gewoon eieren voor je geld kiezen. Ik was in beginsel nooit akkoord gegaan met 80% van de nieuwwaarde, maar dat is een gepasseerd station. Die laatste 50 euro maakt nu ook niets meer uit. Gewoon zien als leergeld en je energie in andere zaken steken (paar uurtjes werken en je hebt 50 euro verdient).Ik zie niet hoe dit snel opgelost gaat worden en je hebt zo te lezen nog steeds geen laptop.

[_JGC_]

Denk dat er hier toch een paar dingen onduidelijk zijn. Soweiso is de hele RMA procedure van Asus met creditering gewoon een draak van een procedure waar alles mis gaat, heb ook in die molen gezeten.

Wat Asus jou heeft beloofd is helemaal niet 80% van het aankoopbedrag, maar iets anders:

Het bedrag wat u terug kan krijgen ligt aan de leeftijd van uw notebook. Wij kijken naar wat de distributeur heeft betaald en storten daar een bepaald percentage van terug aan de distributeur. De distributeur zal dan het bedrag overmaken naar de winkel waar u de notebook gekocht heeft. Bij de winkel kunt u dan een nieuwe notebook uitzoeken.

Asus crediteert dus 80% van wat de distributeur heeft betaald. Bedoeling is dan dat de distributeur dan weer 80% crediteert van het bedrag dat de winkel heeft betaald, zodat jij bij de winkel voor 80% van de verkoopprijs wat anders uit kunt gaan zoeken. Dat Asus 50 euro minder heeft gecrediteerd dan 80% van de aankoopprijs is niet jouw probleem, niet het probleem van Asus, maar mag de winkel gaan oplossen. Als jij tenslotte een nieuwe laptop gaat halen bij die winkel, hoeft hij toch niet 2x winst te pakken op een laptop?

[rdjnl]

Er is toen creditatie voorgesteld; á 80% van de verkoopprijs. Hiervoor moest ik de aankoopnota overleggen, waarna zij het zouden regelen.

Hoe is eigenlijk het idee ontstaan om deze terugbetaling via de winkelier te laten lopen? Dat lijkt me namelijk niet zo'n logische stap als je buiten de winkelier om met Asus in contact bent gekomen.

Edit: mijn vraag is hierboven inmiddels beantwoord!

Het verzoek om de aankoopnota is dan wel misleidend. Immers als Asus crediteert op basis van haar verkoop aan de distributeur, dan is het voor haar niet van belang wat de consument bij de winkel heeft betaald. Als de terugbetaling uiteindelijk via de winkel verloopt, zal die t.z.t. de klant wel vragen om die nota als bewijs dat hij de eigenaar van de laptop is.

Als de winkelier de klant moet terugbetalen (in plaats van een nieuwe laptop laten uitzoeken), raakt hij ook 80% van zijn winst op het ding kwijt.

[ Voor 46% gewijzigd door rdjnl op 04-09-2012 12:17 ]

[BounceCloud]

De winkelier meld inmiddels dat Asus dit opnieuw als afgehandeld beschouwd. De winkelier stelt nu voor het bedrag zelf op te hogen naar de 80% verkoopwaarde. Nette oplossing van de winkelier

@Mig29: ik wist het al ten tijde van de RMA, maar heb de Asus-medewerker op zijn blauwe ogen geloofd. Hier heb ik zeker van geleerd; vertrouw dus nooit de fabrikant.
Jij vind 80% niet redelijk? Had jij 100% in je hoofd? De Notebook was precies een jaar oud en dan is er natuurlijk wel afschrijving...

Ik heb al maanden geleden een nieuwe Notebook gekocht; eind Maart heb ik dat al gedaan. Wel een ander merk en bij een andere leverancier aangezien zij een veel scherpere prijs via een onderwijsprogramma konden bieden. Ik zat toen al ruim een maand zonder Notebook en kon dat echt niet langer rekken.

@rdjnl; Ja, dit vind ik ook een zeer vreemde procedure; maar dit heeft Asus zo verzonnen. Heb ook gevraagd waarom dit zo moet, maar het zal je niet verassen dat dit nu eenmaal zo is.

[Lordy79]

BounceCloud schreef op dinsdag 04 september 2012 @ 12:18:
De winkelier meld inmiddels dat Asus dit opnieuw als afgehandeld beschouwd. De winkelier stelt nu voor het bedrag zelf op te hogen naar de 80% verkoopwaarde. Nette oplossing van de winkelier

Keurige oplossing inderdaad. Hopelijk kun je de winkelier in de toekomst 'belonen' door er nieuwe aankopen te doen, maar dan moet ie natuurlijk ook een goede prijs hebben

[TERW_DAN]

BounceCloud schreef op dinsdag 04 september 2012 @ 12:18:
De winkelier meld inmiddels dat Asus dit opnieuw als afgehandeld beschouwd. De winkelier stelt nu voor het bedrag zelf op te hogen naar de 80% verkoopwaarde. Nette oplossing van de winkelier

Dat is nog een best nette oplossing. Waar heb je het ding gekocht?

[BounceCloud]

Zeker een nette oplossing. Betrof Take it Now, voordeel van hun is dat je een vast persoon krijgt bij je klantnummer, waardoor je altijd één aanspreekpunt hebt. Die is dan ook op de hoogte van alles wat gespeeld heeft en dat is makkelijk in zo'n langlopende zaak.
Je hoeft dan niet alles constant uit te leggen aan een medewerker als je belt. Dat vond ik iniedergeval een groot voordeel

[BounceCloud]

De zaak kan gesloten worden, gelukkig Het geld is inmiddels binnen en daarmee is de zaak na +/- 8 maanden eindelijk afgedaan.

Heb nog wel even bij Asus aangegeven dat hun opstelling werkelijk waar absurd is. Ongeacht of zij nu wel of niet gelijk hadden, het serviceniveau was van een dramatisch laag niveau. Werd afgedaan met: "Wij zijn constant bezig met het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening".

Alle Tweakers hier; dank voor de hulp