Ervaringen met ComServe / Asus RMA?

[azerty]

Hallo,

graag had ik jullie mening gehad omtrent het volgende geval waar ik op dit moment mee zit.

In september 2010 heb ik voor mijn hogere studies een laptop gekocht via *, met 2 jaar garantie die inhield dat er de volgende werkdag een persoon kon langskomen om een reparatie uit te voeren. Ik had hier speciaal voor uitgekeken, omdat een laptop voor mijn studies onontbeerlijk is.

Afgelopen december (2011), ben ik met mijn fiets onderweg naar school uitgegleden, en jawel, beschadiging aan mijn laptop. "Gelukkig" is het maar externe beschadiging aan de behuizing (zie: http://puu.sh/kmng en http://puu.sh/kmnq), er was niks kapot aan het scherm of aan de interne componenten. Omdat de examens voor de deur lagen, besloot ik te wachten tot na de examenperiode van januari. Deze schade valt natuurlijk niet onder de garantie, en dat besef ik ook ten volle. Ik heb dan ondertussen wel contact opgenomen met de helpdesk van Asus (telefonisch), die mij wisten te garanderen dat de reparatie iets van 150-200€ maximum ging kosten, waar ik nog akkoord mee kon gaan (oké, veel geld voor plastiek, maar goed...)

Op het einde van de examenperiode heb ik dus een RMA aangevraagd en deze ook gekregen. Op 31 januari ging mijn laptop dus stevig verpakt de deur uit.

Op 8 februari liep de melding binnen dat mijn laptop was aangekomen. Een paar uur later viel een offerte per mail binnen, voor 300€, met onder meer de mededeling dat het volledig LCD scherm vervangen moest worden.

Omdat ik hier niet akkoord mee ging (men had mij telefonisch verzekerd dat de bezel losstaand te vervangen was), nam ik dus contact op met ComServe. Na een week over en weer mailen blijkt dat voor mijn specifiek laptop model dit niet mogelijk is en ik dus toch de volle som dien te betalen. Met enige tegenzin doe ik dit dus op 15 februari.

Op 29 februari mail ik naar ComServe om te vragen hoe het zit met de reparatie, en ze antwoorden dat de onderdelen "begin volgende maand" toekomen, en ze dan aan de reparatie beginnen.

Het probleem op dit moment is dat er dus nog STEEDS geen reparatie uitgevoerd is, ze wachten nl. nog steeds op de juiste onderdelen. Ik heb deze laptop dus echter wel nodig, * (*).

Zijn er dus mensen die gelijkaardige ervaringen, of tips hoe ik dit kan aanpakken? Ik loop steeds verder achter met schoolwerk omdat die laptop van * niet geschikt is (loopt vast e.d. ), en het ziet er op dit moment niet naar uit dat het einde snel in zicht is...

[Mandera]

Die levertijd van onderdelen kan ComServe zelf helaas weinig aan doen. Wij werken hier ook veel met Asus en dus ook met ComServe voor RMA afhandeling. Mijn gevoel is dat men de laatste tijd nogal over veel "valt" , overlaatst eens meegemaakt dat er een prijsopgaaf binnenkwam voor een toets die miste op het toetsenbord, terwijl de HDD stuk was....

Ik geloof trouwens vrij weinig van het verhaal dat je een bezel niet los kan vervangen, heb er al genoeg vervangen in Asus laptops, maar daarvoor is het al te laat....

Anyway, ComServe is nog altijd iets vriendelijker dan het verschrikkelijke DynaFix waar Asus voorheen zaken mee deed, inmiddels is de licentie daar gelukkig ingetrokken.

Succes!

[BounceCloud]

Mijn ASUS laptop ligt ook al 3 weken bij Comserve. Fan was stuk en die fan had ook het Mobo beschadigd. Fan was nog wel op voorraad, maar het Mobo niet.

Vorige week maar eens gebeld. Het Mobo moet helemaal vanaf het ASUS-HQ in Taiwan verscheept worden. Afgaande op zijn verhaal lag de pick-time voor onderdelen daar zo rond de 7 dagen en dan nog ergens tussen de 10 en 21 dagen voor verscheping Taiwan - Nederland.

Zit zelf hier dus ook tegen een dikke maand zonder mijn laptop. Vind de wachttijd op onderdelen nogal lang; mijn China-tablet lag met 3 dagen na verscheping op de deurmat. Verscheping kan zeker sneller, maar die afweging is uiteindelijk aan ASUS. Maar ik heb liever dat ze het goed doen (Mobo vervangen geeft mij wel dat idee) dan dat ik een of ander halfgaar-bakken laptop terugkrijg.
Lees de Fora maar eens na op internet; ASUS doet in genoeg andere landen zaken met derde partijen die er een potje van maken. In de UK schijnt het om te huilen te zijn; Notebookreview.com loopt over van de schrijnende verhalen. Je krijgt daar bijna het idee dat het wijselijk is om de RMA-centers met de grootst mogelijke moeite te vermijden en je laptop op eigen kosten maar bij een betrouwbaardere partij te laten herstellen.

[azerty]

Allebei bedankt voor jullie reactie!

Had deze morgen een email gestuurd naar ComServe met de eis of omwel tegen het einde van de week mijn laptop terug te bezorgen (gerepareerd) ofwel een vervang exemplaar te sturen. Relatief snel antwoord gekregen:

"Hartelijk dank voor uw melding.
Momenteel wachten wij nog op levering van één onderdeel welke benodigd is voor de reparatie. Voor uw verzoek met betrekking tot omruiling dient u zich te wenden tot de Asus helpdesk."

Dan maar hetzelfde bericht naar asus helpdesk gestuurd en wachten op respons...

[BounceCloud]

Grote kans dat het betreffende onderdeel er vrijdag is. De support medewerker haalde er een lijst bij met data waarop Comserve onderdelen ontving.
Mijn onderdeel zou op de lijst van komende vrijdag staan. Ik gok dat ASUS onderdelen opspaart en ze dan in één batch (container?) verstuurt naar de EU of NL.

Jouw reparatie duurt nu afgaande op je verhaal ongeveer een maand. De tijd gaat lopen op het moment dat jij opdracht geeft tot reparatie. Verder valt de reparatie van je laptop buiten de garantie. Wettelijk gezien heeft ASUS dus niet de verplichting hem te repareren. Ze doen het wel, tegen een fors bedrag. Maar dit maakt ze niet meer dan een reparatiebedrijf.
Ik denk dat je Juridisch geen vervangend exemplaar kunt eisen. Je kunt hoogstens eisen dat de laptop binnen 7 dagen wordt gerepareerd, zo niet; dan moet ASUS de laptop zonder kosten terugsturen en contacteer jij een andere partij voor reparatie.

[azerty]

Interessante informatie BounceCloud!

Heb ondertussen aan ComServe gevraag wanneer mijn onderdeel binnen is (hoop dat het inderdaad vrijdag is!), en wacht op dit moment verder nog op Asus Support Desk, benieuwd wat zij mij te zeggen zulllen hebben.

[ Voor 108% gewijzigd door azerty op 15-03-2012 16:10 ]

[azerty]

Update:

we zijn weer een paar dagen verder, en ComServe reageert niet, en de Asus helpdesk wist wel te zeggen dat het (vermoedelijk) de 19e toekomt, maar weigert mij een garantie te geven dat ik de laptop ook tegen 2 April terug thuis zal hebben. Ik heb dus nu in mijn laatste reply een duidelijk standpunt ingenomen (ben het beu om te moeten blijven wachten zonder zekerheid, voor hetzelfde geld duurt het nog een maand):

- Ofwel gerepareerd terug tegen 2 april
- Ofwel in originele (beschadigde) staat, maar dan volledig kosteloos en het betaalde bedrag dus integraal terug.

[Paulus0013]

BounceCloud schreef op dinsdag 13 maart 2012 @ 08:51:
Ik denk dat je Juridisch geen vervangend exemplaar kunt eisen. Je kunt hoogstens eisen dat de laptop binnen 7 dagen wordt gerepareerd, zo niet; dan moet ASUS de laptop zonder kosten terugsturen en contacteer jij een andere partij voor reparatie.

Uhuh? Dit slaat helemaal nergens op en kent 0,0 rechtsgrond.
Daarnaast is het leuk dat je een andere partij gaat contacteren, maar iets waar toch al geen garantie op zat is nog wat lastiger te verhalen op de fabrikant.

Voor de TS:
Heb je de laptop bij de verkoper aangeboden voor reparatie?
Zijn er afspraken gemaakt omtrent reparatie? Ja, want je had een prijsopgave gekregen. Raar dat het zoveel afwijkt achteraf. Als ik iets inlever en dat kost achteraf flink meer, dan wijs ik iemand nog wel even op wat voorheen is afgesproken en probeer hem daaraan te houden.
Is er iets afgesproken over een termijn?

Met een reparatie buiten garantie om ligt het namelijk wat lastiger met zaken die je kunt eisen.

[azerty]

Paulus0013 schreef op vrijdag 16 maart 2012 @ 02:31:
Voor de TS:
Heb je de laptop bij de verkoper aangeboden voor reparatie?
Zijn er afspraken gemaakt omtrent reparatie? Ja, want je had een prijsopgave gekregen. Raar dat het zoveel afwijkt achteraf. Als ik iets inlever en dat kost achteraf flink meer, dan wijs ik iemand nog wel even op wat voorheen is afgesproken en probeer hem daaraan te houden.
Is er iets afgesproken over een termijn?

Met een reparatie buiten garantie om ligt het namelijk wat lastiger met zaken die je kunt eisen.

Niet bij de verkoper, rechtstreeks bij de fabrikant.

Afspraken, strikt genomen niet, de prijsopgave die ik gekregen had was van de helpdesk per telefoon, dus niks daarvan op papier. Als ik keek voor de losse onderdelen bij webshops (retailers dus), kwam het overeen met hetgeen die persoon mij gezegd had.

Echter toen ik hem eenmaal opgestuurd had, kreeg ik dus die prijsopgave van 300€ binnen, en toen ik vroeg waarom de bezel niet losstaand vervangen kon worden zeiden ze dat het niet mogelijk was. Ik heb toen gezegd dat ik dat van de helpdesk 2x te horen had gekregen dat het wel mogelijk was, ze gingen dit navragen en kreeg dan paar dagen later mail van een persoon binnen Asus die mij zei dat het voor mijn specifiek model helaas NIET mogelijk was, en dus toch het volledige scherm moest vervangen... Ik heb dus geen bewijs van die 150-200€ max, en zij kunnen dus helaas beweren wat ze willen en dus de hogere prijs doordrijven

Voor termijn is er dus natuurlijk ook niets afgesproken, omdat ik dus met die 7-10 werkdagen reparatie redelijk gerust in was dat dit gehaald ging worden (wat dus niet zo is )

Verwacht vandaag antwoord op mijn ultimatum, eens zien wat ze nu gaan doen. Als dit niet snel verbeterd zijn ze zowieso mij als klant kwijt en moeten ze niet rekenen op nog aanraders aan kennissen.

[Anoniem: 27535]

En ook daarom: altijd naar je leverancier, en je daar niet laten afschepen dat je maar naar de fabrikant moet...
Over: (Veilig) online winkelen / faillissementen / garantie
En specifiek over garantie

[ Voor 22% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 16-03-2012 12:18 ]

[azerty]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 16 maart 2012 @ 12:17:
En ook daarom: altijd naar je leverancier, en je daar niet laten afschepen dat je maar naar de fabrikant moet...
Over: (Veilig) online winkelen / faillissementen / garantie
En specifiek over garantie

Ik ben helaas uit eigen beweging naar de fabrikant gestapt, juist omdat het zowieso niet onder garantie ging vallen en de garantie die ik via de leverancier heb kostelijk is ivm voorrijkosten etc. Ik had hem in dat geval wss wel al terug gekregen



Zoals je kunt zien had dit mij hoogstwaarschijnlijk meer gekost, en vanuit die overweging heb ik hem dus rechtstreeks opgestuurd.


Hun laatste antwoord (in a nutshell):

- Geen mogelijkheid tot terugsturen notebook en betaling retourneren
- Geen datum waarop hij klaar zal zijn.

Hopelijk komt het onderdeel dus daadwerkelijk binnen op 19 maart, kan hij nog klaar zijn voor begin april

[ Voor 8% gewijzigd door azerty op 16-03-2012 17:29 ]

[BounceCloud]

Hmmzzzzz... Het is nu maandag en de RMA-status is niet gewijzigd. Blijft op "Waiting-[WB1] Wait for Material/Spare Parts" staan.

Begrijp het volkomen dat er gewacht moet worden op onderdelen, maar dat dit langer dan een maand moet duren is op zijn zachtst teleurstellend te noemen van een concern als Asus en overschrijd mijn inziens de redelijkheid.

Morgen maar weer eens bellen met Asus om te vernemen waarom het zolang duurt allemaal. Jij nog enige informatie vernomen wsitedesign?

[azerty]

Ik heb maandag (weer 2 dagen geleden) van ComServe ook een mail gekregen dat ze nog steeds geen leverdatum van Asus hadden gekregen, en dan gisteren (na mijn vraag welk onderdeel ze nu eigenlijk nog op wachten) een mail met het antwoord dat ze op de LCD module wachten, welke ik eigenlijk niet wil

Als er tegen het weekend nog niets veranderd is kijk ik samen met mijn ouders (allebei advocaat geweest) welke juridische stappen er genomen kunnen worden vanuit België.

[BounceCloud]

Ik heb gisteren dus weer even contact gehad met Asus; die belofte van het leveren op vrijdag konden ze niet nakomen.
Asus praat nu over eind Maart/begin April als eerstvolgende mogelijkheid, maar ook dat is niet zeker. Ze hebben het over lijsten die constant ge-update worden.
Mijn onderdeel is nog steeds niet verzonden uit Azië, en als richtlijn kon hij nu dus eind Maart/begin April opgeven. Mocht vrijdag terugbellen, wellicht dat mijn onderdeel dan naar een nieuwe lijst is verhuisd en dat het nog later wordt.

Ze vinden het allemaal erg vervelend en snappen in deze tijd een dikke maand zonder laptop vervelend is, maar een oplossing of voorspelling kunnen ze niet geven.
Ik heb gisteren na dat telefonisch contact een mailtje geschreven naar hun 'Escalation Mail Box' waarin ik heb aangegeven dat het wat mij betreft te lang duurt en dat ik teleurgesteld ben in Asus.

Die klantenservice is allervriendelijkst en ze zijn je graag bereid te helpen, maar de verstrekte informatie is helaas op 'gissen' gebaseerd. Erg vervelend om geen duidelijkheid te krijgen na een maand.

EDIT; Even contact opgenomen met mijn Retailer en die gaan via een tweede lijn daar nu wat druk achter proberen te zetten.

[ Voor 5% gewijzigd door BounceCloud op 21-03-2012 15:01 . Reden: Retailer toegevoegd ]

[azerty]

Bedankt voor de update Bounce.

Misschien moet ik ook maar contact opnemen met mijn retailer, maar daar zullen ze zowieso uit de lucht vallen vanwege het hele verhaal, maar het zou dan natuurlijk wel een enorme opsteker zijn moesten zij bereid zijn druk te zetten en een vervanging te geven... Tijd om mijn ouders thuis weer eens te bellen vanavond...

[BounceCloud]

Net e-mail ontvangen van Asus: klachten die ze via de e-mail ontvangen nemen ze niet in behandeling. Die moet je via de post opsturen. Juist... een technologieconcern die klachten enkel via de posterijen wilt ontvangen.
Enfin, ze hebben er wel min-of-meer op geantwoord. Krijg op 'korte termijn' een voorstel van Asus met daarin of een creditatiebedrag of een voorstel tot een vervangend model notebook.

Nu hopen dat die korte termijn niet opnieuw een maand behelst, zoals de voorgaande 'korte termijn' wel was. Chapeau voor Asus voor deze handreiking, aan de andere kant jammer dat dit al zolang duurt.

[azerty]

Misschien moet ik dit dan ook ééns proberen, wie weet? ^^

Bedankt om mij op de hoogte te houden

[azerty]

Juist antwoord gehad van hun "klachten" dienst:

Geachte heer/mevrouw,

Hartelijk dank voor uw email.

U Notebook is nog steeds in reparatie bij ons. Ik kan op dit moment zien dat erg gewacht word op onderdelen. De verwachte aankomstdatum op dit moment is 30-03-2012. Daarna zullen we de reparatie verder in gang zetten. Ivm het hier om een reparatie gaat wat buiten de garantie valt, kunnen wij geen andere passende oplossing voor u aanmaken.

Met andere woorden, het is dus op zijn minst halverwege april als ik hem terug heb, en kan er niks aan doen

[ Voor 13% gewijzigd door azerty op 08-11-2014 23:50 ]

[BounceCloud]

Zeer vervelend wsitedesign... Ik hoop voor je dat de onderdelen ook daadwerkelijk binnenkomen op de 30e en dat ze niet weer naar een andere lijst "verhuizen" zoals dat bij mij gegaan is.

Bij mij is het ook weer stil. Die 'korte termijn' is "ergens deze week" denken ze. Ze beginnen me nu lichtelijk te irriteren. De hele RMA duurt nu al een dikke maand. Je uit als klant je ongenoegen over de gebrekkige communicatie en de duur van de RMA. Ze maken excuses, stellen een oplossing binnen "korte termijn" in het vooruitzicht, maar vervolgens gaat er niets van haast naar uit om dit op te lossen voor je klant.
We hebben het hier niet over de RMA van een aardappelschiller, maar over de RMA van een laptop van +/- €800 die al tweemaal in het aankoopjaar is stuk gegaan.

Ik wacht nu op het voorstel van Asus. Hoop aan te sturen op creditatie en verhuis dan maar naar een ander merk. Heb al heel wat jaren gebruik gemaakt van Asus producten, eigenlijk altijd naar tevredenheid, maar deze RMA-afhandeling en de ogenschijnlijke desinteresse naar mij als klant vind ik toch wel zeer betreurenswaardig.

[_JGC_]

Of je zo blij wordt van creditering... hebben ze bij mij laatst ook gedaan met een laptop van 1 jaar en 50 weken oud. Moederbord was niet meer aan te komen, iig niet binnen 30 dagen, en na 30 dagen wachten kreeg ik dan ook het voorstel tot crediteren.
Voor het creditbedrag moest ik maar bij de leverancier zijn, die vervolgens navraag gedaan heeft bij Asus, maar daar niks over hoorde. Na een week weer reminder mail van Asus, gezegd dat de leverancier contact heeft opgenomen, maar verder was er niks bekend.
Uiteindelijk zo ziek van het onduidelijke gedoe dat ik ze maar heb laten crediteren. Daar gaat vervolgens dik 3 weken overheen, zonder dat je statusupdates krijgt. Uiteindelijk kreeg ik een mailtje van de distributeur dat ze een bedrag van Asus hadden gekregen, of ik even wilde vertellen welke winkel ik het besteld had, dan kon die het verder afhandelen.
Al met al heb ik ruim een maand zitten wachten voordat er voorgesteld werd om te crediteren, vervolgens 2 weken zitten wachten wegens communicatie die langselkaar is gelopen, en vervolgens ruim 3 weken gewacht voordat de boel ook daadwerkelijk gecrediteerd was. Uiteindelijk daarna nog 2 weken op de leverancier gewacht en nu duurt het nog 10 dagen voordat ik het geld van de leverancier krijg.

Overigens heb ik een shortcut genomen: vanaf het besluit om over te gaan tot crediteren heb ik gewoon een nieuwe laptop besteld bij de leverancier en deze eerst voorgeschoten, om later het creditbedrag op mijn rekening terug te krijgen. Overigens viel mij het creditbedrag ook nog mee, tussen de nieuwe laptop en de dagwaarde van de 2 jaar oude laptop zat 58 euro, terwijl de nieuwe laptop een stuk sneller is dan het oude model.

[azerty]

BounceCloud schreef op maandag 26 maart 2012 @ 20:06:
*snip*

Vandaag is er iets onverwachts gebeurd: Mijn laptop is plots gerepareerd Normaal heb ik hem binnen 3 werkdagen terug in eigen handen, maar ben (gezien de omstandigheden) uiteraard een beetje sceptisch.

Ik heb geen flauw idee hoe het komt dat mijn onderdeel plots toch binnen is en hoe ze plots wel zo snel mijn laptop kunnen repareren, maar ik vermoed dat ofwel mijn boze mailtje naar de helpdesk als antwoord op die laatst geposte email, ofwel het mailtje naar "[e-mail]" naar aanleiding van een paar negatieve tweets met asus_benelux erin, iets geholpen zou kunnen hebben...

Sowieso ga ik er nog een blog-post aan wijden, dus als het correct is zal dat mijn eindmening weer ietsje milder maken, maar ben nog steeds behoorlijk aangedaan door de lange duur EN de manier waarop de helpdesk reageert...

Bounce, ik hoop dat er voor jou ook snel een oplossing uit de bus komt die je bevalt, misschien ook een tweet naar @asus_benelux sturen?

[BounceCloud]

Goed nieuws wsitedesign, mooi om te horen!

Ook goed nieuws vanaf mijn kant: ze hebben eindelijk een voorstel tot creditering gedaan. Nouja, het was meer een standaard mailtje met daarin een schema van levensduur vs. percentage van het aankoopbedrag retour.
Ik snap echt werkelijk niet dat ze dat mailtje niet direct konden sturen en er eerst nog eens een week overheen hebben moeten laten gaan; er was niets persoonlijk aan. Moet nu aangeven binnen 7 dagen of ik akkoord ga of niet.
Saillant detail is dat ik nog geen 20 uur na het "voorstel" een mailtje kreeg van een collega van hem met daarin met koeienletters "REMINDER" geschreven. Vervelend hé, dat wachten? Ik doe het al 1,5 maand.

Enfin, ik ga het voorstel maar accepteren; krijg 80% retour. Moet nog even afwachten wat dit inhoud; want het gaat allemaal via-via-via. Asus kijkt wat zij betaald hebben aan de distributeur, de distributeur betaald aan de leverancier en de leverancier betaald weer terug aan mij. Zal dus wel minder dan de 80% aankoopprijs worden.

Bounce

[Anoniem: 27535]

Als het op minder dan 80% uitkomt, blijft er dus ergens iets aan de strijkstok hangen; Marges stapelen als percentage, dus wat voor reden kan een van de tussenkanalen hebben om te vinden dat zij recht hebben op meer dan wat Asus neemt? Als dat gebeurt zou ik daar niet mee akkoord gaan. Personeelskosten en handling zijn ondernemersrisico.

[azerty]

BounceCloud schreef op woensdag 28 maart 2012 @ 19:59:
Goed nieuws wsitedesign, mooi om te horen!

*snip*

Morgenavond of overmorgen zou ik hem eindelijk moeten hebben, hopelijk is alles in orde ermee.

Voor jou is het ook goed dat ze eindelijk bewegen

Update: heb mijn laptop nu 2 dagen terug, reparatie was gelukkig goed gedaan, nu alleen nog al de opgelopen achterstand qua school inhalen

[ Voor 18% gewijzigd door azerty op 31-03-2012 13:47 . Reden: Update ]

[BounceCloud]

Maar even een update vanaf mijn zijde:

Het is nu anderhalve maand na acceptatie van de creditatie (80% v/d aankoopprijs) en ik heb nog steeds geen geld gezien.

De laptop is half februari aangemeld voor RMA, na anderhalve maand wachten is overgegaan op creditatie en nu, na nog anderhalve maand is de afhandeling van die creditatie nog steeds niet geregeld.

Het restje 'gevoel' wat ik bij Asus had is nu volledig teniet gedaan. Zo'n argeloze, ongeïnteresseerde, niet-om-je-klanten-geven aftersales houding van een bedrijf heb ik nog meer zelden mogen ervaren.
Telecomboeren (vooral de internet-divisies) zijn hier historisch sterk in, maar Asus mag zich wat mij betreft nu ook in dit dubieuze rijtje gaan aansluiten.

Morgen maar weer eens contact opnemen met mijn retailer, hopelijk kunnen die Asus voor de derde keer in deze affaire een 'wake-up-call' geven.

Voor mij definitief geen Asus meer, ik pas.

[_JGC_]

Asus crediteert aan de distributeur en brengt je daarvan niet op de hoogte. Vervolgens crediteert de distributeur het aan je winkel en crediteert die het weer aan jou.

Ik kreeg op een gegeven moment een mailtje van BAS, ze vroegen welke winkel ik de laptop destijds had gekocht. Dat doorgegeven, niks weer van gehoord. Vervolgens 2 weken later naar de winkel gemaild, en die hadden na een week ineens "zojuist" een creditering gekregen.

Bij een credit vanuit Asus zitten er gewoon zoveel schakels tussen dat het niet meer te overzien is wanneer en wat je gecrediteerd krijgt. Ik zou dus gewoon zowel Asus als je winkel aanschrijven. Asus om te vragen hoe ver het met de credit staat en je winkel om de tussenliggende distributeur te schoppen.

[BounceCloud]

Nog even een update:

Het begint nu echt vervelend te worden. Juli is inmiddels alweer ruim aangebroken en het geld is nog nergens te bekennen.

Asus zegt het geld gecrediteerd te hebben naar de distributeur, maar stelt de Retailer daar niet van op de hoogte.
Vervolgens neem ik contact op met de Retailer, die zegt nergens vanaf te weten. Ik contacteer Asus en krijg een nummer, wat ik moet doorgeven aan de Retailer om te claimen bij de distributeur.
Het claimen bij de distributeur lukte echter niet. Door een fout bij de retailer blijft deze mededeling twee weken liggen totdat ik contact opneem om de stand van zaken op te vragen. Kreeg uitgebreid excuses en de zaak werd voortvarend aangepakt. Asus weigerde op zijn beurt informatie te verlenen, waarna ik weer de vraag van de Retailer kreeg om contact op te nemen met Asus.
Rustig uitgelegd dat deze zaak al maanden speelt en dat ik graag een "creditatienummer" wil hebben voor mijn Retailer. Dit kon echter niet gegeven worden, want dat had een andere afdeling. Vriendelijk gevraagd of gezien de situatie de medewerker dat nummer niet even kon halen. Nee, dat kon niet, stuur maar een mailtje was het devies. Dat de zaak al zolang loopt veranderde daar niets in; wacht het maar gewoon rustig af.
Terug naar de Retailer die inmiddels ook flink geïrriteerd weer via B2B-lijnen contact heeft opgenomen met Asus om verdere instructies en actie te verkrijgen. Asus belooft het uit te gaan zoeken en hierop terug te komen.

Inmiddels zijn er weer twee weken verstreken sinds het laatste contact en Asus heeft nog steeds niet gereageerd.

Het is wanhopig om van te worden. Asus laat op geen enkele manier zien dat zij het vervelend vinden. Er moet weken gewacht worden op antwoord. Bereidheid om gezien de lange duur van de zaak iets te versnellen is er totaal niet. Als je aangeeft dat het al extreem lang duurt; krijg je te horen "vervelend", maar verder doen ze geen enkele moeite om actie te ondernemen.
De Retailer verschuilt zich op haar beurt achter Asus; zij krijgen geen antwoorden, dus kunnen niets.
En uiteindelijk ben je als consument dan het haasje; je kunt niets en bent afhankelijk van de Retailer en de zeer behulpzame *kuch* customercare van Asus.

Ik zit mij op het moment op te vragen of een vorm van compensatie redelijk is. Wat vinden jullie?
De zaak duurt al sinds Februari. Asus laat niet zien dat ze enige haast hebben met het op te lossen. Dat het binnen een grote organisatie wat langer kan duren; dat is vervelend maar helaas gebruikelijk. Maar nu het richting een halfjaar begint te gaan, vind ik het wel erg ver gaan.
Ik ben absoluut geen persoon die er op uit is om bedrijven een poot uit te draaien. Maar als ik kijk hoeveel keer ik al heb moeten bellen en steeds tegen een muur oploop die "onachtzaamheid" heet bij Asus, dan vind ik het toch eigenlijk wel schandalig. Zelfs de klant de indruk geven dat ze hun best doen lukt daar niet.
Wat vinden jullie, is het redelijk om voor te stellen?

[_JGC_]

Denk dat je toch bij de winkel moet zijn om je probleem opgelost te krijgen. Asus is wat dat betreft gewoon een grote rotzooi. Toen ik mijn laptop moest laten crediteren omdat ze het moederbord niet op korte termijn konden krijgen heb ik nog gevraagd wat het creditbedrag dan zou zijn. Dit konden ze niet geven, en ik moest daarvoor bij de winkel zijn. De winkel kon het ook niet bij Asus achterhalen, dus liep alles vast. In mijn geval was de distributeur na het verwerken van de creditering zo handig om contact met mij op te nemen om te vragen bij welke winkel ik de laptop had gekocht, maar als die niet zo actief was geweest zou ik nu ook nog zonder credit zitten.

[BounceCloud]

Dat het een rotzooi is, blijkt wel. De ene medewerker heeft schijnbaar toegang tot alle informatie, terwijl je bij een andere al blij mag zijn als hij überhaupt toegang heeft op zijn werkcomputer.

Anyways; de Retailer heeft weer contact gezocht met mij. Samen met de Distributeur proberen ze de creditatie boven water te krijgen, maar dat wil niet erg lukken. Ergens ligt geld, of een machtiging om geld af te schrijven voor creditatie, maar alle drie wijzen ze naar elkaar.
De Retailer en Distributeur zijn er "helemaal klaar mee". De Distributeur gaat naar wat ik begrijp via een B2B gesprek met Asus aandacht proberen te vragen, zodat dit eindelijk eens opgelost kan gaan worden.

Story to be continued

[BounceCloud]

Nog even een update:

Het is nu bijna half augustus en daarmee 'sleept' mijn RMA-afhandeling nu precies een half jaar. Daarmee wacht ik nu al zo'n 4,5 maand op het geld van de creditatie dat ergens tussen Asus, de distributeur en retailer zweeft. De voortgang van de procedure heeft een hele tijd stil gelegen omdat Asus aan het bekvechten was met de distributeur en retailer. Asus wijst richting distributeur+retailer, die op hun beurt weer terugwijzen. En dat ging maandenlang zo voort...

Inmiddels is er wel licht aan het eind van de tunnel, tenminste; daar vertrouw ik dan maar op. Asus heeft eindelijk e.a.a. uitgezocht samen met de distributeur en retailer. Ze hebben overeenstemming bereikt en de creditatie-procedure schijnt nu opnieuw te lopen.
Haast maken ze er allerminst bij; tijdsduur is "weken". Want: moeilijk, moeilijk; papierwerk etc... Anyways, ben nu wel blij dat de procedure inmiddels weer is opgestart en dat ze kennelijk in "speaking terms" zijn over deze kwestie ipv dat ze rondjes naar elkaar wijzen.

Heb inmiddels wel een formele klacht ingediend bij Asus. Uit eigen ervaring en wat ik terugkrijg van de Retailer / Distributeur, stelt Asus zich allerminst behulpzaam op. Enig gevoel voor urgentie bestaat daar niet; dat bewijst de lange tijdsduur nu wel.
Heb inmiddels ook antwoord op die klacht, waarin ze (summier) het e.a.a. bevestigen en hiervoor excuus aanbieden. Kreeg via TNT een mooie muis als "tegemoetkoming" toegestuurd. Mooi gebaar van Asus, al zal ik pas echt blij zijn als dat geld nu eens op mijn rekening staat.

To be continued

[Anoniem: 318025]

Ik heb nu ook een ervaring met ComServe en het betreft ook een Asus notebook hier, alleen ik heb de RMA via de BCC gedaan en was de notebook ook drie weken kwijt.

Nu heb ik hem weer en heeft ie het schijnbaar een paar dagen prima gedaan, maar gister zag ik weer wat raars gebeuren en nu is het probleem waarvoor ik hem dus drie weken heb moeten missen weer terug.

ComServe zou kabels vervangen hebben en chassis, blijkbaar heeft dat niet geholpen en houdt eigenlijk in dat ik hem weer mag inleveren bij BCC, maar laat ik juist met de kerst op vakantie gaan en ik mijn notebook dan niet echt kan missen.

Zie mijn probleem, nu ben ik me dus het bedenken van laat ik het zo en leef ik ermee of start ik weer een RMA en dan heb ik kans dat hij weer terug komt met hetzelfde probleem.

Het is eigenlijk een probleem waar ansich mee te leven is, maar het zou niet mogen en ik vind eigenlijk ook dat het opgelost had moeten zijn.

Het gekke is, als ik nu scherm van notebook dicht zou klappen voor een paar uurtjes dat dat geflikker dan weer voor tijdje stopt, dus ik zag de bui sowieso al hangen dat ie terug kwam en dat het probleem er nog steeds aanwezig was.

[ Voor 10% gewijzigd door Anoniem: 318025 op 16-12-2012 20:11 ]

[_JGC_]

Altijd vervelend dit soort dingen. Probleem lijkt op een inverter die niet helemaal stabiel is. Probleem met inverters is dat bugs als deze altijd temperatuurgerelateerd zijn. Dat soort omstandigheden zijn niet altijd even makkelijk om te reproduceren op een reparatieafdeling. Of te warm, of te koud, of niet lang genoeg getest. Zo heb ik hier een laptop gehad die het een halfuur wel deed en daarna het scherm uitviel. Ik had dat ding binnengekregen met klacht dat ie traag was en scherm soms gek deed. Eerst de traagheid opgelost door de installatie op te schonen en toen ik een halfuur verder was viel het scherm ineens uit.

[Anoniem: 318025]

Stja mijn notebook doet dus ook niet de hele tijd raar, voordat hij voor reparatie weg ging kwam dat probleem weer terug naar 72 minuten, maar nadat ik hem terug gekregen heb is dat probleem pas paar dagen later weer opgetreden.

En nu werkt het scherm fijn, maar het probleem kan weer terug komen. En ik weet ook niet hoe ik zelf kan oplossen, als het temperatuur gerelateerd zou zijn, dan zou ik altijd eens kunnen proberen iets onder notebook te zetten.

Ik laat het voor als nu ook de manier hoe het is, als het weer terug komt, dan is dat zo, maar ik weet wel klap ik me scherm tijdje dicht en het probleem is weer als sneeuw voor de zon verdwenen.

Ik heb mijn notebook ja toch nodig, en het zijn toch telkens weer drie weken dat je hem kwijt bent en ik vertrek over 8 dagen op vakantie dus dan zou ik hem niet terug hebben voor ik op vakantie ga, maar na me vakantie kan ik ook nog terug gaan mocht ik willen.