markiew schreef op woensdag 08 augustus 2012 @ 23:59:
Er valt in dit topic veel te lezen over scherpe aanbiedingen maar ik vraag me toch echt af of het administratieve gedeelte bij NH een beetje goed geregeld is. Wat is jullie ervaring? Mijn ervaring uit het verleden is hoe goedkoper de aanbieder hoe slechter de service.
Ik ben van mening dat antwoord op je vraag wat gecompliceerder is dan het lijkt, gezien ik zelf een technical expert ben geweest bij een contactcenter zal ik je uitleggen waarom.
Allereerst denk ik dat als je het over het algemeen bekijkt je gelijk hebt. Wanneer je bij een 'duurdere' provider zit, en het liefst met een zakelijk abonnement, krijg je doorgaans ook een betere klantenservice gezien hier meer geld voor is. Zolang je een standaard issue hebt wat 'eenvoudig' is te verhelpen is dat echter niet zo erg, kom je met een wat lastiger probleem (zoals ik heb gehad met het af en toe wegvallen van gesprekken) dan is het wat minder. Vooral wanneer, zoals bij Hollandsnieuwe, er een bedrijf als Telena ertussen zit, welke een deel van het netwerkbeheer doet en bij problemen dus wel het e.e.a. doorgestuurd moet worden.
Uiteindelijk is mijn probleem overigens wel min-of-meer opgelost (*klopt af*) maar dit heeft me ik denk ruim 3/4 jaar geduurd... erg vervelend dus. Ik ben uiteindelijk doorgezet naar iemand welke e-mailcontact met me hield om het probleem op te lossen... je moet dus uiteindelijk de juiste persoon treffen die wél de boel eens grondig doorneemt en de technische knowhow heeft.
Of dit probleem bij andere providers ook zo lang had geduurd kan ik niet zeggen, heb wel ooit een probleem gehad bij T-Mobile met een family bundel die niet functioneerde waar ik ook maanden mee bezig was (kreeg iedere keer wel creditering maar het probleem werd niet opgelost), het fijne is dan wel dat je ze kan bellen zonder bakken met geld te hoeven neertellen (gezien HN tegenwoordig een 'dure' klantenservice heeft). Voor mij is HN echter wel zo goedkoop (vooral buiten bundel bellen, sommige maanden bel ik 3000 min.) dat het voor mij niet opweegt tegen de besparing bij HN. Over het algemeen ben ik overigens wel content met de oplossingen die ik heb gekregen voor mijn problemen, zowel bij HN als bij T-Mobile (, Vodafone en Vodafone zakelijk).
Om terug te komen op klantenservices; veel bedrijven outsourcen dit naar zogenaamde contactcenters. Dit is in veel gevallen goedkoper voor de bedrijven dan het zelf aan te bieden. Mensen hier worden opgeleid en trainen vervolgens medewerkers die op de klantenservice gaan werken. Wanneer het zakelijke abonnementen betreft dan zijn dit vaker wel 'eigen' werknemers waarbij de training ook wat grondiger is. Onder meer omdat het risico op rechtszaken groter is en ondernemingen wel eens service level agreements hebben. Tevens wordt er vaker ook meer verdiend aan zakelijke gebruikers.
Hiermee wil ik niet zeggen dat mensen bij een geoutsourced contactcenter slechter in het werk zijn. Het ligt er grotendeels aan wie je treft die uiteindelijk jouw case oplost. Het probleem is tegenwoordig alleen wel dat een medewerker vaak een bepaald target moet halen hoeveel hij of zij op een dag afgewerkt zou moeten hebben. Het probleem hiermee is dat zaken die extra veel tijd in beslag nemen ook vaak met haast afgerond moeten worden. Heb je vervolgens iemand die wat slordiger is of wat minder specifieke kennis heeft (vooral als het geen standaard-issue is) dan wordt je probleem niet goed opgelost. Zelf ben ik dus technical expert geweest en kreeg (daarom) vaak mensen die meerdere malen gebeld hadden waarbij de problemen niet opgelost werden. Doordat er haastig gewerkt wordt kan het zijn dat problemen alleen maar gecompliceerder worden gezien er oplossingen worden geïmplementeerd welke niet de juiste zijn waardoor je het probleem ook veel gecompliceerder maakt dan het aanvankelijk was; je moet dan geluk hebben dat de medewerker die jouw case oppakt hier doorheen kan kijken en de juiste oplossing doorzet.
Een volgend probleem met klantenservices is dat de mensen die er werken een zeer beperkte autonomie hebben ([beslissings]bevoegdheid, vrijheid van handelen). Medewerkers hebben zich doorgaans aan strikte guidelines te houden, enerzijds begrijpelijk omdat er anders misbruik gemaakt wordt, maar anderzijds worden dus problemen die een wat creatievere oplossing nodig hebben hiermee wel tegengewerkt. Daarnaast zijn veel klantenservices op papier enorm 'duurzaam' etc. maar wanneer medewerkers een vast/langer contract zouden moeten krijgen, kunnen ze de bons krijgen zodat je uiteindelijk een continue doorstroom van mensen hebt die uiteindelijk minder kennis hebben.
Een laatste probleem is analyse van het daadwerkelijke probleem en een correcte oplossing. Dit klinkt in theorie vrij eenvoudig maar een exacte formulering van het probleem plus de daadwerkelijke oplossing hierbij regelen is niet altijd simpel. Enerzijds omdat klanten vaak van alles bij een probleem halen wat er compleet los van staat, anderzijds omdat een medewerker het exacte probleem (of problemen) moet analyseren, juist noteren, en een correcte oplossing moet geven (of doorsturen). Vooral, zoals ik al heb aangegeven, als een klok staat te tikken met je gesprek en afhandeltijd kan dit best wel eens verkeerd gaan.
Verder is het zo dat op een forum zoals hier op tweakers veelal mensen komen met bovengemiddeld(e) (technische) kennis, ga je naar een forum zoals Radar/Kassa oid dan zijn er heel veel mensen die met problemen komen waarop bedrijven dan toch maar gaan reageren maar welke ze wel vaak (deels) aan zichzelf te danken hebben (en dit veroorzaakt uiteindelijk ook weer een houding bij veel callcenter medewerkers bij veel gesprekken dat het probleem waarschijnlijk niet zo ernstig zal zijn; door de vele problemen die nergens over gaan krijgen de serieuze problemen automatisch ook minder prioriteit).
Een voorbeeld welke ik van de week zag langskomen op facebook van HN is iemand die ontzettend kwaad wordt dat zijn nummer van HN niet geporteerd kan worden naar z'n nieuwe HN abonnement. Deze man had een nieuw abonnement aangevraagd en ging ervan uit dat zomaar zijn nummer geporteerd kon worden (HN -> HN)... en dat kan natuurlijk niet gezien je bij een provider zelf alleen kan verlengen (als je bij dezelfde provider wil blijven). De schuld van een dusdanig probleem bij HN te leggen en vervolgens op ieder forum schreeuwen dat je onrecht bent aangedaan is de volgende stap.
Het probleem is dat ontzettend veel mensen gewoon niet goed over bepaalde dingen nadenken en vervolgens het probleem wat ze zelf hebben veroorzaakt overal neerplempen als onrecht dat ze is aangedaan. Hierdoor ontstaat wel een vertekend beeld, vooral als een provider als HN dan geen fysieke winkels of een groep mensen op webcare heeft die deze problemen voordat ze overal (voornamelijk op internet) escaleren, tackelen, wat de providers die meer geld te besteden hebben aan klantenservice wel (meer) doen.
Een ander voorbeeld is het feit dat bij HN de internetinstellingen manueel in je telefoon gezet moet worden. Als leek heb je een abonnement met internet afgesloten wat niet DIRECT werkt. In plaats van na te denken en eens wat rond te zoeken is het gemakkelijker moord en brand te schreeuwen op twitter.
Hiernaast blijf je uiteraard altijd het feit houden dat problemen veelal op internet gegooid worden, maar wanneer iets wel werkt dan hoor je er uiteraard niet van. Dit geeft natuurlijk ook een vertekend beeld.
Om terug te komen op je vraag; zal je met HN minder 'service' hebben dan een 'duurdere' provider? Ja, waarschijnlijk wel. Grote kans dat de gehele klantenservice van HN geoutsourced is waardoor je een grotere doorstroom van mensen hebt (gezien dus contactcenters logischerwijs wat meer met eigen winst en belang bezig zijn dan de eigen klantenservices) dan bij een duurdere provider (hoewel daar ook geoutsourced wordt, enfin..). Je hebt ook een minder actieve webcare en je betaalt meer als je de klantenservice wil bellen.
Is het een onoverkomelijk probleem in deze? Voor mij niet; als ik een probleem heb weet ik dat er uiteindelijk wel een oplossing zal komen al kan het wat langer duren en voor meer irritaties zorgen. Voor mij iig geen overweging om niet voor HN te kiezen, vooral gezien de tarieven. Ik kan me voorstellen dat als je bijvoorbeeld zakelijk gebruiker bent en je telefoon een lifeline is je liever kiest voor een duurder zakelijk abonnement. Je betaalt dan meer maar zal wel snellere service krijgen (dit betekent overigens niet dat je geen problemen bij een duur abonnement zal hebben, maar dit lijkt me logisch). Of dit voor jou een overweging is wel of niet voor HN te kiezen zal je zelf moeten bepalen.
/u/89193/crop5913059561374.png?f=community)
.
:strip_icc():strip_exif()/u/269918/Cerberus60x60.jpg?f=community)
/u/1401/haroid_icon_60x60.png?f=community){kind=icon}
/u/87795/voetje.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/50688/saab.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/41019/aim_mine_ani.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/107699/morgoth.jpg?f=community)
Houd wel rekening met een opzegtermijn van 1 maand.
:strip_icc():strip_exif()/u/57708/avatar.jpg?f=community){kind=avatar}
Dus ik naar de site van HollandsNieuwe, ik dacht ik vul ff wat in en dan krijg ik een MicroSim per post opgestuurd die mijn huidige vervangt. Staat er dat ze helemaal geen MicroSims leveren! 
Teruggaan naar de winkel is ook geen optie... want ik heb de telefoon bij een webwinkel gekocht die ver, ver weg zit. Suggesties? Zelf knippen vind ik sowieso erg risicovol en doe ik liever niet. :strip_icc():strip_exif()/u/100829/crop59b122deeff89_cropped.jpeg?f=community)
). /u/233815/crop5fa3ca805fb6e_cropped.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/265468/snor.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/364419/crop5ba7469d18779_cropped.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/123078/crop64c636609040d_cropped.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/54362/I%2520want%2520you_.jpg?f=community)
/u/218589/crop5d0ccf88093c1_cropped.png?f=community)
:strip_exif()/u/7773/icon2.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/30393/lowrider.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/253200/crop5c9007df27655_cropped.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/286324/crop5708da0d67e25.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/279/dude.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/144708/spoor_niet_70x70.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/197441/vDorst-icon-60x.jpg?f=community){kind=icon}