Chadi schreef op maandag 02 november 2015 @ 09:34:
[...]
Vind dat ze de laatste tijd wel heel erg slecht testen voor ze wat uitbrengen. EN dan heb ik het over de beta en alles eromheen. Zit er een nieuwe gast daar bij product ontwikkeling of zo?
Ik reageer in deze draad, omdat het eerder een discussie-item is, dan 'vraag & antwoord'.
De klachten lijken me tamelijk serieus, zeker voor het reguliere product (DSM 5.2 met de daar op draaiende packages). Mijn indruk is dat ze in Taiwan erg veel hooi op hun vork genomen hebben met vele verbeteringen die ze met DSM 6.0 willen doorvoeren. Ook de release van Surveillance Station 7.1 volgend op de bèta speelt hen parten. De campagne rondom Synology 2016 was groot (groter dan voorheen in mijn beleving). De betreding van een voor hen nieuwe markt met de RT1900ac. En verder de druk vanuit QNAP, die toch ook wel mooie en betaalbare spullen maakt (ook de overige spelers op de nas-markt niet vergeten, waarbij ook WD steeds interessantere producten levert).
Wat ik mis is een publieke bugtracker voor de bèta's. Daarnaast zou Synology - waar hebben ze dat blog en ook dat forum anders voor? - meer interactie met hun klanten kunnen hebben over issues. Dat op hun Facebookpagina (Engelstalige versie) bij issues consequent verwezen wordt naar de support is prima, maar zelfs voor verbetervoorstellen doen ze dat zo. Daar kunnen ze wat leren van de Duitse collegae, die zulke voorstellen oppakken en zelf doorzetten naar de interne afdeling die het betreft (maar dat zou ook een vertaalissue kunnen zijn, natuurlijk).
Die openheid mis ik ook bij hun ticketsysteem. Wel een nummertje, maar geen (semi-)publiek deel waar je de status en opvolging kunt zien. Onacceptabel. Zo'n ticketsysteem kan meteen gebruikt worden als tevredenheidsmeter, want ook die automatische feedback over een geboden oplossing ontbreekt.
Verder zou Synology wat kunnen doen aan hun taalprobleem. Mij interesseert het geen biet of ik in het Engels moet communiceren, maar met het wereldwijd populairder worden van hun product moeten ze echt wat aan het matige Engels doen van sommige van hun (helpdesk)medewerkers. Vaak gaat de nuance totaal verloren. Als Synology een echt internationale speler op de consumentenmarkt wil blijven en verder wil groeien zal support, ook in andere talen, verbetert moeten worden.
Het leest misschien als een
rant maar is toch echt bedoeld als opbouwende kritiek. Natuurlijk kan het zijn dat ik slecht geïnformeerd ben en dat er wel degelijk meer communicatie en/of openheid is. Aarzel dan niet mij daarop te wijzen (of beter nog: door te verwijzen, met links bijv.).
Verder wil ik nog kwijt dat vrijgave van een toolchain nà introductie van een product in mijn ogen een aanzienlijke misser is (DS216play is mijn referentie), ofschoon ik niet weet wat de gebruikelijke termijnen bij andere marktvrijgaven waren. Een van de sterke kanten van Synology is juist de beschikbaarheid van 3rd party applicaties en als klanten pas na aankoop daarachter komen is dat fout. Zeker omdat de informatie daaromtrent niet makkelijk te achterhalen is. Opnieuw een marketing- & communicatieprobleem, imho.
Pijnlijk of beter gezegd knullig is ook de verwijzing naar een
live demo op de pagina die over de mooie kanten van DSM5.2
gaat. Wekenlang al is die proeftuin niets beschikbaar en wordt je
omgeleid naar een webpagina met wat introductievideo's. Communiceer waarom die testomgeving uit de lucht is, bijvoorbeeld omdat die voortdurend onder vuur lag (speculatie; ddos bijv.) of waarom dan ook. Iets vergelijkbaar doms doen ze in een persbericht van de Amerikaanse tak. Daar wordt
gewag gemaakt van een testserver voor DSM 6.0 bèta, maar inlognaam en wachtwoord ontbreken. Nu kan het zijn dat die details wel in een nieuwsbrief onder hun (potentiële) klanten daar zijn verspreid en een run op de server willen voorkomen, maar een url publiek maken zonder aanvullende informatie vind ik raar.
[
Voor 24% gewijzigd door
Verwijderd op 02-11-2015 13:02
. Reden: Live demo stuk? Toolchain. Meten zij überhaupt klanttevredenheid? ]