ybos schreef op woensdag 21 juli 2021 @ 10:50:
[...]
Een gezonde samenvatting van de ergste issues is best vermakelijk

Geen beter vermaak dan leedvermaak toch

(en misschien nieuwe verbazingen over hoe men de klanten behandeld met volledige willekeur)
Mijn banden waren bijna op en aangezien we tegenwoordig in het mooie boerenlandschap wonen waar niet overal gestrooid is gekozen om all-seasons te laten monteren. Aardig wat reviews gekeken en uitgezocht en het zijn de Goodyears geworden. Prima, besteld bij zo'n banden thuis gebeuren, konden mooi op de oprit hier het vervangen en ik had er verder geen omkijken naar. Althans, dat was het idee. Bij de laatste band die hij wilde vervangen kreeg hij 1 moer niet los. Hij riep mij erbij, want wilde aantonen dat het al zo was. Prima, dus nou naar veel gedoe kreeg hij hem los. Moer is er ooit scheef op gedraaid en dus schroefdraad scheef.
Nou goed, prima dacht ik, gewoon garantie klus.. Ik service afspraak maken met Tesla, nou dat kan dus alleen in de app, eerste mogelijkheid 2,5 week later. Ik vind het niet heel relaxt om met 4 van de 5 moeren vast door te rijden, dus dan maar proberen te bellen. Eerst 15 min in de wacht, daarna iemand aan de telefoon. Hij kijken, ja we kunnen dit wel naar voren halen. Prima, garantieklus toch, vroeg ik nog. Nee hoor meneer, dit is zeker geen garantie, u heeft dit waarschijnlijk zelf gedaan. Nou, ik heb nog nooit die wielen eraf gehad sinds ik hem heb, sterker nog, de enige keer dat dit is gedaan, is het door Tesla zelf gedaan, bij het vervangen van de voorste aandrijf unit. Nou hij ging het navragen, hij kwam bij mij terug en vertelde dat dat echt niet kan, zijn zelf centrerende moeren. Dus ik reageerde beetje geirriteerd dat die dingen dan sowieso niet goed werkten, want dan had ik ze er ook niet scheef op moeten kunnen draaien toch, als ik het al gedaan had? Nou veel gezeik ik was er wel klaar mee, heb ze daar ook nog een keer verteld wat ik van hun service vond, namelijk dat er geen service was. Hij was het er niet mee eens. Ik vertelde dat ik vond dat ik bij mijn Skoda van €18.000 betere service kreeg dan bij deze tesla van €123.000. Hij hoopte mij het tegendeel te kunnen bewijzen.
Vanmiddag moet de Tesla weer heen overigens, gele rand om het scherm, dat is al de tweede keer. Ja we doen dit uit coulance werd er gezegd. Coulance vroeg ik? Dat ding heeft een gele rand, zo kwam hij toch niet van de band rollen of wel? Nee? Nou dan lijkt me dit gewoon een garantie ding toch? Nee, want het was geen defect. Toen ik vroeg of als hij een TV had met een gele rand om het scherm hij dat wel zou accepteren werd het een beetje stil.. Ik zeg dat ding hoort niet zo, dus is het garantie en al moet ik 4 x terug komen jullie moeten het maar oplossen. Was er echt klaar mee.
Verder bevalt de Tesla eigenlijk best aardig, fijne reisauto, rijdt fijn, stoelen kunnen comfortabeler, maar is prima. Toch ben ik vanwege de service geneigd om hem weg te doen en ik zou hem niet graag buiten garantie willen rijden. Wat er inmiddels al is gedaan:
- Voorste aandrijf unit vervangen
- Raam linksvoor gesteld
- Gele rand om scherm gefixt met UV lamp behandeling
- Koplamp linksvoor vervangen ivm vervagen ledstrip
- Portier linksachter gesteld omdat hij, als hij nog niet op slot was, soms gewoon open vloog als je ertegen aan leunde (wtf?)
- Koplamp rechtsvoor vervangen ivm vervagen ledstrip
- Wiellager vervangen ivm scheef gedraaide bouten/moeren
Wat vandaag nog gefixt moet worden:
- Gele rand om scherm gefixt met UV lamp behandeling
- Raam rechtsachter stellen
Kortom, best een waslijst, en dan is het ding net 2 jaar oud.
Daarna gele rand gefixt, maar toch niet.. Dus we mochten weer terug. Of we eerst foto's wilden sturen, prima dat gedaan, vervolgens mochten we via de app weer een afspraak maken, niks geen sorry, geen: "zullen we uw auto even komen omruilen, dan regelen wij het". Dus ik was pissig en heb daar het volgende op geantwoord:
Hallo Service Manager Groningen,
Toen de auto bij jullie was voor de, wat eigenlijk garantie werkzaamheden hadden moeten zijn, wielbout, hebben we een gesprek gehad over de service van Tesla en hoe ik dat als klant ervaar. Jij hebt daarin aangegeven dat de service van Tesla echt wel goed is en je hoopt mij te kunnen overtuigen daarvan. Denk jij dat deze manier van service verlenen bijdraagt aan deze ervaring?
Het is een auto met een nieuwprijs van €123.000, vind jij dat jullie een service bieden die passend is bij de prijzen van de auto en de tarieven van de werkplaats?
Ondertussen hebben we de auto 24 maanden in ons bezit en sinds die tijd ben ik al vaker bij een service center van Tesla geweest dan ik voor al mijn vorige auto’s samen in de afgelopen 10 jaar heb hoeven te gaan. Vervolgens moet ik dus 3 uur op een reparatie als deze daar zitten te wachten, wat een keer prima is, en twee keer ook, maar als het voor de derde keer moet dan is bij mij echt de maat vol. Daarnaast ben ik nog totaal anderhalf uur onderweg, tijd die ik gewoon echt kwijt ben.
Ik ben erg benieuwd hoe jij me nu gaat overtuigen in de kwaliteit van de service van Tesla, ik heb er namelijk een hard hoofd in.
Nogmaals, ik heb dit ook aangegeven in ons gesprek, het is geen aanval richting jou persoonlijk, maar het is wel degelijk kritiek op de manier waarop ik door Tesla als klant behandeld wordt.
Probeer je eens te verplaatsen in de schoenen van de klant, denk vanuit mogelijkheden en hoe jezelf behandeld zou willen worden. Wellicht kan je een manier bedenken waarop ik wel tevreden zou zijn? Dat een auto soms defecten heeft, dat dingen stuk gaan, dat onderhoud nodig is, dat begrijp ik allemaal best. Ik heb genoeg auto’s gehad en vaak genoeg is er iets nodig geweest. Als onder andere de Skoda dealer, waarbij ik destijds een auto had ter waarde van € 18.000, mij een beter gevoel kan geven bij de service die ze verlenen dan een dealer waarbij ik een auto heb die meer dan een ton kostte, dan is er toch iets krom?
Om maar even wat voorbeelden te geven en jullie op weg te helpen bij hoe ik wel tevreden zou zijn. Bij de Skoda dealer kwamen ze de auto halen, lieten ze een CitiGo achter, voor het geval dat ik weg moest en heb ik hem bij hun weer opgehaald. Bij het ophalen was de auto netjes even gewassen en van binnen stofgezogen. Bij BMW kon ik ’s ochtends de auto brengen, werd ik door een chauffeur van hun even naar het werk gebracht en kon ik aan het eind van de middag de auto weer ophalen, ben daar even afgezet door een collega, ook toen was hij weer netjes schoongemaakt. Bij Porsche kwamen ze de auto halen, lieten ze een demo auto achter, om te kijken of ze me konden upsellen in een ander model. Volgende dag reed ik naar hun om de auto om te ruilen en stond de auto weer netjes schoon op mij te wachten. De keer daarop bij Porsche kwamen ze de auto ophalen in een trailer, want het kostte mij al tijd genoeg volgens hun, en wordt de volgende dag weer netjes schoon terug gebracht.
In alle gevallen ben ik bereid om wat te schipperen, mee te denken over wat handig is en wat niet. Ik wil best even wat tijd uit mijn dag nemen om de auto te brengen of om te wisselen, maar het moet van twee kanten komen en er moet wat overleg hierin plaats kunnen vinden. De houding van Tesla daarentegen is nogal stellig, regel het maar via de app en kom die auto maar brengen, vervolgens weet je pas bij aankomst of je moet wachten of dat je nu wel een keer een auto meekrijgt omdat de werktijd die ervoor staat langer is dan 4 uur.
Ik ben er klaar mee, en dat was ik al en dat was ook de reden waarom mijn vrouw dit ging regelen. Je kan hieronder zien wat zij van jullie antwoord vond.
(Dat antwoord was: "Teleurstellend antwoord")
Zoiets? :-) (Paar dingen van ander forum gepakt hoor..)
Ik heb bovenstaande email op 26 januari gestuurd, tot op heden nog geen antwoord mogen ontvangen...