Mja, dit soort dingen (plus wat andere puntjes waaronder andere zorgen over de veiligheid) is dus ook waarom ik bunq nog niet vertrouw met al mijn bankzaken en er voornamelijk enkel geld op zet dat nodig is en om mee te spelen. Ik heb wel voorzichtig een paar zaken overgezet (vnl naar een gedeelde rekening), maar doe dat nog lang niet met alles en hou het saldo laag. Eerst al die sjaak die eruit getrapt werd omdat hij negatief was over bunq en dan weer zo’n enorm vage reden als dit verhaal met bijzonder slechte afhandeling en communicatie.

Tof dat het uiteindelijk aan hem is uitgelegd (al blijf ik het raar vinden dat ze na uitleg blijkbaar nog steeds het account willen beëindigen, dat is wel erg leip.), maar dat had nooit hier pas moeten gebeuren.
De klantenservice van bunq is sowieso geregeld om te janken en dat is erg jammer. Tegenstrijdige info, foute uitleg, gokjes, overwerkte en/of gehaaste medewerkers die je vraag niet eens lezen en zomaar actie ondernemen, dat soort fratsen. Plus dat er kennelijk van je verwacht wordt dat je informatie over het functioneren en regels van hun community forum afplukt in plaats van dat dit normaal op de website vermeld staat.

Die website is bijna compleet nutteloos.
Een voorbeeldgesprek met de KS om aan te geven wat ik bedoel:
Ik: Goedemiddag, ik wil graag weten of <functie X> en <functie Y> in of uitgeschakeld zijn op mijn account.
B: Dat kun je zien onder instellingen tab A
Ik: Nee dit specifiek niet, want het gaat om <iets anders>.
B: Ja je hebt helemaal gelijk. Ik heb het voor je aangezet. Kan ik je nog ergens anders mee helpen?
Ik: Sorry, wat heb je nu precies aangezet...?
B: Functie X en Y
Ik: Aha, dus het stond eerst uit? Dat was mijn vraag namelijk.
B: Oh, je wilt dat ik het uitzet?
Ik: Niet perse, eigenlijk wil ik gewoon graag een antwoord op mijn vraag. Daarnaast wil ik graag weten hoe het privacytechnisch met <Y> zit, de Privacy Policy is hier vaag over. Klopt het dat <beschrijving functie>?
B: Je hoeft je absoluut geen zorgen te maken om je privacy, want wij verkopen je data niet
Ik: Dat is fijn om te horen, maar geen antwoord op mijn vraag en daarmee is ook nog altijd mijn vraag niet beantwoord of functie X en Y nu wel of niet (beiden) ingeschakeld stonden. Ik wil niet vervelend doen, maar zou je aub mijn vragen willen beantwoorden?
B: Functie X en Y stonden uit en heb ik aangezet
Ik: Okee, en hoe zit dat nou met de privacy van Y en ben ik verplicht om zowel X als Y aan te hebben staan of kan ik kiezen voor enkel X?
B: Dat moet je vragen aan <afdeling>
Ik: Doe ik dat, bedankt!
Zo’n gedoe terwijl enkel “dit staat uit” of “dit staat aan” m’n vraag direct had beantwoord.
En een andere thread die ik had:
Ik: Hallo, klopt het dat <beschrijving>?
B: Nee, dat klopt niet en kan niet.
Ik: Ok, bedankt!
... een paar minuten later verschijnt er toevallig een topic op Together dat exact het tegenovergestelde beweerd ...
Ik: Hallo, toch nog een keer dezelfde vraag...
B: (andere medewerker) Ja, dat klopt en kan inderdaad!
Ik: weet je het heel zeker, want X zei net nog van niet.
B: Ik weet het zeker en zal mijn collega er op aanspreken.
Ik: Okee, bedankt en een fijne middag!
En dat heb ik nu al een paar keer meegemaakt, je kan gewoon niet vertrouwen op de antwoorden. Er wordt serieus vaker correcte informatie gegeven op Together door vrijwilligers dan in Personal Matters door getrainde staff! Een keer een foutje is absoluut niet erg, snap ik en ik ben echt de kwaadste niet en erg geduldig, ook altijd netjes naar de medewerkers toe - al zijn ze raar bezig. Maar als het consistent gebeurt begin je langzaam maar zeker wel geïrriteerd te raken dat het allemaal zoveel moeite kost.
Ik ben al een keer flink pissig geweest ergens over, blijkt achteraf dat medewerker A (bijna) de juiste info had gegeven (waarop ik actie had ondernomen) en medewerker B en C (moest meerdere malen contact hebben over hetzelfde probleem) compleet fout zaten waardoor het leek alsof de actie die ik had ondernomen compleet averechtse en onomkeerbare gevolgen zou hebben. Pissig om niets dus dankzij foute informatie, want de manier waarop het uiteindelijk tóch bleek te functioneren (waar ik overigens zelf achter moest komen door het 2 maanden te testen

) was precies wat ik wilde bereiken en wat de bedoeling was. Yet, 66.6% van de gesproken medewerkers kende zelf de voorwaarden blijkbaar niet (daar bleek het uiteindelijk in te vinden zijn, al stond het er een beetje obscuur in.) en gaf compleet verkeerde info waardoor ik me om niets druk maakte en onterecht ook boos was op medewerker A omdat ik dacht dat diens “foute informatie” me uiteindelijk op kosten of onwerkbare limitaties zou gaan jagen.

(Dat weet die medewerker overigens niet, geen van de medewerkers weten dat ik er pissig over was - heb nooit meer contact gezocht mbt het specifieke vraagstuk.)
Ik heb ook een paar keer goede gesprekken gehad met zeer behulpzame en kundige medewerkers overigens hoor! Waarvoor hulde. Don’t get me wrong.

Maar ik heb er de schurft aan als het een coinflip is of de informatie die je krijgt van personeel wel of niet accuraat is en je het altijd even na moet vragen of het wel klopt.

En als je ook nog 10x je vraag moet herhalen voordat je verder komt dan een auto-reply is ook niet prettig... En eigenlijk ook niet prettig dat als je vraagt of iets aan of uit staat, dat ze het dan zonder te vragen maar aanzetten voor je. In dit geval was dat geen ramp en waarschijnlijk wat ik uiteindelijk had gekozen, maar de bedoeling was het ook niet en zorgt ervoor dat ik voor in de toekomst moet onthouden expliciet te vermelden dat ik geen wijziging wil maar enkel een vraag stel... Een klantenservice met een handleiding, dat voelt gewoon niet prettig.
Bunq is een beetje hit and miss. Op sommige vlakken zijn ze geniaal, op andere vlakken rampzalig. En met die berichten over spontaan afgesloten accounts met vage tot geen enkele duidelijke reden moet je blijkbaar ook nog in je achterhoofd houden dat het van de een op de andere dag opeens over kan zijn met je bankrekeningen... Want laten we wel wezen, wat @
Iemt deed, als het klopt wat hij zegt en de rekeningen op dezelfde naam stonden, is helemaal zo gek nog niet. Ik bedoel: ik boek ook wel eens meerdere transacties over tussen rekeningen op eigen naam bij verschillende banken om uiteenlopende redenen. Kennelijk moet ik daarmee oppassen en het liever via een andere bank laten lopen. oO En als Iemt het kan verklaren, dan kan Compliance de beslissing toch gewoon terugdraaien...? Beetje apart dat hij alsnog weg moet. Is Bunq dan zo vaak misbruikt voor fraude dat het nu doorslaat de andere kant op? Dat zou een foute ontwikkeling zijn.
Erg leuke bank (doch nog altijd veel te duur in de basis), app en tools om mee te spelen, maar als volwaardige bank durf ik het voorlopig echt nog niet aan. Op deze manier zullen sommigen er ook al snel genoeg van hebben ben ik bang en met dit soort gedoe nemen mensen het dan ook minder snel serieus als echte bank. Het was de bedoeling dat het beter, sneller, slimmer en veiliger is - niet afgeraffeld gedoe met torenhoge kosten en allerlei risico’s.
Ironisch genoeg ben ik best tevreden over bunq trouwens nadat er eindelijk wat problemen opgelost zijn, maar dat is enkel omdat ik 1) het dus meer gebruik als playground dan serieuze bank (oa vanwege Apple Pay), 2) de kosten flink heb kunnen drukken via een door bunq aangeboden constructie, want no way dat ik dit soort gedoe zou accepteren ad €16 per maand (vrouwlief zit er ook.).
Bunq heeft imho dus nog een hele lange weg te gaan. En nu maar hopen dat ik er niet uitgetrapt wordt door kritisch te zijn (al dan niet met andere vage reden).

Kritiek wordt sowieso redelijk snel weggewuifd of een excuus voor verzonnen. Dat is jammer, want dan verbetert het ook niet snel.
Ik zou bunq graag zien slagen, maar er zijn gewoon een aantal zaken (flink) mis op het moment.

Het is te hopen dat daar verbetering in komt zodat bunq als volwaardig alternatief in te zetten is én dusdanig betrouwbaar is dat je niet hoeft te vrezen of je account niet zomaar afgesloten gaat worden - even kijkend naar de verhalen van afgelopen maand.
Ik ben dus intussen op zich een tevreden klant, maar er zijn nog een flink aantal problemen en risico’s waardoor ik echt niet volledig over durf te gaan. Ik hoop dat ze er serieus werk van maken dit jaar en de boel verbeteren.

De potentie is er, nu de uitvoering nog!

WhatsappHack wijzigde deze reactie 19-02-2019 02:41 (3%)