Verwijderd schreef op vrijdag 23 juli 2010 @ 10:49:
Feitelijk is de reservering via de shop nog het soepelst verlopen. de shops staan eigenlijk ook buiten de landelijke reservering. Ze krijgen een winkelvoorraad en moeten daaruit hun reserveringen bedruipen.
Sja, er is ook niet zoveel aan om een naampje in een spreadsheetje in te vullen

Wat er bij de voorinschrijving van T-Mobile gebeurde was veel meer dan dat, dat was eigenlijk een complete bestelling met de nodige checks of je dat überhaupt wel mag bestellen (contractduur, betalingsachterstand, etc.). Het enige grote probleem is nu dat niemand weet wat er nou met die reserveringen bij die shops gaat gebeuren. Het lijkt er nu op dat de groep die een aanbetaling heeft gedaan mee wordt genomen in die voorinschrijving en dat de rest gewoon een berichtje krijgt op 30 juli dat de iPhone er is zolang de voorraad strekt (m.a.w. zij moeten voor de deur kamperen). Noem ik nou niet bepaald soepel.
Beetje raar..... dus eigenlijk hebben al die mensen die dinsdag over de zeik waren over TMobile de klantvriendelijkheid van TMobile gewoon niet begrepen? Stank voor dank dus eigenlijk.
Not really. Je geeft door het via diverse media te doen de klant de mogelijkheid om het via meerdere ingangswegen te regelen. Bij grote belangstelling raakt de boel sneller verstopt maar als je meerdere ingangswegen hebt is de verstopping minder groot (denk aan een snelweg die van 2-baans naar 4-baans gaat). Dat is klantvriendelijker omdat je klanten een veel grotere kans hebben om door te komen en iets op tijd te bestellen. Je kunt als aanbieder hoogstens een aantal ingangswegen aanbieden, je kunt absoluut niet bepalen welke ingangsweg mensen kiezen, je kunt er wel enigszins invloed op uitoefenen (QoS instellen voor de site waardoor deze trager wordt -> mensen gaan bellen). Probleem is alleen dat bij hele grote belangstelling alles flink in de soep loopt en het sowieso al vrij lastig wordt om een reservering te doen. Valt helaas weinig aan te doen, niemand die daar de oplossing voor heeft.
TMobile heeft gewoon een blunder begaan. Er werd ZEER slecht gecommuniceerd en hetgeen gecommuniceerd werd klopte niet. Ik refereer naar de sms die we hebben gekregen dat we de iPhone konden reserveren om 08.00 uur via
www.tmobile.nl/iphone4. Raar maar om 08.00 kon je dus helemaal niets reserveren via de genoemde site (ook niet via de site van belcompany zoals in smsje van anderen stond). De site lag niet plat er was gewoon niets mee gedaan. Om die reden is iedereen als een gek gaan bellen en vlogen de telefooncentrales op tilt. Je kunt dus zeggen dat de load juist niet verspreid is maar op 1 onderdeel geconcentreerd en laat dat nou net het onderdeel zijn met de kleinste capaciteit.
Gezien het feit dat diverse mensen om 8 uur dus wel op de site konden komen en ook via de site hebben besteld is er klaarblijkelijk wel wat aan de site gewijzigd. Ik denk dat het dan gewoon aan de cache van je browser lag, die zal wel niet geupdate zijn waardoor jij nog de oude site zag of je keek op de verkeerde plek.
De enige echt slechte communicatie tot dusver is het nieuwsbrief verhaal: men kreeg een melding dat het afgelopen was terwijl er bij velen nooit een melding was geweest dat men begonnen was. Datzelfde geldt ook voor het sms'en (ik heb bijv. niets gekregen aan sms). De rest is typische callcenter communicatie: men weet niks en men kan niks. Daar is T-Mobile absoluut en helaas niet de enige in (vrijwel ieder groot bedrijf in Nederland gooit er op dit gebied flink met de pet naar). Dat sms'je van Belcompany lijkt mij eerder een Belcompany iets te zijn, heeft niets met T-Mobile zelf te maken.
Volgens mij is tijdens het hele proces het enige kanaal dat vanaf 09.30 gewoon de hele tijd bereikbaar was het webformulier geweest. met de website zijn er verder geen problemen geweest. En al die mensen die aan de telefoon hingen waren ook constant aan het F5'en hoor. Verder hadden ze ook een paar Mirrors kunnen gebruiken voor de zekerheid.
Mirrors gebruiken klinkt zo simpel maar is het niet. Er komt bij dit soort zaken op technisch vlak heel erg veel kijken waardoor je niet zo eventjes een mirror opzet. Ook kan een mirror niet voorkomen dat het goed gaat omdat je nog altijd de load over de mirrors moet verdelen. Op loadverdeel gebied zul je dus ook moeten zorgen dat de capaciteit voldoende is zodat iedereen doorverwezen kan worden. Zoals ik al eerder aangaf zijn er veel mensen geweest die niet bij dat formulier konden en ook niet via My T-Mobile dingen konden reserveren en daarom maar zijn gaan bellen wat ook al spaak liep.
Zoals eerder gezegd...de shops hebben het gewoon smooth geregeld. Die paar orders bij de shop hebben het proces zeer zeker niet verstoord. Daarnaast, de shop heeft geen orders aangenomen maar reserveringen.
Zo ontzettend smooth dat iedereen volledig in twijfel is en bij navraag is er vrijwel niemand die een duidelijk antwoord heeft

Het proces is verstoord door de eigen T-Mobile shops waar mensen voor 50 euro een reservering hebben gedaan. Dit is onder bepaalde afspraken gebeurd (bijv. "je krijgt een iPhone op 30 juli") waardoor men juridisch is gebonden aan die afspraken (ze moeten ze nakomen). Maar ja, het is mondeling dus erg sterk sta je niet. Die factor is wat het nu zo complex maakt want hoe schuif je die groep mensen erbij tussen? Dat is dan ook de reden waarom men geen duidelijk antwoord heeft en waarom dit wel degelijk invloed heeft op het hele proces. Hopelijk wordt dat in de komende dagen nog duidelijk.
Zelf gewoon netjes 2x via My Tmobile besteld. Geen centje pijn. Maar was het een paniekreactie van TM om opeens het bestellen (dus niet reserveren) via My TM mogelijk te maken? Ik heb nergensd een klacht gelezen dat reserveren (dus niet bestellen en verlengen) via de site niet kon.
Bij mij was heel die optie in My T-Mobile uitgeschakeld en pas weer de volgende dag beschikbaar, daarom heb ik dat webformulier gebruikt. Net als zovele andere mensen. Op het web staan meer van dit soort klachten trouwens. Een hele goede plek is bijvoorbeeld het eigen forum van T-Mobile waarin de ene na de andere dezelfde problemen meldt met dingen als onbereikbaarheid van website, geen mogelijkheid om het via My T-Mobile te kunnen doen, etc.Ook op iphoneclub.nl kom je zulke berichten tegen en ik heb ze inmiddels ook al op onemorething.nl gespot.
Om 8 uur zijn er ook mensen doorgekomen bij het 1200 en 0800 nummer. Echter konden de medewerkers deze orders nog niet invoeren ivm een systeemstoring (!). Pas vanaf 12.00 uur zijn deze orders ingevoerd.
Sja, de ene kwam er wel in, de ander niet. Bij de ene konden ze wel in het systeem, bij de ander niet. Ik ken nog iemand die zonder problemen zijn bestelling kon doen, systeem leek in eerste instantie niet bereikbaar maar was gewoon ff traag (duurde ff een paar seconden). Direct daarna kon de bestelling doorgedrukt worden. Al met al nog geen 5 minuten werk geweest. En zo wisselen de ervaringen zich nogal af.
Ordernummers vanaf 243xxx. Toch krom dat deze mensen later in de rij staan dan mij. Ik heb om 11.14 besteld via MyTM, ordernummer 2419xx. Het initiatief heeft nooit bij TM gelegen. Ze hebben de hele dag achter de feiten aangerend. Ze konden niet anders dan de nummers van de mensen noteren want ze waren de grip kwijt op alle inkomende telefoontjes. TM heeft de voorinschrijving gestopt omdat ze niet nog zo een dag aankonden laat staan nog zo een week.
Ze zijn er mee gestopt omdat er gewoon niet meer aan iPhones te leveren valt en ze dus mensen blij moeten maken met een dooie mus. Dat doet je meer kwaad dan goed. De hele dag achter de feiten aangerend valt ook wel mee maar echt anders kon ook niet, er was gewoon een massale run op het ding (i.t.t. de iPad). Om de drukte dan het hoofd te kunnen bieden moet je dan wat terugschalen. I.p.v. dat je alles in 1x afhandeld noteer je alleen de primaire gegevens en laat je een andere afdeling de afhandeling doen. Het is een vrij standaard manier om een helpdesk/servicedesk/etc. vrij te houden. Bij het uitrollen van compleet nieuwe systemen zie je dat men hetzelfde principe hanteert: team 1 zet ze overal neer en bij problemen noteren ze alleen maar het probleem en welke machine het probleem heeft om dit dan aan team 2 door te geven. Team 2 is het team wat al die probleemgevallen afloopt om ze op te lossen. Op deze wijze kun je ontzettend snel een uitrol doen.
Ordernummers lijken er vrijwel niets mee te maken hebben, het kan willekeurig zijn aangemaakt of pas later in het proces worden toegewezen en puur en alleen ter herkenning van de order zijn (het duidt dus geen volgorde aan).
Zelfs nu is men nog bezig om alles en iedereen die ook maar iets van interesse heeft getoond te bellen of men niet toch een abbo wil verlenegne en ja zelfs nieuwe wil afsluiten met de iPhone4.
Dat zijn ze verplicht bij telefonische verkopen. Men moet mensen nabellen en ze vragen of ze het ook eeeecht willen. Dit moet omdat men daarmee voorkomt dat mensen door agressieve verkoop of twijfel een abonnement nemen die ze bij nader inzien toch niet willen. Is volgens mij een of andere code die inmiddels afgedwongen wordt.
En iedereen zit in de eerste levering maar moet wel rekening houden met 8 tot 10 weken levertijd!!
Het was 6 tot 8 weken voor de zwarte en 10 tot 12 voor de witte. Inmiddels is duidelijk dat productie van de witte dermate veel problemen kent dat het waarschijnlijk pas ergens eind dit jaar wordt vooraleer die dingen op de markt verschijnen (aldus Apple in een officiële mededeling). Levertijd is iets wat vaak zelf bepaald wordt door firma's, daar valt weinig over te zeggen. Voor hetzelfde geldt hanteren ze hetzelfde trucje als wat Apple doet: extra bandbreedte om dingen als een spuwende vulkaan op te kunnen vangen. Apple geeft doorgaans een levertijd van 2 weken aan maar weten meestal binnen die periode te leveren (ik heb spullen al wel eens binnen 3 dagen gehad, das even andere koek dan 14 dagen).
ach als je 60+ uur per week werkt dan ga ik ervan uit dat de baas flexibel genoeg is om mij dit te vergeven. Blijkbaar is bij jou etenstijd voor 20.00 uur. Helaas ben ik dan nog niet thuis. *jaloers*

Nogal rare verwoording, wat wil je hier nu mee zeggen? Mijn punt was vrij simpel: als je roept dat iedere kleuter dit zag aan komen waarom dan nog al die kritiek? Dan had je dit hele gedoe dus ook zelf aan moeten zien komen want ik neem aan dat je geen kleuter bent. Btw, er zijn zat bedrijven waarbij je tijdens werktijd en pauzes nog wel voor jezelf kunt internetten en waarbij je ook gewoon kunt eten op de zaak (in sommige beroepsgroepen moet je dat wel).
Ik maak me geen zorgen..ik zit dermate hoog in de bestellijst dat ik mijn 2 witte 32 Gb wel krijg binnen korte tijd. Ik vind het verbazingwekkend dat zo een groot bedrijf met ervaring op dit vlak gewoon de plank misslaat.
Er is geen enkel bedrijf op deze aardkloot die dit soort dingen in goede banen weet te leiden. Het is te complex en er zijn teveel punten waarop men totaal geen greep heeft. Mensen doen wat ze willen en dat is dan ook al vaak de hoofdoorzaak waarom dingen totaal anders gaan dan gepland (en dat zullen ze zeer uitvoerig hebben gedaan). Achja, als we de wijsheid van achteraf nou eens vooraf hadden... Zoals gezegd laat de witte iPhone nog wel een tijdje op zich wachten, helaas

Klinkt plausibel? Omdat het dat ook is!

Totaal niet want wat je nu hebt beschreven is exact zoals het nu eigenlijk ging en je kent de uitkomst

Ik denk dat het wat meer zin heeft om dit soort dingen over meer dagen uit te spreiden. Het moest nu allemaal in 1 dag. Let wel, je kunt op deze wijze het allemaal wat beter het hoofd bieden maar oplossen kun je niet, dat is gewoon onmogelijk. Bij iets wat immens populair is wordt je gewoon compleet overspoelt door een tsunami. Een tsunami is iets waar je alleen maar voor kunt waarschuwen, tegenhouden kan niet.