Dit hangt er volledig van af wat er in je overeenkomst staat. Laat ik het op een ludieke wijze proberen uit te leggen. SLA lijkt op sla, dus dacht laten we het over een salade hebben.
De overeenkomst die jullie hebben is de hele salade. Dat wil zeggen, jullie als bedrijf hebben met de klant afgesproken dat er een salade op tafel komt. Simpelweg is de deal: er wordt geleverd, en er is ongeveer bekend wat er in de salade komt te zitten (bijvoorbeeld sla, tomaat, komkommer).
De SLA gaat dan over de smaak, versheid en presentatie. De SLA zegt niet alleen dat er een salade komt, maar ook hoe die moet smaken, hoe vers deze moet zijn wanneer deze geserveerd wordt, de tijden dat er geserveerd kan worden, etc. In een SLA baken je dus vragen af als "hoe vaak moet er salade geserveerd worden?", "hoeveel dressing moet erop?", "welke dressing moet er op?", "binnen hoeveel minuten nadat een bestelling geplaatst is moet de salade geserveerd zijn?".
Wat nu als je wel een salade hebt (de overeenkomst/de dienst), maar geen SLA? Dan moet je als leverancier nog wel een salade verzorgen, maar kan de klant wel teleurgesteld zijn over punten zoals de hoeveelheid gebruikte dressing, de smaak, hoe vaak de salade geleverd wordt, of hoe lang het duurt voordat de salade geleverd wordt.
Dus als er in jullie overeenkomst staat dat je hun salades moet verzorgen met 5 tomaten, een ui en een halve komkommer, en er 5 euro per salade betaald zal worden, dan moet je die nog steeds leveren, en zullen zij die moeten betalen. Maar hoe snel en hoe vaak je die salade dan levert, of wat de consequenties zijn wanneer een salade 4 of juist 6 tomaten bevat, dat is dan niet vastgelegd. Dit kan onnodig voor discussies zorgen. Stel je levert een salade na een week, maar ze wilden hem graag binnen 3 dagen hebben, dan heb je feitelijk wel aan de overeenkomst voldaan (salade is geleverd), maar niet aan de verwachting (salade leveren binnen 3 dagen). Daar wordt uiteindelijk niemand blij van.
Overigens, een mondelinge overeenkomst is ook rechtsgeldig, maar is in de praktijk lastig te bewijzen. Wat als bewijs kan dienen voor de bestaande SLA zijn bijvoorbeeld bevestigingen van afspraken via e-mails. Ik zou er wel voor zorgen dat er geen toezeggingen gedaan zijn via bijvoorbeeld mail die van SLA-achtige aard zijn, alvorens te zeggen dat er geen actieve SLA is.
Hoe nu verder? Ik zou toch echt nog eens goed proberen uit te leggen dat het tekenen van een SLA in het belang is van jullie beiden. Eventueel kun je er in opnemen dat de SLA niet verloopt, maar wel ieder jaar herzien zal worden. Dan heeft de klant wat hij wil (een oneindig geldige SLA), maar kun je wel jaarlijks de SLA herzien zonder aan de overeenkomst te zitten.
Mocht de klant dat niet willen, en je hebt wel een voor jullie schappelijk opzegtermijn in de overeenkomst, dan kun je ook nog overwegen om vanuit dat perspectief te onderhandelen, mocht de SLA herzien worden (i.v.m. stijgende support kosten bijvoorbeeld). De kans bestaat dat je dan alsnog afscheid van elkaar neemt bij zo'n onderhandeling, maar dat moet ook prima zijn, en heb je wel een jaartje nog inkomsten van hen.