Klant weigert SLA te tekenen – hoe hiermee omgaan?

[gambieter]

Zelfde klant als in Situatie met klant over ongeautoriseerde bestelling?

Zij willen wat, jullie willen wat, dus onderhandelen. Als je niet tot elkaar kunt komen, afscheid nemen.

[Walkingshadown]

joke_name schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:43:
1: dan heb je nooit meer iets te onderhandelen, dus klant kan groter worden, maar jij kan dan niet de SLA aanpassen.

2: heb je naast een SLA nog andere overeenkomst?
Wat voor verwijzing staat daar in?
Staat daaf ook een einddatum in?

Stel de klant tekent niet, hoe erg zou dit voor je business zijn?

De klant heeft in het verleden een SLA ondertekend, maar deze is noch bij ons noch bij de klant terug te vinden.
Naast de SLA gelden onze algemene voorwaarden – of bedoel je hier nog iets anders mee?

[Walkingshadown]

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:47:
B2B? Contractvrijheid.

Waarom de klant geen nieuwe SLA wil? Omdat je vanuit hun oogpunt meer geld wil voor het zelfde werk of minder wilt doen voor hetzelfde geld. Die hebben geen zin in om de zoveel tijd verplaatste piketpaaltjes. Logisch, zou je zelf ook niet willen van jouw leveranciers (dan heet dat enshittification). Puur zakelijk gezien is een contract een contract.

Enige verzekeringseisen zijn jouw probleem. Je kunt altijd onderhandelen en X% korting geven. Of nee zeggen. Je kunt aangeven dan de dienstverlening dan te stoppen per datumX. Tenzij je expliciet voor bijv expliciet 10 jaar hebt getekend.

In de regel staat in een SLA niet hoeveel betaald wordt. Daar is een SLA niet voor. En hopelijk heb je wel enige schaal benoemd in de financiële afspraken, bijv. per werknemer, per server, whatever. Anders alsnog doen of afscheid nemen en voortaan wel doen.

Ik wil de klant laten weten dat wij onze diensten alleen kunnen aanbieden op basis van een ondertekende SLA. Daarom overweeg ik een redelijke termijn te stellen waarbinnen de SLA getekend moet zijn.
Tegelijkertijd vraag ik mij af of dit niet te dwingend overkomt.

Daarnaast weet ik niet zeker of de aansprakelijkheidsverzekering daadwerkelijk een SLA verplicht stelt bij een incident, of dat dit per verzekeraar verschilt.

[Kurkentrekker]

Hoe groot is de klant, en wat is de machtsverhouding? Als ik weiger om de SLA met Microsoft te tekenen dan stopt de dienstverlening. Slikken of stikken. Het lijkt me dat dit in jullie situatie niet acceptabel is, anders had je hier de vraag niet gesteld.

Je moet onderhandelen dus, dat hoort ook bij ondernemen.

[Pendora]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 01:08:
[...]

Daarnaast weet ik niet zeker of de aansprakelijkheidsverzekering daadwerkelijk een SLA verplicht stelt bij een incident, of dat dit per verzekeraar verschilt.

en bovendien schrijft mijn aansprakelijkheidsverzekering voor dat er een geldige SLA moet zijn.

Wat is het nou?

[jack zomer]

is toch simpel.

of tekenen, of geen dienstverlening. Maar dan moet je wel bereid zijn dat verlies te lopen.
of het verzekeringstechnisch zou mogen moet helemaal niet uitmaken, elk bedrijf heeft en tekent contracten

bijna niks in de wereld gaat zonder overeenkomst en handtekening. Ik krijg mij auto ook niet mee zonder overeenkomst en handtekening

[ Voor 18% gewijzigd door jack zomer op 12-09-2025 09:17 ]

[naftebakje]

Misschien te simpel, maar wat is de impact van zonder SLA verdergaan? Loopt alles vast bij de klant, dan kijk je of je zin en tijd hebt, en zo ja hoeveel extra dat zal kosten? Is dat wat de klant wil? Ad-hoc problemen oplossen als ze zich stellen in de hoop dat dat goedkoper is dan betalen om problemen te vermijden?
Dan contractueel de aansprakelijkheid bij klant leggen, en afspraken duidelijk hebben zodat jij veilig bent (afstemmen met verzekering en jurist).

Wellicht krabbelt klant terug als duidelijk is dat jij dan alle lusten hebt, en zij alle risico; en kan je zo toch naar een normale SLA terug.

[ Voor 10% gewijzigd door naftebakje op 12-09-2025 09:18 ]

[Outerspace]

Dit past beter in PFSL

[jjbstolk]

Geen SLA is alles naar best effort. Je zal je dan anders moeten opstellen in hoe je het werk voor hun oppakt, zodat ze de pijn voelen van het missen van de toegevoegde waarde van de SLA.

Als je echter geen toegevoegde waarde van een SLA kan aantonen ja dan snap ik de klant dat ze niets nieuws willen tekenen.

[F1xxer]

Nee niet de klant wegjagen!! Ga naar sales. Zeg dat ze geen einddatum willen. Maak een soort afspraak dat als ze tekenen ze iets erbij krijgen, korting of iets in de richting. Maar dan moeten ze wel voor zoveel jaar tekenen.

Gebruik hefboom van kortingen, gegarandeerde service of andere "bonussen" om ze te houden maar wel sneaky een datumpje eraan te plakken.

Deze discussie ga je denk ik alleen met de klant niet winnen, dan gaan ze. Ze weten dat ze de winnende hand hebben in deze.

Stel dat ze geen einddatum op de SLA willen, bind er iets aan vast met wel een einddatum. Zoals een beheer contract of een onderhoudscontract. Wie weet een vernieuwingscontract dat ze een vast bedrag betalen en jouw bedrijf daarvoor de nieuwste hardware of service garandeerd.

Zo verdien je er dubbel aan en kan je mogelijk aan schriftelijke eisen voldoen.

[Heroic_Nonsense]

Ben je zelf de ondernemer, of ben je in dienst?

In het eerste geval: een overeenkomst, een SLA en de algemene voorwaarden zijn in de basis drie verschillende zaken. Zeker bij b2b kan het zijn dat die niet perse in drie verschillende documenten staan (wat niet handig zou zijn, maar goed). De overeenkomst met de klant en de SLA kunnen in dat geval namelijk geen verschillende geldigheidsduur hebben. Zijn het losse overeenkomsten, dan wel.

Als de lopende SLA geen geldigheidsduur heeft, en dus oneindig doorloopt, dan staat de klant heel sterk. Je kunt zo'n SLA niet zomaar beëindigen als je daar geen bepalingen over hebt opgenomen in de SLA of in de overeenkomst met de klant.

Als er wel een einddatum of geldigheidsduur van de SLA is vastgelegd (en die verstreken is), dan geldt de SLA niet meer. Dan kun je twee dingen doen: zonder SLA verder gaan, of een nieuwe afsluiten met de klant.

Als je geen nieuwe SLA kunt afsluiten, ben je in principe niet meer gehouden aan de afhandeltijden en andere voorwaarden die in de SLA stonden, voorzover dat niet ook al wettelijke bepalingen waren. Wel kan de klant je houden aan een redelijke afhandeltermijn, maar die is bij b2b lastig te benoemen. Dat betekent dus dat de klant erop achteruit gaat, en bij iedere onenigheid een dispuut met je moet starten.

Als er in de SLA ook bepalingen staan waar e klant zich aan moet houden, dan vervallen die ook. denk bijvoorbeeld aan bepalingen als in welke vorm de klant zaken bij je meldt, en binnen welke termijn een klant moet reclameren.

Ben je in dienst: laat dan je werkgever eens nadenken over de effort die hierin gestoken moet worden, en er eventueel een jurist bij betrekken.

[ Voor 16% gewijzigd door Heroic_Nonsense op 12-09-2025 09:32 ]

[gorgi_19]

Je mist een vraag vanuit de klant gezien:

Waarom zou de klant die SLA willen tekenen? En waarom willen ze hem niet tekenen?

De klant heeft in het verleden een SLA ondertekend, maar deze is noch bij ons noch bij de klant terug te vinden.

Hoe weet je dan dat die er ook daadwerkelijk is? En niet dat het simpel genoemd is in een contract, maar nooit bestaan heeft.

[MaD_co]

SLA afdekken d.m.v. clausule dat de genoemde prijzen alleen geldend zijn bij gelijkblijvende werkzaamheden, en de mogelijkheid om de vaste kosten met x% per jaar te kunnen verhogen.

Dan kun je in de huidige situatie gewoon werkzaamheden/diensten aanbieden voor het huidige tarief.
volgend jaar kun je de prijzen aanpassen a.d.h.v. inflatie, en wanneer het bedrijf ineens de helft meer of minder diensten afneemt kun je met een nieuwe SLA aankomen die op dat moment past bij de bedrijfsvoering van de klant.

[gambieter]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 09:29:
Ben je zelf de ondernemer, of ben je in dienst?

In een eerder topic was de TS een klein tweemans bedrijf. De grootte van de ander en het aandeel in de omzet vs de uniekheid van de service zal bepalen hoe hard er onderhandeld kan worden.

[Patriot]

Heeft de klant te maken met andere overeenkomsten die met jullie gesloten zijn? Misschien willen ze wel gewoon voorkomen dat ze elke 2 maanden (ik chargeer) aan de onderhandeltafel moeten om een telkens een andere overeenkomst te behandelen. Als die andere overeenkomsten wel een concreet einde hebben dan kun je de SLA daaraan koppelen. Dat komt ook overeen met de zinsnede "geldig zolang de samenwerking loopt."

De overige inhoud van de SLA (en overige overeenkomsten) is natuurlijk ook héél belangrijk. In de basis verwacht ik namelijk ook dat een bedrijf niet zomaar een overeenkomst wil voor onbepaalde tijd waar ze amper uit kunnen, dus als ze dat echt aan het pushen zijn moet je je volgens mij afvragen waarom dat zo is. Ik interpreteer dat als een signaal dat de overeenkomst "te gunstig" is in hun voordeel.

[Fiets]

Misschien is het mogelijk om zonder einddatum te werken, maar dan met een clausule voor jaarlijks indexeren / onderhandelen.

[Qwerty-273]

Een SLA is over het algemeen groen een omschrijving alá een resultaatsverbintenis (uptime, reactietijd, ondersteuningsscope, etc. met daarbij eventuele aansprakelijkheid van de leverancier en sancties als een boete of korting etc.) voor de diensten die afgenomen worden. Terwijl de dienst zelf beschreven wordt in een ander contract waar je vooral de prijs en scope van de dienst zal benoemen.

Je kan dan toch een "dienst 1.0" afspreken met een SLA voor dienst 1.0. En wanneer je in de toekomst anders wilt omgaan (door eigen of klant groei/krimp / whatever) dan is dienst 1.0 niet meer beschikbaar en biedt je alleen nog maar dienst 1.1 (of 2.0) aan. Met daar een eigen nieuwe SLA aan vast. Geen einddatum voor de SLA, wel voor de dienst waar de SLA toebehoort.

Of spreek je een algemene SLA af, onafhankelijk van welke producten/diensten men afneemt?

[YakuzA]

jjbstolk schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 09:26:
Geen SLA is alles naar best effort. Je zal je dan anders moeten opstellen in hoe je het werk voor hun oppakt, zodat ze de pijn voelen van het missen van de toegevoegde waarde van de SLA.

Als je echter geen toegevoegde waarde van een SLA kan aantonen ja dan snap ik de klant dat ze niets nieuws willen tekenen.

Zoals ik het lees is er nog een (achterhaalde) SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

[Dido]

YakuzA schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:35:
Zoals ik het lees is er gewoon nog een SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

Volgens TS is die SLA nergens meer terug te vinden

Maar goed, TS vraagt "Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?", maar ik denk eerder, waarom zou TS een SLA willen?

Een SLA betekent verplichtingen voor de leverancier, en garanties voor de klant. Als de klant daar (te) moeilijk over doet, krijgt ie geen garanties.

Ik zal wel te simpel denken, maar de klant heeft helemaal geen onderhandelingspositie in dezen - behalve dan de samenwerking stopzetten, maar dan krijgen ze bij de volgende leverancier net zo hard het deksel op de neus, en dat snappen ze zelf ook wel.

[Bever!]

Meeste bedrijven eisen een sla omdat ze bepaalde zekerheden willen, als ze die niet hebben is alles best effort.

[jjbstolk]

YakuzA schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:35:
[...]

Zoals ik het lees is er nog een (achterhaalde) SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

Als niemand de SLA kan vinden die ondertekend is, dan kan je ook niet aan die SLA houden. Hoe wil je kijken of je aan een SLA voldoet als je de SLA niet eens kan nakijken?

[Heroic_Nonsense]

Bever! schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:41:
Meeste bedrijven eisen een sla omdat ze bepaalde zekerheden willen, als ze die niet hebben is alles best effort.

Precies dat.

Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Tenzij de klant er voor zijn gevoel op achteruit gaat (bijvoorbeeld: TS reageert nu vrijwel meteen op een belletje, terwijl in de nieuwe SLA staat dat hij daar 24 uur de tijd voor heeft), zou een SLA alleen maar voordelig zijn voor de klant.

[Question Mark]

Waarom zou er een einddatum in een SLA moeten staan? Een SLA is niks anders dan een set afspraken in een document.

Waar jij (denk ik) naar op zoek bent is een contract waarin verwezen wordt naar een SLA. Dat contract kent natuurlijk wel bepalingen zoals een geldigheidsduur, verlengingstermijnen en ontbindende voorwaarden.

Zoiets als:

"Partij A voert werkzaamheden voor Partij B uit, conform afpraken in bijlage X. De geldigheid van deze overeenkomst is x-jaar. Partijen zijn het volgende prijsmodel overeengekomen, waarbij elk jaar de prijzen geindexeerd worden volgens de indexatienorm van het CBS"...

(en denk na over een goed prijsmodel. Dit kan uurtje-factuurtje zijn, PxQ, of gebasseerd op het aantal eindgebruikers/locaties om maar wat te noemen).

[ Voor 40% gewijzigd door Question Mark op 12-09-2025 11:53 ]

[F_J_K]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:49:
[...]
Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Nee. Juist ook zonder schriftelijke expliciete afspraken heeft de ICT dienstverlener een zorgplicht. Dat kan misschien uurtje-factuurtje (zie afspraken) worden afgehandeld zodat TS er niet armer van wordt, maar ‘best effort’ is niet genoeg als de dienstverlening van de klant stopt en de backups de falen.

[Dido]

Ik heb een beetje het gevoel dat wat de TS een SLA noemt, niet alleen maar een SLA betreft.

Een SLA heronderhandel je als bepalingen uit de bestaande SLA niet meer haalbaar blijken voor de leverancier (binnen 24 uur die ene server weer online krijgen in je eentje was geen probleem, maar met een volledige cloud-infrastructuur met 200 virtual servers ligt dat wellicht anders) of als het niet meer redelijk blijkt vanuit het oogpunt van de klant (99,9% uptime klinkt prima, maar ondertussen betekent 8 uur downtime miljoenenverlies, en is dus niet meer acceptabel).

Maar zonder SLA ben je als leverancier niet geboden aan dat soort dingen, en heb je als klant geen poot om op te staan.

Als er prijsafspraken in het document staan, snap ik dat de klant geen einddatum wil, maar die horen niet in een SLA.

[Dido]

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:54:
Nee. Juist ook zonder schriftelijke expliciete afspraken heeft de ICT dienstverlener een zorgplicht. Dat kan misschien uurtje-factuurtje (zie afspraken) worden afgehandeld zodat TS er niet armer van wordt, maar ‘best effort’ is niet genoeg als de dienstverlening van de klant stopt en de backups de falen.

Natuurlijk, maar het is voor d eklant wel een stuk moeilijker om hun gelijk te halen, en de leverancier aansprakelijk te stellen voor (vervolg)schade als er geen SLA is waarop ze zich kunnen beroepen. Dan moeten ze maar hopen dat de rechter met ze meegaat in hun eis.

[vanaalten]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:49:
Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Dat is wat simpel gedacht, denk ik:
TS: "hey klant, heb je nog ergens de SLA?"
Klant: <trekt la open, vind niks> "nee, kan ik niet vinden"

Maand later, shit-hits-the-fan:
TS: "Sorry, kunnen niets voor je doen, geen tijd voor en geen zin in"
Klant: <iedereen trekt alle kasten open, zolders en kelders doorzocht> "Tadaaaa, zie deze SLA, je moet NU voor ons aan het werk!"

[gorgi_19]

vanaalten schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 12:28:
[...]

Dat is wat simpel gedacht, denk ik:
TS: "hey klant, heb je nog ergens de SLA?"
Klant: <trekt la open, vind niks> "nee, kan ik niet vinden"

Maand later, shit-hits-the-fan:
TS: "Sorry, kunnen niets voor je doen, geen tijd voor en geen zin in"
Klant: <iedereen trekt alle kasten open, zolders en kelders doorzocht> "Tadaaaa, zie deze SLA, je moet NU voor ons aan het werk!"

Je vergeet de tussenweg:

Lieve klant,

Als we beiden niet meer weten wat we hebben afgesproken, dan wordt het lastig, totdat het te laat is. Ook is de SLA 10 jaar geleden getekend, en ik ga ervan uit dat ook jullie bedrijf in de 10 jaar tijd ontwikkelingen heeft doorgemaakt. Laten we de afspraken die we hebben dan ook goed vastleggen, rekening houdend ook met de laatste stand van zaken.

[naftebakje]

Er zijn nog wat stappen te volgen, maar als je er echt niet uitkomt ga je eerst aangetekend briefje via jurist sturen, dat de SLA niet meer telt gezien die niet aantoonbaar bestaat volgens hun communicatie; met redelijke termijn om tegendeel aan te tonen of nieuwe SLA af te sluiten.
Dan kan je de handen er af trekken en maakt het niet meer uit dat de SLA toch nog boven water komt.

Maar er moet wel flink wat mislopen voor het zo ver moet komen, tenzij die klant failliet aan het gaan is of tijdelijk wanbestuur heeft of onder de overeenkomst uit wil, moet er wel een redelijke oplossing te vinden zijn waar beide partijen zich in vinden.

@Walkingshadown is de klant voldoende waardevol om te behouden? Plak daar ook een getal op, zodat je duidelijk hebt waar je onderhandelingen afbreekt en als ´goeie vrienden´ uit elkaar gaat en ze het beste wenst.

[Zenomyscus]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

- SLA transparant aanbieden, toekomstige klanten zien exact wat de opties zijn.
- Geen SLA aanbieden zonder einddatum.
- SLA verbinden aan limieten, denk aan max X werknemers, max Y computers, max ... vul maar in.
- Als de klant niet akkoord gaat dan is er geen SLA, dat is over het algemeen meer een probleem voor de klant dan voor ons.

In het geval van legacy SLA's zoals deze zou ik support tot aan redelijkheid blijven leveren. Als men het er niet mee eens is kan men een rechtzaak starten. Ik ken casussen waar een rechter kijkt naar redelijkheid, maar alles hangt af van de inhoud van de huidige SLA en in hoeverre je jezelf in de vingers hebt gesneden door het niet goed dicht te timmeren.

Bij een vorige werkgever heb in dit meegemaakt. Het management is er toen met een gestrekt been in gegaan. Als je (ook met een duurder aanbod) nog steeds marktconform bent, of er iets onder gaat zitten dan zullen ze niet zomaar weg gaan. Maar wees voorbereid dat klanten kunnen opstappen en niet blij zijn. Dat hoort ook bij zaken doen.

[superduper]

In ieder geval altijd in een SLA opnemen dat deze jaarlijks geevalueerd wordt door beide partijen en na wederzijds accoord verder loopt of aangepast wordt. Klinkt vriendelijker dan een einddatum maar geeft gewoon ruimte voor veranderingen in omstandigheden aan beide kanten.

Als mijn klanten dit niet willen dan is dat een grote rode vlag; in positive zin zijn ze misschien bang dat ik me terugtrek en dat dit slecht is voor hun lange termijn bedrijfsvoering, maar in negatieve zin kunnen ze hun verwachte groei misschien niet meer in de bestaande afspraken stoppen.

[Sharky]

Over wat voor dienstverlening hebben we het eigenlijk en welke omvang? Een SLA zegt alleen iets over het niveau van je dienstverlening en er wordt naar verwezen in je contracten. Misschien kun je eerst even alle vragen die gesteld zijn structureel beantwoorden, dan krijgen we een beter beeld.

In het ideale geval heb je:
- Een voorstel met daarin aantallen en tarieven (die al verwijst naar SLA en DAP)
- Op basis van het voorstel een contract dat ook verwijst naar SLA en DAP
- Een SLA met daarin afspraken over het niveau van je dienstverlening zonder daar inhoudelijk op in te gaan
- Een DAP waarin alle processen staan beschreven die inherent zijn aan jou en de klant

Een SLA heeft geen einddatum en in het ideale geval heb je één SLA voor al je klanten, maar dat is ook afhankelijk van het type klanten en dienstverlening. Voorals je alleen MSP'er bent is dat de beste oplossing.

[eric.1]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

Geen idee. Maar je kan natuurlijk ook een zeer beperkte 'Basis SLA' standaard bij diensten leveren (dit ter vervanging van 'geen SLA'). Iets van 'Beschikbaar per mail, reactietijd binnen 3 werkdagen'. Dan heeft iedere klant die een specifieke dienst afneemt in ieder geval een vorm van een SLA. Maar het lijkt me sterk dat dit voor jullie van belang is? Lijkt me eerder voor de klant een punt voor hun verzekeringen.

[Onbekend]

Indien er geen getekende SLA boven water komt, dan kan je de voorwaarden die mogelijk in het SLA zouden hebben gestaan in de praktijk wat ruimer uitvoeren. Immers, er nergens iets te vinden waar dit zwart op wit is gezet.

Zolang het bedrijf niet klaagt over de reactietijden en geen verwijzing doet naar een SLA, heb je vrij spel om de reactietijden langer te laten worden.
Op het moment dat de klant een SLA overeen wil komen, kan je verder met een nieuwe SLA.

[Zebby]

Ik heb ook een klant die weigert om onbekende redenen ons contract met SLA te tekenen. Dit contract geeft ze 25% korting, en een SLA met afspraken. Daar zit oprecht geen nadeel in. Nu zijn ze dus aan onze algemene voorwaarden gebonden.
Recent is er een fout geweest (meerdere punten in de keten bij beide partijen) waarbij een schade tegemoetkoming is geeist. En wij hebben moeten verwijzen naar onze algemene voorwaarden. Dat was niet gunstig voor ze.

Vermoedelijk geldt voor jullie eenzelfde situatie. Tracht een afspraak te maken met de persoon die mag tekenen, loop alles samen door, leg duidelijk uit waarom dit voor hun een goed iets is, en (indien mogelijk) kun je ter plekke zijn bezwaar weerleggen. En zo niet, zo te lezen ben jij vrij je SLA aan te passen als er punten zijn waar ze over vallen. Als je verzekering alleen eist dat er 1 is, prima? Als het onredelijk is kan ook, maar dan kost het wel wat.

[F_J_K]

Het zou kunnen helpen als @Walkingshadown aangeeft welke concrete afspraken onderwerp van discussie zijn. We speculeren hier nogal wegens gebruik aan context.

Zonder concrete info

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?

Hangt af van wat erin staat. Sowieso is niets doen makkelijker dan iets doen.

• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
[...]
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

Praten, onderhandelen. Zorgen voor een win-win. Of afscheid nemen.

[Samuel Butler]

Niet lullig bedoeld, maar je bedrijfsvoering moet echt professioneler.
1. Jij stelt dat de SLA de ondersteuning niet meer dekt. Maar hoe ga je dat zonder kopie van een getekende SLA bij de rechter aantonen? De klant heeft hierin geen enkele verplichting, want jij stelt iets, dus ligt de bewijslast bij jou. Weet je of de huidige dienstverlening afwijkt van wat andere partijen bieden of krijg je het zelf niet voor elkaar?
2. Wat voor contract heb je met je klant afgesproken? Staat daar een contractduur in? Als je er dan voor gaat kiezen tussentijds het contract te beëindigen zou je nog wel eens te maken kunnen krijgen met een claim op contractbreuk. En dan sta je niet sterk, want de reden die je aanvoert (dienstverlening valt niet meer onder SLA) kun je niet bewijzen.
3. Zorg dus dat je een kopie van de SLA in handen krijgt. Ga desnoods al je oude mappen door of spit je schoenendoos door. Want zonder een kopie met handtekening van jou en je klant heb je geen poot om op te staan.
4. En in het vervolg: zorg altijd voor een paper trail. Krijg je telefonisch een order? Laat hem bevestigen door de tekenbevoegde. Leg ook vast wie dit is. Sluit je een contract en SLA? Zorg dat je kopieën hebt.
Kortom, leg alles vast. Want anders blijf je dit soort problemen houden.

[paknaald]

Verplicht leesvoer van @Arnoud Engelfriet:

• https://blog.iusmentis.com/?s=zorgplicht

Heel kort: Een ICT-leverancier heeft een zorgplicht (art. 7:401 BW) en moet handelen zoals een 'goed' vakgenoot zou doen. Een recente SLA is een goed instrument om met je klant in overleg te gaan rond de manier waarop je aan je zorgplicht voldoet. Zonder SLA allerlei activiteiten uitvoeren zorgt ervoor dat je open staat voor allerlei claims vanuit open normen, waartegen het lastig verweren is.

Overigens zie ik dat TS dezelfde is als het topic over de Microsoft-licenties van een half jaar terug. Ik kan me voorstellen dat jullie je eens willen laten bijscholen rond wat er allemaal (juridisch) komt kijken bij het opereren in de markt van ICT-leveranciers.

[ Voor 19% gewijzigd door paknaald op 12-09-2025 18:52 ]

[gorgi_19]

paknaald schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 15:29:
Verplicht leesvoer van @Arnoud Engelfriet:

• https://blog.iusmentis.com/?s=zorgplicht

Heel kort: Een ICT-leverancier heeft een zorgplicht (art. 7:401 BW) en moet handelen zoals een 'goed' vakgenoot zou doen. Een recente SLA is een goed instrument om met je klant in overleg te gaan rond de manier waarop je aan je zorgplicht voldoet. Zonder SLA allerlei activiteiten uitvoeren zorgt ervoor dat je open staat voor allerlei claims vanuit open normen, waartegen het lastig verweren is.

Het ligt iets genuanceerder, zoals Arnoud ook verwoord:

quote: https://blog.iusmentis.co...nissen-zijn-altijd-gedoe/

Als je zegt “het beheer” te gaan doen van iemands IT, wil je dan opschrijven wat je daarmee bedoelt?

En daar stokt het hier. Beide partijen moeten wel de afspraken willen maken.

Samuel Butler schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 15:11:
Niet lullig bedoeld, maar je bedrijfsvoering moet echt professioneler.
1. Jij stelt dat de SLA de ondersteuning niet meer dekt. Maar hoe ga je dat zonder kopie van een getekende SLA bij de rechter aantonen? De klant heeft hierin geen enkele verplichting, want jij stelt iets, dus ligt de bewijslast bij jou. Weet je of de huidige dienstverlening afwijkt van wat andere partijen bieden of krijg je het zelf niet voor elkaar?

Is het in dit geval niet de klant die stelt dat hij ergens extra recht op heeft, behalve de normale standaard service? Bijvoorbeeld snellere responsetijden, of een minimale uptime?

3. Zorg dus dat je een kopie van de SLA in handen krijgt. Ga desnoods al je oude mappen door of spit je schoenendoos door. Want zonder een kopie met handtekening van jou en je klant heb je geen poot om op te staan.

Die is er niet meer. En met een klein bedrijf met een 10 jaar oude overeenkomst kan ik me er iets bij voorstellen. Overleg met de klant wat nu het beste is. Weigert hij met de opmerking dat hij wil zoals het altijd was, en is dat niet vast te leggen, dan kom je al snel uit op best effort, met normale verwachtingen van je dienstverlening.

[ Voor 38% gewijzigd door gorgi_19 op 12-09-2025 15:46 ]

[MallePietje]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
Mijn vragen:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

1) Dat moet je aan de klant vragen
2) Het hele punt van tekenen is dat het vrijwillig is.
3) Het zal afhangen van jullie onderhandelingspositie. Die kan ik niet inschatten.

Verder is de huidige situatie onduidelijk. Althans, het is onduidelijk welke afspraken er nu daadwerkelijk zijn. Dat maakt het niet eenvoudiger.

[Walkingshadown]

Goedenavond allemaal,

Excuses voor mijn late reactie. Door zieke kinderen was ik de afgelopen dagen niet in de gelegenheid om te antwoorden.

Op dit moment hebben wij geen geldig SLA met de klant; er is dus geen actief SLA. De betalingen gebeuren nog steeds op basis van zeer oude, mondelinge afspraken. De persoon met wie deze afspraken destijds zijn gemaakt, is inmiddels al geruime tijd vertrokken.

Onlangs hebben wij van onze aansprakelijkheidsverzekering het verzoek ontvangen om ervoor te zorgen dat alle klanten waarmee wij een maandelijkse beheerovereenkomst hebben, over een geldig SLA beschikken.

Twee andere klanten hebben inmiddels zonder problemen het SLA ondertekend. Wij zijn echter van mening dat, mocht hier geen uitweg gevonden worden, wij helaas genoodzaakt zijn afscheid van elkaar te nemen. Dat zou jammer zijn, maar wij moeten onszelf ook dekken en onze bedrijfsvoering beschermen.

Wij hebben nog niet veel klanten en zijn nog volop in ontwikkeling. Juist daarom zijn wij bezig met het verder professionaliseren van onze dienstverlening. Mocht dit tot nu toe enigszins amateuristisch zijn overgekomen, dan bied ik daarvoor mijn excuses aan.

Jullie advies wordt door ons zeer gewaardeerd.

[toolkist]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 01:04:
Naast de SLA gelden onze algemene voorwaarden

Heb je daar wel een getekend exemplaar of andere vorm van akkoord op?

[Qwerty-273]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:
Op dit moment hebben wij geen geldig SLA met de klant; er is dus geen actief SLA. De betalingen gebeuren nog steeds op basis van zeer oude, mondelinge afspraken. De persoon met wie deze afspraken destijds zijn gemaakt, is inmiddels al geruime tijd vertrokken.

Onlangs hebben wij van onze aansprakelijkheidsverzekering het verzoek ontvangen om ervoor te zorgen dat alle klanten waarmee wij een maandelijkse beheerovereenkomst hebben, over een geldig SLA beschikken.

Wat staat er in jullie:
- SLA
- beheerovereenkomst
en wat is er dan nog mondeling afgesproken?

Zoals eerder aangegeven zie ik een SLA behoren bij een bepaalde dienst die wordt afgenomen. Dat kan een dienst van next day support zijn, of een dienst van support op de stoep binnen een uur. Bij die dienst hoort een bepaalde SLA, biedt je een andere dienst aan (omdat de oude dienst uitgefaseerd wordt) dan komt daar automagisch een nieuwe SLA aan te hangen. Dat kan ook een dienst zijn van compleet werkplekbeheer of een kale we ondersteunen de standaard Microsoft pakketten en al het andere is voor jullie zelf. Maar dat is mijn kijk, vandaar de vraag hoe jullie het doen. En wat er dan in jullie SLA staat ten opzichte van de andere documenten en overeenkomsten met de klant.

[Walkingshadown]

Zebby schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 13:26:
Ik heb ook een klant die weigert om onbekende redenen ons contract met SLA te tekenen. Dit contract geeft ze 25% korting, en een SLA met afspraken. Daar zit oprecht geen nadeel in. Nu zijn ze dus aan onze algemene voorwaarden gebonden.
Recent is er een fout geweest (meerdere punten in de keten bij beide partijen) waarbij een schade tegemoetkoming is geeist. En wij hebben moeten verwijzen naar onze algemene voorwaarden. Dat was niet gunstig voor ze.

Vermoedelijk geldt voor jullie eenzelfde situatie. Tracht een afspraak te maken met de persoon die mag tekenen, loop alles samen door, leg duidelijk uit waarom dit voor hun een goed iets is, en (indien mogelijk) kun je ter plekke zijn bezwaar weerleggen. En zo niet, zo te lezen ben jij vrij je SLA aan te passen als er punten zijn waar ze over vallen. Als je verzekering alleen eist dat er 1 is, prima? Als het onredelijk is kan ook, maar dan kost het wel wat.

Bedoel je hier als de klant geen sla tekenen en wij hebben eerder diensten geleverd zoals offerte waar wij ze verwijzen naar onze algemene voorwaarden, dan hebben ze het met algemene voorwaarden te maken hebben?

[Walkingshadown]

Qwerty-273 schreef op woensdag 17 september 2025 @ 21:41:
[...]

Wat staat er in jullie:
- SLA
- beheerovereenkomst
en wat is er dan nog mondeling afgesproken?

Zoals eerder aangegeven zie ik een SLA behoren bij een bepaalde dienst die wordt afgenomen. Dat kan een dienst van next day support zijn, of een dienst van support op de stoep binnen een uur. Bij die dienst hoort een bepaalde SLA, biedt je een andere dienst aan (omdat de oude dienst uitgefaseerd wordt) dan komt daar automagisch een nieuwe SLA aan te hangen. Dat kan ook een dienst zijn van compleet werkplekbeheer of een kale we ondersteunen de standaard Microsoft pakketten en al het andere is voor jullie zelf. Maar dat is mijn kijk, vandaar de vraag hoe jullie het doen. En wat er dan in jullie SLA staat ten opzichte van de andere documenten en overeenkomsten met de klant.

Wat zijn de afspraken die een ict bedrijf biedt , zoals ik bij kpn zie zijn er contracten voor beste effort of contracten voor wij doen onze beste. Hoe kan je zo iets maken voor een sla wat betreft de beheer is iets anders dan helpdesk. Moet je ze op een apart sla opnemen

[new_guy]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:


Op dit moment hebben wij geen geldig SLA met de klant; er is dus geen actief SLA.

Wat maakt dat de huidige, onvindbare, SLA niet actief of geldig is?

[Walkingshadown]

new_guy schreef op woensdag 17 september 2025 @ 22:13:
[...]

Wat maakt dat de huidige, onvindbare, SLA niet actief of geldig is?

De klant heeft geen SLA ondertekend en wij ook niet. Ik dacht dat wij nog een oude versie hadden, maar die hebben wij niet.

[F_J_K]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:
Excuses voor mijn late reactie. Door zieke kinderen was ik de afgelopen dagen niet in de gelegenheid om te antwoorden.

Op dit moment hebben wij geen geldig SLA met de klant; er is dus geen actief SLA. De betalingen gebeuren nog steeds op basis van zeer oude, mondelinge afspraken.

Belangrijkste: hopelijk nu beter met de kids.

Verder:

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 13:26:
Het zou kunnen helpen als @Walkingshadown aangeeft welke concrete afspraken onderwerp van discussie zijn. We speculeren hier nogal wegens gebruik aan context.

Geen afspraken ('jij betaalt zodat ik de IT doe') is erger dan slechte afspraken ('ik doe per persoon 24u per dag wat ik kan voor gratis'). Maak afspraken. Of zeg dat je stopt.

[whatyoudoing]

Je kan je klant niet verplichten iets te tekenen, maar jij bent niet verplicht om hen als klant te houden.

Dat maakt ook dat de einddatum in de SLA helemaal niet zo relevant is: als het je niet meer zint zeg je de hele ovk op. Het is wat lomp, maar dat lijkt bij deze klant te passen. In plaats van eens in de zoveel tijd je SLA onderhandelen, zeg je eens in de zoveel tijd de ovk op en onderhandel je alles opnieuw.

Je moet wel bereid zijn om afscheid nemen, want dat kan ook de uitkomst zijn. Dat geeft je ruimte voor klanten waar je wel goed mee kan samenwerken, dus is eigenlijk ook een win. Klanten die energie zuigen zijn funest voor de groei van je bedrijf.

Ook komt een afwijkende (maatwerk) SLA logischerwijs met een maatwerk-prijs.

[edit]
Ik neem wel aan dat je in je overeenkomst iets hebt staan over het opzeggen van de boel *door jullie*.

[ Voor 7% gewijzigd door whatyoudoing op 17-09-2025 23:34 ]

[Walkingshadown]

Laten we vaststellen dat er geen SLA is. We gingen er beiden van uit dat deze wel bestond, maar dat blijkt niet zo te zijn. Het is niet verstandig om support te blijven aanbieden zonder SLA ?

[F_J_K]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 23:53:
Het is niet verstandig om support te blijven aanbieden zonder SLA ?

Hang af van wat er wel op papier staat. En de max risico's.

[wm1234]

Ik heb hier dagelijks mee te maken met enterprise klanten, die eisen eigenlijk altijd maatwerk dus dat is niet zo'n punt. Ik merk dat vooral grote bedrijven zoals Microsoft, AWS, SAP etc. die leggen gewoon hun eigen beleid op en de klant heeft zich er maar op aan te passen.

Ik zie sommige leveranciers, ook opzeggen als een klant niet akkoord gaat met een SLA wijziging of jaarlijkse kostenverhoging. Moet je voorstellen dat bijvoorbeeld Microsoft je Azure omgeving in 1 tot 3 maanden opzegt, kan je even heel je bedrijf migreren dus daar worden bedrijven vrij zenuwachtig van of in dit geval, ze betalen gewoon.

Mijn vragen:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen? Zekerheid over dienstverlenging en kosten.
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen? Nee, je kan natuurlijk wel zelf opzeggen.
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op? Prijsverhoging aan de hand van de eisen, mits het mogelijk is, flexibele SLA (dus maatwerk op klant = extra kosten).

Uiteindelijk is het altijd een kostenafweging tegen opbrengsten en voornamelijk ook of je aan je contract kan voldoen. Denk aan reactie tijden, oplostijden, penalty's, aansprakelijkheid en beschikbaarheid 24/7 bijvoorbeeld.

Ik zou jouw in geval wat water bij de wijn doen en vooral kijken hoe je eruit komt.

[ Voor 9% gewijzigd door wm1234 op 18-09-2025 00:52 ]

[No Hands]

voor de n00bs die het zich al drie pagina's afvragen: Service Level Agreement, Wikipedia: Service level agreement

[gorgi_19]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 23:53:
Laten we vaststellen dat er geen SLA is. We gingen er beiden van uit dat deze wel bestond, maar dat blijkt niet zo te zijn. Het is niet verstandig om support te blijven aanbieden zonder SLA ?

Geen support aanbieden is ook weer een andere uiterste. Als je een dienst afneemt, mag je een zekere mate van ondersteuning verwachten. Dan is het niveau afhankelijk van wat je hebt afgesproken in contracten en voorwaarden, maar het is een stuk onduidelijker wat een klant mag verwachten.

Als je een dienst afneemt mag je verwachten dat je de dienst kan gebruiken, en dat er af en toe een storing optreedt. Je geeft geen garantie met oplostijden of reactietijden, iets wat je met een SLA eerder gaat doen.

Maar dat iets zonder reden dagenlang eruit ligt, is ook moeilijk te verdedigen.

Simpel gezegd: Je hebt geen afspraken over een minimaal niveau van ondersteuning wat je moet bieden. Je valt dus terug op wat je minimaal moet bieden vanuit de zorgplicht om niet tot wanprestatie over te gaan.
Het gebied ertussen is dat je wilt doen om de klant te behouden, en hoe je bekend wilt staan in de markt en wat je dienstverlening is. Het kan geen kwaad om een basisniveau van SLA aan te bieden aan al je klanten als onderdeel van je dienstverlening, zonder of beperkte boeteclausules.
En wil een klant meer hebben, dan kan een aparte SLA overeengekomen worden.

F_J_K schreef op woensdag 17 september 2025 @ 23:01:
Geen afspraken ('jij betaalt zodat ik de IT doe') is erger dan slechte afspraken ('ik doe per persoon 24u per dag wat ik kan voor gratis'). Maak afspraken. Of zeg dat je stopt.

Dan kom je op best effort uit, en met de discussies levert dat altijd problemen op het moment dat het mis gaat. Juridisch zit je veiliger, met de klantrelatie gevaarlijker, en qua kosten vs effort nog gevaarlijker.

[ Voor 14% gewijzigd door gorgi_19 op 18-09-2025 07:20 ]

[bie100]

No Hands schreef op donderdag 18 september 2025 @ 07:00:
voor de n00bs die het zich al drie pagina's afvragen: Service Level Agreement, Wikipedia: Service level agreement

Dank je wel

Groetjes een noob

[Heroic_Nonsense]

Als je alleen mondelinge afspraken hebt, dan moet je echt aan de slag.

Stap 1: stel algemene leveringsvoorwaarden op, en vergeet daari nniet mee te nemen dat je die mag wijzigen (waarbij de klant mag opzeggen als je die wijzigt) en dat er een losse SLA van toepassing is als dat contractueel is afgesproken. Neem geen resultaatbeloftes op in deze algemene leveringsvoorwaarden

Stap 2: stel één of meerdere smaken SLA op. Denk goed na wat je de klant wil bieden, welke kosten je daarvoor moet maken en wat je beloftes aan de klant dan zijn

Stap 3: stel een contract op, zodat je sterker staat. Het contract is uniek per klant, en je neemt in het contract alleen op welke smaak SLA van toepassing is. De inhoud van de SLA neem je niet over in het contract, maar je verwijst er naar. Neem in het contract op dat de inhoud van de SLA aan verandering onderhevig is, en dat de klant kan opzeggen als de inhoud van de SLA wordt aangepast in zijn nadeel.

Ook belangrijk: vermeld in het contract, op je facturen en het liefst ook op andere communicatie dat de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing zijn, en stel die ook beschikbaar aan de klant. Initieel door ze te overhandigen, daarna door ze ter download aan te bieden.

Heb je hulp noig bij het opstellen van algemene voorwaarden? advocaten bieden dat vaak als standaarddienst aan. Rocket Lawyers (Nederlands, ook al doet de naam anders vermoeden) biedt het zelfs gratis aan.

[DutchKel]

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:54:
[...]

Nee. Juist ook zonder schriftelijke expliciete afspraken heeft de ICT dienstverlener een zorgplicht. Dat kan misschien uurtje-factuurtje (zie afspraken) worden afgehandeld zodat TS er niet armer van wordt, maar ‘best effort’ is niet genoeg als de dienstverlening van de klant stopt en de backups de falen.

Alleen in de rechtbank sta je dan niet erg sterk (mocht het ooit zover komen). Je moet dan aantonen dat je een overeenkomst hebt met x en wat de afspraken zijn. Dat is wellicht ook de reden dat de verzekering moeilijk doet. Zonder schriftelijke afspraken kan een verzekering niet altijd uitkeren omdat die niet weet wat er is afgesproken tussen de 2 partijen.

Edit: Hier zit dus ook het gevaar voor TS. Als die een kapitale fout maakt dan zijn er geen afspraken over wie waar verantwoordelijk is.

[ Voor 8% gewijzigd door DutchKel op 18-09-2025 07:54 ]

[gorgi_19]

DutchKel schreef op donderdag 18 september 2025 @ 07:52:
[...]
Edit: Hier zit dus ook het gevaar voor TS. Als die een kapitale fout maakt dan zijn er geen afspraken over wie waar verantwoordelijk is.

Die aansprakelijkheid zou ik eerder afdichten in algemene voorwaarden, dan in een SLA. Daarin zou ik eerder supportvensters, responsetijden, etc. noemen.

[DutchKel]

gorgi_19 schreef op donderdag 18 september 2025 @ 08:18:
[...]

Die aansprakelijkheid zou ik eerder afdichten in algemene voorwaarden, dan in een SLA. Daarin zou ik eerder supportvensters, responsetijden, etc. noemen.

Maar alleen algemene voorwaarden heb je niks aan zonder ondertekend contract waarin staat dat de voorwaarden zoals ze zijn ook zijn geaccepteerd.

En zoals ik het begrijp is dat contract er niet. Je hebt een contract nodig waarin wordt verwezen naar de SLA en naar de algemene voorwaarden (en neem ook op in de algemene voorwaarden dat deze in de toekomst kunnen wijzigen en dat de nieuwe algemene voorwaarden dan geldig zijn anders zit je daar ook voor "altijd" aan vast totdat het contract wordt ontbonden).

[Sharky]

Heroic_Nonsense schreef op donderdag 18 september 2025 @ 07:45:
Als je alleen mondelinge afspraken hebt, dan moet je echt aan de slag.

[...]

Goede adviezen. Met betrekking tot algemene voorwaarden kun je ook gebruik maken van de diensten van https://www.nldigital.nl/. Dan heb je alles in één. Er zijn vast meer van dergelijke brancheverenigingen, maar deze maken wij gebruik van.

[locke960]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:
Op dit moment hebben wij geen geldig SLA met de klant; er is dus geen actief SLA. De betalingen gebeuren nog steeds op basis van zeer oude, mondelinge afspraken. De persoon met wie deze afspraken destijds zijn gemaakt, is inmiddels al geruime tijd vertrokken.

Dus je hebt 2 problemen? Er is geen getekend contract? Of lopen SLA en contract hier door elkaar?
Normaal gesproken beschrijft een contract welke diensten er geleverd worden, voor hoelang, de prijzen en hun structuur, en welke voorwaarden van toepassing zijn, waaronder dus verwijzingen naar SLA's.

Een SLA beschrijft dan min of meer de (gegarandeerde) kwaliteit van je dienstverlening. Daar is geen einddatum voor nodig, die staat in je contract.

Als dat nu allemaal niet op papier staat dan is de grote vraag waarom de klant dit, voor beide partijen, potentiële probleem niet zou willen oplossen.

Als dat is omdat je nu 25 servers beheerd voor hetzelfde geld waarvoor je in 2016 5 servers beheerde, dan snap ik de klant wel. Maar dat heeft dan weinig met SLA's van doen en meer met contract en prijzen.

Maar misschien lever je een heel ander soort dienst. Zonder details over wat je precies levert, wat er verandert is en hoe dat een probleem is (behalve de verzekering) kunnen wij alleen maar gokken.

Uiteindelijk denk ik dat je probleem niet "SLA" is. Ik denk dat je je klant niet goed begrijpt.

[rapture]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 01:04:
[...]
De klant heeft in het verleden een SLA ondertekend, maar deze is noch bij ons noch bij de klant terug te vinden.
Naast de SLA gelden onze algemene voorwaarden – of bedoel je hier nog iets anders mee?

Als niemand met een SLA kan zwaaien, dan wordt het best effort als in helemaal achteraan in de wachtrij en nieuwe tickets, meldingen via email,... een weekje laten fermenteren voordat je iets ermee doet.

Stuur elke keer een offerte met de uurtje-factuurtje voorwaarden van bv een werkgever waarvoor ik gewerkt heb:

• uurtarief: 160 euro excl BTW
• minimumfactuur (voor een on-site interventie): 4 uren + 2 uren (voorrijkosten) + administratieve kosten (mailen, telefoneren, offertes opstellen,... doen we niet gratis)

Als voor elke melding iedereen door de hele papiermolen moet, dan wordt het tijd voor een onderhoudscontract om betere service, voorwaarden,... te kunnen krijgen.

Op zich betekent een SLA niets. Het is een bijlage bij een onderhoudscontract waarin staat dat het opgeleverde gedeelte (uit projectfase en in onderhoud gegaan) dekt tegen een bepaalde indexeerbare prijs per jaar voor bronze, silver, gold of platinum service dat in een bijlage (SLA) omschreven en x aantal jaren geldig is. Als de scope uitgebreid wordt, is het alleen de spullen dat ze bij ons bestellen en wij voeren het project, de installatie,... uit.

Afhankelijk van het gekozen serviceniveau, wordt er in kantooruren (bv 8h tot 17h) of breder bereik van uren of zelfs de uren in het weekend geteld. 20 uren reactietijd in kantooruren (bv 8h tot 17h) is ietsje meer dan 2 werkdagen. Oplostijd kan genoemd worden of er is helemaal geen oplostijd. Eventuele wachtdienst buiten de kantooruren, 's nachts en weekend. Definieer verschillende serviceniveaus voor als enkele devices eruit liggen, een kwart ligt eruit, de helft ligt eruit,...

Ik denk dat de klant een onderhoudscontract ipv SLA niet wilt tekenen.

Het is een kunst om als bedrijf/werkgever de klant 10x meer voor onderhoud te laten betalen dan de gemaakte kosten, declarabele uren,... Er zijn klanten die heel goed weten dat dit gebeurt (zij zijn ook dienstverlener en smeren onderhoudscontracten aan hun klanten) en betalen liever enkele keren per jaar 2k euro per interventie (en sparen issues op zodat meerdere tickets in 1 interventie opgelost wordt) dan 30k, 40k, 50k,... euro per jaar voor een onderhoudscontract.

[LankHoar]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 23:53:
Laten we vaststellen dat er geen SLA is. We gingen er beiden van uit dat deze wel bestond, maar dat blijkt niet zo te zijn. Het is niet verstandig om support te blijven aanbieden zonder SLA ?

Dit hangt er volledig van af wat er in je overeenkomst staat. Laat ik het op een ludieke wijze proberen uit te leggen. SLA lijkt op sla, dus dacht laten we het over een salade hebben.

De overeenkomst die jullie hebben is de hele salade. Dat wil zeggen, jullie als bedrijf hebben met de klant afgesproken dat er een salade op tafel komt. Simpelweg is de deal: er wordt geleverd, en er is ongeveer bekend wat er in de salade komt te zitten (bijvoorbeeld sla, tomaat, komkommer).

De SLA gaat dan over de smaak, versheid en presentatie. De SLA zegt niet alleen dat er een salade komt, maar ook hoe die moet smaken, hoe vers deze moet zijn wanneer deze geserveerd wordt, de tijden dat er geserveerd kan worden, etc. In een SLA baken je dus vragen af als "hoe vaak moet er salade geserveerd worden?", "hoeveel dressing moet erop?", "welke dressing moet er op?", "binnen hoeveel minuten nadat een bestelling geplaatst is moet de salade geserveerd zijn?".

Wat nu als je wel een salade hebt (de overeenkomst/de dienst), maar geen SLA? Dan moet je als leverancier nog wel een salade verzorgen, maar kan de klant wel teleurgesteld zijn over punten zoals de hoeveelheid gebruikte dressing, de smaak, hoe vaak de salade geleverd wordt, of hoe lang het duurt voordat de salade geleverd wordt.

Dus als er in jullie overeenkomst staat dat je hun salades moet verzorgen met 5 tomaten, een ui en een halve komkommer, en er 5 euro per salade betaald zal worden, dan moet je die nog steeds leveren, en zullen zij die moeten betalen. Maar hoe snel en hoe vaak je die salade dan levert, of wat de consequenties zijn wanneer een salade 4 of juist 6 tomaten bevat, dat is dan niet vastgelegd. Dit kan onnodig voor discussies zorgen. Stel je levert een salade na een week, maar ze wilden hem graag binnen 3 dagen hebben, dan heb je feitelijk wel aan de overeenkomst voldaan (salade is geleverd), maar niet aan de verwachting (salade leveren binnen 3 dagen). Daar wordt uiteindelijk niemand blij van.

Overigens, een mondelinge overeenkomst is ook rechtsgeldig, maar is in de praktijk lastig te bewijzen. Wat als bewijs kan dienen voor de bestaande SLA zijn bijvoorbeeld bevestigingen van afspraken via e-mails. Ik zou er wel voor zorgen dat er geen toezeggingen gedaan zijn via bijvoorbeeld mail die van SLA-achtige aard zijn, alvorens te zeggen dat er geen actieve SLA is.

Hoe nu verder? Ik zou toch echt nog eens goed proberen uit te leggen dat het tekenen van een SLA in het belang is van jullie beiden. Eventueel kun je er in opnemen dat de SLA niet verloopt, maar wel ieder jaar herzien zal worden. Dan heeft de klant wat hij wil (een oneindig geldige SLA), maar kun je wel jaarlijks de SLA herzien zonder aan de overeenkomst te zitten.

Mocht de klant dat niet willen, en je hebt wel een voor jullie schappelijk opzegtermijn in de overeenkomst, dan kun je ook nog overwegen om vanuit dat perspectief te onderhandelen, mocht de SLA herzien worden (i.v.m. stijgende support kosten bijvoorbeeld). De kans bestaat dat je dan alsnog afscheid van elkaar neemt bij zo'n onderhandeling, maar dat moet ook prima zijn, en heb je wel een jaartje nog inkomsten van hen.

[DjoeC]

Hmm, er is dus geen SLA, die moet er dus komen. Er moet een einddatum in. Dan kun je een optie tot verlenging opnemen met daarin dat er bij verlenging nieuwe prijsafspraken gemaakt moeten worden.

Maak een separate prijs overeenkomst met alle tarieven die je zou willen rekenen: Vaste prijs/jaar, uurtarieven, extra werk, reiskosten, 24 uurs diensten, etc, etc. Elk onderdeel strak omschreven welke werkzaamheden dat omvat (vaste prijs is groot risico op conflict). Wil je jaar op jaar onderhandelingen voorkomen, neem dan een jaarlijks aanpassingspercentage op (bijvoorbeeld loon en/of prijs index per 1 januari volgens CBS).

Je geeft aan dat je nog maar weinig klanten hebt - maar ook dat je al sinds 2016 (dus al 9 jaar) actief bent. Het klinkt alsof deze klant een groot deel van je omzet/winst binnen brengt. Tijd om ook daar eens ernstig over na te denken. Klein bedrijf, grote klant....... Je lijkt ook de underdog in de onderhandelingen, KUN je wel afscheid nemen? Wat vindt je accountant daarvan?

[gorgi_19]

DutchKel schreef op donderdag 18 september 2025 @ 08:29:
[...]

Maar alleen algemene voorwaarden heb je niks aan zonder ondertekend contract waarin staat dat de voorwaarden zoals ze zijn ook zijn geaccepteerd.

En zoals ik het begrijp is dat contract er niet. Je hebt een contract nodig waarin wordt verwezen naar de SLA en naar de algemene voorwaarden (en neem ook op in de algemene voorwaarden dat deze in de toekomst kunnen wijzigen en dat de nieuwe algemene voorwaarden dan geldig zijn anders zit je daar ook voor "altijd" aan vast totdat het contract wordt ontbonden).

Er is niks. Waarschijnlijk een mondeling contract. Geen SLA. Geen verdere overeenkomst. Geen algemene voorwaarden.

Je kan alles in 1 overeenkomst gooien en zetten. DAn is het helemaal lastig herbruikbaar. Je kan beter dan richten om het goed en simpel te houden.

Je aansprakelijkheid wil je centraal beperken. Niet een deel aansprakelijkheid regelen via SLA. En een deel van de aansprakelijkheid regelen via contract. En weer een deel regelen via een ander deel. Een deel van de verantwoordelijk van de aansprakelijkheid, bijvoorbeeld voor gebruik en inhoud, wil je vrijwaring hebben en bij de klant neerleggen.

[Walkingshadown]

Heroic_Nonsense schreef op donderdag 18 september 2025 @ 07:45:
Als je alleen mondelinge afspraken hebt, dan moet je echt aan de slag.

Stap 1: stel algemene leveringsvoorwaarden op, en vergeet daari nniet mee te nemen dat je die mag wijzigen (waarbij de klant mag opzeggen als je die wijzigt) en dat er een losse SLA van toepassing is als dat contractueel is afgesproken. Neem geen resultaatbeloftes op in deze algemene leveringsvoorwaarden

Stap 2: stel één of meerdere smaken SLA op. Denk goed na wat je de klant wil bieden, welke kosten je daarvoor moet maken en wat je beloftes aan de klant dan zijn

Stap 3: stel een contract op, zodat je sterker staat. Het contract is uniek per klant, en je neemt in het contract alleen op welke smaak SLA van toepassing is. De inhoud van de SLA neem je niet over in het contract, maar je verwijst er naar. Neem in het contract op dat de inhoud van de SLA aan verandering onderhevig is, en dat de klant kan opzeggen als de inhoud van de SLA wordt aangepast in zijn nadeel.

Ook belangrijk: vermeld in het contract, op je facturen en het liefst ook op andere communicatie dat de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing zijn, en stel die ook beschikbaar aan de klant. Initieel door ze te overhandigen, daarna door ze ter download aan te bieden.

Heb je hulp noig bij het opstellen van algemene voorwaarden? advocaten bieden dat vaak als standaarddienst aan. Rocket Lawyers (Nederlands, ook al doet de naam anders vermoeden) biedt het zelfs gratis aan.

Wanneer een klant akkoord gaat met een offerte, bijvoorbeeld voor de levering van hardware, worden de algemene voorwaarden standaard als bijlage toegevoegd. Door de offerte te ondertekenen, gaat de klant akkoord met deze algemene voorwaarden?

Voor wat betreft beheer- en supportdiensten geldt echter dat de klant niet afzonderlijk een document met algemene voorwaarden heeft ondertekend. De vraag is of de klant, door akkoord te gaan met de algemene voorwaarden bij de bestelling van hardware, automatisch ook instemt met de toepassing van deze voorwaarden op aanvullende diensten zoals beheer en support.

[Walkingshadown]

locke960 schreef op donderdag 18 september 2025 @ 13:29:
[...]

Dus je hebt 2 problemen? Er is geen getekend contract? Of lopen SLA en contract hier door elkaar?
Normaal gesproken beschrijft een contract welke diensten er geleverd worden, voor hoelang, de prijzen en hun structuur, en welke voorwaarden van toepassing zijn, waaronder dus verwijzingen naar SLA's.

Een SLA beschrijft dan min of meer de (gegarandeerde) kwaliteit van je dienstverlening. Daar is geen einddatum voor nodig, die staat in je contract.

Als dat nu allemaal niet op papier staat dan is de grote vraag waarom de klant dit, voor beide partijen, potentiële probleem niet zou willen oplossen.

Als dat is omdat je nu 25 servers beheerd voor hetzelfde geld waarvoor je in 2016 5 servers beheerde, dan snap ik de klant wel. Maar dat heeft dan weinig met SLA's van doen en meer met contract en prijzen.

Maar misschien lever je een heel ander soort dienst. Zonder details over wat je precies levert, wat er verandert is en hoe dat een probleem is (behalve de verzekering) kunnen wij alleen maar gokken.

Uiteindelijk denk ik dat je probleem niet "SLA" is. Ik denk dat je je klant niet goed begrijpt.

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Wij genereren wel inkomsten bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

[Qwerty-273]

Het is al eerder gezegd in het topic, onder andere door mij. Maar kan je aangeven wat voor documenten er zijn die je met je klanten (deze en of anderen) nou eigenlijk opstelt? En wat daar dan instaat. Ik heb het vermoeden dat je iets een SLA noemt, maar dat je daar een bepaalde invulling voor hebt gegeven wat wellicht anderen deels in andere documenten zouden zetten. Dus wat staat er inhoudelijk in welk document?

Om nog wat aan te geven, in een ouder topic benoemde je ook een SLA, maar eerlijk gezegd kan ik daar geen enkele voorstelling van maken wat er SLA gerelateerd in die situatie opgesteld zou kunnen zijn. Wel een overeenkomst met de kennisinstelling over stukken van aansprakelijkheid, maar ook daar ben je als werkgever eigenlijk gewoon aansprakelijk (een stagiair heeft dan wel geen echte arbeidsrelatie maar moet wel zo gezien worden - zie https://louwersadvocaten....heid-bij-stageopdrachten/ en dan ook de verdere tekst bij het kopje "Aansprakelijkheid stagiairs")

Ten aanzien van de aansprakelijkheid van de stagiair stelt het hof vast dat ook de stagiair de bescherming van zowel artikel 6:170 BW als 7:661 BW toekomt. Ten aanzien van artikel 7:661 BW is dit niet vanzelfsprekend omdat er tussen de stagiair en het stagebedrijf geen arbeidsrelatie bestaat. Anders dan het algemene artikel 6:170 BW, is artikel 7:661 BW in beginsel juist gericht op een arbeidsrelatie. In deze uitspraak stelt het hof evenwel vast dat uit de wetsgeschiedenis van artikel 7:661 BW volgt dat de wetgever ten aanzien van de aansprakelijkheid van de werknemer één regime wilde toepassen, waaronder dus ook stagiaires zouden vallen.

Nu artikel 7:661 BW van toepassing is op de relatie tussen partijen, zal in beginsel de werkgever aansprakelijk zijn voor de schade die de werknemer (stagiair) toebrengt aan de werkgever. Omdat artikel 6:170 BW al van toepassing was zal ook schade aan derden in beginsel voor rekening van het stagebedrijf komen. Ten overvloede stelt het hof ook nog vast dat wanneer de stagiair zelf schade zou lijden, het stagebedrijf in beginsel ook aansprakelijk zou zijn op grond van artikel 7:658 lid BW.

Niet lullig bedoeld, maar het lijkt mij tijd om echt eens contact op te nemen met een advocaat / jurist / gerelateerde adviespartij (enkele eerder genoemd in het topic) om je huidige papieren eens door te nemen, en met een standaard te komen hoe je met nieuwe klanten contracten aangaat. En vervolgens de stap nemen om de huidige klanten ook om te zetten naar deze standaard.

[Kurkentrekker]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:27:
[...]

Wanneer een klant akkoord gaat met een offerte, bijvoorbeeld voor de levering van hardware, worden de algemene voorwaarden standaard als bijlage toegevoegd. Door de offerte te ondertekenen, gaat de klant akkoord met deze algemene voorwaarden?

Als je wil dat de klant ergens mee akkoord gaat bij het tekenen van een offerte, dan moet je dat er wel in zetten. Dus de vraag is aan jou: wat staat er precies in je offerte? Dát is waar de klant akkoord mee gaat en dus wat je afspreekt.

Voor wat betreft beheer- en supportdiensten geldt echter dat de klant niet afzonderlijk een document met algemene voorwaarden heeft ondertekend. De vraag is of de klant, door akkoord te gaan met de algemene voorwaarden bij de bestelling van hardware, automatisch ook instemt met de toepassing van deze voorwaarden op aanvullende diensten zoals beheer en support.

Heb je de algemene voorwaarden van toepassing verklaard op de overeenkomst? En zo ja, wat staat daarin? Als je dat niet vertelt, kan niemand je hier helpen omdat we niet weten wat er is afgesproken.

Dus: wat heb je op papier? Of digitaal met een handtekening of akkoord erop?

[Kurkentrekker]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Wij genereren wel inkomsten bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

Ik begrijp hier echt helemaal niets van. Je krijgt nog geen 50 euro per uur voor de dienstverlening en je merkt op dat je waarschijnlijk te duur bent? Wie Is ‘intern’ in deze? Intern in jouw bedrijf, of in dat van je klant?

En dan die 50 euro goedkoper. Is dat per maand? Welk bedrijf gaat er nou, als er 30-40 uur wordt afgenomen, beknibbelen op 5 tientjes? Of is dat 50 euro per uur? (Dan moet je bijna gratis gaan werken als ik het zo lees).

Als je je tijd ook aan een ander kunt besteden dan zou ik iemand die 1000 euro betaalt voor 30 uur dienstverlening, direct uit mijn contactenlijst verwijderen.

[MainframeX]

Kurkentrekker schreef op donderdag 18 september 2025 @ 23:12:
[...]


Ik begrijp hier echt helemaal niets van. Je krijgt nog geen 50 euro per uur voor de dienstverlening en je merkt op dat je waarschijnlijk te duur bent? Wie Is ‘intern’ in deze? Intern in jouw bedrijf, of in dat van je klant?

En dan die 50 euro goedkoper. Is dat per maand? Welk bedrijf gaat er nou, als er 30-40 uur wordt afgenomen, beknibbelen op 5 tientjes? Of is dat 50 euro per uur? (Dan moet je bijna gratis gaan werken als ik het zo lees).

Als je je tijd ook aan een ander kunt besteden dan zou ik iemand die 1000 euro betaalt voor 30 uur dienstverlening, direct uit mijn contactenlijst verwijderen.

Bizar hè, ik zat net ook even de getallen op m’n iPhone in te voeren en was ook stomverbaasd. In de meest gunstige geval zijn ze 30 uur bezig voor 1500, dat is 50 euro per uur. Dat is echt 10x niks.

Ik heb zelf ook jarenlang in de it dienstverlening gezeten. De tarieven voor de lowend zijn op z’n minst het dubbele van dat en voor nacalculatie/maatwerk nog wel meer dan dat.

Deze gasten zijn echt voor Jan l*l aan het werk.

[locke960]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]
Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Dus de klant wil de SLA niet tekenen omdat hij de prijs te hoog vind? En/of denkt hij dat tekenen van de SLA de prijs zal doen verhogen? Want dan kom ik terug op de eerste regel in mijn post: Heb je 2 problemen? Geen getekend contract en een SLA die meer doet dan een SLA leveren?

[True]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Wij genereren wel inkomsten bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

Wat anderen boven mij ook al zeggen, wil ik graag nog even benadrukken dat 30-40u werk per maand voor 1000-1500 ex btw gewoon een klant is waar je van af wilt. Nog even los van al het gezeik wat je nu krijgt met deze wel/niet SLA en het wel/niet tekenen.
Behalve als je hele toko vol zit met mbo'ers die je 18€/u betaalt is dit simpelweg altijd een verlieslatende klant, weg er mee.

[pennywiser]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

Gewoon lekker nu die bom droppen. Hoeveel kost dit gedoe met deze klant je nu precies? Geen SLA = ook jij kan vandaag van deze klant af. Gedoe over 50 euro was voor mij de druppel.

[pennywiser]

Kurkentrekker schreef op donderdag 18 september 2025 @ 23:12:
[...]


Ik begrijp hier echt helemaal niets van. Je krijgt nog geen 50 euro per uur voor de dienstverlening en je merkt op dat je waarschijnlijk te duur bent? Wie Is ‘intern’ in deze? Intern in jouw bedrijf, of in dat van je klant?

En dan die 50 euro goedkoper. Is dat per maand? Welk bedrijf gaat er nou, als er 30-40 uur wordt afgenomen, beknibbelen op 5 tientjes? Of is dat 50 euro per uur? (Dan moet je bijna gratis gaan werken als ik het zo lees).

Als je je tijd ook aan een ander kunt besteden dan zou ik iemand die 1000 euro betaalt voor 30 uur dienstverlening, direct uit mijn contactenlijst verwijderen.

Dit @Walkingshadown

[Oon]

De meeste IT-partijen vragen 100-150 euro per uur, jij zit dus vér onder marktconform voor deze klant.
Al met al zou ik zeggen dat ze een andere partij mogen gaan zoeken, zo'n klant genereert minimale omzet maar absoluut geen winst. Jouw overhead is waarschijnlijk meer.

[E-Vix]

Oon schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 09:09:
De meeste IT-partijen vragen 100-150 euro per uur, jij zit dus vér onder marktconform voor deze klant.
Al met al zou ik zeggen dat ze een andere partij mogen gaan zoeken, zo'n klant genereert minimale omzet maar absoluut geen winst. Jouw overhead is waarschijnlijk meer.

Helemaal mee eens. 40 uur werk voor €1500 zou uit komen op €37,50 per uur. Dat zou een koopje zijn. Als je de overhead daar van aftrekt, dan kan je daar nog niet eens een instromende servicedesk medewerker van betalen.

Wat ik nog steeds niet snap is waarom de klant enkel zou willen tekenen indien er geen einddatum in de SLA zou staan. Wat hebben jullie er nu dan in staan qua einddatum en waar refereert dit aan?

In mijn ogen is een SLA een overeenkomst waarin je zaken opneemt over reactietijd, oplossingstijd, uptime, wanneer de klant recht heeft op ondersteuning (8/5, 24/5, 24/7, etc.), etc.. Ook neem je daar in op hoe escalaties verlopen. Eigenlijk dus de rechten en plichten van beide partijen met betrekking tot ondersteuning.
In het contract neem je verder op wat ze afnemen, en op welk niveau van ondersteuning. X uur ondersteuning per maand. Y uur aan onderhoud. Het aantal tickets dat binnen het contract valt. De kosten van als deze aantallen worden overschreden. Het aantal systemen dat je in de monitoring hebt staan. Eigenlijk alles wat je in aantallen kunt uitdrukken. Eventueel hoe vaak de klant recht op ondersteuning buiten kantoortijd heeft. Ook kan je in het contract opnemen dat de kosten bijvoorbeeld ieder jaar opnieuw geïndexeerd kunnen worden aan de hand van de marktwerking. Klanten die dat niet willen kan je weer een 5 jarig contract aanbieden waar je de verwachte marktwerking vooraf in verwerkt. In plaats van dat de klant dan begint met €1250 per maand en ieder jaar gemiddeld €100 meer moeten gaan betalen laat je ze dan 5 jaar €1500 per maand betalen en ga je na 5 jaar opnieuw om de tafel zitten voor onderhandelingen.

In je SLA heb je geen einddatum nodig. Wel kan je verschillende SLA's opstellen. Bijvoorbeeld een bronzen SLA waar alles op best effort is. Een zilveren SLA waar je bepaalde garanties afgeeft tot en met een platina SLA waarbij de klant 24/7 recht op ondersteuning heeft zelfs als de schoonmaker midden in de nacht haar wachtwoord is vergeten. Een hogere SLA geeft meer rechten, maar daar zijn dan ook meer kosten aan verbonden.

[ Voor 11% gewijzigd door E-Vix op 19-09-2025 09:40 ]

[rapture]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Meer dan factor 5 dan in het begin.

Wij genereren wel inkomsten omzet bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

1000/30=33,3 euro per uur en 1500/40=37,5 euro per uur. Voor dermate lage uurtarief kon je voor de Corona niet een technieker, klusjesman,... laten werken.

Als je het uurtarief maal 3 doet (100 tot 112,5 euro per uur), dan wordt je als een goedkope IT-bedrijf gezien en de klant blijft wegens bij een ander zal het niet zo goedkoop zijn.

Er is een verschil tussen beginnende ondernemers die weinig rendabele klanten willen aanhouden en als zo'n klein bedrijf met een ander bedrijf fuseert, dan gaan de meer ervaren ondernemers/aandeelhouders de onrendabele klanten buitenzetten. Nee zeggen tegen slechte deals waaraan niet veel verdiend wordt, is iets dat geleerd kan worden.

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

Liegen zoals de russen (zie vranyo) om wat meer kortingen los te peuteren, is een onderhandelingstactiek.

[Pizza_Boom]

E-Vix schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 09:33:
Wat ik nog steeds niet snap is waarom de klant enkel zou willen tekenen indien er geen einddatum in de SLA zou staan. Wat hebben jullie er nu dan in staan qua einddatum en waar refereert dit aan?

Simpel: Die klant verwacht nog verder te groeien en hoopt op deze manier weer voor een stuiver (geen eens een dubbeltje) op de eerste rij te kunnen gaan zitten en hoopt dat de WG van TS dit laat varen. Of gaat zeggen dat ze toen en toen ook al een prijsverhoging hebben geaccepteerd.

[E-Vix]

Pizza_Boom schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 13:50:
[...]
Simpel: Die klant verwacht nog verder te groeien en hoopt op deze manier weer voor een stuiver (geen eens een dubbeltje) op de eerste rij te kunnen gaan zitten en hoopt dat de WG van TS dit laat varen. Of gaat zeggen dat ze toen en toen ook al een prijsverhoging hebben geaccepteerd.

En daarom heb je geen prijzen etc. in een SLA staan, maar heb je deze in het contract staan. SLA zijn service gerelateerde algemene afspraken.

Kort door de bocht:
SLA = Wij lossen tussen 8:00 en 17:00 problemen binnen 1 uur op en alles wat na 17:00 wordt gemeld pakken wij de volgende werkdag op.
Contract = Bovenstaande SLA geld voor voor de komende 2 jaar voor 10 werkplekken en kost €500 per maand

[DjoeC]

Tja, het contract opsplitsen:
Monitoring omgevingen en juiste acties uitzetten: X bedrag per 10 gebruikers of deel daarvan.
Beheer omgeving inclusief onderhoud bestaande software : X bedrag per 10 gebruikers of een deel daarvan.
Major versie upgrade van hardware of software: Nacalculatie X bedrag per uur OF (en dat zou ik niet doen) fixed prijs afspreken per klus op het moment dat die zich aandient.
Niet omschreven werkzaamheden: Nacalculatie X bedrag per uur (eventueel onderscheid junior/medior/senior/specialist medewerker). NB: Ze zullen altijd medior willen, dat tarief mag dus relatief weinig verschillen van een senior.
3 of 6 maandelijks overleg met verantwoordelijke en tekenbevoegde klant over gedane en te verwachten werkzaamheden.
Wederzijdse opzegtermijn van 3 of 6 maanden.
Betaaltermijn met boete/rente clausule.

Of je dat allemaal een SLA wilt noemen? Een SLA beschrijft de afgesproken wederzijdse eisen en grenzen op het gebied van monitoring en beheer. Niet de afspraken over extra werk.

[SmashCruiser]

Pizza_Boom schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 13:50:
[...]
Simpel: Die klant verwacht nog verder te groeien en hoopt op deze manier weer voor een stuiver (geen eens een dubbeltje) op de eerste rij te kunnen gaan zitten en hoopt dat de WG van TS dit laat varen. Of gaat zeggen dat ze toen en toen ook al een prijsverhoging hebben geaccepteerd.

Dan maak je toch een SLA contract gestaffeld is op basis van werkplekken?

Mijns inzien gaat een SLA ook over samenwerken. Dan kan je prima een contract zonder einddatum opstellen, mits er maar iets terugkomt over termijnen die voor beide partijen redelijk zijn zodra je toch afscheid wilt nemen van elkaar. Als er maar een duidelijk termijn is, mits er duidelijke afspraken over prijs, indexatie en marges gemaakt worden.

Gelet op de vorige topics van TS, lijkt dit mij wel een utopie, maar goed. Je kan het proberen!

[YakuzA]

Kurkentrekker schreef op donderdag 18 september 2025 @ 23:12:
[...]
Ik begrijp hier echt helemaal niets van. Je krijgt nog geen 50 euro per uur voor de dienstverlening en je merkt op dat je waarschijnlijk te duur bent? Wie Is ‘intern’ in deze? Intern in jouw bedrijf, of in dat van je klant?

En dan die 50 euro goedkoper. Is dat per maand? Welk bedrijf gaat er nou, als er 30-40 uur wordt afgenomen, beknibbelen op 5 tientjes? Of is dat 50 euro per uur? (Dan moet je bijna gratis gaan werken als ik het zo lees).

Als je je tijd ook aan een ander kunt besteden dan zou ik iemand die 1000 euro betaalt voor 30 uur dienstverlening, direct uit mijn contactenlijst verwijderen.

Dit soort bedrijven hebben altijd wel een directeur met een 'neefje' die het goedkoper kan als ze aan het onderhandelen zijn

[asing]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 23:53:
Laten we vaststellen dat er geen SLA is. We gingen er beiden van uit dat deze wel bestond, maar dat blijkt niet zo te zijn. Het is niet verstandig om support te blijven aanbieden zonder SLA ?

Dan doe je het in feite op best effort.

Om het heel simpel te houden : als de klant een incident met prio 1 inschiet dan zou je verwachten dat er binnen ik eens... 2 uur een reactie is. Want dat staat in de SLA. Alleen noch jullie, noch de klant kunnen de SLA terugvinden. In dat geval was er nooit een SLA geweest. De klant kan niet met een document wapperen dat jullie binnen 2 uur reageren, en jullie hebben het ook niet. Juridisch bestaat het dus niet.

Je moet "een SLA" hebben. Dit omdat daar bindende afspraken in staan waar zowel jullie als de klant zich aan moet houden. Verzekeringstechnisch is dat goed.

Dus de oplossing : onderhandelen over een SLA en als de klant geen behoefte heeft aan een SLA dan moet je afscheid nemen.

[paknaald]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:
Wij hebben nog niet veel klanten en zijn nog volop in ontwikkeling. Juist daarom zijn wij bezig met het verder professionaliseren van onze dienstverlening. Mocht dit tot nu toe enigszins amateuristisch zijn overgekomen, dan bied ik daarvoor mijn excuses aan.

Jullie advies wordt door ons zeer gewaardeerd.

Bied niet je excuses aan voor onprofessioneel overkomen, maar neem de tips ter harte! (Dat doe je ook. Gaat mij vooral om excuses: Onnodig. Jij bent ondernemer! Wij zijn goedwillende helpers op afstand.) Ga koffie drinken bij een lokaal ondernemersnetwerk. Zoek een ouwe bok met een fijne kop en vraag of je eens mag sparren over bedrijfsvoering. Vraag later eens of hij nog een jurist kent. Neem de tips hier allemaal mee en bedenk hoe jij veilig en gewaardeerd kan ondernemen. Lees wel dat het wat beter moet, ook gezien de andere topics, want een (persoonlijk) faillissement uit een incident en een klant die doorpakt gun ik of gunnen we je zeker niet. Het is prachtig om van niets iets te maken en anderen te helpen, maar het moet wel fair zijn. Dit is ondernemen net boven minimumloon (na kosten, verzekeringen, pensioen) maar wel met bijna oneindig risico. Dat wil je echt niet.

[ Voor 5% gewijzigd door paknaald op 19-09-2025 16:24 ]

[Heroic_Nonsense]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:27:
[...]

Wanneer een klant akkoord gaat met een offerte, bijvoorbeeld voor de levering van hardware, worden de algemene voorwaarden standaard als bijlage toegevoegd. Door de offerte te ondertekenen, gaat de klant akkoord met deze algemene voorwaarden?

Normaal gesproken regel je in het contract dat er óók algemene leveringsvoorwaarden van toepassing zijn. In die algemene voorwaarden regel je dat je ze mag aanpassen.

Je moet de algemene voorwaarden overhandigen. Meestal neem je daartoe een beding op in de overeenkomst, zoiets als "Klant geeft door het tekenen van deze overeenkomst aan dat hij de algemene voorwaarden heeft ontvangen en akkoord gaat met de inhoud en toepasbaarheid hiervan op deze overeenkomst"

Omdat de algemene voorwaarden een onderdeel zijn van je aanbod bij het opstellen van een offerte, moet je ze ook in dat stadium aan de klant overhandigen (anders heeft de klant geen compleet beeld van wat jij gaat doen voor het geld, en zou hij het later op dealing kunnen gooien als hij de voorwaarden pas later krijgt).

Voor wat betreft beheer- en supportdiensten geldt echter dat de klant niet afzonderlijk een document met algemene voorwaarden heeft ondertekend. De vraag is of de klant, door akkoord te gaan met de algemene voorwaarden bij de bestelling van hardware, automatisch ook instemt met de toepassing van deze voorwaarden op aanvullende diensten zoals beheer en support.

Nee, want de beheer en support is een dienst waarvoor een losstaande overeenkomst is gesloten tussen jullie en klant.

De voorwaarden moeten door jou van toepassing worden verklaard en worden overhandigd bij het aangaan van elke overeenkomst waarop ze van toepassing (moeten) zijn.

[Walkingshadown]

Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

[ChrisL1971]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

Je bent volledig vrij. Alles los prijzen, Aantal Laptops, printers, o365 gebruikers, enz. Helpdesk per ticket(30-65 euro) met een baseline van x per maand. Alles ook tellen per maand en rapporteren. .
Of een tarief dat uit een aantal onderdelen bestaat. Als je het gebruik kan tracken en rapporteren dan los aanbieden.

[Devian]

We kunnen, als we toch bezig zijn, ook gelijk even een bedrijfsplan voor je schrijven?

[Liegebeest]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.

Het is al meerdere keren gezegd: die dingen staan NIET in de SLA. De SLA zegt iets over de kwaliteit en eigenschappen van het product of dienst die je levert, het contract bepaald welke niveaus van DLA voor welke bedragen op welke onderwerpen van toepassing zijn.

[Ample Energy]

Nu je een beetje weet wat je nodig hebt zou je ook een business consultant kunnen inhuren. Iemand die industriestandaarden zoals SLA’s en prijsmodellen kent. Dan ga je met hem of haar door je diensten, klanten en processen en bouw je een service catalog. Daarna ontwerpen jullie de pakketten die je wilt aanbieden (hier zijn al voorbeelden gegeven, zoals brons/zilver/goud/flat rate) en maken jullie daar SLA’s voor. Een goede business consultant kan hier zichzelf vaak ook terugverdienen, want die heeft ideeën voor add-ons en upsells waar velen niet over willen nadenken. Wellicht heeft-ie ook ideeën om de workflow en documentatie te verbeteren. Maar daarna gaan jullie met je accountant zitten om targets, pricing en KPI’s vorm te geven. Wanneer jullie het eens zijn ga je met de zaken als scope, reactietijden, uitzonderingen en plichten van de klanten naar een jurist/advocaat om de daadwerkelijke SLA’s en contracten uit te schrijven. En klaar ben je, met een beter resultaat dan je via een gratis forum kunt bereiken, hoe slim iedereen op GoT dan ook mag zijn

Dit is allemaal heel gespecialiseerd werk en het is helemaal niet erg om dit uit te besteden. Als het je niet natuurlijk komt is dat zelfs heel verstandig. Het is ook heel onwaarschijnlijk dat de beste IT’er ook de beste onderhandelaar en ook de beste bedrijfskundige is. Jij, je collega’s en ook je klanten verdienen gewoon professionaliteit.

[F_J_K]

Inderdaad al genoeg gezegd; er staan geen bedragen in een SLA.

- Overeenkomst (incl afspraken over of/hoe de bijlagen aan te passen, zoals indexatie tenzij die in de AV / AIV staan)
- Bijlage prijzen (wat kan jij van hen verwachten)
- Bijlage SLA (wat kunnen zij van jou verwachten)
- Bijlage algemene verkoop- of inkoopvoorwaarden
- Eventuele andere bijlagen zoals de originele offerteaanvraag en offerte

Wat de beste prijsstructuur is weten jullie veruit het beste, want hebben jarenlange ervaring met zowel de inkomsten als de uitgaven (uren, incl overhead). Advies voor beide partijen: houd het eenvoudig, maak het alleen variabel waar de kosten significant variabel zijn. Beschrijf de scope van wat wel en wat niet in fixed prijzen zit. En ga ruim op tijd in overleg als inschattingen dreigen te worden overschreden.

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing

offtopic:
Houd er rekening mee dat een volgende klant zelf kan komen met juist algemene inkoopvoorwaarden in plaats van jullie AV. Die jullie dan willen lezen & snappen.

[ Voor 3% gewijzigd door F_J_K op 20-09-2025 10:30 . Reden: 'tenzij die in de AV / AIV staan' ]

[c-nan]

Walkingshadown schreef op woensdag 17 september 2025 @ 19:04:
Wij hebben nog niet veel klanten en zijn nog volop in ontwikkeling. Juist daarom zijn wij bezig met het verder professionaliseren van onze dienstverlening. Mocht dit tot nu toe enigszins amateuristisch zijn overgekomen, dan bied ik daarvoor mijn excuses aan.

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Wij genereren wel inkomsten bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

Dit is een klant die jullie sinds 2016 hebben, maar iets eerder zeg je dat jullie nog niet veel klanten hebben en volop in ontwikkeling zitten. Wat is het nou? Als je in 2016 (of zelfs eerder) bent gestart ben je niet meer volop in ontwikkeling.

Daarnaast, 1500 omzet / 40 uur = 37,5/uur. Dat moet minstens het dubbele zijn.

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

Dit hoort allemaal niet in een SLA. In een SLA spreek je beschikbaarheidsgaranties, response- en oplostijden, capaciteit, beschikbare support tijden, compliance, incident management etc af.

Wat is je functie binnen het bedrijf? Ben je eigenaar, engineer, sales, ...?

Om gedeeltelijk antwoord te geven op je vraag: ik zou alles concreet maken, dus geen FUP, dat is namelijk niet meetbaar. Je moet per werkplek of per gebruiker een vaste prijs vragen met daarbij een strippenkaart die ze verplicht maandelijks moeten afnemen. Bijvoorbeeld ieder maand 20 uur support verplicht inkopen voor 2000 euro (100/uur). Alles boven die 20 uur kost ze 75/uur.

[ Voor 8% gewijzigd door c-nan op 20-09-2025 10:38 ]

[init6]

Walkingshadown schreef op donderdag 18 september 2025 @ 22:39:
[...]

In 2016 beheerden wij voor deze klant slechts twee servers en ongeveer acht gebruikers. Inmiddels is dit uitgebreid naar circa 40 à 50 gebruikers en 10 stagiaires, plus een volledige Microsoft-omgeving die door ons wordt beheerd.

Wij genereren wel inkomsten bij deze klant, maar het is geen contract waar wij rijk van worden. Voor exclusief beheer van ongeveer 30 à 40 uur per maand ontvangen wij circa €1.000 tot €1.500 per maand, exclusief het controleren en updaten van de servers.

Hoewel wij de klant in principe kunnen missen, zien wij dat uiteraard liever niet gebeuren. Mocht het echter nodig zijn, dan is het voor ons bedrijf niet fataal. Intern heb ik begrepen dat de nieuwe financieel verantwoordelijke vindt dat onze dienstverlening te duur is, omdat zij elders een verschil van ongeveer €50 goedkoper zouden hebben gevonden.

Wanneer ik echter naar de markt kijk, kan ik mij moeilijk voorstellen waar zij dit voordeel zouden kunnen behalen, gezien de omvang en complexiteit van de huidige omgeving.

40 uur a 1500 excl is een tarief van 37.50. En dan reken je nog niet eens onderhoud uren mee (vaak buiten kantooruren wat nog eens extra duur is), je tarief zal dus nog lager zijn dan dat.

Even ter reflectie voor jou: ze spraken in ZZP land van minimum tarieven op 36 euro per uur, want daar onder is een groot deel van mening dat je geen leefbaar minimum inkomen mee kan verdienen. Dus tenzij je het werk bij stagiaires belegt, is het de vraag of deze klant je iets oplevert.

Persoonlijk zou ik afscheid van een klant gaan nemen als die voor 50 euro goedkoper elders beter af is, dit is geen partij waar je ooit winst op gaat maken. Maar kan niet in je portemonnee kijken.

[init6]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

Wat heb je zelf al uitgezocht? Je klinkt vrij gemakkelijk

[rapture]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

Voor een low-cost klant die nog 50 euro eraf wilt knijpen wil je geen Fair Use Policy, wel Ryanair praktijken van prijskaartjes op alles plakken. Vertrekt een gebruiker, dan is decommissioning een change request (betalend). Een nieuwe gebruiker komt erbij, dan is commissioning een change request (betalend).

Ik zou voor deze klant op 15k euro per maand ook nog altijd begrenzen tegen hun groei.

[asing]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

Volgens mij ben je een beetje abuis waar een SLA (Service Level Agreement) voor is. Het geeft alleen aan wat de klant van je mag verwachten. Bijvoorbeeld:

- ben je 24/7 bereikbaar of alleen tijdens kantoortijden
- Je maakt verschil in impact van een storing en wat de klant als reactie en oplostijden kan verwachten
- de SLA geeft ook aan voor welke diensten je service levert

Dan heb je een document wat de prijzen bespreekt:

- vaste fee voor de dienstverlening
- fee voor dingen die buiten de standaard dienstverlening vallen
- fee voor dienstverlening buiten kantoortijden
- fee voor voorrijkosten

[Pizza_Boom]

Voordeel: Je hoeft de SLA ook geen einddatum te geven, want die staat in het contract.

[Qwerty-273]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.

Heeft die persoon ook aangegeven wat er kwa inhoud verwacht wordt? Jij lijkt iets anders in een SLA te zien dan wat anderen zien (de vele opmerkingen in het topic), maar hoe ziet de klant een SLA?

Je mag er in zetten wat je wil, maar als je een contract een woordenboek gaat noemen, en een kookrecept een bijsluiter, dan weet de standaard persoon ( ) niet meer waar je het nou eigenlijk over hebt.

[Kapiteiniglo]

Jurist hier werkende bij een grote overheidsorganisatie en zich 90% van zijn tijd bezig houdt met IT-contracten: doe je bedrijf een lol en huur een jurist (gespecialiseerd in IT) in om je contracten (inclusief sla) op te stellen. Goede contracten opstellen en onderhandelen is een vak. (En een ander vak dan IT’er.)

Zo te horen vindt deze klant het wel prima dat je levert tegen lage tarieven zonder gezeur. Maar waar staat jouw bedrijf (juridisch) als de klant flinke downtime heeft en/of geransomwared wordt? Of als een softwarefabrikant een licentie-audit doet? Of als de klant bij jullie weg wil en documentatie en/of beheerscripts op eist?

Geheid dat je beroepsaansprakelijkheidsverzekering (waarvan ik hoop dat je die hebt) ook inhoudelijke eisen stelt aan je contracten trouwens…