Klant weigert SLA te tekenen – hoe hiermee omgaan?

[Pizza_Boom]

Voordeel: Je hoeft de SLA ook geen einddatum te geven, want die staat in het contract.

[Qwerty-273]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.

Heeft die persoon ook aangegeven wat er kwa inhoud verwacht wordt? Jij lijkt iets anders in een SLA te zien dan wat anderen zien (de vele opmerkingen in het topic), maar hoe ziet de klant een SLA?

Je mag er in zetten wat je wil, maar als je een contract een woordenboek gaat noemen, en een kookrecept een bijsluiter, dan weet de standaard persoon ( ) niet meer waar je het nou eigenlijk over hebt.

[Kapiteiniglo]

Jurist hier werkende bij een grote overheidsorganisatie en zich 90% van zijn tijd bezig houdt met IT-contracten: doe je bedrijf een lol en huur een jurist (gespecialiseerd in IT) in om je contracten (inclusief sla) op te stellen. Goede contracten opstellen en onderhandelen is een vak. (En een ander vak dan IT’er.)

Zo te horen vindt deze klant het wel prima dat je levert tegen lage tarieven zonder gezeur. Maar waar staat jouw bedrijf (juridisch) als de klant flinke downtime heeft en/of geransomwared wordt? Of als een softwarefabrikant een licentie-audit doet? Of als de klant bij jullie weg wil en documentatie en/of beheerscripts op eist?

Geheid dat je beroepsaansprakelijkheidsverzekering (waarvan ik hoop dat je die hebt) ook inhoudelijke eisen stelt aan je contracten trouwens…

[Walkingshadown]

Kapiteiniglo schreef op zondag 28 september 2025 @ 13:48:
Jurist hier werkende bij een grote overheidsorganisatie en zich 90% van zijn tijd bezig houdt met IT-contracten: doe je bedrijf een lol en huur een jurist (gespecialiseerd in IT) in om je contracten (inclusief sla) op te stellen. Goede contracten opstellen en onderhandelen is een vak. (En een ander vak dan IT’er.)

Zo te horen vindt deze klant het wel prima dat je levert tegen lage tarieven zonder gezeur. Maar waar staat jouw bedrijf (juridisch) als de klant flinke downtime heeft en/of geransomwared wordt? Of als een softwarefabrikant een licentie-audit doet? Of als de klant bij jullie weg wil en documentatie en/of beheerscripts op eist?

Geheid dat je beroepsaansprakelijkheidsverzekering (waarvan ik hoop dat je die hebt) ook inhoudelijke eisen stelt aan je contracten trouwens…

Onlangs hebben wij een beroepsaansprakelijkheidsverzekering afgesloten met een dekking. Deze dekking nemen wij zowel op in de SLA als in de algemene voorwaarden.

In overleg met een jurist zijn daarnaast enkele belangrijke bepalingen aangepast. Zo wordt onze aansprakelijkheid beperkt tot het bedrag dat door de verzekeraar wordt uitgekeerd. Eventuele schade dient eerst door de verzekeraar te worden erkend en geaccepteerd. Bovendien kunnen wij niet aansprakelijk worden gesteld voor schade voortvloeiend uit een cyberaanval of ransomware. Deze bepalingen zijn opgenomen in zowel de SLA als de algemene voorwaarden.

Ten aanzien van licentie-audits geldt dat de eindverantwoordelijkheid bij de klant ligt. Wij ondersteunen uitsluitend bij het faciliteren van dit proces.

Bedankt voor jullie support

[naftebakje]

O jee, dus als je bij die ene klant een klein foutje maakt en is een miljoen schade, ga je failliet?
Geen nieuw werk meer doen zonder aanvaarding van de nieuwe voorwaarden lijkt me logisch.

[R_Zwart]

Walkingshadown schreef op vrijdag 19 september 2025 @ 23:43:
Beste allemaal,

Hartelijk dank voor het meedenken en jullie waardevolle adviezen.
Binnenkort gaan wij in gesprek met de klant. Er is een nieuwe contactpersoon in beeld gekomen die samen met ons de ICT-omgeving wil optimaliseren.

Deze persoon heeft gevraagd om een SLA (Service Level Agreement) op te stellen en te delen. Mijn vraag aan jullie is hoe we dit het beste kunnen aanpakken, met name wat betreft de kostenstructuur.
• Is het gebruikelijk om een prijs per werkplek te hanteren?
• Of juist een prijs per beheer, bijvoorbeeld tot een bepaald aantal gebruikers?
• Zou het beter zijn om de helpdesk apart te prijzen, bijvoorbeeld met een fair use policy of een aantal uren per maand/kwartaal?

PS: algemeen voorwaarden van ICT waarborg zijn bij ons van toepassing
Ik hoor graag jullie advies en ervaringen hierover.

Zoals al is gezegd horen prijzen niet in een SLA. Maar probeer zo min mogelijk detail of transparantie in de pricing sheet op te nemen. Meer detail is in het voordeel van de klant. Die kan daar mee gaan shoppen bij andere leveranciers, om jou onder druk te zetten om de prijs te verlagen zodra ze 1 leverancier hebben gevonden die 1 activiteit goedkoper doet. Dan kan je natuurlijk op reageren met dat ze naar het totaal moeten kijken maar dan sta je al 1-0 achter.

[vanisher]

1-0 achter? Nee hoor. Take it or leave it. Een klant moet bij je passen. Alles heeft z'n waarde.

Als ze pertinent geen SLA willen tekenen dan neem je gewoon afscheid. Past niet in je strategie dus doei.

[LankHoar]

Een dekking van een aansprakelijkheidsverzekering opnemen in een SLA? Volgens mij begrijpen jullie nog niet helemaal wat een SLA inhoudt. Maar wel goed dag jullie zo'n verzekering afsluiten. Zonder kan echt kostbaar worden wanneer er iets goed mis gaat.

[Batavia]

heb je al eens overwogen dat de klant (mentaal) al lang weg is maar gewoon de boel loopt te rekken om alles rond te krijgen?

Als ik weg wil bij een leverancier wil ik alleen maar rekken dat ik de tijd krijg om al mijn data/spul veilig te stellen en te migreren en dat hij niet ineens gaat zeggen eind van het maand zeg ik op (of moet je echt gaan betalen)

[YakuzA]

LankHoar schreef op maandag 6 oktober 2025 @ 00:22:
Een dekking van een aansprakelijkheidsverzekering opnemen in een SLA? Volgens mij begrijpen jullie nog niet helemaal wat een SLA inhoudt. Maar wel goed dag jullie zo'n verzekering afsluiten. Zonder kan echt kostbaar worden wanneer er iets goed mis gaat.

Ik snap het inderdaad ook niet helemaal.
Zo’n beperking van aansprakelijkheid is idd meer voor in het contract/algemene voorwaarden.

Contract staat alle legal/pricing verhalen, SLA is op welke manier je dit support en tegen welke metrics je performance wordt gemeten/service geleverd.
Binnen 1 uur telefoon opnemen en 99% van de tijd binnen 4 uur productie kritieke issues verholpen etc.

[gorgi_19]

Walkingshadown schreef op vrijdag 3 oktober 2025 @ 21:17:
Bovendien kunnen wij niet aansprakelijk worden gesteld voor schade voortvloeiend uit een cyberaanval of ransomware.

Uit nieuwsgierigheid; welke formulering heb je hiervoor gebruikt? Aanvallen waar je zelf niks aan kan doen, zoals een DDOS, kan ik begrijpen.
Maar je sluit nu ook bijvoorbeeld problemen door niet-gepatchde systemen uit.

Batavia schreef op maandag 6 oktober 2025 @ 11:27:
heb je al eens overwogen dat de klant (mentaal) al lang weg is maar gewoon de boel loopt te rekken om alles rond te krijgen?

Als ik weg wil bij een leverancier wil ik alleen maar rekken dat ik de tijd krijg om al mijn data/spul veilig te stellen en te migreren en dat hij niet ineens gaat zeggen eind van het maand zeg ik op (of moet je echt gaan betalen)

Hoezo? Een klant heeft het wellicht druk, krijgt hij dit opeens op zijn bord. En dan wordt het hem niet duidelijk waarom hij opeens een nieuwe overeenkomst moet tekenen; het loopt, het is allemaal al geregeld, waarom moet dit geregeld NU worden vanuit hem? Moet hij een SLA doorlezen, beperkingen accepteren, tijd aan besteden, voor.. ? Wat is het voordeel voor hem.

[ Voor 48% gewijzigd door gorgi_19 op 06-10-2025 13:55 ]

[Batavia]

gorgi_19 schreef op maandag 6 oktober 2025 @ 13:52:
Hoezo? Een klant heeft het wellicht druk, krijgt hij dit opeens op zijn bord. En dan wordt het hem niet duidelijk waarom hij opeens een nieuwe overeenkomst moet tekenen; het loopt, het is allemaal al geregeld, waarom moet dit geregeld NU worden vanuit hem? Moet hij een SLA doorlezen, beperkingen accepteren, tijd aan besteden, voor.. ? Wat is het voordeel voor hem.

De enige reden die hij zou hebben is als hij wilt professionaliseren. Ergens is het ook in zijn belang dat het helder is wat hij wel/niet krijgt. Nu lijkt er erg weinig op papier te staan.

Het zou kunnen dat het het dus allemaal wel prima vind zo. Maar als hij het contract heeft gelezen, de voorwaarde accepteert alleen valt over dat er een einddatum in staat.

Ik vind het een merkwaardig punt dat er daar nu juist een punt over gemaakt wordt

[gorgi_19]

Batavia schreef op dinsdag 7 oktober 2025 @ 08:01:
Het zou kunnen dat het het dus allemaal wel prima vind zo. Maar als hij het contract heeft gelezen, de voorwaarde accepteert alleen valt over dat er een einddatum in staat.

Dan sloop je de einddatum er uit, en koppel je die aan de achterliggende looptijd overeenkomst, en haal je de kosten ook uit de SLA en beschrijf je alleen de diensten (het service level)

Inderdaad is het apart dat hij alleen over de einddatum valt (als dit echt alleen zijn probleem is, en niet onderliggend wat anders).
Persoonlijk zou ik meer vallen, afhankelijk van het bedrag wat ik betaal, over de uitsluitingen.

met de brede formulering van uitsluitingen van ransomware, cyberaanval en wellicht in je algemene voorwaarden overmacht, blijft er niet zo veel meer over waar je wel verantwoordelijk voor bent

[Walkingshadown]

Heel erg bedankt voor jullie support en antwoorden. Ze zijn erg gewaardeerd en hebben me geholpen.

[jack zomer]

@Walkingshadown fijn.

Maar heeft de klant de sla getekend?
Zijn jullie de klant kwijt?
Heeft iedereen een beetje water bij de wijn gedaan en zonder sla maar met betere afspraken?

[ Voor 5% gewijzigd door jack zomer op 16-10-2025 14:12 ]

[Walkingshadown]

Tot onze verbazing tekende de klant de SLA-retour binnen een maand, zoals we hadden aangegeven. Anders zou de service worden opgezegd en konden we geen support meer bieden.