Klant weigert SLA te tekenen – hoe hiermee omgaan?

[Walkingshadown]

Goedenavond,

Ik heb een klant die weigert een nieuwe SLA te tekenen. In 2016 is er wel een SLA gesloten, maar die is inmiddels achterhaald. De klant is flink gegroeid, vraagt steeds meer van ons, maar wil nu alleen akkoord gaan met een SLA zonder einddatum – geldig zolang de samenwerking loopt.

Volgens mijn juridisch advies moet er altijd een duidelijke beëindigingsregeling zijn (bijvoorbeeld 3 maanden opzegtermijn), en bovendien schrijft mijn aansprakelijkheidsverzekering voor dat er een geldige SLA moet zijn.

Mijn vragen:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

Alvast bedankt voor jullie ervaringen en tips!

[joke_name]

1: dan heb je nooit meer iets te onderhandelen, dus klant kan groter worden, maar jij kan dan niet de SLA aanpassen.

2: heb je naast een SLA nog andere overeenkomst?
Wat voor verwijzing staat daar in?
Staat daaf ook een einddatum in?

Stel de klant tekent niet, hoe erg zou dit voor je business zijn?

[F_J_K]

B2B? Contractvrijheid.

Waarom de klant geen nieuwe SLA wil? Omdat je vanuit hun oogpunt meer geld wil voor het zelfde werk of minder wilt doen voor hetzelfde geld. Die hebben geen zin in om de zoveel tijd verplaatste piketpaaltjes. Logisch, zou je zelf ook niet willen van jouw leveranciers (dan heet dat enshittification). Puur zakelijk gezien is een contract een contract.

Enige verzekeringseisen zijn jouw probleem. Je kunt altijd onderhandelen en X% korting geven. Of nee zeggen. Je kunt aangeven dan de dienstverlening dan te stoppen per datumX. Tenzij je expliciet voor bijv expliciet 10 jaar hebt getekend.

In de regel staat in een SLA niet hoeveel betaald wordt. Daar is een SLA niet voor. En hopelijk heb je wel enige schaal benoemd in de financiële afspraken, bijv. per werknemer, per server, whatever. Anders alsnog doen of afscheid nemen en voortaan wel doen.

[gambieter]

Zelfde klant als in Situatie met klant over ongeautoriseerde bestelling?

Zij willen wat, jullie willen wat, dus onderhandelen. Als je niet tot elkaar kunt komen, afscheid nemen.

[Walkingshadown]

joke_name schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:43:
1: dan heb je nooit meer iets te onderhandelen, dus klant kan groter worden, maar jij kan dan niet de SLA aanpassen.

2: heb je naast een SLA nog andere overeenkomst?
Wat voor verwijzing staat daar in?
Staat daaf ook een einddatum in?

Stel de klant tekent niet, hoe erg zou dit voor je business zijn?

De klant heeft in het verleden een SLA ondertekend, maar deze is noch bij ons noch bij de klant terug te vinden.
Naast de SLA gelden onze algemene voorwaarden – of bedoel je hier nog iets anders mee?

[Walkingshadown]

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:47:
B2B? Contractvrijheid.

Waarom de klant geen nieuwe SLA wil? Omdat je vanuit hun oogpunt meer geld wil voor het zelfde werk of minder wilt doen voor hetzelfde geld. Die hebben geen zin in om de zoveel tijd verplaatste piketpaaltjes. Logisch, zou je zelf ook niet willen van jouw leveranciers (dan heet dat enshittification). Puur zakelijk gezien is een contract een contract.

Enige verzekeringseisen zijn jouw probleem. Je kunt altijd onderhandelen en X% korting geven. Of nee zeggen. Je kunt aangeven dan de dienstverlening dan te stoppen per datumX. Tenzij je expliciet voor bijv expliciet 10 jaar hebt getekend.

In de regel staat in een SLA niet hoeveel betaald wordt. Daar is een SLA niet voor. En hopelijk heb je wel enige schaal benoemd in de financiële afspraken, bijv. per werknemer, per server, whatever. Anders alsnog doen of afscheid nemen en voortaan wel doen.

Ik wil de klant laten weten dat wij onze diensten alleen kunnen aanbieden op basis van een ondertekende SLA. Daarom overweeg ik een redelijke termijn te stellen waarbinnen de SLA getekend moet zijn.
Tegelijkertijd vraag ik mij af of dit niet te dwingend overkomt.

Daarnaast weet ik niet zeker of de aansprakelijkheidsverzekering daadwerkelijk een SLA verplicht stelt bij een incident, of dat dit per verzekeraar verschilt.

[Kurkentrekker]

Hoe groot is de klant, en wat is de machtsverhouding? Als ik weiger om de SLA met Microsoft te tekenen dan stopt de dienstverlening. Slikken of stikken. Het lijkt me dat dit in jullie situatie niet acceptabel is, anders had je hier de vraag niet gesteld.

Je moet onderhandelen dus, dat hoort ook bij ondernemen.

[Pendora]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 01:08:
[...]

Daarnaast weet ik niet zeker of de aansprakelijkheidsverzekering daadwerkelijk een SLA verplicht stelt bij een incident, of dat dit per verzekeraar verschilt.

en bovendien schrijft mijn aansprakelijkheidsverzekering voor dat er een geldige SLA moet zijn.

Wat is het nou?

[jack zomer]

is toch simpel.

of tekenen, of geen dienstverlening. Maar dan moet je wel bereid zijn dat verlies te lopen.
of het verzekeringstechnisch zou mogen moet helemaal niet uitmaken, elk bedrijf heeft en tekent contracten

bijna niks in de wereld gaat zonder overeenkomst en handtekening. Ik krijg mij auto ook niet mee zonder overeenkomst en handtekening

[ Voor 18% gewijzigd door jack zomer op 12-09-2025 09:17 ]

[naftebakje]

Misschien te simpel, maar wat is de impact van zonder SLA verdergaan? Loopt alles vast bij de klant, dan kijk je of je zin en tijd hebt, en zo ja hoeveel extra dat zal kosten? Is dat wat de klant wil? Ad-hoc problemen oplossen als ze zich stellen in de hoop dat dat goedkoper is dan betalen om problemen te vermijden?
Dan contractueel de aansprakelijkheid bij klant leggen, en afspraken duidelijk hebben zodat jij veilig bent (afstemmen met verzekering en jurist).

Wellicht krabbelt klant terug als duidelijk is dat jij dan alle lusten hebt, en zij alle risico; en kan je zo toch naar een normale SLA terug.

[ Voor 10% gewijzigd door naftebakje op 12-09-2025 09:18 ]

[Outerspace]

Dit past beter in PFSL

[jjbstolk]

Geen SLA is alles naar best effort. Je zal je dan anders moeten opstellen in hoe je het werk voor hun oppakt, zodat ze de pijn voelen van het missen van de toegevoegde waarde van de SLA.

Als je echter geen toegevoegde waarde van een SLA kan aantonen ja dan snap ik de klant dat ze niets nieuws willen tekenen.

[F1xxer]

Nee niet de klant wegjagen!! Ga naar sales. Zeg dat ze geen einddatum willen. Maak een soort afspraak dat als ze tekenen ze iets erbij krijgen, korting of iets in de richting. Maar dan moeten ze wel voor zoveel jaar tekenen.

Gebruik hefboom van kortingen, gegarandeerde service of andere "bonussen" om ze te houden maar wel sneaky een datumpje eraan te plakken.

Deze discussie ga je denk ik alleen met de klant niet winnen, dan gaan ze. Ze weten dat ze de winnende hand hebben in deze.

Stel dat ze geen einddatum op de SLA willen, bind er iets aan vast met wel een einddatum. Zoals een beheer contract of een onderhoudscontract. Wie weet een vernieuwingscontract dat ze een vast bedrag betalen en jouw bedrijf daarvoor de nieuwste hardware of service garandeerd.

Zo verdien je er dubbel aan en kan je mogelijk aan schriftelijke eisen voldoen.

[Heroic_Nonsense]

Ben je zelf de ondernemer, of ben je in dienst?

In het eerste geval: een overeenkomst, een SLA en de algemene voorwaarden zijn in de basis drie verschillende zaken. Zeker bij b2b kan het zijn dat die niet perse in drie verschillende documenten staan (wat niet handig zou zijn, maar goed). De overeenkomst met de klant en de SLA kunnen in dat geval namelijk geen verschillende geldigheidsduur hebben. Zijn het losse overeenkomsten, dan wel.

Als de lopende SLA geen geldigheidsduur heeft, en dus oneindig doorloopt, dan staat de klant heel sterk. Je kunt zo'n SLA niet zomaar beëindigen als je daar geen bepalingen over hebt opgenomen in de SLA of in de overeenkomst met de klant.

Als er wel een einddatum of geldigheidsduur van de SLA is vastgelegd (en die verstreken is), dan geldt de SLA niet meer. Dan kun je twee dingen doen: zonder SLA verder gaan, of een nieuwe afsluiten met de klant.

Als je geen nieuwe SLA kunt afsluiten, ben je in principe niet meer gehouden aan de afhandeltijden en andere voorwaarden die in de SLA stonden, voorzover dat niet ook al wettelijke bepalingen waren. Wel kan de klant je houden aan een redelijke afhandeltermijn, maar die is bij b2b lastig te benoemen. Dat betekent dus dat de klant erop achteruit gaat, en bij iedere onenigheid een dispuut met je moet starten.

Als er in de SLA ook bepalingen staan waar e klant zich aan moet houden, dan vervallen die ook. denk bijvoorbeeld aan bepalingen als in welke vorm de klant zaken bij je meldt, en binnen welke termijn een klant moet reclameren.

Ben je in dienst: laat dan je werkgever eens nadenken over de effort die hierin gestoken moet worden, en er eventueel een jurist bij betrekken.

[ Voor 16% gewijzigd door Heroic_Nonsense op 12-09-2025 09:32 ]

[gorgi_19]

Je mist een vraag vanuit de klant gezien:

Waarom zou de klant die SLA willen tekenen? En waarom willen ze hem niet tekenen?

De klant heeft in het verleden een SLA ondertekend, maar deze is noch bij ons noch bij de klant terug te vinden.

Hoe weet je dan dat die er ook daadwerkelijk is? En niet dat het simpel genoemd is in een contract, maar nooit bestaan heeft.

[MaD_co]

SLA afdekken d.m.v. clausule dat de genoemde prijzen alleen geldend zijn bij gelijkblijvende werkzaamheden, en de mogelijkheid om de vaste kosten met x% per jaar te kunnen verhogen.

Dan kun je in de huidige situatie gewoon werkzaamheden/diensten aanbieden voor het huidige tarief.
volgend jaar kun je de prijzen aanpassen a.d.h.v. inflatie, en wanneer het bedrijf ineens de helft meer of minder diensten afneemt kun je met een nieuwe SLA aankomen die op dat moment past bij de bedrijfsvoering van de klant.

[gambieter]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 09:29:
Ben je zelf de ondernemer, of ben je in dienst?

In een eerder topic was de TS een klein tweemans bedrijf. De grootte van de ander en het aandeel in de omzet vs de uniekheid van de service zal bepalen hoe hard er onderhandeld kan worden.

[Patriot]

Heeft de klant te maken met andere overeenkomsten die met jullie gesloten zijn? Misschien willen ze wel gewoon voorkomen dat ze elke 2 maanden (ik chargeer) aan de onderhandeltafel moeten om een telkens een andere overeenkomst te behandelen. Als die andere overeenkomsten wel een concreet einde hebben dan kun je de SLA daaraan koppelen. Dat komt ook overeen met de zinsnede "geldig zolang de samenwerking loopt."

De overige inhoud van de SLA (en overige overeenkomsten) is natuurlijk ook héél belangrijk. In de basis verwacht ik namelijk ook dat een bedrijf niet zomaar een overeenkomst wil voor onbepaalde tijd waar ze amper uit kunnen, dus als ze dat echt aan het pushen zijn moet je je volgens mij afvragen waarom dat zo is. Ik interpreteer dat als een signaal dat de overeenkomst "te gunstig" is in hun voordeel.

[Fiets]

Misschien is het mogelijk om zonder einddatum te werken, maar dan met een clausule voor jaarlijks indexeren / onderhandelen.

[Qwerty-273]

Een SLA is over het algemeen groen een omschrijving alá een resultaatsverbintenis (uptime, reactietijd, ondersteuningsscope, etc. met daarbij eventuele aansprakelijkheid van de leverancier en sancties als een boete of korting etc.) voor de diensten die afgenomen worden. Terwijl de dienst zelf beschreven wordt in een ander contract waar je vooral de prijs en scope van de dienst zal benoemen.

Je kan dan toch een "dienst 1.0" afspreken met een SLA voor dienst 1.0. En wanneer je in de toekomst anders wilt omgaan (door eigen of klant groei/krimp / whatever) dan is dienst 1.0 niet meer beschikbaar en biedt je alleen nog maar dienst 1.1 (of 2.0) aan. Met daar een eigen nieuwe SLA aan vast. Geen einddatum voor de SLA, wel voor de dienst waar de SLA toebehoort.

Of spreek je een algemene SLA af, onafhankelijk van welke producten/diensten men afneemt?

[YakuzA]

jjbstolk schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 09:26:
Geen SLA is alles naar best effort. Je zal je dan anders moeten opstellen in hoe je het werk voor hun oppakt, zodat ze de pijn voelen van het missen van de toegevoegde waarde van de SLA.

Als je echter geen toegevoegde waarde van een SLA kan aantonen ja dan snap ik de klant dat ze niets nieuws willen tekenen.

Zoals ik het lees is er nog een (achterhaalde) SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

[Dido]

YakuzA schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:35:
Zoals ik het lees is er gewoon nog een SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

Volgens TS is die SLA nergens meer terug te vinden

Maar goed, TS vraagt "Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?", maar ik denk eerder, waarom zou TS een SLA willen?

Een SLA betekent verplichtingen voor de leverancier, en garanties voor de klant. Als de klant daar (te) moeilijk over doet, krijgt ie geen garanties.

Ik zal wel te simpel denken, maar de klant heeft helemaal geen onderhandelingspositie in dezen - behalve dan de samenwerking stopzetten, maar dan krijgen ze bij de volgende leverancier net zo hard het deksel op de neus, en dat snappen ze zelf ook wel.

[Bever!]

Meeste bedrijven eisen een sla omdat ze bepaalde zekerheden willen, als ze die niet hebben is alles best effort.

[jjbstolk]

YakuzA schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:35:
[...]

Zoals ik het lees is er nog een (achterhaalde) SLA uit 2016 actief, die TS graag wil updaten/veranderen?

Als niemand de SLA kan vinden die ondertekend is, dan kan je ook niet aan die SLA houden. Hoe wil je kijken of je aan een SLA voldoet als je de SLA niet eens kan nakijken?

[Heroic_Nonsense]

Bever! schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:41:
Meeste bedrijven eisen een sla omdat ze bepaalde zekerheden willen, als ze die niet hebben is alles best effort.

Precies dat.

Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Tenzij de klant er voor zijn gevoel op achteruit gaat (bijvoorbeeld: TS reageert nu vrijwel meteen op een belletje, terwijl in de nieuwe SLA staat dat hij daar 24 uur de tijd voor heeft), zou een SLA alleen maar voordelig zijn voor de klant.

[Question Mark]

Waarom zou er een einddatum in een SLA moeten staan? Een SLA is niks anders dan een set afspraken in een document.

Waar jij (denk ik) naar op zoek bent is een contract waarin verwezen wordt naar een SLA. Dat contract kent natuurlijk wel bepalingen zoals een geldigheidsduur, verlengingstermijnen en ontbindende voorwaarden.

Zoiets als:

"Partij A voert werkzaamheden voor Partij B uit, conform afpraken in bijlage X. De geldigheid van deze overeenkomst is x-jaar. Partijen zijn het volgende prijsmodel overeengekomen, waarbij elk jaar de prijzen geindexeerd worden volgens de indexatienorm van het CBS"...

(en denk na over een goed prijsmodel. Dit kan uurtje-factuurtje zijn, PxQ, of gebasseerd op het aantal eindgebruikers/locaties om maar wat te noemen).

[ Voor 40% gewijzigd door Question Mark op 12-09-2025 11:53 ]

[F_J_K]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:49:
[...]
Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Nee. Juist ook zonder schriftelijke expliciete afspraken heeft de ICT dienstverlener een zorgplicht. Dat kan misschien uurtje-factuurtje (zie afspraken) worden afgehandeld zodat TS er niet armer van wordt, maar ‘best effort’ is niet genoeg als de dienstverlening van de klant stopt en de backups de falen.

[Dido]

Ik heb een beetje het gevoel dat wat de TS een SLA noemt, niet alleen maar een SLA betreft.

Een SLA heronderhandel je als bepalingen uit de bestaande SLA niet meer haalbaar blijken voor de leverancier (binnen 24 uur die ene server weer online krijgen in je eentje was geen probleem, maar met een volledige cloud-infrastructuur met 200 virtual servers ligt dat wellicht anders) of als het niet meer redelijk blijkt vanuit het oogpunt van de klant (99,9% uptime klinkt prima, maar ondertussen betekent 8 uur downtime miljoenenverlies, en is dus niet meer acceptabel).

Maar zonder SLA ben je als leverancier niet geboden aan dat soort dingen, en heb je als klant geen poot om op te staan.

Als er prijsafspraken in het document staan, snap ik dat de klant geen einddatum wil, maar die horen niet in een SLA.

[Dido]

F_J_K schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:54:
Nee. Juist ook zonder schriftelijke expliciete afspraken heeft de ICT dienstverlener een zorgplicht. Dat kan misschien uurtje-factuurtje (zie afspraken) worden afgehandeld zodat TS er niet armer van wordt, maar ‘best effort’ is niet genoeg als de dienstverlening van de klant stopt en de backups de falen.

Natuurlijk, maar het is voor d eklant wel een stuk moeilijker om hun gelijk te halen, en de leverancier aansprakelijk te stellen voor (vervolg)schade als er geen SLA is waarop ze zich kunnen beroepen. Dan moeten ze maar hopen dat de rechter met ze meegaat in hun eis.

[vanaalten]

Heroic_Nonsense schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 11:49:
Ik begrijp dat er geen exemplaar van de SLA gevonden kan worden door TS, maar ook niet door klant. Dat betekent dat de klant zich nu ook al nergens op kan beroepen en alles vanuit TS dus best effort is.

Dat is wat simpel gedacht, denk ik:
TS: "hey klant, heb je nog ergens de SLA?"
Klant: <trekt la open, vind niks> "nee, kan ik niet vinden"

Maand later, shit-hits-the-fan:
TS: "Sorry, kunnen niets voor je doen, geen tijd voor en geen zin in"
Klant: <iedereen trekt alle kasten open, zolders en kelders doorzocht> "Tadaaaa, zie deze SLA, je moet NU voor ons aan het werk!"

[gorgi_19]

vanaalten schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 12:28:
[...]

Dat is wat simpel gedacht, denk ik:
TS: "hey klant, heb je nog ergens de SLA?"
Klant: <trekt la open, vind niks> "nee, kan ik niet vinden"

Maand later, shit-hits-the-fan:
TS: "Sorry, kunnen niets voor je doen, geen tijd voor en geen zin in"
Klant: <iedereen trekt alle kasten open, zolders en kelders doorzocht> "Tadaaaa, zie deze SLA, je moet NU voor ons aan het werk!"

Je vergeet de tussenweg:

Lieve klant,

Als we beiden niet meer weten wat we hebben afgesproken, dan wordt het lastig, totdat het te laat is. Ook is de SLA 10 jaar geleden getekend, en ik ga ervan uit dat ook jullie bedrijf in de 10 jaar tijd ontwikkelingen heeft doorgemaakt. Laten we de afspraken die we hebben dan ook goed vastleggen, rekening houdend ook met de laatste stand van zaken.

[naftebakje]

Er zijn nog wat stappen te volgen, maar als je er echt niet uitkomt ga je eerst aangetekend briefje via jurist sturen, dat de SLA niet meer telt gezien die niet aantoonbaar bestaat volgens hun communicatie; met redelijke termijn om tegendeel aan te tonen of nieuwe SLA af te sluiten.
Dan kan je de handen er af trekken en maakt het niet meer uit dat de SLA toch nog boven water komt.

Maar er moet wel flink wat mislopen voor het zo ver moet komen, tenzij die klant failliet aan het gaan is of tijdelijk wanbestuur heeft of onder de overeenkomst uit wil, moet er wel een redelijke oplossing te vinden zijn waar beide partijen zich in vinden.

@Walkingshadown is de klant voldoende waardevol om te behouden? Plak daar ook een getal op, zodat je duidelijk hebt waar je onderhandelingen afbreekt en als ´goeie vrienden´ uit elkaar gaat en ze het beste wenst.

[Zenomyscus]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

- SLA transparant aanbieden, toekomstige klanten zien exact wat de opties zijn.
- Geen SLA aanbieden zonder einddatum.
- SLA verbinden aan limieten, denk aan max X werknemers, max Y computers, max ... vul maar in.
- Als de klant niet akkoord gaat dan is er geen SLA, dat is over het algemeen meer een probleem voor de klant dan voor ons.

In het geval van legacy SLA's zoals deze zou ik support tot aan redelijkheid blijven leveren. Als men het er niet mee eens is kan men een rechtzaak starten. Ik ken casussen waar een rechter kijkt naar redelijkheid, maar alles hangt af van de inhoud van de huidige SLA en in hoeverre je jezelf in de vingers hebt gesneden door het niet goed dicht te timmeren.

Bij een vorige werkgever heb in dit meegemaakt. Het management is er toen met een gestrekt been in gegaan. Als je (ook met een duurder aanbod) nog steeds marktconform bent, of er iets onder gaat zitten dan zullen ze niet zomaar weg gaan. Maar wees voorbereid dat klanten kunnen opstappen en niet blij zijn. Dat hoort ook bij zaken doen.

[superduper]

In ieder geval altijd in een SLA opnemen dat deze jaarlijks geevalueerd wordt door beide partijen en na wederzijds accoord verder loopt of aangepast wordt. Klinkt vriendelijker dan een einddatum maar geeft gewoon ruimte voor veranderingen in omstandigheden aan beide kanten.

Als mijn klanten dit niet willen dan is dat een grote rode vlag; in positive zin zijn ze misschien bang dat ik me terugtrek en dat dit slecht is voor hun lange termijn bedrijfsvoering, maar in negatieve zin kunnen ze hun verwachte groei misschien niet meer in de bestaande afspraken stoppen.

[Sharky]

Over wat voor dienstverlening hebben we het eigenlijk en welke omvang? Een SLA zegt alleen iets over het niveau van je dienstverlening en er wordt naar verwezen in je contracten. Misschien kun je eerst even alle vragen die gesteld zijn structureel beantwoorden, dan krijgen we een beter beeld.

In het ideale geval heb je:
- Een voorstel met daarin aantallen en tarieven (die al verwijst naar SLA en DAP)
- Op basis van het voorstel een contract dat ook verwijst naar SLA en DAP
- Een SLA met daarin afspraken over het niveau van je dienstverlening zonder daar inhoudelijk op in te gaan
- Een DAP waarin alle processen staan beschreven die inherent zijn aan jou en de klant

Een SLA heeft geen einddatum en in het ideale geval heb je één SLA voor al je klanten, maar dat is ook afhankelijk van het type klanten en dienstverlening. Voorals je alleen MSP'er bent is dat de beste oplossing.

[eric.1]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

Geen idee. Maar je kan natuurlijk ook een zeer beperkte 'Basis SLA' standaard bij diensten leveren (dit ter vervanging van 'geen SLA'). Iets van 'Beschikbaar per mail, reactietijd binnen 3 werkdagen'. Dan heeft iedere klant die een specifieke dienst afneemt in ieder geval een vorm van een SLA. Maar het lijkt me sterk dat dit voor jullie van belang is? Lijkt me eerder voor de klant een punt voor hun verzekeringen.

[Onbekend]

Indien er geen getekende SLA boven water komt, dan kan je de voorwaarden die mogelijk in het SLA zouden hebben gestaan in de praktijk wat ruimer uitvoeren. Immers, er nergens iets te vinden waar dit zwart op wit is gezet.

Zolang het bedrijf niet klaagt over de reactietijden en geen verwijzing doet naar een SLA, heb je vrij spel om de reactietijden langer te laten worden.
Op het moment dat de klant een SLA overeen wil komen, kan je verder met een nieuwe SLA.

[Zebby]

Ik heb ook een klant die weigert om onbekende redenen ons contract met SLA te tekenen. Dit contract geeft ze 25% korting, en een SLA met afspraken. Daar zit oprecht geen nadeel in. Nu zijn ze dus aan onze algemene voorwaarden gebonden.
Recent is er een fout geweest (meerdere punten in de keten bij beide partijen) waarbij een schade tegemoetkoming is geeist. En wij hebben moeten verwijzen naar onze algemene voorwaarden. Dat was niet gunstig voor ze.

Vermoedelijk geldt voor jullie eenzelfde situatie. Tracht een afspraak te maken met de persoon die mag tekenen, loop alles samen door, leg duidelijk uit waarom dit voor hun een goed iets is, en (indien mogelijk) kun je ter plekke zijn bezwaar weerleggen. En zo niet, zo te lezen ben jij vrij je SLA aan te passen als er punten zijn waar ze over vallen. Als je verzekering alleen eist dat er 1 is, prima? Als het onredelijk is kan ook, maar dan kost het wel wat.

[F_J_K]

Het zou kunnen helpen als @Walkingshadown aangeeft welke concrete afspraken onderwerp van discussie zijn. We speculeren hier nogal wegens gebruik aan context.

Zonder concrete info

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?

Hangt af van wat erin staat. Sowieso is niets doen makkelijker dan iets doen.

• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
[...]
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

Praten, onderhandelen. Zorgen voor een win-win. Of afscheid nemen.

[Samuel Butler]

Niet lullig bedoeld, maar je bedrijfsvoering moet echt professioneler.
1. Jij stelt dat de SLA de ondersteuning niet meer dekt. Maar hoe ga je dat zonder kopie van een getekende SLA bij de rechter aantonen? De klant heeft hierin geen enkele verplichting, want jij stelt iets, dus ligt de bewijslast bij jou. Weet je of de huidige dienstverlening afwijkt van wat andere partijen bieden of krijg je het zelf niet voor elkaar?
2. Wat voor contract heb je met je klant afgesproken? Staat daar een contractduur in? Als je er dan voor gaat kiezen tussentijds het contract te beëindigen zou je nog wel eens te maken kunnen krijgen met een claim op contractbreuk. En dan sta je niet sterk, want de reden die je aanvoert (dienstverlening valt niet meer onder SLA) kun je niet bewijzen.
3. Zorg dus dat je een kopie van de SLA in handen krijgt. Ga desnoods al je oude mappen door of spit je schoenendoos door. Want zonder een kopie met handtekening van jou en je klant heb je geen poot om op te staan.
4. En in het vervolg: zorg altijd voor een paper trail. Krijg je telefonisch een order? Laat hem bevestigen door de tekenbevoegde. Leg ook vast wie dit is. Sluit je een contract en SLA? Zorg dat je kopieën hebt.
Kortom, leg alles vast. Want anders blijf je dit soort problemen houden.

[paknaald]

Verplicht leesvoer van @Arnoud Engelfriet:

• https://blog.iusmentis.com/?s=zorgplicht

Heel kort: Een ICT-leverancier heeft een zorgplicht (art. 7:401 BW) en moet handelen zoals een 'goed' vakgenoot zou doen. Een recente SLA is een goed instrument om met je klant in overleg te gaan rond de manier waarop je aan je zorgplicht voldoet. Zonder SLA allerlei activiteiten uitvoeren zorgt ervoor dat je open staat voor allerlei claims vanuit open normen, waartegen het lastig verweren is.

Overigens zie ik dat TS dezelfde is als het topic over de Microsoft-licenties van een half jaar terug. Ik kan me voorstellen dat jullie je eens willen laten bijscholen rond wat er allemaal (juridisch) komt kijken bij het opereren in de markt van ICT-leveranciers.

[ Voor 19% gewijzigd door paknaald op 12-09-2025 18:52 ]

[gorgi_19]

paknaald schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 15:29:
Verplicht leesvoer van @Arnoud Engelfriet:

• https://blog.iusmentis.com/?s=zorgplicht

Heel kort: Een ICT-leverancier heeft een zorgplicht (art. 7:401 BW) en moet handelen zoals een 'goed' vakgenoot zou doen. Een recente SLA is een goed instrument om met je klant in overleg te gaan rond de manier waarop je aan je zorgplicht voldoet. Zonder SLA allerlei activiteiten uitvoeren zorgt ervoor dat je open staat voor allerlei claims vanuit open normen, waartegen het lastig verweren is.

Het ligt iets genuanceerder, zoals Arnoud ook verwoord:

quote: https://blog.iusmentis.co...nissen-zijn-altijd-gedoe/

Als je zegt “het beheer” te gaan doen van iemands IT, wil je dan opschrijven wat je daarmee bedoelt?

En daar stokt het hier. Beide partijen moeten wel de afspraken willen maken.

Samuel Butler schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 15:11:
Niet lullig bedoeld, maar je bedrijfsvoering moet echt professioneler.
1. Jij stelt dat de SLA de ondersteuning niet meer dekt. Maar hoe ga je dat zonder kopie van een getekende SLA bij de rechter aantonen? De klant heeft hierin geen enkele verplichting, want jij stelt iets, dus ligt de bewijslast bij jou. Weet je of de huidige dienstverlening afwijkt van wat andere partijen bieden of krijg je het zelf niet voor elkaar?

Is het in dit geval niet de klant die stelt dat hij ergens extra recht op heeft, behalve de normale standaard service? Bijvoorbeeld snellere responsetijden, of een minimale uptime?

3. Zorg dus dat je een kopie van de SLA in handen krijgt. Ga desnoods al je oude mappen door of spit je schoenendoos door. Want zonder een kopie met handtekening van jou en je klant heb je geen poot om op te staan.

Die is er niet meer. En met een klein bedrijf met een 10 jaar oude overeenkomst kan ik me er iets bij voorstellen. Overleg met de klant wat nu het beste is. Weigert hij met de opmerking dat hij wil zoals het altijd was, en is dat niet vast te leggen, dan kom je al snel uit op best effort, met normale verwachtingen van je dienstverlening.

[ Voor 38% gewijzigd door gorgi_19 op 12-09-2025 15:46 ]

[MallePietje]

Walkingshadown schreef op vrijdag 12 september 2025 @ 00:29:
Mijn vragen:
• Waarom zouden klanten een SLA zonder einddatum willen?
• Kan ik ze verplichten een SLA te tekenen, gezien de verzekeringseisen?
• Hoe lossen jullie dit in de praktijk op?

1) Dat moet je aan de klant vragen
2) Het hele punt van tekenen is dat het vrijwillig is.
3) Het zal afhangen van jullie onderhandelingspositie. Die kan ik niet inschatten.

Verder is de huidige situatie onduidelijk. Althans, het is onduidelijk welke afspraken er nu daadwerkelijk zijn. Dat maakt het niet eenvoudiger.