Tevens deze mail naar de directie gestuurt, want dat adres staat op de website als je vragen of klachten hebt op de service:
Hallo,
Hoewel ik niet zeker ben of ik bij u moet zijn, probeer ik het toch maar. Afgelopen september/oktober heb ik bij The Phonehouse een abonnement afgesloten, waarbij een nokia 6230 zat. Deze nokia ging net voor de Kerst kapot d.w.z. het viel steeds uit. Ik heb hem teruggebracht naar de winkel en, na uitvoerig testen, constateerde zij dat er wel meer mis was met het mobieltje o.a. scherm gaf ook probleempjes. Het is dan ook opgestuurd naar de reparatiedienst.
Gisteren is het toestel weer opgehaald.
Na enkele minuten wekte het toestel al niet meer en gaat ook niet meer aan. In die korte tijd heb ik kunnen zien dat de firmware veranderd is van 4.28. naar 4.44.
Vanmorgen contact opgenomen met de winkel en zij gaven dat het toestel weer opgestuurd moet worden. Ik hamerde echter op een vervangend nieuw toestel, maar er werd aangegeven dat vervanging pas na 3x opsturen wordt besproken. Daarna heb ik contact opgenomen met uw servicedesk en zij vertelde mij hetzelfde.
Hoe kan het zijn dat een consument de dupe wordt van een toestel wat, waarschijnlijk, vanaf het begin al niet goed functioneert. 1x versturen voor reparatie lijkt mij voldoende voor een conclusie dat het toestel wel of niet levensvatbaar is. Het grapje van alleen een andere firmware erin schieten lijkt mij geen professionele werkwijze.
Ik, als klant, ben nu verantwoordelijk:
1. voor het brengen en ophalen van het toestel naar de winkel. 2. de tijd en kosten die hierbij komen. Denk aan parkeren etc. 3. Voor de 2de keer een vervangend toestel regelen.
De regeling die The Phonehouse aanbiedt is , volgens mij, ook in strijd met de wettelijke consumentenregels 2003. Hierin staat dat een product dat binnen een halfjaar kapot gaat, wettelijk gezien, al vanaf aflevering niet orde was. Ik ben dan ook benieuwd wat de redenen zijn waarom uw bedrijf afwijkt van deze wetgeving.
Al met al hoop ik met uw bedrijf tot een goede oplossing te komen d.w.z. een vervanging door een nieuw exemplaar. Alvast bedankt voor uw antwoord.
Met vriendelijke groet,
----------------
OP dit mailtje kreeg ik vervolgens een standaardreactie van de customer services:
Wij vinden het heel vervelend dat deze situatie ontstaan is. Helaas kunnen wij niet meer voor u doen dan het toestel ter
reparatie te sturen.
Bij een repaircenter wordt er gekeken wat de klachten zijn.
Aan de hand hiervan en hun ervaring bepalen zij hoe de klacht verholpen kan worden. 85% van alle klachten zijn met een software update te verhelpen. Vandaar dat dit bij uw toestel ook is gebeurt. Blijkbaar is dit niet voldoende geweest en moet het toestel retour.
U geeft aan dat als een toestel binnen een half jaar defect gaat het in
strijd is met wat wij aanbieden. Hiermee ben ik het gedeeltelijk eens.
Binnen 7 dagen zullen wij het toestel omruilen. Buiten de 7 dagen sturen wij het ter reparatie. In de wet staat ook dat u als consument verplicht bent om ons 3 maal de gelegenheid te geven om een goed werkend toestel te leveren. Dit mag een vervangend toestel zijn, maar wij mogen er ook voor kiezen om het
toestel ter reparatie te laten gaan. Wij hebben gekozen voor het laatste en dit gebeurt eigenlijk altijd bij iedere klant.
Wij zullen dan ook niet overgaan tot vervanging van het toestel en u
kunt uw toestel inleveren bij het filiaal. Zij zullen het verder voor u regelen.
Onze excuses voor de ongemakken.
Zet het e-mailadres van de directie er dan niet bij als je er niets mee doet