Oke zitten jullie allemaal :-)
Antwoord van Adlar gekregen om de lange lijst met vragen n.a.v. ondershouds contracten en de wijzigingen.
(mail van 25 Jan 2026)
Ze hebben in ieder geval de tijd genomen om het uitgebreid te beantwoorden
---
Goedemiddag Marco,
Bedankt voor uw uitgebreide bericht en het verzamelen van de verschillende vragen en aandachtspunten rondom onze onderhoudscontracten en dienstverlening. We begrijpen goed dat de overgang naar de vernieuwde contractstructuur vragen oproept bij bestaande gebruikers. Hieronder geven wij graag zo duidelijk mogelijk antwoord op de belangrijkste onderwerpen.
Bestaande onderhoudscontracten
Bestaande onderhoudscontracten blijven gedurende de afgesproken looptijd geldig volgens de voorwaarden die golden op het moment van afsluiten. Nieuwe onderhoudspakketten zijn bedoeld voor nieuwe overeenkomsten of vrijwillige overstappen.
Oude Gold contracten
Bij oudere Gold-contracten konden voorwaarden verschillen afhankelijk van het moment van afsluiten. In de meeste gevallen gold:
- jaarlijks fysiek onderhoud;
- verlengde garantie;
- aanvullende serviceondersteuning.
Voorrijkosten en arbeidskosten waren alleen inbegrepen wanneer dit expliciet in het contract of de destijds geldende voorwaarden was opgenomen.
Facturatie en looptijd
Onderhoudscontracten worden jaarlijks vooruit gefactureerd. De oorspronkelijke contract- of installatiedatum blijft leidend voor de looptijd van de overeenkomst en de verlengde garantieperiode.
Garantie
Standaard geldt 2 jaar fabrieksgarantie. Met een actief onderhoudscontract kan deze worden verlengd naar 5 of 7 jaar afhankelijk van het pakket. Deze verlengde garantie betreft de totale garantieperiode vanaf installatiedatum, niet een aanvullende periode ná de eerste 2 jaar.
Garantie heeft betrekking op fabricage- en materiaalfouten binnen de warmtepomp. Normale slijtage, externe invloeden en installatiedelen buiten de warmtepomp vallen hier niet onder.
Nieuwe onderhoudscontracten
De nieuwe contracten zijn anders ingericht dan de eerdere structuur. Dit komt doordat warmtepompen steeds meer ondersteund worden door:
- remote monitoring;
- systeemchecks op afstand;
- softwareoptimalisatie;
- data-analyse;
- en ondersteuning via Adlår Home.
Hierdoor is gekozen voor een onderhoudsstructuur waarbij fysiek onderhoud standaard eens per twee jaar plaatsvindt in combinatie met jaarlijkse systeemchecks op afstand.
Dit is gebaseerd op technische doorontwikkeling van de systemen en praktijkervaring vanuit monitoring van installaties.
Efficiency Optimiser / systeemcheck op afstand
De systeemcheck op afstand is de doorontwikkeling van eerdere monitoring- en optimalisatiefunctionaliteiten. Hierbij worden prestaties, storingen, instellingen en efficiëntie op afstand gecontroleerd en waar nodig geoptimaliseerd.
Dit betreft geen continue live monitoring door een medewerker, maar periodieke systeem controle en ondersteuning op afstand.
Fysiek onderhoud
Fysiek onderhoud bestaat onder andere uit:
- inspectie van de warmtepomp;
- controle van aansluitingen;
- controle van systeemdruk en werking;
- reiniging waar nodig;
- veiligheidscontrole;
- functionele controle van componenten.
Werkzaamheden buiten regulier onderhoud of veroorzaakt door externe factoren kunnen aanvullend worden gefactureerd.
Software-updates
Updates die noodzakelijk zijn voor correcte werking, stabiliteit en veiligheid van de warmtepomp worden beschikbaar gesteld voor alle klanten. Uitgebreidere softwarefunctionaliteiten, dashboards en aanvullende features zijn onderdeel van hogere onderhoudspakketten.
24/7 bereikbaarheid en remote service
Bij urgente storingen zijn wij telefonisch bereikbaar. Daarnaast kan contact plaatsvinden via supporttickets en e-mail. Remote service kan onder andere bestaan uit:
- uitlezen van storingen;
- controle van instellingen;
- softwarematige optimalisatie;
- resetten of aanpassen van parameters.
Software- en firmware-updates vallen eveneens onder remote service.
Adlår Home en ticketsysteem
Wij herkennen de opmerkingen over ticketafhandeling en communicatie rondom aanpassingen. Momenteel wordt gewerkt aan verdere verbetering van:
- tickettransparantie;
- communicatie over uitgevoerde wijzigingen;
- en inzicht voor de eigenaar van de installatie.
Het doel is om het portaal verder te verbeteren zodat dit beter aansluit op de wensen van gebruikers.
Jaarlijks prestatierapport
Het prestatierapport geeft inzicht in:
- verbruik;
- prestaties;
- storingshistorie;
- en optimalisatiepunten.
Waar relevant worden daarbij ook optimalisatieadviezen gegeven.
Support zonder onderhoudscontract
Ook zonder onderhoudscontract kan gebruik worden gemaakt van onze serviceverlening. In dat geval gelden de reguliere servicetarieven zoals vermeld in de servicevoorwaarden, waaronder:
- voorrijkosten;
- arbeidsloon;
- en eventuele toeslagen voor spoed, avond of weekend.
Bij urgente situaties, zoals risico op bevriezing, wordt uiteraard met passende urgentie gehandeld.
Tot slot willen wij benadrukken dat wij begrijpen dat de overgang naar de vernieuwde onderhoudsstructuur vragen oproept. Wij blijven onze dienstverlening, communicatie en systemen verder verbeteren en waarderen de uitgebreide feedback vanuit gebruikers dan ook zeer.
Warmte groet,
Team support
An optimist is a person who sees only the lights in the picture, Whereas a pessimist sees only the shadows.An idealist, however is one who sees the light and the shadows, but in addition sees something else:.......the possibility of changing the picture