Het bekende “slechte review plaatsen” verhaal

[Knamix]

Hoi allemaal!

Op internet lees ik vaak verhalen van bedrijven die slechte reviews krijgen omdat een klant zijn zin niet krijgt (onder een contract uit komen, geen korting kunnen krijgen, iets extra’s willen eisen etc etc.). Klanten “dreigen” met een slechte review om zo hun zin te krijgen.

Zelf heb ik vandaag ook zo’n ervaring gehad en er is helaas niet echt een oplossing voor. Voor een groot bedrijf met veel reviews is dit te overzien, maar een klein bedrijf met 10+ 5 sterren reviews komt een 1 ster review hard aan (ook al is het onterecht en wilt de klant zijn zin krijgen).

Kort verhaal:

Klant wilde zsm hulp met een probleem, maar i.v.m. Een vol geplande week met vaste afspraken kon dit helaas pas volgende week gedaan worden. Klant vond dit niet fijn en ging bijna om directe hulp “eisen”. Klant dreigde met een slechte review en ging anders zoeken naar een ander bedrijf om zijn probleem op te lossen.

Persoonlijk wil ik het zo laten en zeg nou eerlijk... wie wilt zo’n klant? Omdat meneer dreigde met een 1 ster review is het toch geen fijne gedachte. Het betreft een klein bedrijf met weinig reviews en als er plots een 1 ster review wordt geplaatst komt dat hard aan.

Een duidelijke oplossing is niet echt te vinden voor zulke problemen... reageren onder de slechte review van de klant? Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?

Is hier nou iets aan te doen?

[burnedhardware]

Als de eis van de klant niet onredelijk is, maar door drukte onuitvoerbaar, kan je een klein gebaar doen ter compensatie.

Als de eis van de klant onredelijk is, dan is het gewoon een zeikert...

[sypie]

Laat de klant maar z'n review plaatsen. Kijken of je als bedrijf op de review kunt reageren, dat dan op een nette manier doen zodat je iedereen laat zien dat je best een oplossing hebt proberen te zoeken maar dat dit niet in de agenda van de klant past.

Het is verdorie vakantietijd, bedrijven werken soms op halve kracht, als er al gewerkt wordt.

[Verwijderd]

Zou er zelf gewoon een reactie op plaatsten, en daarin netjes maar duidelijk aangeven waarom meneer de review heeft geplaatst, namelijk als drukmiddel om zijn zin te krijgen, en dat jullie daar niet in mee gaan.

[wildhagen]

Is hier nou iets aan te doen?

Weinig. Las een tijdje erug ook een artikel dat mensen bij bijvoorbeeld hotels steeds vaker kortingen eisen (tot soms tot wel 50+ procent aan toe), onder het dreigement dat men anders meerdere "1-ster" beoordelingen gaat doen op sites als Tripadvisor, Zoover etc, om het hotel een lagere ranking te geven.

In dat artikel was ook te lezen dat er helaas erg weinig aan te doen is.

[ Voor 4% gewijzigd door wildhagen op 15-08-2019 04:40 ]

[boyette]

die klant was dat al een klant .. echt..
of een potentiele klant..die snelle dienstverlening probeerde af te dwingen..

dat wordt niet echt duidelijk aan het verhaal..

[Verwijderd]

boyette schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 04:44:
die klant was dat al een klant .. echt..
of een potentiele klant..die snelle dienstverlening probeerde af te dwingen..

dat wordt niet echt duidelijk aan het verhaal..

Maar aan je reactie te zien heb je in het eerste geval niet veel bij te dragen en in het tweede geval ook niet.

[boyette]

Verwijderd schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 05:22:
[...]

Maar aan je reactie te zien heb je in het eerste geval niet veel bij te dragen en in het tweede geval ook niet.

ik denk dat het een wezenlijk verschil maakt of deze klant al een klant was of een volledig potentiele klant betreft.
Dat probeer ik eerst helder te krijgen.

[Croga]

Knamix schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:06:
Een duidelijke oplossing is niet echt te vinden voor zulke problemen... reageren onder de slechte review van de klant? Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?

Wanneer ik op Internet naar iets zoek en er zitten scores aan dan lees ik altijd de slechte reviews. Met name om te zien of de problemen die de slechte reviewers hadden ook daadwerkelijk problemen waren of gewoon gezeik.

Wanneer er vervolgens een aantal reviews met echte problemen staan die ook nog op elkaar lijken, weet je dat je met een beun te maken hebt en zijn alle positieve reviews niets meer waard.
Wanneer je een aantal slechte reviews ziet van zeikerds , weet je dat het probleem bij de reviewer ligt.

Als de klant een zeikreview plaatst en je bent in staat in een reactie je te verontschuldigen maar duidelijk te maken dat je er niets aan kunt doen, plaats dan een reactie. Anders zul je moeten vertrouwen op de intelligentie van de lezer.

Als je al 10+ 5-sterren reviews hebt gaat die ene 1-ster geen grote deuk in je totale score geven (10*5-ster + 1*1-ster is nog altijd 4.65 gemiddeld). Er gaan geen klant weg blijven op basis van een 4.65 rating. En degenen die in detail gaan kijken zullen zien dat het een nonsense review is.

[BadpunK]

Aan de andere kant is het voor een bedrijf niet betrouwbaar als je alleen 5+ sterren hebt. Het is nu eenmaal de tijdsgeest. Ik lees/scan deze vluchtig. Het is de reactie van het bedrijf die een hoop kan maken en/of breken.

[Polariteit]

Ik zou me er niet al te druk om maken als bedrijf zijnde, die sterrenratings op reviewsites zijn allesbehalve heilig.

Wat hiervoor al gezegd wordt, bij alleen maar 5 sterren ben ik geneigd te denken dat ze 'nep' zijn. Ook minder dan de max. aantal sterren zonder onderbouwing negeer ik eigenlijk, want die dingen kan je te makkelijk geven. Iedereen kan jou in principe 1 ster geven

Oude reviews (< 1 jaar) negeer ik ook, zeker de incidentele slechte review. Ik ben altijd geneigd te geloven dat tijden veranderen.

Verder doet een 'officiele' reactie van het bedrijf erg veel, die in combinatie met de aard van de reactie stelt mij ook wel in staat om uit te maken of het terechte reactie is of een zeurpiet reactie.

[ninjazx9r98]

@Knamix
Ben eigenlijk van mening dat er niets zinnigs op te antwoorden valt zolang het blijft bij een kort verhaal. Zonder de omstandigheden te kennen zoals bijv de branch waar dit zich afspeelt, de aard van het probleem, de consequenties voor de klant, het aanwezig zijn van een sla, is het b2b of b2c enz zijn er gewoon teveel onduidelijkheden.

Willekeurig verzonnen situaties:
B2C: In de winter wordt thuis de CV vervangen, bedrijf maakt een flinke fout en de klant zit in de kou maar men heeft ruim een week geen tijd.
B2B: Klant heeft een probleem en heeft een sla (of het is ontstaan door recent uitgevoerde werkzaamheden) maar moet nu ruim een week wachten omdat het druk is.
B2B/B2C: Klant is daadwerkelijk een zeur en het kan best een weekje wachten maar de klant wil dat gewoon niet.

[foekie01]

Ik heb hier ook wel eens mee te maken. Soms zijn klanten onredelijk en niet voor rede vatbaar. Het nadeel is inderdaad dat je nu een 1-ster review hebt. Naar mijn mening heb je twee opties: 1)probeer het probleem aan potentiële nieuwe klanten uit te leggen door op de review te reageren. 2) negeren. Als ik als klant naar een site ga en ik zie, in dit geval, 10 5-sterren review en 1 1-ster dan denk ik persoonlijk don't care. Bovendien plaatsen mensen veel liever een negatieve dan een positieve review dus voor mij niet echt relevant die ene negatieve review. Ik denk dat je jezelf veel ellende hebt bespaard door zo'n persoon te laten vliegen. Wellicht had je nog veel ellende gehad met betalingen o.i.d. dus in die zin ben je er wellicht nog goed van af gekomen. Niet te druk over maken :-)

[Verwijderd]

boyette schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 05:30:
[...]


ik denk dat het een wezenlijk verschil maakt of deze klant al een klant was of een volledig potentiele klant betreft.
Dat probeer ik eerst helder te krijgen.

Je kan in beide gevallen natuurlijk gewoon wat typen, je hoeft heus niet te wachten op @Knamix.

Maar nu schrijf je:

die klant was dat al een klant .. echt..

Belooft niet veel goeds voor een inhoudelijke reactie. Graag inhoudelijk reageren en niet zo mierenneuken aub

[ Voor 6% gewijzigd door Outerspace op 15-08-2019 11:05 ]

[boyette]

de klant.. was dat al echt een klant of een potentiele klant...
is deze discussie echt nodig over de manier waarop een zin in een reactie is getypt?

[Vossie94]

sypie schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:14:
Laat de klant maar z'n review plaatsen. Kijken of je als bedrijf op de review kunt reageren, dat dan op een nette manier doen zodat je iedereen laat zien dat je best een oplossing hebt proberen te zoeken maar dat dit niet in de agenda van de klant past.

Het is verdorie vakantietijd, bedrijven werken soms op halve kracht, als er al gewerkt wordt.

Dit inderdaad. Als je er een nette reactie bij zet en refereert naar de andere 5-sterren reviews, dan kunnen mensen zien dat die ene slechte review is van een onredelijke klant. En daarnaast vol inzetten op het aansporen van je andere klanten om een (goede) review te plaatsen.

[mystic]

boyette schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 08:28:
de klant.. was dat al echt een klant of een potentiele klant...
is deze discussie echt nodig over de manier waarop een zin in een reactie is getypt?

Maakt geen reet uit in dit geval. Klanten die hiermee dreigen wil je niet hebben. Of het nou al een goede bestaande klant is of een potentiële nieuwe klant. Je weet dat als dit hun manier van werken is je nog veel meer ellende gaat krijgen.

sypie schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:14:
Laat de klant maar z'n review plaatsen. Kijken of je als bedrijf op de review kunt reageren, dat dan op een nette manier doen zodat je iedereen laat zien dat je best een oplossing hebt proberen te zoeken maar dat dit niet in de agenda van de klant past.

Het is verdorie vakantietijd, bedrijven werken soms op halve kracht, als er al gewerkt wordt.

Dit ^^ een mindere of slechte review is echt geen issue, ook niet als je maar weinig reviews hebt. Je kunt namelijk niet iedereen gelukkig maken en je hebt altijd mensen die op een of andere manier toch niet tevreden zijn.

De klanten die je wilt hebben als klant snappen dat als ze de reviews lezen.

Als je kunt reageren op een review is het helemaal makkelijk en kun je er gewoon de waarheid onder zetten

[Helixes]

Knamix schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:06:
Een duidelijke oplossing is niet echt te vinden voor zulke problemen... reageren onder de slechte review van de klant? Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?

Wat een terreur, zeg. Nee, als het platform het toelaat, gewoon een reactie onder de slechte review toevoegen in een strekking als deze.

Wij begrijpen dat u teleurgesteld bent over onze dienstverlening. Wij hechten veel waarde aan alle relaties die wij hebben, en stellen u niet graag teleur. Op dit moment hebben wij het echter erg druk, en zien geen mogelijkheid uw opdracht aan te nemen zonder eerder gemaakte afspraken met andere relaties af te zeggen.

Uiteraard maken wij graag een afpraak met u die past voor zowel u als ons, of wellicht op een ander moment in de toekomst.

Dat gezegd hebbende - ik moet heel eerlijk zijn, we hebben samen wel een economie gemaakt die wel heel erg afhankelijk is van sterretjes. Er zijn gewoon mensen die één ster geven. Daar moeten we ook een beetje mee kunnen leven.

Ik zeg: de groeten van Beppe Grillo….

[Jester-NL]

10 vijf-sterren reviews op een of andere site, en dit dreigt de eerste een-ster te worden?

Mijn ervaring is dat de meeste van die sites harder worden gevonden door mensen die over je willen klagen, dan om je te complimenteren (met als enige uitzondering misschien Google).
Maar zoals hierboven ook al gezegd... het gaat mij om de inhoud van de reviews, en daarmee haal je de zure zeikerds die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten er zo uit.

[Knamix]

Bedankt voor al jullie reacties! Eigenlijk maak ik me druk om niks en moet ik gewoon een duidelijke reactie geven als meneer een review plaatst. Nu moet ik wel zeggen dat mijn doelgroep vooral ouderen zijn van 60+ en die hebben (in mijn ervaring) vaker de neiging om te gaan dreigen dan de gemiddelde relatie.

Toch wel jammer dat het zo moet gaan en dat klanten zo hun zin proberen te krijgen. Ook lees ik dat je bijv. niet makkelijk reviews kan laten verwijderen door Google zonder toestemming van de klant.

In principe kan iedereen dus even snel een slechte review plaatsen zonder ook maar enig contact te hebben gehad met een bedrijf. Als je de review dan wilt verwijderen omdat het onterecht is moet het eerst bewezen worden (waar ook weer een tijdsbestek over heen gaat).

[Aragnut]

Jester-NL schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 09:39:
10 vijf-sterren reviews op een of andere site, en dit dreigt de eerste een-ster te worden?

Mijn ervaring is dat de meeste van die sites harder worden gevonden door mensen die over je willen klagen, dan om je te complimenteren (met als enige uitzondering misschien Google).
Maar zoals hierboven ook al gezegd... het gaat mij om de inhoud van de reviews, en daarmee haal je de zure zeikerds die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten er zo uit.

Dat wordt vaak inderdaad expres moeilijk gemaakt omdat anders bedrijven onterecht hun score proberen te verhogen. Omgekeerd komt helaas ook voor: dat bedrijven gaan dreigen omdat je een slechte review plaatst (hier zijn ook topics over).

Naar mijn mening is het beste wat je kan doen wat ook al door anderen aangeraden is: als je kan reageren, een nette en inhoudelijke reactie neer zetten. Zelf merk ik dat als bedrijven dit bijvoorbeeld in de pricewatch doen het vaak duidelijk wordt of het over een zeikerd gaat (en wordt ook aangetoont dat service en aftercare wel belangrijk is voor het bedrijf).

[ Voor 0% gewijzigd door Aragnut op 15-08-2019 10:59 . Reden: verduidelijking ]

[Palomar]

Ik vind dit best wel kwalijk, want zo'n review kan je gemiddelde behoorlijk naar beneden halen (en dat is waar de meeste mensen naar kijken). Valt me wel vaker op als ik een bedrijf opzoek met google dat er soms maar 1 ster bij staat. Dan klik je er toch even op en dan blijkt dat dat gebaseerd is op 1 ongefundeerde review, met een taalgebruik dat niet getuigt van een hoog iq. Is hier echt niets aan te doen? Heeft google niet een meldpunt hiervoor? Of zou mooi zijn als andere bezoekers de review kunnen +1 / -1 'en.

[Mirved]

Aanklagen voor smaad. Helaas gaat dat natuurlijk net te ver.

Wij hadden een oud collega die al 20 jaar met pensioen was en die ging even een review schrijven.

"goed en kundig bedrijf" en gaf ons toen 1 ster. Volgens mij begreep hij niet helemaal hoe het werkte.

Overigens zie ik ook vaak 1 ster reviews met "ben er niet geweest". Dit is dan na aanleiding van google die vraagt je iets te reviewen omdat je er in de buurt bent geweest. Beetje lullig om dan 1 ster reviews te gaan geven als je er niet daadwerkelijk geweest bent.

[ Voor 119% gewijzigd door Mirved op 15-08-2019 11:40 ]

[lvdgraaff]

Ach, je kunt het ook positief zien. Als iets een vijf ster rating heeft, ziet het er toch alleen maar uit of het te weinig reviews heeft gehad.
https://xkcd.com/1098/

[Lapa]

Ik kijk zelf ook altijd naar de verdeling van de rating. Alleen maar 4- en 5-sterren en een enkele 1-ster, dan is mijn conclusie al heel snel dat die 1-sterren van zeikerds zijn. Soms nog ff naar specifieke reviews kijken of het daadwerkelijk zeikerds zijn, want er is ook altijd de optie dat het bedrijf heel goed is in z'n werk als alles goed gaat, maar zich van z'n slechtste kant laat zien als er iets niet lekker loopt.
Als de ratings meer verdeeld zijn over alle opties, dan is dat al meer reden tot zorgen.

Conclusie voor jou: maak je niet te druk om een enkeling. Zelfs niet als je slechts 10+ reviews in totaal hebt.

[SinergyX]

Probleem bij gewoon z'n review te laten schrijven, de kans is aardig groot dat hij dingen aardig gaat aandikken of zelfs ter plekke gaat bedenken (hij was onbeschoft, probeerde te intimideren etc). Een generieke reply zou ik bij voorbaat niet geven, een bepaald minder populair bedrijf in de PW doet hetzelfde en je ziet letterlijk de copy&paste onder elke review.

Maar bekijk het ook vanaf de andere kant, mensen die meteen afhaken nav van zo'n review, zijn die het wel waard? Een potentiele klant zal toch wel komen en evt naar vragen, waar jij dit gewoon prima kan uitleggen.

Maarja, bedrijven wilde zelf ook naar zo'n review systeem, dit was een mogelijke (en nu realistische) consequentie geworden.

[Palomar]

Mirved schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:10:
Aanklagen voor smaad. Helaas gaat dat natuurlijk net te ver.

Zat ik ook aan te denken, alleen wie bepaalt wat de regels zijn voor reviews? Er is nog iets als vrijheid van meningsuiting. Als jij iets als negatief ervaart en dat 1 ster waard vindt dan lijkt me niet dat strafbaar is. Tenzij je onwaarheden verkondigt, maar dat is lastig te controleren.

Vind review-scores ook vaak nergens op slaan. Bijv. bij veel shops zie je 5 sterren reviews met 'snelle verzending, heb het nog niet uitgepakt' of 'eerste indruk is goed'. Daar heb je natuurlijk ook geen k*k aan.

Ik lees zelf daarom vaak gewoon op volgorde van meest recent een aantal reviews, ongeacht de score en bij voorkeur alleen degene met meerdere regels tekst. Dan heb je snel zelf een beeld gevormd.

[Croga]

Palomar schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:28:
Zat ik ook aan te denken, alleen wie bepaalt wat de regels zijn voor reviews? Er is nog iets als vrijheid van meningsuiting. Als jij iets als negatief ervaart en dat 1 ster waard vindt dan lijkt me niet dat strafbaar is. Tenzij je onwaarheden verkondigt, maar dat is lastig te controleren.

De regels voor reviews zijn daarbij niet anders dan voor welke uiting dan ook.... De bewijslast komt daarbij al heel snel bij de reviewer te liggen; als jij iets extreem negatiefs schrijft wat je niet kunt bewijzen dan kun je er van uit gaan dat je veroordeelt zult worden. Zo lang het als mening geschreven is, is er weinig aan te doen "Ik heb dit als extreem beledigend ervaren" is geen smaad; "Men heeft mij extreem beledigt" zou dat wel kunnen zijn.

[kamerplant]

SinergyX schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:23:
Maar bekijk het ook vanaf de andere kant, mensen die meteen afhaken nav van zo'n review, zijn die het wel waard? Een potentiele klant zal toch wel komen en evt naar vragen, waar jij dit gewoon prima kan uitleggen.

Concreet: Ik ben bezig een nieuwe keuken te kopen. In m'n dorp zijn drie winkels, ik wil er maar bij één langs gaan wegens de tijd. Ik heb geen idee wat de verschillen zijn van die bedrijven, dus heb maar diegene gekozen met de meeste sterren in Google.

De andere winkels hebben hierdoor wel een deal van € 10.000 misgelopen. Misschien niet terecht, maar toch lullig.

Is dit eerlijk? Misschien niet, maar wel realiteit.

[Zebby]

Het zakelijke en persoonlijke losmaken van elkaar. Zie het als een business case, wat is zo'n positieve review waard? Bij de eerste 100 waarschijnlijk nog veel, en wil je (tandenknarsend) wat meer je best doen. Na die 100 reviews kun je af en toe zo'n zeikerd gewoon de deur wijzen.

[CappieL]

gast schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:41:
[...]

Concreet: Ik ben bezig een nieuwe keuken te kopen. In m'n dorp zijn drie winkels, ik wil er maar bij één langs gaan wegens de tijd. Ik heb geen idee wat de verschillen zijn van die bedrijven, dus heb maar diegene gekozen met de meeste sterren in Google.

De andere winkels hebben hierdoor wel een deal van € 10.000 misgelopen. Misschien niet terecht, maar toch lullig.

Is dit eerlijk? Misschien niet, maar wel realiteit.

Op zich kortzichtig om alleen naar het aantal sterren te kijken en niet naar de recensies zelf.
Wellicht is dit bedrijf ook meteen diegene met de hoogste prijs (wat in elke recensie beschreven staat).

[Tommie12]

Ik vind dat de TS te weinig informatie geeft.

Ik heb zelf ooit met een kapotte boiler gezeten in de winter met 3 kleine kinderen. Geen warm water is dan een dringend probleem. Toen ik belde naar de installateur poeierde die me af met 3 weken wachttijd.
Ik heb toen zelf gezocht en gevonden wat er scheelde. Was met het vervangen van een defect onderdeel letterlijk 10 min werk.

Sorry, maar dan ben je slecht georganiseerd.
Gaat het om een defecte vaatwasser of koffiemachine, dan overleven we die 2 weken wel.

Maar dreigen met een slechte review om korting te krijgen, dat vind ik niet kunnen.

[stftweaker]

Ik heb hier als eigenaar van verschillende websites/webshops wel eens te maken mee gehad. Ik zou zeggen plaats die review maar. Korting afdwingen op deze manier....

Kom jij je afspraken niet na etc, ja dan mag je van mij klagen. Maar op deze manier dreigen, ze doen maar lekker. Doe jij je weerwoord en kan iedereen zien hoe jij daarop reageert. Dat is een heel mooi moment voor jou om te zien hoe jij met dit soort situaties omgaat. En ja je zal hier nog veel, en veel vaker mee te maken krijgen. Speel spelletje niet mee.

Wat ik vaak doe, is onze correspondentie erbij plaatsen en die van de "afperser" zonder naam dan he. En dan kan iedereen ook zien hoe die persoon is en hoe de vork in de steel zit

[PSV-EHV]

Tommie12 schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 15:57:
Ik vind dat de TS te weinig informatie geeft.

Ik heb zelf ooit met een kapotte boiler gezeten in de winter met 3 kleine kinderen. Geen warm water is dan een dringend probleem. Toen ik belde naar de installateur poeierde die me af met 3 weken wachttijd.
Ik heb toen zelf gezocht en gevonden wat er scheelde. Was met het vervangen van een defect onderdeel letterlijk 10 min werk.

Sorry, maar dan ben je slecht georganiseerd.
Gaat het om een defecte vaatwasser of koffiemachine, dan overleven we die 2 weken wel.

Maar dreigen met een slechte review om korting te krijgen, dat vind ik niet kunnen.

Volgens mij gaat de discussie daar niet over, vandaar dat TS dat ook niet specifiek uitlegd. Anders gaan we hier een inhoudelijke discussie voeren over hoeveel sterren we zouden geven aan TS' service, dat lijkt me niet de bedoeling. Het gaat erom wat men ervan vindt dat er schijnbaar mensen zijn die ondernemers dreigen met het geven van een 1-ster review, om iets voor elkaar te krijgen.

[Haruhi]

stftweaker schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 16:03:
Ik heb hier als eigenaar van verschillende websites/webshops wel eens te maken mee gehad. Ik zou zeggen plaats die review maar. Korting afdwingen op deze manier....

Kom jij je afspraken niet na etc, ja dan mag je van mij klagen. Maar op deze manier dreigen, ze doen maar lekker. Doe jij je weerwoord en kan iedereen zien hoe jij daarop reageert. Dat is een heel mooi moment voor jou om te zien hoe jij met dit soort situaties omgaat. En ja je zal hier nog veel, en veel vaker mee te maken krijgen. Speel spelletje niet mee.

Wat ik vaak doe, is onze correspondentie erbij plaatsen en die van de "afperser" zonder naam dan he. En dan kan iedereen ook zien hoe die persoon is en hoe de vork in de steel zit

Zo is het maar net.
Kop op en doorgaan! Douw die review maar lekker op het internet. Ik ga gewoon verder met de dagelijkse dingen.

[Batavia]

PSV-EHV schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 16:12:
[...]


Volgens mij gaat de discussie daar niet over, vandaar dat TS dat ook niet specifiek uitlegd. Anders gaan we hier een inhoudelijke discussie voeren over hoeveel sterren we zouden geven aan TS' service, dat lijkt me niet de bedoeling. Het gaat erom wat men ervan vindt dat er schijnbaar mensen zijn die ondernemers dreigen met het geven van een 1-ster review, om iets voor elkaar te krijgen.

Ik denk dat het ook erg hangt van de context. Als ik een abonnement neem voor mijn c.v. en daar gaat iets aan kapot verwacht ik echt deze week een oplossing. En ja anders is dat mij een 1 ster review waard. Het zelfde geld voor een lekkage op een nieuw opgeleverde dakkapel of 101 van dat soort dingen.

Zolang men eerlijk zegt wat er gebeurd is het erg balen voor TS maar niet noodzakelijk onredelijk.

Natuurlijk is het heel wat anders als iemand waarmee je nog geen klant relatie hebt zegt kom morgen mijn tuin aanleggen of ik geef een 1 ster review. Dat is juist chantage door (nog)niet-klanten. Dat vind ik een heel ander verhaal.

[ Voor 7% gewijzigd door Batavia op 15-08-2019 16:33 ]

[PSV-EHV]

peltco schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 16:29:
[...]


Ik denk dat het ook erg hangt van de context. Als ik een abonnement neem voor mijn c.v. en daar gaat iets aan kapot verwacht ik echt deze week een oplossing. En ja anders is dat mij een 1 ster review waard. Het zelfde geld voor een lekkage op een nieuw opgeleverde dakkapel of 101 van dat soort dingen.

Zolang men eerlijk zegt wat er gebeurd is het erg balen voor TS maar niet noodzakelijk onredelijk.

Natuurlijk is het heel wat anders als iemand waarmee je nog geen klant relatie hebt zegt kom morgen mijn tuin aanleggen of ik geef een 1 ster review. Dat is juist chantage door (nog)niet-klanten. Dat vind ik een heel ander verhaal.

Jouw situatie is jouw situatie, daar kunnen we inhoudelijk misschien ook een hoop vraagtekens bijzetten, maar dat lijkt me niet heel relevant in deze. Net zoals ik het niet heel relevant vindt om precies de situatie van TS te weten, want er wordt niet gevraagd om inhoudelijke reacties. Bovendien geeft hij al aan dat het niet om 3 weken gaat, het zou volgens TS pas volgende week kunnen, dat lijkt mij een redelijke tijd. Het is niet zo dat hij zijn klant 3 weken in de wacht laat staan.

Ik zie sowieso niet de noodzaak in om onderscheid te maken tussen bestaande klanten en nieuwe klanten in deze, dreigen met 1-ster reviews is mi not-done.

[World Citizen]

Back to the point:

TS vraagt
" Moet ik reageren onder de slechte review van de klant?"
" Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?"

Het maakt me niet uit wie er gelijk heeft, maar
Ja, het is een prima optie om jouw kant van het verhaal neer te zetten. Ik als potentiële volgende koper zou dat graag zien (het is ook erg vervelend dat ik op T.net niet onder een review mijn eigen reactie kan zetten, maar dat terzijde)


"Is hier nou iets aan te doen?"
Als je die vraag stelt omdat je denkt schade te lijden door deze review, en aantoonbaar kunt maken dat je correct hebt gehandeld, en de reviewer jouw onterecht belast met aantijgingen kun je aangifte doen.

Buiten de zin en onzin daarvan, smaad en lastig is strafbaar.

Veel meer opties heb je niet.

[ninjazx9r98]

PSV-EHV schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 17:01:
[...]


Bovendien geeft hij al aan dat het niet om 3 weken gaat, het zou volgens TS pas volgende week kunnen, dat lijkt mij een redelijke tijd. Het is niet zo dat hij zijn klant 3 weken in de wacht laat staan.

Gebaseerd op wat lijkt dat je een redelijke tijd? Hoe kun je iets een redelijke tijd vinden als je niet eens weet wat het probleem nu eigenlijk is? Is het een redelijke tijd als de brandweer na 1 week komt om je huis te blussen?
Ik ben ook geneigd om te roepen dat dreigen not done is maar wie weet is het probleem voor de klant dusdanig groot dat hij geen andere uitweg ziet?
Zonder context valt er gewoon niets zinnigs over te zeggen.

[Pablo.]

Aan dit soort geintjes moet je echt niet meedoen. Je moet jezelf nooit onder druk laten zetten. Zo iemand wil je toch ook helemaal niet als klant? Het levert al geen goed gevoel op voordat jullie überhaupt samen hebben gewerkt, moet je nagaan als je dat wel gaat doen.

Vrijwel iedereen die review bekijkt, neem altijd in het achterhoofd dat er altijd dit soort mensen tussenzitten. Die alles negatief bekijken of inderdaad iets willen afdingen (snelheid, korting etc.).

Gebaseerd op mijn eigen ervaring. Kan ik je vertellen dat dit vrijwel geen invloed gaat hebben op eventuele potentiële klanten, die je reviews bekijken. Als je netjes reageert onder het bericht (wat mogelijk is bij Google reviews), dan zet je jezelf eerder positief in het daglicht.

Je geeft aan al veel positieve reviews te hebben. Dus je hoeft je absoluut geen zorgen te maken.

[Verwijderd]

Vraag ook altijd aan klanten waarvan je weet dat ze blij zijn om een 5-sterren review te geven. Zo kan je het ook weer beetje compenseren.

[DonMetal]

Heb je een platforum als Trustpilot waarmee je actief reviews werft?

Die hebben over het algemeen wel een beleid voor reviews die aantoonbaar onwaarheden bevatten.

[Valorian]

PSV-EHV schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 17:01:
[...]


Jouw situatie is jouw situatie, daar kunnen we inhoudelijk misschien ook een hoop vraagtekens bijzetten, maar dat lijkt me niet heel relevant in deze. Net zoals ik het niet heel relevant vindt om precies de situatie van TS te weten, want er wordt niet gevraagd om inhoudelijke reacties. Bovendien geeft hij al aan dat het niet om 3 weken gaat, het zou volgens TS pas volgende week kunnen, dat lijkt mij een redelijke tijd. Het is niet zo dat hij zijn klant 3 weken in de wacht laat staan.

Ik zie sowieso niet de noodzaak in om onderscheid te maken tussen bestaande klanten en nieuwe klanten in deze, dreigen met 1-ster reviews is mi not-done.

Ik vind de situatie van @Knamix TS wel degelijk relevant, en vindt het jammer dat die niet verder wordt toegelicht. Want TS heeft zelfs niet de moeite genomen om op de vraag antwoord te geven of dit een bestaande klant/relatie is of een potentiele klant. Dat maakt mijns inziens veel uit. Is het een bestaande klantrelatie dan kan je discussieren over of tijd die TS noemt redelijk is of niet, dat hangt weer van het exacte probleem af (waar we niet vanaf weten) en de verwachtingen die geschept zijn in de loop der tijd, en ook of er doorlopend gefactureerd wordt op een soort contractsvorm of op basis van oproep bij problemen. Maar is de klant een 'potentiele klant' die om hulp vraagt en te horen krijgt dat dat pas over een tijdje kan, dan vind ik het zeer asociaal dat daar een slechte review aan gewijd wordt. Er is dan immers niets beloofd wat niet wordt nagekomen.

Om het iets concreter te maken en het CV-voorbeeld er bij te pakken: als mijn CV kapot is en ik bel zomaar uit het telefoonboek een bedrijf of ze willen komen dan is het niet raar of onredelijk als dat bedrijf aangeeft dat ze de komende 2 weken helemaal geen tijd hebben. Als ik echter een onderhoudscontract heb bij bedrijf X en ze geven op hun site / in voorwaarden aan dat ze altijd binnen 48 uur komen dan vindt ik 4 dagen doorlooptijd al legitiem om een niet-zo-positieve review aan te wijden. Er wordt dan immers iets niet waargemaakt waar wel voor betaald wordt.

[ Voor 3% gewijzigd door Valorian op 15-08-2019 21:19 ]

[Knamix]

Valorian schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 21:17:
[...]


Ik vind de situatie van @Knamix TS wel degelijk relevant, en vindt het jammer dat die niet verder wordt toegelicht. Want TS heeft zelfs niet de moeite genomen om op de vraag antwoord te geven of dit een bestaande klant/relatie is of een potentiele klant. Dat maakt mijns inziens veel uit. Is het een bestaande klantrelatie dan kan je discussieren over of tijd die TS noemt redelijk is of niet, dat hangt weer van het exacte probleem af (waar we niet vanaf weten) en de verwachtingen die geschept zijn in de loop der tijd, en ook of er doorlopend gefactureerd wordt op een soort contractsvorm of op basis van oproep bij problemen. Maar is de klant een 'potentiele klant' die om hulp vraagt en te horen krijgt dat dat pas over een tijdje kan, dan vind ik het zeer asociaal dat daar een slechte review aan gewijd wordt. Er is dan immers niets beloofd wat niet wordt nagekomen.

Om het iets concreter te maken en het CV-voorbeeld er bij te pakken: als mijn CV kapot is en ik bel zomaar uit het telefoonboek een bedrijf of ze willen komen dan is het niet raar of onredelijk als dat bedrijf aangeeft dat ze de komende 2 weken helemaal geen tijd hebben. Als ik echter een onderhoudscontract heb bij bedrijf X en ze geven op hun site / in voorwaarden aan dat ze altijd binnen 48 uur komen dan vindt ik 4 dagen doorlooptijd al legitiem om een niet-zo-positieve review aan te wijden. Er wordt dan immers iets niet waargemaakt waar wel voor betaald wordt.

Had ik inderdaad even moeten toelichten. Mijn excuses daarvoor. Eigenlijk was mijn vraag meer van “wat er gedaan kan worden als je zo’n klant aan de telefoon heb”. Wat mijn ervaring was is puur bijzaak omdat ik het niet zo inhoudelijk wil maken.

Waar het op neer komt is dat ik vestigingsmanager ben van een klein computer reparatie/service bedrijf (ja die bestaan gelukkig nog ). Ik werk vaak met ouderen omdat er in mijn stad/dorp/gehucht gemiddeld meer ouderen wonen dan ergens anders.

Meneer had problemen met zijn printer (is al 5 jaar klant van ons) en wilde dit asap gefixt hebben. Zelf gaf ik aan dat ik de volgende dag om 15:30 op afstand in kon loggen en kon meekijken. Meneer kon niet omdat hij een afspraak had.

Helaas had ik verder geen mogelijkheid om op een ander tijdstip mee te kijken en werd meneer geïrriteerd.

Volgende dag toch een gaatje kunnen vinden (vandaag) en had meneer gebeld om op afstand te kunnen helpen. Meneer antwoordde met “het hoeft niet meer! Printer geeft de melding dat er geen papier aanwezig is. Probleem is dus opgelost”.

[Krulliebol]

Palomar schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:28:
[...]
Er is nog iets als vrijheid van meningsuiting. Als jij iets als negatief ervaart en dat 1 ster waard vindt dan lijkt me niet dat strafbaar is. Tenzij je onwaarheden verkondigt, maar dat is lastig te controleren.

Klopt niet helemaal. Als je berichten verspreidt met de enkele bedoeling iemand zwart te maken, kan dat strafbaar zijn. Zelfs als de berichten waar zijn. Dat heet smaad.

Als je iemand zwartmaakt door leugens te verspreiden, heet het laster.

[lordsnow]

Dat soort klanten hebben wij ook. Ik geef altijd aan dat de klant het recht heeft een review te plaatsen, maar dat dat wellicht niet constructief is. Het verhelpt de situatie niet, en bevorderd de relatie ook niet.

[makooy]

Knamix schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 22:05:
[...]


Had ik inderdaad even moeten toelichten. Mijn excuses daarvoor. Eigenlijk was mijn vraag meer van “wat er gedaan kan worden als je zo’n klant aan de telefoon heb”. Wat mijn ervaring was is puur bijzaak omdat ik het niet zo inhoudelijk wil maken.

Waar het op neer komt is dat ik vestigingsmanager ben van een klein computer reparatie/service bedrijf (ja die bestaan gelukkig nog ). Ik werk vaak met ouderen omdat er in mijn stad/dorp/gehucht gemiddeld meer ouderen wonen dan ergens anders.

Meneer had problemen met zijn printer (is al 5 jaar klant van ons) en wilde dit asap gefixt hebben. Zelf gaf ik aan dat ik de volgende dag om 15:30 op afstand in kon loggen en kon meekijken. Meneer kon niet omdat hij een afspraak had.

Helaas had ik verder geen mogelijkheid om op een ander tijdstip mee te kijken en werd meneer geïrriteerd.

Volgende dag toch een gaatje kunnen vinden (vandaag) en had meneer gebeld om op afstand te kunnen helpen. Meneer antwoordde met “het hoeft niet meer! Printer geeft de melding dat er geen papier aanwezig is. Probleem is dus opgelost”.

Heb je daarna gezegd dat je een slechte review over meneer zou plaatsen?

Bekend probleem helaas, ook het leeftijdsprobleem. Gepensioneerde die lijken de gehele dag overal de tijd voor te hebben maar tóch bepaalde zaken op hun moment geregeld willen hebben, doe je dat niet ben jij opeens het probleem. Waar men zich op zo'n bepaalde leeftijd druk op maakt zeg..

[Droefsnoet]

SinergyX schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:23:
Maarja, bedrijven wilde zelf ook naar zo'n review systeem, dit was een mogelijke (en nu realistische) consequentie geworden.

Hoe kom je hierbij? Een bedrijf vraagt er niet om dat ze op allerlei verschillende websites beoordeeld kunnen worden. Inmiddels moet je rekening houden met Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp, IENS, Trustpilot, Tweakers, Kieskeurig, etc.. Als het aan bedrijven zelf lag zouden ze nog allemaal werken met een gastenboek dat ze in eigen beheer hebben.

[Verwijderd]

Je kan iets op papier zetten en meegeven met uitleg over beleid tav reviews. Discussie heeft op het moment zelf geen zin en veel mensen weten niet wat wel en niet mag.

Maak het vooral niet te lang, maar begin met uitleg wat het belang is van oprechte reviews, hoe jullie met positieve en negatieve reviews omgaan en waarom.
Zet daarbij dat vanwege de invloed van reviews hedentendage, bij misbruik daar ook een passende reactie op komt.

Let wel op dat de basis moet zijn dat je altijd in redelijkheid naar een oplossing wil zoeken, maar dat met de beste wil van de wereld niet alle situaties naar verwachting van iedere individuele klant zijn op te lossen.

Dreigen met een negatieve review is afdreiging (chantage)
https://wetten.overheid.n...z=2016-07-01&g=2016-07-01

Het schrijven van onwaarheden met doel schade is laster.
https://wetten.overheid.n...z=2016-04-20&g=2016-04-20

Zelfs waarheden als het doel schade niet in verhouding tot het algemeen belang is smaadschrift
https://wetten.overheid.n...z=2016-04-20&g=2016-04-20

Deze zijn onderdeel van het Wetboek van Strafrecht. Neem dat op en geef aan dat altijd aangifte zal worden gedaan - een beetje zoals iedere winkel dat artikel nu heeft hangen over winkeldiefstal.

Los van strafrecht kan je aangeven dat civiele vordering van schade via de rechter mogelijk is en de kosten daarvoor verhaald worden.

Komt er dan toch een review, dan is het zaak altijd te reageren. Maar daar moet je wel heel voorzichtig mee zijn. Je schrijft de reactie niet voor de plaatser maar voor de lezers!!!

- Start met het spijtig zijn dat er onvrede is
- Herhaal kort de aangedragen punten, toon dat gelezen is
- Ga niet in discussie over de inhoud bij onwaarheden maar beperk tot 'anders ervaren en staan open om met een kopje koffie te bespreken waar dat verschil vandaan komt'
- Bij gegronde klachten, is de herhaling van de klacht extra belangrijk met uitleg wat gedaan wordt ter verbetering

Contact met de plaatser gebeurt best 1:1, los van de publieke reactie die niet direct voor de plaatser bedoeld is maar voor publieke perceptie.

Enige emotionele responses gaan nooit helpen. En nogmaals: de focus van het verhaal moet redelijkheid zijn, niet de wetsartikelen - maar die moeten er wel zijn om aan te geven dat je weet waar je het over hebt.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 16-08-2019 11:42 ]

[HuHu]

Het probleem lijkt dus te zijn verholpen?

Om een volgende keer te voorkomen zou ik proberen zoveel mogelijk tevreden klanten aan te sporen een 5-sterren review te plaatsen. Als je er nu slechts een handjevol hebt, dan is de impact van een 1-ster review best aanzienlijk. Door het aantal 5-sterren reviews te verhogen kun je het effect van zo'n dreigement binnen de perken houden.

[SinergyX]

Droefsnoet schreef op vrijdag 16 augustus 2019 @ 10:52:
Als het aan bedrijven zelf lag zouden ze nog allemaal werken met een gastenboek dat ze in eigen beheer hebben.

Dan zeg je toch precies wat ik zeg?

Bedrijf: Wij willen een systeem waar mensen een review op kunnen achterlaten.

Resultaat: Dit is internet, alles wordt 10x gekopieerd, 10x opnieuw uitgevonden, 10x opgesplitst.

Zoals ik zei, dit was een consequentie van de situatie dat elk bedrijf z'n eigen 'feedback' systeem had, was wachten op een site die dit ging samenvoegen, met vervolgens een andere site die het ook ging doen, andere die dit kopieerde, overnam naar social media etc

Bedrijven die overal met 8+ (4 ster) staan, zijn er helemaal blij mee, bereik is gigantisch, alles top. Maar het is pas ruk en bagger wanneer negatieve reviews om de hoek komt kijken.

[stftweaker]

Ow nog een tip, probeer meer feedback te vragen En klanten zover te krijgen zodat ze ook feedback achterlaten. zo heb je veel meer bereik en meer reviews.

Kijk klanten zijn eerder geneigd negatief van zich te laten horen dan positief. Je zal ze dus moeten verleiden om een review/feedback achter te laten.

[ninjazx9r98]

Of je draait het om en vraagt alleen om iets in te vullen als de klant niet tevreden is. De garage waar m'n vorige lease auto in onderhoud was deed dat ongeveer als volgt:
Op <datum> is uw auto bij ons geweest voor onderhoud/werkzaamheden. Wij gaan er vanuit dat u tevreden bent en vragen u ook niet om een vragenlijst in te vullen. Mocht u toch niet tevreden zijn of iets kwijt willen dan kunt u dat doen op het volgende adres <url>

[Rik.]

Er zijn (zoals door veel mensen hier al aangegeven) altijd mensen die niet tevreden zijn met het antwoord wat je geeft, of de dienstverlening die je aanbied. Helaas heb je dat soort klanten er altijd tussen zitten en kun je hier weinig tot niets aan doen.

Het dreigen met een slechte review moet je jezelf niks van aantrekken, stel dat de klant dit doet zul je hier mits je het goed aanpakt, weinig van merken. Als de klant een slechte review heeft geplaatst is het verstandig om erop te reageren met jouw kant van het verhaal. Stel een klant is niet tevreden met jouw antwoord dan geef je gewoon in een nette reactie aan hoe jij erover denkt.

Eventuele toekomstige klanten zien ook dat jij dan serieus hiermee om zult gaan, maar dat het waarschijnlijk om een zeurklant gaat. Ik verwacht dat dit dan geen reputatieschade oplevert.

[Ivysaur]

Ik zou niet actief gaan vragen om feedback. Dat is hetzelfde als 'like my video, and subscribe our/my channel.' of komen met emails van: 'Heeft het gesmaakt? Laat nu een recensie achter.'

Dat is gruwelijk irritant. Je moet het verdienen om een like, duimpje, recensie te krijgen.

[ Voor 15% gewijzigd door Ivysaur op 16-08-2019 20:15 ]

[Verwijderd]

klote review of niet, een verhaal heeft 2 kanten. Ik vind de reactie van het bedrijf enorm belangrijk. Als ik daaruit proef dat het een soort wraakactie is dan zou het voor mij geen reden zijn om geen zaken te doen. Zeikerds in de markt houd je altijd, en als deze klant zich bij jou zo opstelt zal hij bij geen bedrijf een fijne band voor de langere duur kunnen opbouwen, daarvoor gaat het te goed in alle markten.

[Krulliebol]

TerrorSource schreef op vrijdag 16 augustus 2019 @ 06:56:
[...]
Bekend probleem helaas, ook het leeftijdsprobleem. Gepensioneerde die lijken de gehele dag overal de tijd voor te hebben maar tóch bepaalde zaken op hun moment geregeld willen hebben, doe je dat niet ben jij opeens het probleem. Waar men zich op zo'n bepaalde leeftijd druk op maakt zeg..

Logisch toch: het besef begint door te dringen dat ze niet zo lang meer hebben.