Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie
Toon posts:

Het bekende “slechte review plaatsen” verhaal

Pagina: 1
Acties:

  • sypie
  • Registratie: oktober 2000
  • Niet online
Laat de klant maar z'n review plaatsen. Kijken of je als bedrijf op de review kunt reageren, dat dan op een nette manier doen zodat je iedereen laat zien dat je best een oplossing hebt proberen te zoeken maar dat dit niet in de agenda van de klant past.

Het is verdorie vakantietijd, bedrijven werken soms op halve kracht, als er al gewerkt wordt.

  • TechandMusic
  • Registratie: februari 2016
  • Laatst online: 00:12

TechandMusic

Ryzen Powerrrrr

Zou er zelf gewoon een reactie op plaatsten, en daarin netjes maar duidelijk aangeven waarom meneer de review heeft geplaatst, namelijk als drukmiddel om zijn zin te krijgen, en dat jullie daar niet in mee gaan.

Ryzen 5 2600 / RX 480 8GB Nitro+ OC / 16GB DDR4 3000MHz Vengeance RGB / ASRock B450M Pro4 / Antec Performance One P280


  • boyette
  • Registratie: november 2009
  • Laatst online: 15-09 00:30
die klant was dat al een klant .. echt..
of een potentiele klant..die snelle dienstverlening probeerde af te dwingen..

dat wordt niet echt duidelijk aan het verhaal..

  • CurtPoindexter
  • Registratie: februari 2017
  • Niet online
boyette schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 04:44:
die klant was dat al een klant .. echt..
of een potentiele klant..die snelle dienstverlening probeerde af te dwingen..

dat wordt niet echt duidelijk aan het verhaal..
Maar aan je reactie te zien heb je in het eerste geval niet veel bij te dragen en in het tweede geval ook niet.

  • boyette
  • Registratie: november 2009
  • Laatst online: 15-09 00:30
CurtPoindexter schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 05:22:
[...]

Maar aan je reactie te zien heb je in het eerste geval niet veel bij te dragen en in het tweede geval ook niet.
ik denk dat het een wezenlijk verschil maakt of deze klant al een klant was of een volledig potentiele klant betreft.
Dat probeer ik eerst helder te krijgen.

  • Croga
  • Registratie: oktober 2001
  • Laatst online: 18:27
harveydwijs2 schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:06:
Een duidelijke oplossing is niet echt te vinden voor zulke problemen... reageren onder de slechte review van de klant? Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?
Wanneer ik op Internet naar iets zoek en er zitten scores aan dan lees ik altijd de slechte reviews. Met name om te zien of de problemen die de slechte reviewers hadden ook daadwerkelijk problemen waren of gewoon gezeik.

Wanneer er vervolgens een aantal reviews met echte problemen staan die ook nog op elkaar lijken, weet je dat je met een beun te maken hebt en zijn alle positieve reviews niets meer waard.
Wanneer je een aantal slechte reviews ziet van zeikerds , weet je dat het probleem bij de reviewer ligt.

Als de klant een zeikreview plaatst en je bent in staat in een reactie je te verontschuldigen maar duidelijk te maken dat je er niets aan kunt doen, plaats dan een reactie. Anders zul je moeten vertrouwen op de intelligentie van de lezer.

Als je al 10+ 5-sterren reviews hebt gaat die ene 1-ster geen grote deuk in je totale score geven (10*5-ster + 1*1-ster is nog altijd 4.65 gemiddeld). Er gaan geen klant weg blijven op basis van een 4.65 rating. En degenen die in detail gaan kijken zullen zien dat het een nonsense review is.

  • BadpunK
  • Registratie: maart 2004
  • Laatst online: 19-09 14:19

BadpunK

Wijsheden van een dwaas

Aan de andere kant is het voor een bedrijf niet betrouwbaar als je alleen 5+ sterren hebt. Het is nu eenmaal de tijdsgeest. Ik lees/scan deze vluchtig. Het is de reactie van het bedrijf die een hoop kan maken en/of breken. ;)

Ik zou niet zo zijn geworden als ik niet al die ouderwetse waarden had om tegen te rebelleren.


  • Polariteit
  • Registratie: februari 2009
  • Laatst online: 21:09

Polariteit

Testende fotografeur

Ik zou me er niet al te druk om maken als bedrijf zijnde, die sterrenratings op reviewsites zijn allesbehalve heilig.

Wat hiervoor al gezegd wordt, bij alleen maar 5 sterren ben ik geneigd te denken dat ze 'nep' zijn. Ook minder dan de max. aantal sterren zonder onderbouwing negeer ik eigenlijk, want die dingen kan je te makkelijk geven. Iedereen kan jou in principe 1 ster geven ;)

Oude reviews (< 1 jaar) negeer ik ook, zeker de incidentele slechte review. Ik ben altijd geneigd te geloven dat tijden veranderen.

Verder doet een 'officiele' reactie van het bedrijf erg veel, die in combinatie met de aard van de reactie stelt mij ook wel in staat om uit te maken of het terechte reactie is of een zeurpiet reactie.

Apparatuur: Canon 6d, Canon 24-70f4.0, Sigma 150-500, Sigma 105 mm, canon 16-35f4.0, canon 40f2.8 | Mijn website | Flickr fotostream


  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 19:23
@harveydwijs2
Ben eigenlijk van mening dat er niets zinnigs op te antwoorden valt zolang het blijft bij een kort verhaal. Zonder de omstandigheden te kennen zoals bijv de branch waar dit zich afspeelt, de aard van het probleem, de consequenties voor de klant, het aanwezig zijn van een sla, is het b2b of b2c enz zijn er gewoon teveel onduidelijkheden.

Willekeurig verzonnen situaties:
B2C: In de winter wordt thuis de CV vervangen, bedrijf maakt een flinke fout en de klant zit in de kou maar men heeft ruim een week geen tijd.
B2B: Klant heeft een probleem en heeft een sla (of het is ontstaan door recent uitgevoerde werkzaamheden) maar moet nu ruim een week wachten omdat het druk is.
B2B/B2C: Klant is daadwerkelijk een zeur en het kan best een weekje wachten maar de klant wil dat gewoon niet.

  • mystic
  • Registratie: augustus 2002
  • Niet online

mystic

beep beep

boyette schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 08:28:
de klant.. was dat al echt een klant of een potentiele klant...
is deze discussie echt nodig over de manier waarop een zin in een reactie is getypt?
Maakt geen reet uit in dit geval. Klanten die hiermee dreigen wil je niet hebben. Of het nou al een goede bestaande klant is of een potentiële nieuwe klant. Je weet dat als dit hun manier van werken is je nog veel meer ellende gaat krijgen.
sypie schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:14:
Laat de klant maar z'n review plaatsen. Kijken of je als bedrijf op de review kunt reageren, dat dan op een nette manier doen zodat je iedereen laat zien dat je best een oplossing hebt proberen te zoeken maar dat dit niet in de agenda van de klant past.

Het is verdorie vakantietijd, bedrijven werken soms op halve kracht, als er al gewerkt wordt.
Dit ^^ een mindere of slechte review is echt geen issue, ook niet als je maar weinig reviews hebt. Je kunt namelijk niet iedereen gelukkig maken en je hebt altijd mensen die op een of andere manier toch niet tevreden zijn.

De klanten die je wilt hebben als klant snappen dat als ze de reviews lezen.

Als je kunt reageren op een review is het helemaal makkelijk en kun je er gewoon de waarheid onder zetten :)

  • Helixes
  • Registratie: juni 2010
  • Laatst online: 23:18
harveydwijs2 schreef op woensdag 14 augustus 2019 @ 23:06:
Een duidelijke oplossing is niet echt te vinden voor zulke problemen... reageren onder de slechte review van de klant? Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?
Wat een terreur, zeg. Nee, als het platform het toelaat, gewoon een reactie onder de slechte review toevoegen in een strekking als deze.

Wij begrijpen dat u teleurgesteld bent over onze dienstverlening. Wij hechten veel waarde aan alle relaties die wij hebben, en stellen u niet graag teleur. Op dit moment hebben wij het echter erg druk, en zien geen mogelijkheid uw opdracht aan te nemen zonder eerder gemaakte afspraken met andere relaties af te zeggen.

Uiteraard maken wij graag een afpraak met u die past voor zowel u als ons, of wellicht op een ander moment in de toekomst.


Dat gezegd hebbende - ik moet heel eerlijk zijn, we hebben samen wel een economie gemaakt die wel heel erg afhankelijk is van sterretjes. Er zijn gewoon mensen die één ster geven. Daar moeten we ook een beetje mee kunnen leven.

Ik zeg: de groeten van Beppe Grillo….

  • Aragnut
  • Registratie: oktober 2009
  • Laatst online: 18-09 13:10
Jester-NL schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 09:39:
10 vijf-sterren reviews op een of andere site, en dit dreigt de eerste een-ster te worden?

Mijn ervaring is dat de meeste van die sites harder worden gevonden door mensen die over je willen klagen, dan om je te complimenteren (met als enige uitzondering misschien Google).
Maar zoals hierboven ook al gezegd... het gaat mij om de inhoud van de reviews, en daarmee haal je de zure zeikerds die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten er zo uit.
Dat wordt vaak inderdaad expres moeilijk gemaakt omdat anders bedrijven onterecht hun score proberen te verhogen. Omgekeerd komt helaas ook voor: dat bedrijven gaan dreigen omdat je een slechte review plaatst (hier zijn ook topics over).

Naar mijn mening is het beste wat je kan doen wat ook al door anderen aangeraden is: als je kan reageren, een nette en inhoudelijke reactie neer zetten. Zelf merk ik dat als bedrijven dit bijvoorbeeld in de pricewatch doen het vaak duidelijk wordt of het over een zeikerd gaat (en wordt ook aangetoont dat service en aftercare wel belangrijk is voor het bedrijf).

Aragnut wijzigde deze reactie 15-08-2019 10:59 (0%)
Reden: verduidelijking


  • Mirved
  • Registratie: oktober 2009
  • Laatst online: 19-09 07:21
Aanklagen voor smaad. Helaas gaat dat natuurlijk net te ver.

Wij hadden een oud collega die al 20 jaar met pensioen was en die ging even een review schrijven.

"goed en kundig bedrijf" en gaf ons toen 1 ster. Volgens mij begreep hij niet helemaal hoe het werkte.

Overigens zie ik ook vaak 1 ster reviews met "ben er niet geweest". Dit is dan na aanleiding van google die vraagt je iets te reviewen omdat je er in de buurt bent geweest. Beetje lullig om dan 1 ster reviews te gaan geven als je er niet daadwerkelijk geweest bent.

Mirved wijzigde deze reactie 15-08-2019 11:40 (119%)


  • stftweaker
  • Registratie: december 2007
  • Laatst online: 18-09 09:42
Ik heb hier als eigenaar van verschillende websites/webshops wel eens te maken mee gehad. Ik zou zeggen plaats die review maar. Korting afdwingen op deze manier....

Kom jij je afspraken niet na etc, ja dan mag je van mij klagen. Maar op deze manier dreigen, ze doen maar lekker. Doe jij je weerwoord en kan iedereen zien hoe jij daarop reageert. Dat is een heel mooi moment voor jou om te zien hoe jij met dit soort situaties omgaat. En ja je zal hier nog veel, en veel vaker mee te maken krijgen. Speel spelletje niet mee.

Wat ik vaak doe, is onze correspondentie erbij plaatsen en die van de "afperser" zonder naam dan he. En dan kan iedereen ook zien hoe die persoon is en hoe de vork in de steel zit :)

How are you doing?


  • World Citizen
  • Registratie: oktober 2002
  • Laatst online: 19:17
Back to the point:

TS vraagt
" Moet ik reageren onder de slechte review van de klant?"
" Klant toch maar zijn zin geven en afspraken verzetten?"


Het maakt me niet uit wie er gelijk heeft, maar
Ja, het is een prima optie om jouw kant van het verhaal neer te zetten. Ik als potentiële volgende koper zou dat graag zien (het is ook erg vervelend dat ik op T.net niet onder een review mijn eigen reactie kan zetten, maar dat terzijde)


"Is hier nou iets aan te doen?"
Als je die vraag stelt omdat je denkt schade te lijden door deze review, en aantoonbaar kunt maken dat je correct hebt gehandeld, en de reviewer jouw onterecht belast met aantijgingen kun je aangifte doen.

Buiten de zin en onzin daarvan, smaad en lastig is strafbaar.

Veel meer opties heb je niet.

  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 19:23
PSV-EHV schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 17:01:
[...]


Bovendien geeft hij al aan dat het niet om 3 weken gaat, het zou volgens TS pas volgende week kunnen, dat lijkt mij een redelijke tijd. Het is niet zo dat hij zijn klant 3 weken in de wacht laat staan.
Gebaseerd op wat lijkt dat je een redelijke tijd? Hoe kun je iets een redelijke tijd vinden als je niet eens weet wat het probleem nu eigenlijk is? Is het een redelijke tijd als de brandweer na 1 week komt om je huis te blussen?
Ik ben ook geneigd om te roepen dat dreigen not done is maar wie weet is het probleem voor de klant dusdanig groot dat hij geen andere uitweg ziet?
Zonder context valt er gewoon niets zinnigs over te zeggen.

  • Valorian
  • Registratie: januari 2002
  • Laatst online: 00:26
PSV-EHV schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 17:01:
[...]


Jouw situatie is jouw situatie, daar kunnen we inhoudelijk misschien ook een hoop vraagtekens bijzetten, maar dat lijkt me niet heel relevant in deze. Net zoals ik het niet heel relevant vindt om precies de situatie van TS te weten, want er wordt niet gevraagd om inhoudelijke reacties. Bovendien geeft hij al aan dat het niet om 3 weken gaat, het zou volgens TS pas volgende week kunnen, dat lijkt mij een redelijke tijd. Het is niet zo dat hij zijn klant 3 weken in de wacht laat staan.

Ik zie sowieso niet de noodzaak in om onderscheid te maken tussen bestaande klanten en nieuwe klanten in deze, dreigen met 1-ster reviews is mi not-done.
Ik vind de situatie van @harveydwijs2 TS wel degelijk relevant, en vindt het jammer dat die niet verder wordt toegelicht. Want TS heeft zelfs niet de moeite genomen om op de vraag antwoord te geven of dit een bestaande klant/relatie is of een potentiele klant. Dat maakt mijns inziens veel uit. Is het een bestaande klantrelatie dan kan je discussieren over of tijd die TS noemt redelijk is of niet, dat hangt weer van het exacte probleem af (waar we niet vanaf weten) en de verwachtingen die geschept zijn in de loop der tijd, en ook of er doorlopend gefactureerd wordt op een soort contractsvorm of op basis van oproep bij problemen. Maar is de klant een 'potentiele klant' die om hulp vraagt en te horen krijgt dat dat pas over een tijdje kan, dan vind ik het zeer asociaal dat daar een slechte review aan gewijd wordt. Er is dan immers niets beloofd wat niet wordt nagekomen.

Om het iets concreter te maken en het CV-voorbeeld er bij te pakken: als mijn CV kapot is en ik bel zomaar uit het telefoonboek een bedrijf of ze willen komen dan is het niet raar of onredelijk als dat bedrijf aangeeft dat ze de komende 2 weken helemaal geen tijd hebben. Als ik echter een onderhoudscontract heb bij bedrijf X en ze geven op hun site / in voorwaarden aan dat ze altijd binnen 48 uur komen dan vindt ik 4 dagen doorlooptijd al legitiem om een niet-zo-positieve review aan te wijden. Er wordt dan immers iets niet waargemaakt waar wel voor betaald wordt.

Valorian wijzigde deze reactie 15-08-2019 21:19 (3%)


  • harveydwijs2
  • Registratie: juni 2011
  • Laatst online: 23:57
Valorian schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 21:17:
[...]


Ik vind de situatie van @harveydwijs2 TS wel degelijk relevant, en vindt het jammer dat die niet verder wordt toegelicht. Want TS heeft zelfs niet de moeite genomen om op de vraag antwoord te geven of dit een bestaande klant/relatie is of een potentiele klant. Dat maakt mijns inziens veel uit. Is het een bestaande klantrelatie dan kan je discussieren over of tijd die TS noemt redelijk is of niet, dat hangt weer van het exacte probleem af (waar we niet vanaf weten) en de verwachtingen die geschept zijn in de loop der tijd, en ook of er doorlopend gefactureerd wordt op een soort contractsvorm of op basis van oproep bij problemen. Maar is de klant een 'potentiele klant' die om hulp vraagt en te horen krijgt dat dat pas over een tijdje kan, dan vind ik het zeer asociaal dat daar een slechte review aan gewijd wordt. Er is dan immers niets beloofd wat niet wordt nagekomen.

Om het iets concreter te maken en het CV-voorbeeld er bij te pakken: als mijn CV kapot is en ik bel zomaar uit het telefoonboek een bedrijf of ze willen komen dan is het niet raar of onredelijk als dat bedrijf aangeeft dat ze de komende 2 weken helemaal geen tijd hebben. Als ik echter een onderhoudscontract heb bij bedrijf X en ze geven op hun site / in voorwaarden aan dat ze altijd binnen 48 uur komen dan vindt ik 4 dagen doorlooptijd al legitiem om een niet-zo-positieve review aan te wijden. Er wordt dan immers iets niet waargemaakt waar wel voor betaald wordt.
Had ik inderdaad even moeten toelichten. Mijn excuses daarvoor. Eigenlijk was mijn vraag meer van “wat er gedaan kan worden als je zo’n klant aan de telefoon heb”. Wat mijn ervaring was is puur bijzaak omdat ik het niet zo inhoudelijk wil maken.

Waar het op neer komt is dat ik vestigingsmanager ben van een klein computer reparatie/service bedrijf (ja die bestaan gelukkig nog :p ). Ik werk vaak met ouderen omdat er in mijn stad/dorp/gehucht gemiddeld meer ouderen wonen dan ergens anders.

Meneer had problemen met zijn printer (is al 5 jaar klant van ons) en wilde dit asap gefixt hebben. Zelf gaf ik aan dat ik de volgende dag om 15:30 op afstand in kon loggen en kon meekijken. Meneer kon niet omdat hij een afspraak had.

Helaas had ik verder geen mogelijkheid om op een ander tijdstip mee te kijken en werd meneer geïrriteerd.

Volgende dag toch een gaatje kunnen vinden (vandaag) en had meneer gebeld om op afstand te kunnen helpen. Meneer antwoordde met “het hoeft niet meer! Printer geeft de melding dat er geen papier aanwezig is. Probleem is dus opgelost”.

8)7

  • Krulliebol
  • Registratie: juli 2017
  • Laatst online: 20:05
Palomar schreef op donderdag 15 augustus 2019 @ 11:28:
[...]
Er is nog iets als vrijheid van meningsuiting. Als jij iets als negatief ervaart en dat 1 ster waard vindt dan lijkt me niet dat strafbaar is. Tenzij je onwaarheden verkondigt, maar dat is lastig te controleren.
Klopt niet helemaal. Als je berichten verspreidt met de enkele bedoeling iemand zwart te maken, kan dat strafbaar zijn. Zelfs als de berichten waar zijn. Dat heet smaad.

Als je iemand zwartmaakt door leugens te verspreiden, heet het laster.

  • Floppus
  • Registratie: juni 2001
  • Laatst online: 18:47

Floppus

Adviseur

Customer Experience matters

Je kan iets op papier zetten en meegeven met uitleg over beleid tav reviews. Discussie heeft op het moment zelf geen zin en veel mensen weten niet wat wel en niet mag.

Maak het vooral niet te lang, maar begin met uitleg wat het belang is van oprechte reviews, hoe jullie met positieve en negatieve reviews omgaan en waarom.
Zet daarbij dat vanwege de invloed van reviews hedentendage, bij misbruik daar ook een passende reactie op komt.

Let wel op dat de basis moet zijn dat je altijd in redelijkheid naar een oplossing wil zoeken, maar dat met de beste wil van de wereld niet alle situaties naar verwachting van iedere individuele klant zijn op te lossen.

Dreigen met een negatieve review is afdreiging (chantage)
https://wetten.overheid.n...z=2016-07-01&g=2016-07-01

Het schrijven van onwaarheden met doel schade is laster.
https://wetten.overheid.n...z=2016-04-20&g=2016-04-20

Zelfs waarheden als het doel schade niet in verhouding tot het algemeen belang is smaadschrift
https://wetten.overheid.n...z=2016-04-20&g=2016-04-20

Deze zijn onderdeel van het Wetboek van Strafrecht. Neem dat op en geef aan dat altijd aangifte zal worden gedaan - een beetje zoals iedere winkel dat artikel nu heeft hangen over winkeldiefstal.

Los van strafrecht kan je aangeven dat civiele vordering van schade via de rechter mogelijk is en de kosten daarvoor verhaald worden.

Komt er dan toch een review, dan is het zaak altijd te reageren. Maar daar moet je wel heel voorzichtig mee zijn. Je schrijft de reactie niet voor de plaatser maar voor de lezers!!!

- Start met het spijtig zijn dat er onvrede is
- Herhaal kort de aangedragen punten, toon dat gelezen is
- Ga niet in discussie over de inhoud bij onwaarheden maar beperk tot 'anders ervaren en staan open om met een kopje koffie te bespreken waar dat verschil vandaan komt'
- Bij gegronde klachten, is de herhaling van de klacht extra belangrijk met uitleg wat gedaan wordt ter verbetering

Contact met de plaatser gebeurt best 1:1, los van de publieke reactie die niet direct voor de plaatser bedoeld is maar voor publieke perceptie.

Enige emotionele responses gaan nooit helpen. En nogmaals: de focus van het verhaal moet redelijkheid zijn, niet de wetsartikelen - maar die moeten er wel zijn om aan te geven dat je weet waar je het over hebt.

Floppus wijzigde deze reactie 16-08-2019 11:42 (9%)

Download the most extensive Market Analysis on Customer Communication and Experience available anywhere (free, no sign up needed)


  • ninjazx9r98
  • Registratie: juli 2002
  • Laatst online: 19:23
Of je draait het om en vraagt alleen om iets in te vullen als de klant niet tevreden is. De garage waar m'n vorige lease auto in onderhoud was deed dat ongeveer als volgt:
Op <datum> is uw auto bij ons geweest voor onderhoud/werkzaamheden. Wij gaan er vanuit dat u tevreden bent en vragen u ook niet om een vragenlijst in te vullen. Mocht u toch niet tevreden zijn of iets kwijt willen dan kunt u dat doen op het volgende adres <url>

  • Ivysaur
  • Registratie: augustus 2014
  • Niet online
Ik zou niet actief gaan vragen om feedback. Dat is hetzelfde als 'like my video, and subscribe our/my channel.' of komen met emails van: 'Heeft het gesmaakt? Laat nu een recensie achter.'

Dat is gruwelijk irritant. Je moet het verdienen om een like, duimpje, recensie te krijgen.

Ivysaur wijzigde deze reactie 16-08-2019 20:15 (15%)

Pagina: 1


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Games

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True