Social Media voor bedrijven, nuttig of zinloos tijdverdrijf?

[MarkvE]

In dit topic wil ik een dicussie starten over het nut van Social Media voor bedrijven. Is Social Media volgens jou een belangrijk onderdeel van de externe communicatie, een goede manier om persoonlijk te communiceren met de klant? Of is het gewoon een hype, waait het over en is het vooral een manier van tijdverdrijf? En daarnaast, hoe wordt het bij jouw bedrijf toegepast en wat is het effect van Social Media op het bedrijf?

Mijn inziens is het uitvoeren van een Social Media strategie een belangrijk onderdeel geworden van de externe communicatie van een bedrijf. Via Social Media kunnen bedrijven open en direct communiceren met de klant, waardoor een bedrijf een goed imago kan opbouwen en uitdragen. Tevens is het voor (grotere) bedrijven erg interessant om Social Media te monitoren op wat er gezegd en geschreven wordt over het bedrijf en adequaat te reageren waar nodig. Hierdoor hebben bedrijven nog een kans imagoschade te beperken wanneer zich dat voordoet (bijvoorbeeld T-Mobile, landelijke storing).

Aansluitend aan deze discussie zou ik iedereen willen vragen die bij een bedrijf werkt waar men gebruik maakt van Social Media of dit van plan is, een enquête over Social Media door bedrijven in te vullen of door te sturen naar de verantwoordelijke voor het uitvoeren van het communicatiebeleid. (Voor het plaatsen van dit verzoek heb ik toestemming gekregen van Rukapul.)

Het gaat om een korte vragenlijst van maximaal 20 vragen die maar 5 minuten van je tijd in beslag neemt. Bovendien maak je ook nog eens kans op het boek "Social Marketing Strategie", welke wij verloten onder de deelnemers van de enquête.

Dit onderzoek doen we in het kader van ons afstuderen voor de opleiding Communicatie & Multimedia Design aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Het onderzoek gaat over het gebruik van Social Media door Nederlandse bedrijven en is uitsluitend bedoeld voor educatieve doeleinden. Na het onderzoek kun je aangeven of je de onderzoeksresultaten wilt ontvangen per e-mail, zodat je er ook jouw voordeel uit kunt halen.

We zullen zorgvuldig met je gegevens omgaan en deze anoniem verwerken. Er wordt géén acquisitie op basis van de ingeleverde enquêtes uitgevoerd.

De enquête kun je hier invullen. Alvast bedankt voor je deelname en bij vragen of opmerkingen hoor ik deze bij voorkeur per e-mail, zodat we de discussie zuiver houden.

[Danot]

Misschien is het nuttig om te vermelden dat het hier om business to consumer communicatie gaat. Tenminste, dat haal ik uit je T-Mobile voorbeeld.
Social media kan voor mkb'ers ook nuttige b2b communicatie bieden.

[samo]

Ik ben voor ons bedrijf bezig met het onderzoeken en in praktijk brengen van sociale media strategie en oppertunities. Ik zie daarin zeker een onderscheid tussen b2b en b2c businessmodellen. Verder is er vrij veel geschreven over sociale media voor bedrijven. Sommige boeken zijn ook meer dan de moeite waard. Je ziet hier ook nog een onderscheid tussen grote- en kleine bedrijven.
Belangrijk element wat ik zelf herken is de reageer- en aanpassingsbereidheid van het bedrijf. Volgens mij is dat een belangrijke succesfactor voor elke sociale media strategie.

[Vos]

samo schreef op woensdag 30 maart 2011 @ 10:46:
Ik ben voor ons bedrijf bezig met het onderzoeken en in praktijk brengen van sociale media strategie en oppertunities. Ik zie daarin zeker een onderscheid tussen b2b en b2c businessmodellen. Verder is er vrij veel geschreven over sociale media voor bedrijven. Sommige boeken zijn ook meer dan de moeite waard. Je ziet hier ook nog een onderscheid tussen grote- en kleine bedrijven.
Belangrijk element wat ik zelf herken is de reageer- en aanpassingsbereidheid van het bedrijf. Volgens mij is dat een belangrijke succesfactor voor elke sociale media strategie.

Dit is inderdaad zeer belangrijk, als je niet reageert op op je klanten dan kan je het shaken.

Het kan ook goed bijdragen aan je branding en je kan dichtbij je doelgroep zitten.

[ Voor 5% gewijzigd door Vos op 30-03-2011 11:00 ]

[MarkvE]

Social Media inzetten voor B2B of B2C, het doel is verschillend maar voor de discussie maakt het niet uit. Als het voor een bedrijf maar een meerwaarde is. In het geval van T-Mobile blijkt dat ze nogal wat moeite hebben met het adequaat reageren op problemen die zich voordoen en zijn ze tot nu toe eigenlijk altijd te laat met reageren via Social Media.

[samo]

Voor de uitvoering maakt het heel veel uit. Het karakter van b2b en b2c communicatie verschilt enorm. Dus niet alleen het doel is verschillend maar ook de manier waarop het meerwaarde biedt.
Daarnaast denk ik niet zo zeer dat T-mobile te laat is met reageren. Op mijn persoonlijke vragen heb ik altijd binnen een redelijke termijn reactie gehad. Wat een groter probleem is bij T-mobile is dat de rest van het bedrijf met een andere instelling aan het werk is dan het social media team. Sommige zaken kan je dus alleen via het social media team regelen en lukt via de normale weg niet. Dit is jammer odmat je dan een negatieve insteek moet hebben om positief resultaat te behalen.

[Roenie]

samo schreef op woensdag 30 maart 2011 @ 10:46:
...Belangrijk element wat ik zelf herken is de reageer- en aanpassingsbereidheid van het bedrijf. Volgens mij is dat een belangrijke succesfactor voor elke sociale media strategie.

Sterker nog, dat is een essentiële voorwaarde. Zonder support van management en de wil van de organisatie om het goed en integraal aan te pakken kan het meer schade doen. Je organisatie kan in een spagaat komen waarbij je gemengde signalen afgeeft..

Een zeer interessant onderwerp moet ik zeggen. Veel organisaties zijn nog niet toe aan social media en zullen dat de eerstkomende jaren ook niet worden. Het vereist namelijk een andere mindset in het communiceren met elkaar, klanten, en andere stakeholders. Het is niet een kwestie van het persbericht ook op twitter zetten. Die cultuurverandereng zou eigenlijk eerst moeten plaatsvinden. Het doet me denken aan 'de directeur' van 10-15 jaar terug die de communicatieafdeling opdracht geeft: "ik wil een website, bouw er één." In die valkuil moet je niet stappen als communicatieprofessional.

Het valt me op dat de enquête nogal in gaat op tools en kanalen. Is er ruimte in je onderzoek om wat dieper op de communicatie-aspecten in te gaan?

[MarkvE]

Roenie schreef op woensdag 30 maart 2011 @ 11:48:
[...]

Het valt me op dat de enquête nogal in gaat op tools en kanalen. Is er ruimte in je onderzoek om wat dieper op de communicatie-aspecten in te gaan?

Het onderzoek is vooral bedoeld om een beeld te schetsen van de huidige staat van Social Media bij bedrijven en om te kijken of een alles-in-één oplossing om alle Social Media platformen binnen één applicatie te beheren gewenst is.

Daarentegen zou het inderdaad wel een interessant punt zijn om verder te onderzoeken, alleen lijkt me dat via enquête vragen wel lastig, maar ook een uitdaging.

[samo]

Roenie schreef op woensdag 30 maart 2011 @ 11:48:
[...]
Een zeer interessant onderwerp moet ik zeggen. Veel organisaties zijn nog niet toe aan social media en zullen dat de eerstkomende jaren ook niet worden. Het vereist namelijk een andere mindset in het communiceren met elkaar, klanten, en andere stakeholders. Het is niet een kwestie van het persbericht ook op twitter zetten. Die cultuurverandereng zou eigenlijk eerst moeten plaatsvinden. Het doet me denken aan 'de directeur' van 10-15 jaar terug die de communicatieafdeling opdracht geeft: "ik wil een website, bouw er één." In die valkuil moet je niet stappen als communicatieprofessional.

Het is inderdaad een grote misvatting dat inzet van sociale media in de marketing hetzelfde is als "de nieuws-rss koppelen aan twitter". Eentje die ik wel vaak tegen kom. Sociale Media gaat juist om gedrag en de manier waarop het gedrag verspreid wordt. Het grootste verschil is dat het gedrag van praktisch iedereen naar een grote doelgroep verspreid wordt. Volgens mij - ik heb het nog niet aandachtig gelezen - gaat dit artikel op Frankwatching juist daarover.

@TS: hoe kijk jij daarnaar en hoe neem jij dat mee in jouw onderzoek

[Verwijderd]

Social Media gaat veel verder dan als bedrijf X zijnde een Twitter account openen en vervolgens wat nieuwtjes plaatsen. Je moet daarom ook geen marketingafdeling achter dat Twitteraccount zetten, maar het hele bedrijf. (sales, service, administratie, HR etc). Voor bedrijven die dat nog niet doorhebben is het nutteloos tijdverdrijf.

Voorbeeld: Ik zie op Twitter dat er een nieuwbouwproject gaat plaatsvinden in mijn woonplaats. De bouwer twittert dat. Ik reageer met 2 vragen, krijg ik als reactie dat ik maar even de folder moet downloaden via hun site. Ik lees die folder `s avonds door, is dat een slap marketing verhaal waarin mijn vragen niet beantwoord worden.

Je kunt het ook echt deel laten uitmaken van je bedrijfsvoering. Ik werk bij een redelijk groot bedrijf en wij zijn momenteel bezig met een webplan. Ik maak zelf al wel gebruik van de sociale media (salesfunctie). Een aantal klanten volgt mij en vice versa (m.n. Twitter en Linkedin). Door mijn doelgroep goed te volgen via socialmedia heb ik laatst een project binnengehaald van 2 ton. Toen ik dat vertelde tegen de heren management hadden ze ineens mijn aandacht.

Kortom, of het nutteloos tijdverdrijf of succesvol is heb je zelf in de hand.

[MarkvE]

samo schreef op donderdag 31 maart 2011 @ 08:25:
[...]

@TS: hoe kijk jij daarnaar en hoe neem jij dat mee in jouw onderzoek

Ik deel de mening van Frankium, zoals hij die hierboven aangeeft, het gaat op Social Media om een combinatie van factoren die bepalen of je wel of niet op een zinvolle manier met Social Media bezig bent. Het gaat om de toon (hoe je iets zegt), kennis (wat je zegt), identiteit (wie wat zegt) en doelgroep (tegen wie je wat zegt). En mogelijk nog een aantal andere factoren.

Daarnaast is het belangrijk om te weten met welke insteek je het gebruikt, Twitter gebruiken als een tweede verkoopkanaal zoals sommige bedrijven doen is niet handig. Zoals elke nieuwe klant die binnenkomt vermelden en "welkom heten". Dat is vaak helemaal niet interessant voor de doelgroep. Je moet ook kijken naar de achtergrond van Social Media en dat ligt toch in het verlengde van kennisdeling, relaties opbouwen en een bepaald imago uitdragen.

In mijn onderzoek had ik dit graag nog meegenomen, maar zie deze discussie vooral als zeer interessant en een verlengde van mijn huidige onderzoek. Maar nu richt ik me op elk bedrijf met een Twitter-account, waar ik me anders meer zou richten op bedrijven die Social Media echt inzetten met een strategie (en die dat in de enquête bij vraag 8 aangeven).

[qadn]

Wij hebben onlangs ook een inventarisatie gedaan van de "social media" om te kijken wat we ermee willen gaan doen. Als wetenschappelijke instelling maakt het hele "kan het uit" aspect niet veel uit. Het is meer de vraag of je er dermate meer (of beter) klantcontact door krijgt dat het de moeite waard is.

Voor ons is dat het uiteindelijk niet, maar het is wel overduidelijk (zoals anderen ook reeds aangeven) dat je er als bedrijf/instelling je er volledig voor moet inzetten. Dat wil zeggen dat iedereen mee moet doen op het moment dat zijn of haar kennis relevant is voor de conversatie, van productontwikkeling tot sales, en je het een communicatie-groepje nodig wat het strak in de gaten houd en goed schakelt.

Hier is overigens ook heel duidelijk dat het openen van een twitter account puur als een rss feed (cf. @nrc) geen meerwaarde heeft. Het moet interactief (cf. @ns, @klm).
Wij vinden dan ook dat in zulke gevallen er een grote meerwaarde is, zeker qua betrokkenheid van de klant en het tevredenheidsgevoel.

Anyways, succes ermee Meld je het ook als het onderzoek af is?

[MarkvE]

qadn schreef op donderdag 31 maart 2011 @ 10:27:

Anyways, succes ermee Meld je het ook als het onderzoek af is?

Dankje! Ik meld het wanneer het onderzoek is afgelopen en de onderzoeksresultaten worden gemaild naar diegene die dat hebben aangegeven te willen ontvangen na het invullen van de enquête.

Hopelijk zijn er nog wat mensen bereid om de enquête namens hun bedrijf in te vullen zodat de onderzoeksresultaten een goed beeld scheppen van de staat van Social Media bij bedrijven in Nederland!

[qadn]

Wil het wel doen, maar zit niet bij een bedrijf, dus leek mij niet van toepassing.
Ik ben wel geintereseerd in de resultaten.

[MarkvE]

Dan kun je even je e-mail adres DM-en, dan stuur ik het per mail naar je toe. Het is namelijk zo dat het niet zo prettig is om alles voordat ik ben afgestudeerd het online te zetten

[samo]

@TS en/of anderen; heb jij toevallig nog aan te raden leesvoer over dit onderwerp? Welk artikel, boek, case oid die hier echt wat aan toevoegt? Ik ben namelijk nog wel op zoek naar wat onderbouwing om mijn management te overtuigen.

[Falcon]

Het boek "Me the Media" staat een goed verhaal in.

http://www.methemedia.com/

[ Voor 23% gewijzigd door Falcon op 01-04-2011 09:37 ]

[Verwijderd]

Danot schreef op woensdag 30 maart 2011 @ 10:41:
Misschien is het nuttig om te vermelden dat het hier om business to consumer communicatie gaat. Tenminste, dat haal ik uit je T-Mobile voorbeeld.
Social media kan voor mkb'ers ook nuttige b2b communicatie bieden.

Dat is dezelde riedel als dat mensen zeggen dat het kijken naar soaps op tv je inzicht in menselijke gedragingen bevordert.

Social media is inprincipe een zinloos tijdverdrijf als je naar de oorsprong kijkt. Dat vervolgens het uitgegroeid is tot een medium dat wel degelijk tot een waarde is gebleken( zie Midden-Oosten politiek) is wel duidelijk echter het nu afdoen dat het iets is wat onmisbaar is,is weer een andere uiterste.

[10goto10]

Interessante thread, was me nog niet eerder opgevallen, dus hierbij een late reactie...

samo schreef op vrijdag 01 april 2011 @ 09:32:
@TS en/of anderen; heb jij toevallig nog aan te raden leesvoer over dit onderwerp? Welk artikel, boek, case oid die hier echt wat aan toevoegt? Ik ben namelijk nog wel op zoek naar wat onderbouwing om mijn management te overtuigen.

Het boek Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies gaat precies over de vraag die TS stelt. Een dikke aanrader als je meer weten over hoe/wat te doen met social media als bedrijf.

Er is een Nederlands product (Coosto) dat inzetbaar is voor de bedrijven die al geconstateerd hebben dat social media iets is wat ze niet kunnen negeren. Je ziet daarmee o.a. wat het sentiment is van een zoekterm (dat is meestal een product/campagne). Als er dagelijks tientallen of honderden negatieve berichten op social media platforms worden gepost en je doet daar als modern bedrijf niks aan, dan vind ik dat anno 2011 een slechte zet. Veel grote bedrijven hebben inmiddels een "webcare" team die dit soort brandjes probeert te blussen (bijv. UPC post vaker in hun thread hier op Tweakers).

Disclaimer: ik ben werkzaam bij Coosto

[ Voor 3% gewijzigd door 10goto10 op 29-06-2011 16:05 ]

[jules]

Social Media is zeker interessant voor bedrijven. Voor grote bedrijven is het bijna verplicht om te reageren op gebeurtenissen, het simpel in de doofpot stoppen werkt vaak averechts. Ook zijn er leuke nieuwe marketing trucs mee te doen, zoals KLM met Flight2Miami.

Voor het MKB is het ook absoluut interessant. Zelf ben ik fotograaf en gebruik ik Twitter sinds een half jaar intensief. Naast kennis te delen aan bedrijven, consumenten, hobbyïsten en collega fotografen, probeer ik ook over diverse onderwerpen mee te praten die interessant zijn. Ik probeer hiermee voor mijn bedrijf meer awareness te creëren. Verder zie ik Twitter als een grote marktplaats. Enkele tientallen opdrachten heb ik al hiervandaan geplukt, van portretten, exterieurshoots tot aan complete bruiloften.

Voor de een werkt het wel, voor de ander werkt het niet.

[samo]

Ik denk zeker dat jules laat zirn dat sociale media voor een klein bedrijf of eenmanszaak een van de meest toegankelijke manieren is om PR te bedrijven, en het enorm kan ondersteunen in netwerken. Voor een groot bedrijf is PR meestal een middel om marketing kracht bij te zetten, en wordt het bereikt door persberichten uit te sturen, pers uit te nodigen en te paaien. Jules kan, omdat hijzelf de zaak is, met zijn klanten representief en realistisch contact opbouwen en onderhouden en heeft hierdoor massamedia en dus de pers niet nodig. Ok, het bereik is minder, maar wel de juiste doelgroep.
Het is de uitdaging voor een groot bedrijf, volgens mij, om deze vorm van communicatie te leren en toe te passen. Zodat elke uiting representief en menselijk is.

[Willem]

Social media is erg interessant voor bedrijven, mits je het op de juiste manier toepast. Wat je vaak ziet is dat bedrijven een Twitteraccount openen, Facebook pagina aanmaken, LinkedIn company profile registreren maar er vervolgens niks tot weinig mee doen of er totaal irrelevante berichten op plaatsen.

Wat maakt het als klant van het bedrijf nu interessant om dat bedrijf in de gaten te houden via social media? Als je verschillende blogs (waaronder MarketingFacts en Frankwatching) leest is één van de grote gemene delers relevantie is. Er zijn tal van manieren om als organisatie relevant te zijn of te worden op gebied van social media. Daar zijn genoeg artikelen over gepubliceerd, maar ik denk dat dat de crux van het hele 'social media inzetten als pr middel' -verhaal is.

[LuNaTiC]

het kan zeker erg nuttig zijn. Ik werk bij een kinderopvangorganisatie en we gaan binnenkort een pilot starten om onze locaties te laten twitteren. Op die manier kunnen ouders ook online de activiteiten van hun kids volgens. We denken op die manier meerwaarde te bieden, online.

Komt nog wel wat voorbereiding bij kijken omdat je in deze sector nogal gebonden zit aan privacy. Je kunt bijvoorbeeld niet zomaar foto's openbaar plaatsen. Ook is het een logistieke uitdaging om toezicht te houden en alles enigszins te coördineren. We hebben namelijk ruim 200 locaties, die allemaal tot op zekere hoogte zelfstandig opereren. Je wilt dan wel als corporate bedrijf ook één branding en boodschap uitdragen.

Maar zeker leuk om uit te proberen en ervaring op te doen.

[jw_moonshine]

Interessant onderzoek. Ik ben zeer benieuwd naar het resultaat hiervan(of de vorderingen)

[Willem]

@Luna ik ken het privacyverhaal rondom KDV's (wij hebben speciale login voor het bekijken van foto's), maar ik vraag me dan af wat er getwittert gaat worden en waarom. Definieer die online meerwaarde eens?

[PowerFlower]

willem169 schreef op vrijdag 01 juli 2011 @ 16:23:
Social media is erg interessant voor bedrijven, mits je het op de juiste manier toepast. Wat je vaak ziet is dat bedrijven een Twitteraccount openen, Facebook pagina aanmaken, LinkedIn company profile registreren maar er vervolgens niks tot weinig mee doen of er totaal irrelevante berichten op plaatsen.

Ik ben de afgelopen paar jaar bezig geweest met een aantal grote media bedrijven, enndaar zie je het nog erger. Bijv. vrolijk een Facebook pagina aanmaken voor een televisieprogramma, en daar alle content op plaatsen. Als je het moet hebben van de advertenties rond je content, waarom zou je dan in vredesnaam alles weg gaan geven aan Facebook zodat zij er het geld mee verdienen?!

D.w.z. als je probeert geld te verdienen aan content, heb je social media nodig om verkeer naar je content te krijgen, en dus naar je advertenties. Veel hebben nog niet helemaal door hoe je dat effectief doet.

[LuNaTiC]

Er zijn verschillende factoren waarom wij willen gaan twitteren en meerdere redenen waarom dit een pilot betreft. Dit kan een lange post worden.

Enerzijds merken we in alle lagen van de organisatie dat sociale media hot zijn, en dat 'we daar iets mee moeten gaan doen'. Dit is een cliché waar veel mensen hun bedrijf ook wel in zullen herkennen. Dit alleen lijkt me niet de beste reden om te beginnen. Maar het is wel een signaal dat je serieus moet nemen en kijken of dit binnen je communicatiestrategie en -doelen past. Sociale media zijn immers slechts een extra communicatie- en/of marketingkanaal.

De gemiddelde leeftijd onder pedagogisch medewerkers binnen de kinderopvang is behoorlijk laag, veel twintigers die behoorlijk computersavy zijn en ook op internet en sociale media hun weg vinden. Vanuit hen komt steeds meer de vraag en behoefte om iets te gaan doen met de bekende sociale netwerken. Zelfs via de ouders komen deze signalen. En ik vind dat je die signalen serieus moet nemen; zeker als je wil als organisatie om een zekere mate van toezicht te kunnen houden. We zijn een van de grootste spelers op de markt, met ruim 200 locaties, Deze locaties hebben zoals gezegd een zekere (best grote) mate van autonomie en lokaal ondernemerschap. Echter wel opererend vanuit de formule en branding vanuit het hoofdkantoor.

Als je aan de signalen geen gehoor geeft, dan gaan de kinderverblijven op eigen houtje opereren en raak je de controle kwijt. Dan is een uniforme branding nog het minst van je zorgen; een ander geval is ook privacy en een geheel onontgonnen gebied van computergebruik, internet- en sociale mediaprotocollen. Wat dat betreft lopen we best wel achter: er is wel het een en ander gedefinieerd voor (hoofdkantoor)medewerkers met betrekking tot het gebruik van de pc’s en internettoegang. Maar nog niets op het gebied van sociale media. Het is een mooi onderdeel om mee te nemen in het project: zorgen dat vóór we hiermee beginnen, we goede richtlijnen en kaders kunnen meegeven aan de medewerkers die zich hiermee gaan bezigen. We weten allemaal wat voor gevolgen het kan hebben als je niet goed omgaat met sociale media. Kinderopvang is een uiterst delicate sector, dus dat moeten we goed voor elkaar hebben. (ik ga hier nog een nieuw topic voor beginnen, want ben erg benieuwd hoe anderen dit in de organisatie hebben geregeld).

Waarom twitter? Enerzijds dus vanuit vraag van onze medewerkers. Anderzijds heeft het in Nederland een vrij groot bereik, in elk geval qua microblogging. Daarnaast denk ik dat twitter vrij laagdrempelig is om te leren voor ouders die er nog niets mee kunnen. Zeker als het om de basics gaat als je account registreren en het account van je kinderverblijf volgen.

Verder is het qua arbeidsintensiviteit zeer geschikt voor medewerkers. Onze ICT infrastructuur is helaas vrij karig ingericht; vaak zijn er maar 1 of 2 pc’s per locaties (grotere hebben er meer, maar het houdt niet over), die vaak ook door de locatiemanagers worden bezet. Pedagogisch medewerkers kunnen niet zomaar even van de groep af om zich uitgebreid te gaan bezigen met sociale media (al helemaal niet nu er nieuwe maatregelen komen door het Rapport Gunning, met een achterwachtregeling etc). Een tweet heb je zo verstuurd en kun je simpel oplossen door per groep een smartphone ter beschikking te stellen.

Wat er getwitterd gaat worden is iets wat we willlen gaan ontdekken door die pilot te draaien. Activiteiten, aankondigingen, gebeurtenissen op de groep. Er zijn genoeg dingen te bedenken. Blijft ook een kwestie van constant vragen aan de ouders wat zij er van vinden; wat vinden ze leuk, wat missen ze. Ook een kwestie van kennisdeling in de organisatie: op ons intranet kunnen we goede en mindere ervaringen met elkaar delen, dingen van elkaar afkijken. Daar blijft het een pilot voor :)We denken dat het een welkome aanvulling kan zijn voor de ouders, meestal vindt er alleen interactie met de pm’ers bij het brengen van de kinderen, daarna pas weer bij het ophalen. Soms bellen ouders om te vragen hoe het gaat met hun kind, wellicht zou dit kunnen verminderen.
Tot slot is het ook het zichtbaar worden op internet. Behalve onze site is die zichtbaarheid nog zeer beperkt. Dit is een gevolg van de marktwerking van de laatste jaren en onze positie daarin. Wachtlijsten zaten altijd vol, er was altijd meer vraag dan wij konden aanbieden. De markt gaat behoorlijk veranderen, zeker met de nieuwe wetten kinderopvang, toeslagen etc. Het past dus binnen de communicatiestrategie om ook op deze kanalen meer zichtbaar te zijn. Het past ook binnen de strategie om meer onderscheidend te zijn t.o.v. je concurrenten, met je tijd mee gaan. We hebben daar ook nog andere ideeën, projecten lopen, maar dat is te uitgebreid om op in te gaan.

[PowerFlower]

^^ precies. Het is een moving target; het is niet alsof je even een boek open slaat met "social media voor de kinderopvang" en in feite geldt dat voor de meeste sectoren. Het is ook continu in beweging. Je hebt dus mensen nodig die gecontroleerd experimenteren en de aanpak continu evolueren.

Ik merk overigens dat Nederland redelijk voorop loopt in dit soort dingen (en online in het algemeen).

[LuNaTiC]

Klopt; het mooie (en ook niet onbelangrijk!) wat ik niet genoemd heb, is dat een pilot in grote mate kan bijdragen aan:

1) draagvlak binnen je organisatie
2) aanstekelijkheid in de rest van je organisatie.

Door met een pilot (en dus klein) te beginnen, kun je eigenlijk direct aan de slag met de enthousiastelingen, de early adaptors. Zij die hun weg makkelijk weten te vinden en die je maar zeer weinig hoeft te sturen en tijd te investeren.

De kans dat zij enthousiast, actief en met een lange adem aan de slag kan gaan is vele malen groter dan dat je mensen moet gaan 'dwingen' om er iets mee te doen. Als mensen er zelf al niet in geloven of het nut er niet van inzien, is het gebruik van sociale media al bij voorbaat gedoemd te mislukken.

Het is voor mij een peuleschil genoeg locaties bij elkaar te krijgen die heel graag hiermee aan de slag te gaan. Dit moeten de ambassadeurs gaan worden om hun collega's enthousiast te krijgen, de ouders, wellicht zelfs kinderen! (kinderen op de bso's zouden natuurlijk binnen richtlijnen heel goed zelf kunnen twitteren). En natuurlijk andere locaties.

Idealiter wil je bereiken dat iedereen enthousiast wordt en dit enthousiasme aanstekelijk werkt. Áls ouders dit inderdaad als meerwaarde gaan zien, dan heb je ook een verhaal naar de rest van de organisatie. Je wilt bereiken dat:

1) locaties van de pilot duidelijk uitdragen: Kijk eens, probeer het eens, het is leuk, ouders vinden het leuk, het werkt!
2) dat andere locaties zélf inzien (met name door die kennisdeling en constante feedback naar de organisatie over hoe de pilot verloopt) dat het werkt en zich willen aansluiten.

[macciez]

PowerFlower schreef op zaterdag 02 juli 2011 @ 11:07:
Ik merk overigens dat Nederland redelijk voorop loopt in dit soort dingen (en online in het algemeen).

Het bedrijf waar ik werk wil ook langzaam echt iets gaan doen met facebook, en dus social media (ik houd van de term "iets doen"). Aangezien we echt hele ladingen geld uitgeven aan Google (zijn 1 van Google zijn grootste klanten in DLD), kreeg ik de kans om eens persoonlijk met een account manager en een sales manager van Facebook te praten. Naar aanleiding van de getallen die ik te horen en zien kreeg, staat Nederland niet zo ver voor zoals vele Nederlanders dat denken. In ieder geval niet op Facebook.
Dat heeft mij een beetje verrast, vandaar; heeft iemand wellicht wat bronnen waaruit blijkt dat dit wel het geval is?

[Roenie]

macciez schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 18:39:
... staat Nederland niet zo ver voor zoals vele Nederlanders dat denken. In ieder geval niet op Facebook.
Dat heeft mij een beetje verrast, vandaar; heeft iemand wellicht wat bronnen waaruit blijkt dat dit wel het geval is?

Komt dat niet door het grote aandeel van Hyves als Nederlandse 'versie' van Facebook?

[KeRsTmAnNeKe]

macciez schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 18:39:
[...]


Het bedrijf waar ik werk wil ook langzaam echt iets gaan doen met facebook, en dus social media (ik houd van de term "iets doen"). Aangezien we echt hele ladingen geld uitgeven aan Google (zijn 1 van Google zijn grootste klanten in DLD), kreeg ik de kans om eens persoonlijk met een account manager en een sales manager van Facebook te praten. Naar aanleiding van de getallen die ik te horen en zien kreeg, staat Nederland niet zo ver voor zoals vele Nederlanders dat denken. In ieder geval niet op Facebook.
Dat heeft mij een beetje verrast, vandaar; heeft iemand wellicht wat bronnen waaruit blijkt dat dit wel het geval is?

Ik geloof je gelijk dat Nederland (vooral zakelijk) nog ver achterloopt op Facebook, zeker met betrekking tot de mogelijkheden die het platform biedt. Vaak is het niet meer dan een aanbiedingen/linkdump, waarmee je niet bepaald sociaal bezig bent, je moet interactie zoeken... Gelukkig hebben sommige bedrijven het wel begrepen, maar het is idd nog minimaal.

Zelfde voor twitter, dat is vaak linkdump of webcare

[PowerFlower]

macciez schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 18:39:
Het bedrijf waar ik werk wil ook langzaam echt iets gaan doen met facebook, en dus social media (ik houd van de term "iets doen"). Aangezien we echt hele ladingen geld uitgeven aan Google (zijn 1 van Google zijn grootste klanten in DLD), kreeg ik de kans om eens persoonlijk met een account manager en een sales manager van Facebook te praten. Naar aanleiding van de getallen die ik te horen en zien kreeg, staat Nederland niet zo ver voor zoals vele Nederlanders dat denken. In ieder geval niet op Facebook.
Dat heeft mij een beetje verrast, vandaar; heeft iemand wellicht wat bronnen waaruit blijkt dat dit wel het geval is?

Mijn opmerking sloeg niet op "het grootste aantal Facebookgebruikers als percentage van de bevolking" Hoewel dat flink aan het toenemen is, heeft Hyves hier natuurlijk een tijd lang de opmars van FB tegen weten te houden.

Wat ik bedoel is dat veel meer Nederlandse bedrijven bezig zijn met internetmarketing of social media, en dat we daar redelijk in voorop lopen. In de meeste andere landen blijft het beperkt tot hele grote, hele hippe, of heel erg tech-oriented bedrijven. Hier heb je twitterende politieagenten, schooljuffen, groenteboeren.

[BtM909]

KeRsTmAnNeKe schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 20:44:
Zelfde voor twitter, dat is vaak linkdump of webcare

Webcare zou ik niet onder dezelfde categorie scharen als linkdump hoor

[macciez]

PowerFlower schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 21:02:
[...]
Wat ik bedoel is dat veel meer Nederlandse bedrijven bezig zijn met internetmarketing of social media, en dat we daar redelijk in voorop lopen. In de meeste andere landen blijft het beperkt tot hele grote, hele hippe, of heel erg tech-oriented bedrijven. Hier heb je twitterende politieagenten, schooljuffen, groenteboeren.

Dat begrijp ik. Wat ik echter vreemd vind, is dat er kennelijk zo veel bedrijven mee bezig zijn, maar er kennelijk een relatief kleine markt überhaupt actief is in Nederland (ook in Duitsland trouwens, gek genoeg was Turkije het land met relatief de meeste Facebookers). Dan vraag ik mij af, hoe lopen we dan voorop? Behalen we de beste conversion rates met de meest creatieve campagnes? Of is onze CTR zo veel hoger dan onze buitenlandse concurrenten? Door te zeggen dat jan en alleman twittert is natuurlijk niet perse een indicatie dat NL voorop loopt.

[Edmin]

jules schreef op vrijdag 01 juli 2011 @ 15:11:
Social Media is zeker interessant voor bedrijven. Voor grote bedrijven is het bijna verplicht om te reageren op gebeurtenissen, het simpel in de doofpot stoppen werkt vaak averechts.

Ik heb het vermoeden dat de impact hiervan vaak slechts tijdelijk is. Er gaan ook genoeg bedrijven keihard op hun bek bij het gebruik van social media.

Ook zijn er leuke nieuwe marketing trucs mee te doen, zoals KLM met Flight2Miami.

Nooit van gehoord. Zouden dat soort zaken niet slechts op een beperkt publiek van toepassing zijn? En wat zijn de resultaten op de lange termijn?

[KeRsTmAnNeKe]

BtM909 schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 21:11:
[...]

Webcare zou ik niet onder dezelfde categorie scharen als linkdump hoor

Doe ik ook niet. Maar zakelijk gezien kom je meestal 1 van de 2 tegen bij een bedrijf. Mooiste is dat je via webcare wel vaak meer kan bereiken dan via telefoon en/of e-mail. Verschil van marketeer vs helpdesker?

[Roenie]

macciez schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 18:39:
... Naar aanleiding van de getallen die ik te horen en zien kreeg, staat Nederland niet zo ver voor zoals vele Nederlanders dat denken. In ieder geval niet op Facebook.
Dat heeft mij een beetje verrast, vandaar; heeft iemand wellicht wat bronnen waaruit blijkt dat dit wel het geval is?

Dit vind je misschien interessant: http://www.comscore.com/P..._for_Twitter_and_LinkedIn

[PowerFlower]

macciez schreef op woensdag 06 juli 2011 @ 21:12:
Dat begrijp ik. Wat ik echter vreemd vind, is dat er kennelijk zo veel bedrijven mee bezig zijn, maar er kennelijk een relatief kleine markt überhaupt actief is in Nederland (ook in Duitsland trouwens, gek genoeg was Turkije het land met relatief de meeste Facebookers).

Nederland is best wel een lastige markt voor buitenlandse partijen waar het internet betreft, juist omdat er al vrij veel was. Myspace heeft geprobeerd Hyves te verslaan, maar na twee jaar besloten hun kantoor in Amsterdam weer te sluiten; eBay heeft geprobeerd Marktplaats te verslaan, en ze uiteindelijk maar gekocht. Dat Facebook zegt dat er in NL weinig met social media gebeurt is onzin, er gebeurt alleen relatief weinig met Facebook. Dat zegt verder niets. Op Twitter zie je bijv. regelmatig Nederlandse topics die wereldwijd trending zijn. Op Hyves is met allerlei campagnes geexperimenteerd die je op Facebook nog steeds niet ziet. Etcetera.

Dus hou op met te herhalen dat Facebook je verteld heeft dat er in NL geen social gebruikt wordt. Dat is net zoiets als wanneer CNN je zou vertellen dat er in NL vrijwel geen nieuws gekeken wordt Social is meer dan alleen FB.

Dan vraag ik mij af, hoe lopen we dan voorop? Behalen we de beste conversion rates met de meest creatieve campagnes? Of is onze CTR zo veel hoger dan onze buitenlandse concurrenten? Door te zeggen dat jan en alleman twittert is natuurlijk niet perse een indicatie dat NL voorop loopt.

Mijn opmerking daarover is niet op cijfers gebaseerd -- er zijn ook vrijwel geen zinnige cijfers over, en veel discutabele cijfers worden door iedereen klakkeloos herhaald Dus toegegeven, het is een vrij subjectieve waarneming, maar ik kom voor mij werk in vrij veel landen bij bedrijven voor hun web/social/intranet etc., en het valt mij gewoon op dat over het algemeen Nederland redelijk voorop loopt.

[Passenger]

Facebookgebruik in NL groeit trouwens best... eh... aardig

http://www.marketingfacts...r_dan_hyves_in_nederland/

[Remy]

Yep, had het vandaag gezien Moet wel zeggen dat aardig wat mensen nog 'dubbel' bezig zijn, dus zowel Hyves als Facebook hebben. 64% van Hyvers gebruikt ook Facebook, maar dat aantal zal denk ik wel dalen. Is niet prettig om 2 vergelijkbare netwerken te gebruiken, of voor sommigen zelfs 4 (LinkedIn, Hyves, Twitter, Facebook). En hier is nu ook nog eens Google+ bij gekomen, pfoeh

Door te zeggen dat jan en alleman twittert is natuurlijk niet perse een indicatie dat NL voorop loopt.

Goed punt, maar Roenie postte al een link naar het Comscore-onderzoek, en die gasten zijn meestal vrij betrouwbaar. Daarnaast merk ik in mijn omgeving (zowel @ work - online/email marketing) en prive (allerhande jongeren en ouderen ) dat veel mensen Twitteren danwel iig tweets lezen: het scheelt ze inloggen op FB of Hyves om wat dingen te volgen van vrienden, familie en collega's.

Twitter is dan simpelweg een timeline met 'what's going on?' over de mensen die je volgt - een van de originele gedachtes achter Twitter

Om op de topicstart en de lopende discussie terug te komen: het kan nuttig zijn, mits duidelijk is waarom men ermee start (doelgroep zit er, of potentiële doelgroep zit er) en wat de bedrijfsdoelen zijn die het raken. Er zijn bedrijven die helemaal niks met Twitter kunnen en hoeven - die hebben genoeg aan andere kanalen, ongeacht of deze offline of online zijn.

Mocht het echter zo zijn dat doelgroepen die voor een bedrijf interessant zijn, massaal aan het Twitteren slaan, dan moet dat bedrijf daar ook op inspringen: simpelweg omdat er geld te verdienen valt, service te verlenen valt en feedback over producten en diensten te krijgen is.Ideaal: dat is wat elk bedrijf zo efficient mogelijk wil doen, toch?

[macciez]

PowerFlower schreef op donderdag 07 juli 2011 @ 08:48:
[...]
Dus hou op met te herhalen dat Facebook je verteld heeft dat er in NL geen social gebruikt wordt. Dat is net zoiets als wanneer CNN je zou vertellen dat er in NL vrijwel geen nieuws gekeken wordt Social is meer dan alleen FB.

Kun je mij aub laten zien waar ik mij herhaal? Dan kan ik daarmee ophouden, dankje. Beetje jammer.

Die link bekijk ik morgen, zag er interessant uit.

[Bor]

Remy schreef op donderdag 07 juli 2011 @ 22:32:
Daarnaast merk ik in mijn omgeving (zowel @ work - online/email marketing) en prive (allerhande jongeren en ouderen ) dat veel mensen Twitteren danwel iig tweets lezen: het scheelt ze inloggen op FB of Hyves om wat dingen te volgen van vrienden, familie en collega's.

Het hangt natuurlijk voor een groot deel van jouw directe contacten af. Om mij heen zie ik weinig mensen twitteren en die het gebruiken doen er weinig nuttige dingen mee. Bij tech savvy of jong publiek zie ik het aanslaan maar de ouderen of non computeraars zijn een heel ander verhaal. Voor veel mensen is het nut gewoon beperkt denk ik. Ik merk zelf ook dat ik maar zelden echt iets interessant op Twitter lees. Het meeste bestaat uit slowchat of reclame (al dan niet verpakt in een soort feitjes zoals op het T.net twitter kanaal).

[ Voor 15% gewijzigd door Bor op 07-07-2011 23:23 ]

[MueR]

Remy schreef op donderdag 07 juli 2011 @ 22:32:
Is niet prettig om 2 vergelijkbare netwerken te gebruiken, of voor sommigen zelfs 4 (LinkedIn, Hyves, Twitter, Facebook). En hier is nu ook nog eens Google+ bij gekomen, pfoeh

Veel mensen gebruiken die netwerken ook compleet verkeerd. Volk wat automatisch al hun tweets ook op Facebook plaatst bijvoorbeeld. Twitter is een compleet ander soort medium, dat moet je niet automatisch 1 op 1 overnemen. Idem met LinkedIn en Twitter.

[Bor]

MueR schreef op donderdag 07 juli 2011 @ 23:22:
[...]

Veel mensen gebruiken die netwerken ook compleet verkeerd.

Wat is verkeerd gebruik in jouw ogen? Niet optimaal , voor een doel waarvoor jij vind dat het niet bedoeld is? Iets anders?

[macciez]

Naja, bij een paar van die netwerken is het duidelijk, LinkedIn is in mijn ogen echt het zakelijke netwerk. Je wilt niet perse, dat je zakelijke contacten jouw fotos zien, waar je dronken op de grond ligt bijvoorbeeld. Je wilt dus niet perse dat je Twitter berichten automatisch ook op LinkedIn komen (note: ik weet niet of dit mogelijk is, heb zelf geen Twitter. 2e note: Je kan Twitter natuurlijk ook zakelijk gebruiken, waar het wel weer zinvol is).

Ik geloof dat het echt helemaal ervan afhangt, hoe je zelf die netwerken gebruikt. Facebook voor vrienden, twitter zakelijk gekoppeld aan LinkedIn, enz.

edit: ik weet dat mijn 1e "niet twitter op linkedin" en mijn 2e "twitter op linkedin" zich tegenspreken. Tijd voor koffie

[ Voor 9% gewijzigd door macciez op 08-07-2011 09:12 ]

[LuNaTiC]

het zijn ook heel verschillende media, met vaak ook verschillende mensen in je netwerk. Het karakter van het gebruik van de media zijn anders. Twitter is juist helemaal gericht op het gebruik van 140 tekens. Een netwerk als Hyves/Facebook gaat veel dieper in op interpersoonlijke relaties. Ik heb een schurfthekel aan mensen die op een twitterachtige manier constant statusupdates gebruiken via facebook en/of hyves.

Sowieso, ik las ergens wel een mooi statement, dat als je te lui bent om meerdere netwerken te onderhouden, dan moet je het gewoon bij 1 houden en niet alles aan elkaar linken. Vrij irritant om 3 keer hetzelfde te moeten lezen van iemand die alles aan elkaar gelinkt heeft...

[MueR]

Voor de tl;dr versie, zie bovenstaande post van Lunatic

Bor de Wollef schreef op donderdag 07 juli 2011 @ 23:24:
Wat is verkeerd gebruik in jouw ogen? Niet optimaal , voor een doel waarvoor jij vind dat het niet bedoeld is? Iets anders?

Ik weet niet hoe jij dat ervaart, maar ik vind het gruwelijk irritant dat sommige mensen 80 updates per dag op facebook plaatsen, puur omdat ze hun twitter onzin automatisch ook op FB zetten. Prima dat je het met de wereld wil delen, maar gooi niet automatisch alles op dezelfde hoop. Ik heb er namelijk niets aan om op FB te zien dat je zo maar even gaat lunchen, 5 minuten later dat je aan het lunchen bent, en 10 minuten later dat het toch wel lekker was. Hou dat lekker op twitter wil je?

Dan het volk wat hun persooonlijke Facebook als marketing tool ziet om -naast linkedin- hun bedrijf te promoten. Vaak ook nog automatisch. Ga weg. Als ik iets over je bedrijfsactiviteiten wil horen, ga ik wel naar linkedin. FB is imho nog altijd een netwerk voor informele contacten, waar linkedin voor zakelijke contacten is.

Ik hou het vrij strikt gescheiden. Op Facebook heb ik welgeteld drie klanten toegevoegd, maar dat zijn mensen waar ik nog wel eens een pilsje mee ga pakken. Net vrienden dus De rest van de mensen die ik zakelijk ken, hoeven niet aan te komen op FB. Op FB kan ik dan ook gewoon babbelen over semi-privedingen. Twitter is (naar mijn mening) nog altijd het "ik zit even lekker te schijten" medium. Laagdrempelig, niet te veel info (dat scheelt info over de consistentie van het voorgenoemde). Leuk om een grappig linkje op te gooien, handig voor het oppikken van nieuwtjes. Ook voor Twitter geldt weer: ga weg met je zakelijke spam, daar heb ik geen behoefte aan, ga maar naar linkedin.

Het zijn drie verschillende netwerken, met elk een eigen doel. Als je op alle drie vrijwel constant hetzelfde post, ben je ze verkeerd aan het gebruiken. Het is vrijwel onmogelijk om constant spul te posten wat en 140 karakters is, en interessant voor je zakelijke contacten, en voor je familie/vrienden/informele contacten.

[defiant]

Een probleem (imho) wat ik altijd zie bij mensen die bezig met sociale media is dat ze vaak bezig zijn met het lobbyen en overtuigen van mensen en bedrijven van het nut van sociale media, maar dat een duidelijk onderbouwing en vaak ook het uiteindelijk effect ontbreekt. Ik las laatst iemand die beweerde dat mensen die (semi)professioneel actief zijn op gebied van sociale media vooral met elkaar bezig zijn en niet met hun doelgroep, ik denk dat daar wel een kern van waarheid in zit als ik om mee heen kijk (ook al is dat een n=1 ervaring).

Als ik bijvoorbeeld op linkedin kijk, zie ik eigenlijk bijna alleen HR mensen die elkaar bezighouden met het continue posten van irrelevante zaken. Zelden zie ik echt een sociaal effect in de vorm van 2-weg communicatie. Sociale media worden door bedrijven te vaak gebruikt als een alleen een broadcast medium en niet als een interactie medium.

En daar ligt ook een fundamenteel probleem voor bedrijven, interactie is een risico en ze willen toch vaak alleen positief in de aandacht komen. Eindelijk om die reden denk ik dat bedrijven uiteindelijk weinig te zoeken hebben in de wereld van de sociale media als het een medium met interactie betreft.

[samo]

Ik zie sociale media toch als een goed, prettig en effectief kanaal om (meer)waarde te creëren. Door zachtjes verbonden te blijven (LinkedIn is hier een goed voorbeeld van) is het binnen handbereik om slapende contacten weer actief te maken. Door informatie uit te wisselen over interesses, passies en inspiraties (Twitter, zoals het door een grote groep mensen wordt gebruikt) is het makkelijk een waardenetwerk te creëren. Een netwerk waar de waarde niet eens in geld uit te drukken hoeft te zijn. Maar de waarde bestaat uit informatie toevoegen en toepasbare kennis terugkrijgen.
Dat dit waardenetwerk voor een buitenstaander niet dezelfde waarde heeft, zorgt er volgens mij voor dat je inderdaad als je zelf niet betrokken bent, geen waardecreatie waarneemt. Dan kan ik me voorstellen hoe het lijkt op een groep mensen die hetzelfde tegen elkaar zeggen.

Ik denk daarom dat een succesvolle socialemediastrategie voor een bedrijf daarom niet op geld gericht moet zijn maar op waardecreatie. Bijvoorbeeld faciliteren in waardecreatie (en commercieel dienstverlening aanbieden die deze waardecreatie ondersteunt, zoals seats2meet) of positieve merkcommunicatie door brand-ambassadors faciliteren zodat deze een deel van de marketing overnemen (zoals KLM doet met een aantal socialemediacampagnes). Op het moment dat je sociale media inzet om te zenden en dus niet om gezamelijk iets op te bouwen verlies je het spel.

Hier komt ook terug wat Muer nog beschrijft: een sociaal netwerk heeft een eigen karakter en vraagt daarom een unieke aanpak. Sociale media verwacht een unieke aanpak binnen het marketingplan en elk netwerk verwacht weer een eigen aanpak binnen de inzet.
Sociale media zijn daarom ook geen gratis marketingmiddel. Qua mensenkracht kost het relatief veel. Echter zijn alle overige kosten stukken lager.

[Verwijderd]

Die post is hilarisch, ook al is hij waarschijnlijk niet zo bedoeld

Kom op, een beetje minder marketingpraat mag heus wel.

[samo]

Ik beschrijf inderdaad niet hoe sociale media grotendeels wordt ingezet door consumenten. Maar ik weet uit ervaring dat er ook een grote groep deelnemers zijn die op deze manier wel meerwaarde uit sociale media halen. Ik verwacht dat zij ook de manier vinden om sociale media met voldoende meerwaarde in te zetten en succesvol ermee te zijn.
Licht eens toe, welk deel vind je lachwekkend en waarom? Wat zie ik anders, of misschien verkeerd?

[PcDealer]

samo schreef op zaterdag 09 juli 2011 @ 20:42:

Licht eens toe, welk deel vind je lachwekkend en waarom? Wat zie ik anders, of misschien verkeerd?

Cheatah bedoeld denk ik woorden als "waardenetwerk", "waardecreatie". Ofwel, gebruik gewone mensentaal

[10goto10]

Wellicht wel relevant: 'n whitepaper van de Nederlandse social media monitoring tool Coosto.

In onze omgeving horen we regelmatig geluiden waaruit blijkt dat veel mensen zich afvragen wat social media nu precies inhoudt, waar het vandaan komt, waar het heen gaat en wat men als bedrijf of organisatie kan doen om de stroom aan berichten op het sociale web te kunnen analyseren en erop te kunnen anticiperen. Dit paper is geschreven met de gedachte om antwoord te geven op al deze vragen en meer.

De blog post en download link zijn hier te vinden: http://blog.coosto.nl/201...eerste-coosto-whitepaper/

Ook nu weer full-disclosure: ik werk er

[D-Ed]

10goto10 schreef op dinsdag 12 juli 2011 @ 11:36:
Wellicht wel relevant: 'n whitepaper van de Nederlandse social media monitoring tool Coosto.


[...]


De blog post en download link zijn hier te vinden: http://blog.coosto.nl/201...eerste-coosto-whitepaper/

Ook nu weer full-disclosure: ik werk er

Interessant leesvoer

Volgens mij kan Social Media (mits goed toegepast binnen een organisatie) een wezenlijke bijdrage leveren. Mensen praten toch over je merk/bedrijf. Als je een positieve reactie kunt plaatsen of mensen "op weg" kunt helpen door kennis/hulp te bieden praat men op een positieve manier over je bedrijf in hun eigen netwerk. Dat netwerk krijgt dus vanuit de eerste persoon een goed verhaal te horen over je bedrijf. Daar kan geen marketingbudget tegenop en lijkt me zéér waardevol voor ieder bedrijf! Als je invloed uit kunt oefenen op een "natuurlijke sociale" manier is dat waardevol. Het is wel belangrijk dat mensen zien dat je vanuit een bedrijf praat (zoals jij nu doet), transparant communiceren dus

[PowerFlower]

Verwijderd schreef op zaterdag 09 juli 2011 @ 19:00:
Kom op, een beetje minder marketingpraat mag heus wel.

Hey. Je zit hier in TIM. Dit is de marketinghoek
Ofwel, serieuzer gesteld: in dit themaforum is w.m.b. marketingjargon net zo op z'n plaats als tech elders. De bedoeling is dat de cross-over tussen tech en marketing hier aan bod komt, en daarbij hoort ook het wennen aan de bijbehorende lingo

samo schreef op zaterdag 09 juli 2011 @ 18:55:
Sociale media zijn daarom ook geen gratis marketingmiddel. Qua mensenkracht kost het relatief veel. Echter zijn alle overige kosten stukken lager.

Als bedrijven (en zeker grote bedrijven) denken dat ze maar een beetje aan kunnen rotzooien met social media, laat ik ze altijd dit plaatje zien:



Gatorade's "Gatorade Mission Control Center", zeg maar hun "social media war room". Het is natuurlijk maar een voorbeeld, niemand zegt dat je zo'n control center moet inrichten om effectief te zijn met social media _{hoewel het natuurlijk wel erg cool is}. Maar het punt dat ik er mee wil maken: het is niet gratis, het is niet makkelijk, en als je het écht serieus wil nemen is dit eerder waar je aan moet denken, dan "een beetje twitteren en een FB page aanmaken".

[HenkEisDS]

Social media is wel degelijk nuttig, maar niet voor alle bedrijven. Als je als bedrijf dingen niet verteld aan je klanten, zoals bijvoorbeeld veel telecomproviders doen, moet je wegblijven van social media. Je gebruikers gaan namelijk met elkaar praten en hebben in no-time alle zaken boven water die je eigenlijk niet wilde delen.

Social media als advertizing platform werkt ook slecht, gebruikers zullen je niet volgen want je hebt helemaal geen leuk verhaal te vertellen. Voorbeeld van hoe het wel moet is een slager uit Nederland, weet de naam niet meer, die gewoon omschreef wat hij aan het doen was. Dit is leuk voor de gebruikers om te volgen en lokt uiteindelijk toch mensen naar zijn winkel.

samo schreef op vrijdag 01 april 2011 @ 09:32:
@TS en/of anderen; heb jij toevallig nog aan te raden leesvoer over dit onderwerp? Welk artikel, boek, case oid die hier echt wat aan toevoegt? Ik ben namelijk nog wel op zoek naar wat onderbouwing om mijn management te overtuigen.

Groundswell is een goeie inderdaad, je kunt ook kiezen voor Marketing in the Groundswell, die is korter en bevat alleen de relevante hoofdstukken voor marketeers. SocialNomics van Erik Qualman is ook een must-read als je je met social media gaat bezig houden. Beide boeken staan op het curriculum van het Marketing Management programma bij mij op de universiteit.

[LuNaTiC]

Ik spring een beetje van de hak op de tak, maar ik had vandaag ineens een kleine ingeving. Ik had al gezegd dat we een pilot gingen draaien met twitter (en hyves overigens). Ik bedacht me ineens (gloeilamp momentje) dat google+ beter geschikt is en alle twee de media eigenlijk kan combineren en beter (voor ons als kinderopvang).

Want hoewel twitter natuurlijk een leuk medium is zit ik al een tijdje te worstelen met de vraag: wat kunnen we allemaal gaan tweeten? Generieke informatie 'we hebben vandaag een leuk uitje in het bos' kan iedereen lezen, maar is dit wel interessant (genoeg) voor de ouders? Een foto van een kind kan niet zomaar openbaar, maar is juist wel weer leuk voor een ouder. Dan zou je dat weer protected moeten doen, waardoor de grote 'massa' je niet kan volgen terwijl dat ook leuk is om te laten zien. Sowieso zijn foto's via twitter lastig, omdat er (correct me if I'm wrong) geen diensten zijn waarbij je dit compleet voor de buitenwereld kan afschermen.

Google+ dicht dit gat wel door circles. En het heeft aardig wat voordelen volgens mij als je alles onder google+ brengt:

• het circles systeem geeft je veel meer controle over de content die je laat zien aan mensen aan wie je dat wilt laten zien. Zo kun je generieke tweets delen met iedereen, maar specifieke tweets over bepaalde kinderen of foto's alleen delen met een circle met ouders/klanten. Je zou zelfs ouders in circles kunnen onderverdelen als dagopvang/bso of bepaalde baby/kindgroepen.
• het heeft de voordelen van Facebook en Twitter qua features maar niet echt de beperkingen (voor zover ik kan zien). Behalve populariteit op het moment.
• je hoeft klanten niet naar verschillende netwerken te halen die ze apart bij moeten houden, maar ze kunnen het allemaal onder de paraplu van google+ zien. Een account en klaar;

Helaas zijn er nu wel 23 grote nadelen

• het is nog niet uit de testfase en kan alleen met invites op het moment
• er zijn nog geen apps waardoor je laagdrempelig via smartphones en tablets aan de slag kan.
• het is nog nieuw, dus misschien niet even begrijpelijk voor iedereen...

Iemand op- of aanmerkingen?

[Roenie]

PowerFlower schreef op woensdag 13 juli 2011 @ 14:54:Je zit hier in TIM. Dit is de marketinghoek...

Dit topic begon toch in een ander forum

Daarbij gaat het in de TS over externe communicatie, niet enkel over de subdiscipline marketingcomms.

Maar goed, als je social media echt wil laten werken om het imago van de organisatie te verbeteren dan moet je daar wel tijd en energie in steken. Daarbij kan het tegen je werken als het als te gemaakt gezien wordt. Maar goed, dat geldt voor vrijwel alle communicatie, met uitzondering wellicht van advertising.

[Verwijderd]

HenkEisDS schreef op woensdag 13 juli 2011 @ 16:38:
Social media als advertizing platform werkt ook slecht, gebruikers zullen je niet volgen want je hebt helemaal geen leuk verhaal te vertellen. Voorbeeld van hoe het wel moet is een slager uit Nederland, weet de naam niet meer, die gewoon omschreef wat hij aan het doen was. Dit is leuk voor de gebruikers om te volgen en lokt uiteindelijk toch mensen naar zijn winkel.

Ik weet niet of ik het hier mee eens ben. iBOOD weet met hun dagelijks aanbiedingen wel 27.000 volgers te krijgen, waaronder mijzelf. Zonder twitter had ik nooit wat op iBOOD gekocht omdat ik simpelweg de site nooit bekeek

[Verwijderd]

Het ligt heel erg aan het soort bedrijf. Wij krijgen vooral vanuit de saleshoek regelmatig aangedrongen dat we naar social media moeten, want, iedereen zit erop en het is hip. Leuk, maar wat is onze core business, en met wie doen we eigenlijk zaken.

Feitelijk doen wij B2B2B2B2C. Wij leveren aan een reseller die levert aan een bedrijf wat een dienst verleent (met onze softeware) aan de uiteindelijke eindgebruiker van het geproduceerde die het dan pas naar massa's consumenten stuurt. En belangrijker, het is deel van onze strategie om een kleine (nou ja, relatief tot wat zou kunnen) organisatie te houden en dus niet zelf een uitgebreid resellerkanaal te hanteren. De klantencontacten worden ook slechts minimaal door onszelf gedaan.

Naar mijn smaak zijn social media belangrijker naar gelang je dichter bij de C zit. Eenieder die als B op de social media zit, is aan het duwen en veel minder actief aan het rondneuzen als C - ook niet voor het aankopen van zakelijke producten.

Als tool om toch informatie te krijgen uit je eindgebruikers van het product, zijn dergelijke media ook maar zeer beperkt bruikbaar. Natuurlijk, algemene input over problemen en dergelijke kan je er vandaan plukken, maar tegen de tijd dat je key problemen wijdverbreid op internet staan ben je gewoon te laat, en dan is het puin ruimen. Middels een core groep waar je regelmatig contact mee houdt, beta-testersgroep en regelmatige surveys die je uitsmeert over je userbase (dat je niet steeds dezelfden spamt voor input) moet je al veel eerder signalen krijgen dat er dingen beter moeten.

Daar waar je op momenten wél aangesproken wordt als bedrijf op social media (Bedrijven die niet veel met B2C doen, zie je wel net als ons op bijvoorbeeld LinkedIn), dan is dat altijd een moment om op te letten. Een reactie moet vrij vlot komen, en de reactie van jou als bedrijf heeft vaak nog meer impact dan de klacht. Hoe onredelijk een klant ook is, is het antwoorden met respect vereist. Herhaal de kern van de klacht en toon daarmee dat je begrijpt waar de pijn zit. Noem oorzaken en oplossingen zonder de verantwoordelijkheid af te schuiven. Biedt excuses aan voor het ongemak, en ga zo maar door.
En heel belangrijk: het is geen brief of e-mail die 1:1 gaat. Een template op social media is een directe streep door je geloofwaardigheid. Het is namelijk publiek, en een lezer die steeds hetzelfde verhaal of zelfs maar dezelfde structuur ervaart haakt af.

Als je als bedrijf weinig met eindgebruikers kan op social media, dan is het moment van de klacht hét moment om te stralen. Het veel geziene verwijderen van negatieve kritiek wordt snel doorzien en dan op andere sites gemeld. Ermee omgaan is niet aan iedereen besteed. Kritiek is niets negatiefs, het is hoe je ermee omgaat.

[zwahiel]

* zwahiel zit in een organisatie waarin social media net zijn intrede aan het doen is. Een facebookpagina is een poosje geleden gemaakt, hyves hebben we (nog) niet (iets met doelgroep, komt er wel aan), een website hebben we wel, maar is zwaar verouderd en wordt vernieuwd. Twitteren zijn we net mee begonnen.

Voor ons zijn social media een stukje service. Service naar onze klanten. Klanten hebben een vraagje dat kunnen ze snel twitteren, ala het NS online team bijvoorbeeld. We merken dat we nu twee gevallen hebben waarin het als extra'tje geholpen heeft. Social media heeft bij ons nog een kleine rol, maar die rol gaat groter worden.

Als ik kijk hoe hier informatiestromen geregeld zijn, zijn er fantastische mogelijkheden. Tegelijkertijd, echter, is alles enorm ingewikkeld. Moeten er net als bij LuNa, protocollen ontwikkeld worden en moet er gekeken worden in hoeverre het daadwerkelijk nuttig is.

Voor facebook willen we bijvoorbeeld een soort van app bouwen, echter dit heeft wel de laagste prio. Voorlopig wat updates via facebook. Gefragmenteerde updates via sommige media, dus vaak landelijk (TVC / RC), via onze website en via social media nu nog.

Je kan natuurlijk niet je reclame via twitter de deur uit doen, dus dat houden we als backtalk, idem bij facebook, je kunt mooie achtergrond informatie geven via bijvoorbeeld facebook of hyves. Informatie die je via je website ook kunt doen, maar op een andere manier. Je hebt je interesse publiek vaak voor een groot deel direct te pakken. Dat is een voordeel.

Nadeel is echter dat je er een groot aantal uren en werk in moet steken voordat je 't daadwerkelijk goed heb. En als je 't goed hebt, dan is de kans dat je publiek of wensen van je publiek zodanig veranderd zijn dat je weer opnieuw kunt beginnen.
Daardoor zijn veel bedrijven huiverig voor de sociale media mogelijkheden.

Hier proberen we te kanaliseren. Dus wat ik al zei, twitter en facebook voor backtalk, facebook voor achtergrond informatie net als de website. Primaire informatie website en TVC/RC's.

In de toekomst willen we bijvoorbeeld making of TVC's plaatsen op facebook om maar 'n voorbeeldje te noemen.

[Wilf]

LuNaTiC schreef op donderdag 14 juli 2011 @ 11:32:
Google+ dicht dit gat wel door circles. (...)
Iemand op- of aanmerkingen?

Ja, die feature zit al sinds jaar en dag in Facebook gebakken Linkje met uitleg

[LuNaTiC]

Jup, ik was er inmiddels achter Wel wat weggestopt cq onderbelicht, maar het zit erin.

[HenkEisDS]

Verwijderd schreef op maandag 18 juli 2011 @ 22:41:

Als je als bedrijf weinig met eindgebruikers kan op social media, dan is het moment van de klacht hét moment om te stralen. Het veel geziene verwijderen van negatieve kritiek wordt snel doorzien en dan op andere sites gemeld. Ermee omgaan is niet aan iedereen besteed. Kritiek is niets negatiefs, het is hoe je ermee omgaat.

Zoals Nestlé heeft ervaren
http://www.marketingfacts...ciale_crisiscommunicatie/

En wat Burger King dan weer heel goed heeft begrepen:
http://socialmediainfluen...lly-do-have-it-their-way/

[MueR]

https://twitter.com/#!/whitehouse/status/96291538044329985

Die voorlichter krijgt kudos.

[samo]

MueR schreef op donderdag 28 juli 2011 @ 17:08:
https://twitter.com/#!/whitehouse/status/96291538044329985

Die voorlichter krijgt kudos.

Om die opmerking misschien toch wat meer naar de discussie te trekken:een dergelijke opmering, mits goed getimed, en dus geplaatst door iemand met feeling met de doelgroep, kan het gevoel van communicatie met een partij goed beïnvloeden. Dit breekt alle traditionele communicatieregels maar toont juist menselijkheid en inzicht. Nu moet natuurlijk niet alles een grap zijn. Het helpt om de context van communicatie positief te maken.

Een beetje menselijkheid moet dus kunnen. Mits positief ingesteld.

[MarkvE]

jw_moonshine schreef op vrijdag 01 juli 2011 @ 20:28:
Interessant onderzoek. Ik ben zeer benieuwd naar het resultaat hiervan(of de vorderingen)

Ik ben inmiddels afgestudeerd, dus ik zal binnenkort het onderzoeksverslag met resultaten en conclusies hier plaatsen. Heb het nu niet op deze computer staan.

[Modus47]

Ben wel benieuwd naar de resultaten, Als ik topic doorlees zie ik vooral heel veel 'er iets mee moeten gaan doen' maar niemand weet (nog) precies wat. Een vriendin (en fanatiek FB'er) werkt sinds kort bij een communicatiebureau en die kregen daar ook in korte tijd steeds meer aanvragen van bedrijven die 'er wat mee moeten gaan doen'. Concrete laat staan succesvolle cases waren daar volgens mij nog niet uitgekomen.

Het voorbeeld van de (hobby)fotograaf vind ik nog het beste, 'beste' in die zin dat die twitter gebruikt heeft om gewoon af en toe een balletje op te gooien, soort van naamsbekendheid te creëren (wat voor grote bedrijven ws niet gaat werken, want dan wordt het te duidelijk reclame maken en dat wil de gebruiker niet). Maar als ik even alleen Hyves, FB, Twitter en LinkedIn onder social media schaar, zie ik niet waarom deze man dit zonder social media niet op een andere manier ook had kunnen bereiken. Dat laatste zeg ik omdat ik nogal eens zie dat mensen social media als iets totaal nieuws zien, wat dingen kan die voorheen nog niet konden. Een beetje alsof iemand zegt 'Ja ik heb een Fiat gekocht want daarmee kan ik naar Amsterdam rijden' terwijl hij daarvoor een Opel had.

Die vriendin legde mij uit dat ze potentie zien in juist social media, enkel en alleen omdat de online communicatie op dit moment sterk geconcentreerd is binnen die social media, het zijn eik gewoon zeer druk bezette iets 'luxere' chatkanalen. Daar kan je in theorie dus simpelweg veel mensen bereiken. Hoe precies, dat is dus nog onduidelijk en ik vraag me eerlijk gezegd af of dat antwoord er komen gaat voor grotere bedrijven.

[MarkvE]

Voor de geïnteresseerden, het onderzoeksrapport kan zoals beloofd worden gedownload.

[LuNaTiC]

Interessant, eens lezen tijdens mijn vakantie

[samo]

@MarkvE; thanks voor het delen. Ik ga eens tijd maken deze door te spitten ;-)

[Modus47]

Zie net ergens een vacature voor een soort Social Media communicatie consultant, die al 3 jaar ervaring moet hebben met het ontwikkelen van strategische campagnes op het gebied van Twitter, Facebook etc. Ehh... zal wel aan mij liggen maar 3 jaar geleden speelde dit toch nog totaal niet? Wordt goed zoeken denk ik?

[Modus47]

Als ik het goed begrepen heb wordt onder social media meer verstaan dan alleen de Hyvesen, FBs en andere profielensites van deze wereld, namelijk ook de diverse (discussie)forums. Volgens mij zijn er nog maar weinig duidelijke ideeën over hoe een bedrijf bv. FB op een nuttige (commerciële?) manier zou kunnen gebruiken, het wordt vooral als potentiële markt gezien puur vanwege het feit dat er zoveel gecommuniceerd wordt via dat soort kanalen.

Maar als nou bv. GoT of Fok onder social media vallen, dan is het volgens mij net zo lastig om te bedenken hoe je 1 van die 2 zou kunnen gebruiken als bedrijf. Stel nou, Coca-Cola registreert zich op GoT, met ook die username en bijbehorend logo. Ten eerste vraag ik me af of Got dat überhaupt zou toelaten, en ten tweede: met wat voor soort posts zou dat bedrijf zich dan zo kunnen profileren dat het niet op reclame gaat lijken (wat het eik al een beetje doet, door de naam en het beeldmerk), want zodra het teveel op reclame gaat lijken haken mensen af verwacht ik.

In die zin zie ik de profielensites toch als een net iets ander concept, want daar staat (de naam zegt het al) het profiel van het individu meer centraal, en kan je bv. door een CC logo laten zien dat je dat lekker vindt. Maar meer dan dat hoeft Cola op zo'n site dan ook niet te doen, denk ik. Sterker nog, in dat geval volstaan ze waarschijnlijk met de mogelijkheid van wat 'Like-buttons' op hun eigen sites, waarmee dan meer logo's op meer plekken getoond gaan worden, dus meer naamsbekendheid/reclame.

[Verwijderd]

MueR schreef op vrijdag 08 juli 2011 @ 10:08:
Voor de tl;dr versie, zie bovenstaande post van Lunatic

Ik weet niet hoe jij dat ervaart, maar ik vind het gruwelijk irritant dat sommige mensen 80 updates per dag op facebook plaatsen, puur omdat ze hun twitter onzin automatisch ook op FB zetten. Prima dat je het met de wereld wil delen, maar gooi niet automatisch alles op dezelfde hoop. Ik heb er namelijk niets aan om op FB te zien dat je zo maar even gaat lunchen, 5 minuten later dat je aan het lunchen bent, en 10 minuten later dat het toch wel lekker was. Hou dat lekker op twitter wil je?

Dan het volk wat hun persooonlijke Facebook als marketing tool ziet om -naast linkedin- hun bedrijf te promoten. Vaak ook nog automatisch. Ga weg. Als ik iets over je bedrijfsactiviteiten wil horen, ga ik wel naar linkedin. FB is imho nog altijd een netwerk voor informele contacten, waar linkedin voor zakelijke contacten is.

Ik hou het vrij strikt gescheiden. Op Facebook heb ik welgeteld drie klanten toegevoegd, maar dat zijn mensen waar ik nog wel eens een pilsje mee ga pakken. Net vrienden dus De rest van de mensen die ik zakelijk ken, hoeven niet aan te komen op FB. Op FB kan ik dan ook gewoon babbelen over semi-privedingen. Twitter is (naar mijn mening) nog altijd het "ik zit even lekker te schijten" medium. Laagdrempelig, niet te veel info (dat scheelt info over de consistentie van het voorgenoemde). Leuk om een grappig linkje op te gooien, handig voor het oppikken van nieuwtjes. Ook voor Twitter geldt weer: ga weg met je zakelijke spam, daar heb ik geen behoefte aan, ga maar naar linkedin.

Het zijn drie verschillende netwerken, met elk een eigen doel. Als je op alle drie vrijwel constant hetzelfde post, ben je ze verkeerd aan het gebruiken. Het is vrijwel onmogelijk om constant spul te posten wat en 140 karakters is, en interessant voor je zakelijke contacten, en voor je familie/vrienden/informele contacten.

hehe...en ik maar denken dat ik de enige ben met een beetje realiteitszin in de huidige maatschappij.
Hulde voor deze andere invalshoek.

[Martin684]

Ik zie onder onze opdrachtgevers op dit moment vooral veel interesse omdat ze bang zijn om de boot te missen of perse mee willen doen aan de trends.
Een goede social strategie kan zowel B2B als B2C zeker bijdragen aan de totale positionering. Ook op het gebied van customer support & service kan het zeer laagdrempelig werken en communicatie eenvoudiger en toegankelijker maken.
Momenteel vermaak ik me ook behoorlijk met een aantal communicatiebureaus die facebook acties/pagina's hebben verkocht en geen idee hebben wat ze willen bereiken en hoe ze dat moeten gaan aanpakken.

Vooralsnog blijft ons advies bijna overal, zorg voor een goede totaal strategie op webgebied en zie social media als een onderdeel daarvan.

[samo]

Martin684 schreef op maandag 19 september 2011 @ 14:21:
Vooralsnog blijft ons advies bijna overal, zorg voor een goede totaal strategie op webgebied en zie social media als een onderdeel daarvan.

Ik denk dat daar heel erg de kracht zit van een succesvolle socialmediainzet; niet "een extra kanaal", of zoals ik bij ons op werk iets te vaak hoor "dan kunnen ze [...]", maar een strategie die de voordelen van sociale media inweeft in de (web)-communicatiestrategie. Zelf neig ik naar een Conversatiestrategie; het web (onderandere) inzetten om gesprekken over ons bedrijf te initieren en vooral het web inzetten om de gesprekken t volgen en meten. Dit gesprek helpt vervolgens onze brand ambassadors om positief over ons merk te spreken, helpt de gemiddelde berichtgeving over ons bedrijf en zorgt voor naamsbekendheid. Het zorgt er daarmee dus ook voor dat onze communicatie geloofwaardig is.
Ik krijg veel inspiratie uit de Conversation Manager, boek en presentatie van Steven van Belleghem. Bekijk hier zijn presentatie.

[Passenger]

Modus47 schreef op vrijdag 16 september 2011 @ 17:42:Maar als nou bv. GoT of Fok onder social media vallen, dan is het volgens mij net zo lastig om te bedenken hoe je 1 van die 2 zou kunnen gebruiken als bedrijf. Stel nou, Coca-Cola registreert zich op GoT, met ook die username en bijbehorend logo. Ten eerste vraag ik me af of Got dat überhaupt zou toelaten, en ten tweede: met wat voor soort posts zou dat bedrijf zich dan zo kunnen profileren dat het niet op reclame gaat lijken (wat het eik al een beetje doet, door de naam en het beeldmerk), want zodra het teveel op reclame gaat lijken haken mensen af verwacht ik.

Ik denk dat je het anders moet bekijken en dat Coca-Cola in dit geval een slecht voorbeeld is. Schets bijvoorbeeld een scenario voor een merk als Microsoft. Daar wordt op GoT tenslotte genoeg over gekletst.

Natuurlijk zou het weinig zin hebben als Microsoft een accountje opzet, daar een Microsoft logo in plaatst en dan maar hoopt dat het allemaal vanzelf gaat gebeuren. Dat is oud denken in een nieuw jasje en precies wat veel self-proclaimed "social media experts" verkeerd doen!

Wat je als merk zou moeten doen is je eigen medewerkers aansporen eens op GoT rond te gaan kijken en te luisteren naar hoe er over het merk gesproken (of geschreven) wordt. Daarbij hoef je er als medewerker natuurlijk geen doekjes om te winden dat je voor Microsoft werkt, transparantie werkt in dat opzicht juist in je voordeel omdat je de verwachtingen helder houdt. Je medewerkers kunnen op die manier beter leren wat de merkbeleving in de markt is en kunnen reageren op vragen of opmerkingen van (potentiele) klanten.

Bovenstaande aanpak kan imho veel toevoegen aan het vertrouwen dat klanten in je merk hebben. Medewerkers zouden bijv. een vraag over C# kunnen beantwoorden, of personen in ieder geval richting de juiste artikelen in de knowledge base kunnen wijzen. Je zou meer betrokken kunnen raken in het Xbox 360 ervaringen topic door wat meer over de roadmap te vertellen of een wedstrijd op te zetten. Je zou slechte ervaringen met de support desk eruit kunnen vissen en proberen van deze boze klanten alsnog tevreden klanten te maken door er nog net even achteraan te gaan.

Nu zijn deze bovenstaande voorbeelden vast niet de tofste dingen die je zou kunnen verzinnen, maar het geeft imho wel aan wat je als Microsoft zou kunnen doen met een forum als GoT. En dit geldt niet alleen voor MS, denk ook eens aan merken als: Asus, Nintendo, HP, Oracle, Samsung, etc. etc.

[Modus47]

Dat vind ik ergens wel een aardig voorbeeld ja. Registeren zou in eerste instantie ms niet eens nodig zijn, ga eerst maar eens poolshoogte nemen over of en hoe er over je gepraat wordt.

Dat van die helpdesk is goed bedoeld maar dat vind ik dan weer soort van symptoombestrijding, zorg gewoon dat je service afdeling via de reeds bestaande kanalen goed en helder is, dan hoef je er niet nog eens achteraan. Ik lees wel eens ideeën daarover, dat bedrijven denken dat bv. Twitter handig zou kunnen zijn als 'Servicedesk'. Ik denk dan: Twitter is gewoon een zoveelste communicatietool, niet heel veel anders dan de reeds bestaande kanalen. Als je dan nu bv. een telefonische helpdesk hebt waar men dan ms niet zo tevreden over is, kan je overschakelen naar een ander communicatiemiddel, maar je kan je ook afvragen waarom die telefoondienst dan niet voldoet. Met een ander communicatiekanaal zal je nog steeds de juiste (hoeveelheid) mensen, kennis en inzet moeten inzetten, anders zal die nog steeds niet goed gaan functioneren.

[Muse]

Modus47 schreef op donderdag 22 september 2011 @ 19:12:
Dat vind ik ergens wel een aardig voorbeeld ja. Registeren zou in eerste instantie ms niet eens nodig zijn, ga eerst maar eens poolshoogte nemen over of en hoe er over je gepraat wordt.

Dat is mijn inziens het grootste voordeel van social media, de 'koffiepraat' is nu ook online te vinden en daarmee inzichtelijk voor het bedrijf/merk. Veel meer dan vroeger kun je nu een indicatie krijgen van de mening over jouw bedrijf/merk. Als je niet weet wat je met social media aan moet, dan zou ik als eerste starten met monitoren. Ga op zoek naar conversaties over jouw merk en analyseer deze. Aan de andere kant wordt er bij mijn werkgever ook gelet op uitingen van het eigen personeel, berichten dat je al de hele ochtend alleen in een winkel bent is natuurlijk niet echt handig met het oog op overvallen.

Dat van die helpdesk is goed bedoeld maar dat vind ik dan weer soort van symptoombestrijding, zorg gewoon dat je service afdeling via de reeds bestaande kanalen goed en helder is, dan hoef je er niet nog eens achteraan. Ik lees wel eens ideeën daarover, dat bedrijven denken dat bv. Twitter handig zou kunnen zijn als 'Servicedesk'. Ik denk dan: Twitter is gewoon een zoveelste communicatietool, niet heel veel anders dan de reeds bestaande kanalen. Als je dan nu bv. een telefonische helpdesk hebt waar men dan ms niet zo tevreden over is, kan je overschakelen naar een ander communicatiemiddel, maar je kan je ook afvragen waarom die telefoondienst dan niet voldoet. Met een ander communicatiekanaal zal je nog steeds de juiste (hoeveelheid) mensen, kennis en inzet moeten inzetten, anders zal die nog steeds niet goed gaan functioneren.

Goed punt. Wat betreft klantenservice zijn social media niet de heilige graal, maar slechts een aanvulling op de bestaande kanalen. Het feit dat klachten te monitoren zijn is echter wel weer een voordeel van social media, al blijft het in veel gevallen beperkt tot damage control. Tevens moet je natuurlijk kijken naar de doelgroep. Bestaat je doelgroep voor het overgrote deel uit de zogenaamde 'digital natives', dan is het logischer om social media en e-mail in te zetten dan wanneer je doelgroep bestaat uit gepensioneerden.

KLM heeft het echter (ondertussen) wél goed begrepen. Er waren zoveel klachten over het feit dat ze tijdens de aswolk wel communiceerden via social media en daarna ineens niet meer, dat ze nu 24/7 een team op social media hebben zitten. Dat gaat zelfs zo ver dat je via social media sneller een antwoord hebt dan via e-mail. Op een facebook/twitterbericht staat namelijk een responsetime van 30 minuten, tegenover een dag voor e-mail.

[the noise]

Wat Muse schrijft kan ik me volledig in vinden; social media als een aanvulling.

Ik ben gestart met Youtube in te zetten om om uit te leggen welke produktgroepen wij voeren en waarom. Dit niet als hardcore-commercieel maar meer informerend.
Daarnaast ben ik gestart om enkele promo video's te plaatsen waarin je het produkt in werking ziet.
Doel is informerend bezig te zijn.

Dit kanaal laat ik een aanvulling zijn op Facebook. Facebook wil ik dan inzetten als het interactiekanaal. Zowel update's posten van produkten en verwijzingen naar de shop of naar youtube.

Uitaraard staat of valt dit alles met een solide uitstraling in je shop.

Dit alles is voor mij ook nog wel nieuw, volop bezig om kleine veranderingen te monitoren en open te staan voor commentaar.

In het algemeen is mijn mening dus dat je eerst een communicatieplan moet hebben en daarna pas de juiste kanalen voor een bepaalde boodschap gaat inzetten.

[PcDealer]

Waarbij ik de kanttekening wil maken dat niet alle bedrijven op Facebook op Hyves moeten gaan zitten. Een kledingmerk/lifestyle kan w.m.b. prima op zo'n medium. "Serieuze" bedrijven moeten daar goed over nadenken of hun doelgroep wel in grote getale daar aanwezig is.

Ik word vaak gevraagd voor onderzoeken. Mijn distributeur hoef ik niet op Facebook tegen te komen.

[ Voor 16% gewijzigd door PcDealer op 26-10-2011 09:46 ]

[Muse]

the noise schreef op woensdag 26 oktober 2011 @ 08:51:
Ik ben gestart met Youtube in te zetten om om uit te leggen welke produktgroepen wij voeren en waarom. Dit niet als hardcore-commercieel maar meer informerend.
Daarnaast ben ik gestart om enkele promo video's te plaatsen waarin je het produkt in werking ziet.
Doel is informerend bezig te zijn.

Dit kanaal laat ik een aanvulling zijn op Facebook. Facebook wil ik dan inzetten als het interactiekanaal. Zowel update's posten van produkten en verwijzingen naar de shop of naar youtube.

Zeer waarschijnlijk zal FB het meest gebruikt worden voor interactie, maar hou wel in de gaten dat je de reacties die je mogelijk op Youtube krijgt niet vergeet. Uiteindelijk bepalen je (potentiële) klanten waar de interactie plaatsvindt!

In het algemeen is mijn mening dus dat je eerst een communicatieplan moet hebben en daarna pas de juiste kanalen voor een bepaalde boodschap gaat inzetten.

Dat is niet echt een mening, meer een feit. Al ontbreekt het bij genoeg bedrijven aan een degelijk communicatieplan voor social media. Ik hoor van verschillende kanten dat er een uitgebreid plan is voor marketing en communicatie, maar dat social media er "even bij wordt gedaan" terwijl het gewoon onderdeel zou moeten zijn van de totale strategie.

[Blauw]

Mijn gevoel is ook dat social media vooral erg hot is onder bedrijfjes die eigenlijk nooit zoveel hebben gedaan met een communicatiestrategie in z'n algemeniteit. Als ik hoor hoe weinig er nog wordt gewerkt aan communicatiestrategieën + marketingplannen dan vind ik het des te verbazender dat er nu voor één kanaal ineens zoveel interesse is.

Ik heb wel eens in een social media sessie voor een (vrijwilligers) organisatie gezegd dat ze beter een maandelijkse nieuwsbrief met Mailchimp oid konden gaan versturen voor de doelen die zij op dat moment hadden. Nou, daar hadden ze nog nóoit aan gedacht. Het moet niet gaan over de hipheid van één bepaald kanaal, het moet gaan om de effectiviteit van dat kanaal in combinatie met je klanten.

[Roenie]

Het 'kanaaldenken' is nu eenmaal moeilijk uit te bannen. Het zegt iets over het belang dat aan communicatie wordt gehecht binnen een organisatie. Zorg voor een goede man/vrouw die communicatie als discipline kan opzetten en uitbouwen en blijf weg van goedbedoeld amateurisme. Dan kun je beter niets doen.

[ Voor 3% gewijzigd door Roenie op 29-10-2011 12:10 ]

[Don Quijote]

De vraag "Social Media voor bedrijven, nuttig of zinloos tijdverdrijf?" heb ik tijdens het schrijven van mijn Master Thesis vanuit een iets andere hoek bekeken. Namelijk, in hoe verre kan een bedrijf nuttig gebruik maken van alle nano-data die vrij verkrijgbaar is op het Internet. In mijn geval concreet, kan ik met behulp van 'online buzz', first week sales voorspellen van nieuwe videogames. Online buzz is in dit geval een breed begrip waar ik elke online expressie van een product onder heb geschaard. Denk hierbij aan Google Search Trend data, Social Media data (Twitter, Facebook), Online Fora (Nationaal alsmede internationaal), Critic reviews, User reviews en industry news websites (IGN, Gamespot, Insidegamer etc.). Mijn conclusie was dat de potentie van deze data ongeëvenaard is, achter mijn PC was ik in staat om betere forecasts te geven dan grote publishers zelf.

Dus ja het gebruik van social media, of online data in het algemeen, kan voor een bedrijf uitermate nuttig zijn en direct leiden tot business value

[samo]

the noise schreef op woensdag 26 oktober 2011 @ 08:51:
Wat Muse schrijft kan ik me volledig in vinden; social media als een aanvulling.

[... leuk voorbeeld weggeknipt ...]

In het algemeen is mijn mening dus dat je eerst een communicatieplan moet hebben en daarna pas de juiste kanalen voor een bepaalde boodschap gaat inzetten.

Dit is een erg krachtige samenvatting van "Socialemediainzet stap 1". Kijk verder dan "hoe zetten we [xxx] in?" maar kijk naar welke boodschap kunnen we overbrengen. De oude massamedia - tv, magazines, bannering, billboards - lijken zo enorm erg op elkaar en delen het kenmerk dat dialoog niet mogelijk wordt door de inzet. Daardoor zijn marketeers hier lui geworden en puzzelen wat aan elkaar. Wat sociale media - of juist nieuwe media - afwijkend maakt is dat de marketeer geen alleenrecht meer heeft op het communicatiekanaal. En dus juist extra zal moeten opletten hoe een boodschap op blijft vallen tussen al het andere lawaai.

PcDealer schreef op woensdag 26 oktober 2011 @ 09:46:
Waarbij ik de kanttekening wil maken dat niet alle bedrijven op Facebook op Hyves moeten gaan zitten. Een kledingmerk/lifestyle kan w.m.b. prima op zo'n medium. "Serieuze" bedrijven moeten daar goed over nadenken of hun doelgroep wel in grote getale daar aanwezig is.

Ik word vaak gevraagd voor onderzoeken. Mijn distributeur hoef ik niet op Facebook tegen te komen.

Dat vind ik - als socialmedia-uitzoeker bij (één van) jouw distributeur(s) - zowel prettig als jammer. Het is een enorme uitdaging om als bedrijf een boodschap te vinden die fluide genoeg is om een eigen leven te gaan leiden maar tevens sterk genoeg is om iets over ons bedrijf te blijven zeggen. Zeker in een business-to-business-omgeving is dat een grote uitdaging omdat er een stuk minder gespreksgelegenheden zijn en dus minder draagkracht voor een experiment. Ik ben het met je eens dat de inzet van facebook niet het doel op zich hoeft te zijn. Maar ik kan mij zeker inbeelden dat een campagne facebook op een gegeven moment in zou zetten.

Met fluide bedoel ik een gesprek dat bijna uit zich zelf uitbreidt en verspreidt en de bron van het gesprek verlaat. Coca Cola legt het mooi uit in Coca Cola 2020. Een fluide gesprek wordt versterkt door de deelnemers en heeft daardoor meer kans op te vallen.

Blauw schreef op zaterdag 29 oktober 2011 @ 11:31:
Mijn gevoel is ook dat social media vooral erg hot is onder bedrijfjes die eigenlijk nooit zoveel hebben gedaan met een communicatiestrategie in z'n algemeniteit. Als ik hoor hoe weinig er nog wordt gewerkt aan communicatiestrategieën + marketingplannen dan vind ik het des te verbazender dat er nu voor één kanaal ineens zoveel interesse is.

Dat heeft denk ik vooral te maken met de toegankelijkheid van de kanalen en de toegankelijkheid van een groot bereik. Het is enorm goedkoop om actief te worden en een doelgroep te bereiken. Voor de oppetunist een aanleiding om er blind in te springen. Echter, een paar weken verder blijkt dat de doordachte inzet en welgemeende aandacht het winnen van het head-first er in springen.

Ravnoss schreef op zaterdag 29 oktober 2011 @ 14:01:
De vraag "Social Media voor bedrijven, nuttig of zinloos tijdverdrijf?" heb ik tijdens het schrijven van mijn Master Thesis vanuit een iets andere hoek bekeken. Namelijk, in hoe verre kan een bedrijf nuttig gebruik maken van alle nano-data die vrij verkrijgbaar is op het Internet. In mijn geval concreet, kan ik met behulp van 'online buzz', first week sales voorspellen van nieuwe videogames. Online buzz is in dit geval een breed begrip waar ik elke online expressie van een product onder heb geschaard. Denk hierbij aan Google Search Trend data, Social Media data (Twitter, Facebook), Online Fora (Nationaal alsmede internationaal), Critic reviews, User reviews en industry news websites (IGN, Gamespot, Insidegamer etc.). Mijn conclusie was dat de potentie van deze data ongeëvenaard is, achter mijn PC was ik in staat om betere forecasts te geven dan grote publishers zelf.

Dus ja het gebruik van social media, of online data in het algemeen, kan voor een bedrijf uitermate nuttig zijn en direct leiden tot business value

Ik denk dat dit één mooi voorbeeld is hoe enorm veel bedrijven sociale media in kunnen zetten die het kanaaldenken mooi omzeilt: observeer! Kijk wat jouw potentiele klanten en wat jouw doelgroep doet, onderneemt en bespreekt en gebruik die informatie om iets over jezelf te vertellen. Dan hoef je zelf niet eens actief te zijn, hoef je niemand lastig te vallen op facebook, hyves (bestaat dat nog?) of twitter. Is jouw thesis ergens in te zien toevallig?

[ Voor 107% gewijzigd door samo op 31-10-2011 08:44 ]

[samo]

Oeps, knopjes zitten wel erg dicht op elkaar soms

[raptorix]

Voor een aantal klanten van ons hebben we social media acties gedaan, bekendste is de 99vrienden actie voor KLM, welke toch wel een groot succes was, daarnaast ook wat kleinere, vaak deels geintegreerd in bestaande websites, toevallig vorige week een twitter en facebook api koppeling gemaakt voor een woningcorporatie. Ik geloof dat wanneer het nuttig word aangepakt, er een meerwaarde ontstaat, echter de meeste bedrijven passen de social media verkeerd toe, ook al omdat ze vaak door charlatans worden geadviseerd.

[Garyu]

Social media is inderdaad waarschijnlijk leuk als je een berg mogelijke klanten hebt, en die vooral in de b2c sfeer te vinden zijn. Als niche-bedrijf met pure b2b sales heb je er m.i. erg weinig aan. We hebben nu iemand die een beetje een facebookpagina onderhoudt en dergelijke, maar de impact is minder dan minimaal. Maar goed, met <100 klanten en een maximum van <1000 heb je er misschien gewoon een stuk minder aan?

[mr.DJ95]

Leuk topic , net een beetje doorgelezen.

Ik vind social media zeker nut hebben voor een bedrijf. Neem als voorbeeld mijn moeder , ze is 45 en gebruikt fanatiek twitter voor haar werk. Ze twittert voornamelijk nieuwe vacatures en die worden heel vaak bekeken.
zelf gebruik ik verslaafd twitter en facebook! Vorige week maandag stond ik trouwens op de gooische bedrijven dag in bussum om social media te promoten (voor een studiepunt) hier was veel belangstelling voor!

[jules]

Modus47 schreef op donderdag 22 september 2011 @ 19:12:

Dat van die helpdesk is goed bedoeld maar dat vind ik dan weer soort van symptoombestrijding, zorg gewoon dat je service afdeling via de reeds bestaande kanalen goed en helder is, dan hoef je er niet nog eens achteraan. Ik lees wel eens ideeën daarover, dat bedrijven denken dat bv. Twitter handig zou kunnen zijn als 'Servicedesk'. Ik denk dan: Twitter is gewoon een zoveelste communicatietool, niet heel veel anders dan de reeds bestaande kanalen. Als je dan nu bv. een telefonische helpdesk hebt waar men dan ms niet zo tevreden over is, kan je overschakelen naar een ander communicatiemiddel, maar je kan je ook afvragen waarom die telefoondienst dan niet voldoet. Met een ander communicatiekanaal zal je nog steeds de juiste (hoeveelheid) mensen, kennis en inzet moeten inzetten, anders zal die nog steeds niet goed gaan functioneren.

Ik las onlangs een case over Microsoft. Ze hadden een prijs gewonnen voor hun activiteiten op twitter. Als er een Xbox360 gebruiker was met een probleem en deze op twitter plaatste, dan had deze binnen 2-3 minuten gemiddeld al een reactie! Daarnaast bespaarden ze een enorme berg geld wat anders richting servicedesk was gegaan. En nog een pluspunt, gebruikerservaringen waren ook een stuk positiever sinds inzet van de "twitter helpdesk".

Een pracht verhaal, een school voorbeeld hoe je koffiekamer verhalen van tieners oppikt en serieus met de klachten om kan gaan en ze een tevreden beleving geeft van het product dat je verkoopt of de dienst die je levert.

Of het nu onderzocht moet worden of niet, ik blijf erbij dat ik oa Twitter een pracht medium vind. Onlangs had ik zelfs de gedachte dat het door overheidswege onderhouden en ondersteund moest worden, omdat ik er zo enorm veel potentie in zie. Veel meer dan bijvoorbeeld een Hyves. En juist dat netwerk heeft zelfs een verankering in de nederlandse wetgeving gekregen tegen spammers.

Twitter is niet alleen een koffiekamer voor mensen die verspreid zitten in de stad, land of zelfs de wereld, maar je komt er ook mee in contact met je telecom provider om een probleem met je telefoon op te lossen omdat je er bijvoorbeeld telefonisch niet uitkomt. De meeste zichzelf respecterende bedrijven zijn zich er inmiddels van bewust dat men behoorlijke schade kan oplopen via social media. Men moet simpelweg reageren, het negeren zal niet helpen. Er zijn inmiddels genoeg slechte voorbeelden geplaatst

Maar het is niet alleen handig om voelsprieten te gebruiken om te achterhalen hoe je producten het doen bij het grote publiek. Wat ik al eerder omschreven heb, ik zie het als een grote marktplaats, mits je een goed netwerk hebt en je de juiste searches gebruikt. Alles binnen handbereik, en eventueel ook nog mogelijk om je (smart)phone zonder al te veel trucjes uit te halen. Oftewel, ook voor niet Tweakers dus

[Modus47]

jules schreef op woensdag 16 november 2011 @ 04:00:
Ik las onlangs een case over Microsoft. Ze hadden een prijs gewonnen voor hun activiteiten op twitter. Als er een Xbox360 gebruiker was met een probleem en deze op twitter plaatste, dan had deze binnen 2-3 minuten gemiddeld al een reactie! Daarnaast bespaarden ze een enorme berg geld wat anders richting servicedesk was gegaan. En nog een pluspunt, gebruikerservaringen waren ook een stuk positiever sinds inzet van de "twitter helpdesk".

Ik zie nog steeds het verschil niet, de meerwaarde niet, iemand die de telefoon aanneemt om een klacht aan te horen of diezelfde persoon die in een twitterbericht de klacht leest. Als je in 2/3 minuten via twitter kan antwoorden kan je toch ook in 2/3 minuten de telefoon opnemen en antwoord geven?

[samo]

Modus47 schreef op woensdag 16 november 2011 @ 21:51:
[...]

Ik zie nog steeds het verschil niet, iemand die de telefoon aanneemt om een klacht aan te horen of diezelfde persoon die in een twitterbericht de klacht leest. Als je in 2/3 minuten via twitter kan antwoorden kan je toch ook in 2/3 minuten de telefoon opnemen?

De meerwaarde van webcare zit dan ook niet in het antwoord op de vraag. Het zit er in dat een frustratie die door "de klager" gedeeld wordt met mensen die kiezen om updates te ontvangen kan worden omgedraaid naar een positieve ervaring, en dezelfde persoon mogelijk zijn netwerk hiervan op de hoogte stellen. Dus het is voornamelijk image-buidling. Het gaat er om dat er mensen praten over een merk, en dat het merk aanstuurt dat het grootste deel van die gesprekken positief is. In dat opzicht is het meer marketing & pr dan klantenservice en is klantenservice slechts het middel.
Dit werkt beide kanten op: de "klager" zet zijn netwerk in als drukmiddel - negatieve word-of-mouth - en het bedrijf toont goede wil en karakter - positieve word-of-mouth. Doe je het puur over de telefoon is het effect een stuk beperkter. Negatieve berichten zijn niet te zien voor de deelnemers van het bedrijf en positieve berichten worden ook minder verspreid.

[Modus47]

Tja MS is vast ook wel zo slim geweest om dat project goed voor te bereiden zodat de kans op een negatieve uitkomst vrij klein zou zijn, dus die positieve draai ligt dan imo eerder aan MS zelf dan aan twitter als middel.

En ik vraag me ook af hoe snel dat soort negatieve ervaringen nou ècht zouden verspreiden. Ik bedoel, 95% (ongeveer ) van de op twitter geplaatste berichten überhaupt wordt door niemand gelezen, zelfs door de followers niet. Dat zie ik toch eerder gebeuren door de toonzetting op gespecialiseerde communities zoals GotT hier.

[jules]

samo schreef op woensdag 16 november 2011 @ 21:56:
[...]

De meerwaarde van webcare zit dan ook niet in het antwoord op de vraag. Het zit er in dat een frustratie die door "de klager" gedeeld wordt met mensen die kiezen om updates te ontvangen kan worden omgedraaid naar een positieve ervaring, en dezelfde persoon mogelijk zijn netwerk hiervan op de hoogte stellen. Dus het is voornamelijk image-buidling. Het gaat er om dat er mensen praten over een merk, en dat het merk aanstuurt dat het grootste deel van die gesprekken positief is. In dat opzicht is het meer marketing & pr dan klantenservice en is klantenservice slechts het middel.
Dit werkt beide kanten op: de "klager" zet zijn netwerk in als drukmiddel - negatieve word-of-mouth - en het bedrijf toont goede wil en karakter - positieve word-of-mouth. Doe je het puur over de telefoon is het effect een stuk beperkter. Negatieve berichten zijn niet te zien voor de deelnemers van het bedrijf en positieve berichten worden ook minder verspreid.

Wanneer komt t.net met +1 mogelijkheid? Dikke +1 voor jou, jij verwoord de achterliggende gedachte perfect!

Modus47 schreef op woensdag 16 november 2011 @ 22:05:
Tja MS is vast ook wel zo slim geweest om dat project goed voor te bereiden zodat de kans op een negatieve uitkomst vrij klein zou zijn, dus die positieve draai ligt dan imo eerder aan MS zelf dan aan twitter als middel.

En ik vraag me ook af hoe snel dat soort negatieve ervaringen nou ècht zouden verspreiden. Ik bedoel, 95% (ongeveer ) van de op twitter geplaatste berichten überhaupt wordt door niemand gelezen, zelfs door de followers niet. Dat zie ik toch eerder gebeuren door de toonzetting op gespecialiseerde communities zoals GotT hier.

Als mensen al meer dan 300 volgers hebben (afhankelijk van de activiteit van de tweeps die gevolgd worden), kan het lastig zijn om ieder bericht idd te volgen. Veel mensen scannen snel de berichten, zo doe ik dat ook. Je ziet de naam vh bedrijf en onthoud de toon of de boodschap. Dat hoeft op bijv korte termijn niks uit te maken, maar zet wel op lange termijn een toon voort. Door het vele geklaag van veel bekenden van mij over T-Mobile, ben ik niet bepaald fan van T-Mobile geworden. En wellicht zijn het de type gebruikers die T-Mobile heeft, wel blijven klagen, maar alsnog halstarig bij die jongens blijven, ik weet het niet. Het doet de naam van T-Mobile in ieder geval geen eer aan.
Wat ik wel degelijk waardeer van gebruikers, als iets positief word opgelost, dat dit dan ook verteld word in het netwerk. Als ik tussen de 20 negatieve berichten iets positiefs lees van een en dezelfde tweep over hetzelfde onderwerp, dan weet ik dat hij er toch positief over is. Als alles binnenskamers (via telefoon) word opgelost, grote kans dat je er dan niks meer over leest en dus in het netwerk ook geen positief bericht verspreid word. Ga daar als bedrijf slim mee om! Genoeg theorieën te bedenken waarbij je je gebruiker een positieve zwieper kan meegeven.
Weer een ander voorbeeld van enkele jaren geleden hoe je het als bedrijf niet moet doen. Een bepaalde webwinkel kreeg hier op t.net in de pricewatch regelmatig negatieve berichten te verwerken. Maar las veelal positieve verhalen uiteindelijk, vanwege een tegoedbon van €10. Die gok wilde ik ook wel eens nemen. Spullen besteld en idd, helaas was er iets niet goed geregeld. Ik werd doorverwezen naar een 0900 nummer, maar daar had ik geen zin in om te bellen, dikke kans dat ik dan alsnog duurder uit kwam. Dus waarom niet de gratis oplossingen, via mail/reactie? Eerst de nette manier geprobeerd en alles zo neutraal mogelijk in een verslag bij shopreview geplaatst. Binnen 24 uur kreeg ik een reactie van de directeur van de betreffende shop, of ik mijn review wilde veranderen! Na enig aandringen van zijn kant begon hij over tegoedbon etc. Slecht, want dat verwachte ik al. Toegoedbon geaccepteerd en gebeurtenis bijgevoegd in reactie. Een goede ontwikkeling vind ik dit niet, reviewers worden omgekocht. Bij twitteraars is die grens gelukkig hoger voor bedrijven om zoiets aan te bieden, het verspreid meer als een olievlek. Het vergt dus een andere manier om er mee om te gaan.

[Verwijderd]

Modus47 schreef op woensdag 16 november 2011 @ 21:51:
[...]

Ik zie nog steeds het verschil niet, de meerwaarde niet, iemand die de telefoon aanneemt om een klacht aan te horen of diezelfde persoon die in een twitterbericht de klacht leest. Als je in 2/3 minuten via twitter kan antwoorden kan je toch ook in 2/3 minuten de telefoon opnemen en antwoord geven?

Jij redeneert nog uit het telefoon tijdperk. Jij vind het heel normaal om de telefoon te pakken, maar beseft misschien niet dat een heleboel mensen meer contact met elkaar hebben via socialmedia dan via bellen. Ik email en bel nog nauwelijks met vrienden, bijna alle communicatie gaat via whatsapp, twitter, facebook etc.. als we elkaar willen spreken plannen we een etentje/kroeg/theater ergens, via socialmedia.

Waarom zou ik dat niet ook kunnen doen met bedrijven?

Voorbeeld: Mijn ISP ligt eruit. Ik tweet in 10 seconden op de WC hun webcare of er een storing is. 3 minuten later krijg ik reactie dat er een kabelbreuk is. Ik retweet dat, zodat anderen dat ook meteen weten. Handig voor dat ISP bedrijf, want mijn volgers gaan hun niet meer bellen.

In jouw voorbeeld ga je drie minuten in de wacht staan.

Zakelijk gebruik ik Twitter, Linkedin, Whatsapp overigens ook, in een behoorlijk conservatieve sector. Het levert mij daadwerkelijk projecten op. Resultaat is wel dat je 7/24 aan het werk bent. Dit boek vind ik wel een aanrader.


Als je niet begrijpt wat socialmedia voor invloed heeft op het bedrijfsleven, is dit boek wel een aanrader.

[jules]

Ander voorbeeld, een oud akkefietje met Wanadoo en KPN, het ging over een verhuizing in het begin tijdperk van ADSL. Dit duurde maar liefst een half jaar (!) omdat er nog geen goede administratieve methode was ontwikkeld of iets dergelijks. In deze periode heb ik enorm veel problemen gehad met doorlopende rekeningen etc. Ik heb veel gebeld, omdat het mij toen makkelijker leek. Maar helaas heb je dan niks zwart op wit. Twitter is wel zwart op wit én meteen publiekelijk. Men schaamt zich rot en probeert het zo spoedig mogelijk te regelen. Via de telefoon blijft het vaak achterkamertjes politiek en hoor je er met een beetje geluk nog iets over.

En net als frankium zegt, je kunt ouderwets al je 10 vrienden af gaan bellen om ze vanavond in het café bij elkaar te krijgen, of je stuurt even een Whatsapp groepsbericht, plaatst een oproepje op Twitter/Facebook, eventueel met mentions, of een tikkie ouderwetser, stuurt een mail. (Alleen werkt die laatste vaak weer net iets minder goed.)

Het zal mogelijk ook afhangen van je vriendengroep. Ik heb vrienden die op mij vooruit lopen, maar ik heb er ook die niks met Facebook of Hyves te maken willen hebben. Ze zien de toegevoegde waarde niet.

[samo]

Toch is webcare slechts een onderdeel van de voordelen die een bedrijf er uit kan halen. Consumenten gebruiken sociale media om ervaringen uit te wisselen, en te vertellen over wat ze meemaken en belangrijk vinden. Omdat dit een boodschap is uit interesse en niet uit commercieel oogpunt is de boodschap geloofwaardig voor de mensen die de boodschap ontvangen.
Een bedrijf zou enorm voordeel kunnen behalen als de boodschap van het bedrijf op deze manier - door consumenten en uit interesse - versterkt wordt. Het maakt de consument dus een deel van de marketing. Webcare is daar een tastbaar onderdeel van waar Tweakers volgens mij veel affiniteit mee hebben. Zie ook Webcare: power to the people?.

Maar daarnaast bieden sociale media nog veel meer mogelijkheden. Het stelt een bedrijf in staat in te zien waar klanten mee bezig zijn en biedt het bedrijf de keuze om er op in te springen. Het biedt een bedrijf een platform om het karakter van het bedrijf te tonen en te testen bij de klanten. Het biedt een bedrijf de mogelijkheid om ervaringen van businesspartners te onderzoeken. En het biedt een bedrijf de mogelijkheid om veel naamsbekendheid met positieve associaties te bouwen.
Het hele idee van Viral is een stap van traditionele marketing naar conversatiemarketing. In plaats van dat het bedrijf de boodschap verspreidt, doet de doelgroep dit. Conversatiemarketing gaat een stap verder: de doelgroep maakt, vormt, en past de boodschap aan. De beleving van de doelgroep wordt marketing.

Hoe dat werkt? Kijk bijvoorbeeld naar niche-product Seats2Meet - een werkplekken- en vergaderruimteverhuurder. Zij doen heel weinig aan marketing. Eigenlijk bestaat hun marketing uit 2 stappen: zorg dat de bezoekers een goede ervaring hebben (gratis lunch, mooie plekken, enz) en faciliteer socialemediainzet door zelf erg actief te zijn op sociale media. Vervolgens zien ze dat alle positieve berichten (bijvoorbeeld tweets) leiden naar veel interesse en nieuwe klanten. Zij stellen de context, de klanten bepalen de boodschap. Volgens mij is dat waar de groeimarkt voor socialemediamarketing - of conversatiemarketing zoals ik het ben gaan zien - ligt.

[Verwijderd]

Webcare is een tastbaar voorbeeld dat het werkt, velen hebben daar ervaring mee. Ik gebruik mijn twitter account redelijk intensief, met name vanuit mijn werk. Laatst een nieuw systeem geïntroduceerd, via Twitter een conversatie gevoerd met een klant van me, die wat vragen had. Best veel andere klanten volgen mij en hem, dus die konden die conversatie allemaal lezen. Ik ben door 4 klanten benaderd dat ze projecten hebben waarin ze mogelijkheden voor het nieuwe systeem zien.

Via de corporate website had tot dan toe nog niemand info aangevraagd. Dit allemaal in een redelijk conservatieve branche (bouwsector). Het werkt dus, levert mij concrete handel op.