Webcare: power to the people?

[samo]

Het valt mij op dat een aantal grote bedrijven de afgelopen weken grote stappen maken met de inzet van webcare. Ik twitter veel en zie daarom een aantal voorbeelden verschijnen op Twitter. Kijk bijvoorbeeld naar een @KLM die maandag met speciale aandacht hun webcareteam (dat voortaan ook 24/7 actief is en hopelijk dit meeleest) onder de aandacht brengt:



Maar wat mij betreft opvallender is @NS_Online. Een klein jaartje geleden sprak ik een medewerker van de communicatiedienst van de NS over de grote uitdaging waar de NS voor staat. Hij gaf aan dat de inzet van sociale media destijds nog een puzzel was. Ik tipte hem dat ze zich beter kunnen instellen op dat het mis gaat, in plaats van iets in te richten voor het geval dat iets mis gaat. Een klacht over de NS is namelijk redelijk makkelijk te maken. Hij weerlegde dat het moeilijk is een band met klanten op te bouwen en dat veel klanten de NS dienstverlening als iets vanzelfsprekends ervaren. Ik was echter van mening dat ik als reiziger toch minstens een band opbouw met mijn traject. Wellicht is die informatie nog wel ergens terecht gekomen.
Het twitter-account van de NS viel mij als eerste op tijdens de opkomst van spoof-account @NSCommunicatie (NS Afdeling Persoplichting). Hun reactie was persoonlijk, open én constructief. Maar vooral menselijk.


Afgelopen week reageert @NS_Online steeds vaker op mentions en opmerkingen over de NS. Ze zijn hier verrassend communicatief en transparant. Zo beantwoord @NS_Online de vraag over niet werkende ING-pinpassen aan de vraagsteller, en betrekt mij in het gesprek nadat ik mij met hetzelfde gesprek bemoeid heb.



Dit heeft ook andere positieve effecten; een klant die initeel melding maakt over het falen van de dienstverlening van de NS is een paar tweets later weer uiterst positief tegen de dienstverleners van de NS.


Ik denk dat deze trend zeer goed is voor de positie van de consument. Een goede webcare stelt de consument in staat zijn netwerk in te zetten om verwachtingen duidelijk te krijgen bij bedrijven. Maar ook stelt het bedrijven in staat dienstverlening beter te laten passen bij de verwachtingen van hun klanten en hiermee meer tevreden klanten te ritselen. Webcare kan dus helpen bij commucatie en pr. Wat denken jullie; is webcare dermate vernieuwend dat mijn enthousiasme terecht is? Is hiermee de power to the people if gaat de macht juist naar de klagers?

[NMe]

Webcare is een prima manier om je bedrijf een positief gezicht te geven. Helaas vind ik gebaseerd op ervaringen uit het verleden wel de NS een slecht voorbeeld: die heb ik nog regelmatig een vraag gesteld, onder andere over die nieuwe abonnementen en nooit meer iets over teruggehoord. En dát is juist weer slechte reclame.

[Badtothebone]

Ik vind het een goed ontwikkeling mits ze daadwerkelijk iets met de klachten / vragen doen. Als het er maar is om hun gezicht te laten zien dan heb je daar totaal niets aan. Vaak willen mensen gewoon een luisterend oor en wat feedback.

[alex3305]

offtopic:
Specifiek over de NS, daarbij vind ik zo dat mensen snel klagen wanneer ze vertraging hebben. Uiteindelijk is het zo en kun je er toch niets aan doen.

Wat mij betreft zouden bedrijven ook kunnen voorzien in het voorlichten van onbekende omstandigheden. Bij de NS zou een Twitterfeed voor uitvallende treinen bijvoorbeeld ontzettend kunnen helpen. Zo kunnen klanten namelijk ontzettend snel hun reisinformatie opzoeken zonder naar een website te moeten surfen of een specifieke app op te moeten starten op hun smartphone.

[samo]

NMe schreef op vrijdag 23 september 2011 @ 14:09:
Webcare is een prima manier om je bedrijf een positief gezicht te geven. Helaas vind ik gebaseerd op ervaringen uit het verleden wel de NS een slecht voorbeeld: die heb ik nog regelmatig een vraag gesteld, onder andere over die nieuwe abonnementen en nooit meer iets over teruggehoord. En dát is juist weer slechte reclame.

Ik moet toegeven dat voor enkele weken geleden de reacties nog sporadisch waren, maar ik ze vooral de afgelopen dagen een stuk beter heb zien reageren. Ik krijg de indruk dat ze nu toch beter zouden reageren

alex3305 schreef op vrijdag 23 september 2011 @ 14:22:
Specifiek over de NS, daarbij vind ik zo dat mensen snel klagen wanneer ze vertraging hebben. Uiteindelijk is het zo en kun je er toch niets aan doen.

Je beschrijft het als offtopic maar ik vind dit juist een enorme uitdaging voor de NS. Iedereen is geneigd te klagen, onafhankelijk hoe de NS een probleem oplost. Juist daarom vind ik het knap dat ze de discussie aangaan.

alex3305 schreef op vrijdag 23 september 2011 @ 14:22:
Wat mij betreft zouden bedrijven ook kunnen voorzien in het voorlichten van onbekende omstandigheden. Bij de NS zou een Twitterfeed voor uitvallende treinen bijvoorbeeld ontzettend kunnen helpen. Zo kunnen klanten namelijk ontzettend snel hun reisinformatie opzoeken zonder naar een website te moeten surfen of een specifieke app op te moeten starten op hun smartphone.

Zeker is dit een goede toevoeging maar ik denk dat je daar ook erg mee moet oppassen. Een enkele uitvallende trein is irrelevant voor 99% van je volgers. Dus verlies je op die manier ook contact. @KLM communiceert voornamelijk in reply's waardoor ik zelden nutteloze informatie in mijn timeline zie voorbij komen. Enkel replies aan lui die ik ook volg, en een enkele leuke mededeling. Dat maakt het bedrijf zowel bereikbaar (volgbaar), zorgt dat het grootste deel wat ik hiervan mee krijg positief is (probleem van bekende oplgelost) en ze toch een hoop problemen kunnen verhelpen.

[Bl@ckbird]

KLM heeft veel geleerd toen die vulkaan in IJsland uitbrak.
Hun website lag plat en veel updates zijn toen via Twitter gedaan.
Één negatieve tweet kan redelijk wat imagoschade geven en bedrijven zijn zich hier steeds meer van bewust.

Overigens is er tegenwoordig gewoon software beschikbaar, waardoor je positieve en negatieve opmerkingen via social media kan vinden en filteren. Deze software integreerd met hun bestaande Contact Center. Een deel van de capaciteit van het callcenter kunnen ze dan gebruiken voor webcare.

[418O2]

Ziggo doet het ook en die reageren echt heel snel en fiksen ook alles. Daarbij zijn ze ook pro-actief bezig. Erg fijn. Je kan beter twitteren dan bellen als je hulp wil met Ziggo.

Wat Blackbird zegt klopt ook wel. Mensen op twitter kunnen heel snel hun (vaak negatieve) mening verspreiden; door te twitteren kan je dat voorkomen.

[Tjebakka]

Webcare is inderdaad een goed middel. T-Mobile doet het goed (al maken die soms wat foutjes door privégegevens te Twitteren) en ABN Amro ook goede ervaringen mee.

[Lumics]

Aangezien ik al drie weken wacht op restitutie van mijn bestelling bij dynabyte, heb ik de @dynabyte webcare maar eens gebruikt. Dit omdat de helpdesk per telefoon/mail enkel maar loze beloftes doet.

[Tjebakka]

Over het power to the people: ja! Want iedereen ziet jouw klacht. Daar ligt vervolgens de kans bij het beklaagde bedrijf om te laten zien hoe goed zij een klacht wel niet afhandelen. Imagoschade wil een bedrijf niet oplopen natuurlijk als gevolg van een klacht.

[NMe]

Bakkert schreef op woensdag 28 september 2011 @ 16:33:
Webcare is inderdaad een goed middel. T-Mobile doet het goed (al maken die soms wat foutjes door privégegevens te Twitteren) en ABN Amro ook goede ervaringen mee.

Dat noem ik geen foutje meer, privégegevens tweeten is een blunder van jewelste. Maar goed, ik heb sowieso al geen hoge pet op van T-Mobile en ben daar zodra mijn contract afloopt toch eindelijk weg. Toch jammer, zit al zo'n tien jaar bij T-Mobile (nouja, gestart via DutchTone, via Orange naar T-Mobile) maar als je slecht bereik hebt en dan ook nog eens niet fatsoenlijk op tweets reageert dan is het voor mij redelijk snel afgelopen. Nog regelmatig een directe vraag aan hun webcare-account gesteld zonder antwoord, en dat is gewoon een grote faal.

Bakkert schreef op woensdag 28 september 2011 @ 16:41:
Over het power to the people: ja! Want iedereen ziet jouw klacht. Daar ligt vervolgens de kans bij het beklaagde bedrijf om te laten zien hoe goed zij een klacht wel niet afhandelen. Imagoschade wil een bedrijf niet oplopen natuurlijk als gevolg van een klacht.

Dat wordt dan weer redelijk overschat, maar gelukkig in het voordeel van de consument. Niet "iedereen" ziet je tweets, alleen je followers. En de gemiddelde twitteraar heeft er daar niet zo veel van. Pas als het een klacht is die dermate problematisch is dat mensen hem spontaan gaan retweeten moet je als bedrijf bang zijn voor die klacht, maar als dat het geval is gaat een enkele tweet je ook niet meer redden.

[Tjebakka]

NMe schreef op woensdag 28 september 2011 @ 17:03:
[...]

Dat noem ik geen foutje meer, privégegevens tweeten is een blunder van jewelste. Maar goed, ik heb sowieso al geen hoge pet op van T-Mobile en ben daar zodra mijn contract afloopt toch eindelijk weg. Toch jammer, zit al zo'n tien jaar bij T-Mobile (nouja, gestart via DutchTone, via Orange naar T-Mobile) maar als je slecht bereik hebt en dan ook nog eens niet fatsoenlijk op tweets reageert dan is het voor mij redelijk snel afgelopen. Nog regelmatig een directe vraag aan hun webcare-account gesteld zonder antwoord, en dat is gewoon een grote faal.

[...]

Dat wordt dan weer redelijk overschat, maar gelukkig in het voordeel van de consument. Niet "iedereen" ziet je tweets, alleen je followers. En de gemiddelde twitteraar heeft er daar niet zo veel van. Pas als het een klacht is die dermate problematisch is dat mensen hem spontaan gaan retweeten moet je als bedrijf bang zijn voor die klacht, maar als dat het geval is gaat een enkele tweet je ook niet meer redden.

Dat is inderdaad jammer ja, als dat je persoonlijke ervaring is. Maar ik doelde ook echt op de schrijnende gevallen die iedereen uiteindelijk wel gaat zien. Korreltje zout doe ik even op m'n verhaaltje.

[samo]

NMe schreef op woensdag 28 september 2011 @ 17:03:
[...]
Dat noem ik geen foutje meer, privégegevens tweeten is een blunder van jewelste.

Aan de ene kant is dat een behoorlijke blunder, vooral te wijten aan onvoeldoende training aan de lui die de webcare bemannen. Aan de andere kant is het wel zo; de klant initieert een gesprek publiek. Kudos dat je de klant dit laat bepalen en je daar zo veel mogelijk aan houdt. De grens ligt bij dat wat mij betreft; alles dat vertrouwelijk is (zoals n.a.w.) gaat privé. Verder, alles dat publiek te bespreken valt mag wat mij betreft publiek.

NMe schreef op woensdag 28 september 2011 @ 17:03:
[...]
Toch jammer, zit al zo'n tien jaar bij T-Mobile (nouja, gestart via DutchTone, via Orange naar T-Mobile) maar als je slecht bereik hebt en dan ook nog eens niet fatsoenlijk op tweets reageert dan is het voor mij redelijk snel afgelopen. Nog regelmatig een directe vraag aan hun webcare-account gesteld zonder antwoord, en dat is gewoon een grote faal.

Dat vind ik een mooi voorbeeld. T-Mobile heeft een webcare maar is niet in staat voldoende te reageren. An sich presteren ze niet slecht of anders dan voorheen maar toch is plots het sentiment negatief. Ik kom hier zometeen uitgebreider op terug.

NMe schreef op woensdag 28 september 2011 @ 17:03:
[...]

Dat wordt dan weer redelijk overschat, maar gelukkig in het voordeel van de consument. Niet "iedereen" ziet je tweets, alleen je followers. En de gemiddelde twitteraar heeft er daar niet zo veel van. Pas als het een klacht is die dermate problematisch is dat mensen hem spontaan gaan retweeten moet je als bedrijf bang zijn voor die klacht, maar als dat het geval is gaat een enkele tweet je ook niet meer redden.

Niet heel de wereld ziet jouw tweet. Echter, heel de wereld heeft kans jouw bericht te zien en te reageren. In het geval dat jouw bericht zo aanspreekt kan het gaan als een lopend vuurtje. Het is niet gek dat bedrijven dit zo veel mogelijk willen voorkomen door vroegtijdig in te haken. Aan de andere kant hopen bedrijven dat het ook de andere kant op gaat; als jij toch enthousiast bent over een bedrijf en je meldt dat, zou dat ook best als eenzelfde olievlek kunnen verspreiden. Dus voor een bedrijf is webcare al sneller onontkombaar.

Polle de Maagt (zit in social media) reageerde op Twitter op dit topic en schreef:

(plaatje linkt naar url).
Het artikel waar hij naar verwijst beschrijft wat meer de impact van webcare op bedrijven: het legt de lat hoger voor bedrijven. Een bedrijf kan via webcare service menselijk maken en tonen aan een grotere doelgroep dan enkel de persoon die de service ontvangt. Daarmee heeft het een extra manier om zichzelf te onderscheiden. En vaak is dit relatief weinig extra werk; service verlenen is niet bedrijfsvreemd. Hiermee verhoogt het de verwachtingen dat een klant heeft van het bedrijf maar ook van andere bedrijven.
Bijvoorbeeld, om NMe's voorbeeld te gebruiken; een reactie via twitter van een bedrijf waar je al-dan-niet tevreden over bent wekt de verwachting dat T-Mobile ook dient te reageren. Reageren zij niet, wordt dat als negatief ervaren. Hoewel T-Mobile in dit niets anders doet dan anders, worden ze daarmee wel negatief gezien. Een duidelijk voorbeeld van hoe de lat verlegd is.
Of zoals Bakkert al omschrijft:

Bakkert schreef op woensdag 28 september 2011 @ 16:41:
Over het power to the people: ja! Want iedereen ziet jouw klacht. Daar ligt vervolgens de kans bij het beklaagde bedrijf om te laten zien hoe goed zij een klacht wel niet afhandelen. Imagoschade wil een bedrijf niet oplopen natuurlijk als gevolg van een klacht.

Ook leuk om te zien is de reactie van de NS. Je krijgt niet altijd antwoord van ze maar over dit topic schrijven ze:

[ Voor 5% gewijzigd door samo op 03-10-2011 12:45 ]

[RemcoDelft]

Voor zover ik "Webcare" ben tegengekomen op websites, betreft het altijd "damage control": iemand opent een topic omdat de klantenservice hem totaal niet helpt, en pas na een publieke schandpaal op internet komt het bedrijf in actie. Als de klantenservice z'n werk gewoon goed zou doen, was die hele webcare in veel gevallen niet nodig geweest.

[StephanVierkant]

RemcoDelft schreef op maandag 03 oktober 2011 @ 12:48:
Voor zover ik "Webcare" ben tegengekomen op websites, betreft het altijd "damage control": iemand opent een topic omdat de klantenservice hem totaal niet helpt, en pas na een publieke schandpaal op internet komt het bedrijf in actie. Als de klantenservice z'n werk gewoon goed zou doen, was die hele webcare in veel gevallen niet nodig geweest.

Mee eens. Na negatieve ervaringen met de telefonische helpdesk (Telfort en ABN Amro) zag ik het publiekelijk bekend maken van allerlei falende helpdeskmedewerkers als enige uitweg. Ik werd daarna prima geholpen en het probleem was binnen no time opgelost. Leuk dat het goed werkt, maar het is wel schrijnend dat het zover moest komen.

Bij Telfort en ABN ben ik zakelijke klant, en dat merkte ik wel. De webcares waren/zijn voornamelijk ingericht op particuliere klanten. Ik hoop (en verwacht) dat dat nog wel gaat veranderen.

[Remy]

Kortgeleden is er een goed artikel verschenen op Econsultancy over webcare / klantenservice online: "Why is online customer service so bad?" met een paar goede redenen waarom webcare (naar verhouding) vaak zo slecht is.

Social media zou niet een 'vluchtweg' moeten zijn voor bv Stephan4kant hierboven, maar een ander kanaal waarop de klant in contact kan komen met een bedrijf. Als het gaat om het afhandelen van een melding is het aan het bedrijf (of juist de klant, indien mogelijk) om het beste kanaal te kiezen daarvoor.

Het voorbeeld van persoonsgegevens werd al aangehaald in dit topic: daarnaast is voor directe communicatie social media vaak te beperkt (ondanks de 'snelheid' van bv Twitter). Telefonisch contact kan vaak een lange doorloop van een melding -en- hoe de zaken liggen (emotie!) voorkomen en duidelijk maken.

Webcare is imho dus niet vernieuwend, maar mits juist gebruikt door consumenten -en- bedrijven een nuttige aanvulling op bestaande klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail

[StephanVierkant]

Nog slechter is Qbuzz. Berichten op Twitter worden niet beantwoord. De fouten op de informatiesystemen in de bus (spelfouten in haltenamen, maar nog erger: ontbrekende haltes) zitten er al sinds december 2009 in. De interface wordt af en toe wel anders qua uiterlijk, maar de fouten blijven er in staan. Ik heb hier al meerdere keren melding van gemaakt, zowel bij de klantenservice als via Twitter (2).

Ik heb onlangs een klacht ingediend, maar de afdeling klachtenafhandeling heeft een achterstand van enkele weken (!). Afdoende aanwezigheid op sociale media zou wellicht een boel schelen.

Gemist kans, want er zijn genoeg handige tools voor: http://amplicate.com/search?q=qbuzz

[ Voor 5% gewijzigd door StephanVierkant op 10-10-2011 12:42 . Reden: nog een fototje uit 't archief ]

[samo]

Remy schreef op zaterdag 08 oktober 2011 @ 21:03:
[...]

Webcare is imho dus niet vernieuwend, maar mits juist gebruikt door consumenten -en- bedrijven een nuttige aanvulling op bestaande klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail

Ik denk dat dát juist de kracht is van webcare: het verlegt de macht waarover gecommuniceerd wordt van bedrijven naar de consumenten en deelnemers van sociale netwerken (en dan met name de deelnemers met redelijke geloofwaardigheid). Bedrijven verliezen daarmee snel de controle wat er over hun gezegd wordt en maken daarmee gekke sprongen in het nauw (foutjes met privégevevens?).
Maar de noodzaak voor webcare ontstaat niet door het bedrijf dat webcare inzet maar ontstaat door gebruikers die over het merk / bedrijf / product / ervaring praten. En over concurrerende bedrijven die wél succesvol actief zijn op de netwerken. Daarmee verlegt webcare de machtsverhouding meer naar de consument.
Of overschat ik het hiermee?

[SinergyX]

Ik zie het meer als 'social media bezigheid'. Waar blijkbaar de reguliere kanalen (email, telefoon, website etc) voor vele mensen enkel negatieve ervaringen opleveren, blijkt opeens zo'n twitter site helemaal 'top' te zijn.

Ik zie bij diverse internationale bedrijven ook facebook steeds vaker gebruikt worden, daar wordt nu al 10x meer informatie en updates gegeven dan op hun eigen site en/of communityboard.

Natuurlijk is het logisch, twitter is groot en wordt gelezen door velen mensen, dus kom je daar met negatieve ervaringen, zullen ze dat uit 'druk van de media' ook zo snel mogelijk oplossen. Maar is dat niet gewoon een 'sneaky goedkope oplossing' om je te ontdoen van een normaal hoog standaard van costumer support? Gewoon je hele normale customer support op de schop en flink bezuinigen, die paar klanten die later op twitter komen zeuren geven we dan wel gewoon wat extra aandacht.

[418O2]

sociale netwerken zorgen er natuurlijk voor dat mensen wat makkelijker aan een iets grotere groep mensen hun mening duidelijk kunnen maken. Hier kan je echter snel en persoonlijk op ingrijpen en het herstellen, wat weer een positieve reactie geeft...

[Remy]

Van 2 dagen geleden: 70% of Companies Ignore Customer Complaints on Twitter.

Zo, daar heb je je webcare Wat ik me dan gelijk afvraag zijn 2 dingen:

- vanuit de 'klagers': waarom niet het juiste 'loket' gebruiken, als duidelijk is dat een bedrijf niet op Twitter zit, of indien wel, er in ieder geval niet iets actief mee doet? Puur om te klagen en het, zoals Catch22 hierboven zegt, aan een groter publiek te laten weten? Een Engels spreekword schiet me dan te binnen: 'barking up the wrong tree'.

- vanuit de bedrijven: waarom zijn het er inderdaad niet meer die er iets mee doen? Social media bestaat al jaren, en deze platforms zijn eigenlijk niet jong meer (Twitter is van 2006, en is al sinds 2009 flink aan de groei). Is het onwennigheid, of expres vasthouden aan klassieke klantenmethodes? Worden de platforms als niet serieus of juist te publiek gezien?

Ik ben benieuwd hoe dat zou gaan met een tussenvorm: dus bv een gebruikersforum zoals GoT, maar dan voor een bedrijf. Niet publiek toegankelijk, maar alle klanten en collega's die inloggen kunnen wel alles lezen/zien inclusief de klachten.

[StephanVierkant]

Drie op een rij! Na mijn ervaringen met ABN Amro en Telfort (die pas na tweets in actie kwamen), is na een bericht op Twitter nu ook mijn klacht bij Qbuzz behandeld. Ik krijg toch de gemaakte kosten terug.

De klantenservice van Qbuzz 'zou het leuk vinden als ik op Twitter zou vertellen dat het nu goed opgelost is'.

[ Voor 12% gewijzigd door StephanVierkant op 20-10-2011 16:39 ]

[samo]

Stephan4kant schreef op donderdag 20 oktober 2011 @ 16:39:
Drie op een rij! Na mijn ervaringen met ABN Amro en Telfort (die pas na tweets in actie kwamen), is na een bericht op Twitter nu ook mijn klacht bij Qbuzz behandeld. Ik krijg toch de gemaakte kosten terug.

De klantenservice van Qbuzz 'zou het leuk vinden als ik op Twitter zou vertellen dat het nu goed opgelost is'.

Mooi voorbeeld! Ervaar jij het dan ook dat Qbuzz je eindelijk goed geholpen heeft? Voel jij dat met social media je het Qbuzz moeilijker maakt om jou te negeren?
En meest interessant: wat tweet jij nu over Qbuzz?

[Modus47]

Ik zie niet echt waarom twitter/social media beter zou werken bij wijze van 'klantenservice'. Als je een telefonische klantenservice en je laat als bedrijf nooit iemand die telefoon opnemen, zal je service niet goed zijn (duh). Maar als je het dan via twitter gaat doen moet nog steeds iemand al die berichten lezen om er wat mee te kunnen doen. Dan ligt het toch niet aan het gebruikte communicatiekanaal maar puur aan hoeveel tijd het bedrijf aan betreffend kanaal besteedt?

Zal wel weer aan mij liggen hoor.

[StephanVierkant]

samo schreef op donderdag 20 oktober 2011 @ 18:25:
[...]

Mooi voorbeeld! Ervaar jij het dan ook dat Qbuzz je eindelijk goed geholpen heeft? Voel jij dat met social media je het Qbuzz moeilijker maakt om jou te negeren?
En meest interessant: wat tweet jij nu over Qbuzz?

Dit heeft voor mij bevestigd wat Tros Rader, Kassa, etc. al lang hebben bewezen: als bedrijven in de (negatieve) publiciteit komen, komen ze pas echt in actie. Alleen Twitter heeft een bedrijf in de publiciteit brengen (hoe klein ook) wel gemakkelijker gemaakt.

En wat ik over Qbuzz ga Twitteren, weet ik nog niet.

[ Voor 4% gewijzigd door StephanVierkant op 20-10-2011 19:39 ]

[jules]

Ik wil het niet goed praten, maar soms begrijp ik wel waarom bedrijven niet reageren op klagers. De oorzaak: technisch falen van twitter apps! Ik heb al eens een blogger achter een groot twitter account een blogpost zien schrijven over dat niet alle mentions en replies hem bereikten. Waarom? Onbekend, vanwege het falen van Twitter zelf?

Zelf heb ik geen tienduizenden of zelfs honderdduizenden volgers en honderden replies per dag, maar desondanks dat heb ik ook hetzelfde ervaren.
Tweetdeck (Chromedeck) heeft een groot probleem bij bij uit standby komen. Niet alle DM's en @'s worden opgehaald, hooguit de laatste 3-10 of iets dergelijks, tenzij je Tweetdeck herstart.
Verder heb ik eens opgemerkt dat er verschil was in de search van twitter zelf (search.twitter.com) in vergelijking met dat wat in mijn @'s tab op twitter.com verscheen. En dan doel ik niet op de tweeps met een slotje.
Ook ervaar ik regelmatig missende @'s in de Twitter app for Mac tov de webversie twitter.com of Hootsuite (Android)

Wat hiervan de oorzaak kan zijn valt eigenlijk alleen maar naar te gissen. Je kunt over je api limiet heen zijn gegaan, Twitter zelf kan een storing hebben, als je veel @'s binnen krijgt kan het zijn dat er alleen de laatste 20-100 worden binnen gehaald. Daarnaast kan het uiteraard ook een menselijk falen zijn, doordat er zoveel @'s zijn, dat er wel eens over een berichtje heen gelezen word.

Ik merk dat bijvoorbeeld bij @AlbertHeijn dat voornamelijk bij de overdag tweets er snel gereageerd word. Als ik 's avonds rond etenstijd een klacht stuurde, hoorde ik vaak niks meer. Zou het kunnen dat hun webcare dan net naar huis is en niet zo ver terug kunnen/willen scrollen in hun @'s?

Stephan4kant schreef op donderdag 20 oktober 2011 @ 19:39:
[...]

Dit heeft voor mij bevestigd wat Tros Rader, Kassa, etc. al lang hebben bewezen: als bedrijven in de (negatieve) publiciteit komen, komen ze pas echt in actie. Alleen Twitter heeft een bedrijf in de publiciteit brengen (hoe klein ook) wel gemakkelijker gemaakt.

En wat ik over Qbuzz ga Twitteren, weet ik nog niet.

En daar waar Tros Radar en Kassa voor veel mensen onbereikbaar zijn, omdat problemen niet heftig genoeg zijn, kunnen consumenten nu eindelijk het heft in eigen handen nemen en zelf die attentie wekken. Beetje jammer alleen als je werkgever je verbied om je negatief uit te laten over zijn klanten. Houd in dat geval in je achterhoofd dat het een groot landelijk/internationaal bedrijf is dat voor ontelbaar veel bedrijven werk levert. Oftewel, eigenlijk word je verboden door je werkgever om je nog negatief uit te laten over bedrijven, of je nu als hond behandeld word door ze of niet. Denk ik weer een probleem van de huidige markt, mijn werkgever probeert een wit voetje te halen bij zijn klanten door zo'n strikt social media protocol op te leggen. Wat mij betreft is het wat te strikt, want het haalt zo de kracht van social media weg.

[Bezulba]

ik vind het maar een slechte zaak.. waarom zou 1 of andere droplul uit schubbekutteveen voorang moeten krijgen bij het behandelen van zijn probleem, puur omdat hij een tweet plaats, boven alle 99 anderen die nog nooit van twitter gehoord hebben of er mee werken?
je gaat namelijk niet 20 nieuwe mensen inhuren om de webcare te doen, dat zijn meestal de beste van je servicedesk die je daar in betrekt en die dat mogen gaan proberen. Je holt dus je huidige servicedesk uit om service te verlenen die je collega's eigenlijk niet mogen geven voor een paar klagers die het hardst huilen.

Dat het leven zo werkt begrijp ik ook wel, ik vind het alleen erg jammer.

[KeRsTmAnNeKe]

Bij sommige bedrijven valt de webcare ook nieteens onder de serviceafdeling, maar meer onder marketing. Omdat daar kerels/dames zitten die twitter kennen en weten dat negatieve tweets niet goed zijn voor de reputatie van het bedrijf... Die zijn vaak bereid net wat verder te gaan om de zaken te regelen...

[RemcoDelft]

Bezulba schreef op woensdag 23 november 2011 @ 22:22:
ik vind het maar een slechte zaak.. waarom zou 1 of andere droplul uit schubbekutteveen voorang moeten krijgen bij het behandelen van zijn probleem, puur omdat hij een tweet plaats, boven alle 99 anderen die nog nooit van twitter gehoord hebben of er mee werken?
je gaat namelijk niet 20 nieuwe mensen inhuren om de webcare te doen, dat zijn meestal de beste van je servicedesk die je daar in betrekt en die dat mogen gaan proberen. Je holt dus je huidige servicedesk uit om service te verlenen die je collega's eigenlijk niet mogen geven voor een paar klagers die het hardst huilen.

Je zou je ook kunnen afvragen waarom je klanten zo hard moeten huilen... Als klachten goed zouden worden afgehandeld, is klagen via andere media helemaal niet nodig.

[Alex)]

Ik ben ook erg te spreken over @ProRail en @NSHispeed, zij doen ook goed hun best om te luisteren naar de tweeps. Ik heb al meerdere malen een opmerking doorgegeven (bijvoorbeeld een verkeerd afgesteld scherm op een station of een klok die was blijven hangen) en op korte termijn (lees: een paar dagen) was dat opgelost.

[Cartman!]

Bij UPC en Hi heb ik dankzij webcare snel mijn problemen kunnen oplossen. Gewoon een boze tweet hun richting op dat hun diensten bagger zijn en dat je geen klant moet worden van ze. Dan krijg je ineens heel snel een private message om te vragen naar je nummer, vervolgens heb je daarna snel iemand die je belt.

De flow andersom: betaald nummer bellen, heel lang wachten, 4 idioten aan de lijn krijgen totdat je iemand krijgt die iets weet, dan weer doorverbinden naar iemand die daadwerkelijk iets mag en dan ben je op hetzelfde punt.

Geweldig zeg ik je dat het nu andersom kan, het is voor bedrijven belangrijk dat hun uitstraling goed is en op boze klanten die over hun falen twitteren/facebooken zitten ze (terecht) niet op te wachten.

[JurjenK]

Zeer interessante ontwikkeling bij KLM hoe ze social media nog meer gaan gebruiken voor klanten:

http://www.nu.nl/internet...en-via-sociale-media.html

[418O2]

het valt me wel steeds vaker op dat niet alle webcare lui even snugger zijn. Bij bijvoorbeeld Samsung heb ik steeds vaker het idee dat het stagairs zijn...

Smileys gebruiken in G+ posts bijvoorbeeld, don't, please don't

[samo]

@JurjenK; wel interessant, en op Webcaregebied doet KLM het erg goed. Echter het voorbeeld wat je aanhaalt is iets meer bedrijfsinzet en minder webcare. Er zit in het voorbeeld bijvoorbeeld geen verschuiving van verwachtingen naar de gebruiker, maar eerder een uitbreiding van de dienstverlening.