Youp van 't Hek versus T-mobile!

[Verwijderd]

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:01:
Ik heb geen begrip voor de situatie, ik snap alleen dat de persoon die ik aan de lijn krijg daar ook niet veel aan kan doen. Het hogere echolon houdt zichzelf doof voor klanten en 1e lijns. Dus dat lijkt me iets wat duidelijk gemaakt moet worden, niet dat de 1e lijn harder moet gaan werken. Ze moeten meer op kunnen lossen ja, maar ook daar geldt dus weer dat ze dat dan eerst moeten mogen, wat nu gewoon niet zo is.

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:01:
[...]
Dat maakt je niet minder schuldig als radartje in het proces.

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

[ Voor 12% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 01:04 ]

[Brons]

Deze actie gaat erom hier wat aan te doen. Wat jou wel of niet kan schelen is in dit geval niet relevant aangezien het aanspreken van de HDM geen nut heeft. Dat de HDM je niet kan en/of mag helpen is inderdaad niet relevant als je een probleem hebt met je dienst, echter wel als je er iets aan wil veranderen dmv van een actie.

Of begrijp je dat niet?

[CaptJackSparrow]

Met betrekking tot de discussie wie er nu wel of niet verantwoordelijk is voor het functioneren van de after-sales service/helpdesk hier nog even een aardig citaat dat alle medewerkers van T-Mobile en vele andere bedrijven mogen uitprinten en boven hun bed mogen hangen.

Whenever the roles of individuals within a group become specialized, it becomes both possible and easy for the individual to pass the moral buck to some other part of the group. In this way, not only does the individual forsake his conscience but the conscience of the group as a whole can become so fragmented and diluted as to be nonexistent. Any group will remain inevitably potentially conscienceless and evil until such time each and every individual holds himself or herself directly responsible for the behavior of the whole group - the organism - of which he or she is a part. We have not yet begun to arrive at that point.

(M. Scott Peck, People of the Lie: Hope for Healing Human Evil 1983, p. 218)

[Verwijderd]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
Deze actie gaat erom hier wat aan te doen. Wat jou wel of niet kan schelen is in dit geval niet relevant aangezien het aanspreken van de HDM geen nut heeft. Dat de HDM je niet kan en/of mag helpen is inderdaad niet relevant als je een probleem hebt met je dienst, echter wel als je er iets aan wil veranderen dmv van een actie.

Of begrijp je dat niet?

Ik begrijp dat prima, ik word er alleen een beetje angstig van hoe zeer mensen het wel prima vinden inadequaat te woord gestaan te worden omdat diegene 'er toch niets aan kan doen'. Laat ze het maar voelen, als iedereen beleefd ja en amen zegt verandert er nooit wat. Als de hele helpdesk de hele dag door verstopt zit met mensen die de baas willen spreken zal er toch wat moeten veranderen.

Ja, kut voor die mensen, maar dat is dan weer mijn probleem niet

[ Voor 3% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 01:07 ]

[The Zep Man]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Hierom ben je schuldig (immers, het is jouw verantwoording) als je je werk niet kan doen, niet alleen maar aansprakelijk. Hou op met schuld af te schuiven: jij gaat ermee akkoord, dus draagt net zoveel schuld.

[ Voor 13% gewijzigd door The Zep Man op 26-10-2010 01:13 ]

[Verwijderd]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Ik denk dat er wel degelijk helpdeskmedewerkers die met de beste wil van de wereld en de beste capaciteiten niet voor elkaar kunnen krijgen wat nodig is, vanwege intern gedoe. Maar dat is simpelweg het probleem van de klant niet. Daar is die helpdeskmedewerker niet persoonlijk verantwoordelijk voor, maar die persoon is op dat moment voor mij het bedrijf. Het bedrijf is wel verantwoordelijk en dient het dus op te lossen. Jammer voor de helpdeskmedewerker, maar die regelt het maar, ook als het niet kan.

Niet schuldig, wel verantwoordelijk.

[ Voor 24% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 01:12 ]

[Brons]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken), dan zit je op de verkeerde plek.

Volgens mij heb je geen ervaring met de operationele kant van helpdesken wat het is precies het omgekeerde in de werkelijkheid. Als je mensen gaat doorverbinden en meer dan je deadline aan klanten gaat besteden om deze tevreden te stellen dan zit je waarschijnlijk op de verkeerde plek omdat je werkgever je dan niet lang meer wil betalen.

[The Zep Man]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:12:
[...]

Volgens mij heb je geen ervaring met de operationele kant van helpdesken wat het is precies het omgekeerde in de werkelijkheid. Als je mensen gaat doorverbinden en meer dan je deadline aan klanten gaat besteden om deze tevreden te stellen dan zit je waarschijnlijk op de verkeerde plek omdat je werkgever je dan niet lang meer wil betalen.

Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

[Brons]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:15:
[...]
Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

Je hebt als helpdeskmedewerker 2 keuzes: mensen niet goed helpen of je hypotheek niet betalen.

[Verwijderd]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:18:
Je hebt als helpdeskmedewerker 2 keuzes: mensen niet goed helpen of je hypotheek niet betalen.

Je hebt als klant daar zo veel mee te maken:


oftewel, geheel irrelevant.

[ Voor 8% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 01:21 ]

[Brons]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:19:
[...]

Je hebt als klant daar zoveel mee te maken:


oftewel, geheel irrelevant.

Ik reageer hierop:

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:15:
[...]
Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.


[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Het zal de helpdeskmedewerker weinig kunnen schelen of diegene aan de andere kant van de lijn een probleem heeft. Wat ik er mee wil zeggen is dat het ook mensen zijn en als je met dergelijk poeha aan de lijn gaat hangen zul je vrij weinig sympathie krijgen of medewerkers die met je mee willen denken en zullen zich strikt aan de procedures houden. Heb ik vaak genoeg zelf ook gedaan bij dergelijke mensen. Zij hebben een probleem ik niet. Als men niet wil meewerken/normaal doen/rustig blijven, whatever is mijn probleem uiteindelijk toch niet. Hield ik mij strikt aan de procedures zonder verder mee te denken, volledig volgens de regels. Naam noteren bij 1e lijn helpdeskmedewerkers, ook zo nutteloos

Mensen die al 10x de modem gereset hebben op 1 dag. Waar jij hoort dat de ledjes branden zoals ze moeten branden en de draadjes ook naar behoren erbij liggen om contact te kunnen maken maar je niks in je systeem kan vinden dat er inderdaad gereset is... hangen ze boos op als je zegt dat ze toch nog maar even voor de zekerheid nog een keer moeten resetten in de hoop dat liegen niet zoveel zin heeft en ze de volgende keer gewoon daadwerkelijk de situatie uitleggen zoals het ervoor staat... whatever...

[engessa]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.


[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Jij en The Zep man zijn net zo goed onderdeel van het probleem van het niet functioneren van help/servicedesken. Jij hebt een probleem. Daar begint het mee anders zoek je geen contact. Het bedrijf niet, zolang jij je rekening betaald heeft het bedrijf geen enkel probleem. In 80 tot 90% van de gevallen heb jij ook nog het probleem veroorzaakt, erger gemaakt of had je het simpel kunnen voorkomen.
Jij belt dan iemand die niet voor het bedrijf werkt waar jij heen belt maar voor een uitzendbureau die degene weer uitgeleend heeft aan een facilitair callcenter dat weer ingehuurd is door het bedrijf waar jij denkt heen te bellen. De enige functie van die diegene die jij belt is die 80 a 90% eruit filteren door die klanten te vertellen wat ze al lang hadden moeten weten als ze zich een beetje ingespannen hadden. Degene zit daar om zijn geld te verdienen. Dat doet hij door zich aan de regeltjes te houden en scripts te volgen. Als hij namelijk buiten de kaders stapt komt hij direct in aanvaring met de opdrachtgever van zijn werkgever: het facilitair callcenter. Hij heeft dus ook geen probleem, hij doet gewoon zijn werk zoals dat van hem verwacht wordt.

Je kunt dan wel met van die fabeltjes aan komen van 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' maar dan leef je in een droomwereld en kom je geen steek verder. Volg gewoon netjes het script en tadaa, je probleem bestaat niet (jij wil namelijk iets wat niet kan/mag of mogelijk is maw, jouw probleem is niet het probleem van het bedrijf) of je probleem gaat een stapje hoger binnen de keten, naar een afdeling die ipv op 5 knopjes op 15 knopjes mag drukken.

Deze hele keten is ontstaan doordat, zoals ik in mijn eerdere post al aanhaalde, de gemiddelde consument te dom (ik kan dat ook wel wat vriendelijker inpakken maar dat komt de boodschap niet ten goede) is om zijn eigen zaakjes te regelen en bedrijven gestraft worden voor het leveren van goede service. Service kost namelijk geld. Echt hele goede service leveren kost heel veel geld. Dat kun je ondervangen door de service an sich duurder te maken (betaalde telefoonnummers) maar dan gaat de consument weer klagen en zeuren over dat het telefoonnummer zo duur is. Je kunt je product duurder maken maar ja, ook dan gaat de consument klagen: want je bent duur! En concurrent X kan het veel goedkoper! Dus we gaan naar concurrent X!

Natuurlijk zijn er uitzonderingen en zijn er echt mensen die wel uitgezocht hebben hoe het werkt en die met een gegronde reden naar een helpdesk bellen. Maar zolang die in een hele kleine minderheid zijn ga je daar je aandacht niet op richten.

[ Voor 5% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 01:32 ]

[EvilWhiteDragon]

CaptJackSparrow schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:05:
Met betrekking tot de discussie wie er nu wel of niet verantwoordelijk is voor het functioneren van de after-sales service/helpdesk hier nog even een aardig citaat dat alle medewerkers van T-Mobile en vele andere bedrijven mogen uitprinten en boven hun bed mogen hangen.


[...]

Hoewel dat absoluut waar is, moet niet vergeten dat hogerhand de verantwoordelijkheid juist weg neemt bij de mensen die wel willen helpen. De verantwoordelijk wordt weg gehaald omdat je als eerste lijn geen invloed kan uitoefenen op een ticket nadat je die gemaakt hebt.
In een ideale situatie krijg je als eerste lijn een melding, waarvan je een ticket maakt, je probeerd die op te lossen, lukt dat niet dan zet je die door. Als je die doorgezet ebt zou je zelf verantwoordelijk moeten zijn voor het verkrijgen van antwoord van de 2e lijn en vervolgens de klant terug moeten bellen.
Doordat er zoveel eenrichtingsverkeer communicatie is, kan je als eerste lijn niets. Dat is de kern van het probleem wat deze symptomen veroorzaakt.

Sowieso zou je kunnen beargumenteren dat als je als bedrijf een goede service levert, je geen servicedesk nodig zou moeten zijn en daar dus al helemaal geen grote kostenpost aan zou moeten hebben.

Edit:

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Hierom ben je schuldig (immers, het is jouw verantwoording) als je je werk niet kan doen, niet alleen maar aansprakelijk. Hou op met schuld af te schuiven: jij gaat ermee akkoord, dus draagt net zoveel schuld.

In theorie heb je gelijk, helaas is dat denk ik in praktijk "te duur".

[ Voor 29% gewijzigd door EvilWhiteDragon op 26-10-2010 01:31 ]

[TheZeroorez]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
[...]

Neemt niet weg dat zij degene zijn die je te woord staan, dus ook degene zijn die het probleem op moeten lossen. Kan je dat niet? Verbind me maar door. Mag je dat niet? Dan los je mijn probleem ook op. Simpel toch?

Je kan niet die arme helpdeskmedewerkers uit de wind houden omdat zij er ook niets aan kunnen doen, want wie krijg je dan wel te spreken die er wat aan kan doen? Precies.

Ja heel simpel gedacht inderdaad. Helaas (voor de consument en medewerker) gaat het niet zo.

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]

Daar heb je als klant precies helemaal niets mee te maken. T-mobile is T-mobile, maakt niet uit wie toevallig de telefoon oppakt.

Hoe het intern is geregeld is het probleem van de klant niet. Die heeft al een probleem, een echt probleem en dat dient opgelost te worden. Door T-mobile, in de vorm van wie de telefoon dan ook oppakt.

Als je zo aan de lijn doet bereik je echt niets. Je kunt het dan wel zo zien, maar uiteindelijk is het het bestuur dat bepaald 'how they roll'.

edit:

Ik had net ook on-line moeten zijn, zie dat iemand anders al dezelfde strekking heeft gepost...

[ Voor 37% gewijzigd door TheZeroorez op 26-10-2010 01:41 ]

[engessa]

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:30:
[...]In een ideale situatie krijg je als eerste lijn een melding, waarvan je een ticket maakt, je probeerd die op te lossen, lukt dat niet dan zet je die door. Als je die doorgezet ebt zou je zelf verantwoordelijk moeten zijn voor het verkrijgen van antwoord van de 2e lijn en vervolgens de klant terug moeten bellen.
Doordat er zoveel eenrichtingsverkeer communicatie is, kan je als eerste lijn niets. Dat is de kern van het probleem wat deze symptomen veroorzaakt.

Onwerkbaar. De gemiddelde helpdesk/servicedeskmedewerker zit nog geen 9 maanden op zijn plek (bij alle servicedesken waar ik gewerkt heb lag het 'verversingpercentage' rond de 120% per jaar) en werkt nog geen 30 uur in de week. De gemiddelde consument verwacht 'voor altijd' dezelfde medewerker die beschikbaar is voor 24/7/365 dagen. Echt, iedere dag bellen klanten met 'ik zoek die en die'. Die en die werkt dan al 2 jaar niet meer bij het bedrijf of heeft die dag van 8 tot 3 gewerkt en kan dan niet meer om half 9 aan de telefoon komen. En dat vinden klanten dan raar. 'Moet ik weer mijn hele verhaal doen!' Daar gaat het dus al mis.

Sowieso zou je kunnen beargumenteren dat als je als bedrijf een goede service levert, je geen servicedesk nodig zou moeten zijn en daar dus al helemaal geen grote kostenpost aan zou moeten hebben.

Nee, je hebt altijd een servicedesk nodig. We zijn allemaal mensen die werken met systemen door mensen gemaakt. Er gaan dus altijd dingen stuk die hersteld moeten worden. De servicedesk wordt echter overspoelt door klantcontacten die eigenlijk niet relevant zijn.

[ Voor 9% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 01:46 ]

[Verwijderd]

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:29:
[verhaal]

Je hoeft me niet te vertellen hoe het werkt, want ik heb zoals gezegd zelf bij zo'n callcenter rondgelopen. Als ik naar zo'n helpdesk bel is het echt een probleem en hoogstwaarschijnlijk een probleem dat ik niet zelf veroorzaakt heb. De betere mensen volgen de scripts uiteindelijk helemaal niet meer, want die zijn over het algemeen waardeloos.

Maargoed, we zijn weer bij het begin: dit is allemaal niet relevant. Ik bel die medewerker, diegene is het bedrijf. Als het bedrijf heeft besloten iets te outsourcen, prima, maar dat is ook mijn probleem niet.

Je kan er lang en kort over discussiëren, het blijf het probleem van de klant niet. Dat is het niet, dat hoort het niet te zijn en dat zou het niet moeten zijn. Maar het is wat wel gebeurt. Blijkbaar vinden veel mensen dat normaal, maar ik accepteer dat niet. Ik ga niet schreeuwen, ik ga niet bijdehand doen, maar ik hou wel vol.

Je kunt dan wel met van die fabeltjes aan komen van 'jij vertegenwoordigt het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' maar dan leef je in een droomwereld en kom je geen steek verder.

Hoe absurd pijnlijk is het dat consumenten zeggen dat 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' niet waar zou (moeten) zijn

Het hele kostenverhaal is ook irrelevant trouwens. Je zegt een service te leveren en je doet dat, of je levert geen service en je maakt het echt goedkoop. Nu is het een soort gare tussenvorm waar je niets mee kan.

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:39:
Nee, je hebt altijd een servicedesk nodig. We zijn allemaal mensen die werken met systemen door mensen gemaakt. Er gaan dus altijd dingen stuk die hersteld moeten worden. De servicedesk wordt echter overspoelt door klantcontacten die eigenlijk niet relevant zijn.

Doe daar dan wat aan.

[ Voor 22% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 01:58 ]

[engessa]

Ik kom misschien wat hard over maar voor mij is dit dagelijkse realiteit. Ik werk al jaren voor heel veel verschillende providers op eerste-, tweede- en derdelijnshelpdesken en het is onwaarschijnlijk wat je soms tegen komt. Natuurlijk gaat er ook veel fout binnen bedrijven zelf waar klanten de dupe van worden en wat opgelost moet worden door een helpdesk. Maar in die 2 jaar dat ik eerste lijnswerk deed voor 3 verschillende providers kon ik 90% van mijn calls binnen 3 minuten oplossen. De oplossing zit dan altijd in iets wat ook gewoon in de handleiding staat of wat geen probleem van de provider is waar ik voor werk. Ik zit nu nog verder in de organisatie en handel nu klachten en schadeclaims af en ook daar is 30% van met 1 telefoontje op te lossen met een oplossing die de klant zelf ook gewoon op had kunnen zoeken. Ik kom geregeld (minimaal 1x in de week) klachten tegen van het caliber 'ik heb mijn computer opgestuurd ipv mijn defecte modem en ben nu boos op jullie'. Ik (en mijn duizenden collega's) help je dan graag en ik doe er alles aan om het probleem voor je op te lossen. Maar als jij als klant nu ook eens wat moeite doet..

[Verwijderd]

Ik heb vooral de papieren helpdesk gedaan, maar ik heb ook lang genoeg callcenter gedaan om te weten hoe het er daar aan toe gaat. Ja, voor een deel zijn het klanten die gewoon niet opletten of onwelwillend zijn (contracten niet willen nakomen, tsja, dan had je niet moeten tekenen). Aan de andere kant heb ik een bijna even groot deel door de scheuren van het systeem zien vallen zonder dat er iemand naar omkeek. Die mensen betaalden voor een service, door upgrades of weet-ik-wat was er gedoe en uiteindelijk moesten die mensen zelf maar uitzoeken wat er aan de hand was of nieuwe apparatuur kopen om het probleem dan zogenaamd op te lossen.

Gezien de klachten die je her en der tegen komt zie ik gewoon dezelfde machanismes aan het werk. Het zijn gewoon grote, overwerkte, door onbekwaam personeel bemande bedrijven, maar gek genoeg is het geaccepteerd dat dat op de klant wordt afgewenteld. Dat is tragisch, want die zijn vaak genoeg ook weerloos tegen zo'n gigant. Met een beetje pech worden ze ook nog afgesloten en kunnen ze elders, vanwege de onenigheid, niet eens een ander abonnement nemen. Ondertussen is er niemand bereikbaar die verantwoordelijkheid kan, mag en wil dragen. Het is een monster zonder gezicht.

Nee, je kan de klant veel verwijten, maar de grote bedrijven dragen toch de meeste schuld.

[ Voor 4% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 02:11 ]

[Twarp]

Scripts zijn helemaal niet nodeloos, je mag er niet van uitgaan dat elke beller een tweaker is. En voor de gemiddelde gebruiker is het meer dan voldoende. Het punt ligt em juist in de tweede lijn die nagenoeg onbenaderbaar is juist omdat anders alle problemen die opgelost moeten worden daar gedumpt worden naast alles wat ze voor de gemiddelde tweaker moeten doen ... of is dat juist nu de omgekeerde wereld ... in ieder geval moet ee helpdeskmedewerker ook gewoon nee kunnen verkopen en zeggen dat de service die verwacht wordt niet verleenbaar is. De contracten moetne makkelijker te ontbinden zijn omdat dan een bedrijf pas inziet wat goede service betekend.

Mijns inziens, is dat als een bedrijf niet de service kan verlenen waarvoor betaald wordt zoals overeengekomen dit een ontbindende factor moet kunnen zijn voor de afnemer.

[Verwijderd]

Twarp schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:10:
Scripts zijn helemaal niet nodeloos

Ik heb zúlke slechte scripts gezien in mijn tijd, god, dat bedrijven daar überhaupt mee durven te werken. Dat is inderdaad ingesteld op de doorloopslaaf die alweer weg is voordat hij ingewerkt is, maar iedereen die de capaciteit heeft wel echt te helpen wordt erdoor beperkt (en gefrustreerd).

[engessa]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:56:
[...]ik ga niet bijdehand doen, maar ik hou wel vol.

Dat blijkt, je herkauwt weer dezelfde argumenten die al ontkracht zijn.

[...]

Hoe absurd pijnlijk is het dat consumenten zeggen dat 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' niet waar zou (moeten) zijn

Als je inderdaad de huidige realiteit vergeet en kijkt naar de ideale situatie heb je gelijk. Dan hebben alle klanten de handleiding gelezen, weten ze hoe het product wat ze kopen werkt en onder welke voorwaarden en blijft er nog maar 10% van de klantcontacten over. Daar kun je dan ruim de tijd voor nemen en is idd het niet meer jouw probleem maar het probleem van het bedrijf. Dan neem ik je probleem over en los ik die op en kom ik bij je terug als het opgelost is.

[...]

Doe daar dan wat aan.

Heb je nog tips?

[Twarp]

Ja ja, ga maar op de letter zitten, een goed script werkt, dat is bewezen simpel zat. Kennelijk zat je in het begin van telefoniescripts of je zat bij een bedrijf wat hier te weinig kaas van had gegeten. Dat is geen reden om een goed werkend telefoonscript af te zeiken.

Laten we eerlijk zijn het heeft natuurlijk een reden waarom verloop zo groot is en waarom de goeden niet op de juiste plek zitten, bij enig vertonen van talent wordt je op tweede lijn gezet en ben je dus weer onbereikbaar. Dit heeft niets met scripts te maken maar meer met beleid van een bedrijf.

[engessa]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:12:
[...]

Ik heb zúlke slechte scripts gezien in mijn tijd, god, dat bedrijven daar überhaupt mee durven te werken. Dat is inderdaad ingesteld op de doorloopslaaf die alweer weg is voordat hij ingewerkt is, maar iedereen die de capaciteit heeft wel echt te helpen wordt erdoor beperkt (en gefrustreerd).

Hoe lang is dat geleden en voor welk bedrijf? De ontwikkelingen gaan namelijk heel erg snel. Scripts worden echt steeds beter en vollediger, ondersteuning steeds geavanceerder: remote desktop shizzle is tegenwoordig gewoon mogelijk om een voorbeeldje te noemen. En dan heb ik het over de grootste provider van Nederland. En diezelfde provider heeft een oplossingspercentage tussen de 80 en 90% op het eerste gesprek. Dat zijn dus gesprekken met een helpdeskmedewerker die in principe niets meer kan dan een klant.

[ Voor 25% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 02:24 ]

[Twarp]

Ik heb wel meegemaakt dat een medewerker vroeg of iemand de handleiding had doorgenomen. Als men dan "nee" zei gaf hij als advies om dat maar wel eens te doen ...

Eerlijke oplossing voor eenvoudige problemen

[zeef]

Zelden zoveel pret voor 50€ gehad als toen ik deze als borg heb gestort bij de geschillencommissie telecommunicatie. Na weken van vruchteloos bellen en schrijven naar T-mobile was ik het zo zat dat ik ze voor de geschillencommissie heb gesleurd. Toen dat proces eenmaal liep was alles zo geregeld. Zelfs m'n 50€ 'borg' hebben ze vergoed.

[CaptJackSparrow]

zeef schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:29:
Zelden zoveel pret voor 50€ gehad als toen ik deze als borg heb gestort bij de geschillencommissie telecommunicatie. Na weken van vruchteloos bellen en schrijven naar T-mobile was ik het zo zat dat ik ze voor de geschillencommissie heb gesleurd. Toen dat proces eenmaal liep was alles zo geregeld. Zelfs m'n 50€ 'borg' hebben ze vergoed.

Dat is misschien de oplossing. Als iedereen die niet binnen 2 a 3 weken zijn probleem opgelost ziet de zaak voor de geschillencommissie gooit en T-Mobile er elke dag 100 nieuwe geschillencommissiezaken bij krijgt komen ze er denk ik HEEL snel achter dat het toch echt anders moet.

[Deadsy]

Een slechte helpdesk is zelden de schuld van de persoon aan de telefoon maar eerder de schuld van de slechte organisatie erachter.

Bij veel bedrijven is de scholing van helpdesk medewerkers minimaal en moeten ze het maar zelf gaande weg leren.
Veel bedrijven interesseren zich ook niet over de kwaliteit van hun helpdesk.

Een maat van me heeft diverse keren bij slechte helpdesks gewerkt.
En daar is het vaak gewoon geluk of pech hebben wie je (als klant) krijgt.
Die maat van me zei dat ze het bij de sollicitatie gesprekken vaak belangrijker vinden dat je geen accent hebt en het interesseert ze vaak niet of je affiniteit met hebt met de sector (bv GSMs in dit geval) waardoor er soms mensen werken die zich absoluut niet interesseren voor het werk.
Als je pech hebt krijg je een veroudert draaiboek en een minimale opleiding (ze leren je de basis dingen in het systeem).
Vaak is het zo dat zodra je goed ingewerkt bent (dus de meeste problemen zelfstandig kunt oplossen) je weer mag vertrekken omdat ze geen contracten verlengen.
En daarnaast is het zo (zoals we allemaal weten) dat de slechte helpdesks kwantiteit belangrijker vinden dan kwaliteit. Ze hebben liever dat je 30+ mensen per uur afwimpelt met een niets zeggend antwoord dan dat je 10 mensen goed helpt

Ik heb zelf eens een aardige tijd bij een bezwaar afdeling gewerkt van een overheids bedrijf.

Toen ik daar begon was ik bijna 2 weken verder voordat ik überhaupt de telefoon mocht aannemen. Eerste 2 dagen was veel lezen (waar je best veel van leerde) en daarna een dikke week alles onder begeleiding (zodat je leerde aan de telefoon de info die je had toe te passen).
En als je iets niet zeker wist hadden ze liever dat je het aan een collega vroeg of gewoon de baas vroeg dan dat je gewoon lukraak iets aan de telefoon vertelde.

Dus geval van kwaliteit voor kwantiteit.

Uiteindelijk hangt het er dus gewoon vanaf hoeveel geld het uiteindelijke bedrijf in de helpdesk wil investeren en hoe belangrijk ze de kwaliteit vinden.

Zijn er in de telecom sector überhaupt bedrijven welke een goede helpdesk hebben?

[bing69]

Vorig jaar zoiets gehad bij Online. Niet terug bellen, niet de beloofde snelheid etc etc.

Toen er niet terug gebeld werd een brief geschreven waarin uiteraard de klacht stond, een termijn van 14 dagen om de klacht op te lossen en ook schreef ik dat ik graag betaalde maar dat ik nu al het geld zou laten storneren voor zover mogelijk.

Ik denk dat het storneren hielp, want daar werd op terug gebeld. Alle problemen werden verholpen plus nog een extra korting!!

Niet leveren is niet betalen. Daar zijn ze wel gevoelig voor!!

[sjaakaq]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:12:
[...]


Ik denk dat er wel degelijk helpdeskmedewerkers die met de beste wil van de wereld en de beste capaciteiten niet voor elkaar kunnen krijgen wat nodig is, vanwege intern gedoe. Maar dat is simpelweg het probleem van de klant niet. Daar is die helpdeskmedewerker niet persoonlijk verantwoordelijk voor, maar die persoon is op dat moment voor mij het bedrijf. Het bedrijf is wel verantwoordelijk en dient het dus op te lossen. Jammer voor de helpdeskmedewerker, maar die regelt het maar, ook als het niet kan.

Niet schuldig, wel verantwoordelijk.

Ik kan je uit ervaring verzekeren dat je op deze manier het minst ver komt. Dit is zoiets als je postbode eisen dat hij ook op dinsdag je post bezorgt, terwijl een of andere TNT-dictator besloten heeft dat niet meer te doen.

Waar het op neer komt is dat je klacht bij de juiste persoon aankomt. Vaak is dat inderdaad niet de eerste lijn of zelfs niet de tweede lijn. In feite vraag je de klantenservicemedewerker om voor jou persoonlijk een risico te nemen: veel tijd besteden aan een probleem, buiten de gebaande paden gaan etc. Als ik te horen krijg: "JIJ vertegenwoordigd bedrijf, JIJ gaat dit voor mij oplossen en anders mail ik Youp!" dan denk ik: waarom zou ik?

Uit ervaring kan ik je dan ook vertellen dat de beste strategie is: blijf vriendelijk, leg je probleem desnoods 10x uit, neem het de klantenservicemedewerker niet kwalijk dat je moet wachten enz. en verzoek, als dat allemaal niet gewerkt heeft, om een vervolgactie aangezien je probleem nog bestaat. Op dat moment ben jij de klant die het binnen de gebaande paden geprobeerd heeft, waarbij het niet gewerkt heeft en die toch aardig is gebleven. Voor zo'n persoon mail ik de directeur persoonlijk om een moeilijk probleem op te lossen en riskeer ik een berisping.

Voor een briesende Tokkie die nooit gelezen heeft waarvoor hij getekend heeft en die mij uitscheldt niet.

Nu begrijp ik dat in een ideale wereld het telefoonnummer gratis is, ook de eerste lijn een hogere technische opleiding heeft, persoonlijk een monteur naar je kan sturen, persoonlijk je defecte apparatuur kan inwisselen, je persoonlijk een vergoeding kan geven vanwege je problemen etc. Echter, als dat allemaal zo was zou je telefoonabonnement niet 20 maar 40 euro per maand kosten. You get what you pay for, en aangezien criteria no. 1 voor de meeste mensen de prijs is, moet dat ergens op terugverdiend worden.

Bij Telfort betaal je 20 euro voor een 20mbit abonnementje, bij XS4All ben je voor 8mbit al 30 euro kwijt. Aangezien het dezelfde techniek is, over hetzelfde telefoonlijntje: ra ra waar dat prijsverschil inzit...

[sypie]

BIj XS4All vertellen ze je hoe je een website in elkaar zet?

Een slimme manager bij een groot bedrijf zorgt NU dat hij de helpdesk of klantenservice op een acceptabel niveau brengt zodat hij nu uit de picture kan blijven. Maarja, daat zijn geen budgetten en mensen voor...

[sjaakaq]

sypie schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 09:57:
BIj XS4All vertellen ze je hoe je een website in elkaar zet?

Een slimme manager bij een groot bedrijf zorgt NU dat hij de helpdesk of klantenservice op een acceptabel niveau brengt zodat hij nu uit de picture kan blijven. Maarja, daat zijn geen budgetten en mensen voor...

Bij XS4All werken alleen hoger opgeleiden, die veel meer tijd en mogelijkheden per beller hebben.

Een slimme manager kan veel willen, maar als iedereen voor 20 euro per maand wil internetten dan is er gewoon geen geld voor een groter budget of meer mensen op de klantenservice.

Nogmaals: kijk eens naar de prijzen van zakelijk internet. Die zijn voornamelijk zo hoog omdat een bepaalde uptime wordt gegarandeerd en om die te bereiken is veel mensenwerk nodig. Zo is het eigenlijk met alle telecom-, internet- en energiediensten: de techniek is over het algemeen een comoditeit, het verschil in prijs ontstaat dan ook vooral doordat er een verschil is in service.

Wat Youp en velen met hem willen, is voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.

[Verwijderd]

Ik vind het prachtig, dat dit nu gebeurd..

maar het is schandalig dat dit moet gebeuren, wil je geholpen worden... ook als BN`r.

Hoe groter het bedrijf, hoe meer dat je als nummer behandeld wordt.
Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en als je geen maatschappelijke invloed kan uitoefenen, blijf je door gestuurd worden.

[ Voor 24% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 10:15 ]

[kuipje]

Ik vind het een reuze goed idee, het is al bijna geaccepteerd door de maatschappij dat je niet verder komt dan de helpdesk (firewal) van een T-mobile en andere zoals ziggo etc.
Alle grote maatschappijen verstoppen zich achter een goedkope oplossing (callcentre) om niet de volledige verantwoordelijkheid aan te gaan die ze met de consumenten in de vorm van een contract hebben afgesloten.

Recent heb ik geprobeerd mijn contract te verlengen bij T-Mobile maar op één of ander manier voldeed mijn aanvraag niet aan de standaard wertkprocedure. Hierdoor heb ik 3 weken ergenis gehad aan de 4 uur die ik aan T-mobile heb besteed. De verbinding verbreken omdat mijn vraag niet in hun script stond was standaard bij iedere poging die ik gedaan heb.

Pas nadat ik schriftelijk ben gaan communiceren is mijn probleem opgepakt en afgehandeld. Waarbij de oplossing bestond uit het opzeggen van mijn abbonement, ook hier zijn de werkprocedures beperkt.

Ik vind het best dat er een bekende nederlander aan te pas moet komen om deze goedkope manier van dienstverlening de kop in te drukken.

[Janoz]

alex3305 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:04:
Oh ja, en wat nog veel irritanter is? Dat meneer van 't Hek één berichtje op Twitter hoeft te zetten, want anders krijgt T-Mobile slechte publiciteit bij een 'BN-er', terwijl de Jan Janssen om de hoek hier misschien wel een half jaar meezit en nooit ergens aan kan kloppen .

Volgens mij was hier nog niet echt op gereageerd, maar dit is precies die motivator geweest die Youp er toe heeft aangezet om dit te beginnen. Weken van bellen en brieven schrijven. Zelfs het bellen met het hoofdkantoor heeft niks opgelost. Plaatst hij vervolgens 3 tweets en dan ineens wordt hij wel terug gebeld en is alles geregeld.

Bij P&W haalde hij een ( Youp kennende vast behoorlijk aangedikt) gesprek aan:

T-mobile: En meneer van het Hek, is alles nu opgelost?
Youp: Nee, we zijn pas net begonnen.

[darkpluisje]

De wereld redden lukt niemand meer, maar t-mobile wakker houden is het minste wat je kan doen

Geweldig dat er eindelijk wat aan gedaan word. Een prachtig ''wij'' gevoel en eindelijk het idee dat er wat te beginnen valt tegen de grote bazen. Ergens lid worden is altijd makkelijk en dan krijg je alles gedaan, maar zodra je al betaald en je wilt veranderne/stoppen/zit met een probleem dan is het papierwerk en de onzin niet te overzien..

[Brilsmurfffje]

alex3305 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:04:
Oh ja, en wat nog veel irritanter is? Dat meneer van 't Hek één berichtje op Twitter hoeft te zetten, want anders krijgt T-Mobile slechte publiciteit bij een 'BN-er', terwijl de Jan Janssen om de hoek hier misschien wel een half jaar meezit en nooit ergens aan kan kloppen .

Jan Jansen was een bekend wielrenner

[MartijnGizmo]

darkpluisje schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 12:12:
De wereld redden lukt niemand meer, maar t-mobile wakker houden is het minste wat je kan doen

Geweldig dat er eindelijk wat aan gedaan word. Een prachtig ''wij'' gevoel en eindelijk het idee dat er wat te beginnen valt tegen de grote bazen. Ergens lid worden is altijd makkelijk en dan krijg je alles gedaan, maar zodra je al betaald en je wilt veranderne/stoppen/zit met een probleem dan is het papierwerk en de onzin niet te overzien..

Sluit ik me volledig bij aan, er zullen geen wonderen gebeuren, maar iig wel wat mensen wakkergeschud worden!

[darkpluisje]

MartijnGizmo schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:18:
[...]


Sluit ik me volledig bij aan, er zullen geen wonderen gebeuren, maar iig wel wat mensen wakkergeschud worden!

ga vanavond naar zijn voorstelling in carre, ben erg benieuwd wat hij er last minute nog over gaat zeggen

De zin is trouwens een verbastering van zijn uitspraak dus alle eer naar hem, komt uit ''de waker, de slaper en de dromer'' maar dan is het ipv t-mobile, ''de buren''

[Flappiewappie]

Wat ik jammer vind is dat Youp gewoon alleen maar een probleem aandraagt, en geen oplossing. Maar dat even terzijde.

Waar het naar mijn mening misgaat is heel eenvoudig binnen de "klantenservice" en dat is gewoon puur bureaucratie. Ik heb bij diverse telecom bedrijven gewerk (zowel face-to-face als telfonisch) en het is altijd het zelfde liedje;

• Meerdere systemen
• veel te veel afdelingen (en iedereen doet alleen zijn pakkie an)
• efficientie (lees; kosten) staan voorop (niet de klant).

• Simpel voorbeeld hiervan is een telefonische helpdesk die zegt; dat moet per brief worden opgestuurd.., waarom? Waarom mag bijvoorbeeld wel telefonisch verlengd worden (moet dan wel een handtekening gezet worden) maar niet een contractswijziging? simpel; aan het eerste wordt geld verdiend.
• Elke afdeling heeft toegang en werkt met verschillende systemen waardoor nooit een enkel persoon/afdeling dingen daarin kan wijzigingen.
• Laatste is natuurlijk de kosten, mensen willen natuurlijk minder betalen maar blijven wel goeie service eisen. Dit is het enige wat ze ons kunnen verwijten. Er zijn bij alle providers/bedrijven opties om bijvoorbeeld "service" bij te kopen (denk aan een vervangend toestel service).

Mijn oplossing zou zijn is dat een bedrijf de service focussed op een enkel kanaal (dus of telefonisch, of per brief, of per winkel, of elektronisch) bij een telecom winkel zou ik persoonlijk dus zorgen dat de mensen in de winkel alle problemen kunnen aanpakken en oplossen (en daar ook de tijd voor krijgen) een eerste lijns welke de vragen/verkoop/administratieve problemen verhelpt en eventueel een 2e lijn welke over technische of andere problemen gaat en toegang heeft tot alle systemen/middelen om iets op te lossen.

Vaak hebben bedrijven al zo een soort systeem maar worden de problemen te snel naar andere afdelingen of verkeerde afdelingen door verwezen. Dat moet imo dus gewoon een stuk eenvoudiger en dus ook een bult minder bureaucratie!

Want de basis van de frustratie is altijd; ZO MOEILIJK IS HET TOCH NIET (lees ook Youps twitters).

[alex3305]

brilsmurfffje schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:13:
[...]


Jan Jansen was een bekend wielrenner

Er staat niet voor niets "De Jan Janssen ...".

[pedorus]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:21:
Het zal de helpdeskmedewerker weinig kunnen schelen of diegene aan de andere kant van de lijn een probleem heeft.

Oftewel, een totaal gebrek aan passie bij bedrijf en medewerker.

Naam noteren bij 1e lijn helpdeskmedewerkers, ook zo nutteloos

Dit deed me aan deze naam denken, een vodafone fail.

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:29:
Volg gewoon netjes het script en tadaa, je probleem bestaat niet (jij wil namelijk iets wat niet kan/mag of mogelijk is maw, jouw probleem is niet het probleem van het bedrijf) of je probleem gaat een stapje hoger binnen de keten, naar een afdeling die ipv op 5 knopjes op 15 knopjes mag drukken.

Bij die procedures wordt helaas nooit de tijd van de klant meegerekend. Voorbeeldje bij garantie op computeronderdeel: in het script staat dat er gevraagd moet worden om een firmwareupdate zelfs als er geen bekend probleem is en het onderdeel altijd heeft gewerkt (HP), zo ben je straks 50 euro aan tijd kwijt voor garantie op een onderdeel <50 euro.. Dan kun je beter geen garantie geven.

En tsja, als mijn probleem "niet het probleem van het bedrijf" is, dan moeten we maar zorgen dat dit wel zo wordt, aangezien ik alleen maar redelijke verzoeken doe. En met het argument dat de eerstelijns-helpdesker er niets aan kan doen heb ik niets. Ik vergelijk het maar met een oorlog: een individuele soldaat heeft geen schuld, maar staat wel aan de frontlinie. Zo staat ook de helpdeskmedewerker in de frontlinie. Ik kan dan ook weinig medelijden hebben met zieke helpdeskmedewerkers van een bedrijf dat bij mij op 'de zwarte lijst' staat vanwege onvoldoende klantenservice. Overigens blijf ik zelf altijd rustig aan de telefoon.

De fokke & sukke scheurkalender is trouwens erg actueel vandaag: Fokke en Sukke hebben ruzie met de helpdesk
[fokke aan telefoon]: JULLIE ZIJN ALLEMAAL E-IKELS!
En T-Mobile staat al heel lang bekend om slechte klantenservice, en in de toekomst wordt het echt niet beter:

[YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=kKlJ_PmC11w]

[sypie]

Flappiewappie schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:38:
Wat ik jammer vind is dat Youp gewoon alleen maar een probleem aandraagt, en geen oplossing. Maar dat even terzijde.

Daar is Youp ook niet voor. Daar zijn duurbetaalde managers voor.

[mrlocke]

Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

[YoVla]

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Ik denk dat je hier meestal heen moet bellen als je een probleem hebt met hun product of dienst..

Wat sommige mensen nooit overkomt en de ander te vaak.

[Dj Neo Ziggy]

Vergeet het maar, je abbo vervroegd verlengen kan niet via de t-mobile site.
Zelfs als je aangeeft dat je langer klant wilt blijven kost je dat €70 extra. (wegens contractbreuk)

[Verwijderd]

d

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Ik had m'n abonnement verlengd + nieuw toestel. Bedacht, T-Mobile gebeld en 1e toestel netjes geweigerd. Nieuwe bestelling geplaatst + 2 weken later m'n 2e mobiel. In de periode tussen het weigeren van het toestel + 2 weken later activatie van nieuwe toestel, bleken ze bij m'n 1e bestelling al m'n oude abbo gecancelled te hebben en niet opnieuw de oude geactiveerd te hebben na de cancel (maar pas na 2 weken bij nieuwe toestel) - daardoor had ik dus 2 weken kosten (onterecht) buiten m'n bundel, rekening van 250 euro...probeer dat maar eens simpel opgelost te krijgen.

en je 10 cent per minuut bij de helpdesk vergoed te krijgen (hun fout) was ook nog wat moeite...(vroeger was de helpdesk voor abbo's gewoon gratis!).

Uiteindelijk netjes opgelost en alles hoor: ik ben blij met de service van T-Mobile geweest (wel netjes teruggebeld etc). Maar het geeft maar ff aan dat er wel degelijk zaakjes mis kunnen gaan, en dat je telkens een andere persoon aan de lijn krijgt schiet niet op natuurlijk.

[ Voor 18% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 16:37 ]

[Verwijderd]

hier nog een keer het fimpje van gisteravond:

Pauw & Witteman fragment

The Power of Twitter.|

En nu ook:

http://www.steunyoup.nl/

[ Voor 12% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 17:32 . Reden: oops had edit moeten zijn ipv nieuwe post ]

[Deadsy]

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Veel van die telefoontjes zijn mensen die meerdere keren moeten bellen vanwege hetzelfde probleem.
Ze bellen 1x en worden niet of slecht geholpen en moeten dus een 2e keer en misschien vaker bellen om 1 probleem opgelost te krijgen.

@Dj Neo Ziggy
Je kunt via de T-Mobile site 4 maanden voordat je abo verloopt verlengen en dat vind ik redelijk normaal.

[Marzman]

Deadsy schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 18:56:
[...]


Veel van die telefoontjes zijn mensen die meerdere keren moeten bellen vanwege hetzelfde probleem.
Ze bellen 1x en worden niet of slecht geholpen en moeten dus een 2e keer en misschien vaker bellen om 1 probleem opgelost te krijgen.

@Dj Neo Ziggy
Je kunt via de T-Mobile site 4 maanden voordat je abo verloopt verlengen en dat vind ik redelijk normaal.

Er zou inderdaad veel geoptimaliseerd kunnen worden als ze "first time right" zouden introduceren. Het is nog klantvriendelijker ook, een win/win situatie. Het zal zelfs sommige telefoontjes helemaal voorkomen omdat je niet hoeft te bellen voor fouten van T-Mobile.

[ Voor 7% gewijzigd door Marzman op 26-10-2010 19:06 ]

[Verwijderd]

enige wat youp van t hek kan is zeiken. wat dat betreft de geschikte man voor dit project. maar of het project an sich geschikt is voor iets anders dan mijn papierversnipperaar is de vraag

[Marzman]

Youp heeft zelf ook al een beetje zijn mond voorbijgepraat dat hij er niks mee doet verder

[Tweade]

Op de iPhoneclub las ik het volgende:
"iPhoneclub heeft besloten om de ontwikkelingen rond T-Mobile en Youp van ‘t Hek niet uitgebreid in meerdere artikelen uiteen te zetten, maar alleen een samenvatting achteraf te geven. Wat ons betreft is de zaak hiermee afgedaan. Wie gedetailleerde berichtgeving zoekt kan op diverse kranten- en nieuwssites terecht."

Waarom zou dit zijn, te afhankelijk van T-mobile?

Zie site iPhoneclub:
http://www.iphoneclub.nl/...ile-reageert-op-youpgate/

[ Voor 13% gewijzigd door Tweade op 26-10-2010 21:49 ]

[Verwijderd]

GEEN SECONDE - GEEN STARTTARIEF

Ik hoor lees weer eens iets over die seconden maar jullie begrijpen niet en willen het niet begrijpen dat als we per seconde gaan betalen en dat ook in de eerste minuut het STARTTARIEF weer terugkomt die een paar jaar geleden is afgeschaft toen de bundels steeds hoger werden.

Toen er bundels kwamen waarin je 9 of 8 cent per minuut ging betalen (je werd op de seconde afgerekend) betaalde je gewoon 10 cent starttarief. Dat was eigelijks best gek omdat je startarief hoger was dan je belminuut.
Dus de afronding was geboren.


Nu praten we over een afronding en als je dus 20 seconden belt dan ben je gewoon 10 cent + 3 cent kwijt en dat is wel 13 cent - betaal je afgerond zonder startatrief omdat dit verwerkt is in een afgerond minuut dan betaal je
dus 9 cent. wat is dan duurder.

De hele discusie die nu onstaat dankzij KASSA is dat het starttarief weer terugkomt op deze manier en dat we blij per seconde gaan afrekenen en dus duurder uit zullen zijn. Ik wil FELIX alvast bedanken maar denk dat de telecom aanbieders nu ook gaan rekenen en terecht want dit is wat we met zijn alleen willen. Hier valt geld te verdienen en
ik zou zeggen voer de seconde dan maar in met starttarief want dan zijn we weer tevreden.

YOUP VS T-Mobile

wat ik niet begrijp van het verhaal van Youp van het Hek is dat T-mobile niet na 4 weken een oplossing heeft gezocht voor de klant. Als je reparatie al 4 weken duurt ga je er toch voor zorgen dat de klant minimaal al een leentoestel had en na 4 a 6 weken zorg je dat de klant een nieuw toestel krijgt en laat je het oude model opsturen naar de provider die ze dan maar weer gebruiken als leen cq vervangtoestel. Ik ga ervan uit dat je bepaalde procedure's heeft net zo als 3x reparatie gehad aan een toestel dan mag je een nieuwe of een ander toestel verwachten en dan zet je de looptijd terug en verleng je gewoon weer opnieuw met de klant.

Moet zeggen dat T-mobile ook als je een iphone wil dat ze eerst 6 weken wachten tot men het toestel heeft om vervolgens je nummer te porteren bij de provider . dat kan normaal binnen een maand maar dan wacht je opeens 10 weken. waarom maken ze gewoon niet een dummy aan op papier om het nummer alvast over te laten komen en laat je dat na 6 weken overkomen , scheelt je weer 4 weken. Rare Jongens die Duitsers met hun regels.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 26-10-2010 23:53 ]

[Verwijderd]

sjaakaq schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 09:46:
Uit ervaring kan ik je dan ook vertellen dat de beste strategie is: blijf vriendelijk, leg je probleem desnoods 10x uit, neem het de klantenservicemedewerker niet kwalijk dat je moet wachten enz. en verzoek, als dat allemaal niet gewerkt heeft, om een vervolgactie aangezien je probleem nog bestaat. Op dat moment ben jij de klant die het binnen de gebaande paden geprobeerd heeft, waarbij het niet gewerkt heeft en die toch aardig is gebleven. Voor zo'n persoon mail ik de directeur persoonlijk om een moeilijk probleem op te lossen en riskeer ik een berisping.

Voor een briesende Tokkie die nooit gelezen heeft waarvoor hij getekend heeft en die mij uitscheldt niet.

Waar zeg ik dan in godsnaam dat je als een briesende tokkie aan de telefoon moet gaan zitten? Je kan best prima netjes blijven, geduld hebben en je verhaal drie keer vertellen en toch ook duidelijk maken dat je toch echt geholpen wenst te worden. Dat is vaak het probleem: mensen gaan of helemaal los, of zijn veel te timide. Het werkt allebei niet.

Je hoeft mij niet te vertellen dat je niet onaardig moet doen, ik heb zelf aan de andere kant gezeten. Dan is de behulpzaamheid snel over.

Grappig wel dat je het zo opvat.

[Verwijderd]

De actie van cabaretier Youp van 't Hek wordt toegejuicht door de Consumentenbod en de Opta.

http://www.fd.nl/artikel/...-opta-steunen-actie-t-hek

[maartend]

Het was zelfs op StuBru in Belgie en blijkbaar gaat de standaard (krant) er nu ook mee los.

Wordt nog lachen.

[me_mrtn]

Tweade schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 20:15:
Op de iPhoneclub las ik het volgende:
"iPhoneclub heeft besloten om de ontwikkelingen rond T-Mobile en Youp van ‘t Hek niet uitgebreid in meerdere artikelen uiteen te zetten, maar alleen een samenvatting achteraf te geven. Wat ons betreft is de zaak hiermee afgedaan. Wie gedetailleerde berichtgeving zoekt kan op diverse kranten- en nieuwssites terecht."

Waarom zou dit zijn, te afhankelijk van T-mobile?

Zie site iPhoneclub:
http://www.iphoneclub.nl/...ile-reageert-op-youpgate/

Logisch. Dit gedoe van Youp van't Hek is leuk om een keertje in het daglicht te stellen, maar daarmee moet het uit zijn. De klant is namelijk ook niet op z'n achterhoofd gevallen tegenwoordig en als een klant gewoon zijn ding doet is er bitter weinig aan de hand. Natuurlijk zijn er uitzonderingsgevallen. Maar zoals Youp daar bij P&W zat, zegt voor mij genoeg. Ik heb grote twijfels bij zijn opgeblazen verhaal. Natuurlijk maakt T-Mobile fouten, dat heb ik ook wel gehad, maar als je het niet bevalt, ga je naar de OPTA en niet naar Youp.

[Raven]

Dj Neo Ziggy schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:26:
Vergeet het maar, je abbo vervroegd verlengen kan niet via de t-mobile site.
Zelfs als je aangeeft dat je langer klant wilt blijven kost je dat €70 extra. (wegens contractbreuk)

Dat is nou net wat ik afgelopen weekend heb gedaan
Vanaf 4 maanden voor abo voorbij is kan dat, ook via (My) T-Mobile site.

[ Voor 3% gewijzigd door Raven op 27-10-2010 21:34 ]

[maartend]

me_mrtn schreef op woensdag 27 oktober 2010 @ 21:33:
[...]


Logisch. Dit gedoe van Youp van't Hek is leuk om een keertje in het daglicht te stellen, maar daarmee moet het uit zijn. De klant is namelijk ook niet op z'n achterhoofd gevallen tegenwoordig en als een klant gewoon zijn ding doet is er bitter weinig aan de hand. Natuurlijk zijn er uitzonderingsgevallen. Maar zoals Youp daar bij P&W zat, zegt voor mij genoeg. Ik heb grote twijfels bij zijn opgeblazen verhaal. Natuurlijk maakt T-Mobile fouten, dat heb ik ook wel gehad, maar als je het niet bevalt, ga je naar de OPTA en niet naar Youp.

De klant is mogelijk niet op zijn achterhoofd gevallen, maar zo wordt men wel vaak behandeld. jij mag twijfels hebben, ik heb ze niet na een geintje met KPN.

[B0MBACI]

Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

[Verwijderd]

B0MBACI schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 01:42:
Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

Je kan ze steeds dringender duidelijk maken dat zij degene zijn die het probleem veroorzaken. Als ze gewoon de beloofde dekking hadden gegeven zou er niets aan de hand zijn, nu is het hun probleem. Ik zou nog maar eens gaan bellen en ze dat duidelijk maken (wel vriendelijk blijven, uiteraard). Daarna kan je ze officieel in gebreke gaan stellen en het contract ontbinden. Je kan niet helemaal je eigen voorwaarden stellen, maar ze kunnen ook niet zomaar bepalen waar die grenzen liggen. Zij hebben het immers verprutst, dus je mag ze er best aan herinneren dat ze flink coulant mogen zijn.

Je zou kunnen stellen dat ze zelf het contract ontbonden hebben door de beloofde diensten niet te leveren, plus dat ze er vervolgens ook nog eens over liegen

[ Voor 4% gewijzigd door Verwijderd op 28-10-2010 02:00 ]

[Joosie200]

Mijn ervaring m.b.t. klantenserivce/helpdesk zijn hetzelfde zoals meniggeen die heeft. Ook ik werd van het kastje naar de muur gestuurd, telkens door verbonden. Dus toen maar begonnen met brieven over en weer te sturen. Kreeg ik tot driemaal toe exact dezelfde brief met exact hetzelfde antwoord terug waarbij men geeneens in ging op mijn klacht. Toen was voor mij de maat vol en maakte ik de zaak aanhangig bij de geschillencommissie. Kost je 50 euro, maar je wilt niet weten hoe snel ze sindsdien wel inhoudelijk gingen reageren op mijn klacht. Daarbij deed ik ze een schikkingsvoorstel en dat werd geaccepteerd.

M.a.w. als je met problemen niet door de helpdesk of schriftelijk wordt geholpen, dikke kans dat menig ISP/provider e.d. lid is van een geschillencommissie. Start bij de juiste geschillencommissie een zaak, betaal 50 euro en stuur alles rondom die zaak op en je zult zien dat je snel genoeg wel geholpen wordt op de manier zoals je die wenst. Is natuurlijk te absurd dat het op zo'n manier moet, maar kennelijk is menig bedrijf dan pas bereid daadwerkelijk in te gaan op je klacht. En eerder niet want dan houden ze voet bij stuk bij hun nietszeggende standpunt.

[maartend]

Joosie200 schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 11:51:
Is natuurlijk te absurd dat het op zo'n manier moet, maar kennelijk is menig bedrijf dan pas bereid daadwerkelijk in te gaan op je klacht. En eerder niet want dan houden ze voet bij stuk bij hun nietszeggende standpunt.

Precies, het is te absurd voor voorden. En juist daarom is die van het Hek zo kwaad geworden en terecht dus.
En daar wil hij dus een verandereing.

[EvilWhiteDragon]

maartend schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 12:08:
[...]


Precies, het is te absurd voor voorden. En juist daarom is die van het Hek zo kwaad geworden en terecht dus.
En daar wil hij dus een verandereing.

INderdaad. Waarmo kan het via een geschillencommissie in eens wel en anders niet? Dat riekt naar oplichtingspraktijken, immers voor de domme klant wordt het probleem niet opgelost.

[darkpluisje]

EvilWhiteDragon schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 18:16:
[...]

INderdaad. Waarmo kan het via een geschillencommissie in eens wel en anders niet? Dat riekt naar oplichtingspraktijken, immers voor de domme klant wordt het probleem niet opgelost.

Tja is lees al jaren met plezier de achterkant van de consumenten gids waar je oh zo vaak ziet dat een bedrijf iemand maandenlang van het kastje naar de muur stuurt en zodra de consumentengids polshoogte neemt is het met veel excuses in 2 dagen opgelost...

[Tweade]

B0MBACI schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 01:42:
Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

Wees blij dat ze het contract willen ontbinden! Wellicht dat de actie van Youp al z'n vruchten af begint te werpen.

Al sinds het begin van m'n contract heb ik waardeloos internet, zowel thuis, onderweg als op m'n werk. Keer op keer heb ik T-mobile gevraagd het contract te ontbinden maar niks. Uitgebreide klachtenmails gestuurd en vragenlijsten ingevuld maar nooit (!) een inhoudelijke reactie gekregen! Ga je naar de winkel dan kunnen ze niks voor je betekenen, ja signaleren dat je klachten volgens het systeem gesloten zijn. Pas na een formele ingebrekestelling leek het - toevallig - beter te gaan met het netwerk (alleen op m'n werk), dus ik heb het toen laten rusten (er werd toen voor het eerst contact opgenomen). Maar toen het een week later weer waardeloos was kond de helpdesk niks voor me betekenen, terwijl na m'n ingebrekestelling toegezegd was dat ik bij terugkeer van de klachten op zou kunnen zeggen. Ballentent.

Sindsdien heb ik het laten rusten want het is niet goed voor m'n humeur, gelukkig lijkt internet op m'n werk nu stabiel. Wel raad ik sindsdien iedereen die het horen wil af om met T-mobile in zee te gaan. Service en dekking blijft ver onder de maat.

[CaptJackSparrow]

Geschillencommissie? Schijnt goed te werken volgens mensen in deze thread.

[Verwijderd]

Tweade schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 19:18:
Sindsdien heb ik het laten rusten want het is niet goed voor m'n humeur, gelukkig lijkt internet op m'n werk nu stabiel. Wel raad ik sindsdien iedereen die het horen wil af om met T-mobile in zee te gaan. Service en dekking blijft ver onder de maat.

Ik zou er werk van maken, anders beloon je ze alleen maar voor het maken van fout op fout. Kan je zelf naar een ander overstappen en zorg je misschien, heel misschien dat er ergens gesignaleerd wordt dat ze op de verkeerde manier bezig zijn.

[Verwijderd]

De 2e column van Youp is in het NRC verschenen over helldesks:

Shownieuws: Youp/TM: column part deux

[MicGlou]

Tja, klantenservice laat over wel wat te wensen over... ik heb voor mijn werk regelmatig contact met klantenservices van tientallen bedrijven en het is overal wel wat. Leveranciers die simpele vragen niet kunnen beantwoorden, stomme repliek als men niet direct een antwoord heeft, of het eeuwenoude 'leg-het-probleem-eerst-bij-de-klant-zelf' taktiek.

Overigens moet ik dan wel dat ik al 9 jaar klant ben van voorheen Ben en nu T-mobile en ben eigenlijk altijd snel en correct geholpen. Nooit echt grote problemen gehad, behalve een keer een grote rekening niet kunnen betalen door onvoorziene grote uitgaven, wat deels ook weer de oorzaak was van de hoge telefoonkosten... Contact opgenomen en er werd binnen 10 minuten netjes een regeling getroffen: ik had nog extra belminuten en die werden eerst verrekend en het geld wat overbleef moest ik binnen het kwartaal terugbetalen. Mag niet klagen toch? Dit was overigens vlak na de overgang van Ben naar T-mobile, misschien omdat ze een 'nieuwe' naam waren dat er toen wat meer coulance was. Verder geen klachten, behalve de soms wat langzame dataverbinding.

Maar als je een paar namen van klantenservices wil hebben die mij weleens (of nog steeds) hoofdpijn bezorgen: Ziggo (maar is vaak heel erg afhankelijk van wie je aan de lijn krijgt), Nuon, Eneco ofwel Stedin (vreselijke organisatie, nog erger geworden sinds het is opgesplitst) Maar met stip op nummer 1 bij mij staat toch echt TNT... wat een stelletje vreselijke lamballen kan je daar aan de telefoon krijgen zeg. Men snapt 9 van de 10 keer het eigen systeem niet eens, er wordt daar met zoveel verschillende codes, termen, services etc.etc. gewerkt, niet normaal meer gewoon. Ik moet mij altijd weer even voorbereiden op het moment dat contact met TNT weer nodig gaat zijn vanwege bijvoorbeeld de zoveelste verkeerde factuur of gebruik van onbegrijpelijke codes icm bijbehorende berekeningen...

[darkpluisje]

Deze geretweet via youpie..

http://dl.dropbox.com/u/5483198/t-mobile.mp3


Wat word die kerel op een schandalige manier behandelt. Ze weigerd gewoon naar zijn argumenten te luisteren en sluit dan af... echt belachelijk

[pedorus]

Hoe die vrouw van de helpdesk over die kerel denkt (Laat maar zitten meneer. Dààg!), zo denk ik nou ook over T-Mobile (laat maar zitten).

[Cadezo]

darkpluisje schreef op maandag 01 november 2010 @ 12:57:
Deze geretweet via youpie..

http://dl.dropbox.com/u/5483198/t-mobile.mp3

Werkt niet meer, gesuspend i.v.m. teveel dataverkeer. Hier een mirror: http://retecool.com/uploads/t-mobile.mp3

[CaptJackSparrow]

De beste man beargumenteert zijn standpunt helaas niet optimaal maar de "dame" van T-Mobile WIL het ook niet snappen. De essentie is dat in het zinnetje "betaal met spoed of bel XXXX" de kreet "betaal met spoed" niet gespecificeerd wordt en het woordje "of". Er wordt in ieder geval niet expliciet gezegd dat dit bellen de enige manier is om dit te regelen wat de T-Mobile "dame" gemakshalve 'schijnt' te willen beweren. Communicatie is blijkbaar ook voor een bedrijf dat zich beroepshalve met communicatie bezig houdt nog steeds iets heel erg moeilijks. Ze moeten die SMSjes eens laten schrijven door iemand met meer dan twee werkende hersencellen die begrijpt hoe je adequaat informatie overbrengt.

[haribold]

De medewerker in het audiofragment zit gewoon opzettelijk te liegen. Alles is gericht op het afwimpelen van de klant. Zo'n dame heeft een gebrek aan besef en kennelijk geen integriteit. Ze kan beter een baan gaan zoeken waarbij ze geen contact met mensen hoeft te hebben. Helaas zijn er veel van dit soort helpdeskmedewerkers.

[darkpluisje]

CaptJackSparrow schreef op maandag 01 november 2010 @ 15:04:
De beste man beargumenteert zijn standpunt helaas niet optimaal maar de "dame" van T-Mobile WIL het ook niet snappen. De essentie is dat in het zinnetje "betaal met spoed of bel XXXX" de kreet "betaal met spoed" niet gespecificeerd wordt en het woordje "of". Er wordt in ieder geval niet expliciet gezegd dat dit bellen de enige manier is om dit te regelen wat de T-Mobile "dame" gemakshalve 'schijnt' te willen beweren. Communicatie is blijkbaar ook voor een bedrijf dat zich beroepshalve met communicatie bezig houdt nog steeds iets heel erg moeilijks. Ze moeten die SMSjes eens laten schrijven door iemand met meer dan twee werkende hersencellen die begrijpt hoe je adequaat informatie overbrengt.

Als ze het woordje Of hadden vervangen met ''door'' dan was het al duidelijker. Betaal onmiddelijk door te bellen naar 1202 is duidelijk voor iedereen. Met betaal onmiddelijk of bel naar 1202 lijkt dat laatste een optie. Zelf zou ik altijd eerst bellen maar snap dat je eerste instinct ook kan zijn met spoed over te boeken.

[Pepppie]

Sorry, maar ik snap de medewerkster ook wel, alleen had zij zo verstandig moeten zijn om de welles-nietes cirkel te doorbreken en naar een oplossing te zoeken. Als je kijkt naar de letterlijke tekst staat er alleen dat er met spoed betaald moet worden en niet dat er een BANK SPOEDBETALING gedaan moet worden! Zeker tegenwoordig staat een internetoverboeking een seconde (of uiterlijk een dag) al op een andere (Nederlandse) rekening. Ook een beetje onnozel dus van de persoon die belt.. Maar goed, kan me ook voorstellen dat je iets anders reageert als je in een dergelijke, financieel problematische, situatie zit. Je betaalt immers niet voor je lol een rekening niet of te laat!

[Nakebod]

Ik kan de gedachte wel een beetje begrijpen, tenminste, nadat ze uitgelegd had dat het kan door te bellen naar 1202 of in een T-Mobile shop. Nu zullen ze dat laatste waarschijnlijk rekenen onder "met spoed", alleen dan moeten ze dat wel zeggen.

Nu denk ik dat deze meneer dit, iig na het telefoongesprek, deze redenatie ook wel kan begrijpen. Klinkt ook niet eens zo heel stom.
Maar toch is T-Mobile hier de "schuldige" door foutieve/incomplete informatie te verschaffen, en dan ook nog eens op een ronduit onbeschofte manier van het gesprek afkappen.

[darkpluisje]

nl.mark schreef op maandag 01 november 2010 @ 16:05:
Sorry, maar ik snap de medewerkster ook wel, alleen had zij zo verstandig moeten zijn om de welles-nietes cirkel te doorbreken en naar een oplossing te zoeken. Als je kijkt naar de letterlijke tekst staat er alleen dat er met spoed betaald moet worden en niet dat er een BANK SPOEDBETALING gedaan moet worden! Zeker tegenwoordig staat een internetoverboeking een seconde (of uiterlijk een dag) al op een andere (Nederlandse) rekening. Ook een beetje onnozel dus van de persoon die belt.. Maar goed, kan me ook voorstellen dat je iets anders reageert als je in een dergelijke, financieel problematische, situatie zit. Je betaalt immers niet voor je lol een rekening niet of te laat!

nee maar als je weet dat je iets met haast over moet maken dan ga je toch voor een spoedbetaling. Dat toenvallig de worden spoed in allebei voorkomen moet je niet door laten misleiden. Als ze hadden gezegd ''per direct'' dan had iemand waarschijnlijk normaal gebankierd, maar omdat ze moet spoed zeiden....

[haribold]

Bovendien heeft een spoedbetaling toch dezelfde gevolgen als "gewoon overmaken", alleen met de garantie dat het binnen enkele uren is gestort. Aangezien het een te late betaling is, is er een aanmaning aan vooraf gegaan. Daarin is gevraagd om te betalen dmv een overboeking. Als T-Mobile vervolgens sms't dat er met spoed betaald moet worden, dan is het logisch dat je dus de betaalmethode kiest die bij de laatste rekening hoort. Bovendien: als de klant net het bedrag had overgemaakt en vervolgens het sms'je had gekregen, dan had de medewerker hem op dezelfde manier afgewimpeld. T-Mobile heeft al aangegeven dat ze de medewerker hebben aangesproken op haar gedrag. Ik hoop dat ze hiermee bedoelen dat ze ontslagen is.

[Joster]

Ik kan me volledig vinden in de actie die Youp momenteel op touw zet.

Zelf heb ik momenteel ook een negatieve ervaring met T-Mobile: ze hebben mij niet ingelicht dat ik mijn contract op tijd had moeten verlengen om bij de Flex abonnementsvorm te kunnen blijven. Nu ik (een maand na dato dat ik kon gaan verlengen) er achter gekomen ben dat Flex vanaf maandag 25 oktober niet meer in het (SO) pakket van T-Mobile zit baal ik er van dat ik niet voor de 25e heb verlengd. Toch ben ik van mening dat ik hier tijdig over ingelicht had moeten worden want nu zit ik met de gebakken peren. Hiertoe heb ik getracht de klantenservice te bellen, echter heb ik hier (al dan niet onder werktijd) al een 2 uur ingestoken maar ik kom er gewoonweg niet doorheen. Mijn klacht en vraag naar een passend voorstel gaat vandaag of morgen schriftelijk de deur uit.

Verder heb ik ook nogal wat ervaringen met de klantenservice van Martinair. Men had een heenvlucht van mij dood leuk 4 dagen vervroegd en een terugvlucht 3 dagen verlaat omdat de tussenliggende vluchten vervallen waren. Hier was ik het duidelijk niet mee eens en ik kan vertellen dat ik niet altijd even netjes ben gebleven. Mijn probleem heb ik op rustige wijze een keer of 10 uitgelegd, ik had netjes alle algemene voorwaarden doorgenomen en wist dat ik er een zaak van had kunnen maken. Ik wist de algemene voorwaarden ook beter dan de klantenservice medewerkers van Martinair wat het niveau ook al wel een beetje aangeeft. Verder heb ik mogelijke oplossingen aangedragen en echt wel aangetoond dat ik niet onwelwillig was. Uiteindelijk bleek dit allemaal niet te werken waarna ik met een hoop bij de hand gedoe en het omschrijven van mijn rechten (verwijzend naar de geschillencommisie / mijn rechtsbijstand / advocaat) de 3e lijns te pakken heb gekregen. Uitkomst was (na veel frustratie en een hoop uren) dat ik een gratis heenvlucht kreeg met een andere vliegmaatschappij, een (belachelijk hoge) vergoeding voor overnachten / eten tijdens de 3 extra dagen en een gratis taxi voor de 3 extra dagen. Ja ik bedoel daar ben ik gewoon beter van geworden zo ongeveer dus mijn standvastigheid en dergelijke heeft zeker wel vruchten afgeworpen.

Ik ben alvast benieuwd naar de uitkomst en / of verdere vorderingen omtrent het project van Youp.

[Mod_Aap]

"Grappig" audio fragment een geeft voor mij als ex helpdesker een herkenbaar beeld van waar het fout gaat.

1. De mevrouw van de T-mobile helpdesk had beter kunnen accepteren dat de klant een fout heeft gemaakt. De meeste klanten hebben er geen probleem mee als je aangeeft dat ze iets niet helemaal hebben gedaan zoals bedoeld is en hoe ze dit in de toekomst anders kan doen, als je het maar op een manier zegt waarbij je een discussie vermijd en de klant het beeld geeft dat je er alles aan gaat doen om het probleem op te lossen. Op die manier stelt een klant zich vaak ook welwillender en meegaander op. Het is soms heel verleidelijk om de discussie aan te gaan met de klant maar dit lost 1 het probleem niet op en 2 helpt het niet voor je call-tijden die je manager graag zo laag mogelijk wilt houden.

2. Als je als klant een helpdesk moet bellen zorg er vooraf voor dat je goed bent ingelezen. Lees de handleiding en eventuele informatie op de website en geef dit ook aan als je belt. Leg uit hoe jij de informatie hebt geïnterpreteerd of wat er nog niet duidelijk is. Begin nooit een welles nietes discussie, blijf rustig en doorloop de eventuele procedures (dan ben je er meestal sneller doorheen wanneer je een discussie gaat beginnen waarom je iets niet wilt/hoeft te doen), vraag altijd om een oplossing en probeer eventueel mee te denken naar een oplossing. Kom je er alsnog niet uit wordt dan niet boos maar vraag of je doorverbonden kan worden met de klantenservice. Kom je er daar ook niet mee uit stuur een aangetekende brief naar de klantenservice. Werkt dat ook niet dan wordt het tijd voor de rechtsbijstand/geschillencommissie.

Ga nooit: Schelden, schreeuwen, dreigen met kassa/consumentbond etc., om een manager vragen (heeft totaal geen zin, die zal je alleen nog sneller afwimpelen), de persoon die je aan de lijn hebt persoonlijk verwijten.

Ik ben er van overtuigd dat als klanten zich over het algemeen meer zouden richten op het oplossen van het probleem in plaats van het verwijten een heleboel problemen een stuk sneller en prettiger voor beide partijen opgelost kunnen worden. Dat neemt niet weg dat de instelling/communicatievaardigheden van de mevrouw in het fragment niet acceptabel zijn. Maar als de klant op een andere manier in het gesprek was gegaan was het probleem mogelijk wel gewoon goed opgelost door de mevrouw die hij aan de lijn had, op deze manier verlies je al snel de welwillendheid en flexibiliteit van de medewerker die je aan de lijn hebt. Dan kan je wel opnieuw bellen maar vaak ben je dan al gelogd als "Vervelende klant".

[maartend]

@snotaap

klant maakt geen fout. Hij moet met spoed betalen en dot dat. Of anders 1202 bellen, hij doet beiden zelfs.

Datgene dat jij van de klant vraagt moet juist de insteek zijn van de klantenservice.

[ Voor 27% gewijzigd door maartend op 02-11-2010 07:37 ]

[Gunner]

Snot_Aap schreef op maandag 01 november 2010 @ 23:57:
Ik ben er van overtuigd dat als klanten zich over het algemeen meer zouden richten op het oplossen van het probleem

Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

[sjaakaq]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:45:
[...]
Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

Als jij vindt dat een klantenservice en nummer is waarnaar je belt om verbaal om je heen te slaan, waarna een angstige belslaaf je voeten likt om je probleem op te lossen, ben jij minstens 50% van het probleem dat Youp van 't Hek aankaart.

[Gunner]

Nee dat zeg ik niet. Je moet me geen woorden in de mond leggen.

[maartend]

sjaakaq schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 08:58:
[...]

Als jij vindt dat een klantenservice en nummer is waarnaar je belt om verbaal om je heen te slaan, waarna een angstige belslaaf je voeten likt om je probleem op te lossen, ben jij minstens 50% van het probleem dat Youp van 't Hek aankaart.

Dat zegt hij niet, maar het is wel de hoofdtaak van een KS om klachten op te lossen.
KLANTENservice, toch?

[L0we]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 08:58:
Nee dat zeg ik niet. Je moet me geen woorden in de mond leggen.

Doet hij ook niet, er staat ergens een woordje 'als' .

Klopt denk ik wel wat hij zegt. Een heel aantal gebruikers gebruiken de klantenservice als uitlaatklep van hun frustraties, ipv openstaan voor overleg over welke manier eea opgelost kan worden.
Aan de andere kant kan je op een gegeven moment ook weinig anders meer, omdat er toch niet geluisterd wordt.

Hetzelfde in de t-mobile shop, daar luisteren ze half, en verwijzen ze je vervolgens door naar de klantenservice. "Want wij kunnen er ook niets aan doen". Heb toen overigens op een zoete manier wraak genomen. Er stond een klant op het punt het contract te tekenen, die heb ik aangesproken, en verteld over de wegvallende verbindingen, te laat ontvangen van smsjes, niet gebeld kunnen worden terwijl je gewoon vol bereik hebt. Na dat verhaal zag ze toch maar af van het abbo

[Marzman]

maartend schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:36:
@snotaap

klant maakt geen fout. Hij moet met spoed betalen en dot dat. Of anders 1202 bellen, hij doet beiden zelfs.

Datgene dat jij van de klant vraagt moet juist de insteek zijn van de klantenservice.

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen. Je kan ook wel een escrow spoedbetaling doen via Nigeria.

Die vrouw legt het gewoon slecht uit en die man geeft er weinig kans voor omdat die een bepaald antwoord wil horen.

[L0we]

Marzman schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:35:
[...]

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen. Je kan ook wel een escrow spoedbetaling doen via Nigeria.

Die vrouw legt het gewoon slecht uit en die man geeft er weinig kans voor omdat die een bepaald antwoord wil horen.

Geef hem eens ongelijk. Met spoed betalen is op heel veel manieren op te vatten. Hij denkt het goed te doen, door gelijk een spoedoverboeking te doen. Om dan te horen dat je het opeens allemaal fout hebt gedaan is vrij zuur .

[Mod_Aap]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:45:
[...]
Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

Daar heb je helemaal gelijk in. Alleen zijn er genoeg klanten die eerst even hun gelijk moeten halen voordat ze überhaupt de ruimte geven om het eigenlijke probleem op te lossen, een goede helpdeskmedewerker weet hier mee om te gaan een beginnende/slechte niet. (En helaas zijn die er te veel)

En je hebt helemaal gelijk dat ze er zijn om jou probleem op te lossen. Maar op basis van je instelling kan je wel beïnvloeden hoe je probleem opgelost gaat worden.

[Gunner]

Snot_Aap schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:55:
En je hebt helemaal gelijk dat ze er zijn om jou probleem op te lossen. Maar op basis van je instelling kan je wel beïnvloeden hoe je probleem opgelost gaat worden.

Ook als je je correct opstelt, niet boos wordt etc, is het mijn ervaring dat veel klantenservices (niet per definitie van T-Mobile) je niet kunnen/willen helpen. Mijn ervaringen met KPN/Hi heb ik al eens eerder hier beschreven.

[ Voor 13% gewijzigd door Gunner op 02-11-2010 09:57 ]

[Mod_Aap]

Snot_Aap schreef op maandag 01 november 2010 @ 23:57:
Kom je er alsnog niet uit wordt dan niet boos maar vraag of je doorverbonden kan worden met de klantenservice. Kom je er daar ook niet mee uit stuur een aangetekende brief naar de klantenservice. Werkt dat ook niet dan wordt het tijd voor de rechtsbijstand/geschillencommissie.

Helaas is het zo dat ze vaak vaste procedures hebben bij bepaalde problemen, komt er dan een probleem waar geen procedure voor is dan wordt het vaak al wat moeilijker om het probleem op te lossen. Dan zit er niks anders op dan het bovenstaande lijstje te doorlopen.

[haribold]

Marzman schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:35:
[...]

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen.

Dat is helemaal geen voor de hand liggende manier. Maar een gemiddelde klantenservicemedewerker redeneert: ow, het is voor mij een bekende manier, dus dan moet het voor iedere klant ook overduidelijk zijn. Van de klant wordt altijd verwacht dat hij de werkwijze van het bedrijf kent en accepteert, ook al is het nog zo merkwaardig en onredelijk. De fout ligt altijd bij de klant. Het klantenservicesyndroom.

[Verwijderd]

http://www.volkskrant.nl/...n-probleem-oplossen.dhtml

[Phoenix_the_II]

Nog een smakelijk verhaaltje met t-mobile.

Lees het verkeer van beneden naar boven (email replies worden telkens boven vorig bericht geplaatst)

Uiteindelijk na inschakeling van geschillencommisie kan T-mobile opeens wel helpen.

https://docs.google.com/d...Gi_AWD2vII2WYc/edit?hl=en

[ Voor 41% gewijzigd door Phoenix_the_II op 04-11-2010 18:33 ]

[RoD]

Iets meer uitleg bij het linkje mag wel

[Tweade]

Phoenix_the_II schreef op donderdag 04 november 2010 @ 18:21:
Nog een smakelijk verhaaltje met t-mobile.

Lees het verkeer van beneden naar boven (email replies worden telkens boven vorig bericht geplaatst)

Uiteindelijk na inschakeling van geschillencommisie kan T-mobile opeens wel helpen.

https://docs.google.com/d...Gi_AWD2vII2WYc/edit?hl=en

Lijkt wel op mijn verhaal, wellicht toch maar eens naar klachtencommissie.

[Tarabass]

Ik ben na zeker 10 jaar trouwe, vaste klant van de één op de andere dag afgesloten van KPN (hi-abonnement). Na een paar telefoontjes bleek dat mijn maandelijkse abonnementskosten na zeker tien jaar één keer niet kon worden afgeschreven. Daarvan lag de schuld niet bij mij. Ik ben door KPN direct bij het BKR aangemeld met een hoge notering, moest 2 keer de maandelijkse kosten als boete betalen voordat ze me weer aansloten. En dit terwijl het maandbedrag een dag later al was overgemaakt.

Na wat heen en weer gebeld te hebben schiet je niets op. De bedrijven zijn te log, te groot en als er echt wat is kan je nergens terecht dan bij een studentenmiep die van niets weet. Ik heb toen per direct de stekker eruit getrokken en wil nooit meer wat met hun te maken hebben. En zo zou iedereen imo moeten reageren. Ik kan deze actie dan ook alleen maar toejuichen