Youp van 't Hek versus T-mobile!

[Tweade]

Wat is er aan de hand?
In NRC Handelsblad wijdde Youp van 't Hek diverse columns aan de slechte service van T-mobile, naar aanleiding van langdurige slechte ervaringen van zijn zoon met het telecombedrijf. Naar eigen zeggen ontving Van 't Hek sindsdien enkele duizenden reacties van mensen die zich in de problemen herkenden. Hij heeft een speciaal e-mailadres geopend waar mensen hun slechte ervaringen met helpdesks van grote bedrijven kwijt kunnen: [e-mail].

Wat gaat er gebeuren?
Youp van 't Hek en NRC Handelsblad brengen samen op 1 december De Help uit, een eenmalig magazine dat op vrolijke wijze de werkwijze van helpdesks blootlegt, aldus Van 't Hek, die hoofdredacteur van de uitgave is. Naast cartoons en columns biedt het blad een selectie uit de ruim 6.000 e-mails met lachwekkende ervaringen die lezers aan [e-mail] hebben gestuurd. De opbrengst gaat naar een goed doel.

Over de aktie:
Opinieblog NRC: Stoom uit uw oren? Mail uw klantervaring naar [e-mail]

De columns van Youp

23 oktober 2010 - Klantenservice Column waarin Youp de problemen van zijn zoon met de helpdesk van T-mobile uit de doeken doet.
30 oktober 2010 - Klantenservice 2 Over de reactie van T-mobile.
6 nobember 2010 - Klantenservice slot Waarin Youp zich afvraagt wat managers van bedrijven als T-mobile toch de hele dag doen, als de problemen bij helpdesks pas opgelost worden als de klanten in opstand komen.

Youp van 't Hek op Twitter

Youp bij Pauw en Witteman (25 oktober 2010)

En de reactie van T-mobile aan Youp

Doel van dit forum
Op dit forum kun je alles kwijt wat te maken heeft met:

• de aktie van Youp
• ervaringen met helpdesks (aan beide zijden van de lijn!)

Nog één uit de oude doos:
[YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=kKlJ_PmC11w]

[ Voor 122% gewijzigd door Tweade op 06-11-2010 14:18 . Reden: update ]

[Ramzzz]

Hmmm... Ik ben nou niet overmatig tevreden over T-mobile, maar is dit werkelijk nodig? Is iemand met een KPN- of Vodafone-abbo nou zoveel beter/goedkoper/etc. af?

Beetje flauw.

[pennywiser]

Las het op Twitter idd, dit is in potentie een grote issue aan het worden volgens mij..

Edit @ hierboven, Youp wil alle helpdesks (UPC, Ziggo, Nuon, etc) hierin meenemen.

[ Voor 33% gewijzigd door pennywiser op 25-10-2010 21:54 ]

[flipjevandejam]

Slopen die hap .

[Hoite]

Ik vind t meer klinken als laster dan een poging om wat aan helpdesken te verbeteren.

edit: Na het zien van de Pauw en Witteman aflevering ben ik het eigenlijk wel met hem eens.

[ Voor 37% gewijzigd door Hoite op 26-10-2010 00:05 ]

[Rukapul]

In principe kan dit veel slimmer opgezet worden: kies uit elke branche de zwakste broeder en ga er vol tegenaan. Zogauw men de service verbeterd heeft pak je de volgende aan. Als je de aandacht verdeelt dan is er niets te winnen, want dan doet het geen pijn.

Enige nadeel is dat de markttoezichthouders hebben toegestaan dat er op de meeste markten zo weinig spelers actief zijn (al dan niet onder meerdere merknamen) dat het failliet van een partij een versteviging van het oligopolie/monopolie van de rest betekent.

[Brons]

Ik zag het ook op Twitter. Ik vind de toon wat te scherp maar het zou wel mooi zijn als zijn commentaar voor verandering kan zorgen. Echter ben ik bang van niet aangezien helpdesken structureel slecht zullen blijven zolang de werkdruk hoog is maar de beloningen laag blijft. Kundige mensen weten wel beter dan te blijven rotten in een helpdesk waar ze getimed worden op hun toiletbezoek.

[Tweade]

Ramzzz schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 21:52:
Hmmm... Ik ben nou niet overmatig tevreden over T-mobile, maar is dit werkelijk nodig? Is iemand met een KPN- of Vodafone-abbo nou zoveel beter/goedkoper/etc. af?

Beetje flauw.

Het valt niet mee!

Hieronder een samenvatting van mijn contacten met T-mobile.

1. Afschrift klacht d.d. 27-04-2010: Klacht ingediend via website. Daarbij verzoek contract voortijdig te ontbinden.
2. Afschrift e-mail d.d. 01-05-2010: Verzoek van T-mobile om vragenlijst in te vullen, mededeling dat voortijdig ontbinden niet tot de mogelijkheden behoort.
3. Afschrift e-mail d.d. 02-05-2010: Excusses dat problemen nog niet zijn verholpen, algemene uitleg over capaciteitsproblemen van T-mobile.
4. Afschrift e-mail d.d. 06-05-2010: Ingevulde vragenlijst geretourneerd. Aangegeven dat sprake is van wanprestatie aan de zijde van T-mobile.
5. Afschrift e-mail d.d. 10-05-2010: Excusses van T-mobile, toezegging dat technische dienst contact opneemt.
6. Afschrift e-mail d.d. 18-05-2010: Herinnering gestuurd aan T-mobile omdat nog geen contact is opgenomen door de technische dienst. Daarbij herhaling van verzoek om in overleg contract voortijdig te ontbinden.
7. Afschrift e-mail d.d. 20-05-2010: Reactie van T-mobile waarin wordt aangegeven dat de technische dienst waarschijnlijk rond 25 mei contact wordt opgenomen door de technische dienst.
8. Afschrift e-mail d.d. 28-05-2010: Vraag aan "dekkingsvraag" m.b.t. dekking op huisadres en werkadres.
9. Afschrift dekkingsklacht d.d. 08-06-2020 ingediend via website
10. Afschrift dekkingsklacht d.d. 08-06-2010 ingediend via website
11. Afschrift e-mail d.d. 30-06-2010: Toekenning vergoeding door T-mobile.
12. Afschrift e-mail d.d. 05-07-2010: Herinnering gestuurd aan T-mobile.
13. Afschrift e-mail d.d. 19-07-2010: Tweede herinnering gestuurd aan T-mobile.
14. Afschrift e-mail d.d. 22-07-2010: Verzoek van T-mobile om vragenlijst in te vullen.
15. Afschrift e-mail d.d. 09-08-2010: Ingevulde vragenlijst geretourneerd.
16. Afschrift e-mail d.d. 10-08-2010: Excusses van T-mobile en toezegging dat contact wordt opgenomen door technische dienst.

Daarna heb ik nog een aangetekende brief gestuurd en verschillende keren gebeld, duurt werkelijk een eeuwigheid voor je iemand aan de lijn hebt, ze zeggen sorry en sturen je met een kluitje in het riet. Dus nee, het valt niet mee met de helpdesk. En o ja, ook in de winkel kunnen ze niks voor je betekenen. Ja, constateren dat al je klachten gesloten zijn zonder dat je het wist.

Edit: ik neem de helpdesk medewerkers niks kwalijk, die krijgen ook maar instructies van hun chef. Ik zou ook niet graag in de schoenen staan van de helpdeskmedewerkers. Maar het is tijd dat de top van T-mobile wakker wordt!

[ Voor 4% gewijzigd door Tweade op 26-10-2010 19:54 ]

[alex3305]

Zo heb ik extreem slechte ervaringen opgedaan met de service van KPN. Dus waarom ook niet meteen tegen die provider een actie starten? Oh ja, en over Ziggo, UPC, Tele2 of Vodafone nog maar te zwijgen. T-Mobile is tenminste nog de enigste (!) provider in Nederland welke niet op minuten afrond! Wat Rukapul al zegt, flauw.

Oh ja, en wat nog veel irritanter is? Dat meneer van 't Hek één berichtje op Twitter hoeft te zetten, want anders krijgt T-Mobile slechte publiciteit bij een 'BN-er', terwijl de Jan Janssen om de hoek hier misschien wel een half jaar meezit en nooit ergens aan kan kloppen .

[ Voor 30% gewijzigd door alex3305 op 25-10-2010 22:08 ]

[M@rijn]

Ik vind het een goed idee van Youp, hij zal het misschien nog verder trappen als die onzin programma's als Radar en Kassa. Youp is berucht

[Tweade]

alex3305 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:04:
Zo heb ik extreem slechte ervaringen opgedaan met de service van KPN. Dus waarom ook niet meteen tegen die provider een actie starten? Oh ja, en over Ziggo, UPC, Tele2 of Vodafone nog maar te zwijgen. T-Mobile is tenminste nog de enigste (!) provider in Nederland welke niet op minuten afrond! Wat Rukapul al zegt, flauw.

Mag je ook insturen, de actie is niet alleen tegen T-mobile gericht. Zal de startpost even aanpassen.

[flipjevandejam]

Youp is gewoon de nieuwe Che Guevara die tegen de corporates met al de regeltjes en het grote geld in gaat Bovendien heeft hij enigszins begrepen hoe de nieuwe realtime media in te zetten voor maximaal effect.

[Marzman]

Ramzzz schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 21:52:
Hmmm... Ik ben nou niet overmatig tevreden over T-mobile, maar is dit werkelijk nodig? Is iemand met een KPN- of Vodafone-abbo nou zoveel beter/goedkoper/etc. af?

Beetje flauw.

Mijn ervaringen met Ben zijn echt superslecht (slechter dan Dutchtone in 2000, en we zitten nu in 2010). 10 keer bellen om er door te komen, nu zijn we een half jaar verder en zit ik bij Telfort en als er iemand met Ben onderweg naar mij is moet ik weer 10 keer bellen voor ik die persoon te pakken heb.

Ben zit op het T-Mobilenetwerk en ja, dat is hier echt barslecht. Een storinkje kan gebeuren, maar dat het een half jaar later nog zo is dat is niet normaal. Ik denk dat het gewoon een overbelaste mast is (ik woon vlakbij een groot station), maar met Telfort heb ik nergens last van.

Overigens gaat het volgens de startpost over helpdesks van grote bedrijven dus klachten over KPN of Ziggo mag je ook opsturen (over Ziggo heb ik er zelf ook genoeg, het is ook de reden dat ik nu digitenne gebruik).

[ Voor 10% gewijzigd door Marzman op 25-10-2010 22:14 ]

[Anoniem: 247292]

Als Van 't Hek het tegen T-Mobile op wil nemen, omdat zijn zoon problemen met deze club heeft, waarom neemt Van 't Hek het dan ook niet op voor de gedupeerden in het seconden-cq-minuten-probleem van de klanten van Vodafone en KPN...!?
Onbedachtzame actie van Van 't Hek!!!

[RoD]

Anoniem: 247292 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:18:
Als Van 't Hek het tegen T-Mobile op wil nemen, omdat zijn zoon problemen met deze club heeft, waarom neemt Van 't Hek het dan ook niet op voor de gedupeerden in het seconden-cq-minuten-probleem van de klanten van Vodafone en KPN...!?
Onbedachtzame actie van Van 't Hek!!!

Wat heeft het falen van de klantenservice bij een probleem te maken bij de abonnementsvormen die Vodafone en KPN hanteren?

[Minkie]

Goed idee, de meeste bedrijven hebben schijt aan hun klanten en proberen ze zolang mogelijk aan het lijntje te houden.
Zolang er maar geld binnenkomt klagen ze aan de top niet.

[M@rijn]

Anoniem: 247292 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:18:
Als Van 't Hek het tegen T-Mobile op wil nemen, omdat zijn zoon problemen met deze club heeft, waarom neemt Van 't Hek het dan ook niet op voor de gedupeerden in het seconden-cq-minuten-probleem van de klanten van Vodafone en KPN...!?
Onbedachtzame actie van Van 't Hek!!!

Eh als je het stuk leest gaat het niet enkel om T-mobile maar wil Youp alle slechte helpdesken aanpakken

[magiel]

Anoniem: 247292 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:18:
Als Van 't Hek het tegen T-Mobile op wil nemen, omdat zijn zoon problemen met deze club heeft, waarom neemt Van 't Hek het dan ook niet op voor de gedupeerden in het seconden-cq-minuten-probleem van de klanten van Vodafone en KPN...!?
Onbedachtzame actie van Van 't Hek!!!

Zeker weten?

[Tweade]

Anoniem: 247292 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:18:
Als Van 't Hek het tegen T-Mobile op wil nemen, omdat zijn zoon problemen met deze club heeft, waarom neemt Van 't Hek het dan ook niet op voor de gedupeerden in het seconden-cq-minuten-probleem van de klanten van Vodafone en KPN...!?
Onbedachtzame actie van Van 't Hek!!!

Omdat hij duizenden reacties heeft ontvangen als reactie op z'n column, pas daarna heeft hij voorgesteld die reacties / klachten te bundelen. En twitter deed de rest.

[CaptJackSparrow]

Da's toch ook sterk. Ik zat eerder deze avond nog te spelen met de gedachte om een topic te starten over support ervaringen. Ik ben al heel lang van mening dat de afgelopen decennia de after-sales support zo ver uitgekleed is dat die ondertussen allang ruim onder het niveau van het acceptabele is gedaald. Ik kan daar ook de nodige verhalen over vertellen. Over grote namen als Philips en HP waar ik bij contact over problemen te horen kreeg dat het "A" was terwijl ik aangaf te denken dat het "B" was en uiteindelijk de BEWEZEN uitkomst was dat het ook inderdaad "B" was. Het deskundigheidsniveau van de gemiddelde supportmedewerker is bedroevend laag. En had ik Microsoft al genoemd. Daar heb ik ook nog wel enkele anekdotes over. Breek me de bek niet los.

Overigens… Dat te pakken krijgen van de mensen wat hoger in de organisatie wat Youp niet lukt is echt wel mogelijk als je weet hoe. Mij lukt het eigenlijk altijd als ik het echt wil. Met die mensen kun je tenminste ook 'zaken doen' omdat die inderdaad de bevoegdheden hebben die de meeste supportmedewerkers ontzegd worden, wat deze mensen vaak ook zeer frustreert. Ze willen je wel helpen maar ze mogen het niet omdat ze daar de bevoegdheden niet voor krijgen. Zeer inefficiënt.

Vorig jaar heb ik zo bijv. €200,- compensatie gekregen van een firma waarvan een medewerker me vertelde dat ze anders in soortgelijke "coulance" gevallen een paar bioscoopbonnen geven. Als je een legitieme claim hebt en het goed weet te brengen kun je wel het een en ander bereiken mits je met de juiste personen spreekt.

Ik heb trouwens allang nagedacht over hoe je dit probleem van falende after-sales service zou kunnen oplossen. Zeker van mobiele telecom bedrijven. En niet alleen dat probleem van die mobiele telecom. Als meneer van het Hek zijn bekendheid wil gebruiken om daar bij te helpen is hij van harte welkom eens contact met me op te nemen. Dan kon het nog wel eens 'leuk' worden.

Serieus.

[Nakebod]

Zometeen is ie bij Pauw & Witteman @ NL1.
Volg Youp al een lange tijd op Twitter, en zag deze semi-rel zo langzaam ontstaan.
Kwam een site tegen die beweerd dat T-Mobile nu al 200-300k imago schade zou hebben, alleen dat betwijfel ik of dat wel zo is.

[Ramzzz]

flipjevandejam schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:10:
Youp is gewoon de nieuwe Che Guevara die tegen de corporates met al de regeltjes en het grote geld in gaat Bovendien heeft hij enigszins begrepen hoe de nieuwe realtime media in te zetten voor maximaal effect.

Wat een BS. En met name erg weinig historisch besef, aangaande de 'geuzennaam' die je eventjes uit de losse pols ophoest.

Gedurende de revolutie was Guevara onder meer verantwoordelijk voor de executie van informanten, deserteurs en spionnen in het revolutionaire leger.

Vijf jaar eerder had Che, als communistisch zwerver in Guatemala, gezien hoe het Guatemalteekse officierenkorps in opstand kwam tegen het Rode regime van Jacobo Arbenz.

Che wilde geen herhaling in Cuba. Even belangrijk was de afschrikking die zijn bloedbad teweegbracht. Dit waren allemaal publieke terechtstellingen. En de executies, tot en met de uiteindelijke verbrijzeling van de schedel met een genadeschot van een massieve 0.45, afgevuurd vanaf vijf passen, waren eveneens publiek. Guevara stond erop dat zijn manschappen de familie en vrienden van de terechtgestelde lieten passeren voor deze met bloed, beenderen en hersenen bespatte muur.

[...]

In 1959 werd Guevara aangesteld als commandant van het militaire gevangenisfort "La Cabana". Gedurende zijn tijd hier gaf hij leiding aan de berechting en executie van talrijke leden van het regime van Batista, onder andere de leden van geheime dienst BRAC. Volgens sommige bronnen werden minstens 156 mensen hiervan het slachtoffer, andere bronnen beweren meer dan 500.

[Bastien]

Nakebod schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:54:
Kwam een site tegen die beweerd dat T-Mobile nu al 200-300k imago schade zou hebben, alleen dat betwijfel ik of dat wel zo is.

Naja, hij heeft eerder een 'bier'merk de nek om weten te draaien dus ik denk dat T-Mobile nu wel een paar mensen op damage control heeft gezet.

[Nakebod]

Maar Buckler was dat ook geen bier

[EvilWhiteDragon]

Bastien schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 23:00:
[...]
Naja, hij heeft eerder een 'bier'merk de nek om weten te draaien dus ik denk dat T-Mobile nu wel een paar mensen op damage control heeft gezet.

Sowieso is 200 tot 300k niet echt heel veel voor een bedrijf a la T-Mobile lijkt mij? Alleen al het feit dat ze nu snel de helpdesk moeten verbeteren zal ze al een hoop geld kosten (opleiding van extra mensen + andere structuur invoeren die wel effectief is).

[netblade]

T-Mobile is sinds de overname van Orange echt flink achteruit gegaan, waar ik vorig jaar nog snel en goed geholpen werd bij de KS is het nu niet meer dan een lullig mailtje dat hun netwerk verbeterd is en dat alle problemen zijn opgelost, terwijl ik nu al 2 maanden last heb van instabiele pushmail gemiste gesprekken, smsjes die niet/laat aankomen etc. Ze doen er werkelijk waar niks aan, de politiek doet niks, de bedrijven vullen hun zakken vrolijk verder met afschaffen van gunstige abonnementen ten gunste van per minuut betalen abo's en veel buiten de bundel.

Al met al ik ben het prima eens met deze actie, want bij de buren (Vodafone/Kpn) is het eveneens een hel!

[418O2]

De buren zijn niet altijd beter, maar als ik lees dat mensen in de binnenstad van Groningen en Amsterdam geen bereik hebben, dan zijn ze wel heeeel slecht bezig...

[netblade]

418O2 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 23:57:
De buren zijn niet altijd beter, maar als ik lees dat mensen in de binnenstad van Groningen en Amsterdam geen bereik hebben, dan zijn ze wel heeeel slecht bezig...

Klopt heb ik af en toe ook last van (wel dekking geen data) maar bij de buren heb ik dan weer last van FUPS of lage snelheden en hoge belkosten. Bovendien hoor ik veel problemen over de facturatie bij die twee, ook bij T-Mobile maar dat loopt al sinds het begin prima. Ben bang dat het bij die andere twee nog wel eens mis kan gaan.

[engessa]

RoD schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:19:
[...]

Wat heeft het falen van de klantenservice bij een probleem te maken bij de abonnementsvormen die Vodafone en KPN hanteren?

En zie daar een deel van het probleem. De gemiddelde consument is te dom om te begrijpen hoe abonnementen, garantie, service, klachten en verkopen werkt. Dat kan liggen aan de aanbieders die het misschien steeds moeilijker en ingewikkelder maken maar ook aan de gemiddelde consument.

Zolang het overgrootte deel van de consumenten alleen maar selecteert op prijs en gratis dingetjes gaan aanbieders daar vol op inspelen en doen ze alles om maar zo goedkoop mogelijk over te komen. Zelfs een Youp van 't Hek die geld genoeg heeft om voor kwaliteit te kiezen, gaat gewoon voor de 'goedkoopste' en kiest niet voor kwaliteit. Service is het allerduurste onderdeel van de dienstverlening dus daar zal als eerste op bezuinigd worden.

Maar goed, mijn mening is waarschijnlijk wat gekleurd, ik zit al jaren in de klantenservice-wereld en het consumententuig wat ik spreek/e-mail/schrijf is af en toe werkelijk te triest voor woorden en kan kennelijk niet eens een simpele website of contract doornemen om te lezen wat ze nu precies aanschaffen maar wil direct hun hebberige vingertjes op de nieuwste Blackberry of iPhone leggen want dan zijn ze weer helemaal het mannetje.

De klant is niet koning, de klant denkt dat ze dictator is.

[t1mmy]

Ach is lekker makkelijk als cabaretier he! Een ziek kindje pesten, zal hij zich vast beter van gaan voelen

[Armada.]

t1mmy schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:07:
Ach is lekker makkelijk als cabaretier he! Een ziek kindje pesten, zal hij zich vast beter van gaan voelen

Waar heb jij het nou weer over? Youp heeft besloten dat hij een soort vertegenwoordiger wordt van een grote groep mensen die met onvrede leven over bepaalde gang van zaken. Die groep vindt dat je als klant niet goed wordt geholpen met je probleem. Youp wilt die groep helpen. Wat is het probleem precies? Ik snap niet dat je daar over kan gaan zaniken.

[haribold]

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:05:
[...]

En zie daar een deel van het probleem. De gemiddelde consument is te dom om te begrijpen hoe abonnementen, garantie, service, klachten en verkopen werkt. Dat kan liggen aan de aanbieders die het misschien steeds moeilijker en ingewikkelder maken maar ook aan de gemiddelde consument.

Zolang het overgrootte deel van de consumenten alleen maar selecteert op prijs en gratis dingetjes gaan aanbieders daar vol op inspelen en doen ze alles om maar zo goedkoop mogelijk over te komen. Zelfs een Youp van 't Hek die geld genoeg heeft om voor kwaliteit te kiezen, gaat gewoon voor de 'goedkoopste' en kiest niet voor kwaliteit. Service is het allerduurste onderdeel van de dienstverlening dus daar zal als eerste op bezuinigd worden.

Maar goed, mijn mening is waarschijnlijk wat gekleurd, ik zit al jaren in de klantenservice-wereld en het consumententuig wat ik spreek/e-mail/schrijf is af en toe werkelijk te triest voor woorden en kan kennelijk niet eens een simpele website of contract doornemen om te lezen wat ze nu precies aanschaffen maar wil direct hun hebberige vingertjes op de nieuwste Blackberry of iPhone leggen want dan zijn ze weer helemaal het mannetje.

De klant is niet koning, de klant denkt dat ze dictator is.

Dit is precies een voorbeeld van wat er mis is met helpdeskmedewerkers. Klanten worden misleid en voorgelogen. En alles ligt natuurlijk aan de klant, want die wil een goedkoop product. Als je een eerlijke behandeling wilt moet je meer betalen? Een klant die minder betaalt, kun je rustig naaien. Dat is toch je gedachtegang? Je moet gewoon je afspraken nakomen en anders klanten niet iets beloven wat toch niet waargemaakt wordt. Helpdeskmedewerkers hebben altijd de neiging om iets wat duidelijk onredelijk is, redelijk te vinden. Vragen worden niet goed gelezen. Na vier keer contact opnemen krijg je weer hetzelfde stompzinnige antwoord waar je niet om gevraagd hebt. En laten we over de informatie op websites maar niet beginnen. Die is vooral bij telecombedrijven vaak misleidend, onduidelijk, onjuist of gewoon afwezig. En dan gaat achteraf de klantenservice gewoon verzinnen dat bepaalde voorwaarden van toepassing zijn, ook al staat dat nergens vermeld. "Maar dat is gewoon zo, mevrouw, zo werken wij hier". De klant heeft per definitie ongelijk en alles wat de baas vindt, is heilig. Maar wat kan het de klantenservice ook schelen, afwimpelen is toch hun voornaamste taak? Het is toch maar consumententuig.

[Shamalamadindon]

Hmm mijn contact ook maar eens insturen.

"Helpdesk: Zou u eventjes (19:00 uur) een kopie van het contract kunnen faxen."

Wie heeft er in godsnaam vandaag de dag nog een fax (en dan zeker thuis).

[Anoniem: 172410]

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:05:
Zolang het overgrootte deel van de consumenten alleen maar selecteert op prijs en gratis dingetjes gaan aanbieders daar vol op inspelen en doen ze alles om maar zo goedkoop mogelijk over te komen. Zelfs een Youp van 't Hek die geld genoeg heeft om voor kwaliteit te kiezen, gaat gewoon voor de 'goedkoopste' en kiest niet voor kwaliteit. Service is het allerduurste onderdeel van de dienstverlening dus daar zal als eerste op bezuinigd worden.

Ging over zijn zoon, student, dus kiest voor de centen ja. Neemt niet weg dat een bedrijf nog steeds verplichtingen heeft en zich er niet te makkelijk vanaf mag maken.

Maar goed, mijn mening is waarschijnlijk wat gekleurd, ik zit al jaren in de klantenservice-wereld en het consumententuig wat ik spreek/e-mail/schrijf is af en toe werkelijk te triest voor woorden en kan kennelijk niet eens een simpele website of contract doornemen om te lezen wat ze nu precies aanschaffen maar wil direct hun hebberige vingertjes op de nieuwste Blackberry of iPhone leggen want dan zijn ze weer helemaal het mannetje.

Ook ik heb ervaring met die consumenten en je hebt voor een deel gelijk, maar het andere deel heeft gewoon geen poot om op te staan, al hebben ze recht op 10 telefoons.

[Roytoch]

Leo1010 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:20:
Hmm mijn contact ook maar eens insturen.

"Helpdesk: Zou u eventjes (19:00 uur) een kopie van het contract kunnen faxen."

Wie heeft er in godsnaam vandaag de dag nog een fax (en dan zeker thuis).

Is dat het enige? Dan scan/fotografeer je hem en mail je hem, ik ben er redelijk zeker van dat dat ook kan hoor? Het gaat hier vooral, lijkt me, om zaken die langer voortslepen. Dat een helpdesk niet ideaal is en niet kan aanvoelen dat jij geen fax hebt (hoewel ze daar natuurlijk inmiddels wel vanuit kunnen gaan, dat je die niet hebt), heeft niet zo heel veel te maken met het grotere probleem en is gewoon een klein onhandigheidje.

[Gé Brander]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:23:
[...]

Ging over zijn zoon, student, dus kiest voor de centen ja. Neemt niet weg dat een bedrijf nog steeds verplichtingen heeft en zich er niet te makkelijk vanaf mag maken.

Notabene een student die zelfs een verzekering op zijn telefoon van 10 euro per maand had afgesloten en niets vergoed kreeg, omdat zijn oude, gestolen telefoon, nog geregistreerd stond, in plaats van zijn nieuwe. Niemand van T-Mobile had hem verteld hoe hij dat moest omzetten, zodat zijn nieuwe telefoon ook verzekerd zou zijn. En dan gaan lopen zeuren als "klantenservice" dat bepaalde dingen alleen via een brief kan, en dat dat ZES! weken gaat duren... (klantenservice?)

[...]

Ook ik heb ervaring met die consumenten en je hebt voor een deel gelijk, maar het andere deel heeft gewoon geen poot om op te staan, al hebben ze recht op 10 telefoons.

De klanten hebben over het algemeen redelijk kennis wat hun recht is, en het uitgangspunt van veel bedrijven is: We overbluffen ze wel, sturen ze met een kluitje het riet in, en laten ze minimaal 5 uur bellen naar ons dure "servicenummer", want daar verdienen we weer aan...

roy.ahuis schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:30:
[...]

Is dat het enige? Dan scan/fotografeer je hem en mail je hem, ik ben er redelijk zeker van dat dat ook kan hoor? Het gaat hier vooral, lijkt me, om zaken die langer voortslepen. Dat een helpdesk niet ideaal is en niet kan aanvoelen dat jij geen fax hebt (hoewel ze daar natuurlijk inmiddels wel vanuit kunnen gaan, dat je die niet hebt), heeft niet zo heel veel te maken met het grotere probleem en is gewoon een klein onhandigheidje.

Buiten het fax gedeelte, is het vaak niet mogelijk te mailen of op andere manieren dit soort documenten te sturen, omdat hun systemen dat niet aan kunnen. En oh ja... Hun systeem is de waarheid, en niets dan de waarheid. Systemen kunnen geen fouten maken namelijk volgens de bedrijven.

[ Voor 25% gewijzigd door Gé Brander op 26-10-2010 00:36 ]

[The Zep Man]

Tweade schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:01:
Edit: ik neem de helpdesk medewerkers niks kwalijk, die krijgen ook maar instructies van hun chef. Ik zou ook niet graag in de schoenen staan van de helpdeskmedewerkers. Maar het is tijd dat de top van T-mobile wakker wordt!

"I was just following orders..."

Helpdesk medewerkers zijn net zo schuldig als hun werkgevers. Een helpdesk medewerker staat representatief voor de organisatie. Als de helpdesk medewerker faalt om de bedrijfsprocessen te verbeteren door zelf geen initiatief te tonen, moet hij of zij ander werk zoeken en niet aan blijven modderen.

[CoolGamer]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:37:
[...]
"I was just following orders..."

Helpdesk medewerkers zijn net zo schuldig als hun werkgevers. Een helpdesk medewerker staat representatief voor de organisatie. Als de helpdesk medewerker faalt om de bedrijfsprocessen te verbeteren door zelf geen initiatief te tonen, moet hij of zij ander werk zoeken en niet aan blijven modderen.

Ik denk niet dat helpdeskmedewerkers de kans krijgen om zelfstandig grote verbeteringen door te voeren. Ongetwijfeld zullen zij klagen bij hun managers, maar die moeten daar dan wel wat mee doen.

Ook lijkt mij een helpdeskmedewerker vaak een uitzendkracht. Iemand die er dus vaak maar tijdelijk werkt.

[Anoniem: 172410]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:37:
"I was just following orders..."

Helpdesk medewerkers zijn net zo schuldig als hun werkgevers. Een helpdesk medewerker staat representatief voor de organisatie. Als de helpdesk medewerker faalt om de bedrijfsprocessen te verbeteren door zelf geen initiatief te tonen, moet hij of zij ander werk zoeken en niet aan blijven modderen.

Zoals ik altijd zeg "De conducteur kan er niets aan doen, maar op dit moment is hij Mr. NS voor mij."

(Bijna) geen enkele individuele medewerker is verantwoordelijk voor grote problemen, maar als je mensen op persoonlijke titel verantwoordelijk moet gaan stellen weet je zeker dat je bij grote bedrijven nooit meer iets gedaan krijgt.

TheCoolGamer schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:40:
Ik denk niet dat helpdeskmedewerkers de kans krijgen om zelfstandig grote verbeteringen door te voeren. Ongetwijfeld zullen zij klagen bij hun managers, maar die moeten daar dan wel wat mee doen.

Ook lijkt mij een helpdeskmedewerker vaak een uitzendkracht. Iemand die er dus vaak maar tijdelijk werkt.

Het maakt niet uit wie wat waaraan kan doen. Werk je voor T-mobile, dan bén je ook T-mobile. Geen excuus dat iemand anders wat dan ook, dan kan iedereen het wel weer doorschuiven. Jij bent T-mobile, los mijn probleem op.

[ Voor 29% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 00:43 ]

[EvilWhiteDragon]

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:05:
[...]

En zie daar een deel van het probleem. De gemiddelde consument is te dom om te begrijpen hoe abonnementen, garantie, service, klachten en verkopen werkt. Dat kan liggen aan de aanbieders die het misschien steeds moeilijker en ingewikkelder maken maar ook aan de gemiddelde consument.

Zolang het overgrootte deel van de consumenten alleen maar selecteert op prijs en gratis dingetjes gaan aanbieders daar vol op inspelen en doen ze alles om maar zo goedkoop mogelijk over te komen. Zelfs een Youp van 't Hek die geld genoeg heeft om voor kwaliteit te kiezen, gaat gewoon voor de 'goedkoopste' en kiest niet voor kwaliteit. Service is het allerduurste onderdeel van de dienstverlening dus daar zal als eerste op bezuinigd worden.

Maar goed, mijn mening is waarschijnlijk wat gekleurd, ik zit al jaren in de klantenservice-wereld en het consumententuig wat ik spreek/e-mail/schrijf is af en toe werkelijk te triest voor woorden en kan kennelijk niet eens een simpele website of contract doornemen om te lezen wat ze nu precies aanschaffen maar wil direct hun hebberige vingertjes op de nieuwste Blackberry of iPhone leggen want dan zijn ze weer helemaal het mannetje.

De klant is niet koning, de klant denkt dat ze dictator is.

Hoewel de klant inderdaad dom is (want dat beschrijf je hier gewoon in nette termen), is het natuurlijk schandelijk dat het vrijwel onmogelijk is om communicatie te hebben met de 2e lijnshelpdesk. Ik heb zelf een tijdje voor Cendris/Ziggo gewerkt en de enige manier om iets door te sturen naar de 2e lijn was een ticket aan maken. Vervolgens hoor jij als eerste lijns er neits meer van en soms de klant ook niet. Het systeem is gewoon log. Bedenk daarbij feitelijk weinig prioriteit een helpdesken en het feest is compleet.
Let trouwens op dat veel bedrijven een helpdesk hebben, niet een servicedesk.

[TheZeroorez]

Wat betreft die helpdeskmedewerkers: Die kunnen inderdaad vrij weinig. Vaak is het echter wel zo dat je na een tijdje aanhouden en zeiken de klantenservice te spreken krijgt, en met name mensen die wat meer mogen/kunnen. Die hebben echt wel wat meer mogelijkheden dan $uitzendstudent in het callcenter.

Hoe dan ook, wat die mensen doen is ook maar een extraatje. Het echte probleem ligt bij de organisatie, die geven immers de orders - en nemen afaik ook bij T-mobile alle gesprekken op. De medewerkers waarmee jij direct in contact staat kunnen vaak echt niet meer voor je betekenen. Tenzij jij onterecht/persoonlijk irritant tegen ze doet natuurlijk.

[Brons]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:37:
[...]
"I was just following orders..."

Helpdesk medewerkers zijn net zo schuldig als hun werkgevers. Een helpdesk medewerker staat representatief voor de organisatie. Als de helpdesk medewerker faalt om de bedrijfsprocessen te verbeteren door zelf geen initiatief te tonen, moet hij of zij ander werk zoeken en niet aan blijven modderen.

Helpdeskmedewerkers hebben een hoge werkdruk, hebben een deadline om dingen af te handelen (de klant afkappen en verbinding te verbreken), de meeste hebben een supervisor die alles timed (inclusief de pauze en/of toiletbezoek), hebben een laag loon en ze bestaan ook nog voor een groot gedeelte uit tijdelijke krachten. Ik denk dat helpdeskmedewerkers weinig te verwijten valt.

[Anoniem: 172410]

TheZeroorez schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:44:
Hoe dan ook, wat die mensen doen is ook maar een extraatje. Het echte probleem ligt bij de organisatie, die geven immers de orders - en nemen afaik ook bij T-mobile alle gesprekken op. De medewerkers waarmee jij direct in contact staat kunnen vaak echt niet meer voor je betekenen. Tenzij jij onterecht/persoonlijk irritant tegen ze doet natuurlijk.

Neemt niet weg dat zij degene zijn die je te woord staan, dus ook degene zijn die het probleem op moeten lossen. Kan je dat niet? Verbind me maar door. Mag je dat niet? Dan los je mijn probleem ook op. Simpel toch?

Je kan niet die arme helpdeskmedewerkers uit de wind houden omdat zij er ook niets aan kunnen doen, want wie krijg je dan wel te spreken die er wat aan kan doen? Precies.

[ Voor 11% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 00:46 ]

[EvilWhiteDragon]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:42:
[...]

Zoals ik altijd zeg "De conducteur kan er niets aan doen, maar op dit moment is hij Mr. NS voor mij."

(Bijna) geen enkele individuele medewerker is verantwoordelijk voor grote problemen, maar als je mensen op persoonlijke titel verantwoordelijk moet gaan stellen weet je zeker dat je bij grote bedrijven nooit meer iets gedaan krijgt.


[...]

Het maakt niet uit wie wat waaraan kan doen. Werk je voor T-mobile, dan bén je ook T-mobile. Geen excuus dat iemand anders wat dan ook, dan kan iedereen het wel weer doorschuiven. Jij bent T-mobile, los mijn probleem op.

Vaak genoeg opmerkingen over gemaakt, maar als je bij de leidinggevenden op jou afdeling niet verder komt, wat dan? Het is voor veel mensen (studenten) maar een bijbaantje en niet dat gene wat ze voor jaren gaan doen en hun hart en ziel in leggen. Dan modder je maar door voor best aardig loon.

[The Zep Man]

TheCoolGamer schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:40:
[...]

Ik denk niet dat helpdeskmedewerkers de kans krijgen om zelfstandig grote verbeteringen door te voeren. Ongetwijfeld zullen zij klagen bij hun managers, maar die moeten daar dan wel wat mee doen.

Kenmerk van een helpdesk is dat je mensen moet helpen. Als je dat niet (goed) kan doen, faal je in je werk. Zoek iets anders. Het maakt niet uit naar wie hier in de organisatie 'schuld' aan heeft: jij bent representatief voor de organisatie, jij moet actie ondernemen. Die actie kan 'ontslag' inhouden.

Ook lijkt mij een helpdeskmedewerker vaak een uitzendkracht. Iemand die er dus vaak maar tijdelijk werkt.

En dat is een excuus?

spoiler:

Antwoord: nee.

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
[...]

Vaak genoeg opmerkingen over gemaakt, maar als je bij de leidinggevenden op jou afdeling niet verder komt, wat dan? Het is voor veel mensen (studenten) maar een bijbaantje en niet dat gene wat ze voor jaren gaan doen en hun hart en ziel in leggen. Dan modder je maar door voor best aardig loon.

In plaats van telefoonslaaf/slet (=medewerker bij een slechte helpdesk of een telemarketeer) kan je ook vuilnisman/vrouw worden. Verdient redelijk en het is een baan waarbij je mensen tenminste echt helpt in plaats van irriteert en/of lastigvalt.

[ Voor 28% gewijzigd door The Zep Man op 26-10-2010 00:49 ]

[Anoniem: 172410]

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
Vaak genoeg opmerkingen over gemaakt, maar als je bij de leidinggevenden op jou afdeling niet verder komt, wat dan? Het is voor veel mensen (studenten) maar een bijbaantje en niet dat gene wat ze voor jaren gaan doen en hun hart en ziel in leggen. Dan modder je maar door voor best aardig loon.

Allemaal niet relevant. Je belt als klant naar het bedrijf en je moet geholpen worden. Maakt niet uit of ik de hoogste baas heb of de laagste belslaaf. Die persoon IS T-mobile en moet mijn probleem oplossen.

[EvilWhiteDragon]

TheZeroorez schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:44:
Wat betreft die helpdeskmedewerkers: Die kunnen inderdaad vrij weinig. Vaak is het echter wel zo dat je na een tijdje aanhouden en zeiken de klantenservice te spreken krijgt, en met name mensen die wat meer mogen/kunnen. Die hebben echt wel wat meer mogelijkheden dan $uitzendstudent in het callcenter.

Hoe dan ook, wat die mensen doen is ook maar een extraatje. Het echte probleem ligt bij de organisatie, die geven immers de orders - en nemen afaik ook bij T-mobile alle gesprekken op. De medewerkers waarmee jij direct in contact staat kunnen vaak echt niet meer voor je betekenen. Tenzij jij onterecht/persoonlijk irritant tegen ze doet natuurlijk.

Truck is bij opzeggingen uit te komen. Daar kunnen en mogen ze meer om klanten terug te winnen. Meen zelfs te herinneren dat bij Ziggo er sprake was dat een medewerker daar 50 euro "cadeau" kon doen aan terecht zeikende klanten, om die te behouden.
Bij Telco's werkt dat alleen minder, omdat je daar aan (2) jaarcontracten vast zit. Als dit tot max 3 maanden terug gebracht zou worden zou er veel meer concurrentie mogelijk zijn. Zijn er problemen? Prima, ik ga wel ergens anders heen als je me niet wil helpen op de helpdesk.

[Brons]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
[...]

Neemt niet weg dat zij degene zijn die je te woord staan, dus ook degene zijn die het probleem op moeten lossen. Kan je dat niet? Verbind me maar door. Mag je dat niet? Dan los je mijn probleem ook op. Simpel toch?

Je kan niet die arme helpdeskmedewerkers uit de wind houden omdat zij er ook niets aan kunnen doen, want wie krijg je dan wel te spreken die er wat aan kan doen? Precies.

Ik ben bang dat out-of-the box denken voor helpdeskmedewerkers alleen maar negatief is. Je kan wel zeggen dat ze de taak hebben je te helpen maar als je werkgever je daar voor straft dan weet ik het ook wel.

[Twarp]

Ik krijg 20% korting op mijn volgende 2 facturen, dat terwijl ik geen bereik heb en niet kan bellen. Lekker is dat, 20% die je niet kan benutten

Van mij mogen ze ontbinden ik zeg op!

[EvilWhiteDragon]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
[...]
Kenmerk van een helpdesk is dat je mensen moet helpen. Als je dat niet (goed) kan doen, faal je in je werk. Zoek iets anders. Het maakt niet uit naar wie hier in de organisatie 'schuld' aan heeft: jij bent representatief voor de organisatie, jij moet actie ondernemen. Die actie kan 'ontslag' inhouden.


[...]
En dat is een excuus?

spoiler:

Antwoord: nee.

[...]
In plaats van telefoonslaaf/slet (=medewerker bij een slechte helpdesk of een telemarketeer) kan je ook vuilnisman/vrouw worden. Verdient redelijk en het is een baan waarbij je mensen tenminste echt helpt in plaats van irriteert en/of lastigvalt.

Ook een paar keer gedaan, verdient het zelfde, misschien iets minder gezeik van mensen (terecht of onterecht laat ik even buiten beschouwing) maar een stuk vermoeiender. Let wel, zelfde loon.

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:48:
Ik ben bang dat out-of-the box denken voor helpdeskmedewerkers alleen maar negatief is. Je kan wel zeggen dat ze de taak hebben je te helpen maar als je werkgever je daar voor straft dan weet ik het ook wel.

Daar heb je als klant precies helemaal niets mee te maken. T-mobile is T-mobile, maakt niet uit wie toevallig de telefoon oppakt.

Hoe het intern is geregeld is het probleem van de klant niet. Die heeft al een probleem, een echt probleem en dat dient opgelost te worden. Door T-mobile, in de vorm van wie de telefoon dan ook oppakt.

[ Voor 12% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 00:51 ]

[The Zep Man]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:48:
[...]

Ik ben bang dat out-of-the box denken voor helpdeskmedewerkers alleen maar negatief is. Je kan wel zeggen dat ze de taak hebben je te helpen maar als je werkgever je daar voor straft dan weet ik het ook wel.

Dus jij blijft braaf je werk slecht doen, waardoor nooit iets zal veranderen aan de slechte situatie? Goed bezig.

[Brons]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]

Daar heb je als klant precies helemaal niets mee te maken. T-mobile is T-mobile, maakt niet uit wie toevallig de telefoon oppakt.

Hoe het intern is geregeld is het probleem van de klant niet. Die heeft al een probleem, een echt probleem en dat dient opgelost te worden. Door T-mobile, in de vorm van wie de telefoon dan ook oppakt.

Je hebt gelijk. Tegelijkertijd heeft de medewerker voor hemzelf niets te maken met jouw probleem als het hem persoonlijk in de problemen brengt.

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]
Dus jij blijft braaf je werk slecht doen, waardoor niets verandert aan de huidige situatie? Goed bezig.

Als mijn hypotheek of huur daar vanaf zou hangen? Ja.

[CoolGamer]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]

Daar heb je als klant precies helemaal niets mee te maken. T-mobile is T-mobile, maakt niet uit wie toevallig de telefoon oppakt.

Hoe het intern is geregeld is het probleem van de klant niet.

Zo zou het inderdaad werken bij een goed opgezette helpdesk/servicelijn. Een medewerker zou in staat moeten zijn om ieder probleem (te laten) oplossen. Maar daar kan je de individuele medewerker toch moeilijk op aanspreken, dat moet binnen de organisatie geregeld worden.

[EvilWhiteDragon]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:48:
[...]

Ik ben bang dat out-of-the box denken voor helpdeskmedewerkers alleen maar negatief is. Je kan wel zeggen dat ze de taak hebben je te helpen maar als je werkgever je daar voor straft dan weet ik het ook wel.

In ieder geval loop je (als 1e lijn) tegen vrijwel de zelfde muur op als de klant. Zoals ik hierboven ook zei, je kan tickets aanmaken naar de 2e lijn, waar je zelf dan iig niets over hoort en al te vaak de klant ook niet, verder misschien eens een nieuw modem o.i.d. maar ook dat alleen na een ellelang script terwijl je na stap 1 al kan zien dat er compleet geen aansluiting is.

[GrimaceODespair]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]
Dus jij blijft braaf je werk slecht doen, waardoor nooit iets zal veranderen aan de slechte situatie? Goed bezig.

Politie is goed en boeven zijn slecht. Als ik je zo bezig hoor, kan de wereld niet veel moeilijker in elkaar zitten

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:52:
Je hebt gelijk. Tegelijkertijd heeft de medewerker voor hemzelf niets te maken met jouw probleem als het hem persoonlijk in de problemen brengt.

Dat is wederom een intern probleem. Daar kan ik me als klant niet druk over maken.

Ik weet hoe het aan de andere kant is, ik heb daar gewerkt, maar dat neemt niet weg dat interne problemen bij een bedrijf het probleem van de klant niet is. Een helpdesk is er om te helpen, niet om excuses te verzinnen als iemand een terechte klacht heeft.

TheCoolGamer schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:52:
Zo zou het inderdaad werken bij een goed opgezette helpdesk/servicelijn. Een medewerker zou in staat moeten zijn om ieder probleem (te laten) oplossen. Maar daar kan je de individuele medewerker toch moeilijk op aanspreken, dat moet binnen de organisatie geregeld worden.

En waar bestaat die organisatie uit? Precies, allemaal medewerkers die er allemaal individueel niets aan kunnen doen. Oftewel, fix it, mijn probleem niet, niet het probleem van de klant.

[ Voor 32% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 00:55 ]

[Anoniem: 26235]

Ben benieuwd hoeveel % van de klagende/ontevreden klanten bij service helpdesks ook daadwerkelijk de afgesproken/de te volgen procedures bewandeld hebben.

Meeste mensen horen alleen wat ze willen horen aan de telefoon en vergeten de eigen verplichtingen/wat ze zelf moeten doen.

Hoe vaak ik bijvoorbeeld gehoord heb: owww er staat ook nog iets op de achterkant van het papiertje...
Het allerstomste wat je kunt doen bij een 1e lijn helpdesk is even vertellen dat jij het wel beter weet. Dingen gaat eisen, kwaad worden, whatever. Een 1e lijn heeft in de regel alleen maar de mogelijkheid de procedures te volgen die ervoor geschreven zijn, niks meer. Wat je ook gaat zeggen of doen. Rustig blijven dus en de situatie zo goed als mogelijk uitleggen in de hoop dat men je begrijpt en de juiste procedure pakt.

Voor dat soort mensen zijn de 1e lijn helpdesks dan ook ingericht, om 99% van dat soort mensen op te vangen en geld te besparen en het moeilijk tot niet mogelijk is een meerdere te spreken te krijgen. Want service kost enorm veel geld. En tsja dan zijn er wel eens mensen met een "echt" probleem die dan in deze molen verdwaald raken. Als je daar achter komt is het eigenlijk alleen een oplossing om naar een ander bedrijf toe te gaan. Tenzij je een goed betalende klant bent natuurlijk (meeste toco's werken idd met een status van wat je waard bent zeg maar) en/of een bekende naam hebt of bij stom toeval een blogpost hebt gemaakt die een tijdelijke opleving heeft gemaakt in de media. Kun je kwaad om worden of niet, het is niet anders en zal ook niet anders worden tenzij je bereid bent meer te gaan betalen.

[Brons]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:54:
[...]

Dat is wederom een intern probleem. Daar kan ik me als klant niet druk over maken.

Ik weet hoe het aan de andere kant is, ik heb daar gewerkt, maar dat neemt niet weg dat interne problemen bij een bedrijf het probleem van de klant niet is. Een helpdesk is er om te helpen, niet om excuses te verzinnen als iemand een terechte klacht heeft.

Dat is een intern probleem. Echter niet van de eerste lijn medewerker.

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:56:
Dat is een intern probleem. Echter niet van de eerste lijn medewerker.

Kan. Me. Niet. Schelen. Ik ben een klant, ik krijg T-mobile aan de lijn. Kan niet schelen wie dat is, diegene dient het op te lossen. Denk je dat de verantwoordelijke baas zelf aan de telefoon zit? Nee, dus ik doe het met ieder ander persoon die T-mobile is. De helpdeskmedewerker.

God wat zijn jullie allemaal begripvol voor problemen die niet jouw probleem zijn. Ik heb er als klant niets mee te maken met wiens schuld het is. Zoek dat zelf maar uit en los mijn probleem op.

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:54:
En waar bestaat die organisatie uit? Precies, allemaal medewerkers die er allemaal individueel niets aan kunnen doen. Oftewel, fix it, mijn probleem niet, niet het probleem van de klant.

[ Voor 30% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 00:59 ]

[The Zep Man]

Nog even een kleine referentie naar deze strip van XKCD. Wat zou dat het leven van iemand die er wel verstand van heeft makkelijker maken.

[ Voor 28% gewijzigd door The Zep Man op 26-10-2010 00:58 ]

[Vinnienerd]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:37:
[...]
"I was just following orders..."

Helpdesk medewerkers zijn net zo schuldig als hun werkgevers. Een helpdesk medewerker staat representatief voor de organisatie. Als de helpdesk medewerker faalt om de bedrijfsprocessen te verbeteren door zelf geen initiatief te tonen, moet hij of zij ander werk zoeken en niet aan blijven modderen.

Ik heb zelf ook voor een grote telco-provider gewerkt, en ik kan je vertellen dat een helpdeskmedewerker geen enkele invloed op dit soort processen heeft. Afwijken van gebruikelijk beleid is eigenlijk gewoon onmogelijk.

[Brons]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:57:
[...]

Kan. Me. Niet. Schelen. Ik ben een klant, ik krijg T-mobile aan de lijn. Kan niet schelen wie dat is, diegene dient het op te lossen. Denk je dat de verantwoordelijke baas zelf aan de telefoon zit? Nee, dus ik doe het met ieder ander persoon die T-mobile is. De helpdeskmedewerker.

God wat zijn jullie allemaal begripvol voor problemen die niet jouw probleem zijn. Ik heb er als klant niets mee te maken met wiens schuld het is. Zoek dat zelf maar uit en los mijn probleem op.


[...]

We hebben het hier toch over de context van deze actie? Dan heeft het toch weinig nut om de HDM hierop aan te spreken?

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:00:
We hebben het hier toch over de context van deze actie? Dan heeft het toch weinig nut om de HDM hierop aan te spreken?

De helpdeskmedewerker ís T-mobile. Dat interne communicatie slecht is is wederom, het probleem van de klant niet.

Het is toch bijna een mantra zo. Het is toch pijnlijk dat je als normale klant niet eens meer adequaat geholpen wordt? Wat kan het schelen hoe dat komt, een medewerker moet je kunnen helpen, danwel verwijzen naar iemand die dat kan (is alsnog helpen).

[ Voor 22% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:02 ]

[EvilWhiteDragon]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:57:
[...]

Kan. Me. Niet. Schelen. Ik ben een klant, ik krijg T-mobile aan de lijn. Kan niet schelen wie dat is, diegene dient het op te lossen. Denk je dat de verantwoordelijke baas zelf aan de telefoon zit? Nee, dus ik doe het met ieder ander persoon die T-mobile is. De helpdeskmedewerker.

God wat zijn jullie allemaal begripvol voor problemen die niet jouw probleem zijn. Ik heb er als klant niets mee te maken met wiens schuld het is. Zoek dat zelf maar uit en los mijn probleem op.


[...]

Ik heb geen begrip voor de situatie, ik snap alleen dat de persoon die ik aan de lijn krijg daar ook niet veel aan kan doen. Het hogere echolon houdt zichzelf doof voor klanten en 1e lijns. Dus dat lijkt me iets wat duidelijk gemaakt moet worden, niet dat de 1e lijn harder moet gaan werken. Ze moeten meer op kunnen lossen ja, maar ook daar geldt dus weer dat ze dat dan eerst moeten mogen, wat nu gewoon niet zo is.

[The Zep Man]

Vinnienerd schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:59:
[...]


Ik heb zelf ook voor een grote telco-provider gewerkt, en ik kan je vertellen dat een helpdeskmedewerker geen enkele invloed op dit soort processen heeft. Afwijken van gebruikelijk beleid is eigenlijk gewoon onmogelijk.

Dat maakt je niet minder schuldig als radartje in het proces.

[Anoniem: 172410]

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:01:
Ik heb geen begrip voor de situatie, ik snap alleen dat de persoon die ik aan de lijn krijg daar ook niet veel aan kan doen. Het hogere echolon houdt zichzelf doof voor klanten en 1e lijns. Dus dat lijkt me iets wat duidelijk gemaakt moet worden, niet dat de 1e lijn harder moet gaan werken. Ze moeten meer op kunnen lossen ja, maar ook daar geldt dus weer dat ze dat dan eerst moeten mogen, wat nu gewoon niet zo is.

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:01:
[...]
Dat maakt je niet minder schuldig als radartje in het proces.

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

[ Voor 12% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:04 ]

[Brons]

Deze actie gaat erom hier wat aan te doen. Wat jou wel of niet kan schelen is in dit geval niet relevant aangezien het aanspreken van de HDM geen nut heeft. Dat de HDM je niet kan en/of mag helpen is inderdaad niet relevant als je een probleem hebt met je dienst, echter wel als je er iets aan wil veranderen dmv van een actie.

Of begrijp je dat niet?

[CaptJackSparrow]

Met betrekking tot de discussie wie er nu wel of niet verantwoordelijk is voor het functioneren van de after-sales service/helpdesk hier nog even een aardig citaat dat alle medewerkers van T-Mobile en vele andere bedrijven mogen uitprinten en boven hun bed mogen hangen.

Whenever the roles of individuals within a group become specialized, it becomes both possible and easy for the individual to pass the moral buck to some other part of the group. In this way, not only does the individual forsake his conscience but the conscience of the group as a whole can become so fragmented and diluted as to be nonexistent. Any group will remain inevitably potentially conscienceless and evil until such time each and every individual holds himself or herself directly responsible for the behavior of the whole group - the organism - of which he or she is a part. We have not yet begun to arrive at that point.

(M. Scott Peck, People of the Lie: Hope for Healing Human Evil 1983, p. 218)

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
Deze actie gaat erom hier wat aan te doen. Wat jou wel of niet kan schelen is in dit geval niet relevant aangezien het aanspreken van de HDM geen nut heeft. Dat de HDM je niet kan en/of mag helpen is inderdaad niet relevant als je een probleem hebt met je dienst, echter wel als je er iets aan wil veranderen dmv van een actie.

Of begrijp je dat niet?

Ik begrijp dat prima, ik word er alleen een beetje angstig van hoe zeer mensen het wel prima vinden inadequaat te woord gestaan te worden omdat diegene 'er toch niets aan kan doen'. Laat ze het maar voelen, als iedereen beleefd ja en amen zegt verandert er nooit wat. Als de hele helpdesk de hele dag door verstopt zit met mensen die de baas willen spreken zal er toch wat moeten veranderen.

Ja, kut voor die mensen, maar dat is dan weer mijn probleem niet

[ Voor 3% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:07 ]

[The Zep Man]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Hierom ben je schuldig (immers, het is jouw verantwoording) als je je werk niet kan doen, niet alleen maar aansprakelijk. Hou op met schuld af te schuiven: jij gaat ermee akkoord, dus draagt net zoveel schuld.

[ Voor 13% gewijzigd door The Zep Man op 26-10-2010 01:13 ]

[Anoniem: 172410]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Ik denk dat er wel degelijk helpdeskmedewerkers die met de beste wil van de wereld en de beste capaciteiten niet voor elkaar kunnen krijgen wat nodig is, vanwege intern gedoe. Maar dat is simpelweg het probleem van de klant niet. Daar is die helpdeskmedewerker niet persoonlijk verantwoordelijk voor, maar die persoon is op dat moment voor mij het bedrijf. Het bedrijf is wel verantwoordelijk en dient het dus op te lossen. Jammer voor de helpdeskmedewerker, maar die regelt het maar, ook als het niet kan.

Niet schuldig, wel verantwoordelijk.

[ Voor 24% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:12 ]

[Brons]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken), dan zit je op de verkeerde plek.

Volgens mij heb je geen ervaring met de operationele kant van helpdesken wat het is precies het omgekeerde in de werkelijkheid. Als je mensen gaat doorverbinden en meer dan je deadline aan klanten gaat besteden om deze tevreden te stellen dan zit je waarschijnlijk op de verkeerde plek omdat je werkgever je dan niet lang meer wil betalen.

[The Zep Man]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:12:
[...]

Volgens mij heb je geen ervaring met de operationele kant van helpdesken wat het is precies het omgekeerde in de werkelijkheid. Als je mensen gaat doorverbinden en meer dan je deadline aan klanten gaat besteden om deze tevreden te stellen dan zit je waarschijnlijk op de verkeerde plek omdat je werkgever je dan niet lang meer wil betalen.

Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

[Brons]

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:15:
[...]
Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

Je hebt als helpdeskmedewerker 2 keuzes: mensen niet goed helpen of je hypotheek niet betalen.

[Anoniem: 172410]

Brons schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:18:
Je hebt als helpdeskmedewerker 2 keuzes: mensen niet goed helpen of je hypotheek niet betalen.

Je hebt als klant daar zo veel mee te maken:


oftewel, geheel irrelevant.

[ Voor 8% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:21 ]

[Brons]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:19:
[...]

Je hebt als klant daar zoveel mee te maken:


oftewel, geheel irrelevant.

Ik reageer hierop:

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:15:
[...]
Je weet dat het woord 'help' in 'helpdesk' zit? Al werk jij bij een 'hou-me-aan-het-lijntje-lijn' en je denkt dat je bij een helpdesk werkt, dan zit je sowieso verkeerd.

[Anoniem: 26235]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.


[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Het zal de helpdeskmedewerker weinig kunnen schelen of diegene aan de andere kant van de lijn een probleem heeft. Wat ik er mee wil zeggen is dat het ook mensen zijn en als je met dergelijk poeha aan de lijn gaat hangen zul je vrij weinig sympathie krijgen of medewerkers die met je mee willen denken en zullen zich strikt aan de procedures houden. Heb ik vaak genoeg zelf ook gedaan bij dergelijke mensen. Zij hebben een probleem ik niet. Als men niet wil meewerken/normaal doen/rustig blijven, whatever is mijn probleem uiteindelijk toch niet. Hield ik mij strikt aan de procedures zonder verder mee te denken, volledig volgens de regels. Naam noteren bij 1e lijn helpdeskmedewerkers, ook zo nutteloos

Mensen die al 10x de modem gereset hebben op 1 dag. Waar jij hoort dat de ledjes branden zoals ze moeten branden en de draadjes ook naar behoren erbij liggen om contact te kunnen maken maar je niks in je systeem kan vinden dat er inderdaad gereset is... hangen ze boos op als je zegt dat ze toch nog maar even voor de zekerheid nog een keer moeten resetten in de hoop dat liegen niet zoveel zin heeft en ze de volgende keer gewoon daadwerkelijk de situatie uitleggen zoals het ervoor staat... whatever...

[engessa]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:03:
[...]

Ik snap ook wel dat die persoon aan de telefoon daar niets aan kan doen, maar tegelijkertijd heb ik daar geen donder mee te maken. Ik wil nog wel doorverbonden worden naar de baas, maar als dat niet mag, dan is het op dat moment toch echt het probleem van die helpdeskmedewerker.

Mensen zijn altijd erg goed in hun problemen mijn problemen maken, dat gaat hier dus mooi niet door.


[...]

Je bent niet schuldig, wel aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het contact.

Jij en The Zep man zijn net zo goed onderdeel van het probleem van het niet functioneren van help/servicedesken. Jij hebt een probleem. Daar begint het mee anders zoek je geen contact. Het bedrijf niet, zolang jij je rekening betaald heeft het bedrijf geen enkel probleem. In 80 tot 90% van de gevallen heb jij ook nog het probleem veroorzaakt, erger gemaakt of had je het simpel kunnen voorkomen.
Jij belt dan iemand die niet voor het bedrijf werkt waar jij heen belt maar voor een uitzendbureau die degene weer uitgeleend heeft aan een facilitair callcenter dat weer ingehuurd is door het bedrijf waar jij denkt heen te bellen. De enige functie van die diegene die jij belt is die 80 a 90% eruit filteren door die klanten te vertellen wat ze al lang hadden moeten weten als ze zich een beetje ingespannen hadden. Degene zit daar om zijn geld te verdienen. Dat doet hij door zich aan de regeltjes te houden en scripts te volgen. Als hij namelijk buiten de kaders stapt komt hij direct in aanvaring met de opdrachtgever van zijn werkgever: het facilitair callcenter. Hij heeft dus ook geen probleem, hij doet gewoon zijn werk zoals dat van hem verwacht wordt.

Je kunt dan wel met van die fabeltjes aan komen van 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' maar dan leef je in een droomwereld en kom je geen steek verder. Volg gewoon netjes het script en tadaa, je probleem bestaat niet (jij wil namelijk iets wat niet kan/mag of mogelijk is maw, jouw probleem is niet het probleem van het bedrijf) of je probleem gaat een stapje hoger binnen de keten, naar een afdeling die ipv op 5 knopjes op 15 knopjes mag drukken.

Deze hele keten is ontstaan doordat, zoals ik in mijn eerdere post al aanhaalde, de gemiddelde consument te dom (ik kan dat ook wel wat vriendelijker inpakken maar dat komt de boodschap niet ten goede) is om zijn eigen zaakjes te regelen en bedrijven gestraft worden voor het leveren van goede service. Service kost namelijk geld. Echt hele goede service leveren kost heel veel geld. Dat kun je ondervangen door de service an sich duurder te maken (betaalde telefoonnummers) maar dan gaat de consument weer klagen en zeuren over dat het telefoonnummer zo duur is. Je kunt je product duurder maken maar ja, ook dan gaat de consument klagen: want je bent duur! En concurrent X kan het veel goedkoper! Dus we gaan naar concurrent X!

Natuurlijk zijn er uitzonderingen en zijn er echt mensen die wel uitgezocht hebben hoe het werkt en die met een gegronde reden naar een helpdesk bellen. Maar zolang die in een hele kleine minderheid zijn ga je daar je aandacht niet op richten.

[ Voor 5% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 01:32 ]

[EvilWhiteDragon]

CaptJackSparrow schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:05:
Met betrekking tot de discussie wie er nu wel of niet verantwoordelijk is voor het functioneren van de after-sales service/helpdesk hier nog even een aardig citaat dat alle medewerkers van T-Mobile en vele andere bedrijven mogen uitprinten en boven hun bed mogen hangen.


[...]

Hoewel dat absoluut waar is, moet niet vergeten dat hogerhand de verantwoordelijkheid juist weg neemt bij de mensen die wel willen helpen. De verantwoordelijk wordt weg gehaald omdat je als eerste lijn geen invloed kan uitoefenen op een ticket nadat je die gemaakt hebt.
In een ideale situatie krijg je als eerste lijn een melding, waarvan je een ticket maakt, je probeerd die op te lossen, lukt dat niet dan zet je die door. Als je die doorgezet ebt zou je zelf verantwoordelijk moeten zijn voor het verkrijgen van antwoord van de 2e lijn en vervolgens de klant terug moeten bellen.
Doordat er zoveel eenrichtingsverkeer communicatie is, kan je als eerste lijn niets. Dat is de kern van het probleem wat deze symptomen veroorzaakt.

Sowieso zou je kunnen beargumenteren dat als je als bedrijf een goede service levert, je geen servicedesk nodig zou moeten zijn en daar dus al helemaal geen grote kostenpost aan zou moeten hebben.

Edit:

The Zep Man schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:09:
[...]
Vanaf het moment dat je de telefoon opneemt, wordt het jouw zaak. Het is jouw verantwoording dat het probleem ook opgelost wordt. Het is prima als je iemand moet doorverbinden, mits het maar naar de juiste persoon is en zekerheid is dat dat het probleem zal oplossen. Het blijft echter jouw verantwoording, want jij hebt de opdracht (=het gesprek) aangenomen. Als jij die opdracht niet kan voldoen in de door jou gestelde tijd met een kwaliteit waar je klant tevreden mee is (onthoud: hij offert tijd op en geeft eventueel geld uit om het falen van jouw organisatie duidelijk te maken, en tracht je een kans te geven om dit te verbeteren), dan zit je op de verkeerde plek.

Hierom ben je schuldig (immers, het is jouw verantwoording) als je je werk niet kan doen, niet alleen maar aansprakelijk. Hou op met schuld af te schuiven: jij gaat ermee akkoord, dus draagt net zoveel schuld.

In theorie heb je gelijk, helaas is dat denk ik in praktijk "te duur".

[ Voor 29% gewijzigd door EvilWhiteDragon op 26-10-2010 01:31 ]

[TheZeroorez]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:45:
[...]

Neemt niet weg dat zij degene zijn die je te woord staan, dus ook degene zijn die het probleem op moeten lossen. Kan je dat niet? Verbind me maar door. Mag je dat niet? Dan los je mijn probleem ook op. Simpel toch?

Je kan niet die arme helpdeskmedewerkers uit de wind houden omdat zij er ook niets aan kunnen doen, want wie krijg je dan wel te spreken die er wat aan kan doen? Precies.

Ja heel simpel gedacht inderdaad. Helaas (voor de consument en medewerker) gaat het niet zo.

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 00:50:
[...]

Daar heb je als klant precies helemaal niets mee te maken. T-mobile is T-mobile, maakt niet uit wie toevallig de telefoon oppakt.

Hoe het intern is geregeld is het probleem van de klant niet. Die heeft al een probleem, een echt probleem en dat dient opgelost te worden. Door T-mobile, in de vorm van wie de telefoon dan ook oppakt.

Als je zo aan de lijn doet bereik je echt niets. Je kunt het dan wel zo zien, maar uiteindelijk is het het bestuur dat bepaald 'how they roll'.

edit:

Ik had net ook on-line moeten zijn, zie dat iemand anders al dezelfde strekking heeft gepost...

[ Voor 37% gewijzigd door TheZeroorez op 26-10-2010 01:41 ]

[engessa]

EvilWhiteDragon schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:30:
[...]In een ideale situatie krijg je als eerste lijn een melding, waarvan je een ticket maakt, je probeerd die op te lossen, lukt dat niet dan zet je die door. Als je die doorgezet ebt zou je zelf verantwoordelijk moeten zijn voor het verkrijgen van antwoord van de 2e lijn en vervolgens de klant terug moeten bellen.
Doordat er zoveel eenrichtingsverkeer communicatie is, kan je als eerste lijn niets. Dat is de kern van het probleem wat deze symptomen veroorzaakt.

Onwerkbaar. De gemiddelde helpdesk/servicedeskmedewerker zit nog geen 9 maanden op zijn plek (bij alle servicedesken waar ik gewerkt heb lag het 'verversingpercentage' rond de 120% per jaar) en werkt nog geen 30 uur in de week. De gemiddelde consument verwacht 'voor altijd' dezelfde medewerker die beschikbaar is voor 24/7/365 dagen. Echt, iedere dag bellen klanten met 'ik zoek die en die'. Die en die werkt dan al 2 jaar niet meer bij het bedrijf of heeft die dag van 8 tot 3 gewerkt en kan dan niet meer om half 9 aan de telefoon komen. En dat vinden klanten dan raar. 'Moet ik weer mijn hele verhaal doen!' Daar gaat het dus al mis.

Sowieso zou je kunnen beargumenteren dat als je als bedrijf een goede service levert, je geen servicedesk nodig zou moeten zijn en daar dus al helemaal geen grote kostenpost aan zou moeten hebben.

Nee, je hebt altijd een servicedesk nodig. We zijn allemaal mensen die werken met systemen door mensen gemaakt. Er gaan dus altijd dingen stuk die hersteld moeten worden. De servicedesk wordt echter overspoelt door klantcontacten die eigenlijk niet relevant zijn.

[ Voor 9% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 01:46 ]

[Anoniem: 172410]

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:29:
[verhaal]

Je hoeft me niet te vertellen hoe het werkt, want ik heb zoals gezegd zelf bij zo'n callcenter rondgelopen. Als ik naar zo'n helpdesk bel is het echt een probleem en hoogstwaarschijnlijk een probleem dat ik niet zelf veroorzaakt heb. De betere mensen volgen de scripts uiteindelijk helemaal niet meer, want die zijn over het algemeen waardeloos.

Maargoed, we zijn weer bij het begin: dit is allemaal niet relevant. Ik bel die medewerker, diegene is het bedrijf. Als het bedrijf heeft besloten iets te outsourcen, prima, maar dat is ook mijn probleem niet.

Je kan er lang en kort over discussiëren, het blijf het probleem van de klant niet. Dat is het niet, dat hoort het niet te zijn en dat zou het niet moeten zijn. Maar het is wat wel gebeurt. Blijkbaar vinden veel mensen dat normaal, maar ik accepteer dat niet. Ik ga niet schreeuwen, ik ga niet bijdehand doen, maar ik hou wel vol.

Je kunt dan wel met van die fabeltjes aan komen van 'jij vertegenwoordigt het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' maar dan leef je in een droomwereld en kom je geen steek verder.

Hoe absurd pijnlijk is het dat consumenten zeggen dat 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' niet waar zou (moeten) zijn

Het hele kostenverhaal is ook irrelevant trouwens. Je zegt een service te leveren en je doet dat, of je levert geen service en je maakt het echt goedkoop. Nu is het een soort gare tussenvorm waar je niets mee kan.

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:39:
Nee, je hebt altijd een servicedesk nodig. We zijn allemaal mensen die werken met systemen door mensen gemaakt. Er gaan dus altijd dingen stuk die hersteld moeten worden. De servicedesk wordt echter overspoelt door klantcontacten die eigenlijk niet relevant zijn.

Doe daar dan wat aan.

[ Voor 22% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 01:58 ]

[engessa]

Ik kom misschien wat hard over maar voor mij is dit dagelijkse realiteit. Ik werk al jaren voor heel veel verschillende providers op eerste-, tweede- en derdelijnshelpdesken en het is onwaarschijnlijk wat je soms tegen komt. Natuurlijk gaat er ook veel fout binnen bedrijven zelf waar klanten de dupe van worden en wat opgelost moet worden door een helpdesk. Maar in die 2 jaar dat ik eerste lijnswerk deed voor 3 verschillende providers kon ik 90% van mijn calls binnen 3 minuten oplossen. De oplossing zit dan altijd in iets wat ook gewoon in de handleiding staat of wat geen probleem van de provider is waar ik voor werk. Ik zit nu nog verder in de organisatie en handel nu klachten en schadeclaims af en ook daar is 30% van met 1 telefoontje op te lossen met een oplossing die de klant zelf ook gewoon op had kunnen zoeken. Ik kom geregeld (minimaal 1x in de week) klachten tegen van het caliber 'ik heb mijn computer opgestuurd ipv mijn defecte modem en ben nu boos op jullie'. Ik (en mijn duizenden collega's) help je dan graag en ik doe er alles aan om het probleem voor je op te lossen. Maar als jij als klant nu ook eens wat moeite doet..

[Anoniem: 172410]

Ik heb vooral de papieren helpdesk gedaan, maar ik heb ook lang genoeg callcenter gedaan om te weten hoe het er daar aan toe gaat. Ja, voor een deel zijn het klanten die gewoon niet opletten of onwelwillend zijn (contracten niet willen nakomen, tsja, dan had je niet moeten tekenen). Aan de andere kant heb ik een bijna even groot deel door de scheuren van het systeem zien vallen zonder dat er iemand naar omkeek. Die mensen betaalden voor een service, door upgrades of weet-ik-wat was er gedoe en uiteindelijk moesten die mensen zelf maar uitzoeken wat er aan de hand was of nieuwe apparatuur kopen om het probleem dan zogenaamd op te lossen.

Gezien de klachten die je her en der tegen komt zie ik gewoon dezelfde machanismes aan het werk. Het zijn gewoon grote, overwerkte, door onbekwaam personeel bemande bedrijven, maar gek genoeg is het geaccepteerd dat dat op de klant wordt afgewenteld. Dat is tragisch, want die zijn vaak genoeg ook weerloos tegen zo'n gigant. Met een beetje pech worden ze ook nog afgesloten en kunnen ze elders, vanwege de onenigheid, niet eens een ander abonnement nemen. Ondertussen is er niemand bereikbaar die verantwoordelijkheid kan, mag en wil dragen. Het is een monster zonder gezicht.

Nee, je kan de klant veel verwijten, maar de grote bedrijven dragen toch de meeste schuld.

[ Voor 4% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 26-10-2010 02:11 ]

[Twarp]

Scripts zijn helemaal niet nodeloos, je mag er niet van uitgaan dat elke beller een tweaker is. En voor de gemiddelde gebruiker is het meer dan voldoende. Het punt ligt em juist in de tweede lijn die nagenoeg onbenaderbaar is juist omdat anders alle problemen die opgelost moeten worden daar gedumpt worden naast alles wat ze voor de gemiddelde tweaker moeten doen ... of is dat juist nu de omgekeerde wereld ... in ieder geval moet ee helpdeskmedewerker ook gewoon nee kunnen verkopen en zeggen dat de service die verwacht wordt niet verleenbaar is. De contracten moetne makkelijker te ontbinden zijn omdat dan een bedrijf pas inziet wat goede service betekend.

Mijns inziens, is dat als een bedrijf niet de service kan verlenen waarvoor betaald wordt zoals overeengekomen dit een ontbindende factor moet kunnen zijn voor de afnemer.

[Anoniem: 172410]

Twarp schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:10:
Scripts zijn helemaal niet nodeloos

Ik heb zúlke slechte scripts gezien in mijn tijd, god, dat bedrijven daar überhaupt mee durven te werken. Dat is inderdaad ingesteld op de doorloopslaaf die alweer weg is voordat hij ingewerkt is, maar iedereen die de capaciteit heeft wel echt te helpen wordt erdoor beperkt (en gefrustreerd).

[engessa]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:56:
[...]ik ga niet bijdehand doen, maar ik hou wel vol.

Dat blijkt, je herkauwt weer dezelfde argumenten die al ontkracht zijn.

[...]

Hoe absurd pijnlijk is het dat consumenten zeggen dat 'jij vertegenwoordigd het bedrijf waar ik heen bel dus jij lost het maar op!' niet waar zou (moeten) zijn

Als je inderdaad de huidige realiteit vergeet en kijkt naar de ideale situatie heb je gelijk. Dan hebben alle klanten de handleiding gelezen, weten ze hoe het product wat ze kopen werkt en onder welke voorwaarden en blijft er nog maar 10% van de klantcontacten over. Daar kun je dan ruim de tijd voor nemen en is idd het niet meer jouw probleem maar het probleem van het bedrijf. Dan neem ik je probleem over en los ik die op en kom ik bij je terug als het opgelost is.

[...]

Doe daar dan wat aan.

Heb je nog tips?

[Twarp]

Ja ja, ga maar op de letter zitten, een goed script werkt, dat is bewezen simpel zat. Kennelijk zat je in het begin van telefoniescripts of je zat bij een bedrijf wat hier te weinig kaas van had gegeten. Dat is geen reden om een goed werkend telefoonscript af te zeiken.

Laten we eerlijk zijn het heeft natuurlijk een reden waarom verloop zo groot is en waarom de goeden niet op de juiste plek zitten, bij enig vertonen van talent wordt je op tweede lijn gezet en ben je dus weer onbereikbaar. Dit heeft niets met scripts te maken maar meer met beleid van een bedrijf.

[engessa]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:12:
[...]

Ik heb zúlke slechte scripts gezien in mijn tijd, god, dat bedrijven daar überhaupt mee durven te werken. Dat is inderdaad ingesteld op de doorloopslaaf die alweer weg is voordat hij ingewerkt is, maar iedereen die de capaciteit heeft wel echt te helpen wordt erdoor beperkt (en gefrustreerd).

Hoe lang is dat geleden en voor welk bedrijf? De ontwikkelingen gaan namelijk heel erg snel. Scripts worden echt steeds beter en vollediger, ondersteuning steeds geavanceerder: remote desktop shizzle is tegenwoordig gewoon mogelijk om een voorbeeldje te noemen. En dan heb ik het over de grootste provider van Nederland. En diezelfde provider heeft een oplossingspercentage tussen de 80 en 90% op het eerste gesprek. Dat zijn dus gesprekken met een helpdeskmedewerker die in principe niets meer kan dan een klant.

[ Voor 25% gewijzigd door engessa op 26-10-2010 02:24 ]

[Twarp]

Ik heb wel meegemaakt dat een medewerker vroeg of iemand de handleiding had doorgenomen. Als men dan "nee" zei gaf hij als advies om dat maar wel eens te doen ...

Eerlijke oplossing voor eenvoudige problemen

[zeef]

Zelden zoveel pret voor 50€ gehad als toen ik deze als borg heb gestort bij de geschillencommissie telecommunicatie. Na weken van vruchteloos bellen en schrijven naar T-mobile was ik het zo zat dat ik ze voor de geschillencommissie heb gesleurd. Toen dat proces eenmaal liep was alles zo geregeld. Zelfs m'n 50€ 'borg' hebben ze vergoed.

[CaptJackSparrow]

zeef schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 02:29:
Zelden zoveel pret voor 50€ gehad als toen ik deze als borg heb gestort bij de geschillencommissie telecommunicatie. Na weken van vruchteloos bellen en schrijven naar T-mobile was ik het zo zat dat ik ze voor de geschillencommissie heb gesleurd. Toen dat proces eenmaal liep was alles zo geregeld. Zelfs m'n 50€ 'borg' hebben ze vergoed.

Dat is misschien de oplossing. Als iedereen die niet binnen 2 a 3 weken zijn probleem opgelost ziet de zaak voor de geschillencommissie gooit en T-Mobile er elke dag 100 nieuwe geschillencommissiezaken bij krijgt komen ze er denk ik HEEL snel achter dat het toch echt anders moet.

[Deadsy]

Een slechte helpdesk is zelden de schuld van de persoon aan de telefoon maar eerder de schuld van de slechte organisatie erachter.

Bij veel bedrijven is de scholing van helpdesk medewerkers minimaal en moeten ze het maar zelf gaande weg leren.
Veel bedrijven interesseren zich ook niet over de kwaliteit van hun helpdesk.

Een maat van me heeft diverse keren bij slechte helpdesks gewerkt.
En daar is het vaak gewoon geluk of pech hebben wie je (als klant) krijgt.
Die maat van me zei dat ze het bij de sollicitatie gesprekken vaak belangrijker vinden dat je geen accent hebt en het interesseert ze vaak niet of je affiniteit met hebt met de sector (bv GSMs in dit geval) waardoor er soms mensen werken die zich absoluut niet interesseren voor het werk.
Als je pech hebt krijg je een veroudert draaiboek en een minimale opleiding (ze leren je de basis dingen in het systeem).
Vaak is het zo dat zodra je goed ingewerkt bent (dus de meeste problemen zelfstandig kunt oplossen) je weer mag vertrekken omdat ze geen contracten verlengen.
En daarnaast is het zo (zoals we allemaal weten) dat de slechte helpdesks kwantiteit belangrijker vinden dan kwaliteit. Ze hebben liever dat je 30+ mensen per uur afwimpelt met een niets zeggend antwoord dan dat je 10 mensen goed helpt

Ik heb zelf eens een aardige tijd bij een bezwaar afdeling gewerkt van een overheids bedrijf.

Toen ik daar begon was ik bijna 2 weken verder voordat ik überhaupt de telefoon mocht aannemen. Eerste 2 dagen was veel lezen (waar je best veel van leerde) en daarna een dikke week alles onder begeleiding (zodat je leerde aan de telefoon de info die je had toe te passen).
En als je iets niet zeker wist hadden ze liever dat je het aan een collega vroeg of gewoon de baas vroeg dan dat je gewoon lukraak iets aan de telefoon vertelde.

Dus geval van kwaliteit voor kwantiteit.

Uiteindelijk hangt het er dus gewoon vanaf hoeveel geld het uiteindelijke bedrijf in de helpdesk wil investeren en hoe belangrijk ze de kwaliteit vinden.

Zijn er in de telecom sector überhaupt bedrijven welke een goede helpdesk hebben?

[bing69]

Vorig jaar zoiets gehad bij Online. Niet terug bellen, niet de beloofde snelheid etc etc.

Toen er niet terug gebeld werd een brief geschreven waarin uiteraard de klacht stond, een termijn van 14 dagen om de klacht op te lossen en ook schreef ik dat ik graag betaalde maar dat ik nu al het geld zou laten storneren voor zover mogelijk.

Ik denk dat het storneren hielp, want daar werd op terug gebeld. Alle problemen werden verholpen plus nog een extra korting!!

Niet leveren is niet betalen. Daar zijn ze wel gevoelig voor!!

[sjaakaq]

Anoniem: 172410 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:12:
[...]


Ik denk dat er wel degelijk helpdeskmedewerkers die met de beste wil van de wereld en de beste capaciteiten niet voor elkaar kunnen krijgen wat nodig is, vanwege intern gedoe. Maar dat is simpelweg het probleem van de klant niet. Daar is die helpdeskmedewerker niet persoonlijk verantwoordelijk voor, maar die persoon is op dat moment voor mij het bedrijf. Het bedrijf is wel verantwoordelijk en dient het dus op te lossen. Jammer voor de helpdeskmedewerker, maar die regelt het maar, ook als het niet kan.

Niet schuldig, wel verantwoordelijk.

Ik kan je uit ervaring verzekeren dat je op deze manier het minst ver komt. Dit is zoiets als je postbode eisen dat hij ook op dinsdag je post bezorgt, terwijl een of andere TNT-dictator besloten heeft dat niet meer te doen.

Waar het op neer komt is dat je klacht bij de juiste persoon aankomt. Vaak is dat inderdaad niet de eerste lijn of zelfs niet de tweede lijn. In feite vraag je de klantenservicemedewerker om voor jou persoonlijk een risico te nemen: veel tijd besteden aan een probleem, buiten de gebaande paden gaan etc. Als ik te horen krijg: "JIJ vertegenwoordigd bedrijf, JIJ gaat dit voor mij oplossen en anders mail ik Youp!" dan denk ik: waarom zou ik?

Uit ervaring kan ik je dan ook vertellen dat de beste strategie is: blijf vriendelijk, leg je probleem desnoods 10x uit, neem het de klantenservicemedewerker niet kwalijk dat je moet wachten enz. en verzoek, als dat allemaal niet gewerkt heeft, om een vervolgactie aangezien je probleem nog bestaat. Op dat moment ben jij de klant die het binnen de gebaande paden geprobeerd heeft, waarbij het niet gewerkt heeft en die toch aardig is gebleven. Voor zo'n persoon mail ik de directeur persoonlijk om een moeilijk probleem op te lossen en riskeer ik een berisping.

Voor een briesende Tokkie die nooit gelezen heeft waarvoor hij getekend heeft en die mij uitscheldt niet.

Nu begrijp ik dat in een ideale wereld het telefoonnummer gratis is, ook de eerste lijn een hogere technische opleiding heeft, persoonlijk een monteur naar je kan sturen, persoonlijk je defecte apparatuur kan inwisselen, je persoonlijk een vergoeding kan geven vanwege je problemen etc. Echter, als dat allemaal zo was zou je telefoonabonnement niet 20 maar 40 euro per maand kosten. You get what you pay for, en aangezien criteria no. 1 voor de meeste mensen de prijs is, moet dat ergens op terugverdiend worden.

Bij Telfort betaal je 20 euro voor een 20mbit abonnementje, bij XS4All ben je voor 8mbit al 30 euro kwijt. Aangezien het dezelfde techniek is, over hetzelfde telefoonlijntje: ra ra waar dat prijsverschil inzit...

[sypie]

BIj XS4All vertellen ze je hoe je een website in elkaar zet?

Een slimme manager bij een groot bedrijf zorgt NU dat hij de helpdesk of klantenservice op een acceptabel niveau brengt zodat hij nu uit de picture kan blijven. Maarja, daat zijn geen budgetten en mensen voor...

[sjaakaq]

sypie schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 09:57:
BIj XS4All vertellen ze je hoe je een website in elkaar zet?

Een slimme manager bij een groot bedrijf zorgt NU dat hij de helpdesk of klantenservice op een acceptabel niveau brengt zodat hij nu uit de picture kan blijven. Maarja, daat zijn geen budgetten en mensen voor...

Bij XS4All werken alleen hoger opgeleiden, die veel meer tijd en mogelijkheden per beller hebben.

Een slimme manager kan veel willen, maar als iedereen voor 20 euro per maand wil internetten dan is er gewoon geen geld voor een groter budget of meer mensen op de klantenservice.

Nogmaals: kijk eens naar de prijzen van zakelijk internet. Die zijn voornamelijk zo hoog omdat een bepaalde uptime wordt gegarandeerd en om die te bereiken is veel mensenwerk nodig. Zo is het eigenlijk met alle telecom-, internet- en energiediensten: de techniek is over het algemeen een comoditeit, het verschil in prijs ontstaat dan ook vooral doordat er een verschil is in service.

Wat Youp en velen met hem willen, is voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.

[Anoniem: 379085]

Ik vind het prachtig, dat dit nu gebeurd..

maar het is schandalig dat dit moet gebeuren, wil je geholpen worden... ook als BN`r.

Hoe groter het bedrijf, hoe meer dat je als nummer behandeld wordt.
Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en als je geen maatschappelijke invloed kan uitoefenen, blijf je door gestuurd worden.

[ Voor 24% gewijzigd door Anoniem: 379085 op 26-10-2010 10:15 ]

[kuipje]

Ik vind het een reuze goed idee, het is al bijna geaccepteerd door de maatschappij dat je niet verder komt dan de helpdesk (firewal) van een T-mobile en andere zoals ziggo etc.
Alle grote maatschappijen verstoppen zich achter een goedkope oplossing (callcentre) om niet de volledige verantwoordelijkheid aan te gaan die ze met de consumenten in de vorm van een contract hebben afgesloten.

Recent heb ik geprobeerd mijn contract te verlengen bij T-Mobile maar op één of ander manier voldeed mijn aanvraag niet aan de standaard wertkprocedure. Hierdoor heb ik 3 weken ergenis gehad aan de 4 uur die ik aan T-mobile heb besteed. De verbinding verbreken omdat mijn vraag niet in hun script stond was standaard bij iedere poging die ik gedaan heb.

Pas nadat ik schriftelijk ben gaan communiceren is mijn probleem opgepakt en afgehandeld. Waarbij de oplossing bestond uit het opzeggen van mijn abbonement, ook hier zijn de werkprocedures beperkt.

Ik vind het best dat er een bekende nederlander aan te pas moet komen om deze goedkope manier van dienstverlening de kop in te drukken.