Youp van 't Hek versus T-mobile!

[Janoz]

alex3305 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:04:
Oh ja, en wat nog veel irritanter is? Dat meneer van 't Hek één berichtje op Twitter hoeft te zetten, want anders krijgt T-Mobile slechte publiciteit bij een 'BN-er', terwijl de Jan Janssen om de hoek hier misschien wel een half jaar meezit en nooit ergens aan kan kloppen .

Volgens mij was hier nog niet echt op gereageerd, maar dit is precies die motivator geweest die Youp er toe heeft aangezet om dit te beginnen. Weken van bellen en brieven schrijven. Zelfs het bellen met het hoofdkantoor heeft niks opgelost. Plaatst hij vervolgens 3 tweets en dan ineens wordt hij wel terug gebeld en is alles geregeld.

Bij P&W haalde hij een ( Youp kennende vast behoorlijk aangedikt) gesprek aan:

T-mobile: En meneer van het Hek, is alles nu opgelost?
Youp: Nee, we zijn pas net begonnen.

[darkpluisje]

De wereld redden lukt niemand meer, maar t-mobile wakker houden is het minste wat je kan doen

Geweldig dat er eindelijk wat aan gedaan word. Een prachtig ''wij'' gevoel en eindelijk het idee dat er wat te beginnen valt tegen de grote bazen. Ergens lid worden is altijd makkelijk en dan krijg je alles gedaan, maar zodra je al betaald en je wilt veranderne/stoppen/zit met een probleem dan is het papierwerk en de onzin niet te overzien..

[Brilsmurfffje]

alex3305 schreef op maandag 25 oktober 2010 @ 22:04:
Oh ja, en wat nog veel irritanter is? Dat meneer van 't Hek één berichtje op Twitter hoeft te zetten, want anders krijgt T-Mobile slechte publiciteit bij een 'BN-er', terwijl de Jan Janssen om de hoek hier misschien wel een half jaar meezit en nooit ergens aan kan kloppen .

Jan Jansen was een bekend wielrenner

[MartijnGizmo]

darkpluisje schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 12:12:
De wereld redden lukt niemand meer, maar t-mobile wakker houden is het minste wat je kan doen

Geweldig dat er eindelijk wat aan gedaan word. Een prachtig ''wij'' gevoel en eindelijk het idee dat er wat te beginnen valt tegen de grote bazen. Ergens lid worden is altijd makkelijk en dan krijg je alles gedaan, maar zodra je al betaald en je wilt veranderne/stoppen/zit met een probleem dan is het papierwerk en de onzin niet te overzien..

Sluit ik me volledig bij aan, er zullen geen wonderen gebeuren, maar iig wel wat mensen wakkergeschud worden!

[darkpluisje]

MartijnGizmo schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:18:
[...]


Sluit ik me volledig bij aan, er zullen geen wonderen gebeuren, maar iig wel wat mensen wakkergeschud worden!

ga vanavond naar zijn voorstelling in carre, ben erg benieuwd wat hij er last minute nog over gaat zeggen

De zin is trouwens een verbastering van zijn uitspraak dus alle eer naar hem, komt uit ''de waker, de slaper en de dromer'' maar dan is het ipv t-mobile, ''de buren''

[Flappiewappie]

Wat ik jammer vind is dat Youp gewoon alleen maar een probleem aandraagt, en geen oplossing. Maar dat even terzijde.

Waar het naar mijn mening misgaat is heel eenvoudig binnen de "klantenservice" en dat is gewoon puur bureaucratie. Ik heb bij diverse telecom bedrijven gewerk (zowel face-to-face als telfonisch) en het is altijd het zelfde liedje;

• Meerdere systemen
• veel te veel afdelingen (en iedereen doet alleen zijn pakkie an)
• efficientie (lees; kosten) staan voorop (niet de klant).

• Simpel voorbeeld hiervan is een telefonische helpdesk die zegt; dat moet per brief worden opgestuurd.., waarom? Waarom mag bijvoorbeeld wel telefonisch verlengd worden (moet dan wel een handtekening gezet worden) maar niet een contractswijziging? simpel; aan het eerste wordt geld verdiend.
• Elke afdeling heeft toegang en werkt met verschillende systemen waardoor nooit een enkel persoon/afdeling dingen daarin kan wijzigingen.
• Laatste is natuurlijk de kosten, mensen willen natuurlijk minder betalen maar blijven wel goeie service eisen. Dit is het enige wat ze ons kunnen verwijten. Er zijn bij alle providers/bedrijven opties om bijvoorbeeld "service" bij te kopen (denk aan een vervangend toestel service).

Mijn oplossing zou zijn is dat een bedrijf de service focussed op een enkel kanaal (dus of telefonisch, of per brief, of per winkel, of elektronisch) bij een telecom winkel zou ik persoonlijk dus zorgen dat de mensen in de winkel alle problemen kunnen aanpakken en oplossen (en daar ook de tijd voor krijgen) een eerste lijns welke de vragen/verkoop/administratieve problemen verhelpt en eventueel een 2e lijn welke over technische of andere problemen gaat en toegang heeft tot alle systemen/middelen om iets op te lossen.

Vaak hebben bedrijven al zo een soort systeem maar worden de problemen te snel naar andere afdelingen of verkeerde afdelingen door verwezen. Dat moet imo dus gewoon een stuk eenvoudiger en dus ook een bult minder bureaucratie!

Want de basis van de frustratie is altijd; ZO MOEILIJK IS HET TOCH NIET (lees ook Youps twitters).

[alex3305]

brilsmurfffje schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:13:
[...]


Jan Jansen was een bekend wielrenner

Er staat niet voor niets "De Jan Janssen ...".

[pedorus]

Anoniem: 26235 schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:21:
Het zal de helpdeskmedewerker weinig kunnen schelen of diegene aan de andere kant van de lijn een probleem heeft.

Oftewel, een totaal gebrek aan passie bij bedrijf en medewerker.

Naam noteren bij 1e lijn helpdeskmedewerkers, ook zo nutteloos

Dit deed me aan deze naam denken, een vodafone fail.

engessa schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 01:29:
Volg gewoon netjes het script en tadaa, je probleem bestaat niet (jij wil namelijk iets wat niet kan/mag of mogelijk is maw, jouw probleem is niet het probleem van het bedrijf) of je probleem gaat een stapje hoger binnen de keten, naar een afdeling die ipv op 5 knopjes op 15 knopjes mag drukken.

Bij die procedures wordt helaas nooit de tijd van de klant meegerekend. Voorbeeldje bij garantie op computeronderdeel: in het script staat dat er gevraagd moet worden om een firmwareupdate zelfs als er geen bekend probleem is en het onderdeel altijd heeft gewerkt (HP), zo ben je straks 50 euro aan tijd kwijt voor garantie op een onderdeel <50 euro.. Dan kun je beter geen garantie geven.

En tsja, als mijn probleem "niet het probleem van het bedrijf" is, dan moeten we maar zorgen dat dit wel zo wordt, aangezien ik alleen maar redelijke verzoeken doe. En met het argument dat de eerstelijns-helpdesker er niets aan kan doen heb ik niets. Ik vergelijk het maar met een oorlog: een individuele soldaat heeft geen schuld, maar staat wel aan de frontlinie. Zo staat ook de helpdeskmedewerker in de frontlinie. Ik kan dan ook weinig medelijden hebben met zieke helpdeskmedewerkers van een bedrijf dat bij mij op 'de zwarte lijst' staat vanwege onvoldoende klantenservice. Overigens blijf ik zelf altijd rustig aan de telefoon.

De fokke & sukke scheurkalender is trouwens erg actueel vandaag: Fokke en Sukke hebben ruzie met de helpdesk
[fokke aan telefoon]: JULLIE ZIJN ALLEMAAL E-IKELS!
En T-Mobile staat al heel lang bekend om slechte klantenservice, en in de toekomst wordt het echt niet beter:

[YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=kKlJ_PmC11w]

[sypie]

Flappiewappie schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 13:38:
Wat ik jammer vind is dat Youp gewoon alleen maar een probleem aandraagt, en geen oplossing. Maar dat even terzijde.

Daar is Youp ook niet voor. Daar zijn duurbetaalde managers voor.

[mrlocke]

Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

[YoVla]

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Ik denk dat je hier meestal heen moet bellen als je een probleem hebt met hun product of dienst..

Wat sommige mensen nooit overkomt en de ander te vaak.

[Dj Neo Ziggy]

Vergeet het maar, je abbo vervroegd verlengen kan niet via de t-mobile site.
Zelfs als je aangeeft dat je langer klant wilt blijven kost je dat €70 extra. (wegens contractbreuk)

[Anoniem: 69767]

d

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Ik had m'n abonnement verlengd + nieuw toestel. Bedacht, T-Mobile gebeld en 1e toestel netjes geweigerd. Nieuwe bestelling geplaatst + 2 weken later m'n 2e mobiel. In de periode tussen het weigeren van het toestel + 2 weken later activatie van nieuwe toestel, bleken ze bij m'n 1e bestelling al m'n oude abbo gecancelled te hebben en niet opnieuw de oude geactiveerd te hebben na de cancel (maar pas na 2 weken bij nieuwe toestel) - daardoor had ik dus 2 weken kosten (onterecht) buiten m'n bundel, rekening van 250 euro...probeer dat maar eens simpel opgelost te krijgen.

en je 10 cent per minuut bij de helpdesk vergoed te krijgen (hun fout) was ook nog wat moeite...(vroeger was de helpdesk voor abbo's gewoon gratis!).

Uiteindelijk netjes opgelost en alles hoor: ik ben blij met de service van T-Mobile geweest (wel netjes teruggebeld etc). Maar het geeft maar ff aan dat er wel degelijk zaakjes mis kunnen gaan, en dat je telkens een andere persoon aan de lijn krijgt schiet niet op natuurlijk.

[ Voor 18% gewijzigd door Anoniem: 69767 op 26-10-2010 16:37 ]

[Anoniem: 69767]

hier nog een keer het fimpje van gisteravond:

Pauw & Witteman fragment

The Power of Twitter.|

En nu ook:

http://www.steunyoup.nl/

[ Voor 12% gewijzigd door Anoniem: 69767 op 26-10-2010 17:32 . Reden: oops had edit moeten zijn ipv nieuwe post ]

[Deadsy]

mrlocke schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:11:
Maar... even een stom vraagje dan misschien hoor, maar ik hoorde dat er per maand 600.000 klantcontacten zijn voor T-Mobile... Waar bellen jullie in hemelsnaam die helpdesk allemaal voor? Ik ben al een jaar klant en heb nog nooit met die gasten gebeld..... Je kunt toch alles via internet (My T-Mobile) regelen?

Veel van die telefoontjes zijn mensen die meerdere keren moeten bellen vanwege hetzelfde probleem.
Ze bellen 1x en worden niet of slecht geholpen en moeten dus een 2e keer en misschien vaker bellen om 1 probleem opgelost te krijgen.

@Dj Neo Ziggy
Je kunt via de T-Mobile site 4 maanden voordat je abo verloopt verlengen en dat vind ik redelijk normaal.

[Marzman]

Deadsy schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 18:56:
[...]


Veel van die telefoontjes zijn mensen die meerdere keren moeten bellen vanwege hetzelfde probleem.
Ze bellen 1x en worden niet of slecht geholpen en moeten dus een 2e keer en misschien vaker bellen om 1 probleem opgelost te krijgen.

@Dj Neo Ziggy
Je kunt via de T-Mobile site 4 maanden voordat je abo verloopt verlengen en dat vind ik redelijk normaal.

Er zou inderdaad veel geoptimaliseerd kunnen worden als ze "first time right" zouden introduceren. Het is nog klantvriendelijker ook, een win/win situatie. Het zal zelfs sommige telefoontjes helemaal voorkomen omdat je niet hoeft te bellen voor fouten van T-Mobile.

[ Voor 7% gewijzigd door Marzman op 26-10-2010 19:06 ]

[Anoniem: 24417]

enige wat youp van t hek kan is zeiken. wat dat betreft de geschikte man voor dit project. maar of het project an sich geschikt is voor iets anders dan mijn papierversnipperaar is de vraag

[Marzman]

Youp heeft zelf ook al een beetje zijn mond voorbijgepraat dat hij er niks mee doet verder

[Tweade]

Op de iPhoneclub las ik het volgende:
"iPhoneclub heeft besloten om de ontwikkelingen rond T-Mobile en Youp van ‘t Hek niet uitgebreid in meerdere artikelen uiteen te zetten, maar alleen een samenvatting achteraf te geven. Wat ons betreft is de zaak hiermee afgedaan. Wie gedetailleerde berichtgeving zoekt kan op diverse kranten- en nieuwssites terecht."

Waarom zou dit zijn, te afhankelijk van T-mobile?

Zie site iPhoneclub:
http://www.iphoneclub.nl/...ile-reageert-op-youpgate/

[ Voor 13% gewijzigd door Tweade op 26-10-2010 21:49 ]

[Anoniem: 103465]

GEEN SECONDE - GEEN STARTTARIEF

Ik hoor lees weer eens iets over die seconden maar jullie begrijpen niet en willen het niet begrijpen dat als we per seconde gaan betalen en dat ook in de eerste minuut het STARTTARIEF weer terugkomt die een paar jaar geleden is afgeschaft toen de bundels steeds hoger werden.

Toen er bundels kwamen waarin je 9 of 8 cent per minuut ging betalen (je werd op de seconde afgerekend) betaalde je gewoon 10 cent starttarief. Dat was eigelijks best gek omdat je startarief hoger was dan je belminuut.
Dus de afronding was geboren.


Nu praten we over een afronding en als je dus 20 seconden belt dan ben je gewoon 10 cent + 3 cent kwijt en dat is wel 13 cent - betaal je afgerond zonder startatrief omdat dit verwerkt is in een afgerond minuut dan betaal je
dus 9 cent. wat is dan duurder.

De hele discusie die nu onstaat dankzij KASSA is dat het starttarief weer terugkomt op deze manier en dat we blij per seconde gaan afrekenen en dus duurder uit zullen zijn. Ik wil FELIX alvast bedanken maar denk dat de telecom aanbieders nu ook gaan rekenen en terecht want dit is wat we met zijn alleen willen. Hier valt geld te verdienen en
ik zou zeggen voer de seconde dan maar in met starttarief want dan zijn we weer tevreden.

YOUP VS T-Mobile

wat ik niet begrijp van het verhaal van Youp van het Hek is dat T-mobile niet na 4 weken een oplossing heeft gezocht voor de klant. Als je reparatie al 4 weken duurt ga je er toch voor zorgen dat de klant minimaal al een leentoestel had en na 4 a 6 weken zorg je dat de klant een nieuw toestel krijgt en laat je het oude model opsturen naar de provider die ze dan maar weer gebruiken als leen cq vervangtoestel. Ik ga ervan uit dat je bepaalde procedure's heeft net zo als 3x reparatie gehad aan een toestel dan mag je een nieuwe of een ander toestel verwachten en dan zet je de looptijd terug en verleng je gewoon weer opnieuw met de klant.

Moet zeggen dat T-mobile ook als je een iphone wil dat ze eerst 6 weken wachten tot men het toestel heeft om vervolgens je nummer te porteren bij de provider . dat kan normaal binnen een maand maar dan wacht je opeens 10 weken. waarom maken ze gewoon niet een dummy aan op papier om het nummer alvast over te laten komen en laat je dat na 6 weken overkomen , scheelt je weer 4 weken. Rare Jongens die Duitsers met hun regels.

[ Voor 9% gewijzigd door Anoniem: 103465 op 26-10-2010 23:53 ]

[Anoniem: 172410]

sjaakaq schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 09:46:
Uit ervaring kan ik je dan ook vertellen dat de beste strategie is: blijf vriendelijk, leg je probleem desnoods 10x uit, neem het de klantenservicemedewerker niet kwalijk dat je moet wachten enz. en verzoek, als dat allemaal niet gewerkt heeft, om een vervolgactie aangezien je probleem nog bestaat. Op dat moment ben jij de klant die het binnen de gebaande paden geprobeerd heeft, waarbij het niet gewerkt heeft en die toch aardig is gebleven. Voor zo'n persoon mail ik de directeur persoonlijk om een moeilijk probleem op te lossen en riskeer ik een berisping.

Voor een briesende Tokkie die nooit gelezen heeft waarvoor hij getekend heeft en die mij uitscheldt niet.

Waar zeg ik dan in godsnaam dat je als een briesende tokkie aan de telefoon moet gaan zitten? Je kan best prima netjes blijven, geduld hebben en je verhaal drie keer vertellen en toch ook duidelijk maken dat je toch echt geholpen wenst te worden. Dat is vaak het probleem: mensen gaan of helemaal los, of zijn veel te timide. Het werkt allebei niet.

Je hoeft mij niet te vertellen dat je niet onaardig moet doen, ik heb zelf aan de andere kant gezeten. Dan is de behulpzaamheid snel over.

Grappig wel dat je het zo opvat.

[Anoniem: 69767]

De actie van cabaretier Youp van 't Hek wordt toegejuicht door de Consumentenbod en de Opta.

http://www.fd.nl/artikel/...-opta-steunen-actie-t-hek

[maartend]

Het was zelfs op StuBru in Belgie en blijkbaar gaat de standaard (krant) er nu ook mee los.

Wordt nog lachen.

[me_mrtn]

Tweade schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 20:15:
Op de iPhoneclub las ik het volgende:
"iPhoneclub heeft besloten om de ontwikkelingen rond T-Mobile en Youp van ‘t Hek niet uitgebreid in meerdere artikelen uiteen te zetten, maar alleen een samenvatting achteraf te geven. Wat ons betreft is de zaak hiermee afgedaan. Wie gedetailleerde berichtgeving zoekt kan op diverse kranten- en nieuwssites terecht."

Waarom zou dit zijn, te afhankelijk van T-mobile?

Zie site iPhoneclub:
http://www.iphoneclub.nl/...ile-reageert-op-youpgate/

Logisch. Dit gedoe van Youp van't Hek is leuk om een keertje in het daglicht te stellen, maar daarmee moet het uit zijn. De klant is namelijk ook niet op z'n achterhoofd gevallen tegenwoordig en als een klant gewoon zijn ding doet is er bitter weinig aan de hand. Natuurlijk zijn er uitzonderingsgevallen. Maar zoals Youp daar bij P&W zat, zegt voor mij genoeg. Ik heb grote twijfels bij zijn opgeblazen verhaal. Natuurlijk maakt T-Mobile fouten, dat heb ik ook wel gehad, maar als je het niet bevalt, ga je naar de OPTA en niet naar Youp.

[Raven]

Dj Neo Ziggy schreef op dinsdag 26 oktober 2010 @ 16:26:
Vergeet het maar, je abbo vervroegd verlengen kan niet via de t-mobile site.
Zelfs als je aangeeft dat je langer klant wilt blijven kost je dat €70 extra. (wegens contractbreuk)

Dat is nou net wat ik afgelopen weekend heb gedaan
Vanaf 4 maanden voor abo voorbij is kan dat, ook via (My) T-Mobile site.

[ Voor 3% gewijzigd door Raven op 27-10-2010 21:34 ]

[maartend]

me_mrtn schreef op woensdag 27 oktober 2010 @ 21:33:
[...]


Logisch. Dit gedoe van Youp van't Hek is leuk om een keertje in het daglicht te stellen, maar daarmee moet het uit zijn. De klant is namelijk ook niet op z'n achterhoofd gevallen tegenwoordig en als een klant gewoon zijn ding doet is er bitter weinig aan de hand. Natuurlijk zijn er uitzonderingsgevallen. Maar zoals Youp daar bij P&W zat, zegt voor mij genoeg. Ik heb grote twijfels bij zijn opgeblazen verhaal. Natuurlijk maakt T-Mobile fouten, dat heb ik ook wel gehad, maar als je het niet bevalt, ga je naar de OPTA en niet naar Youp.

De klant is mogelijk niet op zijn achterhoofd gevallen, maar zo wordt men wel vaak behandeld. jij mag twijfels hebben, ik heb ze niet na een geintje met KPN.

[B0MBACI]

Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

[Anoniem: 172410]

B0MBACI schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 01:42:
Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

Je kan ze steeds dringender duidelijk maken dat zij degene zijn die het probleem veroorzaken. Als ze gewoon de beloofde dekking hadden gegeven zou er niets aan de hand zijn, nu is het hun probleem. Ik zou nog maar eens gaan bellen en ze dat duidelijk maken (wel vriendelijk blijven, uiteraard). Daarna kan je ze officieel in gebreke gaan stellen en het contract ontbinden. Je kan niet helemaal je eigen voorwaarden stellen, maar ze kunnen ook niet zomaar bepalen waar die grenzen liggen. Zij hebben het immers verprutst, dus je mag ze er best aan herinneren dat ze flink coulant mogen zijn.

Je zou kunnen stellen dat ze zelf het contract ontbonden hebben door de beloofde diensten niet te leveren, plus dat ze er vervolgens ook nog eens over liegen

[ Voor 4% gewijzigd door Anoniem: 172410 op 28-10-2010 02:00 ]

[Joosie200]

Mijn ervaring m.b.t. klantenserivce/helpdesk zijn hetzelfde zoals meniggeen die heeft. Ook ik werd van het kastje naar de muur gestuurd, telkens door verbonden. Dus toen maar begonnen met brieven over en weer te sturen. Kreeg ik tot driemaal toe exact dezelfde brief met exact hetzelfde antwoord terug waarbij men geeneens in ging op mijn klacht. Toen was voor mij de maat vol en maakte ik de zaak aanhangig bij de geschillencommissie. Kost je 50 euro, maar je wilt niet weten hoe snel ze sindsdien wel inhoudelijk gingen reageren op mijn klacht. Daarbij deed ik ze een schikkingsvoorstel en dat werd geaccepteerd.

M.a.w. als je met problemen niet door de helpdesk of schriftelijk wordt geholpen, dikke kans dat menig ISP/provider e.d. lid is van een geschillencommissie. Start bij de juiste geschillencommissie een zaak, betaal 50 euro en stuur alles rondom die zaak op en je zult zien dat je snel genoeg wel geholpen wordt op de manier zoals je die wenst. Is natuurlijk te absurd dat het op zo'n manier moet, maar kennelijk is menig bedrijf dan pas bereid daadwerkelijk in te gaan op je klacht. En eerder niet want dan houden ze voet bij stuk bij hun nietszeggende standpunt.

[maartend]

Joosie200 schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 11:51:
Is natuurlijk te absurd dat het op zo'n manier moet, maar kennelijk is menig bedrijf dan pas bereid daadwerkelijk in te gaan op je klacht. En eerder niet want dan houden ze voet bij stuk bij hun nietszeggende standpunt.

Precies, het is te absurd voor voorden. En juist daarom is die van het Hek zo kwaad geworden en terecht dus.
En daar wil hij dus een verandereing.

[EvilWhiteDragon]

maartend schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 12:08:
[...]


Precies, het is te absurd voor voorden. En juist daarom is die van het Hek zo kwaad geworden en terecht dus.
En daar wil hij dus een verandereing.

INderdaad. Waarmo kan het via een geschillencommissie in eens wel en anders niet? Dat riekt naar oplichtingspraktijken, immers voor de domme klant wordt het probleem niet opgelost.

[darkpluisje]

EvilWhiteDragon schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 18:16:
[...]

INderdaad. Waarmo kan het via een geschillencommissie in eens wel en anders niet? Dat riekt naar oplichtingspraktijken, immers voor de domme klant wordt het probleem niet opgelost.

Tja is lees al jaren met plezier de achterkant van de consumenten gids waar je oh zo vaak ziet dat een bedrijf iemand maandenlang van het kastje naar de muur stuurt en zodra de consumentengids polshoogte neemt is het met veel excuses in 2 dagen opgelost...

[Tweade]

B0MBACI schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 01:42:
Ik heb eigenlijk ook een probleem met T-mobile, sinds een maand ben ik klant bij hen met een Iphone4 1 jaar contract. Midden in Rotterdam centrum (op de Lijnbaan ) heb ik volledig 3G dekking maar geen internet. Dit heb ik bij de ks aangekaard en na lang bellen hebben ze mij een aanbod gedaan van 4 maanden 50% op mijn abo kosten of ontbinden van contract. Als ik voor het ontbinden ga moet ik wel mn Iphone opsturen. Ik heb voor de Iphone bijbetaald deze willen ze dan terug storten, maar ik gaf aan dat ik dan ook mijn aansluitkosten terug wil zien, aangezien ik zo goed als niet gebruik heb kunnen maken, hier wilde ze niks van weten.

Ik snap dat het een service is van T-Mobile kant om het contract te ontbinden, alleen ben ik erachter dat al meer dan 6 maanden een probleem is met internet op de lijnbaan. Als je naar de website van T-mobile gaat en de dekkingskaart erbij pakt zie je hier niks van terug. Met andere woorden houden ze bewust dit probleem achter.

Heeft iemand een tip voor mij voor het oplossen van dit probleem, ik gaf ook aan om het contract te ontbinden en dat ik mijn Iphone hou en geen geld van hun kant hoeft te zien. Ook hier wilden ze niks van weten.

Wees blij dat ze het contract willen ontbinden! Wellicht dat de actie van Youp al z'n vruchten af begint te werpen.

Al sinds het begin van m'n contract heb ik waardeloos internet, zowel thuis, onderweg als op m'n werk. Keer op keer heb ik T-mobile gevraagd het contract te ontbinden maar niks. Uitgebreide klachtenmails gestuurd en vragenlijsten ingevuld maar nooit (!) een inhoudelijke reactie gekregen! Ga je naar de winkel dan kunnen ze niks voor je betekenen, ja signaleren dat je klachten volgens het systeem gesloten zijn. Pas na een formele ingebrekestelling leek het - toevallig - beter te gaan met het netwerk (alleen op m'n werk), dus ik heb het toen laten rusten (er werd toen voor het eerst contact opgenomen). Maar toen het een week later weer waardeloos was kond de helpdesk niks voor me betekenen, terwijl na m'n ingebrekestelling toegezegd was dat ik bij terugkeer van de klachten op zou kunnen zeggen. Ballentent.

Sindsdien heb ik het laten rusten want het is niet goed voor m'n humeur, gelukkig lijkt internet op m'n werk nu stabiel. Wel raad ik sindsdien iedereen die het horen wil af om met T-mobile in zee te gaan. Service en dekking blijft ver onder de maat.

[CaptJackSparrow]

Geschillencommissie? Schijnt goed te werken volgens mensen in deze thread.

[Anoniem: 172410]

Tweade schreef op donderdag 28 oktober 2010 @ 19:18:
Sindsdien heb ik het laten rusten want het is niet goed voor m'n humeur, gelukkig lijkt internet op m'n werk nu stabiel. Wel raad ik sindsdien iedereen die het horen wil af om met T-mobile in zee te gaan. Service en dekking blijft ver onder de maat.

Ik zou er werk van maken, anders beloon je ze alleen maar voor het maken van fout op fout. Kan je zelf naar een ander overstappen en zorg je misschien, heel misschien dat er ergens gesignaleerd wordt dat ze op de verkeerde manier bezig zijn.

[Anoniem: 69767]

De 2e column van Youp is in het NRC verschenen over helldesks:

Shownieuws: Youp/TM: column part deux

[MicGlou]

Tja, klantenservice laat over wel wat te wensen over... ik heb voor mijn werk regelmatig contact met klantenservices van tientallen bedrijven en het is overal wel wat. Leveranciers die simpele vragen niet kunnen beantwoorden, stomme repliek als men niet direct een antwoord heeft, of het eeuwenoude 'leg-het-probleem-eerst-bij-de-klant-zelf' taktiek.

Overigens moet ik dan wel dat ik al 9 jaar klant ben van voorheen Ben en nu T-mobile en ben eigenlijk altijd snel en correct geholpen. Nooit echt grote problemen gehad, behalve een keer een grote rekening niet kunnen betalen door onvoorziene grote uitgaven, wat deels ook weer de oorzaak was van de hoge telefoonkosten... Contact opgenomen en er werd binnen 10 minuten netjes een regeling getroffen: ik had nog extra belminuten en die werden eerst verrekend en het geld wat overbleef moest ik binnen het kwartaal terugbetalen. Mag niet klagen toch? Dit was overigens vlak na de overgang van Ben naar T-mobile, misschien omdat ze een 'nieuwe' naam waren dat er toen wat meer coulance was. Verder geen klachten, behalve de soms wat langzame dataverbinding.

Maar als je een paar namen van klantenservices wil hebben die mij weleens (of nog steeds) hoofdpijn bezorgen: Ziggo (maar is vaak heel erg afhankelijk van wie je aan de lijn krijgt), Nuon, Eneco ofwel Stedin (vreselijke organisatie, nog erger geworden sinds het is opgesplitst) Maar met stip op nummer 1 bij mij staat toch echt TNT... wat een stelletje vreselijke lamballen kan je daar aan de telefoon krijgen zeg. Men snapt 9 van de 10 keer het eigen systeem niet eens, er wordt daar met zoveel verschillende codes, termen, services etc.etc. gewerkt, niet normaal meer gewoon. Ik moet mij altijd weer even voorbereiden op het moment dat contact met TNT weer nodig gaat zijn vanwege bijvoorbeeld de zoveelste verkeerde factuur of gebruik van onbegrijpelijke codes icm bijbehorende berekeningen...

[darkpluisje]

Deze geretweet via youpie..

http://dl.dropbox.com/u/5483198/t-mobile.mp3


Wat word die kerel op een schandalige manier behandelt. Ze weigerd gewoon naar zijn argumenten te luisteren en sluit dan af... echt belachelijk

[pedorus]

Hoe die vrouw van de helpdesk over die kerel denkt (Laat maar zitten meneer. Dààg!), zo denk ik nou ook over T-Mobile (laat maar zitten).

[Cadezo]

darkpluisje schreef op maandag 01 november 2010 @ 12:57:
Deze geretweet via youpie..

http://dl.dropbox.com/u/5483198/t-mobile.mp3

Werkt niet meer, gesuspend i.v.m. teveel dataverkeer. Hier een mirror: http://retecool.com/uploads/t-mobile.mp3

[CaptJackSparrow]

De beste man beargumenteert zijn standpunt helaas niet optimaal maar de "dame" van T-Mobile WIL het ook niet snappen. De essentie is dat in het zinnetje "betaal met spoed of bel XXXX" de kreet "betaal met spoed" niet gespecificeerd wordt en het woordje "of". Er wordt in ieder geval niet expliciet gezegd dat dit bellen de enige manier is om dit te regelen wat de T-Mobile "dame" gemakshalve 'schijnt' te willen beweren. Communicatie is blijkbaar ook voor een bedrijf dat zich beroepshalve met communicatie bezig houdt nog steeds iets heel erg moeilijks. Ze moeten die SMSjes eens laten schrijven door iemand met meer dan twee werkende hersencellen die begrijpt hoe je adequaat informatie overbrengt.

[haribold]

De medewerker in het audiofragment zit gewoon opzettelijk te liegen. Alles is gericht op het afwimpelen van de klant. Zo'n dame heeft een gebrek aan besef en kennelijk geen integriteit. Ze kan beter een baan gaan zoeken waarbij ze geen contact met mensen hoeft te hebben. Helaas zijn er veel van dit soort helpdeskmedewerkers.

[darkpluisje]

CaptJackSparrow schreef op maandag 01 november 2010 @ 15:04:
De beste man beargumenteert zijn standpunt helaas niet optimaal maar de "dame" van T-Mobile WIL het ook niet snappen. De essentie is dat in het zinnetje "betaal met spoed of bel XXXX" de kreet "betaal met spoed" niet gespecificeerd wordt en het woordje "of". Er wordt in ieder geval niet expliciet gezegd dat dit bellen de enige manier is om dit te regelen wat de T-Mobile "dame" gemakshalve 'schijnt' te willen beweren. Communicatie is blijkbaar ook voor een bedrijf dat zich beroepshalve met communicatie bezig houdt nog steeds iets heel erg moeilijks. Ze moeten die SMSjes eens laten schrijven door iemand met meer dan twee werkende hersencellen die begrijpt hoe je adequaat informatie overbrengt.

Als ze het woordje Of hadden vervangen met ''door'' dan was het al duidelijker. Betaal onmiddelijk door te bellen naar 1202 is duidelijk voor iedereen. Met betaal onmiddelijk of bel naar 1202 lijkt dat laatste een optie. Zelf zou ik altijd eerst bellen maar snap dat je eerste instinct ook kan zijn met spoed over te boeken.

[Pepppie]

Sorry, maar ik snap de medewerkster ook wel, alleen had zij zo verstandig moeten zijn om de welles-nietes cirkel te doorbreken en naar een oplossing te zoeken. Als je kijkt naar de letterlijke tekst staat er alleen dat er met spoed betaald moet worden en niet dat er een BANK SPOEDBETALING gedaan moet worden! Zeker tegenwoordig staat een internetoverboeking een seconde (of uiterlijk een dag) al op een andere (Nederlandse) rekening. Ook een beetje onnozel dus van de persoon die belt.. Maar goed, kan me ook voorstellen dat je iets anders reageert als je in een dergelijke, financieel problematische, situatie zit. Je betaalt immers niet voor je lol een rekening niet of te laat!

[Nakebod]

Ik kan de gedachte wel een beetje begrijpen, tenminste, nadat ze uitgelegd had dat het kan door te bellen naar 1202 of in een T-Mobile shop. Nu zullen ze dat laatste waarschijnlijk rekenen onder "met spoed", alleen dan moeten ze dat wel zeggen.

Nu denk ik dat deze meneer dit, iig na het telefoongesprek, deze redenatie ook wel kan begrijpen. Klinkt ook niet eens zo heel stom.
Maar toch is T-Mobile hier de "schuldige" door foutieve/incomplete informatie te verschaffen, en dan ook nog eens op een ronduit onbeschofte manier van het gesprek afkappen.

[darkpluisje]

nl.mark schreef op maandag 01 november 2010 @ 16:05:
Sorry, maar ik snap de medewerkster ook wel, alleen had zij zo verstandig moeten zijn om de welles-nietes cirkel te doorbreken en naar een oplossing te zoeken. Als je kijkt naar de letterlijke tekst staat er alleen dat er met spoed betaald moet worden en niet dat er een BANK SPOEDBETALING gedaan moet worden! Zeker tegenwoordig staat een internetoverboeking een seconde (of uiterlijk een dag) al op een andere (Nederlandse) rekening. Ook een beetje onnozel dus van de persoon die belt.. Maar goed, kan me ook voorstellen dat je iets anders reageert als je in een dergelijke, financieel problematische, situatie zit. Je betaalt immers niet voor je lol een rekening niet of te laat!

nee maar als je weet dat je iets met haast over moet maken dan ga je toch voor een spoedbetaling. Dat toenvallig de worden spoed in allebei voorkomen moet je niet door laten misleiden. Als ze hadden gezegd ''per direct'' dan had iemand waarschijnlijk normaal gebankierd, maar omdat ze moet spoed zeiden....

[haribold]

Bovendien heeft een spoedbetaling toch dezelfde gevolgen als "gewoon overmaken", alleen met de garantie dat het binnen enkele uren is gestort. Aangezien het een te late betaling is, is er een aanmaning aan vooraf gegaan. Daarin is gevraagd om te betalen dmv een overboeking. Als T-Mobile vervolgens sms't dat er met spoed betaald moet worden, dan is het logisch dat je dus de betaalmethode kiest die bij de laatste rekening hoort. Bovendien: als de klant net het bedrag had overgemaakt en vervolgens het sms'je had gekregen, dan had de medewerker hem op dezelfde manier afgewimpeld. T-Mobile heeft al aangegeven dat ze de medewerker hebben aangesproken op haar gedrag. Ik hoop dat ze hiermee bedoelen dat ze ontslagen is.

[Joster]

Ik kan me volledig vinden in de actie die Youp momenteel op touw zet.

Zelf heb ik momenteel ook een negatieve ervaring met T-Mobile: ze hebben mij niet ingelicht dat ik mijn contract op tijd had moeten verlengen om bij de Flex abonnementsvorm te kunnen blijven. Nu ik (een maand na dato dat ik kon gaan verlengen) er achter gekomen ben dat Flex vanaf maandag 25 oktober niet meer in het (SO) pakket van T-Mobile zit baal ik er van dat ik niet voor de 25e heb verlengd. Toch ben ik van mening dat ik hier tijdig over ingelicht had moeten worden want nu zit ik met de gebakken peren. Hiertoe heb ik getracht de klantenservice te bellen, echter heb ik hier (al dan niet onder werktijd) al een 2 uur ingestoken maar ik kom er gewoonweg niet doorheen. Mijn klacht en vraag naar een passend voorstel gaat vandaag of morgen schriftelijk de deur uit.

Verder heb ik ook nogal wat ervaringen met de klantenservice van Martinair. Men had een heenvlucht van mij dood leuk 4 dagen vervroegd en een terugvlucht 3 dagen verlaat omdat de tussenliggende vluchten vervallen waren. Hier was ik het duidelijk niet mee eens en ik kan vertellen dat ik niet altijd even netjes ben gebleven. Mijn probleem heb ik op rustige wijze een keer of 10 uitgelegd, ik had netjes alle algemene voorwaarden doorgenomen en wist dat ik er een zaak van had kunnen maken. Ik wist de algemene voorwaarden ook beter dan de klantenservice medewerkers van Martinair wat het niveau ook al wel een beetje aangeeft. Verder heb ik mogelijke oplossingen aangedragen en echt wel aangetoond dat ik niet onwelwillig was. Uiteindelijk bleek dit allemaal niet te werken waarna ik met een hoop bij de hand gedoe en het omschrijven van mijn rechten (verwijzend naar de geschillencommisie / mijn rechtsbijstand / advocaat) de 3e lijns te pakken heb gekregen. Uitkomst was (na veel frustratie en een hoop uren) dat ik een gratis heenvlucht kreeg met een andere vliegmaatschappij, een (belachelijk hoge) vergoeding voor overnachten / eten tijdens de 3 extra dagen en een gratis taxi voor de 3 extra dagen. Ja ik bedoel daar ben ik gewoon beter van geworden zo ongeveer dus mijn standvastigheid en dergelijke heeft zeker wel vruchten afgeworpen.

Ik ben alvast benieuwd naar de uitkomst en / of verdere vorderingen omtrent het project van Youp.

[Mod_Aap]

"Grappig" audio fragment een geeft voor mij als ex helpdesker een herkenbaar beeld van waar het fout gaat.

1. De mevrouw van de T-mobile helpdesk had beter kunnen accepteren dat de klant een fout heeft gemaakt. De meeste klanten hebben er geen probleem mee als je aangeeft dat ze iets niet helemaal hebben gedaan zoals bedoeld is en hoe ze dit in de toekomst anders kan doen, als je het maar op een manier zegt waarbij je een discussie vermijd en de klant het beeld geeft dat je er alles aan gaat doen om het probleem op te lossen. Op die manier stelt een klant zich vaak ook welwillender en meegaander op. Het is soms heel verleidelijk om de discussie aan te gaan met de klant maar dit lost 1 het probleem niet op en 2 helpt het niet voor je call-tijden die je manager graag zo laag mogelijk wilt houden.

2. Als je als klant een helpdesk moet bellen zorg er vooraf voor dat je goed bent ingelezen. Lees de handleiding en eventuele informatie op de website en geef dit ook aan als je belt. Leg uit hoe jij de informatie hebt geïnterpreteerd of wat er nog niet duidelijk is. Begin nooit een welles nietes discussie, blijf rustig en doorloop de eventuele procedures (dan ben je er meestal sneller doorheen wanneer je een discussie gaat beginnen waarom je iets niet wilt/hoeft te doen), vraag altijd om een oplossing en probeer eventueel mee te denken naar een oplossing. Kom je er alsnog niet uit wordt dan niet boos maar vraag of je doorverbonden kan worden met de klantenservice. Kom je er daar ook niet mee uit stuur een aangetekende brief naar de klantenservice. Werkt dat ook niet dan wordt het tijd voor de rechtsbijstand/geschillencommissie.

Ga nooit: Schelden, schreeuwen, dreigen met kassa/consumentbond etc., om een manager vragen (heeft totaal geen zin, die zal je alleen nog sneller afwimpelen), de persoon die je aan de lijn hebt persoonlijk verwijten.

Ik ben er van overtuigd dat als klanten zich over het algemeen meer zouden richten op het oplossen van het probleem in plaats van het verwijten een heleboel problemen een stuk sneller en prettiger voor beide partijen opgelost kunnen worden. Dat neemt niet weg dat de instelling/communicatievaardigheden van de mevrouw in het fragment niet acceptabel zijn. Maar als de klant op een andere manier in het gesprek was gegaan was het probleem mogelijk wel gewoon goed opgelost door de mevrouw die hij aan de lijn had, op deze manier verlies je al snel de welwillendheid en flexibiliteit van de medewerker die je aan de lijn hebt. Dan kan je wel opnieuw bellen maar vaak ben je dan al gelogd als "Vervelende klant".

[maartend]

@snotaap

klant maakt geen fout. Hij moet met spoed betalen en dot dat. Of anders 1202 bellen, hij doet beiden zelfs.

Datgene dat jij van de klant vraagt moet juist de insteek zijn van de klantenservice.

[ Voor 27% gewijzigd door maartend op 02-11-2010 07:37 ]

[Gunner]

Snot_Aap schreef op maandag 01 november 2010 @ 23:57:
Ik ben er van overtuigd dat als klanten zich over het algemeen meer zouden richten op het oplossen van het probleem

Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

[sjaakaq]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:45:
[...]
Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

Als jij vindt dat een klantenservice en nummer is waarnaar je belt om verbaal om je heen te slaan, waarna een angstige belslaaf je voeten likt om je probleem op te lossen, ben jij minstens 50% van het probleem dat Youp van 't Hek aankaart.

[Gunner]

Nee dat zeg ik niet. Je moet me geen woorden in de mond leggen.

[maartend]

sjaakaq schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 08:58:
[...]

Als jij vindt dat een klantenservice en nummer is waarnaar je belt om verbaal om je heen te slaan, waarna een angstige belslaaf je voeten likt om je probleem op te lossen, ben jij minstens 50% van het probleem dat Youp van 't Hek aankaart.

Dat zegt hij niet, maar het is wel de hoofdtaak van een KS om klachten op te lossen.
KLANTENservice, toch?

[L0we]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 08:58:
Nee dat zeg ik niet. Je moet me geen woorden in de mond leggen.

Doet hij ook niet, er staat ergens een woordje 'als' .

Klopt denk ik wel wat hij zegt. Een heel aantal gebruikers gebruiken de klantenservice als uitlaatklep van hun frustraties, ipv openstaan voor overleg over welke manier eea opgelost kan worden.
Aan de andere kant kan je op een gegeven moment ook weinig anders meer, omdat er toch niet geluisterd wordt.

Hetzelfde in de t-mobile shop, daar luisteren ze half, en verwijzen ze je vervolgens door naar de klantenservice. "Want wij kunnen er ook niets aan doen". Heb toen overigens op een zoete manier wraak genomen. Er stond een klant op het punt het contract te tekenen, die heb ik aangesproken, en verteld over de wegvallende verbindingen, te laat ontvangen van smsjes, niet gebeld kunnen worden terwijl je gewoon vol bereik hebt. Na dat verhaal zag ze toch maar af van het abbo

[Marzman]

maartend schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:36:
@snotaap

klant maakt geen fout. Hij moet met spoed betalen en dot dat. Of anders 1202 bellen, hij doet beiden zelfs.

Datgene dat jij van de klant vraagt moet juist de insteek zijn van de klantenservice.

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen. Je kan ook wel een escrow spoedbetaling doen via Nigeria.

Die vrouw legt het gewoon slecht uit en die man geeft er weinig kans voor omdat die een bepaald antwoord wil horen.

[L0we]

Marzman schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:35:
[...]

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen. Je kan ook wel een escrow spoedbetaling doen via Nigeria.

Die vrouw legt het gewoon slecht uit en die man geeft er weinig kans voor omdat die een bepaald antwoord wil horen.

Geef hem eens ongelijk. Met spoed betalen is op heel veel manieren op te vatten. Hij denkt het goed te doen, door gelijk een spoedoverboeking te doen. Om dan te horen dat je het opeens allemaal fout hebt gedaan is vrij zuur .

[Mod_Aap]

Gunner schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 07:45:
[...]
Oh. Ik was altijd in de, blijkbaar foutieve, veronderstelling dat nu juist de klantenservice daarvoor was.

Daar heb je helemaal gelijk in. Alleen zijn er genoeg klanten die eerst even hun gelijk moeten halen voordat ze überhaupt de ruimte geven om het eigenlijke probleem op te lossen, een goede helpdeskmedewerker weet hier mee om te gaan een beginnende/slechte niet. (En helaas zijn die er te veel)

En je hebt helemaal gelijk dat ze er zijn om jou probleem op te lossen. Maar op basis van je instelling kan je wel beïnvloeden hoe je probleem opgelost gaat worden.

[Gunner]

Snot_Aap schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:55:
En je hebt helemaal gelijk dat ze er zijn om jou probleem op te lossen. Maar op basis van je instelling kan je wel beïnvloeden hoe je probleem opgelost gaat worden.

Ook als je je correct opstelt, niet boos wordt etc, is het mijn ervaring dat veel klantenservices (niet per definitie van T-Mobile) je niet kunnen/willen helpen. Mijn ervaringen met KPN/Hi heb ik al eens eerder hier beschreven.

[ Voor 13% gewijzigd door Gunner op 02-11-2010 09:57 ]

[Mod_Aap]

Snot_Aap schreef op maandag 01 november 2010 @ 23:57:
Kom je er alsnog niet uit wordt dan niet boos maar vraag of je doorverbonden kan worden met de klantenservice. Kom je er daar ook niet mee uit stuur een aangetekende brief naar de klantenservice. Werkt dat ook niet dan wordt het tijd voor de rechtsbijstand/geschillencommissie.

Helaas is het zo dat ze vaak vaste procedures hebben bij bepaalde problemen, komt er dan een probleem waar geen procedure voor is dan wordt het vaak al wat moeilijker om het probleem op te lossen. Dan zit er niks anders op dan het bovenstaande lijstje te doorlopen.

[haribold]

Marzman schreef op dinsdag 02 november 2010 @ 09:35:
[...]

Met spoed betalen lijkt me gewoon geld pinnen en naar een T-Mobile shop gaan en cash afrekenen of daar pinnen.

Dat is helemaal geen voor de hand liggende manier. Maar een gemiddelde klantenservicemedewerker redeneert: ow, het is voor mij een bekende manier, dus dan moet het voor iedere klant ook overduidelijk zijn. Van de klant wordt altijd verwacht dat hij de werkwijze van het bedrijf kent en accepteert, ook al is het nog zo merkwaardig en onredelijk. De fout ligt altijd bij de klant. Het klantenservicesyndroom.

[Anoniem: 69767]

http://www.volkskrant.nl/...n-probleem-oplossen.dhtml

[Phoenix_the_II]

Nog een smakelijk verhaaltje met t-mobile.

Lees het verkeer van beneden naar boven (email replies worden telkens boven vorig bericht geplaatst)

Uiteindelijk na inschakeling van geschillencommisie kan T-mobile opeens wel helpen.

https://docs.google.com/d...Gi_AWD2vII2WYc/edit?hl=en

[ Voor 41% gewijzigd door Phoenix_the_II op 04-11-2010 18:33 ]

[RoD]

Iets meer uitleg bij het linkje mag wel

[Tweade]

Phoenix_the_II schreef op donderdag 04 november 2010 @ 18:21:
Nog een smakelijk verhaaltje met t-mobile.

Lees het verkeer van beneden naar boven (email replies worden telkens boven vorig bericht geplaatst)

Uiteindelijk na inschakeling van geschillencommisie kan T-mobile opeens wel helpen.

https://docs.google.com/d...Gi_AWD2vII2WYc/edit?hl=en

Lijkt wel op mijn verhaal, wellicht toch maar eens naar klachtencommissie.

[Tarabass]

Ik ben na zeker 10 jaar trouwe, vaste klant van de één op de andere dag afgesloten van KPN (hi-abonnement). Na een paar telefoontjes bleek dat mijn maandelijkse abonnementskosten na zeker tien jaar één keer niet kon worden afgeschreven. Daarvan lag de schuld niet bij mij. Ik ben door KPN direct bij het BKR aangemeld met een hoge notering, moest 2 keer de maandelijkse kosten als boete betalen voordat ze me weer aansloten. En dit terwijl het maandbedrag een dag later al was overgemaakt.

Na wat heen en weer gebeld te hebben schiet je niets op. De bedrijven zijn te log, te groot en als er echt wat is kan je nergens terecht dan bij een studentenmiep die van niets weet. Ik heb toen per direct de stekker eruit getrokken en wil nooit meer wat met hun te maken hebben. En zo zou iedereen imo moeten reageren. Ik kan deze actie dan ook alleen maar toejuichen