Anoniem: 144160 schreef op donderdag 11 januari 2007 @ 11:03:
@wwg
Misschien moet ik het wat meer nuanceren
mijn replies hier zijn uit eigen ervaring. Doordat ik zelf ook IPB heb pas ik soms dingen toe in mijn wek die ik hier tegenkom en probeer ik dingen met klanten die bij mijn ook tot oplossing geleid hebben. Sommige van die acties resulteerden in een betere ondersteuning richting de klanten op het moment dat oplossingen structureel voor verbetering zorgen.
Alle medewerkers in de lijn (en daar ligt dus nu even het punt) krijgen een uitgebreide training over het produkt en de voor de helpdesk gebruikte systemen. Deze neemt een week (ik geloof ondertussen zelfs meer) tijd in beslag en daarna gaan ze een paar weken in een begeleide omgeving los. De basiskennis van het produkt is dus bij iedereen gelijk. Waar je dan de uitdagingen tegenkomt is dat een aantal helpdeskmedewerkers ondertussen zelf ook de dienst hebben en weten wat ze meer kunnen als dat er in de systemen staat en het niveau van de mensen die niet zelf het systeem hebben. Dat mijn zwager nu IPB icm een ST780 heeft is voor mij ideaal, hijzelf had liever de Siemens EB gehad (hoewel dit meer om cosmetische reden was). Dit verschaft mij toegang tot nog meer inside information en derhalve ook weer mogelijkheid om mijn vergaarde kennis intern toe te passen waar nodig en op dit forum ook los te laten.
De enige reden dat ik op dit forum post en reply is omdat ik naief geloof in "wie goed doet, goed ontmoet" , wat ik al aangaf, ook hier is een hoop kennis aanwezig waar ik ook profijt van trek.
Vergeet ook niet dat KPN aangeeft dat dit (en nu even van mijn kant de nuancering weer) voor HEN een nieuw produkt is (voor we discussies ontlokken dat VOIP al 10 jaar bestaat) en dit inhoudt dat hun interne systemen en procedures continu verbeterd worden, ook nav input vanuit klanten. Dit al dan niet in de vorm van klachten , problemen of gewoon bevindingen vanuit de monteurshoek.
@Tasslehoff:
Ben het helemaal met je eens wat betreft: What come around goes around.
Uit mijn persoonlijke ervaring kan ik alleen melden dat de mensen (nuance: sommige/ niet alle) die uitgebreide product training of niet begrepen hebben of niet onthouden hebben of niet willen weten.
Enkele voorbeelden:
* Een monteur die naar eigen woorden nog nooit met MINE heeft gewerkt en er wel de heledag mee te maken heeft..
* De monteur weet niet eens wat PVR betekend.
* De monteur moet de helpdesk bellen om te vragen wat drie knipperende lampjes betekent.
* De helpdesk medewerker vervolgens de monteur 20 minuten in de wacht zet om het na te vragen.
* (meerdere heb ik er ondertussen gesproken) Helpdesk medewerkers die ook niet weten wat nou eigenlijk de precieze maand kosten zijn.
* (meerdere heb ik er ondertussen gesproken) Helpdesk medewerkers die het niet voor elkaar krijgen om mijn order status boven water te krijgen.
en zo kan ik nog wel effe doorgaan.
( Nogmaals: dit is geen persoonlijke aanval tegen jou hoor.)
De enige training die is blijven hangen is het afschuiven naar iemand anders of een andere afdeling. en het drukken van de 'wacht'knop. "heeft u nog een momentje?". "Ik heb het even nagevraagd"..
In mijn ervaring wordt je alleen in de wacht gezet en daarna met een kluitje in het riet gestuurd. "U moet gewoon nog even afwachten", 'u wordt teruggebeld door een andere afdeling", "erg vervelend allemaal, ik verbind u door".
Ik heb all begrip dat het voor KPN een nieuwe dienst WAS. Het product staat inmiddels lang genoeg in de markt en de KPN blijft nieuwe klanten werven.
Interne systemen en procedures zijn zo oud als KPN oud is. Alleen het product is nu anders. Of iemand nu belt dat zijn (analoge) telefoon niet werkt of dat zijn IPB niet werkt lijkt me dezelfde procedure. Alleen de oplossing zal in een andere hoek liggen.
Het afschuiven naar een andere afdeling is een procedure die in mijn ervaring al zou oud is als ik met de KPN te maken heb.
Nogmaals begrijp me niet verkeerd, alle respect voor jou. Petje af dat je het nog zo lang bij 'zo'n soort bedrijf volhoudt.
. Ach, zal wel verandering in komen hoop ik...
!
:strip_exif()/u/89300/avatar_200410.gif?f=community){kind=avatar}
)
:strip_icc():strip_exif()/u/96781/crop58259d419bd09_cropped.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/2032/rorty2.jpg?f=community)
Vandaar ook steeds mijn verwijzingen dat ik reply op problemen uit eigen ervaring, niet als KPN medewerker 
.
:strip_icc():strip_exif()/u/31439/Logo_Eau_Rouge.jpg?f=community){kind=logo}
:strip_exif()/u/6436/got.gif?f=community)
Dit topic is gesloten.