Hier een quote van de 'Troubles@home' site.
Op dit moment is trouwens mijn MAIL- en FTP-verbinding morsdood, en gaat alles echt baggertraag. Vandeweek ook al uren HTTP dood!<BLOCKQUOTE><font size=1 face=Verdana, Arial, Helvetica>quote:</font><HR>26/09; Per email hebben wij contact gehad met @Home over de op dit moment spelende problemen. Zeker gezien het feit dat @Home de laatste tijd regelmatig "De beste kabelprovider van Nederland" genoemd wordt, vonden wij dat deze problemen al lang opgelost hadden moeten zijn.
Hieronder vind je een overzicht van de belangrijkste door ons gesignaleerde problemen en de reactie van @Home hierop.
1: De newsserver
Deze geeft wel erg vaak problemen. Regelmatig hebben we helemaal geen contact (dus geen reactie op poort 119). Op andere momenten is er geen toevoer van nieuwe berichten van buitenaf, of ontbreken er berichten in een thread (valt met name op als het eerste bericht in een discussie ontbreekt, maar de antwoorden wel zichtbaar zijn).
@Home laat ons weten dat er in het netwerk al vanaf het begin een aantal nieuwsservers staan. Eentje wisselt nieuws uit met de buitenwereld, de andere worden door de klanten gebruikt. De server die met de buitenwereld nieuws uitwisselt is vorige week vrijdag vervangen. De nieuwe server is sneller en draagt dus bij aan een completere nieuwsfeed. Daarnaast was de server die de klanten in het noorden bedient aan vervanging toe. Hier staat nu een zwaardere machine. Vanwege de veel betere performance is deze snel in gebruik genomen om de gebruikers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas bleek toen dat deze server niet geheel stabiel was en af en toe vastliep. Op zo'n moment reageert poort 119 niet, maar er gaan dan natuurlijk ook berichten verloren. Dit heeft zo'n week of 3 geleden gespeeld. De nieuwe server voor de klanten uit het zuiden staat klaar, maar @Home wil graag zorgen dat deze online komt met betere prestaties en betrouwbaarheid dan de server in het noorden. Als de zuidelijke server stabiel loopt zal verdere finetuning van de server in het noorden plaatsvinden.
2. De ftp-server
Buiten het feit dat de time-out voor deze server nog steeds te laag staat ingesteld, komt het de laatste tijd regelmatig voor dat de connectie zomaar helemaal verbroken wordt (error 500: no socket). Dit gebeurt op schijnbaar willekeurige momenten en bij voorkeur als je net je complete homepage aan het uploaden bent. Volgens sommigen zou het helpen als je "passive mode" inschakeld, maar wij hebben hierin geen verschil geconstateerd.
Volgens @Home is het timeout-verhaal het gevolg van de door hen gehandteerde instellingen (een afweging tussen bescherming tegen 'denial-of-service' aanvallen en gebruiksgemak). Als je in 1 keer een pagina upload zou er niets aan de de hand moeten zijn, maar als je de verbinding open laat staan word je er uit gegooid. Het 500: no socket verhaal is bij @Home niet bekend. Schijnbaar hebben gebruikers dit wel bij ons gemeld, maar niet bij de helpdesk van @Home. Het verzoek is dan ook om dit soort problemen aan support@home.nl te blijven, eventueel met een cc-tje gebruikers@home.nl, zodat wij ook zien welke klachten er richting @Home gaan.
3. De mailserver
@Home is natuurlijk goed op de hoogte van de problemen die er de afgelopen maanden hebben gespeeld. Wat ons verbaast is dat @Home er schijnbaar nog steeds niet in slaagt de problemen voorgoed op te lossen. Wellicht is het verstandig eens bij de collega-providers informatie in te winnen over hoe zij het doen ? Hoe was het mogelijk dat een paar weken geleden er even een dag lang geen MX-records voor home.nl waren ? Dat is natuurlijk wel de beste garantie om geen mail te ontvangen.
Een mailserver bij een kabel-provider krijgt een heel andere belasting dan een mailserver bij een dial-up provider. Zo is het aantal pogingen om mail op te halen veel groter. Bovendien heeft @Home te maken met een hardnekkig software probleem waardoor de server langzamer gaat werken (hij crashed dus niet). Deze degradatie van de performance werd tot voor kort niet tijdig waargenomen door het monitor systeem waardoor de gebruikers onnodig werden geconfronteerd met een OGENSCHIJNLIJK niet werkende mail server. Inmiddels heeft @Home deze signalering aangepast waardoor recentelijk dit soort problemen niet of nauwelijks meer voorkomen. Verder is @Home begonnen aan een lange termijnoplossing. Dit is - door de complexiteit van kabel internet en een gedistribueerde architectuur - niet een kwestie van een CD-Rommetje laden. Maar nogmaals, @Home doet intussen haar uiterste best om de gevolgen voor onze gebruikers tot een minimum te beperken.
Een bijkomend probleem waar @Home mee te maken krijgt tijdens en na een mailstoring is dat veel gebruikers tijdens een mailstoring hun instellingen aanpassen omdat ze denken dat het probleem aan hun kant ligt. Vervolgens gaan ze de helpdesk bellen om de oorspronkelijke instellingen op te vragen. Dit geeft een onnodige druk op de helpdesk; indien een gebruiker niets aan zijn instellingen heeft veranderd, en de mail komt niet binnen of kan niet verzonden worden, ga er dan maar van uit dat het probleem aan de kant van @Home ligt, en snel zal worden opgelost. Maar aub NIET je instellingen veranderen!
Het door ons gesignaleerde probleem van een verwijderd MX-record duidde volgens @Home op een menselijke fout tijdens werkzaamheden aan het systeem. Mag niet gebeuren maar ook bij @Home werken mensen, en worden dus ook wel eens gewoon fouten gemaakt. @Home biedt hiervoor haar excuses aan.
4. De Helpdesk
Over het algemeen is de kwaliteit van het helpdesk personeel erop vooruitgegaan, maar toch treffen wij af en toe nog iemand aan de lijn die schijnbaar amper weet waar hij/zij over praat en duidelijk alleen voorleest wat er op zijn/haar scherm verschijnt. Ook zijn er mensen die op zo'n moment ook nog eens halstarrig weigeren om door te schakelen naar de 2-de lijns support, omdat ze hun script nog niet helemaal afgelopen zijn. Bovenstaande zou kunnen duiden op een ernstig personeelstekort. Ook de steeds maar oplopende wachttijden (inmiddels op sommige moment 30 tot 45 minuten) duiden daarop. Als je na zo lang wachten ook nog eens van de betreffende heldesker hoort dat hij er helemaal alleen voor staat, dan is wel duidelijk dat er nog steeds iets goed mis is.
@Home is heel blij dat ook wij een kwaliteitsverbetering waarnemen op de helpdesk. Dit is iets wat hun voortdurende zorg heeft: voldoende getrainde mensen aan de telefoon. Daarom is het belangrijk dat - ondanks de drukte aan de telefoon - hun helpdesk mensen het volledige trainingsprogramma doorlopen. Ook op dit moment is weer een grote groep medewerkers in training. En ze verwachten dus op korte termijn een aanzienlijke reductie in de wachttijden te kunnen realiseren. Want hoewel het wachten bij de @Home-helpdesk gratis is (0800 nummer!), blijft wachten vervelend.
Tegelijkertijd merkt @Home dat ze minder ervaren gebruikers op hun netwerk krijgen. Vandaar dat ze toch strak vasthouden aan onze scripts; hiermee kunnen ze standaard vragen goed afvangen en de 2e lijn kan zich dan bezig houden met de meer complexe zaken. Dit kan voor ervaren gebruikers soms wat vervelend zijn, maar per saldo wordt vrijwel iedereen hierdoor toch beter geholpen.
Het verhaal dat een helpdesker er alleen voor staat, wil @Home graag naar het rijk der fabelen verwijzen: er zijn altijd een aanzienlijk aantal helpdesk medewerkers aan de telefoon. [/quote]Boeren***hufters zijn het!
Op dit moment is trouwens mijn MAIL- en FTP-verbinding morsdood, en gaat alles echt baggertraag. Vandeweek ook al uren HTTP dood!<BLOCKQUOTE><font size=1 face=Verdana, Arial, Helvetica>quote:</font><HR>26/09; Per email hebben wij contact gehad met @Home over de op dit moment spelende problemen. Zeker gezien het feit dat @Home de laatste tijd regelmatig "De beste kabelprovider van Nederland" genoemd wordt, vonden wij dat deze problemen al lang opgelost hadden moeten zijn.
Hieronder vind je een overzicht van de belangrijkste door ons gesignaleerde problemen en de reactie van @Home hierop.
1: De newsserver
Deze geeft wel erg vaak problemen. Regelmatig hebben we helemaal geen contact (dus geen reactie op poort 119). Op andere momenten is er geen toevoer van nieuwe berichten van buitenaf, of ontbreken er berichten in een thread (valt met name op als het eerste bericht in een discussie ontbreekt, maar de antwoorden wel zichtbaar zijn).
@Home laat ons weten dat er in het netwerk al vanaf het begin een aantal nieuwsservers staan. Eentje wisselt nieuws uit met de buitenwereld, de andere worden door de klanten gebruikt. De server die met de buitenwereld nieuws uitwisselt is vorige week vrijdag vervangen. De nieuwe server is sneller en draagt dus bij aan een completere nieuwsfeed. Daarnaast was de server die de klanten in het noorden bedient aan vervanging toe. Hier staat nu een zwaardere machine. Vanwege de veel betere performance is deze snel in gebruik genomen om de gebruikers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas bleek toen dat deze server niet geheel stabiel was en af en toe vastliep. Op zo'n moment reageert poort 119 niet, maar er gaan dan natuurlijk ook berichten verloren. Dit heeft zo'n week of 3 geleden gespeeld. De nieuwe server voor de klanten uit het zuiden staat klaar, maar @Home wil graag zorgen dat deze online komt met betere prestaties en betrouwbaarheid dan de server in het noorden. Als de zuidelijke server stabiel loopt zal verdere finetuning van de server in het noorden plaatsvinden.
2. De ftp-server
Buiten het feit dat de time-out voor deze server nog steeds te laag staat ingesteld, komt het de laatste tijd regelmatig voor dat de connectie zomaar helemaal verbroken wordt (error 500: no socket). Dit gebeurt op schijnbaar willekeurige momenten en bij voorkeur als je net je complete homepage aan het uploaden bent. Volgens sommigen zou het helpen als je "passive mode" inschakeld, maar wij hebben hierin geen verschil geconstateerd.
Volgens @Home is het timeout-verhaal het gevolg van de door hen gehandteerde instellingen (een afweging tussen bescherming tegen 'denial-of-service' aanvallen en gebruiksgemak). Als je in 1 keer een pagina upload zou er niets aan de de hand moeten zijn, maar als je de verbinding open laat staan word je er uit gegooid. Het 500: no socket verhaal is bij @Home niet bekend. Schijnbaar hebben gebruikers dit wel bij ons gemeld, maar niet bij de helpdesk van @Home. Het verzoek is dan ook om dit soort problemen aan support@home.nl te blijven, eventueel met een cc-tje gebruikers@home.nl, zodat wij ook zien welke klachten er richting @Home gaan.
3. De mailserver
@Home is natuurlijk goed op de hoogte van de problemen die er de afgelopen maanden hebben gespeeld. Wat ons verbaast is dat @Home er schijnbaar nog steeds niet in slaagt de problemen voorgoed op te lossen. Wellicht is het verstandig eens bij de collega-providers informatie in te winnen over hoe zij het doen ? Hoe was het mogelijk dat een paar weken geleden er even een dag lang geen MX-records voor home.nl waren ? Dat is natuurlijk wel de beste garantie om geen mail te ontvangen.
Een mailserver bij een kabel-provider krijgt een heel andere belasting dan een mailserver bij een dial-up provider. Zo is het aantal pogingen om mail op te halen veel groter. Bovendien heeft @Home te maken met een hardnekkig software probleem waardoor de server langzamer gaat werken (hij crashed dus niet). Deze degradatie van de performance werd tot voor kort niet tijdig waargenomen door het monitor systeem waardoor de gebruikers onnodig werden geconfronteerd met een OGENSCHIJNLIJK niet werkende mail server. Inmiddels heeft @Home deze signalering aangepast waardoor recentelijk dit soort problemen niet of nauwelijks meer voorkomen. Verder is @Home begonnen aan een lange termijnoplossing. Dit is - door de complexiteit van kabel internet en een gedistribueerde architectuur - niet een kwestie van een CD-Rommetje laden. Maar nogmaals, @Home doet intussen haar uiterste best om de gevolgen voor onze gebruikers tot een minimum te beperken.
Een bijkomend probleem waar @Home mee te maken krijgt tijdens en na een mailstoring is dat veel gebruikers tijdens een mailstoring hun instellingen aanpassen omdat ze denken dat het probleem aan hun kant ligt. Vervolgens gaan ze de helpdesk bellen om de oorspronkelijke instellingen op te vragen. Dit geeft een onnodige druk op de helpdesk; indien een gebruiker niets aan zijn instellingen heeft veranderd, en de mail komt niet binnen of kan niet verzonden worden, ga er dan maar van uit dat het probleem aan de kant van @Home ligt, en snel zal worden opgelost. Maar aub NIET je instellingen veranderen!
Het door ons gesignaleerde probleem van een verwijderd MX-record duidde volgens @Home op een menselijke fout tijdens werkzaamheden aan het systeem. Mag niet gebeuren maar ook bij @Home werken mensen, en worden dus ook wel eens gewoon fouten gemaakt. @Home biedt hiervoor haar excuses aan.
4. De Helpdesk
Over het algemeen is de kwaliteit van het helpdesk personeel erop vooruitgegaan, maar toch treffen wij af en toe nog iemand aan de lijn die schijnbaar amper weet waar hij/zij over praat en duidelijk alleen voorleest wat er op zijn/haar scherm verschijnt. Ook zijn er mensen die op zo'n moment ook nog eens halstarrig weigeren om door te schakelen naar de 2-de lijns support, omdat ze hun script nog niet helemaal afgelopen zijn. Bovenstaande zou kunnen duiden op een ernstig personeelstekort. Ook de steeds maar oplopende wachttijden (inmiddels op sommige moment 30 tot 45 minuten) duiden daarop. Als je na zo lang wachten ook nog eens van de betreffende heldesker hoort dat hij er helemaal alleen voor staat, dan is wel duidelijk dat er nog steeds iets goed mis is.
@Home is heel blij dat ook wij een kwaliteitsverbetering waarnemen op de helpdesk. Dit is iets wat hun voortdurende zorg heeft: voldoende getrainde mensen aan de telefoon. Daarom is het belangrijk dat - ondanks de drukte aan de telefoon - hun helpdesk mensen het volledige trainingsprogramma doorlopen. Ook op dit moment is weer een grote groep medewerkers in training. En ze verwachten dus op korte termijn een aanzienlijke reductie in de wachttijden te kunnen realiseren. Want hoewel het wachten bij de @Home-helpdesk gratis is (0800 nummer!), blijft wachten vervelend.
Tegelijkertijd merkt @Home dat ze minder ervaren gebruikers op hun netwerk krijgen. Vandaar dat ze toch strak vasthouden aan onze scripts; hiermee kunnen ze standaard vragen goed afvangen en de 2e lijn kan zich dan bezig houden met de meer complexe zaken. Dit kan voor ervaren gebruikers soms wat vervelend zijn, maar per saldo wordt vrijwel iedereen hierdoor toch beter geholpen.
Het verhaal dat een helpdesker er alleen voor staat, wil @Home graag naar het rijk der fabelen verwijzen: er zijn altijd een aanzienlijk aantal helpdesk medewerkers aan de telefoon. [/quote]Boeren***hufters zijn het!
:strip_icc():strip_exif()/u/1230/decepgot.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/7593/bennie.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/8517/youngones_1.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/12301/jeroen3.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/5288/jester.jpg?f=community)
)[/quote]Precies 
:strip_icc():strip_exif()/u/9434/b17_2.jpg?f=community)
)
:strip_exif()/u/4438/6.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/13671/Still-Game2.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/26632/dosprompt2.gif?f=community)
:strip_exif()/u/3319/GoT-Logo%2520-%2520Webicon.gif?f=community)
/u/13464/Delphi.png?f=community)
:strip_exif()/u/21590/icon4.gif?f=community)
/u/35684/crop5f43daa264b1c_cropped.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/25855/PP.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/8402/Untitled-2.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/8200/crop65294b481b094_cropped.jpg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/1248/crop5734e2b56a28a.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/1388/green.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/14699/initial.gif?f=community)
