Is klantenservice dood?

[HTT-Thalan]

Even voorop gesteld: Ik ben echt niet wereldvreemd. Ik weet prima hoe kapitalisme werkt en dat de wereld nu eenmaal sterk is veranderd, zeker de laatste 20 jaar o.a. onder invloed van het fenomeen internet en prijsvechten.

En als je dan zo'n consument bent die regelmatig wat afneemt, dan gaat er ook regelmatig wat mis. Daartoe heb je dan een klachtenprocedure: Je stuurt een email, gebruikt een contactformulier, belt een keer, jullie kennen het. Als consument heb je je aan je betaalverplichting en andere wetten te houden. Je mag niet zomaar van alles doen om een bedrijf onder druk proberen te zetten. Je kan niet zomaar een vervangend product meejatten in de winkel als reparatie uit blijft, je mag niet zomaar geld achterhouden en als je te lang niet reageert danwel de procedure niet volgt verspeel je al snel je rechten.

Maar hoe zit dat met die bedrijven? Je hebt het garantierecht enzo, die ken ik wel. Maar wat met diensten? Online boodschappen doen? Treinkaartjes? Spullen bestellen en dan niks meer terughoren? Zijn daar wetten voor? Het valt me op dat als er wat mis is je steevast in hele lange telefoonwachtrijen terecht komt, niet zelden gaat er dan 'toevallig' wat mis, verbreekt men de verbinding en moet je opnieuw bellen (dat gebeurt me gemiddeld eens op elke drie keer dat ik een helpdesk bel). Als ik mail of contactformulieren invul kan je mákkelijk weken wachten. Als je daar dan weer over belt, krijg je te horen dat er 'achterstand' is. Ok, ik snap het wel, je hebt een finiete hoeveelheid personen op die afdeling en een groeiende stapel klachten (op zich al een signaal, zou je zeggen) dus loopt de wachttijd op. Maar waarom klets je er dan niet (tijdelijk) een blik extra hulp tegenaan? Ook dat antwoord ken ik wel: geld, ik ben niet gek. Maar op welk punt is een bedrijf in 'overtreding'?

Ik vraag me echt af of het niet tijd word voor regels hieromtrend. Niet zelden krijg je nooit meer wat te horen als je er niet pijnlijk hard en vaak op blijft drukken als consument. Pas een speciaalproduct besteld (op maat gemaakt) en de beloofde levertijd werd niet gehaald. Er kwam echter ook geen info. Emails werden niet beantwoord, telefoon werd niet opgenomen.

Dus ik denk ik doe eens gek, ik klim in zo'n klachtenwebsite en laat een smeulende review achter. Die word door de review-site achterhouden omdat ze, zo schrijven ze, de fabrikant de kans willen geven hierop te reageren voor het online komt. En waarempel, de volgende dag word ik gebeld! Ze zijn er dus wel...


Zijn 'wij', collectief dus, zulke makkelijke consumenten geworden dat bedrijven denken dat ze hier wel mee weg komen? Ik snap dat de NS makkelijk kan denken 'dikke vinger' want het is niet alsof je een keuze hebt. Maar waarom veroorloven bedrijven zich zoveel? En welke pressiemiddelen heb je als consument nu nog behalve heel veel klagen? Ik zit niet op Facebook of Twitter/Instagram en dat soort media, en ben dat ook niet van plan. Voor beroemdheden schijnt het wel te werken.

En, onder het kopje 'gedeelde smart' - hoe kijkt den twieker hier tegenaan? .

[Jeroenneman]

Nee, eigenlijk is alles kut en moet je nergens verwachten nog maar iets van service te krijgen. Ik heb nu maar de mindset geadopteerd dat ik niets verwacht, en me laat verrassen als bedrijven überhaupt service bieden.

Ik probeer slechts enkele webshops over te houden, ook als dat betekent dat ik andere webshops moet laten vallen. Bij mij staan er dan ook genoeg toko's in de "do not show" van de PW. Ook toko's die vaak adverteren met hun "geweldige" klantenservice.

[jopie]

Ja, ik snap jullie punt, echter vrees ik dat de hele webshop wereld voor gangbare producten teveel een race to the bottom qua prijs is dat er weinig opties resteren om veel service te bieden.

[7Sins]

moge zulke verhalen maar vaak genoeg openbaar worden. dan zullen we als menigte hopelijk ook die kant op schuiven.
als zij t zo willen...

we staan overigens ook in ons recht zolang we tijdig en juist geprobeerd te hebben handelen. maarja het gezeik wat daar dan weer bij komt kijken...

[HTT-Thalan]

jopie schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 20:10:
Ja, ik snap jullie punt, echter vrees ik dat de hele webshop wereld voor gangbare producten teveel een race to the bottom qua prijs is dat er weinig opties resteren om veel service te bieden.

De specifieke items die mij tot dit punt hebben gebracht in de laatste 8 weken:

- een internationele treinreis
- een serie online boodschappenbestellingen (thuisgeleverd)
- in de winkel gekochte boodschappen (eten dus)
- een op maat gemaakt kozijn

Begrijp me niet verkeerd, dit is geen azijnpistopic, ik kom gelukkig ook nog bedrijven tegen die, kleine of grote klant, nog wel vriendelijk, klantgericht en serviceminded zijn. Maar het aandeel winstgerichte bedrijven die mij het gevoel geven alle pretentie tot klantgerichtheid te hebben laten vallen word langzaam groter en groter.


Een andere gedachte: Ik heb in het verleden nog wel eens 'succes' gehad (dubieuze term onder de omstandigheden) met het afdwingen van mijn recht als consument door b.v. een geschil te starten via paypal (indien ik hier via betaalde, is niet altijd een optie natuurlijk). Ik ben daar voorzichtiger mee geworden omdat ik paypal zelf niet meer zo vertrouw. Ik heb er zelf nooit gelazer mee gehad (integendeel) maar wel veel 'verhalen' gehoord hierover.

Ik koop sommige zaken daarentegen (vooral internationale reizen en sommige online producten) via mijn Amex, en die hebben ook een geschillenprocedure, doch alleen telefonisch. Moet ik daar misschien gewoon meer op inzetten? Wat zouden de potentiele nadelige gevolgen hiervan voor een provider/dienstverlener/shop zijn als ze daar te vaak de mist mee in gaan?

[President]

Ik koop genoeg dingen online, maar meestal bij de wat meer bekende winkels: bol, MediaMarkt, Amazon. Winkels waar ik met problemen altijd makkelijk terecht kan en binnen enkele minuten wordt geholpen. Ook laatst bij de Philips webshop prima geholpen en mijn gewenste oplossing gekregen. Ook zo laatst bij de NS m.b.t. een abonnement waar ik per ongeluk een fout in de naam heb zitten (lang leve auto correctie).

Enige waar we gezeur mee hebben gehad was fitforfree, daar zijn we echt lang mee bezig geweest om ons geld terug te krijgen. vanwege corona hebben we er geen boos gevoel aan over gehouden, maar geen tent waar ik ooit nog een abonnement zal afsluiten.

Dus nee, ik herken je relaas verder niet. Scheelt misschien ook wel dat ik een consument ben die her prima vindt om vandaag een mail in te sturen en pas eind van de week een reactie te krijgen. En dat ik dus bij de bekende en betrouwbare shops bestel en niet een of andere webshop met < 100k omzet...

[Dennism]

Ik vind het eigenlijk best opvallend dat je zoveel support nodig hebt, ik kan me als consument niet heugen wanneer ik voor het laatst een klantservice heb moeten bellen.

Misschien dat ik geluk heb en gemiddeld genomen maar weinig problemen ken (zegt misschien ook wat over de bedrijven waar ik als consument zaken mee doe?).

Zakelijk kom ik vaker in contact met support, maar doordat we daar normaliter goede contracten / contacten hebben heb ik daar weinig frustraties.

[SlaadjeBla]

HTT-Thalan schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 20:24:
[...]


De specifieke items die mij tot dit punt hebben gebracht in de laatste 8 weken:

- een internationele treinreis
- een serie online boodschappenbestellingen (thuisgeleverd)
- in de winkel gekochte boodschappen (eten dus)
- een op maat gemaakt kozijn

Al eens geprobeerd meer lokaal inkopen te doen? Die internationale treinreis is lastig, maar boodschappen juist niet. Ik bestel bij de Plus, daarvoor Jumbo. Een medewerker van het lokale filliaal komt het bezorgen. Als er iets mis is bel ik en ze bezorgen na. Nog nooit gedoe met ze gehad.

Kozijnen zou ik juist om deze reden aanschaffen bij een regionaal goed bekend staand timmerbedrijf. Eentje die zijn reputatie kan verliezen. Steun je direct de regionale arbeidsmarkt en economie.

Kost misschien wat meer, maar je doet zelf mee aan de race-to-the-bottom. Uiteindelijk betaal je het zelf met slechte service. Tuurlijk mag je verwachten dat beloften worden nagekomen, maar je ziet zelf wat de realiteit is.

[PROnline]

Ik koop nooit aanvullende garantie, ik heb een rechtsbijstandsverzekering tegenwoordig.

[spone]

Heb zelf niet zo vaak de klantenservice van bedrijven/shops moeten gebruiken de afgelopen tijd gelukkig.

Wat me wel opvalt is het enorme verschil dat er gehanteerd wordt tussen contact via social media (Facebook/WhatsApp/Twitter/chat - variërend van paar minuten tot een paar uur) en klassiekere vormen van communicatie (email soms geeft men zichzelf wel 2 weken!), telefoon is vaker wel dan niet afgeschaft.

Sinds de coronaperiode lijkt dit steeds verder uitgekleed te zijn tot het punt waarop de communicatietermijnen wel heel ruim en qua ingangen heel beperkt zijn geworden. En nu we weer uit die situatie komen heb ik het gevoel dat men het eigenlijk allemaal wel prima vindt om dat zo te houden.

Race to the bottom, fair argument. Maar als dan zelfs de beide blauwgekleurde partijen die er prat op gaan goede service te verlenen niet fatsoenlijk in staat zijn een vraag of retour correct en tijdig af te handelen is het niet gek dat ik daar niet extra voor wil betalen een volgende keer. Op die manier wordt het een zekere internationale concurrent, die dat soort processen wel correct uitvoert wel makkelijk gemaakt.

[Micktator]

Service kost nou eenmaal geld. Daar doe je weinig aan.

Na eindeloos getrut met een niet nader te noemen grote rode schreeuwende dozen schuiver over een koelkast ervoor gekozen naar het een klein elektro zaakje te gaan met 1 winkel. Je betaalt wat meer, maar dan staat je koelkast door je krappe trapgat heen toch waterpas boven voor je klaar. Kost wat, heb je ook wat.

Pak voor grote uitgaven liever een lokale winkel/zaak. Die hebben een reputatie te verliezen, maar kosten gewoon iets meer.

Internationale treinreizen zijn trouwens altijd bar slecht geregeld. Maar probeer de volgende keer ook nog een fiets mee te nemen, dan komt het feest pas echt goed op gang....

[ Voor 16% gewijzigd door Micktator op 27-04-2022 09:23 ]

[Pannencouque]

HTT-Thalan schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 20:24:
Een andere gedachte: Ik heb in het verleden nog wel eens 'succes' gehad (dubieuze term onder de omstandigheden) met het afdwingen van mijn recht als consument door b.v. een geschil te starten via paypal (indien ik hier via betaalde, is niet altijd een optie natuurlijk). Ik ben daar voorzichtiger mee geworden omdat ik paypal zelf niet meer zo vertrouw. Ik heb er zelf nooit gelazer mee gehad (integendeel) maar wel veel 'verhalen' gehoord hierover.

Waar heb je het precies over? Ik gebruik sowieso liever creditcard dan Paypal merk ik, maar wat extra info is niet weg.

[Oon]

Pannencouque schreef op woensdag 27 april 2022 @ 09:29:
[...]
Waar heb je het precies over? Ik gebruik sowieso liever creditcard dan Paypal merk ik, maar wat extra info is niet weg.

Het verschil is dat je bij je creditcard meestal binnen 30 dagen gewoon een chargeback kan doen, bij PayPal is er een geschillenprocedure waar PayPal uiteindelijk beslist.

Hier zijn de vreemdste verhalen over te vinden, van kopers die niet eens iets retour sturen maar toch gelijk krijgen en waar PayPal gewoon het geld van de rekening van de verkoper haalt om terug te storten, tot juist verkopers die gelijk krijgen terwijl de koper volgens de geldende consumentenwet volledig in z'n recht staat en geld terug hoort te krijgen.

Het beste is dus om gewoon direct met creditcard te betalen. En dan ook niet via PayPal, want als je een creditcard betaling via PayPal terugvordert vanuit je creditcard dan ben je meteen je PayPal account kwijt.

[eric.1]

Maar hoe zit dat met die bedrijven? Je hebt het garantierecht enzo, die ken ik wel. Maar wat met diensten? Online boodschappen doen? Treinkaartjes? Spullen bestellen en dan niks meer terughoren? Zijn daar wetten voor?

Dat valt allemaal gok ik onder contractenrecht. Wat afgesproken is moet nagekomen worden. Bij het uitblijven van een prestatie kan er actie ondernomen worden.

Maar goed, ik denk ook wel dat het een probleem is wat wordt versterkt door de consumenten. We gaan maar al te graag naar de goedkoopste toko, ongeacht hun reputatie... En dan bestellen we gerust 5 paar schoenen of andere generieke goederen om daar 4 paar van te retourneren. Even uitproberen en retour. Ik vond de kleur toch niet zo mooi dus retour. Ik heb er eigenlijk geen geld voor dus retour. Dus dat recht weten we wel te gebruiken, maar kost natuurlijk best wel wat geld voor de verkoper (nee, geen medelijden mee). De goedkoopste partij kiezen én ze op extra kosten jagen...wie had voor mogelijk gehouden dat ze dan ergens anders op moeten bezuinigen? Verrassing, manuren kosten veel geld, service kost geld, dus bingo...

Maar tegelijkertijd zie je, ook in topics hier, dat wanneer er iets fout gaat en de aanschafprijs was beperkt dat dan de "ja, gelijk hebben en gelijk krijgen gaat niet altijd samen. Het kost teveel tijd en geld om te procederen en de rechtsbijstand stelt je schadevrij zonder er ook maar iets inhoudelijks mee te doen" tevoorschijn komt.

Dus aan de ene kant gebruiken we ons recht tot in de limieten. Aan de andere kant gooien we de handdoek in de ring wanneer het iets lastiger wordt. Het helpt natuurlijk ook niet dat ons rechtssysteem overbelast is. Het duurt nogal een tijd voordat je casus voor komt, dat maakt een principe-zaak al niet zo aantrekkelijk meer.

We dwingen indirect een race to the bottom, zoals andere zeggen, maar wanneer we kunnen slaan we niet met de stokken die we hebben om ze eens hun wettelijke verplichtingen na te laten komen. Sjah...hier kunnen wij als consumenten zelf echt wel wat aan doen.

Al heb ik zelf eigenlijk weinig te klagen over service in het algemeen. Vooralsnog word ik prima geholpen.

[Real]

HTT-Thalan schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 19:32:
Als consument heb je je aan je betaalverplichting en andere wetten te houden. Je mag niet zomaar van alles doen om een bedrijf onder druk proberen te zetten. Je kan niet zomaar een vervangend product meejatten in de winkel als reparatie uit blijft, je mag niet zomaar geld achterhouden en als je te lang niet reageert danwel de procedure niet volgt verspeel je al snel je rechten.

Stelen (meejatten) is strafrecht en daarvoor kun je het OM achter je aan krijgen. Je mag inderdaad ook niet zomaar alles doen om een bedrijf onder druk te zetten en kan bijvoorbeeld ook ontaarden in strafrecht.

Maar dat is heel wat anders dan de andere voorbeelden die op mij als privaatrecht overkomen:

- Als consument heb je je aan je betaalverplichting - Ja, maar een bedrijf ook. Die 'betaalt' met een zaak.
- je mag niet zomaar geld achterhouden - Niet 'zomaar' inderdaad, maar opschorting is soms mogelijk
- verspeel je al snel je rechten - Rechtsverwerking en verjaring bijvoorbeeld bestaan inderdaad

Misschien begrijp ik je verkeerd, maar volgens mij ben je vooral huiverig om gedagvaard te worden of weet je niet hoe je een bedrijf moet dagvaarden. Dat geeft een gevoel van rechtsongelijkheid. Het zou al heel veel schelen als consumenten tegen een laag griffierecht op veel eenvoudiger wijze kunnen procederen. Bijvoorbeeld via een verzoekschrift waar geen verstekvonnis uit kan volgen, tenzij er alsnog wordt gedagvaard.

Of de art. 96 Rv procedures die nu her en der plaatsvinden. Dat vereist wel medewerking van de verkoper, maar die houdt wellicht ook terecht voet bij stuk en vindt dat misschien prima. Een soort Rijdende Rechter zonder camera's. Lijkt in zekere zin op een professionele vredesrechter die Napoleon introduceerde (dat waren volgens mij meer getrainde buurtbewoners). De vredesrechters zijn later overigens opgegaan in de kantonrechtspraak, die vervolgens weer zijn geconcentreerd. Die concentratie en hoge drempel die consumenten ervaren is volgens mij een probleem en er lijkt nu via die pilots een poging toe te worden gedaan om dat te herstellen.

Een ander voorbeeld dat laat zien dat het anders kan is de Europese Procedure voor Geringe Vorderingen (EPGV). Snel, simpel, relatief goedkoop. Maar meer hoeft vaak ook niet. Zeker in die gevallen waar de appelgrens niet wordt overschreden.

Het is dus in Nederland ook politieke onwil en staat gek genoeg niet of nauwelijks in de belangstelling van de fracties van wie je zou verwachten dat ze juist voor consumenten zouden moeten opkomen. Bij de plenaire behandeling van de implementatiewet van EU richtlijn 2019/771 waren de VVD, D66, CDA aanwezig. De oppositie bestond uit de PVV en de BBB. Dat was het. Uiteraard is er ook nog commissiewerk aan vooraf gegaan en valt er aan een richtlijn weinig te verhapstukken, maar de woorden ongerechtvaardigde verrijking staan als gevolg van de bijdrage van de VVD woordvoerder nu uitgebreid in de Handelingen. Wat dus vanuit consumentenperspectief geen goede zaak is (wel relatief gunstig voor verkopers, maar het is dan ook de VVD). Ga zelf maar na hoe je stem is vertegenwoordigd in dat debat.

Je hebt het garantierecht enzo, die ken ik wel. Maar wat met diensten? Online boodschappen doen? Treinkaartjes? Spullen bestellen en dan niks meer terughoren? Zijn daar wetten voor?

Ja natuurlijk. Maar als er wetten voor zijn, betekent dat uiteraard niet dat jij altijd gelijk hebt. Het hele verhaal komt op mij vooral over alsof je lijkt te denken dat een bedrijf moet doen wat jij vindt. Dat is natuurlijk niet per se zo. Maar sommige bedrijven hanteren denk ik tegelijk ook bewust de relatief hoge procesdrempel die consumenten vaak ervaren als een blokkade. Ze weten dat veel mensen niet doorzetten met een dagvaarding.

Het valt me op dat als er wat mis is je steevast in hele lange telefoonwachtrijen terecht komt,

Jij gaat dus lopen bellen. Dat kan, en is soms effectief. Maar niet altijd en daarna schakel je denk ik dus het beste over op schriftelijke correspondentie. Maar ook niet eeuwig, want een bedrijf kan je vrij goedkoop aan het lijntje houden.

Maar op welk punt is een bedrijf in 'overtreding'?

Overtredingen bestaan niet in het privaatrecht, hooguit kan een rechter oordelen dat een bepaald handelswijze bijvoorbeeld onredelijk was. Een overtreding bestaat wel in het strafrecht of (straf)bestuursrecht. Maar daar heb je als consument voor een individueel geval meestal niets aan.

En welke pressiemiddelen heb je als consument nu nog behalve heel veel klagen?

'Pressie' is echt zinloos en soms zelfs strafbaar als je doorschiet. Het is vooral een zwaktebod in de hoop dat een bedrijf meebuigt, wat natuurlijk lang niet altijd gebeurt.

Dossier opbouwen voor je bewijspositie, niet eeuwig blijven bellen en schrijven, begrijpen wanneer verzuim intreedt en zo nodig dus procederen. Maar dat willen of durven veel consumenten niet en voelen zich daardoor gefrustreerd.

Wat overigens ook niet helpt is dat de ACM nauwelijks handhaaft op hele simpele onderwerpen zoals onverwijlde terugbetaling bij herroeping. Ze mogen zich namelijk voordoen als een burger en aankopen doen om die weer te herroepen. Hoe makkelijk is het dan om te kijken of bedrijven meteen terugbetalen als er een verzendbewijs is verstrekt? Doe je dat als toezichthouder vaak genoeg, dan gaat er een keer een pakket kwijtraken. En dan is het voor de ACM dus zaak om te kijken of de verkoper betaalt zoals hoort. Goed toezicht scheelt ook veel rechtszaken, maar dat lijkt maar niet door te dringen bij de politiek die vooral hordes opwerpt voor consumenten om te kunnen procederen (of het althans niet eenvoudiger maakt).

Persoonlijk herken ik me overigens helemaal niet in jouw verhaal. Ja, er zijn bedrijven met een slechte klantenservice, maar dat is echt een minderheid. Of jij koopt bij hele andere bedrijven dan ik, kan ook.

[YangWenli]

jopie schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 20:10:
Ja, ik snap jullie punt, echter vrees ik dat de hele webshop wereld voor gangbare producten teveel een race to the bottom qua prijs is dat er weinig opties resteren om veel service te bieden.

Ik moest laatst een BTW bon hebben van een Bol bestelling. Binnen 20 minuten opgelost.

Bij Bol kreeg ik een lege doos opgestuurd. Dag erna was de rekening kwijtgescholden.

Tegenwoordig hebben we dingen als live chats en bots. Vroeger was alles beter mijn neus.

[PinusRigida]

Toen ik de topictitel las dacht ik "dit gaat over Bpost" (Belgisch equivalent van PostNL dus). hehe...


...maar neen, uiteraard zijn ze niet alleen met zwaar ondermaatse klachten/klantenservice waar je het woorddeel "service" met een vrachtwagen zout mag nemen.

Net als TS heb ik ook geen social media (meer), niet dat ik het ooit gebruikte om te klagen over bedrijven, waarom het bij celebs wel lukt: tja, hoeveel mensen bereik ik met mijn geklaag op Social media over alle algoritmes, gesproken over diegenen die het genoeg boeit om te lezen, 10? hehe... ik ben eufemistisch.
t.o.v. hoeveel mensen bereikt een celeb met z'n geklaag?

dus hey, yup, het is soms (vaak, afhankelijk van hoe je erop aankijkt) frustrerend maar laat het niet in je kouwe kleren zitten.

Tuurlijk zijn er wetten voor bedrijven i.v.m. klachten en responstijden, alleen hebben ze ook veel vrijheid om het zo debiel frustrerend en tijdrovend mogelijk te maken voor de consument om hoegenaamd ergens te klagen.

My take: google is nogal een veelgebruikt fenomeen heb ik de indruk.... ik zet m'n klachtreview ergens neer op een google beoordelingspagina van dienst, product, app indien die bestaat, en/of op de productpagina van het bedrijf in kwestie als dit het toelaat... (Yes HP draadloze printer meuk, I'm looking at you) en ga daarna verder met m'n leven.

Als het echt onoverkomenlijke problemen zijn is terugsturen toch steeds een optie? consumentenrecht geeft anno 2022 toch ruim tijd om terug te sturen in geval van ontevredenheid.

[HTT-Thalan]

Wel, in het geval van een dienst (zoals bij de NS) koop je een ticket (vooraf betaald) en in mijn geval ging er erg veel mis tijdens de reis. Zo heb ik door omstandigheden aan hun zijde op zowel heen en terugreis niet de 'upgrade' ontvangen waar ik voor heb betaald en geboekt en had ik meer dan drie uur vertraging. Op dat moment heb je natuurlijk weinig keus, want je wil wel door.

Achteraf bel ik op. Klachten kunnen alleen schriftelijk. Ok, ik dien hem in. Automatische reactie: ik krijg binnen 5 werkdagen antwoord. Een week gaat voorbij... twee weken.... drie... na bijna 5 weken (!) bel ik erachteraan. Eerste poging, na zes minuten wachten, moet ze m'n dossier opvragen, dus ik moet allerlei info afgeven. Daarna moet ik alsnog wel alles vertellen (ook al had ik alles schriftelijk ingediend). Halverwege het verhaal: *klik* verbinding weg. Opnieuw bellen. 6 minuten gemiddelde wachttijd. Na 5 minuten... *klik* verbinding verbroken. Derde maal... 4 minuten wachten. Opnieuw gegevens opgeven, dossier opvragen. Oh, maar dit is niet de juiste afdeling, ik verbind u wel door. Ik word doorgezet... en na enkele minuten wachten *klik* verbinding verbroken.

Ik bel opnieuw, krijg na enkele minuten contact, en begin dit keer met een verontschuldiging dat ik toch wel geagiteerd begin te raken van deze procedure. Ik leg opnieuw het verhaal uit. "Heeft u wel een klacht ingediend" - eh, ja, daarom bel ik ook, niemand reageert daarop. "ja, de wachttijd is ongeveer drie maanden momenteel.

#$&!? Eh... Ja sorry maar dit vind ik nergens over gaan. Als jullie te weinig personeel hebben om de beloofde deadline te halen, misschien moet er dan personeel bij? Ik kan toch ook niet de trein instappen zonder kaartje en de conducteur afwimpelen met "over 12 weken betaal ik mijn ticket"? Ergens moet ik als betalend passagier ook netjes geholpen worden, ik heb mijn ticket a bijna 400e ook gewoon netjes vooraf betaald.

Ja meneer, het is gewoon drie maanden en daar is niks aan te doen. Ik geef nogmaals aan dat ik het hier niet mee eens ben en dat ze een belofte waar te maken hebben. Uiteindelijk gooide hij/zij het erop dat ik 'verbaal abusievelijk' was (niet de letterlijke woorden) en verbrak de verbinding...

Weer teruggebeld, en deze mevrouw toonde zich begripvol. Ze zou de case escaleren zodat ik persoonlijk binnen twee weken teruggebeld zal worden... het is niet veel, maar meer kon ik er niet uit halen.

Ik ga echt niet dwars liggen doen over een week extra, maar dit is gewoon schaamteloos. Je bent bij de NS echt geen klant, ik voel me gewoon een scholier jegens wie ze een wettelijke verplichting hebben mij mee te nemen omdat ik toevallig betaald heb voor een ticket, maar liever hadden ze geen passagiers. Lekker rustig.

Ik ben echt wel in staat begrip te tonen voor omstandigheden en ga niet over elke situatie de "karen" uithangen maar wil wel gewoon mijn recht krijgen en kan er erg slecht tegen als bedrijven zo triest opereren. Dan boeit het je gewoon echt niet.

[PinusRigida]

Real schreef op woensdag 27 april 2022 @ 11:36:
[...]
...
Persoonlijk herken ik me overigens helemaal niet in jouw verhaal. Ja, er zijn bedrijven met een slechte klantenservice, maar dat is echt een minderheid. Of jij koopt bij hele andere bedrijven dan ik, kan ook.

Yup, minderheid wel, maar het is die minderheid die het -afhankelijk van hoe vaak je een product of dienst nodig hebt van/bij een bedrijf die tot die minderheid behoort- vaak frustrerend maakt.

Tegenovergestelde kom ik gelukkig ook vaker tegen...

[ Voor 20% gewijzigd door PinusRigida op 27-04-2022 14:45 ]

[Harm_H]

Dit voegt niets toe op deze manier

[ Voor 92% gewijzigd door Perkouw op 29-04-2022 17:58 ]

[PinusRigida]

HTT-Thalan schreef op woensdag 27 april 2022 @ 14:43:
Wel, in het geval van een dienst (zoals bij de NS) koop je een ticket (vooraf betaald) en in mijn geval ging er erg veel mis tijdens de reis. Zo heb ik door omstandigheden aan hun zijde op zowel heen en terugreis niet de 'upgrade' ontvangen waar ik voor heb betaald en geboekt en had ik meer dan drie uur vertraging. Op dat moment heb je natuurlijk weinig keus, want je wil wel door.

Achteraf bel ik op. Klachten kunnen alleen schriftelijk. Ok, ik dien hem in. Automatische reactie: ik krijg binnen 5 werkdagen antwoord. Een week gaat voorbij... twee weken.... drie... na bijna 5 weken (!) bel ik erachteraan. Eerste poging, na zes minuten wachten, moet ze m'n dossier opvragen, dus ik moet allerlei info afgeven. Daarna moet ik alsnog wel alles vertellen (ook al had ik alles schriftelijk ingediend). Halverwege het verhaal: *klik* verbinding weg. Opnieuw bellen. 6 minuten gemiddelde wachttijd. Na 5 minuten... *klik* verbinding verbroken. Derde maal... 4 minuten wachten. Opnieuw gegevens opgeven, dossier opvragen. Oh, maar dit is niet de juiste afdeling, ik verbind u wel door. Ik word doorgezet... en na enkele minuten wachten *klik* verbinding verbroken.

Ik bel opnieuw, krijg na enkele minuten contact, en begin dit keer met een verontschuldiging dat ik toch wel geagiteerd begin raken van deze procedure. Ik leg opnieuw het verhaal uit. "Heeft u wel een klacht ingediend" - eh, ja, daarom bel ik ook, niemand reageert daarop. "ja, de wachttijd is ongeveer drie maanden momenteel.

#$&!? Eh... Ja sorry maar dit vind ik nergens over gaan. Als jullie te weinig personeel hebben om de beloofde deadline te halen, misschien moet er dan personeel bij? Ik kan toch ook niet de trein instappen zonder kaartje en de conducteur afwimpelen met "over 12 weken betaal ik mijn ticket"? Ergens moet ik als betalend passagier ook netjes geholpen worden, ik heb mijn ticket a bijna 400e ook gewoon netjes vooraf betaald.

Ja meneer, het is gewoon drie maanden en daar is niks aan te doen. Ik geef nogmaals aan dat ik het hier niet mee eens ben en dat ze een belofte waar te maken hebben. Uiteindelijk gooide hij/zij het erop dat ik 'verbaal abusievelijk' was (niet de letterlijke woorden) en verbrak de verbinding...

Weer teruggebeld, en deze mevrouw toonde zich begripvol. Ze zou de case escaleren zodat ik persoonlijk binnen twee weken teruggebeld zal worden... het is niet veel, maar meer kon ik er niet uit halen.

Ik ga echt niet dwars liggen doen over een week extra, maar dit is gewoon schaamteloos. Je bent bij de NS echt geen klant, ik voel me gewoon een scholier jegens wie ze een wettelijke verplichting hebben mij mee te nemen omdat ik toevallig betaald heb voor een ticket, maar liever hadden ze geen passagiers. Lekker rustig.

Ik ben echt wel in staat begrip te tonen voor omstandigheden en ga niet over elke situatie de "karen" uithangen maar wil wel gewoon mijn recht krijgen en kan er erg slecht tegen als bedrijven zo triest opereren. Dan boeit het je gewoon echt niet.

Uitermate irritant idd. zo te lezen verschilt dit weinig van klachtenformulier indienen bij NMBS hier. Als consument zit er zeker bij deze grote bedrijven niet veel meer op dan in een collectief te stappen om klachten te groeperen in de hoop dat ze in zekere zin beantwoord worden want als persoon sta je sowieso niet sterk genoeg... ...of je neemt je verlies...

Het is de reden waarom ik in België het openbaar vervoer vermijd als de pest nadat ik het sinds 2003 zo'n anderhalf decennium dagelijks heb gebruikt; 'k heb m'n verlies genomen en beslist dat we hier helaas nog niet klaar zijn om 'van koning auto' over te stappen naar meer duurzame mobiliteit... ik ben vragende partij, maar dan wel als er een betrouwbaar alternatief is, daar wringt het schoentje.

[HTT-Thalan]

Online bestellingen bij de Jumbo....

tot 4 maal toe, achter elkaar, gaat het mis.

- bestelling A had een aantal producten (ter waarde van ~40e totaal op een bedrag van ~250) dubbel in de bestelling zitten. Omdat mijn vrouw deze aannam (ze kwamen te laat dus ik zat in een call) niet gespot. Ze waren echt niet (per ongeluk) besteld, dit kon ik aantonen met de bestellijst die je toegemaild krijgt bij het plaatsen van de order.

Gebeld, eeuwen in de wacht gestaan. Na een half uur opgegeven, op aanraden van het bandje klacht ingediend via de site procedure. Enige optie die je daar kan kiezen is 'terugbetaling vragen' - mja, beetje scheef, ik heb wel iets gehad, alleen ik heb er niet om gevraagd. Toch maar ingediend, want ze waren totaal onbereikbaar.

Er gaan weken voorbij ... toch maar die half uur wachttijd gepakt om nog eens te bellen. Uiteindelijk iemand gesproken, die zou het fixen en inderdaad, paar dagen later teruggestort.

Bestelling B.... ik mis enkele producten (aanbiedingsproducten waarbij je 2-voor-1 of 3-voor-zoveel krijgt). Telkens kom ik precies één product te kort, dus 1 van een 2-voor-1 gekregen of 2 stuks waar ik er drie nodig had voor de korting). Maar... ze sturen geen bestellijst meer mee. In plaats daarvan krijg ik een email met een linkje naar de site. Daarin vind ik terug dat ik ze ook echt niet besteld heb. Ik wijt de fout aan mijzelf, ik zal vast niet goed opgelet hebben. Wel vreemd dat het precies alleen bij de aanbiedingen gebeurde, maar soit.

Bestelling C... ik ben op mijn hoede. Ik controleer na elke aanbiedingen mijn winkelmand om te zien of het goed gaat. Na levering blijkt het toch weer niet in orde.... zelfde probleem als bij order B. Ik word licht pissig, maar kan niks bewijzen, de online bestellijst klopt met wat ik binnenkrijg. Wéér gaat het alleen mis op de aanbiedingen.

Bestelling D... ik loop alles nauwkeurig na en begin dingen te testen. Wat blijkt? Als je twee producten selecteert voor een 2-voor-1 aanbiedingen, registreert de tweede 'klik' vaak niet. Je moet enkele keren klikken, soms even geduld hebben. Dus ik controleer weer mijn winkelmand bij de aanbiedingen. Lastig als je 100+ producten hebt en de productcategorieën ook vaak niet kloppen (wederom toevallig weer bij de aanbiedingen: de ene smaak chips staat onder 'snacks' en dezelfde zak met een ander smaakje onderaan de lijst onder 'overige' bijvoorbeeld). Ik zie dat mijn lijst klopt. Het laat zich makkelijk raden wat er bij levering gebeurde....

Dus ik klim weer in de site. Ik dien drie cases in: eentje voor spruiten die beschimmeld geleverd waren, eentje voor de 'jumbo punten' die bij controle daarvan al 4 bestellingen lang niet werden bijgeschreven op mijn conto, en eentje voor het probleem met de site en het bestellen van aanbiedingen.

De case van de spruitjes werd (letterlijk!) binnen 5 seconden na het indienen gesloten met een 'terugbetaling aangevraagd'. En die had ik ook 2 dagen later binnen. M.a.w. daar heeft niemand naar gekeken, dat ging gewoon automatisch. Wel vriendelijk, wellicht wat misbruikgevoelig, maar soit.

Uiteraard hoor ik daarna weer weken niks. Ik klim weer in de telefoon... de medewerker laat direct weten dat deze cases gewoon gesloten zijn zonder bericht aan mij, en ook zonder oplossing naar mij toe. Gewoon jammer. Ik geef aan dat ik toch graag zou zien dat ze hier iets mee doen, maar ze laat weten dat ze het 'door gaat geven' maar dat ze hier verder 'helemaal niks mee kunnen'.


Dit is nog buiten de tientallen keren dat ik beschimmeld spul aantref in de winkel zelf. Dat word aangenomen met 'oh, bedankt' en de volgende keer ligt er weer van alles over de datum en/of beschimmeld. Brood, rookworsten, groente, ik heb de meest uiteenlopende zaken uit het schap getrokken die allemaal op het punt stonden zelfstandig weg te kruipen. Op een goeie middag maak ik ze attent op het feit dat er een heel schap met dozen eieren staat, allemaal een week over de datum. "Oh, bedankt". 2 dagen later ben ik er weer... ze stonden er nog allemaal.


Zeggen jullie het maar, verwacht ik teveel? Ben ik een 'moeilijke consument'? Of is de winst het enige wat telt en zijn klachten gewoon jammer maar niet winstgevend genoeg om serieus te nemen?

Oh, kreeg vandaag een mail dat ze nog met de punten bezig zijn.... gaat nog even duren (ondertussen ook weer 4 weken aan het wachten).

[ Voor 4% gewijzigd door HTT-Thalan op 27-04-2022 15:15 ]

[Xanthine]

In Belgie heb je een overheidsdienst waar je zo'n dingen kan melden (FAVV). Misschien heeft NL iets vergelijkbaars? Dan gaat de overheid controle doen in de winkel en beboeten als ze in fout zijn. Vervallen producten mogen niet meer in de winkelrekken liggen.

[HTT-Thalan]

Real schreef op woensdag 27 april 2022 @ 11:36:
[...]


Stelen (meejatten) is strafrecht en daarvoor kun je het OM achter je aan krijgen. Je mag inderdaad ook niet zomaar alles doen om een bedrijf onder druk te zetten en kan bijvoorbeeld ook ontaarden in strafrecht.

Maar dat is heel wat anders dan de andere voorbeelden die op mij als privaatrecht overkomen:

- Als consument heb je je aan je betaalverplichting - Ja, maar een bedrijf ook. Die 'betaalt' met een zaak.
- je mag niet zomaar geld achterhouden - Niet 'zomaar' inderdaad, maar opschorting is soms mogelijk
- verspeel je al snel je rechten - Rechtsverwerking en verjaring bijvoorbeeld bestaan inderdaad

Misschien begrijp ik je verkeerd, maar volgens mij ben je vooral huiverig om gedagvaard te worden of weet je niet hoe je een bedrijf moet dagvaarden. Dat geeft een gevoel van rechtsongelijkheid. Het zou al heel veel schelen als consumenten tegen een laag griffierecht op veel eenvoudiger wijze kunnen procederen. Bijvoorbeeld via een verzoekschrift waar geen verstekvonnis uit kan volgen, tenzij er alsnog wordt gedagvaard.

Of de art. 96 Rv procedures die nu her en der plaatsvinden. Dat vereist wel medewerking van de verkoper, maar die houdt wellicht ook terecht voet bij stuk en vindt dat misschien prima. Een soort Rijdende Rechter zonder camera's. Lijkt in zekere zin op een professionele vredesrechter die Napoleon introduceerde (dat waren volgens mij meer getrainde buurtbewoners). De vredesrechters zijn later overigens opgegaan in de kantonrechtspraak, die vervolgens weer zijn geconcentreerd. Die concentratie en hoge drempel die consumenten ervaren is volgens mij een probleem en er lijkt nu via die pilots een poging toe te worden gedaan om dat te herstellen.

Een ander voorbeeld dat laat zien dat het anders kan is de Europese Procedure voor Geringe Vorderingen (EPGV). Snel, simpel, relatief goedkoop. Maar meer hoeft vaak ook niet. Zeker in die gevallen waar de appelgrens niet wordt overschreden.

Het is dus in Nederland ook politieke onwil en staat gek genoeg niet of nauwelijks in de belangstelling van de fracties van wie je zou verwachten dat ze juist voor consumenten zouden moeten opkomen. Bij de plenaire behandeling van de implementatiewet van EU richtlijn 2019/771 waren de VVD, D66, CDA aanwezig. De oppositie bestond uit de PVV en de BBB. Dat was het. Uiteraard is er ook nog commissiewerk aan vooraf gegaan en valt er aan een richtlijn weinig te verhapstukken, maar de woorden ongerechtvaardigde verrijking staan als gevolg van de bijdrage van de VVD woordvoerder nu uitgebreid in de Handelingen. Wat dus vanuit consumentenperspectief geen goede zaak is (wel relatief gunstig voor verkopers, maar het is dan ook de VVD). Ga zelf maar na hoe je stem is vertegenwoordigd in dat debat.


[...]


Ja natuurlijk. Maar als er wetten voor zijn, betekent dat uiteraard niet dat jij altijd gelijk hebt. Het hele verhaal komt op mij vooral over alsof je lijkt te denken dat een bedrijf moet doen wat jij vindt. Dat is natuurlijk niet per se zo. Maar sommige bedrijven hanteren denk ik tegelijk ook bewust de relatief hoge procesdrempel die consumenten vaak ervaren als een blokkade. Ze weten dat veel mensen niet doorzetten met een dagvaarding.


[...]


Jij gaat dus lopen bellen. Dat kan, en is soms effectief. Maar niet altijd en daarna schakel je denk ik dus het beste over op schriftelijke correspondentie. Maar ook niet eeuwig, want een bedrijf kan je vrij goedkoop aan het lijntje houden.


[...]


Overtredingen bestaan niet in het privaatrecht, hooguit kan een rechter oordelen dat een bepaald handelswijze bijvoorbeeld onredelijk was. Een overtreding bestaat wel in het strafrecht of (straf)bestuursrecht. Maar daar heb je als consument voor een individueel geval meestal niets aan.


[...]


'Pressie' is echt zinloos en soms zelfs strafbaar als je doorschiet. Het is vooral een zwaktebod in de hoop dat een bedrijf meebuigt, wat natuurlijk lang niet altijd gebeurt.

Dossier opbouwen voor je bewijspositie, niet eeuwig blijven bellen en schrijven, begrijpen wanneer verzuim intreedt en zo nodig dus procederen. Maar dat willen of durven veel consumenten niet en voelen zich daardoor gefrustreerd.

Wat overigens ook niet helpt is dat de ACM nauwelijks handhaaft op hele simpele onderwerpen zoals onverwijlde terugbetaling bij herroeping. Ze mogen zich namelijk voordoen als een burger en aankopen doen om die weer te herroepen. Hoe makkelijk is het dan om te kijken of bedrijven meteen terugbetalen als er een verzendbewijs is verstrekt? Doe je dat als toezichthouder vaak genoeg, dan gaat er een keer een pakket kwijtraken. En dan is het voor de ACM dus zaak om te kijken of de verkoper betaalt zoals hoort. Goed toezicht scheelt ook veel rechtszaken, maar dat lijkt maar niet door te dringen bij de politiek die vooral hordes opwerpt voor consumenten om te kunnen procederen (of het althans niet eenvoudiger maakt).

Persoonlijk herken ik me overigens helemaal niet in jouw verhaal. Ja, er zijn bedrijven met een slechte klantenservice, maar dat is echt een minderheid. Of jij koopt bij hele andere bedrijven dan ik, kan ook.

Ik snap je punt. Ik koop best veel (het meerendeel) lokaal. Maar lokaal is ook relatief, en je kan niet altijd alles hier krijgen. De lokale supermarkt heeft nog niet de helft van het aanbod van de Jumbo in de stad, en een Appie heb ik niet dichtbij (niet dat mijn ervaringen daar heel veel beter zijn).

Kozijnen kon ik lokaal kopen... tegen bijna 4 keer de prijs die ik nu betaalde en met bijna een jaar (!) levertijd. Mja, ik gun lokaal echt het voordeel, maar er zijn grenzen... was het hout geweest had ik ze zelf geproduceerd maar de rest van het huis heeft ze van plastic, staat een beetje gek .

De trein: Geen discussie hier, je hebt geen keuze door een monopolie.


Bang om gedagvaard te worden ben ik niet, ik zou gewoon niet snel tot zoiets besluiten. Ik vind het van de zotte dat we uberhaupt die kant op dreigen te gaan, we wonen toch niet in de US... bedrijven horen gewoon hun werk te doen en als je beloftes doet (vers is echt vers, wij zijn de goedkoopste, we gaan voor 100% klanttevredenheid, levertijd maximaal 5 weken, reactietijd maximaal 5 dagen etc etc etc) moet je voorbereid zijn die te gaan houden. Nu voelt het als loze marketing omdat ze erop rekenen dat mensen inderdaad niet zo ver gaan een bedrijf te dagvaarden.


Met Bol.com/Amazon heb ik betere ervaringen qua service, maar ook daar heb ik soms morele bezwaren (o.a. qua milieuvriendelijkheid, kwaliteit van de producten, afkomst uit lagelonenlanden etc etc) en die chatdiensten danwel chatbots zijn echt verderfelijk. Ze werken vaak niet juist en soms moet je er echt doorheen voor je iemand te spreken krijgt, en die zijn niet altijd even snugger. Maar, ik geef de mensen hier gelijk, over de band genomen heb ik over bol niet veel te klagen qua service.


Ik denk dat mijn voornaamste 'gevoel' hierbij een van machteloosheid is. Je denkt dat je alles goed doet als consument, ik knijp ze niet uit qua prijs, ik gun iemand met een goed verhaal en (verwachte) goede service gewoon de order zonder een private RFP procedure te runnen en als ik issues heb mail of bel ik ze met een beleefd (!) verhaal met uitleg. En toch loop ik regelmatig tegen dit soort cases aan.

[Real]

HTT-Thalan schreef op woensdag 27 april 2022 @ 15:24:
[...]
bedrijven horen gewoon hun werk te doen en als je beloftes doet

Hier zit denk ik het punt en niet alleen bij jou. Je hebt gelijk dat een aanbod (waar tot op zekere hoogte ook reclame toe gerekend mag worden) dat jij aanvaardt, en dus tot een overeenkomst leidt moet worden nagekomen.

Maar het is geen gegeven dat het ook gebeurt. Dat is de hele essentie van rechtspraak voor wat betreft het verbintenissenrecht. A komt niet na volgens B, of andersom, of beiden.

Uiteindelijk draait het om de vraag wat een rechter oordeelt. Tot die tijd is aan A en B om het geschil te beslechten. Zo niet, dan blijft het zoals het is.

Ik denk dat mijn voornaamste 'gevoel' hierbij een van machteloosheid is.

Omdat je bij voorbaat je recht om je gelijk ook te halen afstreept, want 'we wonen toch niet in de US'. Dan ben je inderdaad machteloos. Voor de helderheid: het is vrijwel altijd goedkoper en makkelijker om het zelf af te handelen met een tegenpartij.

Verder zijn bedrijven niet op aarde om je een hak te zetten en sommige eigenaren vinden klanttevredenheid heel belangrijk. Maar anderen niet of minder. Dus zul je als consument soms tegen problemen oplopen. Pick your battles, want je zit jezelf op te vreten met dit topic. Verdiep je in procesrecht, vraag een keer iemand om een dagvaarding te schrijven, ga procederen en kijk waar je komt.

Als je thuis je boodschappen laat bezorgen of een treinkaartje van 400 euro kunt betalen lijkt het er niet op dat je armlastig bent (dat laatste is echt een probleem ondanks gesubsidieerde rechtsbijstand), hoewel ik je financiële situatie uiteraard niet voor je kan beoordelen. Hou wel rekening met een eventuele proceskostenveroordeling in je nadeel of (als je het erg gortig maakt) een situatie waar je misbruik van (proces)recht wordt verweten. Maar je kunt (als je dat wil en het slaat ook ergens op) zelfs voor een paar euro procederen. Alleen is het handig om je de eerste keer/keren te laten begeleiden.

Hier wat inspiratie:

https://blog.iusmentis.co...wel-onder-de-wet-van-dam/
Webwinkel doet lastig bij retourneren showmodel tablet (druk even op TS knop voor samenvatting)

[sypie]

Klantenservice is nog niet overal dood. Soms is de klant gewoon niet redelijk en worden er dingen verwacht waarvoor helemaal geen wettelijke gronden zijn, dit is er zo een: Prijs artikel omlaag, webwinkel wil geen korting geven wel r

Productprijzen veranderen constant. Wanneer de boel goedkoper wordt nadat er een aankoop gedaan is willen we ook die lagere prijs betalen in plaats van de prijs die we al hebben betaald. Maar wanneer de prijs noodgedwongen omhoog gaat betalen we dat verschil uiteraard niet bij, dan is het ineens voor de ondernemer.

[Jeroenneman]

President schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 21:18:
Ik koop genoeg dingen online, maar meestal bij de wat meer bekende winkels: bol, MediaMarkt, Amazon. Winkels waar ik met problemen altijd makkelijk terecht kan en binnen enkele minuten wordt geholpen. Ook laatst bij de Philips webshop prima geholpen en mijn gewenste oplossing gekregen. Ook zo laatst bij de NS m.b.t. een abonnement waar ik per ongeluk een fout in de naam heb zitten (lang leve auto correctie).

Enige waar we gezeur mee hebben gehad was fitforfree, daar zijn we echt lang mee bezig geweest om ons geld terug te krijgen. vanwege corona hebben we er geen boos gevoel aan over gehouden, maar geen tent waar ik ooit nog een abonnement zal afsluiten.

Dus nee, ik herken je relaas verder niet. Scheelt misschien ook wel dat ik een consument ben die her prima vindt om vandaag een mail in te sturen en pas eind van de week een reactie te krijgen. En dat ik dus bij de bekende en betrouwbare shops bestel en niet een of andere webshop met < 100k omzet...

Ik heb juist bij de grotere webshops (bol, Coolblue) de slechtste ervaringen. Kleinere winkels daar spreek je nog met één van de paar medewerkers. Bij de grootste dozen schuivers spreek je dinsdag Sofie, donderdag Jan, en zaterdag Ahmed. En volgende maandag is er nog niets geregeld.

Probeer bij Coolblue maar eens aan te komen met wettelijke garantie buiten de fabriekstermijn van twee jaar. Wat een hellhole van communicatie kom je dan terecht.

[Jeroentjuh82]

@Jeroenneman Gister bij bol toch anders wel gelijk wat geregeld

[majic]

Jeroenneman schreef op woensdag 27 april 2022 @ 17:15:
[...]

Ik heb juist bij de grotere webshops (bol, Coolblue) de slechtste ervaringen. Kleinere winkels daar spreek je nog met één van de paar medewerkers. Bij de grootste dozen schuivers spreek je dinsdag Sofie, donderdag Jan, en zaterdag Ahmed. En volgende maandag is er nog niets geregeld.

Probeer bij Coolblue maar eens aan te komen met wettelijke garantie buiten de fabriekstermijn van twee jaar. Wat een hellhole van communicatie kom je dan terecht.

Hier al jarenlang de omgekeerde ervaring. Kleinere winkels doen vaak moeilijker om omruilen/terugbrengen/garantie.

Grote winkels zijn veel systematischer en zijn de retouropties gewoon veel geautomatiseerder ipv "persoonlijke opinie". Bijv. een Decathlon, Mediamarkt, Bol.com, Amazon gaat het allemaal super makkelijk. Tientallen keren gebruik gemaakt van retourmogelijkheden ivm gebreken of simpelweg mij bedenken.

Kleinere winkels...vaak hoop gedoe, lange discussies. Ik koop dus ook niet meer bij winkels die niet aangesloten zijn bij een keten, als het kan.

[Jeroenneman]

majic schreef op woensdag 27 april 2022 @ 17:24:
[...]


Hier al jarenlang de omgekeerde ervaring. Kleinere winkels doen vaak moeilijker om omruilen/terugbrengen/garantie.

Grote winkels zijn veel systematischer en zijn de retouropties gewoon veel geautomatiseerder ipv "persoonlijke opinie". Bijv. een Decathlon, Mediamarkt, Bol.com, Amazon gaat het allemaal super makkelijk. Tientallen keren gebruik gemaakt van retourmogelijkheden ivm gebreken of simpelweg mij bedenken.

Kleinere winkels...vaak hoop gedoe, lange discussies. Ik koop dus ook niet meer bij winkels die niet aangesloten zijn bij een keten, als het kan.

Als simpele retouren al niet meer zouden lukken zou het helemaal armoe troef zijn inderdaad. Mag toch hopen dat dit bij elke winkel nog mogelijk is.

Ik heb het meer over de gevallen waarbij je een keer "buiten het systeem" valt. Daarmee kunnen de grote winkels in mijn ervaring echt absoluut niet mee om gaan. Of als je een medewerker wil spreken om te checken of iets wat ze verkopen daadwerkelijk de afbeelding van de website is oid. Bij een kleinere webshop pakken ze het product er gewoon even bij, en geven ze door wat de eigenschap is. Bij een grote webshop ziet de klantenservice het product überhaupt nooit, dus die kunnen je nooit iets vertellen wat je wil weten.

[pjottum]

Wij wonen naast een terrein van NS. En van ProRail. Is er iets bij ProRail bel ik de burenlijn, geen enkel probleem. Is er iets bij ns … de gewone klantenservice waar Ingrid wacht op geld terug en @HTT-Thalan zijn klacht, niet op de buren… leg dat maar eens uit.

De Jumbo zou ik verder laten voor wat ie is, @HTT-Thalan, want dit heeft helemaal geen zin tenzij je de baas op zijn landgoed kan aanspreken.

[Dennism]

Jeroenneman schreef op woensdag 27 april 2022 @ 17:35:
[...]

Als simpele retouren al niet meer zouden lukken zou het helemaal armoe troef zijn inderdaad. Mag toch hopen dat dit bij elke winkel nog mogelijk is.

Ik heb het meer over de gevallen waarbij je een keer "buiten het systeem" valt. Daarmee kunnen de grote winkels in mijn ervaring echt absoluut niet mee om gaan. Of als je een medewerker wil spreken om te checken of iets wat ze verkopen daadwerkelijk de afbeelding van de website is oid. Bij een kleinere webshop pakken ze het product er gewoon even bij, en geven ze door wat de eigenschap is. Bij een grote webshop ziet de klantenservice het product überhaupt nooit, dus die kunnen je nooit iets vertellen wat je wil weten.

Dat is inderdaad vaak lastiger, vooral omdat het vaak zo is dat eerstelijnssupport gewoon binnen het boekje moet blijven en geen mogelijkheden heeft om buiten het proces te gaan. Maar aan de andere kant is het ook gewoon logisch, in een klein winkelje kan personeelslid A gewoon even aan eigenaar B vragen 'kan ik het zo oplossen'? Bij een Bol.com met tientallen of misschien wel honderden support medewerkers is zoiets natuurlijk een stuk minder goed voor te stellen, je wil immers niet als afdelingsmanager dat tientallen of honderden mensen individuele afspraken gaan maken waar je geen controle over hebt. Die verantwoordelijkheid leg je hoger in de boom, bij een custormer service manager of zelfs een legal afdeling.

[YangWenli]

Service in de supermarkt kun je op je buik schrijven. Voor het eerst sinds de pest daalt het beschikbare reservoir van jongeren die je kan uitbuiten. Zitten goede kanten aan (geen oorlog) maar de bedrijven die leunen op typische scholieren baantjes krijgen het zwaar.

Leuk is dat je dus in Japan gewoon 70 jarige mensen zo'n convenience store ziet runnen maar onze boomers zijn lui en hebben een pensioen.

[Davidshadow13]

HTT-Thalan schreef op woensdag 27 april 2022 @ 15:24:
vers is echt vers, wij zijn de goedkoopste, we gaan voor 100% klanttevredenheid, levertijd maximaal 5 weken, reactietijd maximaal 5 dagen etc etc etc) moet je voorbereid zijn die te gaan houden.

Ik denk dat als jij de verwachting hebt dat deze kreten voor 100% gematched worden je verwachtingsmanagement gewoon niet goed is. Dank het aan de globalisering maar zelfs de meest simpele webshop etc. heeft een supply chain van heb ik jouw daar en hebben niet meer de hele keten in de hand, er zijn uitzonderingen (bijv. de HEMA) maar zeker in deze onzekere tijden, oorlog in Europa etc en tekort op de arbeidsmarkt zijn dergelijke statements gewoon niet altijd haalbaar.

Zouden ze dan beter iets kunnen afzwakken, misschien wel ja. Maar zou jij nog bestellen bij een webwinkel die claimt 80% van de tijd reageren we binnen 5 dagen of 95% levertijd van maximaal 5 weken. Want de zal hierbij altijd met percentages gaan rekenen en zelf dan kan je er nog eens buiten vallen. Zo heb ik ook kozijnen besteld, hadden 6 weken levertijd maar is inmiddels 14. Kan de leverancier daar iets aan doen, nee niet echt buiten zijn invloedsfeer want hij beheerst niet de hele supply chain. Zelfs Amazon levert wel eens iets te laat.

Ik denk dat we er goed aan doen onze verwachtingen bij te stellen ook al doen de bedrijven dat niet voor ons, er is een enorm grondstoffen tekort en oorlog in Europa. Denk je echt dat we 40 jaar geleden dan geklaagd zouden hebben als onze bestelling er een paar weekjes langer over deden?

Overigens als supermarkt kan ik voor online bestellingen AH of Picnic aanraden die hebben hun online proces een stuk beter op orde en is daardoor minder foutgevoelig en gebruiksvriendelijker. Waarschijnlijk wel duurder maar he: Fast, Good, Cheap, pick 2

[HTT-Thalan]

Davidshadow13 schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 12:56:
[...]


Ik denk dat als jij de verwachting hebt dat deze kreten voor 100% gematched worden je verwachtingsmanagement gewoon niet goed is. Dank het aan de globalisering maar zelfs de meest simpele webshop etc. heeft een supply chain van heb ik jouw daar en hebben niet meer de hele keten in de hand, er zijn uitzonderingen (bijv. de HEMA) maar zeker in deze onzekere tijden, oorlog in Europa etc en tekort op de arbeidsmarkt zijn dergelijke statements gewoon niet altijd haalbaar.

Zouden ze dan beter iets kunnen afzwakken, misschien wel ja. Maar zou jij nog bestellen bij een webwinkel die claimt 80% van de tijd reageren we binnen 5 dagen of 95% levertijd van maximaal 5 weken. Want de zal hierbij altijd met percentages gaan rekenen en zelf dan kan je er nog eens buiten vallen. Zo heb ik ook kozijnen besteld, hadden 6 weken levertijd maar is inmiddels 14. Kan de leverancier daar iets aan doen, nee niet echt buiten zijn invloedsfeer want hij beheerst niet de hele supply chain. Zelfs Amazon levert wel eens iets te laat.

Ik denk dat we er goed aan doen onze verwachtingen bij te stellen ook al doen de bedrijven dat niet voor ons, er is een enorm grondstoffen tekort en oorlog in Europa. Denk je echt dat we 40 jaar geleden dan geklaagd zouden hebben als onze bestelling er een paar weekjes langer over deden?

Overigens als supermarkt kan ik voor online bestellingen AH of Picnic aanraden die hebben hun online proces een stuk beter op orde en is daardoor minder foutgevoelig en gebruiksvriendelijker. Waarschijnlijk wel duurder maar he: Fast, Good, Cheap, pick 2

Ik snap helemaal wat je zegt. En je hebt gelijk: het gaat om de impliciete of gecreëeerde verwachting. Ik heb bepaalde verwachtingen, zoals jij ook aanhaalt, van wat ik wil van die winkel. En in de regel gaat dit goed, ook als er eens een foutje gemaakt word.

Maar als er grove fouten gemaakt worden, dit stelselmatig gebeurt, en je bij reclamatie het deksel op je neus krijgt (of ze reageren botweg helemaal niet) dan haal ik als consument hun eigen beweringen/beloftes er even bij voor een stukje contrastwerking en ga ik er een punt van maken. Als ze de beloftes stelselmatig niet na (kunnen) komen, moeten ze die beloftes niet maken.

Ik hoop eerlijk gezegd dat er een steeds grotere beweging ontstaat van consumenten die er tabak van hebben en mondiger/extraverter worden richting hun 'leveranciers'. Mensen moeten minder pikken van bedrijven.

En het gaat me echt niet om de kosten. Ik shop zo veel mogelijk lokaal, kies zelden de prijsvechter (tenzij het tussen winkels gaat die allen geen enkele meerwaarde bieden) en koop ook voornamelijk biologisch (wat sowieso stukken duurder uitvalt).


Even voor de duidelijkheid: het is natuurlijk ook vaak andersom: consumenten die misbruik maken van winkels. Liegen, achterhouden, bestellen en 80% weer retour sturen, niet of te laat betalen, beschadigde/gebruikte retouren en ga zo maar door. Daar heb ik ook 0% begrip voor, en die mensen moeten gewoon persona non grata verklaard worden door een winkel.

[ Voor 6% gewijzigd door HTT-Thalan op 29-04-2022 13:05 ]

[evilution]

YangWenli schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 12:31:
Service in de supermarkt kun je op je buik schrijven. Voor het eerst sinds de pest daalt het beschikbare reservoir van jongeren die je kan uitbuiten. Zitten goede kanten aan (geen oorlog) maar de bedrijven die leunen op typische scholieren baantjes krijgen het zwaar.

Leuk is dat je dus in Japan gewoon 70 jarige mensen zo'n convenience store ziet runnen maar onze boomers zijn lui en hebben een pensioen.

Het zijn met name de jongeren die klantenservice om zeep geholpen hebben. Probeer in een winkel eens iemand met verstand van zaken te vinden voor hulp/advies. Het zijn allemaal ongeïnteresseerde onwetende niksnutten die er alleen staan om kroeggeld bij elkaar te scharrelen. Je mag blij zijn als ze weten te stamelen welke gang iets te vinden is, als ze al weten waar je het over hebt.

[Roozzz]

evilution schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:18:
[...]

Het zijn met name de jongeren die klantenservice om zeep geholpen hebben. Probeer in een winkel eens iemand met verstand van zaken te vinden voor hulp/advies. Het zijn allemaal ongeïnteresseerde onwetende niksnutten die er alleen staan om kroeggeld bij elkaar te scharrelen. Je mag blij zijn als ze weten te stamelen welke gang iets te vinden is, als ze al weten waar je het over hebt.

Is dit de schuld van die jongere die daar in de winkel staat zonder training of wat dan ook voor een paar centen? Of is dit een bewuste keuze van het management uit kostenperspectief en ligt de oorzaak daar?

Reken maar dat de keuze voor servicelevel en bijbehorend winkelpersoneel een hele bewuste afweging is op managementniveau. Pay peanuts, get monkeys.

[HTT-Thalan]

Roozzz schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:25:
[...]

Is dit de schuld van die jongere die daar in de winkel staat zonder training of wat dan ook voor een paar centen? Of is dit een bewuste keuze van het management uit kostenperspectief en ligt de oorzaak daar?

Reken maar dat de keuze voor servicelevel en bijbehorend winkelpersoneel een hele bewuste afweging is op managementniveau. Pay peanuts, get monkeys.

Het is het grote geheel, denk ik. Elke klant die een onredelijke prijs verlangt, of 'stemt' met zijn/haar centen door elders te kopen (inclusief ali express en consorten) verandert het systeem millimeter per keer. Elke klant die in een supermarkt voor een miniscule prijserosie zorgt op wat voor manier dan ook... maar ook bedrijven die nu eenmaal 'vast' zitten in een kapitalistische structuur. Je moet winst maken, want de inflatie stopt niet. En de inflatie stopt niet omdat iedereen steeds maar winst wil/moet maken.

Mijn lokale diervoerhandel rekent niet de 'adviesprijs' die ze 'moeten' (sterk advies....) rekenen van de fabrikant. Zij redeneert dat ze 'genoeg verdient om van te leven' en dus niet meer winst hoeft te maken. Ze heeft maar een kleine winkel met weinig voorraad, maar wat ik wil hebben bestelt ze. Soms is ze iets duurder, of moet ik wachten. Maar haar instelling, samen met vriendelijkheid, een praatje, kennis en flexibiliteit maken dat ze een gouden winkel is voor mij.

[Vegazz]

Roozzz schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:25:
[...]

Is dit de schuld van die jongere die daar in de winkel staat zonder training of wat dan ook voor een paar centen? Of is dit een bewuste keuze van het management uit kostenperspectief en ligt de oorzaak daar?

Reken maar dat de keuze voor servicelevel en bijbehorend winkelpersoneel een hele bewuste afweging is op managementniveau. Pay peanuts, get monkeys.

Dit kan je zelfs doortrekken naar de horeca, onervaren personeel, want in de lockdownperiode zijn alle ervaren lui doorgestroomd naar stabiele, beter betaalde baantjes. Het reservoir aan ervaren krachten is leeg, blijven de goedkope, onervaren "tieners" over.

On topic: De klassieke klantenservice (Als in een fysieke balie, telefonisch of mail) is wat mij betreft uitstervende. Wellicht draag ik er zelf aan bij, maar ik vind het fijn om via whatsapp/messenger/site te communiceren dan om eerst 15 minuten in de wachtrij te hangen telefonisch en vervolgens te horen dat je online iets moet indienen.. Net zoals de famous words; "Het is drukker dan normaal" "Vanwege Corona zijn de wachttijden langer dan u van ons gewend bent", die na 2 jaar misére wel achterhaald begint te raken.

[Kalentum]

In mijn ervaring geldt: hoe meer klanten een bedrijf heeft, hoe slechter de klantenservice.

Ik heb de beste ervaring met kleine bedrijven die je persoonlijk kennen. Het bedrijf waar mijn auto in onderhoud is... als ik bel en mijn naam noem dan weten ze al welke auto ik heb en wat er de vorige keer aan gebeurd is.

En bij zo'n klein bedrijf gaat ook 1x in de 100x iets fout, maar omdat hun aantallen zo klein zijn kunnen ze ook makkelijk flexibel dingen oplossen ("Kom anders nu maar even langs dan lossen we het gelijk op"). Bij grote bedrijven is 1% probleemgevallen gelijk honderden of duizenden cases en dan kom je in een oerwoud van ticketsystemen, procedures, eerste/tweedelijns ondersteuning terecht waar alles een stuk lastiger van wordt.

[evilution]

Roozzz schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:25:
[...]

Is dit de schuld van die jongere die daar in de winkel staat zonder training of wat dan ook voor een paar centen? Of is dit een bewuste keuze van het management uit kostenperspectief en ligt de oorzaak daar?

Reken maar dat de keuze voor servicelevel en bijbehorend winkelpersoneel een hele bewuste afweging is op managementniveau. Pay peanuts, get monkeys.

Als klant heb ik geen boodschap aan wiens "schuld" dat is.

[Roozzz]

evilution schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:45:
[...]

Als klant heb ik geen boodschap aan wiens "schuld" dat is.

Grappig dat je dan stelt dat de jongeren de klantenservice om zeep hebben geholpen. Ik lees dat als een wijzend vingertje, oftewel 'schuld'. In mijn beleving ligt dit een stuk genuanceerder. Zoals ook @HTT-Thalan verder illustreert. Oorzaak en gevolg zijn hier niet zo zwart wit.

[HTT-Thalan]

Roozzz schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:55:
[...]

Grappig dat je dan stelt dat de jongeren de klantenservice om zeep hebben geholpen. Ik lees dat als een wijzend vingertje, oftewel 'schuld'. In mijn beleving ligt dit een stuk genuanceerder. Zoals ook @HTT-Thalan verder illustreert. Oorzaak en gevolg zijn hier niet zo zwart wit.

En als je naar iedereen wil wijzen die schuld heeft, moet je voor de volledigheid ook naar de mensen wijzen die een bedrijf weg hebben laten komen met slechte service of producten. Die hebben hun kans het systeem te verbeteren niet benut. Als je op dat niveau gaat redeneren kun je boeken vullen .

Dus ja, wat doe je? Stemmen met je geld.... ironisch genoeg hebben de mensen met het meeste geld de meeste 'invloed' (door geld weg te halen / niet te besteden bij bedrijven die het 'fout' doen) maar die boeit het vaak het minste, want die paar euro, tja...

[Roozzz]

Klantenservice bestaat in mijn beleving nog wel trouwens. Juist daar waar je wat verder van de dozenschuivers afkomt, er wat marge is en advies relevant is. Toevallig vanochtend een nieuw pak wezen shoppen en daar gewoon met aandacht voor detail uitstekend (en geduldig) geholpen. Dat de beste man hier uiteraard een gedegen training voor gehad heeft lijkt me evident en dat deze service reflecteert in de prijs is logisch. Als consument heb ik daar weinig moeite mee, mits het 'goed' is.

De broek moet nog even ingenomen worden, als ie volgende week klaar is brengt hij hem persoonlijk even langs. "Ik woon toch in de buurt". Bonuspuntje. Je snapt waar ik volgende keer weer naar toe ga.

[NoahAmber]

YangWenli schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 12:31:

Leuk is dat je dus in Japan gewoon 70 jarige mensen zo'n convenience store ziet runnen maar onze boomers zijn lui en hebben een pensioen.

Nah, hier is zo'n babyboomer van 71 jaar met AOW en pensioen die nog 4 dagen in de week de gifpijlen van jou van school naar de opvang brengt omdat jij er zelf te belazurd en lui voor bent en ze liever in een opvang dumpt opdat jij je egoïsme kan bevredigen

Dus doe even erg rustig met je lui...

Verder ontopic:

Wat klantenservice her en der betreft is het slechts bij uitzondering dat ik persoonlijk een negatieve ervaring heb gehad. Misschien komt dat wel door de manier je een klantenservice benaderd. Als je de klanterservice benadert zoals je zelf benaderd wil worden, gaat het meestal goed

[ Voor 21% gewijzigd door NoahAmber op 29-04-2022 19:46 ]

[HTT-Thalan]

@NoahAmber je bent voor een babyboomer in ieder geval heel modern bezig met je victim blaming .

[Deruxian]

Veel geklaag over supermarkt maar mijn God wat verwachten jullie nou? Allemaal het karretje volmieteren met kiloknallers, exotische groente voor niks, pakken melk voor onder de productieprijs en dan thuis het bonnetje controleren. En dan verwachten dat een medewerker jullie vragen over E-nummers kan beantwoorden want “dat zei Teun van de keuringsdienst van waren!!111”.

Idem voor dat gezeik op Amazon en de andere prijsstunters.

Goedkoop is duurkoop.

[HTT-Thalan]

Deruxian schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 20:10:
Veel geklaag over supermarkt maar mijn God wat verwachten jullie nou? Allemaal het karretje volmieteren met kiloknallers, exotische groente voor niks, pakken melk voor onder de productieprijs en dan thuis het bonnetje controleren. En dan verwachten dat een medewerker jullie vragen over E-nummers kan beantwoorden want “dat zei Teun van de keuringsdienst van waren!!111”.

Idem voor dat gezeik op Amazon en de andere prijsstunters.

Goedkoop is duurkoop.

Ik ben vegetariër en koop bijna alles biologisch. Ik eet geen voorverpakte maaltijd zakjes of mixen, maak mijn smaakmakers, kruidenmix en beslag zelf. Mijn moestuin is helaas niet groot genoeg om zelfvoorzienend te zijn en ik heb geen melkvee, dus ja, ik doe boodschappen. Wil je je argument herzien?

[ehtweak]

Deruxian schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 20:10:
want “dat zei Teun van de keuringsdienst van waren!!111”.

't Is trouwens de Keuringsdienst van Waarde! (subtiel doch belangrijk verschil)

Goedkoop is duurkoop.

Kijk eens een paar recente afleveringen van de KvW. En zie hoe duurkoop gewoon besodemieterij van de supermarkten is!

Vooral de recente aflevering over plantaardige yoghurt was weer lekker ontnuchterend.
https://www.npo3.nl/keuri...rde/28-04-2022/KN_1728333

Dierlijke melk + yoghurt zijn ongeveer hetzelfde qua literprijs.
Maar een plantaardige (melk-achtig) drankje en daar de yoghurt van is gewoon tig keer zo duur. Terwijl de productie- en grondstofkosten een fractie zijn. Vooral het voorbeeld met de havermelk was ontluisterend.

Wie naait wie een oor aan? Juist ja...
Omdat het hip & trendy is, moet en zal de argeloze consument de portemonnee trekken!

[NoahAmber]

HTT-Thalan schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 19:56:
@NoahAmber je bent voor een babyboomer in ieder geval heel modern bezig met je victim blaming .

Wat dat betreft veranderd er niet veel door de jaren..

[Anoniem: 454358]

ehtweak schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 21:27:
[...]


Kijk eens een paar recente afleveringen van de KvW. En zie hoe duurkoop gewoon besodemieterij van de supermarkten is!

Ga dan gewoon niet naar de supermarkt. Ik koop mijn groente bij een klein winkeltje die het hier (Spanje) uit het binnenland haalt bij de boeren zelf. Voor vlees ga ik naar een Chileense slagerij, die slachten zelf en hebben altijd prachtig vlees. Brood komt van een kleien bakker en eieren van een klein hobbyboertje bij mij in de straat.

Natuurlijk is dat vaak duurder dan bij de supermarkt. De uren van die mensen moet ook gewoon betaald worden. Maar service staat bij allen hoog in het vaandel. Als ik ziek ben komen ze het gewoon brengen bijv.

[ehtweak]

@Anoniem: 454358 Ik koop zelf ook nooit groenten/fruit bij de supermarkt.
Altijd op de markt of rechtstreeks bij een boederij hier in de buurt.

En vlees haal ik bij een Turkse slager die zelf alles uitsnijdt (zelf slachten is wat problematisch in Nederland). Of af en toe een goed stuk bij de boerderij (die laten af een toe een hele koe slachten)
https://www.hoevevredeveld.nl/winkel
Zooi achter plastic van de supermarkt hoef ik idd niet.
Maar we eten nog maar zelden vlees/pluimvee; hooguit 1 á 2x per week.

BTW: het is niet eens duurder, maar kwalitatief wel een stuk beter.
En brood; meestal bak ik het zelf. Heel af en toe een paar specifieke broodjes bij een winkel.

Alhoewel er in Nederland nog maar bar weinig bakkers zijn die hun meelmengsels en receptuur zelf bepalen. Ook dat komt vrijwel allemaal van de grote toeleveranciers; vaste mengsel, vaste receptuur.

Klantenservice? Van m'n huidige groentenman (markt) mag ik vrijwel alles proberen en vaak krijg ik voor weinig de minder (cosmetisch) fraaie producten mee, die ik vaak dan inmaak/weck.
En af en toe krijgt hij een potje van mij, van z'n eigen producten, weer terug.
Hetzelfde geldt voor de slager; ik kan 'm gewoon vragen om een specifiek stuk uit te snijden.
Als ik b.v. gehakt wil, dan pakt 'ie een paar runderlappen, snijdt die in grove stukken en draait ze door de gehaktmolen. Niks geen conserveermiddelen of kleurstofjes, watertoevoegingen of verborgen goedkope vetbrokken die de supermarkt er door heenmaalt.

[sig69]

Mijn meest recente ervaringen.
-Grote blauwe webshop: nieuwe nespresso doet het na 5 bakkies koffie niet meer. Geen probleem, stuur maar terug krijgt u uw geld terug.
-Superkleine webshop: stuur ik net een mail, krijg binnen 10 minuten een reactie (op dit tijdstip)
-Supergrote Duitse webshop: stuur een mail sorry foutje gemaakt. Postcode en adres komen niet overeen dus pakket gaat terug. Binnen een uur wordt ik gebeld dat ze het pakket gaat proberen op te vangen (de kortingsactie was inmiddels al verlopen dus opnieuw bestellen was kon niet). Paar dagen later een pakket met handgeschreven adreslabel en nog een vriendelijk bericht.
Dus ja, klantenservice bestaat zeker nog wel

[sapphire]

ehtweak schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 23:19:

Alhoewel er in Nederland nog maar bar weinig bakkers zijn die hun meelmengsels en receptuur zelf bepalen. Ook dat komt vrijwel allemaal van de grote toeleveranciers; vaste mengsel, vaste receptuur.

Ik heb op loopafstand 3 bakkers zitten waarvan bij alle drie het brood anders smaakt en daadwerkelijk andere eigenschappen heeft. De 2 andere waar we nog wel eens brood van hadden idem dus of ik tref het precies goed qua bakkers of het verhaal is iets genuanceerder.

Van 4 van die 5 bakkers weet ik ook echt dat ze hun eigen receptuur hebben overigens.

sig69 schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 23:54:
Mijn meest recente ervaringen.
-Grote blauwe webshop: nieuwe nespresso doet het na 5 bakkies koffie niet meer. Geen probleem, stuur maar terug krijgt u uw geld terug.
-Superkleine webshop: stuur ik net een mail, krijg binnen 10 minuten een reactie (op dit tijdstip)
-Supergrote Duitse webshop: stuur een mail sorry foutje gemaakt. Postcode en adres komen niet overeen dus pakket gaat terug. Binnen een uur wordt ik gebeld dat ze het pakket gaat proberen op te vangen (de kortingsactie was inmiddels al verlopen dus opnieuw bestellen was kon niet). Paar dagen later een pakket met handgeschreven adreslabel en nog een vriendelijk bericht.
Dus ja, klantenservice bestaat zeker nog wel

Hier vergelijkbaar hoor.

Grote blauwe via een wat onduidelijk geformuleerde pagina een 'voor' Stokke triptrap blad gekocht die na 1 bordje spaghetti knap oranje bleef en niet schoon te krijgen was en niet lekker paste. Éen telefoontje en hij mocht terug en geld werd terug geschreven.
Blond pannekoekenbord besteld en die was los zonder aanvullende bescherming (ja 1 laagje bubbelplastic die er standaard omheen zit) in de doos verstuurd en kwam dus in stukken aan. Éen telefoontje en dag later een nieuwe binnen nog voordat ik de oude terug gestuurd had. Uitgelegd dat ik corona had en de deur een aantal dagen niet uit mocht maar wel een verjaardag voor de deur had, was geen probleem.

Grote Duitse webshop met een kale eigenaar waar ik zeer huiverig voor was ging uiteindelijk ook soepel alleen moest alles in het Duits maar in principe goed geregeld.

Aan de andere kant bestel ik nooit iets via die shop die alles doet voor een lach want daarvan moet ik huilen van de service

[ Voor 57% gewijzigd door sapphire op 30-04-2022 00:18 ]

[sig69]

sapphire schreef op zaterdag 30 april 2022 @ 00:08:
[...]

Aan de andere kant bestel ik nooit iets via die shop die alles doet voor een lach want daarvan moet ik huilen van de service

Eens, daar had ik de eerste nespresso besteld. Na een week maar eens gebeld waar die bleef. Was niet meer leverbaar. Zet 'm dan niet als op voorraad op je site, of stuur op z'n minst een email. Uiteindelijk prima opgelost hoor, gewoon geld terug. Wordt een beetje shopervaring zo wel misschien, maar ik vind dat soort dingen ook wel onder service vallen. Sterker nog: dat kan volledig automatisch.

[NielsFL]

Ik moest hier even over nadenken, want 99% van mijn ervaringen zijn gewoon positief. Maar ik denk dat ik onbewust allerlei problemen vermijd. Het lijkt allemaal prima, maar dat komt omdat ik door de jaren heen herhaaldelijk 'mijn lesje wel geleerd heb'.

De trein vermijd ik ten alle tijden. De Jumbo kom ik alleen voor een handjevol specifieke producten. Bij online bestellingen probeer ik in te schatten hoe groot de kans is dat er iets stuk gaat, en kies ik op basis daarvan een webwinkel. Etc. etc.

Dus ja, ik denk dat je gelijk hebt. Met de gemiddelde klantenservice is het bar gesteld.

[sapphire]

sig69 schreef op zaterdag 30 april 2022 @ 00:30:
[...]

Eens, daar had ik de eerste nespresso besteld. Na een week maar eens gebeld waar die bleef. Was niet meer leverbaar. Zet 'm dan niet als op voorraad op je site, of stuur op z'n minst een email. Uiteindelijk prima opgelost hoor, gewoon geld terug. Wordt een beetje shopervaring zo wel misschien, maar ik vind dat soort dingen ook wel onder service vallen. Sterker nog: dat kan volledig automatisch.

Bij mij was het gewoon 4x een valse belofte maken en niet nakomen

Ander dingetje waar ik enorm over gevallen ben tijdens de corona crisis. De dichtstbijzijnde fysieke goede PC zaak hier in de buurt is een aardig eindje rijden en zeker niet de goedkoopste maar ach. Het feit dat ze een mooie winkel hebben en spullen direct kan afhalen mits op voorraad en nette service zijn me wel wat waard, daarom afgelopen jaren regelmatig wat gekocht.

Stond ik 1,5 jaar geleden in de winkel om een stapeltje Noctua fans te halen á €150 met geld wat ik apart had gehouden met HW verkopen, "Sorry meneer we nemen geen contant geld aan wegens corona".
Ga je in een uithoek zitten want grond goedkoop, prima.
Je bent niet goedkoop want winkel en service, prima.
Komt er een klant binnen die je in drie tellen €150 spullen kunt verkopen, minimale inspanning

(ja toen was al bekend dat Corona niet zó makkelijk overdraagbaar was via spullen)

In de auto gestapt met geld en zonder fans, takke eind naar huis gereden via de bank. Geld gestort en bij een andere winkel online besteld. Zelfs met de stortingskosten en (toen nog stuk lagere) benzinekosten goedkoper uit

[Douweegbertje]

sapphire schreef op zaterdag 30 april 2022 @ 00:59:
[...]

Bij mij was het gewoon 4x een valse belofte maken en niet nakomen

Ander dingetje waar ik enorm over gevallen ben tijdens de corona crisis. De dichtstbijzijnde fysieke goede PC zaak hier in de buurt is een aardig eindje rijden en zeker niet de goedkoopste maar ach. Het feit dat ze een mooie winkel hebben en spullen direct kan afhalen mits op voorraad en nette service zijn me wel wat waard, daarom afgelopen jaren regelmatig wat gekocht.

Stond ik 1,5 jaar geleden in de winkel om een stapeltje Noctua fans te halen á €150 met geld wat ik apart had gehouden met HW verkopen, "Sorry meneer we nemen geen contant geld aan wegens corona".
Ga je in een uithoek zitten want grond goedkoop, prima.
Je bent niet goedkoop want winkel en service, prima.
Komt er een klant binnen die je in drie tellen €150 spullen kunt verkopen, minimale inspanning

(ja toen was al bekend dat Corona niet zó makkelijk overdraagbaar was via spullen)

In de auto gestapt met geld en zonder fans, takke eind naar huis gereden via de bank. Geld gestort en bij een andere winkel online besteld. Zelfs met de stortingskosten en (toen nog stuk lagere) benzinekosten goedkoper uit

En wat is nou dan exact klantenservice? Ik gebruik je even als voorbeeld.
Een klant vind iets, wat tegen de principe/regels in gaat van het bedrijf. Klant heeft een andere mening. Dus: geen service en bedrijf is kudt.

Weet je wel niet hoe duur een werknemer is voor een bedrijf? Hoeveel rechten een werknemer heeft?
Hoe duur een werknemer in de ziektewet is? Hoe duur het is om een nieuwe werknemer te vinden mocht je er niet goed voor zorgen?

En ja, je kunt van alles vinden over of het nu wel/niet bekend was of het overdraagbaar is, maar het feit is dat een bedrijf dermate voor z'n werknemers zorgt en deze op diverse manieren te beschermen. Al dan niet voor eigen gewin.

En 150 euro aan spullen. Best-case zit er een marge van 20% op. Laat jij je principes varen voor 30 euro?

Je hebt altijd nette service gehad, je weet er waarde te vinden want anders ging je er ook niet naar toe. En nu laat je ze zo hard vallen omdat jij het er niet mee eens bent en een geld logica van nul hebt. Want waarom zou je niet daar pinnen en daarna gaan storten? Over kleine moeite gesproken.

Enfin, kleine rant

Mijn punt is, alsof klanten allemaal zo tof zijn en een normaal verwachtingspatroon hanteren. Het is soms gewoon erg lastig.

[sapphire]

Contant geld is een geldig wettelijk betaalmiddel, ja dat mag een winkel weigeren zolang het dat tijdig aangeeft. Bij de kassa is dat niet, voor de winkel is dat wel zei het iets laat als je in een uithoek zit.
Zet het gewoon op de website ofzo.

Dat een winkel voor zijn werknemers zorgt ben ik natuurlijk alleen maar voor maar dit was ver tijdens de tweede golf nadat al lang en breed bekend was dat Corona amper/niet overdraagbaar was via hand contact en objecten.
Er was al lang en breed een advies geweest hoe met cash geld om te gaan (bv neerleggen).

En keer hem eens om, als ze zó bezorgd zijn over de overdraagbaarheid waarom verkopen ze dan nog wel producten op deze wijze? Die worden namelijk door die zelfde door werknemers aangeraakt en aan de klant gegeven. Dan kun je zeggen dat het overdragen aan klanten ze weer niet veel interesseert.

Over de marge, tja daar heb ik weinig mee te maken in principe als klant. Ik ga er vanuit dat een winkelier een gezonde marge maakt om te overleven.
Fysieke winkel vs webshop hebben beide hun voor- en nadelen. Die van de fysieke winkel is is dat je er binnen kunt wandelen en direct producten (mits op voorraad uiteraard) mee kunt nemen, en met contant geld betalen is er ook één van.
Voor mij was die laatste heel belangrijk omdat ik vaak contant geld had.

Nadeel van de fysieke winkel is dat mensen er naartoe moeten VS vanuit de luie stoel bestelen.

Moment dat een klant in de winkel staat heeft hij dus al tijd moeten nemen om er naartoe te gaan, kosten moeten maken om er te komen en is bereid een iets hogere prijs voor het product te betalen in ruil voor bepaalde dingen (zie een aantal hierboven) waarvan dat content betalen voor mij een ding is.
Betekend effectief voor mij dat heen en terug me meer dan een uur kost + toen iets van €7 benzine.
Dan nog een keer terug gaan om te pinnen ga ik niet aan beginnen.

Waarom ik niet ging pinnen, omdat ik dat geld niet op de rekening had die daarvoor is en ik met storen extra kosten moet maken en de stort automaat 5km van huis zit.

Ik zeg overigens nergens dat het bedrijf kudt is alleen dat ik dat een gebrek aan service vond.

Mag je van alles van vinden maar volgens mij valt een wettig betaalmiddel accepteren niet binnen buitensporige verwachtingen
Het is een risico wat je neemt als winkel en daar kunnen ook nadelen aan zitten.

[mr_evil08]

evilution schreef op vrijdag 29 april 2022 @ 13:18:
[...]

Het zijn met name de jongeren die klantenservice om zeep geholpen hebben. Probeer in een winkel eens iemand met verstand van zaken te vinden voor hulp/advies. Het zijn allemaal ongeïnteresseerde onwetende niksnutten die er alleen staan om kroeggeld bij elkaar te scharrelen. Je mag blij zijn als ze weten te stamelen welke gang iets te vinden is, als ze al weten waar je het over hebt.

Bekijk het eens van de andere kant.
De consument komt in de winkel om advies vragen / of te passen en gaat vervolgens op internet kopen omdat het daar goedkoper is.

Winkel eigenaren hebben dit ook wel door en om die reden staan er jongens met geen verstand van zaken in de winkel.

[thunder8]

SlaadjeBla schreef op dinsdag 26 april 2022 @ 23:11:
[...]


Al eens geprobeerd meer lokaal inkopen te doen? Die internationale treinreis is lastig, maar boodschappen juist niet. Ik bestel bij de Plus, daarvoor Jumbo. Een medewerker van het lokale filliaal komt het bezorgen. Als er iets mis is bel ik en ze bezorgen na. Nog nooit gedoe met ze gehad.

...

Dit komt omdat PLUS ecommerce aan de winkel overlaat en niet via een ecommerce DC laat lopen. Bij de Jumbo komen je boodschappen dus uit een DC ergens in het land, dat met een boodschappendienst door heel NL wordt bezorgd. Bij de PLUS is het dus de lokale ondernemer die het in de winkel verzameld en via zijn eigen bezorging aflevert.

Dat veel van deze boodschappendiensten producten leveren die tegen de datum aan zitten of zelfs slecht zijn, is ook niet zo verwonderlijk. De meeste zo niet alle boodschappenbezorging moet geld bij, tot zelfs 10-15€ per bezorging. En aangezien de meeste mensen niet de boodschappen controleren bij levering, kan je daar de mindere producten en/of THT zooi kwijt. Die paar die klagen compenseer je en de rest ben je kwijt tegen de maximale prijs. Wil je dit niet, ga dan gewoon zelf boodschappen doen, dan kan je zelf bekijken of het product aan je eisen voldoet.

En schroom trouwens niet om te kennen te geven in de winkel dat producten over de datum zijn. Eerste keer haal ik er een gewone medewerker bij. De volgende keer vraag ik naar de manager en vraag hem dan ook hoe dit kan voorkomen in zijn winkel. Dit werkt het beste als er andere klanten in de buurt staan, want ze willen toch niet de naam hebben als de winkel met verlopen producten. Blijft het voorkomen, dan mijd ik die bewuste winkel of je kan een melding maken bij de Voedsel en Waren autoriteit. Dit kan namelijk een reden zijn een winkel te sluiten en de boetes liegen er vaak ook niet om. Wil je weten of een supermarkt goed bezig is qua hygiene en THT, dan kijk maar eens naar de plafonds en de airco roosters. Als die laatste eruit zien alsof ze al een paar jaar stof verzamelen, dan wees maar op je hoede qua producten. Goede ondernemers zorgen ervoor dat de hele winkel spik en span is.

Klantenservice is in de loop der jaren inderdaad minder geworden en dit is deels door de race naar de bodem. Aan de andere kant is de klant ook veel mondiger dan 20-30 jaar geleden en hierdoor heeft de ondernemer in die race naar de bodem steeds minder marge om alles af te wikkelen. En doe je niet mee met die race naar de bodem, dan prijs je jezelf buiten de markt en ga je op de fles. Om dan nog maar te zwijgen over de frauderende klanten die slinks je proberen kaal te plukken. Moet daarom alles maar geoorloofd worden aan ondernemerszijde? Nee natuurlijk niet, je hebt als consumenten rechten en daar mag je zeker gebruik van maken.

Ik heb goede en slechte ervaringen met een aantal grote ketens en ook met kleine lokale partijen. Wat dat aangaat, hoeft dat geen graadmeter te zijn waar je je spullen koopt. Wel hanteer ik een bepaalde maatstaf als het aankomt op klantenservice. Overal worden fouten gemaakt, ik ben zelf ook verre van foutloos. Echter is het de manier waarop je het oplost voor mij essentieel of je mij als klant behoudt of kwijtraakt. Daarnaast ben ik ook niet bang om wat tijd te spenderen om mijn recht te halen, maar ga ook weer niet oneindig door.

Waar ik wel veel sneller de grens trek, is bij bedrijven die willens en wetens met voorraadstatussen op de sites de boel bedonderen. Een wat grotere geheugenkaartjes leverancier die hier ook de in pricewatch staat, spande de kroon door zelfs geheugenkaarten op de site als op voorraad te zetten, terwijl deze al maanden nergens meer leverbaar zijn. En als de bestelling dan 1x binnen is, mailen of bellen ze je op om je te pushen naar het alternatief die ze en masse inkopen en daarmee hun marge pakken. Als je aangeeft dat je hier niet van gediend bent en je geld terug wil, proberen ze het maximaal te rekken qua termijn voordat je je geld terug hebt, omdat ze hopen dat je alsnog overstag gaat. Dit soort bedrijven zullen mij nooit meer als klant zien, dit grenst aan oplichterij.

[ehtweak]

mr_evil08 schreef op zaterdag 30 april 2022 @ 10:27:
[...]


Bekijk het eens van de andere kant.
De consument komt in de winkel om advies vragen / of te passen en gaat vervolgens op internet kopen omdat het daar goedkoper is.

Bekijk het eens van de andere kant:
Blijkbaar ziet die consument, die om advies komt vragen, dus geen toegevoegde waarde (meer) van de hogere prijs van die winkel...
Ligt dat aan de (mondige) consument, of aan de winkelier?

Winkel eigenaren hebben dit ook wel door en om die reden staan er jongens met geen verstand van zaken in de winkel.

Prima. Maar dan is het dus einde oefening voor de, vroegâh, wel aanwezige 'service'...
En einde oefening voor die duurdere winkelier.

Wat dat betreft is er niet één schuldige, maar is het het hele systeem.

[mr_evil08]

ehtweak schreef op zaterdag 30 april 2022 @ 11:06:
[...]

Bekijk het eens van de andere kant:
Blijkbaar ziet die consument, die om advies komt vragen, dus geen toegevoegde waarde (meer) van de hogere prijs van die winkel...
Ligt dat aan de (mondige) consument, of aan de winkelier?


[...]

Prima. Maar dan is het dus einde oefening voor de, vroegâh, wel aanwezige 'service'...
En einde oefening voor die duurdere winkelier.

Wat dat betreft is er niet één schuldige, maar is het het hele systeem.

Het blijft een welles nietes spelletje, consument wil niet betalen want te duur en gaat naar de webshop.
Waarom denk je dat al die kleine speciaal zaken kapot gaan ?

Als de consument service wil gingen ze wel naar de kleine speciaal zaken maar blijkbaar blijven ze weg.

Dit is de keerzijde van internet, toen de dozenschuivers / webshops opkwamen gingen de winkels achter elkaar weg, veelal zie je alleen nog kleding winkels en schoenenwinkels in overvloed in de straten omdat het via webshops lastig is om te passen.

De consument wil ook geen service, ze willen de laagste prijs want we leven nou eenmaal in een weggooi maatschappij.

Laagste prijs en service gaan niet samen btw.

[ Voor 18% gewijzigd door mr_evil08 op 30-04-2022 14:18 ]

[ehtweak]

Nog eentje dan, over verloren gegane 'service'.

Jarenlang was er bij mij hier om de hoek een tagrijn (scheepsbenodigdheden winkel) waar je terecht kon voor zaken als boutjes, moertjes, beugeltjes, allerlei soorten bevestigingsmateriaal. Alles van uitstekende kwaliteit, en kon je naar hartelust zoeken en struinen langs alle losse bakjes met materiaal.
RVS, messing, koper; vrijwel alles hadden ze en nooit te beroerd om ff mee te helpen zoeken als je net dat ene schroefjes of scharniertje nodig had om iets te repareren.
Zelfs RVS boutjes/moertjes die ik gebruikte om m'n MTB te onderhouden kon je daar kopen.

Totdat... de eigenaar besloot dat al dat 'geneuzel in de marge' (zoals 'ie zelf zei), niet meer interessant was. De toko ging dicht, werd verbouwd tot een exclusieve Mountainbike en Racefiets Specialist store.
Fietsen van duizenden euro's. Onderdelen die ineens tig keer zo duur werden en alle 'speciale' dingen op bestelling en tegen torenhoge prijzen.
Service:
Ik ben er nog wel een paar keer langs geweest; als ik wat nodig had voor reparaties e.d. Maar zelfs een simpele Shimano cassette of een SRAM ketting; daar vroeg 'ie twee tot drie keer (!) zoveel voor als een online aanbieder. En dan had 'ie 't ook niet eens op voorraad.

M.a.w. wiens schuld is dat, dat ik er niet meer kom?

Nu bestel ik die losse onderdeeltjes dan maar online bij de goedkoopste aanbieder die ik kan vinden.

[ Voor 11% gewijzigd door ehtweak op 01-05-2022 09:34 ]

[Jeroentjuh82]

Heb vorige maand bij EP wat besteld middels Klarna en de afhandeling ervan is nu nog niet rond. Maandag of Dinsdag nogmaals gebeld. De ene medewerker had me vorige maand gezegd dat ik bij Klarna alvast de retour moest melden zodat ik de 40,- transportvergoeding(was een tv)niet hoefde te dokken.

Nu werd me vd week gemeld dat ik de factuur wel degelijk moet betalen. Had m donderdag moeten krijgen. Dit moet wel gebeuren anders kan ik niks meer via Klarna doen dus hele goeie klantenservice is dit niet. Klarna daarintegen wel.

[HTT-Thalan]

Het gebeurd terecht, hier al vaker opgemerkt, bij prijsvechters. Maar soms héb je alleen maar prijsvechters.

Enige tijd terug een feestje gehouden bij zo'n 'indoor speeltuin', door de uitbaters een 'kinderspeelparadijs' genoemd. Dit was op aandringen van mijn dochter en het is haar feestje, dus zij kiest.

Je boekt een feestje voor een X hoeveelheid kinderen en kiest een 'pakket' met inhoud qua activiteiten en eten/drinken. Wij kozen het meest uitgebreide, en dat voor 9 kinderen. Het personeel was zeker vriendelijk en we kregen precies waar we voor hebben betaald.

Het was echter wel bloedverziekend heet/benauwd daarbinnen. Gewoon hoofdpijn-opwekkend benauwd. Op zich ook niet zo vreemd: Het pand heeft enorme ramen, die op geen enkele manier tegen de zon werden beschermd: geen zonwering, geen gordijnen, niks. Nu was het die dag buiten erg koel en er stond een prettig briesje, maar achter de ramen heb je daar niks aan. Ze hadden twee schuifdeuren langs elkaar (onder een hoek) waarvan eentje op een kiertje stond zodat de kinderen naar de speeltuin buiten konden lopen (compleet omheind overigens). De andere deur, waar onze tafel langs stond, ging echter niet open.

Op een bepaald moment vroeg ik dus aan de medewerkster of die deur niet open kon, vanwege de benauwdheid. Nee, die deur is al een tijdje stuk en kan niet meer open. Hm, jammer. Mag dan misschien de airco aan die in de buurt van onze tafel hangt? Nee, dat mag niet van het hoofdkantoor. Ze zijn bang dat de kinderen er ziek van worden .

We hadden er een vriendelijk en prettig gesprek over, ze gaf aan dat ze die dingen vaker aanhanging heeft gemaakt, maar dat het hoofdkantoor gewoon niet naar ze luistert. Ze stelde voor dat ik er een email over zou sturen, misschien dat dit wel iets zou uithalen.


De eerste reactie van het hoofdkantoor was of ik de vestiging kon noemen, zodat ze het konden doorsturen. Nou, zij hebben me juist naar jullie verwezen! Ah, juist. Nou meneer, deze vestiging hééft geen airco, dus daarom kan hij niet aan. En die deur is dicht omdat de kinderen anders weg kunnen rennen...

Mja, dan voel ik me echt een beetje voor lul gezet als klant, sorry. Ik mail terug: Mevrouw, deze vestiging heeft wél airco. Sterker nog, we zaten recht onder de unit. En die deur opent naar jullie eigen omheinde speeltuin, onderdeel van het geboekte arrangement.

Toen veranderde de rethoriek: Als ze overal airco zouden gaan draaien als het 'een beetje warm werd' zou de toegang tot het 'paradijs' onevenredig duur worden. Ik bracht daarop terug dat de concurrerende bedrijven ook allemaal airco draaien en de prijs is daar niet anders. Mja, ik kwam geen steek verder uiteraard, dus ik moet me er maar content mee stellen dit 'paradijs' nooit en te nimmer meer te bezoeken, ze verdienen de omzet gewoon niet.


Je ziet, het is niet alleen een kwestie van service v.s. prijs. Heel veel bedrijven denken blijkbaar echt dat hun klanten dom zijn en ze deze wel met een dom leugentje af kunnen poeieren.