Smartphone retour, winkel zegt lege doos te hebben ontvangen

[pokle312]

2 weken terug heb ik een Iphone 12 pro max besteld bij

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Dit was een (web)winkel Warehouse deal en 200 euro minder voor moeten betalen(zo'n 973 euro)
Het pakketje kwam vervolgens helemaal uit Barcelona, naja prima duurde wat langer dan normaal.
Vervolgens stond het pakketje op afgeleverd maar niks mogen ontvangen, meerdere keren contact op gehad met (web)winkel en zo'n beetje de hele wijk afgegaan.

Bleek de bezorger zonder enig melding of iets het pakket met een waarde van 973 euro achter de prullenbak van de buren gegooid...

Pakketje helemaal vies en doorweekt, wederom weer contact opgenomen met (web)winkel dat ik het product niet accepteer en het gewoon terug wil sturen. De originele iPhone doos was overigens nog in prima staat en de telefoon ook.

Verder niet aangeraakt en 1 dagje in huis gehad maar het voelde niet goed, dus heb ik de iphone elders nieuw besteld.

Ik mocht de iphone bij (web)winkel gewoon terug sturen, dat was geen enkel probleem.

Iphone goed ingepakt en al met het label erop wat hun me hebben gestuurd.

Vervolgens bij DHL afgegeven en werd de zelfde dag nog opgehaald.


Tracking laat zien dat het pakketje gewoon geleverd is bij hun.

2 Weken verder en niks meer gehoord, dus ik neem contact op.
Vervolgens krijg ik een mail van (web)winkel met ''er is geen artikel ontvangen in plaats van de iphone 12 pro max. Ons team van accountspecialisten kan geen telefonische- of chatondersteuning bieden"


Er wordt beweerd door (web)winkel dat ik niks heb terug gestuurd...

Iemand enig idee wat ik hier mee kan doen??? Hoe kan ik dit het beste oplossen? DHL zegt dat (web)winkel onderzoek moet doen maar dit weigeren ze.


Kort samengevat: Ik heb een iphone 12 pro max teruggestuurd, (web)winkel komt met het besluit dat er niks binnen is gekomen terwijl de tracking overduidelijk laat zien dat het geleverd is 2 weken terug.

[ Voor 4% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 10:50 . Reden: Naam (web)winkel eenmalig in [mo]-tags geplaatst, verder verwijderd volgens SF beleid ]

[Icephase]

Ik vind het maar een raar verhaal eerlijk gezegd... "1 dagje in huis gehad maar het voelde niet goed" - wat bedoel je daar nou precies mee? Weet je zeker dat je geen leeg doosje hebt teruggestuurd?

Dat de webshop mailt "er is geen artikel ontvangen in plaats van de iphone 12 pro max." - dat klinkt alsof zij zeggen dat er geen telefoon in het doosje zat, maar dat ze het pakketje wel hebben ontvangen. Dan heb je dus niks aan de tracking info.

[RodeStabilo]

Dit is vreemd genoeg niet de eerste keer dat ik dit van deze webwinkel hoor. Lege doos ontvangen....

[pokle312]

Icephase schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:04:
Ik vind het maar een raar verhaal eerlijk gezegd... "1 dagje in huis gehad maar het voelde niet goed" - wat bedoel je daar nou precies mee? Weet je zeker dat je geen leeg doosje hebt teruggestuurd?

Dat de webshop mailt "er is geen artikel ontvangen in plaats van de iphone 12 pro max." - dat klinkt alsof zij zeggen dat er geen telefoon in het doosje zat, maar dat ze het pakketje wel hebben ontvangen. Dan heb je dus niks aan de tracking info.

Ik heb de iphone 1 dagje gebruikt, de iphone was gewoon netjes aanwezig.

De telefoon is gewoon weer in de orginele doos terug gegaan.

[pokle312]

RodeStabilo schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:05:
Dit is vreemd genoeg niet de eerste keer dat ik dit van deze webwinkel hoor. Lege doos ontvangen....

Ik heb de Iphone gewoon netjes ontvangen, echter was de levering zeer slecht.
Echter wou ik toch liever nieuw bestellen elders.

Retour sturen was ook geen enkel probleem...

[jugger naut]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:09:
[...]


Ik heb de iphone 1 dagje gebruikt, de iphone was gewoon netjes aanwezig.

De telefoon is gewoon weer in de orginele doos terug gegaan.

Verder niet aangeraakt en 1 dagje in huis gehad maar het voelde niet goed, dus heb ik de iphone elders nieuw besteld.

Wel gebruikt, niet gebruikt?

[pokle312]

jugger naut schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:13:
[...]


[...]


Wel gebruikt, niet gebruikt?

Puur alleen het instellen van de telefoon bedoel ik dan en vervolgens weer gereset omdat ik de telefoon toch weer terug wou sturen.

Maar goed, dat zou geen reden moeten zijn om te zeggen dat er niks aanwezig is

[Hopjesvla79]

Buiten dat het een lichtelijk vreemd verhaal is zijn er 2 dingend ie je niet heb gedaan

1) sowieso een klacht indienen bij het bezorgbedrijf, die zijn verantwoordelijk voor het bezorgen. Hopelijk had je foto's gemaakt.

2) waarom heb je het niet verzekerd verstuurd? Of dat kan ik er in ieder geval niet uithalen. Zo'n duur ding ga je toch niet onverzekerd versturen..wat als die tijdens het transport.. ..oh wacht.....

[Torac]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:16:
[...]


Puur alleen het instellen van de telefoon bedoel ik dan en vervolgens weer gereset omdat ik de telefoon toch weer terug wou sturen.

Maar goed, dat zou geen reden moeten zijn om te zeggen dat er niks aanwezig is

Heb je zoek mijn iPhone eraf gehaald?

[Morphogenesis]

Bij PostNL kan je gewicht zien van het pakketje. Als dat bij DHL ook zo is, kan je wellicht een vergelijking maken tussen een doos + iPhone en het gewicht wat vermeld staat bij DHL. Dan weet je in elk geval zeker dat de doos niet leeg was.

[Famous]

Hopjesvla79 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:18:


2) waarom heb je het niet verzekerd verstuurd? Of dat kan ik er in ieder geval niet uithalen. Zo'n duur ding ga je toch niet onverzekerd versturen..wat als die tijdens het transport.. ..oh wacht.....

Zij sturen jou een verzendlabel toe, daar hoef je zelf niets voor te doen.
Lijkt mij dan ook dat zij het risico dragen.

[pokle312]

Torac schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:18:
[...]


Heb je zoek mijn iPhone eraf gehaald?

Yes, een complete reset gedaan en ook nog na gecheckt!

[RodeStabilo]

Hopjesvla79 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:18:
Buiten dat het een lichtelijk vreemd verhaal is zijn er 2 dingend ie je niet heb gedaan

1) sowieso een klacht indienen bij het bezorgbedrijf, die zijn verantwoordelijk voor het bezorgen. Hopelijk had je foto's gemaakt.

2) waarom heb je het niet verzekerd verstuurd? Of dat kan ik er in ieder geval niet uithalen. Zo'n duur ding ga je toch niet onverzekerd versturen..wat als die tijdens het transport.. ..oh wacht.....

Ik ga er vanuit dat de webwinkel zelf voor een retourlabel zorgt. Dat maakt hun direct opdrachtgever en verantwoordelijk voor het transport.

---

soorgelijke topics;

Retour gestolen bij de post, webshop trekt zich niets aan (zelfde winkel)

[ Voor 8% gewijzigd door RodeStabilo op 21-09-2021 11:21 ]

[Hopjesvla79]

Famous schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:19:
[...]


Zij sturen jou een verzendlabel toe, daar hoef je zelf niets voor te doen.
Lijkt mij dan ook dat zij het risico dragen.

daar heb je inderdaad een punt. in principe ligt zo ver ik weet, de verantwoordelijkheid bij de verzender. Maar wat inderdaad als je een label krijgt en dit mis gaat. Hmmm

[Dennism]

Hoe is het verzonden? Normaliter is de opdrachtgever van de verzending verantwoordelijk. Was jij opdrachtgever of (web)winkel, dat kan belangrijk zijn!

Dat een track and trace zegt 'afgeleverd' zegt niet zoveel. Ze kunnen namelijk ook een lege doos hebben afgeleverd. Had jij een telefoon besteld en krijg jij een lege doos geleverd ga jij daar ook niet mee akkoord. Dan zeg jij ook niet, 'de track and trace zegt afgeleverd dus het moet wel goed zijn.

Als (web)winkel opdrachtgever is van de retourzending zullen zij ook verantwoordelijk zijn, het enige dat dan in jouw nadeel zou kunnen spreken is wanneer bij inname voor verzending het gewicht van het pakket aantoonbaar (door (web)winkel) te laag is.

Ben jij echter opdrachtgever zal dit anders liggen, en zal jij mogelijk moeten aantonen dat de retourzending inderdaad met product is aangekomen.

[ Voor 3% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:14 ]

[Mastadont]

Pakketje helemaal vies en doorweekt, wederom weer contact opgenomen met (web)winkel dat ik het product niet accepteer en het gewoon terug wil sturen. De originele iPhone doos was overigens nog in prima staat en de telefoon ook.

Verder niet aangeraakt en 1 dagje in huis gehad maar het voelde niet goed, dus heb ik de iphone elders nieuw besteld.

Nogmaals... wat voelde dan niet goed als de telefoon helemaal in orde was? Probleem zat toch alleen bij de verzendwijze (nat pakketje.... telefoon zelf zit in plastic, toch?)?

[ Voor 6% gewijzigd door Mastadont op 21-09-2021 11:23 ]

[Torac]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:20:
[...]


Yes, een complete reset gedaan en ook nog na gecheckt!

Nee dat vroeg ik niet.
Heb je expliciet vind mijn iPhone eraf gehaald?
Anders als hun de iPhone weer door willen verkopen kan de volgende gebruiker hem niet activeren.

[Hann1BaL]

Heb je de track and trace informatie met daarbij het gewicht? Geen idee hoe specifiek dit is, maar het verschil tussen volle doos en lege doos is dan misschien wel te stellen. (Ja, uiteraard kan ik er ook een wandtegeltje in proppen om het gewicht te matchen, maar de claim is: "lege doos"

[Robbie T]

Dus je besteld een telefoon, € 200,- goedkoper dan normaal. Neemt voor lief dat je er even iets langer op moet wachten. De levering is slecht, buiten de schuld van webwinkel om, maar het doosje van de iPhone is wel intact. Vervolgens neem je het toestel in gebruik maar voelt het "slecht"? Dus je had liever geen iphone gehad? Maar toch wel, want je besteld weer een iPhone. Alleen nu voor 200€ meer.
Een bijzonder verhaal.

Heb je een foto dat je het toestel goed hebt ingepakt? Gezien het een antwoordnummer is, is het de verantwoordelijkheid van de verkoper. Ben je zeker dat je het toestel hebt meegestuurd en nu niet "ten onrechte" € 973 probeert te claimen?

[ Voor 27% gewijzigd door Robbie T op 21-09-2021 11:27 . Reden: enige nuance. ]

[eric.1]

Iphone goed ingepakt en al met het label erop wat hun me hebben gestuurd

Als je dan gewoon de telefoon in het doosje hebt gedaan is dit niet jouw probleem. Aangeven dat je gewoon de telefoon hebt terug gestuurd (ga er even van uit dat je dit ook echt hebt gedaan) met de verwachting het bedrag van X binnen twee weken oid te ontvangen.

Bij het uitblijven hiervan worden vervolgstappen genomen.

[ Voor 8% gewijzigd door eric.1 op 21-09-2021 11:26 ]

[pokle312]

Hann1BaL schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:24:
Heb je de track and trace informatie met daarbij het gewicht? Geen idee hoe specifiek dit is, maar het verschil tussen volle doos en lege doos is dan misschien wel te stellen. (Ja, uiteraard kan ik er ook een wandtegeltje in proppen om het gewicht te matchen, maar de claim is: "lege doos"

Heb het pakketje afgegeven, vervolgens werd er gevraagd naar mijn e-mail en dat was het..
Verder niks, dus ik dacht dat komt wel goed...

[Yorinn]

Modbreak:

Reageren doen we nog altijd op de discussie, niet op de man. Beschuldigingen richting TS dat die de telefoon zou hebben verduisterd, andere ongefundeerde beschuldigingen en moraalridderreacties mogen gewoon achterwege blijven.

[erwn]

Heb je toevallig foto's gemaakt van de telefoon in de doos? Geen idee of je daar vervolgens iets aan hebt, maar toch.

Je kunt proberen de consumentenbond te bellen. Ik meen dat zij ook een (betaalde) hulplijn hebben voor niet-leden.

Heb je een rechtsbijstandverzekering?

Edit: hoe heb je hiervoor betaald? Toevallig CreditCard of PayPal? Kunnen zij helpen?

[ Voor 13% gewijzigd door erwn op 21-09-2021 11:30 ]

[pokle312]

erwn schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:29:
Heb je toevallig foto's gemaakt van de telefoon in de doos? Geen idee of je daar vervolgens iets aan hebt, maar toch.

Je kunt proberen de consumentenbond te bellen. Ik meen dat zij ook een (betaalde) hulplijn hebben voor niet-leden.

Heb je een rechtsbijstandverzekering?

Ik had een foto gemaakt van het pakketje met het label erop, achteraf had ik eigenlijk een video moeten maken van het dichtplakken met de iphone en al erin

Misschien toch meer even kijken ja, DHL en (web)winkel praten om mekaar heen namelijk...

Met Revolut Virtual Visa heb ik betaald.

[ Voor 4% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:14 ]

[RodeStabilo]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:32:
[...]


Ik had een foto gemaakt van het pakketje met het label erop, achteraf had ik eigenlijk een video moeten maken van het dichtplakken met de iphone en al erin

Maakt niet uit. zal nooit als sluitend bewijst kunnen dienen. Je kan net zo goed de doos weer geopend hebben en de telefoon eruit gehaald

(dat is geen beschuldiging natuurlijk maar om aan te tonen dat het geen bewijs is)

[Robbie T]

*knip* Zie modbreak een paar posts hierboven

[ Voor 85% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 11:38 ]

[Joehoe900]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:32:
[...]


Ik had een foto gemaakt van het pakketje met het label erop, achteraf had ik eigenlijk een video moeten maken van het dichtplakken met de iphone en al erin

Misschien toch meer even kijken ja, DHL en *knip* praten om mekaar heen namelijk...

Met Revolut Virtual Visa heb ik betaald.

Dan lijkt me dit een ideale case voor een chargeback. Die heb je gratis bij Revolut. Indienen maar. https://blog.revolut.com/what-is-a-chargeback/

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:14 ]

[Robbie T]

*knip* Hier is de 'Rapporteer'-functie voor.

[ Voor 71% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 11:40 ]

[pokle312]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:37:
[...]

Dan lijkt me dit een ideale case voor een chargeback. Die heb je gratis bij Revolut. Indienen maar. https://blog.revolut.com/what-is-a-chargeback/

Ik ben compleet nieuw met dit, maar zorgt dit niet voor verdere problemen met (web)winkel?
Vind het erg jammer dat het zo moet aangezien ik heel veel bestellingen gedaan heb bij hun.

[ Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:14 ]

[RodeStabilo]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:37:
[...]

Dan lijkt me dit een ideale case voor een chargeback. Die heb je gratis bij Revolut. Indienen maar. https://blog.revolut.com/what-is-a-chargeback/

Een chargeback vind ik zelf wel een eventueel laatste redmiddel, die zou ik pas gebruiken als er echt geen enkele manier is om er met de verkoper uit te komen.

Verder vraag ik me af of dit altijd 100% zekerheid geeft dat je je geld terugkrijgt. Daar zal je neem ik aan ook iets moeten bewijzen.

[ Voor 4% gewijzigd door RodeStabilo op 21-09-2021 11:44 ]

[Tom-Z]

Het hele verhaal over dat doorweekte pakket is irrelevant.

De relevante samenvatting: je hebt iets gekocht en dat onder WKOA teruggezonden, maar de webwinkel claimt nu dat de ontvangen doos leeg was.
Het risico van terugzending is in principe voor jou, en je moet dus bewijzen dat de doos niet leeg was.
_{@RodeStabilo Als je de uitspraak die ik hierboven aanhaal leest dan zie je dat de lat voor wat "sluitend" is niet zo hoog ligt, en mede afhangt van hoe goed de betwisting van de webwinkel is. Met zo'n video kom je mogelijk een heel eind.}

Ik begrijp dat je gebruikt hebt gemaakt van een (gratis?) door de webwinkel verstrekte retourservice.
De meningen lopen uiteen over de vraag voor wiens risico de verzending dan is. In dit oordeel kwam een geschillencommissie tot de conclusie dat het risico voor de consument blijft. Het zou er ook van af kunnen hangen of je er op bent gewezen dat het gebruik van hun verzendservice voor jouw risico is en of je ook de vrijheid had om het op eigen kosten (verzekerd) te verzenden.

[pokle312]

Tom-Z schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:40:
Het hele verhaal over dat doorweekte pakket is irrelevant.

De relevante samenvatting: je hebt iets gekocht en dat onder WKOA teruggezonden, maar de webwinkel claimt nu dat de ontvangen doos leeg was.
Het risico van terugzending is in principe voor jou, en je moet dus bewijzen dat de doos niet leeg was.
_{@RodeStabilo Als je de uitspraak die ik hierboven aanhaal leest dan zie je dat de lat voor wat "sluitend" is niet zo hoog ligt, en mede afhangt van hoe goed de betwisting van de webwinkel is. Met zo'n video kom je mogelijk een heel eind.}

Ik begrijp dat je gebruikt hebt gemaakt van een (gratis?) door de webwinkel verstrekte retourservice.
De meningen lopen uiteen over de vraag voor wiens risico de verzending dan is. In dit oordeel kwam een geschillencommissie tot de conclusie dat het risico voor de consument blijft. Het zou er ook van af kunnen hangen of je er op bent gewezen dat het gebruik van hun verzendservice voor jouw risico is en of je ook de vrijheid had om het op eigen kosten (verzekerd) te verzenden.

Dan blijf ik het raar vinden dat er gezegd wordt dat het pakket leeg was, maar zo iets wordt dan gewogen door DHL lijkt mij?

Ik heb de exacte vulling gebruikt dus het gewicht zou exact het zelfde moeten zijn bij aankomst.
Hoe kunnen hun dan beweren dat er niks in zat? Dan zou er überhaupt toch wat in moeten zitten om het te vullen met gewicht???

Of DHL heeft het pakketje nooit gewogen... Tja, dan wordt het heel moeilijk...

[Joehoe900]

Tom-Z schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:40:
Het hele verhaal over dat doorweekte pakket is irrelevant.

De relevante samenvatting: je hebt iets gekocht en dat onder WKOA teruggezonden, maar de webwinkel claimt nu dat de ontvangen doos leeg was.
Het risico van terugzending is in principe voor jou, en je moet dus bewijzen dat de doos niet leeg was.
_{@RodeStabilo Als je de uitspraak die ik hierboven aanhaal leest dan zie je dat de lat voor wat "sluitend" is niet zo hoog ligt, en mede afhangt van hoe goed de betwisting van de webwinkel is. Met zo'n video kom je mogelijk een heel eind.}

Ik begrijp dat je gebruikt hebt gemaakt van een (gratis?) door de webwinkel verstrekte retourservice.
De meningen lopen uiteen over de vraag voor wiens risico de verzending dan is. In dit oordeel kwam een geschillencommissie tot de conclusie dat het risico voor de consument blijft. Het zou er ook van af kunnen hangen of je er op bent gewezen dat het gebruik van hun verzendservice voor jouw risico is en of je ook de vrijheid had om het op eigen kosten (verzekerd) te verzenden.

Klopt niet wat je zegt. Is laatst uitzending geweest van op tv, klant had ook iets mis met retourzending.

Ligt als je met label verstrekt krijgt van webwinkel zelf helemaal verantwoordelijkheid bij webwinkel.

Check maar eerste 10 minuten onderstaand: https://www.kijk.nl/progr...u-al-geholpen/kcQgFHJMr7I

[Dennism]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:39:
[...]


Ik ben compleet nieuw met dit, maar zorgt dit niet voor verdere problemen met *knip*?
Vind het erg jammer dat het zo moet aangezien ik heel veel bestellingen gedaan heb bij hun.

Dit kan zeker voor problemen zorgen. Ik acht de kans zeker aanwezig dat ze na zo'n chargeback geen toekomstige bestellingen van jou meer zullen accepteren.

[ Voor 1% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:14 ]

[Matis]

Er zijn volgens mij twee dingen die spelen.
1. (web)winkel heeft een overeenkomst met DHL voor het verschepen van het pakket van TS naar (web)winkel.
2. (web)winkel heeft een overeenkomst met TS voor het (correct) retourneren van de goederen aan (web)winkel middels DHL.

Voor zover ik kan lezen, heeft DHL aan voorwaarde 1 voldaan. Zij treffen hierin (vooralsnog) geen blaam. Ervan uitgaande dat het pakket in onbeschadigde toestand is aangekomen bij (web)winkel.

Nu blijft punt 2 over; vooralsnog lijkt TS niet aan de voorwaarde te hebben voldaan om de goederen correct te retourneren. Immers beweert (web)winkel het pakket leeg te hebben ontvangen.

Dat in acht nemende, vind ik niet dat DHL op dit moment in de vergelijking meegenomen dient te worden, want zij hebben (vooralsnog!!) aan hun verplichting voldaan.

[ Voor 7% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:15 ]

[Joehoe900]

Wat ook een tip is mocht de webwinkel niet verder helpen, klacht hier indienen.

https://ec.europa.eu/cons...?event=main.home.selfTest

Dan schakelen als ik al topics op tweakers bekijk bedrijven heel snel.

[Joehoe900]

Dennism schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:54:
[...]


Dit kan zeker voor problemen zorgen. Ik acht de kans zeker aanwezig dat ze na zo'n chargeback geen toekomstige bestellingen van jou meer zullen accepteren.

Dat zou raar zijn, aangezien TS gewoon recht heeft op juiste afhandeling van zijn case.

[Dennism]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:56:
[...]

Dat zou raar zijn, aangezien TS gewoon recht heeft op juiste afhandeling van zijn case.

Of dat raar is weet ik niet. Je ziet bijv. ook dat (web)winkel op den duur geen bestellingen meer accepteert van klanten die constant van alles retourneren. Die cases worden ook allemaal netjes afgehandeld, maar het lijkt erop dat (web)winkel op een gegeven moment de conclusie trekt: "aan deze klant verdienen we niets" en dan besluit geen zaken meer te willen doen met die klant.

Dat deze case correct afgehandeld moet worden ben ik met je eens. Maar ik zie niet direct in waarom (web)winkel daarna niet zou kunnen besluiten geen zaken meer te willen doen met TS.

[ Voor 3% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:15 ]

[pokle312]

Matis schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:54:
Er zijn volgens mij twee dingen die spelen.
1. (web)winkel heeft een overeenkomst met DHL voor het verschepen van het pakket van TS naar (web)winkel.
2. (web)winkel heeft een overeenkomst met TS voor het (correct) retourneren van de goederen aan (web)winkel middels DHL.

Voor zover ik kan lezen, heeft DHL aan voorwaarde 1 voldaan. Zij treffen hierin (vooralsnog) geen blaam. Ervan uitgaande dat het pakket in onbeschadigde toestand is aangekomen bij (web)winkel.

Nu blijft punt 2 over; vooralsnog lijkt TS niet aan de voorwaarde te hebben voldaan om de goederen correct te retourneren. Immers beweert (web)winkel het pakket leeg te hebben ontvangen.

Dat in acht nemende, vind ik niet dat DHL op dit moment in de vergelijking meegenomen dient te worden, want zij hebben (vooralsnog!!) aan hun verplichting voldaan.

Zoals ik eerder aangaf, ben ik zeer benieuwd naar de bewijzen en of het pakket gewogen is door DHL.
Komt eruit dat het gewicht exact overeenkomt met de originele zending naar mij toe ben ik zeer benieuwd wat ze dan aan hebben getroffen in die doos...

[ Voor 5% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:15 ]

[Tom-Z]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:51:
[...]

Klopt niet wat je zegt.

Wat klopt er precies niet? Die geschillencommissie heeft geoordeeld dat het risico bij de klant ligt. Jij hebt nu een andere expert (Mr. Frank Visser) gevonden die toevallig wat anders zegt. Er is voor zo ver ik weet geen échte jurisprudentie over deze vraag. Het is dan normaal dat verschillende juristen verschillende meningen hebben (en bijvoorbeeld ook Arnoud Engelfriet vindt dat het risico bij de klant ligt). De mening van Mr. Visser is niet per definitie waarheid.
Je krijgt pas écht duidelijkheid als je gaat procederen. Maar dat is een behoorlijk risico, want er zijn aardig wat experts die denken dat de retourzending jouw verantwoordelijkheid is.

_{PS: als je een video van drie kwartier post, geef dan a.u.b. ook even een timestamp.}

[ Voor 5% gewijzigd door Tom-Z op 21-09-2021 12:02 ]

[Icephase]

Ik zou ze toch gewoon gaan bellen. Ook al staat in de mail dat ze geen ondersteuning kunnen bieden, staat er op hun site vast wel een telefoonnummer o.i.d. Gewoon het verhaal doen, zonder boos of emotioneel te worden. Aangeven dat je hebt begrepen dat het doosje leeg is aangekomen, maar dat je hem écht in de doos had gestopt. Dus: "Hoe gaan we dit oplossen?"

Als ze moeilijk blijven doen, dan pas beginnen over wettelijke verantwoordelijkheden. "Júllie sturen me een retourlabel, anders had ik wel een betrouwbaardere vervoerder gekozen voor de terugzending. Dus het is júllie verantwoordelijkheid dat het niet goed is gegaan. Daar hoef ík toch niet de dupe van te worden?"

[pokle312]

Icephase schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:02:
Ik zou ze toch gewoon gaan bellen. Ook al staat in de mail dat ze geen ondersteuning kunnen bieden, staat er op hun site vast wel een telefoonnummer o.i.d. Gewoon het verhaal doen, zonder boos of emotioneel te worden. Aangeven dat je hebt begrepen dat het doosje leeg is aangekomen, maar dat je hem écht in de doos had gestopt. Dus: "Hoe gaan we dit oplossen?"

Als ze moeilijk blijven doen, dan pas beginnen over wettelijke verantwoordelijkheden. "Júllie sturen me een retourlabel, anders had ik wel een betrouwbaardere vervoerder gekozen voor de terugzending. Dus het is júllie verantwoordelijkheid dat het niet goed is gegaan. Daar hoef ík toch niet de dupe van te worden?"

Dit ga ik zeker mee nemen in mijn gesprek!
Ik ga ze zo weer bellen!

Ik wil alle bovenstaande oplossing pas gebruiken indien het echt zover moet komen(wat ik echt niet hoop)

[ Voor 5% gewijzigd door pokle312 op 21-09-2021 12:04 ]

[Joehoe900]

Tom-Z schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:01:
[...]

Wat klopt er precies niet? Die geschillencommissie heeft geoordeeld dat het risico bij de klant ligt. Jij hebt nu een andere expert (Mr. Frank Visser) gevonden die toevallig wat anders zegt. Er is voor zo ver ik weet geen échte jurisprudentie over deze vraag. Het is dan normaal dat verschillende juristen verschillende meningen hebben (en bijvoorbeeld ook Arnoud Engelfriet vindt dat het risico bij de klant ligt). De mening van Mr. Visser is niet per definitie waarheid.
Je krijgt pas écht duidelijkheid als je gaat procederen. Maar dat is een behoorlijk risico, want er zijn aardig wat experts die denken dat de retourzending jouw verantwoordelijkheid is.

_{PS: als je een video van drie kwartier post, geef dan a.u.b. ook even een timestamp.}

De rechter maakt gehakt van je standpunt.

https://uitspraken.rechts...ECLI:NL:RBUTR:2011:BQ9895

[Tom-Z]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:04:
[...]


De rechter maakt gehakt van je standpunt.

https://uitspraken.rechts...ECLI:NL:RBUTR:2011:BQ9895

Dat gaat wel om een andere situatie, waarin een bestelling per ongeluk dubbel is geleverd en het tweede pakket is teruggezonden. In het geval van de WKOA is er een specifieke wettelijke verplichting dat de koper voor terugzending moet zorgen. De vordering is hier niet op die specifieke verplichting gebaseerd. Ik zou op basis van deze uitspraak geen conclusies durven trekken voor de situatie van TS. Bovendien merkt de kantonrechter nog op dat eiseres geen informatie over de verwerking van retourpaketten kon verstrekken, terwijl in een eventuele zaak van TS de webwinkel mogelijk wél zijn huiswerk goed zal doen. Misschien maakt deze winkel wel filmopnames van het openen van retourpaketten en dan staat TS heel zwak als blijkt dat er daadwerkelijk niets in zat.

[ Voor 7% gewijzigd door Tom-Z op 21-09-2021 12:21 ]

[Joehoe900]

Tom-Z schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:20:
[...]

Dat gaat wel om een andere situatie, waarin een bestelling per ongeluk dubbel is geleverd en het tweede pakket is teruggezonden. In het geval van de WKOA is er een specifieke wettelijke verplichting dat de koper voor terugzending moet zorgen. De vordering is hier niet op die specifieke verplichting gebaseerd. Ik zou op basis van deze uitspraak geen conclusies durven trekken voor de situatie van TS. Bovendien merkt de kantonrechter nog op dat eiseres geen informatie over de verwerking van retourpaketten kon verstrekken, terwijl in een eventuele zaak van TS de webwinkel mogelijk wél zijn huiswerk goed zal doen. Misschien maakt deze winkel wel filmopnames van het openen van retourpaketten en dan staat TS heel zwak als blijkt dat er daadwerkelijk niets in zat.

En wie zegt niet dat een dhl chauffeur die tegen of zelfs onder minimumloon werkt deze telefoon ontvreemd heeft bij retour brengen?

In de pakketwereld kijk ik nergens meer van op. Zie uitzending Radar gisteren wat een puinhoop het is in de pakketsector: https://radar.avrotros.nl...akketbezorging-fout-gaat/

[Tom-Z]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:24:
[...]

En wie zegt niet dat een dhl chauffeur die tegen of zelfs onder minimumloon werkt deze telefoon ontvreemd heeft bij retour brengen?

Zou kunnen dat dat zo is, maar dan nog is het de vraag voor wiens risico dat komt.

[Freeaqingme]

ik zou inderdaad bij de vervoerders nagaan wat het gewicht was bij aflevering, en wat het gewicht was toen jij 't net verstuurd had. Dit staat vaak ook wel op de track 'n trace pagina's. Als dat met elkaar matcht kan je m.i. alvast redelijk aantonen dat die telefoon er in zat toen jij 'm verzond.

[Joehoe900]

Freeaqingme schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:30:
ik zou inderdaad bij de vervoerders nagaan wat het gewicht was bij aflevering, en wat het gewicht was toen jij 't net verstuurd had. Dit staat vaak ook wel op de track 'n trace pagina's. Als dat met elkaar matcht kan je m.i. alvast redelijk aantonen dat die telefoon er in zat toen jij 'm verzond.

DHL weegt nooit pakketje bij retour mijn weten. Alleen Postnl

[pokle312]

Even een update, zojuist contact gehad met een zeer vriendelijke meneer.

Er is schijnbaar een onderzoek gaande, waarvan ik dacht dat ze al tot een conclusie waren gekomen dat er niks ontvangen zou zijn aan de hand van die e-mail die ik kreeg.

Het E-mail adres wat ik kreeg is een geautomatiseerd bericht wat triggered wanneer je te vaak contact op neemt of wanneer je teveel terug stuurt, ook al zijn het items van 10 euro(heb 4 items in de loop van dit jaar terug gestuurd waarvan ze wel allemaal netjes zijn aangekomen)

Donderdag aanstaande krijg ik te horen wat er nou daadwerkelijk aan de hand is, ik moet dus nog even geduld hebben.

Wat ik donderdag te horen krijg post ik uiteraard ook hier!

[Freeaqingme]

Joehoe900 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:31:
[...]

DHL weegt nooit pakketje bij retour mijn weten. Alleen Postnl

In het sorteercentrum wel toch? Ik heb er nooit bij DHL specifiek op gelet, maar in mijn beleving doen alle vervoerders dat. Ook omdat de beprijzing vaak een combinatie is van formaat en gewicht.

[Yorinn]

Modbreak:

Ik heb zojuist nog de naam van de webwinkel uit een aantal reactie gehaald. Het zomaar benoemen van de naam van de webwinkel is niet de bedoeling in SF, zoals ook in het beleid staat. Wil je hem wel benoemen, omdat je denkt dat je reactie niet zonder kan, kan je hem in [mo]-tags plaatsen.

[ Voor 21% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 13:18 ]

[Hackus]

@pokle312 Video maken van het inpakken, en het gewicht in de gaten houden of dat tussendoor wijzigt.
Ik plak zelf ook nog een kleine markeringssticker op het doosje(fabrieksverpakking)

[YakuzA]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 12:33:
Even een update, zojuist contact gehad met een zeer vriendelijke meneer.

Er is schijnbaar een onderzoek gaande, waarvan ik dacht dat ze al tot een conclusie waren gekomen dat er niks ontvangen zou zijn aan de hand van die e-mail die ik kreeg.

Het E-mail adres wat ik kreeg is een geautomatiseerd bericht wat triggered wanneer je te vaak contact op neemt of wanneer je teveel terug stuurt, ook al zijn het items van 10 euro(heb 4 items in de loop van dit jaar terug gestuurd waarvan ze wel allemaal netjes zijn aangekomen)

Donderdag aanstaande krijg ik te horen wat er nou daadwerkelijk aan de hand is, ik moet dus nog even geduld hebben.

Wat ik donderdag te horen krijg post ik uiteraard ook hier!

Hoop inderdaad dat het retour recidive geen negatief effect heeft op de beoordeling
Dat je al automatisch geflagged wordt is idd wel bijzonder.

[ Voor 3% gewijzigd door YakuzA op 21-09-2021 14:12 ]

[pokle312]

Hackus schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 14:01:
@pokle312 Video maken van het inpakken, en het gewicht in de gaten houden of dat tussendoor wijzigt.
Ik plak zelf ook nog een kleine markeringssticker op het doosje(fabrieksverpakking)

Ik vraag me af waar ik het gewicht kan zien?
Het is namelijk via DHL, en ik zie wanneer ik op ''toon details'' druk alleen het volgende:

-Zending nog niet ontvangen of verwerkt


-Sorteren
Afgegeven bij DHL ServicePoint


-Afgehaald bij DHL ServicePoint door de bezorger


-Klaar voor versturen naar het sorteercentrum


-Retour verzonden naar verzender

[Dennism]

YakuzA schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 14:12:

Dat je al automatisch geflagged wordt is idd wel bijzonder.

Volgens mij doet deze webshop dat al jaren wanneer je relatief veel terugstuurt, is genoeg over de te vinden.

[Hackus]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 14:16:
[...]


Ik vraag me af waar ik het gewicht kan zien?
Het is namelijk via DHL, en ik zie wanneer ik op ''toon details'' druk alleen het volgende:

-Zending nog niet ontvangen of verwerkt


-Sorteren
Afgegeven bij DHL ServicePoint


-Afgehaald bij DHL ServicePoint door de bezorger


-Klaar voor versturen naar het sorteercentrum


-Retour verzonden naar verzender

Via DHL helaas niet, vaak zie je daar niets meer als je retour hebt ingeleverd(status update)alleen wat jij ook laat zien.
DHL zegt zelf dat je retour met 3 dagen wel is ontvangen(binnen NL,muv weekend)

[Aganim]

Het vervelende van DHL (en DPD) is ook dat, in ieder geval bij de inleverpunten in mijn omgeving, een voorgegenereerde barcode wordt gescand en daar blijft het bij. Dus zelfs als het pakket later in het proces alsnog wordt gewogen hoeft dat nog niets te zeggen, dan kan het kwaad al geschied zijn.

[Joehoe900]

Aganim schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 16:31:
Het vervelende van DHL (en DPD) is ook dat, in ieder geval bij de inleverpunten in mijn omgeving, een voorgegenereerde barcode wordt gescand en daar blijft het bij. Dus zelfs als het pakket later in het proces alsnog wordt gewogen hoeft dat nog niets te zeggen, dan kan het kwaad al geschied zijn.

Precies. Ik heb nog eens gekeken bij mijn wehkamp retour van DHL. Nergens staat gewicht in status enz. Dus nee, DHL weegt niks.

[JurienW]

Aganim schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 16:31:
Het vervelende van DHL (en DPD) is ook dat, in ieder geval bij de inleverpunten in mijn omgeving, een voorgegenereerde barcode wordt gescand en daar blijft het bij. Dus zelfs als het pakket later in het proces alsnog wordt gewogen hoeft dat nog niets te zeggen, dan kan het kwaad al geschied zijn.

Nog sterker, vanmiddag nog een retour pakketje ingeleverd bij een lokaal DHL punt, daar kan je het gewoon zelf scannen en leg je het op een stapel midden in de winkel.
Zou dus zo de deur weer uit kunnen lopen met het pakketje (of met die van iemand anders) als de verkoper even niet kijkt.

[pokle312]

Wat ik trouwens ook had opgemerkt bij het gesprek met de webshop is dat iphones extra lang duren om nagekeken te worden enz.
Misschien ben ik wel ongeduldig en is 2 weken een te korte tijd?
Denk als na deze week nog niks eruit is gekomen ik me wel echt zorgen ga maken.

Overigens is mijn topic ook een beetje verwarrend uitgelegd nu ik het zelf zo lees, heb het toen ook getypt met een hoop woede toen ik dat mailtje ontving :\


Heb ook veel op reddit gekeken en vaak komt het uiteindelijk altijd wel goed. Heb 1 keer in m'n hele leven gehad dat een pakket echt zoek raakte bij DHL(moest destijds naar een ander land) dus het lijkt me sterk dat dit zomaar verdwijnt! Probeer het allemaal nog even positief aan te kijken, ben er behoorlijk depressief van geweest de laatste dagen

[ Voor 31% gewijzigd door pokle312 op 21-09-2021 17:39 ]

[Joehoe900]

JurienW schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:13:
[...]

Nog sterker, vanmiddag nog een retour pakketje ingeleverd bij een lokaal DHL punt, daar kan je het gewoon zelf scannen en leg je het op een stapel midden in de winkel.
Zou dus zo de deur weer uit kunnen lopen met het pakketje (of met die van iemand anders) als de verkoper even niet kijkt.

Daar hangen camera’s op. Dus dat zou dan altijd bij een pakketonderzoek naar boven komen.

[Barrycade]

YakuzA schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 14:12:
[...]

Hoop inderdaad dat het retour recidive geen negatief effect heeft op de beoordeling
Dat je al automatisch geflagged wordt is idd wel bijzonder.

Denk dat je nu de -niet bij naam te noemen- webshop onderschat.
Data is key hier. Ze hebben serieuze data tools bij andere divisies van hun merknaam. Dus die zetten ze heus wel in bij hun webshop.

TS heeft een wegwerp VISA bij een gratis bank bestelt meerdere malen en retourneerde er al 4 dit jaar. En aangenomen dat het geen kleding is is dat wel opvallend vaak. En besteld nu een duur device.
Dan zullen er er heus wel vlaggetjes omhoog gaan staan. Even los of dat terecht is of niet.

[M.l.]

Ik weet niet of dit al is gezegd.

Je hebt het recht om het pakketje te weigeren aam de deur. Ik weet niet of je daar nog gebruik van kunt maken als het al is geopend.

[pokle312]

Barrycade schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:47:
[...]


Denk dat je nu de -niet bij naam te noemen- webshop onderschat.
Data is key hier. Ze hebben serieuze data tools bij andere divisies van hun merknaam. Dus die zetten ze heus wel in bij hun webshop.

TS heeft een wegwerp VISA bij een gratis bank bestelt meerdere malen en retourneerde er al 4 dit jaar. En aangenomen dat het geen kleding is is dat wel opvallend vaak. En besteld nu een duur device.
Dan zullen er er heus wel vlaggetjes omhoog gaan staan. Even los of dat terecht is of niet.

Klopt, werkelijk waar geen idee dat het systeem daar zo werkte en het gaat inderdaad heel diep met een flag systeem en al.
Heb wel 1000'en dingen besteld en 100'en dingen retour gestuurd bij bol.com
Nog nooit een probleem gehad. Ben gewoon blindelings uitgegaan van mijn ervaring met andere grote webshops waarbij retour sturen altijd super snel en vloeiend verloopt binnen een paar dagen ongeacht de hoogte van de waarde.

[koendio]

Ik heb exact hetzelfde gehad maar dan met een apple watch 6lte. Zelfde webshop, duitse versie.
Uiteindelijk heeft mijn rechtsbijstand mij schadeloos gesteld en ze zouden bekijken wat ze ermee gingen doen

[pokle312]

koendio schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 18:14:
Ik heb exact hetzelfde gehad maar dan met een apple watch 6lte. Zelfde webshop, duitse versie.
Uiteindelijk heeft mijn rechtsbijstand mij schadeloos gesteld en ze zouden bekijken wat ze ermee gingen doen

Hoelang heb je gewacht voordat je actie ging ondernemen?
Echt bizar dat dit vaker voor komt.

[Anoniem: 454358]

Barrycade schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:47:
[...]


TS heeft een wegwerp VISA bij een gratis bank bestelt meerdere malen en retourneerde er al 4 dit jaar.

Vooral die creditcard van revolutie, of bijv n26 zijn vaak al rode vlaggen. Dan komen er automatisch al wat vinkjes in je profiel.

[sypie]

M.l. schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:52:
Je hebt het recht om het pakketje te weigeren aam de deur. Ik weet niet of je daar nog gebruik van kunt maken als het al is geopend.

Als je TS hebt gelezen dan had je kunnen lezen dat het pakket helemaal niet aangenomen is maar ergens in de tuin is gekieperd. Er is dus geen sprake van weigering bij aflevering.

[koendio]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 18:32:
[...]


Hoelang heb je gewacht voordat je actie ging ondernemen?
Echt bizar dat dit vaker voor komt.

ook na een aantal weken. ik had met ze gemaild met de vraag waar de terugbetaling bleef. toen kreeg ik bericht dat ze een lege doos hadden ontvangen en pas tot terugbetaling over zouden gaan als ze het horloge zouden ontvangen (wat dus ook niet kan).
Heb hier toen ook een topic voor aangemaakt.

[pokle312]

koendio schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 21:48:
[...]


ook na een aantal weken. ik had met ze gemaild met de vraag waar de terugbetaling bleef. toen kreeg ik bericht dat ze een lege doos hadden ontvangen en pas tot terugbetaling over zouden gaan als ze het horloge zouden ontvangen (wat dus ook niet kan).
Heb hier toen ook een topic voor aangemaakt.

Was dit ook van het e-mail adres ofm@*knip* webwinkel.nl ?

[ Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 21-09-2021 22:09 . Reden: Naam webwinkel nogmaals weggehaald. Zie eerdere modbreak én SF Beleid. ]

[M.l.]

sypie schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 21:29:
[...]

Als je TS hebt gelezen dan had je kunnen lezen dat het pakket helemaal niet aangenomen is maar ergens in de tuin is gekieperd. Er is dus geen sprake van weigering bij aflevering.

Inderdaad, maar dat neemt niet weg dat je tot een zeker punt nog steeds het recht hebt om het pakket te weigeren aan de deur.

[pokle312]

M.l. schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 22:10:
[...]

Inderdaad, maar dat neemt niet weg dat je tot een zeker punt nog steeds het recht hebt om het pakket te weigeren aan de deur.

Dit heb ik overigens ook aangegeven dat niet alleen het pakketje niet bij mij was geleverd maar ook nog eens achter een prullenbak bij de buren...

Verklaring vanuit hun:

basis van dit onderzoek concluderen wij dat het pakketje is afgeleverd aan het juiste adres. Deze conclusie komt overeen met onze administratie, waarin het volgende getoond wordt:

- Bewijs van levering met datum, tijdstip en locatie; en
- Het gewicht van het pakketje en de gerapporteerde toestand bij levering.


Voor de duidelijkheid, er was geen handtekening gezet en de locatie was niet bij mij thuis.

Een DHL bezorger kan dus gewoon zelf een handtekening zetten en gewoon aangeven dat het bij mij thuis is bezorgd...


DHL kan dus jouw pakketje ergens neer gooien, in de prullenbak of in de vijver, boeit hun niks, ze vullen gewoon in dan het geleverd is en zetten zelf neer dat het bij jouw adres is geleverd. Behalve dan als je camera beelden hebt.

[YakuzA]

pokle312 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 23:06:
[...]
Dit heb ik overigens ook aangegeven dat niet alleen het pakketje niet bij mij was geleverd maar ook nog eens achter een prullenbak bij de buren...

Verklaring vanuit hun:

basis van dit onderzoek concluderen wij dat het pakketje is afgeleverd aan het juiste adres. Deze conclusie komt overeen met onze administratie, waarin het volgende getoond wordt:

- Bewijs van levering met datum, tijdstip en locatie; en
- Het gewicht van het pakketje en de gerapporteerde toestand bij levering.

Voor de duidelijkheid, er was geen handtekening gezet en de locatie was niet bij mij thuis.

Een DHL bezorger kan dus gewoon zelf een handtekening zetten en gewoon aangeven dat het bij mij thuis is bezorgd...

DHL kan dus jouw pakketje ergens neer gooien, in de prullenbak of in de vijver, boeit hun niks, ze vullen gewoon in dan het geleverd is en zetten zelf neer dat het bij jouw adres is geleverd. Behalve dan als je camera beelden hebt.

‘Bewijs van levering’ hoeft alleen niet perse een handtekening te zijn.
Dat lijkt een aanname van jouw kant?

[pokle312]

YakuzA schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 23:11:
[...]

‘Bewijs van levering’ hoeft alleen niet perse een handtekening te zijn.
Dat lijkt een aanname van jouw kant?

Klopt, maar een handtekening lijkt me toch een overduidelijk bewijs dat iets aan de juiste persoon is geleverd?
In plaats daarvan baseren ze het op datum, tijdstip, locatie en het gewicht van het pakketje?
Vind het zelf een vreemde manier van bevestigen dat iets aan het juiste adres is geleverd. Maar goed de webshop heeft wel andere vreemde manieren van oplossen als ik zo hier en daar lees wordt ook veel geautomatiseerd en vaak niet eens verder naar gekeken.

[Number10]

Tom-Z schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 11:40:
Als je de uitspraak die ik hierboven aanhaal leest dan zie je dat de lat voor wat "sluitend" is niet zo hoog ligt, en mede afhangt van hoe goed de betwisting van de webwinkel is.

In art. 6:230r lid 1 en 4 BW staat bepaald dat een verkoper onverwijld (dus zonder onnodige vertraging) een koper moet terugbetalen (lid 1) als de consument heeft aangetoond dat de zaken zijn teruggezonden (lid 4).

Dat staat zoals ik het lees bewust los van een vordering die de verkoper meent te hebben op een consument, als de verkoper stelt dat de consument de ongedaanmakingsovereenkomst (de retourzending) niet na is gekomen en beschermt de consument denk ik bewust, maar daarvoor zou je wellicht naslag moeten doen in de wetsgeschiedenis van de EU.

Artikel 6:230r vloeit voort uit EU richtlijn 2011/83/EU art. 13. Nu is de vraag vooral: waneer heeft een consument voldaan aan het vereiste dat retourzending is aangetoond.

Ik heb niet specifiek gezocht naar jurisprudentie van het EU HvJ of binnen Nederland, maar de EC heeft in 2014 een (let op: niet bindend) 'guidance document' opgesteld dat enige duiding geeft:
https://ec.europa.eu/info...sumer-rights-directive_en

Op pagina 45 wordt specifiek ingegaan op artikel 13 van de richtlijn en daarmee op art. 6:230r:

6.4.3. Reimbursement of the payments received from the consumer (…)

(…) The concept of 'evidence of having sent back the goods' is obviously quite important for the application of Article 13(3). In principle, this 'evidence' should be understood as a written statement from an established transport or postal service provider specifying the sender and the recipient.

In principle, this evidence should not necessarily have to involve third party guarantees that the goods in question have been inspected and verified. Such extra services are likely to be expensive and so could discourage the consumer from exercising the right of withdrawal, which is specifically precluded by the Directive (see recital 47: '[...] The obligations of the consumer in the event of withdrawal should not discourage the consumer from exercising his right of withdrawal').

Although Article 14(2) entitles the trader to hold the consumer liable for any diminished value of the goods caused by mishandling during the right of withdrawal period, under Article 13(3) the trader must reimburse the consumer after having received evidence that the goods have been sent back. (…)

Ik lees daarin dat het in principe volstaat om een bewijs van verzending te verstrekken en niet specifiek de inhoud van een pakket. In de uitspraak die jij noemde ontbrak nu juist een verzendbewijs. Maar elk bewijs dat extra bestaat is uiteraard niet per se verkeerd.

[paQ]

JurienW schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:13:
[...]

Nog sterker, vanmiddag nog een retour pakketje ingeleverd bij een lokaal DHL punt, daar kan je het gewoon zelf scannen en leg je het op een stapel midden in de winkel.
Zou dus zo de deur weer uit kunnen lopen met het pakketje (of met die van iemand anders) als de verkoper even niet kijkt.

het DHL punt hier (waar ik regelmatig sta met betreffende webwinkelretouren), heeft twee karren naast de ingang staan. Balie helemaal achterin de winkel. Daar gaan scannen "leg het maar op de linker wagen bij de uitgang"... je weet wel... die pal naast de deur...

Er vanuit gaand dat TS telefoon echt in het doosje heeft teruggestopt (helpt een videootje van maken echt helemaal niks bij) is het nu webwinkel zijn pakkie an. En die geven aan dat ze niet gaan betalen. Het kan op tig plekken in de keten worden ontvreemd of fout lopen. Ik denk dat bij het retourcentrum in Oss dagelijks vrachtwagens vol arriveren. Je RBV (als je pech hebt) betaalt het misschien ook nog uit je eigen verzekeringspremie; de webwinkel gaat 'vrijuit' en jij hebt nog steeds een kruisje achter je profiel.

[Number10]

@pokle312 Nog even een nabrander:

1) Let op de tweede paragraaf in mijn reactie hierboven. Een verkoper die meent een vordering op jou te hebben omdat het product niet is ontvangen, kan nog wel stappen ondernemen om dat recht uit te oefenen. Ik meen alleen te lezen in de richtlijn en het EC guidance document dat een verkoper in principe moet terugbetalen als een consument verzending heeft aangetoond, waarna het initiatief voor eventueel procederen bij de verkoper ligt. Zoals @Tom-Z opmerkt kan het zijn dat een kantonrechter in Nederland anders oordeelt dan je wellicht op voorhand zou denken, waardoor je met aanvullende proceskosten rekening moet houden mocht de verkoper in het gelijk worden gesteld. Omdat de vordering in totaal waarschijnlijk lager is dan €1.750 (appèlgrens) kan er geen hoger beroep volgen en is een advocaat stellen waarschijnlijk dus geen aanvullende kostenpost. In gevallen waar wel hoger beroep mogelijk is moet je daar dus ook rekening mee houden.

2) Is het voldoende duidelijk met welke rechtspersoon je een overeenkomst hebt gesloten en in het bijzonder aan welke rechtspersoon je de ontbindingsverklaring (de herroeping) hebt verzonden? In de algemene voorwaarden staat wellicht iets beschreven daarover. Met name als verkopers meerdere vestigingen in de EU hebben, kan het onduidelijk zijn met wie de overeenkomst is gesloten en of de consumentenkoop wel of niet een grensoverschrijdend karakter heeft.

Dat laatste is vooral relevant omdat je bij grensoverschrijdende geschillen als consument contact kunt opnemen met het ECC in je eigen land. Dat is een netwerkorganisatie van de EU die consumenten kan helpen bij geschillen met verkopers en ook kan bemiddelen namens hen, maar alleen als er sprake is van internationale verkoop binnen de EU. Een ander voordeel kan zijn dat je voor een eventuele procesgang relatief eenvoudig een EPGV kan starten, maar dat geldt dan ook voor de verkoper.

Je zou dus kunnen nagaan of het volstrekt helder is met wie je de koop overeen bent gekomen en bij welke partij (en met name dus in welk land) je die koop hebt herroepen. Zeker als daarover twijfel bestaat, loont het denk ik de moeite om contact op te nemen met het ECC en dat aspect daarbij te benoemen:

https://www.eccnederland.nl/nl

[Number10]

paQ schreef op woensdag 22 september 2021 @ 08:48:
[...]
jij hebt nog steeds een kruisje achter je profiel

Of dat in dit geval zo is weet ik niet, maar de verwerking van persoonsgegevens is in de EU wel aan wet- en regelgeving verbonden en die verwerking is alleen rechtmatig als dat een legitiem doel dient.

Het is zonder details uiteraard lastig om daarover iets eenduidigs te kunnen stellen, laat staan of er überhaupt wel sprake is van zo'n 'kruisje', maar een verkoper die 'een kruisje' plaatst om toekomstige overeenkomsten met een specifieke consument te voorkomen moet daar denk ik wel een argument voor aanvoeren. Als het risico van verzending conform is met mijn interpretatie van de richtlijn, dan vraag ik me af of zo'n 'kruisje' wel achter een naam mag worden geplaatst. En al zeker als een rechter zou oordelen dat het risico voor de verkoper was.

[Tom-Z]

Number10 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 23:39:
[...]

Dat staat zoals ik het lees bewust los van een vordering die de verkoper meent te hebben op een consument, als de verkoper stelt dat de consument de ongedaanmakingsovereenkomst (de retourzending) niet na is gekomen en beschermt de consument denk ik bewust, maar daarvoor zou je wellicht naslag moeten doen in de wetsgeschiedenis van de EU.

Concreet schiet TS hier weinig mee op. Hij heeft (met het verzendbewijs) misschien een opeisbare vordering voor de terugbetaling, maar als de webshop niet meewerkt heeft de webshop tegen de tijd dat de zaak voor de rechter komt ook al lang een vordering op TS omdat de telefoon niet is aangekomen. De terugzending gebeurt op zijn risico dus als de bezorger het pakketje leeghaalt is dat zijn probleem.
En in deze uitspraak (waar ook het bewijs van verzending al te kort schiet) laat de kantonrechter toch echt wel doorschemeren dat je niet alleen de verzending moet bewijzen, maar ook de ontvangst:

Het verweer dat erop neerkomt dat het risico dat het pakket niet is aangekomen voor rekening van Bol.com komt, wordt verworpen. Op grond van het bepaalde in artikel 7:11 BW draagt [gedaagde partij] het risico van de zaak totdat de zaak is overgedragen aan de handelaar. [gedaagde partij] betwist niet, althans niet met zoveel woorden, dat de thermostaatkraan niet retour is ontvangen. [gedaagde partij] stelt immers dat Bol.com zich (maar) dient te wenden tot DHL en/of de verzekeraar. Afgezien hiervan kan uit het door [gedaagde partij] ingebrachte “bewijs van afgeven” geenszins worden opgemaakt dat het pakket daadwerkelijk bij Bol.com en/of de verkoper retour is gekomen. [gedaagde partij] heeft in dit verband volstaan met het inbrengen van dit stuk, waarop louter een barcode is af te lezen. De kantonrechter kan hieruit niets opmaken – noch het af te leveren adres noch de locatie van de zending. [gedaagde partij] heeft daarbij geen plausibele verklaring gegeven waarom, althans niet onderbouwd dat, zij als consument de barcode niet zelf online heeft kunnen raadplegen (om welke reden de gegevens, waar het pakket met de betreffende barcode zich bevindt, naar eigen zeggen niet zouden zijn ingebracht). Daarmee kan niet als vaststaand worden aangenomen dat [gedaagde partij] de thermostaatkraan retour heeft gestuurd, laat staan dat deze bij Bol.com en/of de verkoper retour is ontvangen. [...]

In de uitspraak die jij noemde ontbrak nu juist een verzendbewijs.

Dát er verzonden was stond in die uitspraak vast, dat werd niet betwist. De webshop erkende (een deel van) de retourzending te hebben ontvangen maar gaf aan dat de rest ontbrak. De klant moet vervolgens bewijzen wat de inhoud van het pakket was. De rechter stelt dat als het gewicht op het verzendbewijs was aangegeven dat misschien "een aanwijzing" zou zijn, maar dat ontbrak. Maar als stel nu dat de webshop waar TS werkt het uitpakproces van retouren filmt (en het zou best kunnen dat grote webshops dat doen) en blijkt dat de iPhone inderdaad niet in de doos zit dan gaat hij nat, want de verzending is voor zijn risico. Ook als het gewicht zou aantonen dat er in het begin wel een iPhone in zat zou hebben kunnen gezeten.

Er is trouwens een raar samenspel tussen 6:230r lid 1 en 4 BW. De termijn van 14 dagen uit lid 1 is fataal. Stel nu dat de consument na 15 dagen met het bewijs van verzending komt aanzetten. Is de handelaar (die op grond van lid 4 de terugbetaling heeft opgeschort) dan in één klap in verzuim?

[Heroic_Nonsense]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 09:38:
[...]

Dát er verzonden was stond in die uitspraak vast, dat werd niet betwist. De webshop erkende (een deel van) de retourzending te hebben ontvangen maar gaf aan dat de rest ontbrak. De klant moet vervolgens bewijzen wat de inhoud van het pakket was. De rechter stelt dat als het gewicht op het verzendbewijs was aangegeven dat misschien "een aanwijzing" zou zijn, maar dat ontbrak. Maar als stel nu dat de webshop waar TS werkt het uitpakproces van retouren filmt (en het zou best kunnen dat grote webshops dat doen) en blijkt dat de iPhone inderdaad niet in de doos zit dan gaat hij nat, want de verzending is voor zijn risico. Ook als het gewicht zou aantonen dat er in het begin wel een iPhone in zat zou hebben kunnen gezeten.

[...]

Heb je misschien de verkeerde uitspraak gequote/gelinkt?

In de uitspraak die je noemt, gaat het erom dat het "verzendbewijs" van DHL alleen een barcode toont. Alle andere gegevens, zoals afleveradres, staan er niet op. Daarom neemt de rechter dit document niet aan als bewijs.

Ook ging het hier niet om een deel van het retour dat wél en een deel dat níet is aangekomen; het ging om een thermostaatkraan.

[Tom-Z]

Heroic_Nonsense schreef op woensdag 22 september 2021 @ 09:49:
[...]


Heb je misschien de verkeerde uitspraak gequote/gelinkt?

Nee, er zijn twee uitspraken in het spel en jij hebt de verkeerde link aangeklikt (en ik heb het voor iemand die net de conversatie binnenvalt misschien wel een beetje verwarrdend opgeschreven). Het gaat om de uitspraak die ik in deze post aanhaalde.

[pokle312]

Ik betwijfel dat het gestolen is, de DHL die hier de pakketjes mee neemt zijn nooit problemen mee geweest.

De tracking laat ook zien dat er geen vertragingen waren en het hele retour proces binnen 2 dagen al verwerkt was.
Maar goed, wat er in zo'n sorteer centrum gebeurd kan ik dus niet zien, dit zou DHL of de web shop moeten onderzoeken.

Ik denk dat de iPhone gewoon in het sorteer centrum bij *knip* webwinkel ligt en nog niet gecontroleerd is.

Ik kan ook bevestigen dat het mailtje wat ik gekregen heb inderdaad een geautomatiseerd flag systeem is en de mailtjes worden verstuurd op basis van de gegevens in je account en niet naar aanleiding van een onderzoek.

Ik heb namelijk gereageerd op de email en krijg binnen minuten gelijk een bericht “ Hallo,

Bedankt voor uw bericht. We hebben contact met u opgenomen om de activiteit op uw account beter te begrijpen.

Uw opmerkingen en suggesties zullen ons helpen om onze service te verbeteren en betere service te bieden aan onze klanten.

Als u bezwaar wilt maken tegen deze beslissing, beantwoord dan deze e-mail om contact op te nemen met een accountspecialist. Ons klantenserviceteam kan alleen bevestigen dat we dit bericht hebben verzonden en u helpen met technische problemen. Zij kunnen deze beslissing niet ongedaan maken of meer details over deze kwestie delen.”


Ik verdiep me nu meer in het systeem van de webshop aangezien het heel diep gaat, lees veel ervaringen op reddit met mailtjes van "ofm"

Dit E-mail adres trekt conclusies via jouw account en niet door middel van een onderzoek. Ook wanneer mensen reageren met bezwaar tegen de conclusie wordt er altijd een standaard bericht terug gestuurd.

Toevoeging: Het probleem is dus dat het systeem nu automatisch aangeeft dat er niks ontvangen is, nu hoop ik dus niet dat de medewerkers dit zien en het product bestempelen als "niet ontvangen" en dat er als nog wel gewoon een daadwerkelijk onderzoek wordt gedaan, want bij DHL is ook nog geen onderzoek gestart heb ik vernomen van hun.

Wat ik me ook af vraag is als het systeem
concludeert dat er niks ontvangen is en het product opgepakt wordt en daadwerkelijk gecontroleerd en gescanned is dat er in mijn account nog steeds de blokkade van "niet ontvangen" staat.

[ Voor 14% gewijzigd door Yorinn op 23-09-2021 23:03 ]

[RodeStabilo]

Anoniem: 454358 schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 21:18:
[...]

Vooral die creditcard van revolutie, of bijv n26 zijn vaak al rode vlaggen. Dan komen er automatisch al wat vinkjes in je profiel.

Weet je ook waarom dat is?

[Hackus]

@Tom-Z Vergeet niet het verschil in zelfstandig retour sturen, en via gratis retour met/via het eigen systeem dat verkoper aanbiedt/adviseert. Uitspraken posten waar een beetje samenhang mee is, lijkt me nutteloos. omdat veel zaken, net iets anders in elkaar steken. Zoals jij het lijkt te doen voorkomen zou iedere consument beter alles verzekerd retour kunnen sturen, op eigen kosten en verantwoording. oa in een TV-programma heeft Mr. Groos nog de uitspraak gedaan dat wanneer je het retourssysteem gebruikt van verkoper, dat je met het bewijs van afgifte voldoende in de hand hebt, en de verkoper terug moet betalen.

[pokle312]

Hackus schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:10:
@Tom-Z Vergeet niet het verschil in zelfstandig retour sturen, en via gratis retour met/via het eigen systeem dat verkoper aanbiedt/adviseert. Uitspraken posten waar een beetje samenhang mee is, lijkt me nutteloos. omdat veel zaken, net iets anders in elkaar steken. Zoals jij het lijkt te doen voorkomen zou iedere consument beter alles verzekerd retour kunnen sturen, op eigen kosten en verantwoording. oa in een TV-programma heeft Mr. Groos nog de uitspraak gedaan dat wanneer je het retourssysteem gebruikt van verkoper, dat je met het bewijs van afgifte voldoende in de hand hebt, en de verkoper terug moet betalen.

Dit wil ik dus benadrukken, ik heb het pakketje met hun retour label terug gestuurd. Op de tracking staat hun adres en dat het bij hun is afgeleverd.

Mijn adres staat ook op het retour label, mocht er iets fout gaan bij DHL zelf hoop ik dat ik het alsnog terug komt bij mij. Maar goed, ik denk toch echt dat het product gewoon bij de webshop in het sorteer centrum ligt.

[Number10]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 09:38:
[...]
Concreet schiet TS hier weinig mee op. (…)

Ja/nee, want je hebt natuurlijk volstrekt gelijk dat het geld bij de verkoper ligt. Maar de vraag is ook wie welke vordering op wie heeft en hoe de stelplicht en bewijslast verdeelt zijn. Verderop merkt het guidance document ook op:

(…) If the consumer accepts the trader's offer to collect the goods, or the trader has offered to collect them at his expense, the trader should not be able to invoke the right to withhold the refund under Article 13(3). This should provide an additional incentive to the trader to arrange for the return of the goods as soon as possible. (…)

En als ik het goed begrijp heeft de verkoper de kosten van verzending in dit geval op zich genomen, maar misschien zit ik ernaast.

(…) De terugzending gebeurt op zijn risico (…)

Maar dat staat dus los van de terugbetaling zoals ik zelf de richtlijn en het EC document lees. Het gaat er dus om wie welk initiatief moet nemen.

(…) De klant moet vervolgens bewijzen wat de inhoud van het pakket was. (…)

Zoals ik noemde heb ik geen naslag gedaan in jurisprudentie en in het bijzonder niet naar uitspraken van het Europees Hof, maar ik vraag me af of die interpretatie wel stand houdt mocht iemand principieel blijven doorprocederen voor zover dat gaat. Een betere route was denk ik geweest dat de rechter prejudiciële vragen had gesteld, zodat duidelijk wordt in hoeverre de richtlijn en Nederlandse wetgeving in dat opzicht conflicteren en consumenten mogelijk onnodig worden gehinderd om hun recht tot herroeping uit te oefenen zoals de richtlijn ook beperkend voorschrijft. Maar misschien is dat ooit ook al eens gedaan en was de uitkomst conform de interpretatie van deze uitspraken.

Mijn punt is vaker in dit topic dat wetgeving richtlijnconform moet worden uitgelegd en de diepere betekenis van consumentenbescherming onder de streep samenhangt met het VWEU. Daar verwijzen alle EU ook standaard naar, maar in nationale rechtspraak krijg ik soms het gevoel dat aan dat aspect van consumentenbescherming te snel voorbij lijkt te worden gegaan. Die bescherming heeft een reden.

Waarschijnlijk gaan maar weinig mensen voor relatief kleine bedragen procederen en dat zou m.i. een ander argument moeten zijn om een zeker bewijsvermoeden te ontlenen aan 6:230r. Maar je hebt absoluut een punt dat er ook uitspraken zijn waar anders wordt geoordeeld. Ten overvloede: de 'televisierechter' waar hierboven naar werd verwezen is (of anders was) volgens mij raadsheer-plaatsvervanger bij een gerechtshof en komt vrij stellig over wat betreft de bewijslast. Maar helaas eindigen veel kleine consumenten nooit bij het gerechtshof.

(…) Stel nu dat de consument na 15 dagen met het bewijs van verzending komt aanzetten. Is de handelaar (die op grond van lid 4 de terugbetaling heeft opgeschort) dan in één klap in verzuim?

Volgens de EC wel geloof ik. Zie de paragraaf bovenaan pagina 45:

(…) If the goods or the evidence are received after the 14-day period expires, the trader should reimburse the consumer without undue delay. What constitutes "undue delay" must be assessed on a case-by-case basis; however, in normal circumstances it should not take more than a few working days to process the refund. (…)

[Tom-Z]

Number10 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:16:
[...]


Ja/nee, want je hebt natuurlijk volstrekt gelijk dat het geld bij de verkoper ligt. Maar de vraag is ook wie welke vordering op wie heeft en hoe de stelplicht en bewijslast verdeelt zijn.

De consument moet voor zijn terugbetalingsvordering bewijzen de goederen teruggezonden te hebben. Dat kan (volgens de interpretatie van de EC) met een verzendbewijs.
Mijn interpretatie: De handelaar heeft ook een vordering, namelijk om de goederen terug te krijgen van de consument. Dat de handelaar de goederen heeft ontvangen is een bevrijdend verweer en de bewijslast daarvoor ligt bij de consument.

En als ik het goed begrijp heeft de verkoper de kosten van verzending in dit geval op zich genomen, maar misschien zit ik ernaast.

Dit slaat volgens mij specifiek op dat de handelaar zelf de goederen afhaalt (bij de consument thuis, denk ik dan). In de Nederlandse versie van de richtlijn: "wanneer de handelaar heeft aangeboden de goederen zelf af te halen". Dat is denk ik iets anders dan dat de handelaar de terugzending betaalt maar de consument de boel nog wel zelf naar het postkantoor moet brengen.

Ten overvloede: de 'televisierechter' waar hierboven naar werd verwezen is (of anders was) volgens mij raadsheer-plaatsvervanger bij een gerechtshof en komt vrij stellig over wat betreft de bewijslast. Maar helaas eindigen veel kleine consumenten nooit bij het gerechtshof.

Ik zou het graag terugkijken maar dan wel graag met een timestamp erbij

[paQ]

pokle312 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:15:
[...]


Dit wil ik dus benadrukken, ik heb het pakketje met hun retour label terug gestuurd. Op de tracking staat hun adres en dat het bij hun is afgeleverd.

Mijn adres staat ook op het retour label, mocht er iets fout gaan bij DHL zelf hoop ik dat ik het alsnog terug komt bij mij. Maar goed, ik denk toch echt dat het product gewoon bij de webshop in het sorteer centrum ligt.

precies. Het is van hetzelfde laken een pak.
Als webwinkel zegt "het is netjes bij je afgeleverd, want kijk maar", Dan kun ook jij nu datzelfde stellen, alleen "Jullie hebben de retourzending netjes afgehandeld en is retour bij jullie aangekomen, kijk maar"
Waar bij dat 'kijk maar' jouw onderzoek is.

Er was hierover een item bij Radar afgelopen maandag. Niet zozeer of specifiek dit probleem, maar gewoon in het algemeen. Het item ging dan meer over dat bezorgers pakjes met zo weinig mogelijk weerstand proberen te 'leveren' (dumpen). Dat iedereen maar naar elkaar wijst.

Webwinkel in dit geval kiest voor een laagdrempelig retourbeleid (en daar maak ik graag gebruik van overigens), maar dat beleid heeft ook een keerzijde. Namelijk als je voor het goedkoopste van het goedkoopste logistieke systeem kiest, dat lang niet waterdicht is. Er zijn wel meer menselijke handeling dan alleen de koper die een pakketje terugstuurt.

[ Voor 4% gewijzigd door paQ op 22-09-2021 10:42 ]

[Tom-Z]

paQ schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:40:
[...]
Als webwinkel zegt "het is netjes bij je afgeleverd, want kijk maar",

Daar kom je als webwinkel dus niet mee weg: https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBMNE:2019:4491

[pokle312]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:44:
[...]

Daar kom je als webwinkel dus niet mee weg: https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBMNE:2019:4491

Daarom ben ik dus van mening dat een handtekening een must is, een handtekening het zelfde als op je ID.
Of een video van de bezorger dat het geleverd is.


Hard bewijs, is dat er niet dan ligt de schuld naar mijn mening of bij de bezorgdienst of bij de webwinkel, ontvanger zou dan gewoon zijn geld terug moeten krijgen.

[Number10]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:30:
[...]
De consument moet voor zijn terugbetalingsvordering bewijzen de goederen teruggezonden te hebben. Dat kan (volgens de interpretatie van de EC) met een verzendbewijs.
Mijn interpretatie: De handelaar heeft ook een vordering, namelijk om de goederen terug te krijgen van de consument. Dat de handelaar de goederen heeft ontvangen is een bevrijdend verweer en de bewijslast daarvoor ligt bij de consument. (…)

Ja, zou kunnen. Of er ligt een bewijsvermoeden in het voordeel van de consument waardoor die bewijslast verschuift naar de verkoper. De reden daarvoor is dat artikel 13(3) (en daarmee 6:230r lid 4) een lege huls wordt als een verkoper enkel kan volstaan met de stelling dat een product niet is ontvangen (ervan uitgaande dat het hier enkel die stelling betreft). Uitzonderingen op de standaardregel van 150 Rv staan er immers ook niet voor niets.

(…) Dit slaat volgens mij specifiek op dat de handelaar zelf de goederen afhaalt (bij de consument thuis, denk ik dan). In de Nederlandse versie van de richtlijn: "wanneer de handelaar heeft aangeboden de goederen zelf af te halen". Dat is denk ik iets anders dan dat de handelaar de terugzending betaalt maar de consument de boel nog wel zelf naar het postkantoor moet brengen. (…)

'Behoudens wanneer de handelaar heeft aangeboden' staat er. Dus 13(3) is van toepassing als de verkoper niet zelf heeft aangeboden bij een consument thuis de zaak afhaalt. Dat was volgens mij niet het geval toch?

(…)
Ik zou het graag terugkijken maar dan wel graag met een timestamp erbij

Die tijdcode stond al in de oorspronkelijke reactie. Heb je 10 minuten?
Joehoe900 in "Smartphone retour, winkel zegt lege doos te hebben ontvangen"

Let wel dat de waarde in die televisie-uitzending beduidend lager lag dan de telefoon en uit een hogere waarde wellicht weer kan worden verondersteld dat een consument meer voorzichtigheid betracht dan in dat geval wat betreft de verzending. Maar zoals zojuist is bevestigd, was het een verzending in opdracht van de verkoper, dus weet ik niet hoe een consument meer voorzichtigheid kan betrachten anders dan wellicht de video. Een proces-verbaal van constatering door een gerechtsdeurwaarder?

[paQ]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:44:
[...]

Daar kom je als webwinkel dus niet mee weg: https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBMNE:2019:4491

nou?
Het is dus de verantwoording van de webwinkel (trouwens waar het item over ging).
Het mes snijdt aan twee kanten. Webwinkel kan nu niet ineens stellen: oh wij hebben de telefoon niet ontvangen. Het is hun eigen (bepaalde) logistieke vehikel.
Ergo: vecht het lekker uit met DHL.

Het ding bij deze gevallen is dat het daadwerkelijk zo ZOU kunnen zijn dat TS de telefoon helemaal niet in de doos heeft gestopt. En in dat geval webwinkel opdraait voor ontvreemding van de klant. Want zo is het recht nou eenmaal.

Het hele postsysteem berust op een basis van vertrouwen. En zeker met duurdere artikelen neemt men hier een bepaald risico. Webwinkel welteverstaan neemt dit risico.

[Tom-Z]

Number10 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:59:
[...]

'Behoudens wanneer de handelaar heeft aangeboden' staat er. Dus 13(3) is van toepassing als de verkoper niet zelf heeft aangeboden bij een consument thuis de zaak afhaalt. Dat was volgens mij niet het geval toch?

Sorry, ik begreep je post verkeerd. Ik dacht dat je beargumenteerde dat omdat de handelaar de terugzending had betaald ("at his own expense") die uitzondering op 13(3) van toepassing was.

Die tijdcode stond al in de oorspronkelijke reactie. Heb je 10 minuten?
Joehoe900 in "Smartphone retour, winkel zegt lege doos te hebben ontvangen"

Excuses, ik dacht dat Mr. Groos een heel ander TV-programma was dan Mr. Visser. _{En over die "10 minuten" had ik heengelezen.}
Ik heb het gekeken, en tja, het blijft een populariserend TV-programma, maar Mr. Groos schuift wel heel makkelijk de hele MvT ter zijde waarin staat dat het risico van beschadiging of vermissing van de zending voor risico van de consument is (en in dat geval ging het nota bene om verzending op kosten van/in opdracht van de consument).

Ja, zou kunnen. Of er ligt een bewijsvermoeden in het voordeel van de consument waardoor die bewijslast verschuift naar de verkoper. De reden daarvoor is dat artikel 13(3) (en daarmee 6:230r lid 4) een lege huls wordt als een verkoper enkel kan volstaan met de stelling dat een product niet is ontvangen (ervan uitgaande dat het hier enkel die stelling betreft). Uitzonderingen op de standaardregel van 150 Rv staan er immers ook niet voor niets.

Goed punt. Een interessante consequentie hiervan is dat het voor de consument dan eigenlijk beter is om een meer onbetrouwbare manier van verzending te kiezen. Met een T&T-code zou de handelaar kunnen aantonen dat de zending is zoekgeraakt, terwijl als je alleen een niet-volgbaar los verzendbewijs hebt de handelaar met lege handen staat als de zending zoekraakt.

Vanuit het HvJ is er trouwens geen enkele jurisprudentie hierover (zoektermen "2011/83/EU" en "teruggezonden" levert maar een handjevol resultaten die allemaal irrelevant zijn).

paQ schreef op woensdag 22 september 2021 @ 11:05:
[...]

nou?
Het is dus de verantwoording van de webwinkel (trouwens waar het item over ging).
[...]
Het hele postsysteem berust op een basis van vertrouwen. En zeker met duurdere artikelen neemt men hier een bepaald risico. Webwinkel welteverstaan neemt dit risico.

Ik denk dat je de context niet goed hebt begrepen waarom ik de uitspraak aanhaalde. Het was iemand die stelde dat webwinkels zich er meestal makkelijk van af maken door te zeggen "kijk, de track&trace zegt dat het is afgeleverd, dus nu is het jouw probleem" en dat daarom dus een consument die iets terugstuurt zich er op dezelfde manier van af mag maken. Die uitspraak toont aan dat het (in ieder geval in het geval van de webwinkel die iets naar een consument op stuurt) niet zo makkelijk gaat.
Het klopt dat het postsysteem op vertrouwen berust, en een webwinkel die iets via een normale pakketdienst verstuurt loopt het risico dat de consument claimt het niet ontvangen heeft en gaat dan nat, want je kán eigenlijk niet bewijzen dat het wél ontvangen is. Tegelijkertijd is dan de vraag of de consument die kiest om met een normale pakketdienst iets terug te sturen dan niet ook dat risico loopt.

Ik denk dat het zonder meer relevant is of de consument gebruik heeft gemaakt van een door de winkel aangeboden (al dan niet gratis) verzendoptie, en dat het onder meer afhangt van óf de consument voor een andere optie kon kiezen en of de webwinkel heeft gewezen op het risico. Een webwinkel zou in theorie best kunnen zeggen "u kunt kiezen tussen gratis naar ons antwoordnummer sturen maar dat is op eigen risico, of verzekerd verzenden maar op eigen kosten".

[Hackus]

pokle312 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 10:56:
[...]


Daarom ben ik dus van mening dat een handtekening een must is, een handtekening het zelfde als op je ID.
Of een video van de bezorger dat het geleverd is.


Hard bewijs, is dat er niet dan ligt de schuld naar mijn mening of bij de bezorgdienst of bij de webwinkel, ontvanger zou dan gewoon zijn geld terug moeten krijgen.

Zoals ik al in eerdere topic heb benoemd, is een zgn pincode handig, die je vooraf krijgt, en verder niemand weet. Alleen degene die het in ontvangst neemt, en wordt geverifieerd op de handheld van bezorger.
Zo kun je ook een medebewoner het pakje in ontvangst laten nemen, en verder niemand. Geen pakje meer in de tuin/ kliko od.

[pokle312]

paQ schreef op woensdag 22 september 2021 @ 11:05:
[...]


Het ding bij deze gevallen is dat het daadwerkelijk zo ZOU kunnen zijn dat TS de telefoon helemaal niet in de doos heeft gestopt. En in dat geval webwinkel opdraait voor ontvreemding van de klant. Want zo is het recht nou eenmaal.

Dan blijf ik het raar vinden dat het hun 2 weken heeft geduurd om mij een geautomatiseerd bericht te sturen dat er niks is ontvangen zonder enig onderzoek bij DHL.

Je zou bijna zeggen dat het pakket kwijt is geraakt en ze niet kunnen verklaren waar het ligt, dus dan maar zeggen dat er niks is aangekomen..

Dit is niet zomaar een webshop, dit is de grootste op aarde, zo'n beetje alles wordt geautomatiseerd.
Ik ben overigens niet de eerste met dit probleem, alleen al op Tweakers zie ik genoeg soortgelijke gevallen en zelfs een exact het zelfde geval.

[Number10]

Tom-Z schreef op woensdag 22 september 2021 @ 11:49:
[...]
Een interessante consequentie hiervan is dat het voor de consument dan eigenlijk beter is om een meer onbetrouwbare manier van verzending te kiezen. (…)

En dat zou uiteraard weer een ongewenste uitkomst zijn. Daarom mijn opmerking dat een product van hoge waarde naar ik vermoed met steeds meer waarborgen omkleed moeten worden. Een diamanten ketting met een waarde van 40k simpel in de brievenbus doen lijkt mij wat onvoorzichtig

(…) Vanuit het HvJ is er trouwens geen enkele jurisprudentie hierover (zoektermen "2011/83/EU" en "teruggezonden" levert maar een handjevol resultaten die allemaal irrelevant zijn). (…)

Dank voor het zoeken! Dat vermoeden had ik al. Prejudiciële vragen zouden wat mij betreft over kleine consumentenzaken vaker gesteld moeten worden i.p.v. zelfstandige interpretaties zonder (evidente) context van zoiets als het VWEU, zodat er over dit soort punten wat meer duidelijkheid komt. Duurt wel lang uiteraard.

En elke bescherming voor consumenten holt omgekeerd de rechten van verkopers uit, maar daar staat tegenover dat die verkopers in de EU een grote markt hebben en de meeste verkopen zonder problemen verlopen lijkt mij. Het is wat dat betreft steeds een belangenafweging.

[pokle312]

Heb nog niet gebeld met DHL maar dit is wat ze me stuurde via de mail:

Goedemiddag! Het enige bewijs wat jij nodig zal hebben is dat jij het op tijd bij DHL Parcel hebt ingeleverd, wat ook het geval is. Verdere bewijzen kan DHL Parcel wel toekennen aan de webwinkel als zij zelf het onderzoek opstarten. Helaas kunnen we jou geen verdere bewijzen meer opsturen, deze heb ik ook niet tot mijn beschikking.

Web winkel weigert tot nu toe een DHL onderzoek.. Maar goed, misschien doen ze dat morgen wel wanneer ik meer te horen krijg.

[ Voor 13% gewijzigd door pokle312 op 22-09-2021 12:28 ]

[Robbie T]

Barrycade schreef op dinsdag 21 september 2021 @ 17:47:
[...]


Denk dat je nu de -niet bij naam te noemen- webshop onderschat.
Data is key hier. Ze hebben serieuze data tools bij andere divisies van hun merknaam. Dus die zetten ze heus wel in bij hun webshop.

TS heeft een wegwerp VISA bij een gratis bank bestelt meerdere malen en retourneerde er al 4 dit jaar. En aangenomen dat het geen kleding is is dat wel opvallend vaak. En besteld nu een duur device.
Dan zullen er er heus wel vlaggetjes omhoog gaan staan. Even los of dat terecht is of niet.

Heb je hier ook een onderbouwing voor?

[M.l.]

pokle312 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 12:27:
Web winkel weigert tot nu toe een DHL onderzoek.. Maar goed, misschien doen ze dat morgen wel wanneer ik meer te horen krijg.

Als ze dit blijven weigeren dan zie ik dit wel als een onuitgesproken schuldbekentenis van de webshop.
Ik hoop voor je dat ze dit toch wel doen en ik hoop ook voor je dat uit het onderzoek blijkt dat het gewicht klopt.

Fingers crossed

[YakuzA]

pokle312 schreef op woensdag 22 september 2021 @ 12:27:
Heb nog niet gebeld met DHL maar dit is wat ze me stuurde via de mail:

Goedemiddag! Het enige bewijs wat jij nodig zal hebben is dat jij het op tijd bij DHL Parcel hebt ingeleverd, wat ook het geval is. Verdere bewijzen kan DHL Parcel wel toekennen aan de webwinkel als zij zelf het onderzoek opstarten. Helaas kunnen we jou geen verdere bewijzen meer opsturen, deze heb ik ook niet tot mijn beschikking.

Web winkel weigert tot nu toe een DHL onderzoek.. Maar goed, misschien doen ze dat morgen wel wanneer ik meer te horen krijg.

Zolang het binnen een paar weken is hebben ze bij DHL nog wel het gewicht van het pakketje op de sorters.