Hi Tweakers,
Ik hoop dat jullie mij kunnen helpen.
Op 17 september heb ik de PS5 Digital Edition besteld. Alles leuk en aardig, bevestiging binnen en tijd om uit te kijken naar 19 november. Note: omdat ik in het buitenland woon, heb ik als afleveradres mijn buitenlandse aangegeven. Normaal gesproken levert dit geen problemen op.
Op 7 oktober, een week of 2 na mijn bestelling heb ik de volgende mail ontvangen:
:fill(white):strip_exif()/f/image/IRHIzQkngK6lZsvUsairFU9B.png?f=user_large)
Ik uiteraard, om het zekere voor het onzekere te nemen even nagevraagd of dit op mijn bestelling van toepassing is.
Telefoontje gepleegd met Bol.com, en zij zouden het gaan nakijken en vervolgens op de mail reageren.
Mail 1 van Bol:
Enige tijd geleden heb je de PlayStation 5 besteld. Deze heb je besteld naar Denemarken.
Nou is het zo dat de Playstation vermoedelijk niet naar Denemarken kan worden verzonden door de bezorgdienst, waardoor de bestelling vermoedelijk geannuleerd zal worden. Ik als Playstation liefhebber weet hoe vervelend dat is. Ik hoop dat het je lukt om de Playstation alsnog in Denemarken aan te schaffen.
Ik hoop je hierbij voldoende geïnformeerd te hebben!
Ik uiteraard niet blij en heb hier het volgende op gereageerd.
Reactie op mail 1:
Bedankt voor de mail.
Zoals u wellicht weet zou ik zeer zeer teleurgesteld zijn in Bol.com wanneer de bestelling wordt geannuleerd.
Graag zou ik u daarom willen vragen nogmaals naar de case te kijken. Ik heb immers al betaald, en de bestelling is geplaatst vóór 1 november.
Wanneer levering naar Denemarken écht niet mogelijk is, zou ik u willen vragen het afleveradres aan te passen naar het factuuradres.
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX Nederland
Ik zal mijn familie dan vragen de Playstation 5 aangetekend naar mij in Denemarken te versturen.
Omdat de kosten hierdoor aardig oplopen wegens de verzending (€ 11,95 verzendkosten bij jullie vs € 30.- aangetekend via PostNL) verwacht ik hier een passende vergoeding voor.
Graag zie ik uw reactie tegemoet.
Waarop Bol het volgende op heeft gereageerd.
Mail 2 van Bol:
Het liefst spreek ik je hier telefonisch over, maar omdat we bijna allemaal vanuit huis werken beschikt (nog) niet iedereen over de mogelijkheid om vanuit huis te bellen, waaronder ik. Daarom kan ik je nu het beste verder helpen via de mail! Bedankt voor het begrip!
Kan me heel erg goed voorstellen dat je flink zou balen als de Playstation niet bij jou in Denemarken bezorgd kan worden. Alleen kan ik toch wel met alle zekerheid zeggen dat dit niet gaat gebeuren, waardoor de bestelling geannuleerd zal worden.
De optie die je zelf aandraagt om het bezorgadres aan te passen, zodat je familie de PlayStation naar je kan opsturen is een heel logische gedachte. Alleen kunnen bezorgadressen niet meer worden gewijzigd zodra er een bestelling is geplaatst.
De enige optie in deze situatie is dan ook om de bestelling te annuleren en om een een nieuwe bestelling te plaatsen, met het bezorgadres van je familie.
Nu begrijp ik heel goed dat dit echt niet is wat je graag zou willen horen. Baal er persoonlijk zelf ook behoorlijk van dat dit niet op een andere manier valt op te lossen.
Mocht je je bestelling willen annuleren, dan kan je dit vanuit je eigen bol.com account doen. Zoek daarvoor de bestelling op, klik op 'details bestelling' en vervolgens op 'annuleren'. Zodra deze annulering is verwerkt, zal het betaalde bedrag naar je worden teruggestort.
Voor nu hoop ik je voldoende te hebben geïnformeerd en wens ik je nog een mooie avond!
Reactie op mail 2:
Bedankt voor uw mail.
U begrijpt natuurlijk zelf dat annuleren en opnieuw plaatsen niet mogelijk is bij de PS5, aangezien 'iedereen' deze spelcomputer wilt bestellen.
Ook benadrukt u dat u baalt wat betreft deze situatie. Door jullie toedoen kan het toch niet zo zijn dat ik de dupe hiervan word, daar jullie zomaar besluiten bestellingen niet meer te versturen die geplaatst zijn ná 1 november.
Omdat deze bestelling vóór 1 november is geplaatst zou ik u toch willen vragen de PS5 als nog naar Denemarken te versturen of toch het adres aan te passen. Tijdens het plaatsen van de bestelling heb ik al een Nederlands factuuradres genoteerd. Dit adres dient ook het afleveradres te zijn en daarmee is het euvel, los van de door mij te extra betalen verzendkosten naar Denemarken welke ik graag zou worden zien vergoed, opgelost.
Graag hoor ik van u met niets anders dan positief antwoord.
En weer een reactie van Bol:
Goedemorgen.
In verband met privacy kunnen wij niet het bezorgadres aanpassen. Dat is systematisch ook gewoon niet mogelijk, anders had ik het allang voor u gedaan natuurlijk!
Wat ik wel voor u heb gedaan, is even bij de afdeling die gaat over de inkoop gevraagd, wanneer dit artikel weer online komt te staan, zodat u een nieuwe bestelling kan plaatsen, zodat hij naar Nederland kan worden verstuurd.
Als we weten wanneer hij weer online staat, dan kunnen we inderdaad gaan kijken naar een vergoeding van de verzendkosten uiteraard. U heeft gewoon op tijd besteld, maar omdat dit artikel na 1 november wordt uitgeleverd, valt het al wel onder de nieuwe voorwaarden.
U hoort nog van ons, als we meer informatie hebben van de afdeling inkoop.
Excuses voor het ongemak en alvast bedankt voor uw geduld.
Ik wens u in ieder geval vast een fijn weekend verder.
Mijn reactie op mail 3 van Bol:
Bedankt voor uw mail en antwoord.
Ik ben mij bewust van het feit dat wanneer ik de order annuleer de koopovereenkomst zal ontbinden. Hier zal ik, tot een gepaste oplossing is gevonden, niet tot over gaan.
Op dit moment ontstaat er namelijk een absurde situatie welke ik op het moment van bestellen (vóór de genoemde datum van 1 november) niet kon weten. Alsook dat dit niet (duidelijk?) beschreven stond op de website. De koopovereenkomst wordt hiermee, door Bol.com, eenzijdig gewijzigd. U begrijpt dat ik de consumentenbond zal informeren over deze gang van zaken als dit daadwerkelijk zal gebeuren.
Ik zie uw reactie, eventueel samen met die van de afdeling inkoop, tegemoet.
Hierna heb ik géén antwoord per mail meer ontvangen, dus heb ik besloten hen te bellen.
Ene Ingrid had ik aan de telefoon. Zij zei dat ze waarschijnlijk niet meer kon helpen, maar het toch ging proberen. Enkele minuten later heeft zij mij gebeld en mij het volgende verteld: "In de mail die je eerder hebt ontvangen (zie bovenaan deze post) stond er een tekst bij voor alle medewerkers, welke als volgt is: "Klanten die vanaf 1 januari 2019 een fysiek product buiten Nederland of België hebben laten bezorgen, hebben een e-mail hierover gehad. Klanten die ooit eens een digitaal product met een factuuradres buiten Nederland en België hebben besteld, hebben ook een e-mail hierover gehad.
Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.""
Ik heb vervolgens gevraagd dit even te mailen naar mij:
Het bezorgen in het buitenland wordt voor ons een stuk ingewikkelder, doordat de btw-regels m.b.t. afstandsverkopen veranderen vanaf 2021. We hebben gemerkt dat we bij onze buitenlandse bestellingen onze leverbelofte niet altijd kunnen waarmaken en dus ook niet altijd de gewenste service kunnen bieden. Om deze redenen bezorgen wij vanaf 1 november 2020 alleen nog in Nederland en België, ook voor digitale producten zoals ebooks, downloads voor games & software en digitale cadeaubonnen.
Klanten die vanaf 1 januari 2019 een fysiek product buiten Nederland of België hebben laten bezorgen, hebben een e-mail hierover gehad. Klanten die ooit eens een digitaal product met een factuuradres buiten Nederland en België hebben besteld, hebben ook een e-mail hierover gehad.
Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.
Natuurlijk wil ik het zekere voor het onzekere nemen, dus heb ik nog één mail gestuurd:
Beste Ingrid,
Bedankt voor de mail en het geweldige gesprek van zojuist! Jij verdient een pluim en een salarisverhoging!
Ik kan er dus vanuit gaan, kijkende naar jouw laatste zin en uitleg per telefoon dat ik 100% zeker de PS5 krijg op of rond de releasedatum van 19 november?
“Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.” – deze tekst stond als notitie bij de mail die ik heb ontvangen op 7 oktober (onderwerp: Belangrijke informatie) voor alle Bol.com medewerkers.
Ik zie jouw, of een reactie van jouw collega, graag tegemoet.
Waarop een collega het volgende zei:
Dankjewel voor je reactie, goed dat je het nog eens navraagt.
Bij dezen bevestig ik dat de pre-order die je geplaatst hebt ,et zekerheid bij je wordt bezorgd.
Ik ga er vanuit je hiermee voldoende te hebben geinformeerd. Mocht je toch nog vragen hebben, laat het dan weten. Dan helpen we je natuurlijk graag verder.
:fill(white):strip_exif()/f/image/ujdI4lQq6QrAC39kuZwJGGya.png?f=user_large)
Ik direct gebeld en deze jongen zou mij gaan helpen en de case terugzetten bij de specialist:
Na aanleiding van ons telefoongesprek heb ik de case teruggezet bij de specialist.
Je hoort snel meer
.
Na 2 werkdagen geen antwoord, ik wezen chatten en de medewerker daar heeft mij verteld dat bovenstaande medewerker de case heeft teruggezet bij de afdeling 'annuleringen', en dat dat de verkeerde is. Deze medewerker heeft de case daarom gestuurd naar de productspecialist, waarna ik zojuist deze mail kreeg:
Wij hebben bij verschillende afdelingen nagevraagd of er nog iets kan worden gedaan om de annulering van de bestelling voor de playstation 5 ongedaan te maken. Helaas is het zo dat wij niets kunnen doen om annuleringen ongedaan te maken, bij een annulering komt de koopovereenkomst definitief te vervallen en wij mogen niet zo maar een nieuwe bestelling voor je plaatsen.
Ik begrijp dat het enorm balen is, maar de enige manier is om een nieuwe bestelling te plaatsen zodra er weer een voorraad beschikbaar is. Je kunt op de knop "Breng me op de hoogte" klikken zodat je een mail krijgt zodra wij een nieuwe voorraad beschikbaar hebben.
Het spijt me je niet anders te kunnen berichten, wel nog een fijne dag gewenst.
-------------------------------------------------
Begrijp mij niet verkeerd. Ik zou echt niet moeilijk gaan doen over een product van <50 euro. Maar ditmaal gaat het om het feit dat het een console is die zeer in trek is, ik niets verkeerds heb gedaan, en nu wellicht tot 2021 moet wachten voor de PS5. Ook kost de PS5 in Denemarken 65/70 euro meer, en is ie hier overal uitverkocht. Inmiddels heb ik ook mijn geld terug ontvangen.
Hierbij heeft Bol ook de koopovereenkomst eenzijdig gewijzigd/geannuleerd, iets wat niet toegestaan is.
Ik hoop dat jullie mij enigszins kunnen helpen.
Alvast bedankt, Tweakers
Ik hoop dat jullie mij kunnen helpen.
Op 17 september heb ik de PS5 Digital Edition besteld. Alles leuk en aardig, bevestiging binnen en tijd om uit te kijken naar 19 november. Note: omdat ik in het buitenland woon, heb ik als afleveradres mijn buitenlandse aangegeven. Normaal gesproken levert dit geen problemen op.
Op 7 oktober, een week of 2 na mijn bestelling heb ik de volgende mail ontvangen:
:fill(white):strip_exif()/f/image/IRHIzQkngK6lZsvUsairFU9B.png?f=user_large)
Ik uiteraard, om het zekere voor het onzekere te nemen even nagevraagd of dit op mijn bestelling van toepassing is.
Telefoontje gepleegd met Bol.com, en zij zouden het gaan nakijken en vervolgens op de mail reageren.
Mail 1 van Bol:
Enige tijd geleden heb je de PlayStation 5 besteld. Deze heb je besteld naar Denemarken.
Nou is het zo dat de Playstation vermoedelijk niet naar Denemarken kan worden verzonden door de bezorgdienst, waardoor de bestelling vermoedelijk geannuleerd zal worden. Ik als Playstation liefhebber weet hoe vervelend dat is. Ik hoop dat het je lukt om de Playstation alsnog in Denemarken aan te schaffen.
Ik hoop je hierbij voldoende geïnformeerd te hebben!
Ik uiteraard niet blij en heb hier het volgende op gereageerd.
Reactie op mail 1:
Bedankt voor de mail.
Zoals u wellicht weet zou ik zeer zeer teleurgesteld zijn in Bol.com wanneer de bestelling wordt geannuleerd.
Graag zou ik u daarom willen vragen nogmaals naar de case te kijken. Ik heb immers al betaald, en de bestelling is geplaatst vóór 1 november.
Wanneer levering naar Denemarken écht niet mogelijk is, zou ik u willen vragen het afleveradres aan te passen naar het factuuradres.
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX Nederland
Ik zal mijn familie dan vragen de Playstation 5 aangetekend naar mij in Denemarken te versturen.
Omdat de kosten hierdoor aardig oplopen wegens de verzending (€ 11,95 verzendkosten bij jullie vs € 30.- aangetekend via PostNL) verwacht ik hier een passende vergoeding voor.
Graag zie ik uw reactie tegemoet.
Waarop Bol het volgende op heeft gereageerd.
Mail 2 van Bol:
Het liefst spreek ik je hier telefonisch over, maar omdat we bijna allemaal vanuit huis werken beschikt (nog) niet iedereen over de mogelijkheid om vanuit huis te bellen, waaronder ik. Daarom kan ik je nu het beste verder helpen via de mail! Bedankt voor het begrip!
Kan me heel erg goed voorstellen dat je flink zou balen als de Playstation niet bij jou in Denemarken bezorgd kan worden. Alleen kan ik toch wel met alle zekerheid zeggen dat dit niet gaat gebeuren, waardoor de bestelling geannuleerd zal worden.
De optie die je zelf aandraagt om het bezorgadres aan te passen, zodat je familie de PlayStation naar je kan opsturen is een heel logische gedachte. Alleen kunnen bezorgadressen niet meer worden gewijzigd zodra er een bestelling is geplaatst.
De enige optie in deze situatie is dan ook om de bestelling te annuleren en om een een nieuwe bestelling te plaatsen, met het bezorgadres van je familie.
Nu begrijp ik heel goed dat dit echt niet is wat je graag zou willen horen. Baal er persoonlijk zelf ook behoorlijk van dat dit niet op een andere manier valt op te lossen.
Mocht je je bestelling willen annuleren, dan kan je dit vanuit je eigen bol.com account doen. Zoek daarvoor de bestelling op, klik op 'details bestelling' en vervolgens op 'annuleren'. Zodra deze annulering is verwerkt, zal het betaalde bedrag naar je worden teruggestort.
Voor nu hoop ik je voldoende te hebben geïnformeerd en wens ik je nog een mooie avond!
Reactie op mail 2:
Bedankt voor uw mail.
U begrijpt natuurlijk zelf dat annuleren en opnieuw plaatsen niet mogelijk is bij de PS5, aangezien 'iedereen' deze spelcomputer wilt bestellen.
Ook benadrukt u dat u baalt wat betreft deze situatie. Door jullie toedoen kan het toch niet zo zijn dat ik de dupe hiervan word, daar jullie zomaar besluiten bestellingen niet meer te versturen die geplaatst zijn ná 1 november.
Omdat deze bestelling vóór 1 november is geplaatst zou ik u toch willen vragen de PS5 als nog naar Denemarken te versturen of toch het adres aan te passen. Tijdens het plaatsen van de bestelling heb ik al een Nederlands factuuradres genoteerd. Dit adres dient ook het afleveradres te zijn en daarmee is het euvel, los van de door mij te extra betalen verzendkosten naar Denemarken welke ik graag zou worden zien vergoed, opgelost.
Graag hoor ik van u met niets anders dan positief antwoord.
En weer een reactie van Bol:
Goedemorgen.
In verband met privacy kunnen wij niet het bezorgadres aanpassen. Dat is systematisch ook gewoon niet mogelijk, anders had ik het allang voor u gedaan natuurlijk!
Wat ik wel voor u heb gedaan, is even bij de afdeling die gaat over de inkoop gevraagd, wanneer dit artikel weer online komt te staan, zodat u een nieuwe bestelling kan plaatsen, zodat hij naar Nederland kan worden verstuurd.
Als we weten wanneer hij weer online staat, dan kunnen we inderdaad gaan kijken naar een vergoeding van de verzendkosten uiteraard. U heeft gewoon op tijd besteld, maar omdat dit artikel na 1 november wordt uitgeleverd, valt het al wel onder de nieuwe voorwaarden.
U hoort nog van ons, als we meer informatie hebben van de afdeling inkoop.
Excuses voor het ongemak en alvast bedankt voor uw geduld.
Ik wens u in ieder geval vast een fijn weekend verder.
Mijn reactie op mail 3 van Bol:
Bedankt voor uw mail en antwoord.
Ik ben mij bewust van het feit dat wanneer ik de order annuleer de koopovereenkomst zal ontbinden. Hier zal ik, tot een gepaste oplossing is gevonden, niet tot over gaan.
Op dit moment ontstaat er namelijk een absurde situatie welke ik op het moment van bestellen (vóór de genoemde datum van 1 november) niet kon weten. Alsook dat dit niet (duidelijk?) beschreven stond op de website. De koopovereenkomst wordt hiermee, door Bol.com, eenzijdig gewijzigd. U begrijpt dat ik de consumentenbond zal informeren over deze gang van zaken als dit daadwerkelijk zal gebeuren.
Ik zie uw reactie, eventueel samen met die van de afdeling inkoop, tegemoet.
Hierna heb ik géén antwoord per mail meer ontvangen, dus heb ik besloten hen te bellen.
Ene Ingrid had ik aan de telefoon. Zij zei dat ze waarschijnlijk niet meer kon helpen, maar het toch ging proberen. Enkele minuten later heeft zij mij gebeld en mij het volgende verteld: "In de mail die je eerder hebt ontvangen (zie bovenaan deze post) stond er een tekst bij voor alle medewerkers, welke als volgt is: "Klanten die vanaf 1 januari 2019 een fysiek product buiten Nederland of België hebben laten bezorgen, hebben een e-mail hierover gehad. Klanten die ooit eens een digitaal product met een factuuradres buiten Nederland en België hebben besteld, hebben ook een e-mail hierover gehad.
Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.""
Ik heb vervolgens gevraagd dit even te mailen naar mij:
Het bezorgen in het buitenland wordt voor ons een stuk ingewikkelder, doordat de btw-regels m.b.t. afstandsverkopen veranderen vanaf 2021. We hebben gemerkt dat we bij onze buitenlandse bestellingen onze leverbelofte niet altijd kunnen waarmaken en dus ook niet altijd de gewenste service kunnen bieden. Om deze redenen bezorgen wij vanaf 1 november 2020 alleen nog in Nederland en België, ook voor digitale producten zoals ebooks, downloads voor games & software en digitale cadeaubonnen.
Klanten die vanaf 1 januari 2019 een fysiek product buiten Nederland of België hebben laten bezorgen, hebben een e-mail hierover gehad. Klanten die ooit eens een digitaal product met een factuuradres buiten Nederland en België hebben besteld, hebben ook een e-mail hierover gehad.
Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.
Natuurlijk wil ik het zekere voor het onzekere nemen, dus heb ik nog één mail gestuurd:
Beste Ingrid,
Bedankt voor de mail en het geweldige gesprek van zojuist! Jij verdient een pluim en een salarisverhoging!
Ik kan er dus vanuit gaan, kijkende naar jouw laatste zin en uitleg per telefoon dat ik 100% zeker de PS5 krijg op of rond de releasedatum van 19 november?
“Alle pre orders die nog openstaan gaan we sowieso uitleveren, daar hoeven klanten zich geen zorgen over te maken.” – deze tekst stond als notitie bij de mail die ik heb ontvangen op 7 oktober (onderwerp: Belangrijke informatie) voor alle Bol.com medewerkers.
Ik zie jouw, of een reactie van jouw collega, graag tegemoet.
Waarop een collega het volgende zei:
Dankjewel voor je reactie, goed dat je het nog eens navraagt.
Bij dezen bevestig ik dat de pre-order die je geplaatst hebt ,et zekerheid bij je wordt bezorgd.
Ik ga er vanuit je hiermee voldoende te hebben geinformeerd. Mocht je toch nog vragen hebben, laat het dan weten. Dan helpen we je natuurlijk graag verder.
Ik blij, case closed.
Vervolgens krijg ik, tot mijn verbazing, een mail met het volgende::fill(white):strip_exif()/f/image/ujdI4lQq6QrAC39kuZwJGGya.png?f=user_large)
Ik direct gebeld en deze jongen zou mij gaan helpen en de case terugzetten bij de specialist:
Na aanleiding van ons telefoongesprek heb ik de case teruggezet bij de specialist.
Je hoort snel meer
Na 2 werkdagen geen antwoord, ik wezen chatten en de medewerker daar heeft mij verteld dat bovenstaande medewerker de case heeft teruggezet bij de afdeling 'annuleringen', en dat dat de verkeerde is. Deze medewerker heeft de case daarom gestuurd naar de productspecialist, waarna ik zojuist deze mail kreeg:
Wij hebben bij verschillende afdelingen nagevraagd of er nog iets kan worden gedaan om de annulering van de bestelling voor de playstation 5 ongedaan te maken. Helaas is het zo dat wij niets kunnen doen om annuleringen ongedaan te maken, bij een annulering komt de koopovereenkomst definitief te vervallen en wij mogen niet zo maar een nieuwe bestelling voor je plaatsen.
Ik begrijp dat het enorm balen is, maar de enige manier is om een nieuwe bestelling te plaatsen zodra er weer een voorraad beschikbaar is. Je kunt op de knop "Breng me op de hoogte" klikken zodat je een mail krijgt zodra wij een nieuwe voorraad beschikbaar hebben.
Het spijt me je niet anders te kunnen berichten, wel nog een fijne dag gewenst.
-------------------------------------------------
Begrijp mij niet verkeerd. Ik zou echt niet moeilijk gaan doen over een product van <50 euro. Maar ditmaal gaat het om het feit dat het een console is die zeer in trek is, ik niets verkeerds heb gedaan, en nu wellicht tot 2021 moet wachten voor de PS5. Ook kost de PS5 in Denemarken 65/70 euro meer, en is ie hier overal uitverkocht. Inmiddels heb ik ook mijn geld terug ontvangen.
Hierbij heeft Bol ook de koopovereenkomst eenzijdig gewijzigd/geannuleerd, iets wat niet toegestaan is.
Ik hoop dat jullie mij enigszins kunnen helpen.
Alvast bedankt, Tweakers