Beroep op conformiteitsgebrek - wanneer onderzoekskosten

[begintmeta]

Naar aanleiding van onder andere het recente topic Geen garantie op productiefout scharnier Paradigit vraag ik me af wanneer door de verkoper onderzoekskosten in rekening mogen worden gebracht voor de afhandeling van een beroep op een conformiteitsgebrek

Als het om een terecht beroep op een conformiteitsgebrek gaat, zijn die kosten uiteraard door de verkoper te betalen, dat behoeft wat mij betreft geen nadere bespreking.

De discussie gaat wat mij betreft om de situatie waarbij de verkoper beweert dat het gebrek van het product geen conformiteitsgebrek is, en dat de koper de onderzoekskosten moet betalen (eventueel zelfs voordat het gebrekkige product wordt teruggegeven).

Twee hoofdvragen zijn dan denk ik van belang, primair in welke situaties onderzoekskosten in rekening kunnen worden gebracht en secudair aan welke voorwaarden bij eventueel verder moet worden voldaan als die situaties toepasselijk zijn.

Ik denk dat het rekenen van onderzoekskosten uitzonderlijk zou moeten zijn, het afhandelen en onderzoeken van klachten over producten hoort bij de normale bedrijfsvoering van een winkel (zoals bijvoorbeeld ook 4Lauch in de door hun gehanteerde voorwaarden stelt artikel 13 lid 3).

Ik zie op dit moment eigenlijk maar twee situaties waarin in het redelijk zou achten dat onderzoekskosten kunnen worden gerekend. Ik zou zeggen dat het alleen kan als de klant:
1: naar aanleiding van de bewering van de verkoper dat geen conformiteitsgebrek bestaat onderzoek wil laten doen of dat inderdaad zo is (dat is dan natuurlijk bij een partij naar keuze van de klant). Als het dan inderdaad om een conformiteitsgebrek zou gaan, moet de verkoper de kosten voor een goede afhandeling daarvan uiteindelijk natuurlijk vergoeden, dus ook die onderzoekskosten.
2: de klant de verkoper opzettelijk heeft doen denken dat een conformiteitsgebrek zou bestaan, wat uiteindelijk onterecht bleek te zijn. In dat geval zou de winkel die opzet in mijn ogen moeten bewijzen, en moeten bewijzen dat het redelijk was dat hij naar aanleiding van de acties van de koper werk te hebben uitgevoerd dat uitgaat boven de normale arbeid die onderzoek en afhandeling van een dergelijk beroep op conformiteitsgebreken met zich meebrengt.

Verder kwamen ook allerlei voorwaarden aan de orde, zoals dat de kosten vooraf duidelijk moeten zijn. Ik denk dat dat bijvoorbeeld een heel redelijke voorwaarde zou zijn en dat men ook voor dergelijke zaken de regel die gebruikelijk zijn rondom overeenkomsten en rechtshandelingen in het algemeen in acht zou moeten nemen (zoals kernbedingen niet in algemene voorwaarden etc), en dat kosten als ze worden gerekend ook adequaat worden verantwoord.

[ Voor 8% gewijzigd door begintmeta op 13-04-2017 16:15 ]

[Dennism]

Met mijn gezonde boerenverstand zou ik zeggen dat het logisch zou zijn dat een consument bij non-conformiteit zoals je aangeeft niet geconfronteerd zou moeten kunnen worden met onderzoekskosten.

Het zou mij echter ook logisch lijken dat wanneer het gebrek is ontstaan door verkeerd / onkundig gebruik dan wel user abuse (al dan niet per ongeluk) en een beroep op conformiteitsgebrek niet slaagt dat er dan onderzoekskosten kunnen zijn, zonder dat er een hele kermis aan vooraf hoeft te gaan, het oordeel van een erkend / gecertidiceerde reparateur zou daarbij imho afdoende moeten zijn. Het voelt voor mij als consument in ieder geval niet goed wanneer een winkelier kosten zou moeten maken voortvloeiend uit mijn eigen ondeskundigheid dan wel onvoorzichtigheid bij gebruik van het product.

Dat er vooraf aangegeven moet worden dat er eventueel onderzoekskosten in rekening gebracht kunnen worden lijkt mij verder wel erg logisch.

Ik ben het met je eens dat het afhandelen en onderzoeken van klachten horen bij de bedrijfsvoering, ik ben het er echter niet mee eens dat de afhandeling van klachten die achteraf onjuist / onterecht blijken voor rekening van de winkelier zouden moeten komen, zolang van te voren maar correct gecommuniceerd is dat er kosten kunnen zijn bij een onjuiste / onterechte klacht evenals er zo goed als mogelijk duidelijk gemaakt wordt wat eventueel onjuiste / onterechte klachten kunnen zijn.

Let wel, dit is natuurlijk mijn persoonlijke mening, juridisch kan het uiteraard anders in elkaar steken maar dat laat ik liever aan de advocaten hier over.

[ Voor 25% gewijzigd door Dennism op 13-04-2017 16:18 ]

[begintmeta]

Dennism schreef op donderdag 13 april 2017 @ 16:12:
Met mijn gezonde boerenverstand zou ik zeggen dat het logisch zou zijn dat een consument bij non-conformiteit zoals je aangeeft niet geconfronteerd zou moeten kunnen worden met onderzoekskosten.

Ik denk dat dat in het grootste deel van de gevallen ook goed gaat.

Het zou mij echter ook logisch lijken dat wanneer het gebrek is ontstaan door verkeerd / onkundig gebruik dan wel user abuse (al dan niet per ongeluk) en een beroep op conformiteitsgebrek niet slaagt dat er dan onderzoekskosten kunnen zijn. Het voelt voor mij als consument in ieder geval niet goed wanneer een winkelier kosten zou moeten maken voortvloeiend uit mijn eigen ondeskundigheid dan wel onvoorzichtigheid bij gebruik van het product.

Ik vind dat lastig. Het is in mijn ogen ook niet terecht als een winkelier kosten moet maken omdat iemand ondeskundig is omgegaan met een product (maar dan moet de koper, zeker de consument-koper, natuurlijk wel goed genoeg zijn geinformeerd over hoe hij deskundig met het product zou moeten omgaan), maar ook de 'dreiging van mogelijke onderzoekskosten' moet niet te afschrikkend werken.

Daarom zou ik zeggen dat de verkoper de kosten die hij moet maken voor het onderzoeken van een gebrek waarvan de koper beweert dat het een conformiteitsgebrek is altijd (behoudens bij kwade trouw van de koper uiteraard) moet dragen, tot het punt dat hij stelt (kan stellen/durft te stellen) dat het geen conformiteitsgebrek is. De verkoper kan dat heel snel doen en zo vermoedelijk veel eigenlijk terechte claims afwijzen (en eventueel moeten betalen) of minder snel en zo wat meer eigenlijk onterechte claims voor zijn rekening moeten nemen. De onzekerheid voor de koper en eigenlijk ook voor de verkoper, wordt dan in iedergeval kleiner, en de vrijheid voor de koper om zelf de partij te kiezen die de conformiteit zou beoordelen word groter.

In iedergeval denk ik dat het afhandelen van 'conformiteitsclaims' op zich best gezien zou kunnen worden als een onderdeel is van de normale bedrijfsvoering, zoals ook door de eerdergenoemde webwinkel wordt beweerd.

[ Voor 6% gewijzigd door begintmeta op 13-04-2017 16:47 ]

[Paulus0013]

Het is in mijn ogen ook niet terecht als een winkelier kosten moet maken omdat iemand ondeskundig is omgegaan met een product

Eens.

(maar dan moet de koper, zeker de consument-koper, natuurlijk wel goed genoeg zijn geinformeerd over hoe hij deskundig met het product zou moeten omgaan),

En hoe ver wil je dat dat gaat?

Daarom zou ik zeggen dat de verkoper de kosten die hij moet maken voor het onderzoeken van een gebrek waarvan de koper beweert dat het een conformiteitsgebrek is altijd (behoudens bij kwade trouw van de koper uiteraard) moet dragen

Oneens, ik vind dat een verkoper zich hiertegen moet kunnen indekken. Hele dagen gratis dingen testen is niet rendabel. Temeer als je ook nog eens kwadetrouw moet gaan aantonen. User abuse hoeft niet eens altijd bewust te gebeuren.

De verkoper kan dat heel snel doen

Dat is echt niet altijd waar. En tijd en personeel kost simpelweg geld. Dat geld moet uit de lengte of de breedte komen.

Ik denk dat een winkel simpelweg vooraf moet melden dat er onderzoek gedaan wordt en indien geen fouten worden gevonden de klant een x bedrag kwijt is. Er wordt immers werk verricht, dat moet ergens van betaald worden.
Daarnaast kan een winkel wellicht op voorhand per mail vragen beantwoorden op de consument zelf iets laten testen zodat onnodig onderzoek wordt voorkomen.
Is het aan de verkoper om uitgebreid uit te leggen hoe de klant ergens mee om moet gaan? Ik denk het niet. Een klant heeft ook een stukje eigen verantwoordelijkheid.

[begintmeta]

Paulus0013 schreef op vrijdag 14 april 2017 @ 20:26:
... Oneens, ik vind dat een verkoper zich hiertegen moet kunnen indekken. ...

Dat indekken kan ook, zoals in het stukje dat volgt op het stukje dat je aanhaalt ook wordt aangegeven: 'tot het punt dat hij stelt (kan stellen/durft te stellen) dat het geen conformiteitsgebrek is.' Een verkoper kan dat punt zelf invullen, eventueel zegt men standaard tegen de klant dat het geen conformiteitsgebrek is. In die zin is het ook niet anders dan hoe het nu kan. Mijn punt is misschien, zoals ik eens in een eerder topic had gepost, vooral dat de verkoper de koper niet in onzekerheid moet laten over zijn standpunt wat betreft de conformiteit.

Daarnaast kan een winkel wellicht op voorhand per mail vragen beantwoorden op de consument zelf iets laten testen zodat onnodig onderzoek wordt voorkomen.

Dat lijkt me voor iedereen gunstig, en zo gaat het ook nu natuurlijk wel eens. Dat een winkel eerder/zelf een knoop moet doorhakken met betrekking tot de conformiteit zou er eventueel ook toe kunnen leiden dat winkels wat meer gebruik van maken van hun eigen capaciteiten, ze kunnen dan in plaats van producten min of meer blind, en mogelijk onnodig, door te sturen naar reparatiebedrijven wat meer zelf nadenken, en de klant eventueel eerder zeggen dat het (volgens hun inschatting) toch echt geen conformiteitsgebrek zal zijn. Als die de klant zich daar niet in kan vinden kan die vervolgens desgewenst natuurlijk nog onderzoek laten doen (door een partij van diens keuze (en dat kan tegen vergoeding ook de verkoper zijn mochten klant en winkel dat willen)) en kosten dan verhalen op de verkoper mocht die zich hebben vergist.

[ Voor 3% gewijzigd door begintmeta op 14-04-2017 21:28 ]

[Paulus0013]

Dat een winkel eerder/zelf een knoop moet doorhakken met betrekking tot de conformiteit zou er eventueel ook toe kunnen leiden dat winkels wat meer gebruik van maken van hun eigen capaciteiten, ze kunnen dan in plaats van producten min of meer blind, en mogelijk onnodig, door te sturen naar reparatiebedrijven wat meer zelf nadenken, en de klant eventueel eerder zeggen dat het (volgens hun inschatting) toch echt geen conformiteitsgebrek zal zijn

Helemaal mee eens. Handel het eerst af richting je klant en ga daarna in discussie met je leverancier en niet andersom. Hoe vaak ik het niet zie dat zich verschuilen ergens achter. Dan denk ik steeds weer "en wat vind je dan zelf als winkel?". Zo moeilijk is het niet zelf een eerste indruk te krijgen van een retourproduct. Sterker nog, je hoort toch wel enigszins thuis te zijn in wat je verkoopt, dus juist jij als verkoper moet een eerste analyse kunnen doen.

Mijn punt is misschien, zoals ik eens in een eerder topic had gepost, vooral dat de verkoper de koper niet in onzekerheid moet laten over zijn standpunt wat betreft de conformiteit

Mee eens ja. Maar dan is er vaak al onderzoek verricht.

[begintmeta]

Paulus0013 schreef op vrijdag 14 april 2017 @ 21:35:
...
Mee eens ja. Maar dan is er vaak al onderzoek verricht.

En wat mij betreft is dat onderzoek dan in principe voor rekening van degene die het heeft laten uitvoeren. Als het product dan vervolgens conformiteitsgebreken heeft, zijn die onderzoekskosten in ieder geval voor rekening van de verkoper, als het geen conformiteitsgebreken heeft, blijven ze voor degene die opdracht heeft gegeven.

Daarbij is het ook zo dat de controle van zaken met vermeende conformiteitsgebreken ook gewoon bij de bedrijfsvoering van een winkel hoort, net als een koper ook de spullen moet controleren op vermeende conformiteitsgebreken (hij moet ze tenminste waarnemen, binnen zijn mogelijkheden nagaan of het een conformiteitsgebrek zou zijn, en als dat zo is vervolgens actie ondernemen door te reclameren bij de verkoper).

Ik kwam net wat Duitse jurisprudentie (en beschouwing daarvan) tegen waarin een aantal punten denk ik wel goed aan de orde komen:

'6. Muss der Verkäufer auch dann die Kosten der Einsendung und Überprüfung der Kaufsache tragen, wenn ein gerügter Mangel gar nicht vorliegt?

Ergibt sich bei der Überprüfung einer als mangelhaft gerügten Kaufsache, dass ein Mangel nicht besteht oder bestanden hat oder auf gewöhnlichem Verschleiß oder unsachgemäße Behandlung durch den Käufer beruht, ist der Käufer dem Verkäufer zum Ersatz der Einsende- und Überprüfungskosten nach § 280 Absatz 1 BGB verpflichtet (vgl. das Urteil des LG Essen vom 27.04.2010, Az. 12 O 393/08). Dies gilt allerdings nur, solange der Käufer wusste oder fahrlässig nicht erkannt hat, dass die Kaufsache nicht mangelhaft ist, sondern die Ursache für das, was er für den Mangel hält, in seinem eigenen Verantwortungsbereich liegt.

Aber: Eine AGB-Klausel, durch die dem Käufer bereits im Vorfeld die Kosten für die Untersuchung der Kaufsache sowie weitere Maßnahmen für den Fall auferlegt werden, dass sich nach der Überprüfung kein relevanter Mangel herausstellt, ist unwirksam. Durch eine solche AGB-Klausel würde der Käufer unzulässig abgeschreckt, überhaupt Mängelansprüche geltend zu machen (so das Urteil des BGH vom 02.09.2010, Az. VII ZR 110/09).' (met verdergaande beschouwing in 'Unberechtigte Reklamationen: Führen nicht gleich zu Schadensersatzansprüchen')

Dat ligt wel aardig in lijn met mijn visie, ik ben natuurlijk erg benieuwd in hoeverre ook de Nederlandse (of Belgische) rechtspraktijk hiermee strookt.

[ Voor 110% gewijzigd door begintmeta op 14-04-2017 22:13 ]

[Polb]

Ik heb ook zo een probleem. Videofoon gekocht van x-systems dat hetzelfde zou moeten zijn als dahua, maar achteraf bleek dat ze geen service leveren. Dus ben je afhankelijk van de verkoper.
Werkt niet, via chat alles overlopen en het werkt nog niet. RMA waarin staat dat als er geen fouten gevonden worden er kosten aangerekend worden.
Ik stuur dat alles terug, en dan krijg je maanden niets meer te horen.tot ik dreig met een ingebrekestelling.
Daarop krijg ik te horen dat er niets gevonden werd, dat het vermoedelijk een verkeerde instelling was maar hij weet niet welkje. De kosten worden teruggebracht tot 1 uur...

Daar sta je dan. Niets aan te doen... Vraag om welke instelling geeft hij geen antwoord, ECC levert niets op en rechtbank gaat aan die kosten voorbij en stelt de koper, al is het een deskundige en heb je 3x gechat met de verkoper verantwoordelijk voor de bewijslast wat ook nogal moeilijk is.

Dat hou je toch niet voor mogelijk dat verkopers helemaal niets hoeven aan te tonen ? In die tijd had hij de producten eenvoudig kunnen laten herstellen.
Is er in NL nu geen enkele wetgeving rond deze ? Deze praktijken zorgen er voor dat garantie gewoon terzijde kan geschoven worden.

[Yorinn]

Modbreak:

Een topic na 3 jaar kicken met een, redelijk, ongerelateerde vraag als TS is niet de bedoeling. Je kan hier beter een eigen topic voor aanmaken, let daarbij wel op het geldende beleid, wat te vinden is via Shopping Forum - Beleid. Zo is het noemen van de (web)winkel niet zomaar de bedoeling in een (lopend) geschil met een verkoper.

Hier gaat in ieder geval een slotje aan.