Bol.com benadeelt mij na eerder niet nakomen levering.

[psychodude]

Inleiding

Om een lang verhaal kort te maken (de rest wordt namelijk al lang genoeg). Reeds langer dan 10 jaar maak ik al gebruik van de diensten van bol.com. Laat ik ten eerste stellen dat ik gedurende al die jaren een tevreden klant ben geweest bij bol.com. En eigenlijk vrijwel nooit enig probleem heb mogen ervaren. Bestellingen zijn nagenoeg altijd soepel verlopen, verzending is naar ik mij kan heugen tot voor op kort nagenoeg altijd in degelijke verpakking en tijdig gearriveerd. Als ik mij niet vergis was het slechts éénmalig voorgekomen in eerdere jaren dat een briefpost verzending van enkele films niet was gearriveerd.

Toenemend ben ik dan ook gebruik gaan maken van bol.com. Nagenoeg al mijn films bestel ik via bol.com, boeken, maar ook huishoudelijke artikelen sinds de uitbreiding van hun assortiment.

Dit jaar echter zijn diverse leveringen onvolledig geweest. En hiermee begonnen de problemen.


[27-03-2015] Eerste probleembestelling



Deze bestelling betrof een tweetal deelzendingen. Hiervan is één deelzending zonder problemen geleverd. De tweede deelzending is echter nooit gearriveerd. Waar dit probleem gelegen heeft, is mij nooit kenbaar gemaakt. Of dit pakket bij post.nl zoek is geraakt, of reeds daarvoor. De enige informatie welk ik heb is dat de vooraanmelding bij post.nl gedaan is, maar post.nl aangeeft het pakket nog niet ontvangen te hebben.

Hierop heb ik destijds contact opgenomen met bol.com. En in overeenstemming met hun algemene verkoopvoorwaarden hebben ze dit probleem gecorrigeerd. De klantenervice medewerker heeft mij de optie gegeven vervangende producten te verzenden; of deze producten te annuleren.

Gezien ik de producten wel wilde hebben is door mij voor het eerste gekozen. Ik heb de producten mogen ontvangen, in prima staat, en ging verder als tevreden klant bij bol.com. In de tussentijd dan ook enkele nieuwe bestellingen gedaan, probleemloos mogen ontvangen.


[21-05-2015] Tweede probleembestelling



Bovenstaande is de bestelling. Een tweetal boeken. Welk zoals te zien is aan de track&trace nummers binnen hetzelfde pakket zouden moeten zitten. Kijken we naar de uitgebreide productspecificaties van deze boeken, dan kunnen we hier het volgende uit opmaken:

Boek 1 - Gewicht: 2.51 kg
Boek 2 - Gewicht: 499 g



Dit is echter het hierbij verzonden pakket. Met een pakket gewicht van slechts 0.58 kg is het evident dat boek 1 (Zollinger's Atlas of Surgical Operations) ontbrak binnen dit pakket.

[25-05-2015] Derde probleembestelling

Deze probleembestelling kent dezelfde zenddatum als de tweede probleembestelling. Hiertoe verwijst het contact met de servicedesk naar beide deze bestellingen.




Bovenstaande is de bestelling. Goed voor circa 5 - 6 L aan douchespullen.



Het hierbij ontvangen pakket met een gewicht van 0.72 kg omvatte enkel de haarwax.

Gezien het ontbreken van diverse items binnen mijn bestellingen heb ik tot meermaals toe contact opgenomen met bol.com.

In eerste instantie telefonisch. De dame welk mij telefonisch te woord stond begreep niet hoe ik kon concluderen dat een pakket met een gewicht van ruim een halve kg geen tweetal boeken van 2.5 kg en 0.5 kg zou kunnen bevatten. Ik ben enige tijd bezig geweest met uitleggen dat dit qua gewicht niet klopte, ze leek het uiteindelijk te begrijpen. Toen heb ik geprobeerd hetzelfde uit te leggen voor het tweede pakket. Maar bij zowel liters en kilogrammen leek ze de weg kwijt, ze zou het in ieder geval noteren. Er werd verzocht een dag te wachten. Een terugbel afspraak was ingeplanned, bol.com zou met mij contact opnemen.

Op de datum van de geplande terugbelafspraak echter niet benaderd door bol.com. Dus heb ik zelf getracht bol.com te bellen, maar gezien ik meer dan 15 minuten in de wacht stond heb ik toen besloten om bol.com te benaderen via e-mail.

Beste,
Betreffende het niet ontvangen van alle artikelen binnen een bestelling heb ik reeds eerder telefonisch contact gehad. Naar aanleiding van dit telefonisch contact op 29-05-2015 j.l. was afgesproken om af te wachten tot vandaag om te zien of mogelijk het nog te ontvangen boek nog nageleverd zou worden of niet.

Ik zou vandaag tegen het eind van de middag hierover teruggebeld worden. Dit is niet gebeurd. Na zelf in de loop van de avond 15 minuten in de wacht gezeten te hebben, nu dan maar per e-mail.

Het boek waar het om gaat, Zollinger's Atlas of Surgical Operations, is nog altijd niet ontvangen.

Gezien op de bestelstatus pagina naast dit boek hetzelfde track&trace nummer (3SBOLD8858113) staat als het andere boek, en ook op de pakbon dit boek wel aangegeven stond, denk ik dat er bij het inpakken ergens niet goed is gegaan.

Zoals ook te zien in de bijlage pagina 1 (pakket gewicht: 0.58 kg) heeft dit boek (gewicht volgens de bol.com specificaties: 2.51 kg) nooit als onderdeel van het pakketje postnl bereikt.

Daarnaast vroeg ik mij af of er reeds meer duidelijkheid bestaat over mijn andere bestelling (8494472390) waarbij hetzelfde probleem speelt, wederom een deel van de bestelling niet ontvangen.

Waarvan binnen de deelbestelling met track&trace code 3SBOLD8842028 enkel 'Andrélon Verleidelijk Kort - 75 ml - Wax - 6 stuks - Voordeelverpakking' is ontvangen.

Maar de volgende artikelen ontbraken:
NIVEA Waterlily & Oil - 250 ml - Douchegel - 6 st - Voordeelverpakking
NIVEA Douche Creme 400ML voordeelpakket 5+1 gratis
Dove Fine Silk Cream Wash - 250 ml - Pompzeep - 6 stuks - Voordeelverpakking

Zoals reeds telefonisch doorgegeven staat deze bestelling op de bestelstatus als afgeleverd, ook deze items stonden wel op de pakbon, maar klopte het gewicht van het pakketje wederom niet. Voor uw gemak ook hiervan de uitdraai toegevoegd, zie bijlage pagina 2.

Bij nalevering van deze producten vroeg ik mij af wat de verwachte levertermijn is? En indien dit op 5 juni of later valt, het mogelijk is om het afleveradres te laten wijzigen gezien vertrek voor vakantie?

Hierop kreeg ik in eerste instantie de volgende respons:

Hartelijk dank voor uw e-mail van 30 mei 2015.

U heeft onlangs contact opgenomen met onze klantenservice omdat uw bestellingen met nummers 8492151830 en 8494472390 incompleet zijn afgeleverd. Het is begrijpelijk dat u hierover contact met ons opneemt.

Wij geven u graag door dat het momenteel in behandeling is bij de verantwoordelijke afdeling. U ontvangt zo snel mogelijk een antwoord van ons.

Onze excuses voor de vertraging die is ontstaan.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Gezien een aankomende vakantie, en ik de producten het liefst voor deze in ontvangst zou willen nemen, heb ik op maandag 1 juni telefonisch contact opgenomen met bol.com. Een andere dame ditmaal, het probleem uitgelegd. En voor het eerste pakket gaf ze mij dezelfde optie als bij de eerdere bestelling. Annuleren en geld terug, of opnieuw verzenden. Voor het tweede pakket zou een post.nl onderzoek in gezet worden (mij is niet geheel duidelijk waarom voor dit pakket wel, en niet voor het eerste pakket).

Gezien ik het boek wel wilde hebben, verzocht ik opnieuw verzenden. Maar gezien ik binnen enkele dagen op vakantie ging en er een verwachte levertermijn van 5 - 8 werkdagen stond, vroeg ik of het mogelijk was dit boek op een ander adres te laten bezorgen. Dit kon zij niet regelen. Daarvoor diende ik een nieuwe bestelling in te zetten.

Dus dat heb ik gedaan. Deze niet ontvangen deelbestelling verzocht te annuleren. Nieuwe bestelling ingezet, vooruit betaald om zeker te zijn dat de betaling tijdig rond is. En ik had gehoopt dat in ieder geval voor deze bestelling hiermee de kous af was.

Het ingezette post.nl onderzoek zou enkele werkdagen in beslag nemen. Terugbetaling van het door bol.com aan mij verschuldigde bedrag zou geschieden.

Op 4 juni heb ik gevraagd voor een status update, met het volgende antwoord.

U heeft aangegeven dat u uw bestelling met bestelnummer 8494472390 niet heeft ontvangen.

PostNL onderzoekt wat er met uw pakket is gebeurd. Het onderzoek door PostNL is momenteel nog niet afgerond.

Uit ervaring weten we dat het vaak gebeurt dat pakketten toch nog in goede orde worden ontvangen op het aangegeven afleveradres of bij de buren. Kunt u ons in reactie op deze mail laten weten of dit bij u ook het geval is geweest?

Onze welgemeende excuses voor het ongemak.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Gezien reeds op vakantie heb ik 6 juni op deze mail kunnen reageren.

Dit is niet het geval. Zoals eerder ook telefonisch aangegeven is het pakketje met de track and trace gewoon bij ons aangekomen. En stond op de paklijst dat het ontvangen product erin zou zjtten. Maar stond er ook op dat de rest erin zou zitten.

Het was echter maar een klein doosje. Pakketgewicht op post.nl rond 700 gr. Zoals ook al telefonisch aangegevn aan uw collega denk ik niet dat het mis is gegaan bij postnl, maar binnen het magazijn van bol.

Hierop op 8 juni de volgende reactie mogen ontvangen.

Hartelijk dank voor uw e-mail van 6 juni 2015.

U geeft aan dat u artikelen mist, zou u voor mij de missende artikelen even kunnen noteren? Dan gaan wij zorgen dat het zo snel mogelijk naar u toe komt.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoewel ik de ontbrekende producten al eerder heb gecommuniceerd met bol.com, en hiermee deze vraag toch wel een beetje vreemd vond, heb ik getracht zakelijk te blijven in de correspondentie. Hier mijn reactie op 10 juni. Tegelijk vraag ik na hoe het zit met de terugbetaling van het boek.

Het betreft de volgende artikelen:

NIVEA Waterlily & Oil - 250 ml - Douchegel - 6 st - Voordeelverpakking
NIVEA Douche Creme 400ML voordeelpakket 5+1 gratis
Dove Fine Silk Cream Wash - 250 ml - Pompzeep - 6 stuks - Voordeelverpakking

Momenteel ben ik momenteel echter op vakantie. Is het mogelijk de producten op latdere datum (20 juni of daaropvolgende week) te laten leveren?

Daarnaast had ik nog een 2e vraag over een andere bestelling. Op 31-5 is telefonisch het boek Zollinger's Atlas of Surgical Operations geannuleerd omdat ook dit niet in het pakket aanwezig was. Ordernummer 8492151830. Vervolgens voor levering op adres van mijn ouderlijk huis een nieuwe bestelling in moeten zetten, het aflever adres was telefonisch niet te wijzigen.

Het betaalde bedrag voor het 1e boek zou binnen enkele dagen terug gestort worden. Dusver, ruim 10 dagen na dato nog geen teruggaaf ontvangen. Wat is de gebruikelijke verwerkingstijd?

Op 11 juni een tweetal berichten mogen ontvangen:

Hartelijk dank voor uw e-mail van 10 juni 2015.

Dankuwel voor uw medewerking. Wij gaan voor u uitzoeken wat er met uw zending gebeurd is. Wat betreft uw bestelling met nummer 8492151830. WIj zien inderdaad dat de terugbetaling nog niet heeft plaats gevonden. Wij gaan hier voor aan de slag.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Het spijt ons dat u uw bestelling 8494472390 nog niet heeft ontvangen. Waarschijnlijk is uw pakket verloren gegaan tijdens het verzendtraject. Wij gaan ervan uit dat uw bestelling niet meer arriveert. Onze welgemeende excuses voor het ongemak.

U heeft gekozen voor achteraf betalen. Het door u betaalde bedrag wordt binnen drie werkdagen op uw rekening teruggestort. Als u nog niet heeft betaald, dan is uw betalingsverplichting hiermee vervallen.

Mocht u een cadeaubon hebben gebruikt om een artikel af te rekenen dat nu is geretourneerd, dan wordt deze binnen 24 uur automatisch opgewaardeerd. U kunt dit zien in uw account.

Mocht u de bestelling toch nog ontvangen, dan kunt u deze weigeren aan de deur of kosteloos retour sturen naar bol.com.

En hiermee was de bestelling van de niet ontvangen douchespullen geannuleerd. In dit geval geen keuze gehad van bol.com om de producten nogmaals te laten verzenden. Hiermee dacht ik dat in ieder geval voor dit pakket alles rond was.

Nog steeds geen antwoord echter op het nog te ontvangen geld van het al wel betaalde, maar niet ontvangen boek. Wel krijg ik plotseling 14.99 bijgeschreven van bol.com. Deze 14.99 had ik netjes overgemaakt gezien dit de prijs was van de haarwax.

Op 15 juni heb ik dan ook wederom contact opgenomen met bol.com.

Ik vroeg mij af of er reeds meer bekend is omtrent de geldteruggaaf van het niet ontvangen boek binnen de bestelling 8492151830 (onderstaande bericht).

Daarnaast zie ik dat de niet ontvangen producten binnen bestelling 89494472390 geannuleerd zijn. Echter is ook de andrelon verleidelijk kprt, 6 stuks voor 14,99 welk als enige binnen het pakket zat geannuleerd en terug betaald. Met wat voor omschrijving kan dit bedrag worden terug overgeboekt naar bol?

Dit bericht werd niet begrepen, waarop de volgende reactie:

Hartelijk dank voor uw e-mail van 15 juni 2015.


Omdat wij uit uw e-mail niet goed kunnen opmaken wat uw vraag precies is, verzoeken we u vriendelijk uw vraag opnieuw te formuleren in een antwoord op deze e-mail. Wij beantwoorden uw vraag dan graag voor u.

Vanzelfsprekend kunt u ook telefonisch contact opnemen met bol.com Klantenservice. Wij staan zeven dagen per week, 24 uur per dag voor u klaar. Vanuit Nederland belt u tegen lokaal tarief naar 030 - 310 4999 en vanuit België naar 02 - 788 5999.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Een volgende poging dan maar. Op dit moment ontstaat er bij mij toch wel lichtelijk enige irritatie.

1) Bestelling met ordernummer 8492151830 was geleverd zonder het boek Zollinger's Atlasof Surgical Kperations. Reeds in mei heb ik hierover telefonisch contact gehad met jullie klantenservice. Op 31 mei is door 1 van jullie medewerkers telefonisch aangegevn dat dit boek als vermist beschouwd kon worden. Herzenden was mogelijk, echter gezien vakantie zou dit naar een ander adres moeten. Dit kon tefonisch niet geregeld worden. In plaats daarvan kon ik een nieuwe bestelling plaatsen met ander afleveradres. De oude zou geannuleerd worden, en mijn geld zou worden terug gestort.

10 juni j.l. nog geen teruggaaf mogen ontvangen. Per e—mail conact opgenomen. Het zou onderzocht worden. Nu 4 werkdagen na dato, en ruim een halve maand na de initiele toezegging, nog geen geld teruggaaf.

In het kort, wanneer kan ik de geld teruggaaf van 175 euro verwachten?


2) Bestelling 8494472390 omvatte 2 deelleveringen. Een deellevering omvatte echter slechts enkel de haar wax producten. Ook dit is inmiddels meermaals per telefoon en email besproken. En uiteindelijk heeft een van uw collegae de niet ontvangen producten geannuleerd. Maar ook de wel ontvangen haar wax. Hierop heeft jullie financiele afdelong het bedrag van 14.99 naar mijn rekening teruggestort.

Wil bol.com deze 14.99 alsnog ontvangen? En zo ja, onder wat voor een opmerking kan dit worden overgemaakt?


Ik hoop u hiermee voldoende geinformeerd te hebben.

Hierop de volgende reactie van bol.com.

Hartelijk dank voor uw e-mail van 15 juni 2015.

U geeft aan dat er 2 bestellingen nog niet volledig afgerond zijn. Wij begrijpen dat dit natuurlijk erg vervelend is.

U geeft aan dat u voor de bestelling 8492151830 nog nog 175,00 euro van bol.com terug gestort dient te krijgen. Wij hebben momenteel hiervoor een onderzoek bij PostNL gestart. Hier hoort u binnen 4 werkdagen meer over.

Ook geeft u aan dat u bij de bestelling 8494472390 teveel teruggestort heeft gekregen, namelijk 14,99 euro. Wij hebben dit nagekeken en dit klopt. Wij vinden het erg fijn dat u dit aan ons meldt. Hierom hebben wij besloten dit zo te laten. Dit betekent voor u dat u hier niets meer aan hoeft te doen. U kunt de 14,99 euro behouden. Dit ook omdat u al genoeg ongemakken heeft gehad.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Een onderzoek wordt ingezet bij post.nl?! Meer dan 2 weken na dato? Ik hoor hier binnen 4 werkdagen meer over? Op dit moment was ik toch zeker wel flink geagiteerd over deze gang van zaken. Hoe coulant ook het te mogen behouden van de 14.99 bleef ik deze gang van zaken toch neigen richting onbeschoft.

Hierop heb ik dan ook de volgende reactie teruggestuurd, enige irritatie zal mogelijk kenbaar zijn:

De melding bij post.nl zal wederom niets uitmaken. Zoals reeds eerder meermaals getracht duidelijk te maken aan meerdere van uw collegae is er namelijk door post.nl netjes een pakket met het bijbehorende track & trace nummer bezorgd. Enkel is er bij jullie binnen het magazijn slechts een van de twee boeken in het pakket gestopt.

Zie nogmaals bijlage voor post.nl pakket status. Waaruit direct op te maken is dat een boek van 2.51 kg overduidelijk afwezig is binnen dit pakket.

Deze info heb ik reeds eerder naar jullie toegestuurd. Ik begrijp dan ook niet dat er toen direct niets mee gedaan is. En vind ik het als klantenservice getuigen van weinig respect jegens mij als klant. Bovendien is het alles behalve netjes om in plaats van als bol.com simpelweg te erkennen dat er binnen jullie magazijn het een en ander is misgelopen, mij als klant verzoeken nogmaals 4 werkdagen te wachten op mijn geld.

Binnen een dag had ik niet alleen een bevestiging van de annulering mogen ontvangen, maar was ook het geld teruggestort op mijn rekening.


En nu weer even goede vrienden, bol.com

Het heeft even wat moeite gekost, jammer genoeg grotendeels ook nog eens tijdens mijn vakantie moeten vallen. Maar uiteindelijk netjes betaald voor de producten welk ik heb mogen ontvangen. Het geld teruggekregen voor de producten welk ik niet heb mogen ontvangen. En zou door deze ervaring mijn eerdere positieve ervaringen met bol.com niet willen laten bederven.

Na terugkeer van de vakantie nog een tweetal pre-orders voor Final Fantasy Heavensward in goede conditie mogen ontvangen. Zowel de pre-order codes als de game discs zelf. Dus even leek het erop dat alles weer als vanouds zou verlopen.

Het verleden laten rusten, enkele films bij elkaar gezocht, en op 24-06-2015 een bestelling van enkele bluray's geplaatst.


[24-06-2015] Geweigerde bestelling

Je bestelling met bestelnummer 8511992740 is geannuleerd, omdat veel van je bestellingen niet aankomen op je bezorgadres. Je account en het gekoppelde adres hebben wij geblokkeerd voor verdere bestellingen.

Als je geen verklaring hebt voor de zoekgeraakte zendingen, dan kun je contact opnemen met onze klantenservice. Wij kijken dan samen met je naar alternatieve oplossingen.

Je hoeft deze bestelling niet meer te betalen.

We vertrouwen erop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Uiteraard heb ik hierop contact opgenomen met bol.com. Niet alleen vond ik dit namelijk een erg onbeschofte wending, na al reeds meer dan 10 jaar lang klant geweest te zijn. Maar vond ik wederom de gewekte indruk dat correspondentie niet of slecht gelezen wordt bijzonder slecht.

Beste,

Al ruim 11 jaar geleden heb ik mijn eerste bestelling op bol.com geplaatst. Sindsdien ben ik altijd en in toenemende frequentie tevreden klant geweest bij bol.com. Heb ik altijd aan mijn betaal verplichtingen voldaan en inmiddels meer dan 50 bestellingen bij jullie gedaan.

Het afgelopen half jaar echter is de kwaliteit van levering in toenemende mate verslechterd. Aanvankelijk een pakket welk niet geleverd was, ondanks aanmelding bij post.nl. Kan gebeuren denk ik dan maar.

Onlangs 2 pakketten echter waarbij het geleverde pakket gewicht bij post.nl niet overeenstemmend was met het te verwachte pakket gewicht van de bestelde producten. Een evidente fout gemaakt binnen het magazijn van bol.com. Na uitgebreide correspondentie met jullie klantenservice is ook dit dan ook opgelost.

Om dan toch deze negatieve ervaring met bol.com niet in de weg te laten staan van alle eerdere orders welk ik met een goed gevoel bij bol.com heb kunnen plaatsen wilde ik gisteravond enkele bluray films bestellen.

Tot mijn grote verbazing kreeg ik vanochtend echter te lezen dat mijn bestelling geannuleerd is en zowel mijn account als adres geblokkeerd zijn voor verdere bestellingen.

"Je bestelling met bestelnummer 8511992740 is geannuleerd, omdat veel van je bestellingen niet aankomen op je bezorgadres. Je account en het gekoppelde adres hebben wij geblokkeerd voor verdere bestellingen.

Als je geen verklaring hebt voor de zoekgeraakte zendingen, dan kun je contact opnemen met onze klantenservice. Wij kijken dan samen met je naar alternatieve oplossingen.

Je hoeft deze bestelling niet meer te betalen.

We vertrouwen erop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd."

Is dit hoe bol.com met haar trouwe klanten om gaat?

Op 26 juni reactie mogen ontvangen:

Hartelijk dank voor uw e-mail van 25 juni 2015.

Het spijt ons zeer te horen dat bestelling 8511992740 door ons is geannuleerd, wij gaan direct voor u kijken hoe dit opgelost kan worden. Wij sturen uw vraag door naar de verantwoordelijke afdeling, zodat wij u de juiste informatie kunnen geven. U ontvangt zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vijf werkdagen antwoord van ons.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Op 28 juni de volgende reactie mogen ontvangen:

Wij hebben een reactie ontvangen van de betreffende afdeling. Deze geeft aan dat de bestelling geannuleerd is omdat u teveel retourneerd. Kunt u aangeven waarom u zoveel retourneerd? Graag zien wij uw reactie tegemoet in antwoord op deze e-mail.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Het is in ieder geval duidelijk dat terug lezen van correspondentie iets is wat niet gedaan wordt bij bol.com. Bovendien is bol.com kennelijk niet in staat om een onderscheid te maken tussen retourneren en niet ontvangen van een product.

Op 29 juni mijn reactie:

Ik heb in alle jaren dat ik bij bol.com besteld heb nog nooit een enkel product geretourneerd. Niet geleverde producten zet de klantenservice echter op retour gemeld, niet ontvangen.

Tijdens de bulkweken dit jaar is binnen bestelling 8465014660 een deel van de bestelling niet gearriveerd. Deze zending staat nu nog altijd in mijn 'jouw.post.nl' overzicht als 'Zending is aangemeld maar nog niet ontvangen door PostNL'.

De tweede reeks bestellingen waarin het mis is gelopen zijn de volgende bestellingen:

8492151830 - Deze bestelling had moeten omvatten de volgende twee producten. Basic Surgical Techniques (gewicht: 499 gram) en Zollinger's Atlas of Surgical Operations (gewicht: 2.51kg). Het geleverde pakket bevatte echter enkel het boek Basic Surgical Techniques, het pakket gewicht was ook slechts 0.58kg volgens post.nl (bijlage: Onderweg _ PostNL_Pakketje_Bol_Onvolledig_Boeken.pdf).

8494472390 - Binnen deze bestelling is één deelbestelling in goede staat geleverd. Eén deelbestelling echter onvolledig. Deze deelbestelling had moeten omvatten de volgende producten.

NIVEA Waterlily & Oil - 250 ml - Douchegel - 6 st - Voordeelverpakking
NIVEA Douche Creme 400ML voordeelpakket 5+1 gratis
Dove Fine Silk Cream Wash - 250 ml - Pompzeep - 6 stuks - Voordeelverpakking
Andrélon Verleidelijk Kort - 75 ml - Wax - 6 stuks - Voordeelverpakking

Wederom, qua pakket gewicht zou bij een totaal van volume van 5.85L (exclusief gewicht van verpakkingen) toch zeker een pakket van zo'n 6 kg verwacht kunnen worden. Het pakket gewicht zoals geregistreerd bij post.nl: Gewicht: 0,72 kg (bijlage: Onderweg _ PostNL_Pakketje_Bol_Onvolledig.pdf).

Ook de hierbij niet ontvangen producten zijn door de bol.com klantenservice geregistreerd als retour gemeld, niet ontvangen.

Hierop vrijwel direct de volgende reactie mogen ontvangen.

Hartelijk dank voor uw e-mail van 29 juni 2015.

Wij sturen uw vraag door naar de verantwoordelijke afdeling, zodat wij u de juiste informatie kunnen geven. U ontvangt zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vijf werkdagen antwoord van ons.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

De volgende dag een volgend antwoord.

U heeft op 29 juni contact gehad met onze klantenservice betreffende het niet kunnen bestellen vanwege teveel retourmeldingen. Wij begrijpen dat dit een hele vervelende situatie is.

Wij hebben van de betreffende afdeling begrepen dat uw account op dit moment weer vrijgegeven is. Dit houdt in dat u weer kunt bestellen. Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen.

Heeft u nog andere vragen? Dan nodigen wij u van harte uit weer contact met ons op te nemen. Voor nu wensen wij u een fijne avond.

Fijn! Ik mag weer bestellen bij bol.com. Dat is dan in ieder geval geregeld. Maar wat krijgen we nu?

"Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."

Ik weet nu niet goed wat ik met dit statement aanmoet. Het klinkt mij in ieder geval in de oren als iets wat mij bijzonder slecht zou benadelen. Nu ben ik geen jurist, maar zeker gezien de hierboven toegelichte historie met bol.com lijkt het mij persoonlijk niet verstandig om akkoord te gaan met zo'n notie op mijn account tijdens een bestelling.

Ik vraag bol.com dan ook terug waar het op staat:

Dus met andere woorden, de volgende keer dat een medewerker bij bol.com verzaakt de producten daadwerkelijk binnen het pakket te plaatsen, of bol.com wederom enkel een vooraanmelding doet bij post.nl maar het pakket zelf niet verstuurt, ben ik als klant de gedupeerde?

Ik wacht momenteel nog op antwoord.


Discussiepunten

Uiteraard begrijp ik dat bol.com simpelweg kan zeggen: "wij leveren niet langer aan u". Maar gezien ik naar mijn persoonlijke mening toch ondanks dit alles betrekkelijk rustig gebleven ben, eerlijk gedurende de gehele problematiek, en mogelijk als belangrijkste nog wel al erg lang klant ben bij hun bedrijf, zou ik dit een zeer jammerlijke stap vinden.

Artikel 19 - Aanvullende of afwijkende bepalingen
Aanvullende dan wel van deze algemene voorwaarden afwijkende bepalingen mogen niet ten nadele van de consument zijn en dienen schriftelijk te worden vastgelegd dan wel op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kunnen worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager.

Toch trek ik erg mijn twijfels bij de huidige afhandeling. Met name de eerder aangestipte notie: "Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."

Lees ik namelijk de algemene verkoopvoorwaarden van bol.com, stelt artikel 19 dat aanvullende voorwaarden / afwijkende bepalingen niet ten nadele van de consument zijn.

En dit terwijl naar mijn interpretatie de bovenstaande zin toch zeer zeker ten nadele van mij als consument is. Hoe staan jullie hier tegenover? Vat ik het enkel zo op? Of is het meer dan dat.


Ten tweede hoop ik er toch nog altijd op om tezamen met bol.com dit probleem op te kunnen lossen. Wat ik persoonlijk gewoon zou willen zien is 'zand erover'. Gewoon weer te mogen bestellen op bol.com onder de standaard algemene verkoopvoorwaarden zoals deze voor eenieder gelden. Ben ik in deze wens onredelijk?


Als laatste (voorlopig) vraag ik mij met name af, hoe verder. Bol.com is aangesloten bij het thuiswinkel waarborg. De verkoopvoorwaarden zijn ook opgesteld in samenspraak met o.a. die organisatie. Zij geven aan dat klachten welk met één van de bij hun aangesloten bedrijven niet tot een gewenste oplossing komen bij hun neergelegd kunnen worden. Dit is een optie.

Het andere waar ik aan denk is om consuwijzer of de consumentenbond te benaderen, met name om na te vragen wat het juridisch voor mij betekend wanneer een pakket niet of onvolledig geleverd wordt. Bol.com kan uiteraard stellen dit niet langer in behandeling te nemen, maar wat is hierin mijn recht? Zijn er mensen met persoonlijke ervaring welk hier mogelijk het één en ander over zouden kunnen toelichten?

[HenkDePoema]

offtopic:
Ok, ik ben behoorlijk mijn studie aan het ontwijken, maar dit is zelfs voor mij TL,DR !

[gekkie]

Typisch gevalletje klantenservice ... zorgen dat meneer de directeur een linkje op z'n twittert krijgt.

[Mattie112]

Wat een lang verhaal en wat een pech. Allicht dat het duidelijker is om tegen de klantenservice te zeggen:

- Ik heb besteld boek A en boek B, echter ik heb alleen boek A ontvangen, ipv een heel verhaal over kilo's liter's en volumes te hebben.

Allicht dat ze het dan snappen

(o en het lijkt me toch sterk als jij iets niet ontvangt dat ze je alsnog een rekening sturen.... zeker als je achteraf betalen kiest (of met CC en dan een dispute openen!))

[Toet3r]

Wat betreft het niet in behandeling nemen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen kunnen ze niet zomaar zeggen dat ze die niet meer in behandeling nemen. Als jij iets besteld bij bol.com heb je met hun een overeenkomst gesloten. Beide partijen kunnen de ander aan die overeenkomst houden of in het geval van wanprestatie door de andere partij de koop ontbinden, met retourneren van het reeds betaalde bedrag.

[ Voor 4% gewijzigd door Toet3r op 01-07-2015 14:42 ]

[Orion84]

HenkDePoema schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:33:

offtopic:
Ok, ik ben behoorlijk mijn studie aan het ontwijken, maar dit is zelfs voor mij TL,DR !

Volgens mij is het samen te vatten als:
Al jaren klant bij bol.com.
- Verschillende keren problemen gehad dat (deel) leveringen niet goed aankwamen
- Uiteindelijk steeds wel opgelost

Nu ineens de melding van bol.com dat er te vaak dingen mis zijn gegaan en hij nu niet meer in aanmerking komt voor retourneren / aankaarten van leveringsproblemen.

Daar zit op zich wat in als een maatregel tegen fraude, maar dat is natuurlijk een beetje jammer als je daar als goede klant tegenaanloopt.

[rikoos]

Zelfde meegemaakt met Bol.com en nu leveren ze ook niet meer op mijn adres. Ik had een boekje van 15 euro ooit bestelt en nooit ontvangen. Het leukste was dat Bol.com aangaf dat het afgegeven was bij mijn buren.

Ik heb ook moeten vechten om mij geld terug te krijgen maar als bonus sta ik nu ook op de zwarte lijst en leveren ze niet meer op mijn naam en adres.

[spartacusNLD]

laatste tijd ook vaker probleem met bol.com vooral boeken die per briefpost verstuurd worden en nooit aankomen.. met pakketten gaat het raar genoeg wel altijd goed.

[psychodude]

HenkDePoema schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:33:

offtopic:
Ok, ik ben behoorlijk mijn studie aan het ontwijken, maar dit is zelfs voor mij TL,DR !

TL;DR:

Ik ben al meer dan 10 jaar klant bij bol.com, eigenlijk altijd probleem en tevreden geweest. In de afgelopen maanden echter een drietal bestellingen onvolledig ontvangen.

De 1e bestelling is enkel vooraangemeld bij post.nl, maar nooit daadwerkelijk verzonden/gearriveerd. Van deze bestelling een vervangend exemplaar mogen ontvangen. Bij de 2e en 3e bestelling waren de pakjes waarin de producten zouden zitten verzonden, maar ontbraken enkele producten binnen het pakket (zoals ook op te maken uit de afbeeldingen).

Na meerdere malen heen en weer mailen deze bestellingen tot annuleren kunnen brengen, en mijn geld terug mogen ontvangen.

Recent een nieuwe bestelling willen plaatsen, door bol.com geannuleerd. Met bericht dat mijn account en adres geblokkeerd zijn voor volgende bestellingen. In 1e instantie wordt aangegeven; teveel zendingen niet gearriveerd. In 2e instantie wordt aangegeven; teveel zendingen geretourneerd.

Nu, account weer opengesteld voor bestellingen, maar met de volgende notie:
"Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."

Mattie112 schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:37:
Wat een lang verhaal en wat een pech. Allicht dat het duidelijker is om tegen de klantenservice te zeggen:

- Ik heb besteld boek A en boek B, echter ik heb alleen boek A ontvangen, ipv een heel verhaal over kilo's liter's en volumes te hebben.

Allicht dat ze het dan snappen

(o en het lijkt me toch sterk als jij iets niet ontvangt dat ze je alsnog een rekening sturen.... zeker als je achteraf betalen kiest (of met CC en dan een dispute openen!))

Ik heb in eerste instantie ook aangegeven dat idd de producten ontbraken. Toen begon ze over track & trace, en dat volgens track & trace de producten aangekomen waren. Dus toen moest ik uitleggen dat de producten welk volgens het systeem in de doos zaten, niet in de doos zaten. Toen werd het lastig .

Toet3r schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:37:
Wat betreft het niet in behandeling nemen van niet aangekomen en niet aangekomen retourzendingen kunnen ze niet zomaar zeggen dat ze die niet meer in behandeling nemen. Als jij iets besteld bij bol.com heb je met hun een overeenkomst gesloten. Beide partijen kunnen de ander aan die overeenkomst houden of in geval van wanprestatie de koop ontbinden, met retourneren van het reed betaalde bedrag.

Maar het vervelende hierin is uiteraard dat schriftelijk (per e-mail) kenbaar is gemaakt aan mij dat ze deze bij volgende bestellingen niet langer in behandeling nemen. En daarmee, naar mijn interpretatie te zien is als deel van een volgende overeenkomst. Mijn vraag is dan ook meer, hoe rechtsgeldig is een dusdanig statement. Mag een Nederlands bedrijf deze verantwoording leggen op de consument?

[me_mrtn]

Zoals Arnoud Engelfriet hier mooi heeft uitgelegd, is Bol.com hier mooi fout mee bezig. https://www.security.nl/p...ket+bij+winkel+claimen%3F

Als het nu bij Bol of bij PostNL fout gaat, dat maakt niet uit. Zij zijn nog steeds verantwoordelijk.

Overigens merk ik dat de verzendservice bij Bol hard achteruit gaat. Klantenservice verwacht van jou een proactieve houding, terwijl het juist omgekeerd moet zijn. Gaat bij mij voornamelijk om boeken die niet aankomen.

[Icephase]

psychodude schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:45:
[...]


TL;DR:

Ik ben al meer dan 10 jaar klant bij bol.com, eigenlijk altijd probleem en tevreden geweest. In de afgelopen maanden echter een drietal bestellingen onvolledig ontvangen.

De 1e bestelling is enkel vooraangemeld bij post.nl, maar nooit daadwerkelijk verzonden/gearriveerd. Van deze bestelling een vervangend exemplaar mogen ontvangen. Bij de 2e en 3e bestelling waren de pakjes waarin de producten zouden zitten verzonden, maar ontbraken enkele producten binnen het pakket (zoals ook op te maken uit de afbeeldingen).

Na meerdere malen heen en weer mailen deze bestellingen tot annuleren kunnen brengen, en mijn geld terug mogen ontvangen.

Recent een nieuwe bestelling willen plaatsen, door bol.com geannuleerd. Met bericht dat mijn account en adres geblokkeerd zijn voor volgende bestellingen. In 1e instantie wordt aangegeven; teveel zendingen niet gearriveerd. In 2e instantie wordt aangegeven; teveel zendingen geretourneerd.

Nu, account weer opengesteld voor bestellingen, maar met de volgende notie:
"Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."


[...]


Ik heb in eerste instantie ook aangegeven dat idd de producten ontbraken. Toen begon ze over track & trace, en dat volgens track & trace de producten aangekomen waren. Dus toen moest ik uitleggen dat de producten welk volgens het systeem in de doos zaten, niet in de doos zaten. Toen werd het lastig .


[...]


Maar het vervelende hierin is uiteraard dat schriftelijk (per e-mail) kenbaar is gemaakt aan mij dat ze deze bij volgende bestellingen niet langer in behandeling nemen. En daarmee, naar mijn interpretatie te zien is als deel van een volgende overeenkomst. Mijn vraag is dan ook meer, hoe rechtsgeldig is een dusdanig statement. Mag een Nederlands bedrijf deze verantwoording leggen op de consument?

Still TL, still DR...

Ik kan je alleen maar adviseren om korter, directer en (dus) zakelijker te zijn in je communicatie met bol.com. Ook is e.e.a. als ik het goed begrepen heb veroorzaakt doordat je je niet afwachtend hebt opgesteld op momenten dat hun proces (of dat van PostNL) daar om vroeg. Hierdoor is er dubbel gecorrigeerd, zijn bestellingen geannuleerd etc. etc. Met andere woorden: probeer zo dicht mogelijk bij het standaardproces te blijven, bij teveel afwijkingen gaat het gegarandeerd fout.

Ik kan me ergens de reactie van bol.com voorstellen; volgens hun systeem heb je inderdaad veel teruggestuurd en geannuleerd en dat willen ze in de toekomst voorkomen. Het staat je uiteraard vrij om ergens anders te bestellen.

[IceTeaGX]

psychodude schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:45:
Maar het vervelende hierin is uiteraard dat schriftelijk (per e-mail) kenbaar is gemaakt aan mij dat ze deze bij volgende bestellingen niet langer in behandeling nemen. En daarmee, naar mijn interpretatie te zien is als deel van een volgende overeenkomst. Mijn vraag is dan ook meer, hoe rechtsgeldig is een dusdanig statement. Mag een Nederlands bedrijf deze verantwoording leggen op de consument?

(volgend geldend voor België, maar waarschijnlijk ook algemeen geldend in NL)
Nee het retourrecht is op geen enkele manier intrekbaar door een verkoper.
Alle stellingen hieromtrent zijn gewoon nietig, daar de wet uitdrukkelijke bescherming van de consument oplegt.
Men kan HOOGSTENS verkiezen niet meer te leveren aan u, en daar stopt het mee.
Of dat commercieel interessant is, is een andere vraag. (niet dat jij als kleine garnaal veel impact gaat hebben op de omzet van ahold)

[Toet3r]

Maar het vervelende hierin is uiteraard dat schriftelijk (per e-mail) kenbaar is gemaakt aan mij dat ze deze bij volgende bestellingen niet langer in behandeling nemen. En daarmee, naar mijn interpretatie te zien is als deel van een volgende overeenkomst. Mijn vraag is dan ook meer, hoe rechtsgeldig is een dusdanig statement. Mag een Nederlands bedrijf deze verantwoording leggen op de consument?

Indien ze nog steeds bestellingen van jouw accepteren hebben ze zich nog steeds aan de overeenkomst te houden. Je kan je recht op het retourneren van levering niet verbeuren omdat bol.com het zegt. Leuk als ze naar hun voorwaarden verwijzen maar die zijn in dat geval niet rechtsgeldig.

[psychodude]

Icephase schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:50:
[...]

Ik kan je alleen maar adviseren om korter, directer en (dus) zakelijker te zijn in je communicatie met bol.com. Ook is e.e.a. als ik het goed begrepen heb veroorzaakt doordat je je niet afwachtend hebt opgesteld op momenten dat hun proces (of dat van PostNL) daar om vroeg. Hierdoor is er dubbel gecorrigeerd, zijn bestellingen geannuleerd etc. etc. Met andere woorden: probeer zo dicht mogelijk bij het standaardproces te blijven, bij teveel afwijkingen gaat het gegarandeerd fout.

Ik ben over het algemeen vrij afwachtend geweest.

De 1e afspraak, een terugbelactie op agesproken dag. Hier heb ik gewacht tot na 8 uur 's avonds alvorens ik zelf toenadering zocht per e-mail. De 1e onderzoeksvraag richting post.nl, hier heb ik na 3 werkdagen enkel gevraagd of er reeds meer informatie was, niets anders. En na 10 dagen (ruim voorbij de door bol.com gehanteerde 3 werkdagen) heb ik gevraagd hoe het zat met de terugbetaling.

Waarin ik niet afwachtend was, was de volgende onderzoeksvraag richting post.nl, welk ruim 2 weken na dato ingezet werd. En met niet afwachtend zijn was dat nu juist hetgeen waar het wel goed ging.

[GH45T]

Naar mijn idee heb je helder en duidelijk gecommuniceerd. Het lijkt er op dat de medewerkers bij Bol.com dat niet oppikken. Die uitzondering om niet van de retour- en klachtenservice gebruik te kunnen maken zou ik zeker niet accepteren. Er gaat gewoon te veel fout bij Bol.com. Net zoals onderstaande voorbeeld wat mij is overkomen.

Ik bestel niet (meer) zo vaak bij Bol.com, echter eind vorig jaar een keer een radio besteld. Radio was keurig de volgende dag binnen. Ik blij. De dag daarna, nog een pakketje van Bol.com met daarin nog een zelfde radio terwijl ik er slechts 1 had besteld. Vreemd.

Contact opgenomen met Bol.com, ik kon het te veel ontvangen product terugsturen en kreeg voor de eerlijkheid 2 euro shoptegoed. Hierover zowel telefonisch als per e-mail contact gehad en duidelijk bestelnummers doorgegeven. Iedereen kan fouten maken en daar hoef ik niet direct van te profiteren dus ik gaf ze de kans om het te herstellen. Radio teruggestuurd met de correspondentie over de dubbele levering erbij. Wat schetst mijn verbazing, enkele dagen later bericht dat het pakket in goede orde was ontvangen en dat mijn aankoopbedrag terug werd overgemaakt. En ja hoor, weer enkele dagen later had ik 1) een radio, 2) mijn aankoopbedrag terug en 3) 2 euro shoptegoed.

Toen hield het voor mij op. Een fout maken oke, kan gebeuren. Maar bij het herstellen van die fout een nieuwe fout maken? Als dat in mijn voordeel uitvalt dan so be it. Vraag mij af of ik nu ook op hun zwarte lijst sta. Ik heb nog een euro of 100 aan tegoedbonnen voor Bol.com liggen..

[Sunthon]

Zo, je hebt wel veel geduld met de jongens en meisjes van Bol.com. Respect daarvoor!

Ik zou zeggen graag of niet en blijkbaar vindt Bol.com nu dat het "niet" is. Jammer voor ze, maar dan zou ik elders gaan kopen. Dat zal Bol.com natuurlijk een zorg zijn, maar wil je als klant zo behandeld worden? Ik zou dat niet willen en m'n zuurverdiende eurootjes elders uitgeven.

[Medione1210]

Sunthon schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 20:33:
Zo, je hebt wel veel geduld met de jongens en meisjes van Bol.com. Respect daarvoor!

Ik zou zeggen graag of niet en blijkbaar vindt Bol.com nu dat het "niet" is. Jammer voor ze, maar dan zou ik elders gaan kopen. Dat zal Bol.com natuurlijk een zorg zijn, maar wil je als klant zo behandeld worden? Ik zou dat niet willen en m'n zuurverdiende eurootjes elders uitgeven.

Mee eens, maar ik zou ook niet onterecht als mogelijke fraudeur [want dat bedoelt Bol eigenlijk] weggezet willen worden.
Off topic.
Ik heb eenzelfde situatie met Paypal gehad. Ik had voor een rondreis 9 hotels bij hotels.com geboekt en betaald met Paypal. Deze hotels waren tot 1 dag voor vertrek te annuleren. Hier had ik voor gekozen ivm mogelijk verergde ziekte van een familielid.
Helaas moest ik annuleren en hotels.com betaalde netjes via Paypal terug.

Een paar dagen later kreeg ik van Paypal een mail waarin ze stelden dat ze de relatie met mij wilde beëindigen omdat ik te veel terugbetalingen kreeg. Ze hebben ook direct mijn rekening geblokkeerd.
Ondanks uitleg van mijn kant heeft Paypal nooit een aanvullende verklaring willen geven of e.e.a willen terugdraaien.
Nu snap ik dat er mensen zijn die bijv. onterecht claimen dat ze goederen niet hebben ontvangen. Daar was in mijn geval, aantoonbaar, geen sprake van.
Ik voelde me door Paypal weggezet als mogelijke fraudeur, hoewel ze dat natuurlijk nooit zo gezegd hebben.

Uiteindelijk met een ander emailadres en cc weer en account aangemaaakt want voor China shopping is Paypal verdomd makkelijk.

Ik wil eigenlijk alleen maar zeggen dat ik meeleef met de TS..

[gekkie]

Tsja dan is het enige wat rest bruteforce gebruiken om om de klantservice heen te komen (die hebben inmiddels bewezen het niet af te kunnen handelen) naar iemand hoger op in de boom.
Wat bij mij in het verleden heel goed heeft gewerkt is om:
- alle email adressen die je maar kunt vinden van de tent cq van mensen gelieerd aan de tent .. bij elkaar te rapen
- als je emailadressen met namen hebt, zoek de namen van directeuren en pas deze aan aan het stramien van de overige namen (is vaak raak voor een knaak).
- een zeer kort en bondige mail sturen met hoe en waar de klantenservice je overduidelijk het bos in heeft gestuurd.

Gevolg was dat het gelijk een directie klacht was .. er in eens van alles mogelijk was ..
Want ja .. als iedereen in het bedrijf mail krijgt waar ze niet op zitten te wachten .. die eigenlijk door de firewall genaamd klantenservice tegengehouden had moeten worden .. dan wordt er intern wel ineens druk gefaxt.

[stylezzz]

Probleem is een beetje dat zo'n klantenservice natuurlijk tientallen klanten heeft die met dit soort verhalen aan komen zetten. Uiteraard kan er altijd iets verkeerd gaan, want het blijft immers mensenwerk. Kom je echter boven het maaiveld uit in de statistieken qua 'verloren zendingen' zal er ergens wel een script draaien wat je account op slot zet. De goeden mogen weer eens lijden onder de kwaadwillenden vrees ik.

[gekkie]

Dat zou op zich niet zo'n probleem zijn , maar als dit het gevolg is van een conversatie waarin je aannemelijk maakt dat het hun eigen fouten zijn geweest, is het natuurlijk wat anders.

[stylezzz]

Als iedereen met een dergelijk aannemelijk verhaal ook de waarheid zou spreken was het een stuk minder problematisch. ;-)

(waarmee ik het verhaal van ts overigens niet in twijfel wil trekken)

[ Voor 23% gewijzigd door stylezzz op 01-07-2015 22:32 ]

[gekkie]

Tsja als elk bedrijf (of door hun ingehuurde derden) nooit zelf fouten zouden maken en altijd de waarheid zouden spreken ook.
Maar ik denk dat de TS met de gewichten en volumes inderdaad wel aannemelijk kan maken middels enige logica dat de ontbrekende / niet geleverde producten ook daadwerkelijk nooit verzonden zijn. Dat de klantenservice te incapabel is om dat in te zien en na zijn relaas het te corrigeren, danwel te escaleren naar iemand die wel capabel genoeg is, is een tikje treurig.

[GerardVanAfoort]

Orion84 schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 14:40:
[....]
Daar zit op zich wat in als een maatregel tegen fraude, maar dat is natuurlijk een beetje jammer als je daar als goede klant tegenaanloopt.

Daarom zou het goed zijn dat dit professioneel beoordeeld wordt. Historie bestellingen, retouren.. Of niet aangekomen, deelorders welke niet conform afspraak geleverd worden, dus mogelijk annulatie.

Gezien de zeer heldere case van TS zou na een aantal mailtjes over onvelledige zendingen dit eigenlijk geëscaleerd moeten worden naar een klant manager die WEL weet om te gaan met 'trouwe honden'! Ofwel, aantal jaar klant, regelmatige besteller, nooit iets bijzonders.., in één keer wel.. lampje!

En idd, zorg dat MT/directie dit topic vind! Hier wordt nl wel direct constructief meegedacht..

[psychodude]

Update 01-07-2015

Nieuwe reactie vanaf bol.com n.a.v. mijn laatste respons.

Uit uw e-mail begrijpen wij dat u ontevreden bent met de antwoorden en dat het lijkt alsof wij fouten willen afschuiven op de klant. Wij begrijpen heel goed dat dit een vervelende situatie is en bieden onze excuses aan voor dit ongemak.

Omdat wij deze kwestie nogmaals willen bekijken, sturen wij dit verhaal door naar ons hoofdkantoor. Deze zullen de feiten nogmaals naast elkaar leggen zodat wij u het juiste antwoord kunnen geven.

Nogmaals onze excuses voor deze vervelende kwestie.

Mijn reactie terug aan de betreffende medewerker.

Dank voor uw antwoord. Ik hoop dat middels een nieuwe kijk op de casus vanuit het hoofdkantoor dit alles tot een goed einde gebracht kan worden. Ik kijk uit naar de volgende berichtgeving.

Indien er in dit proces additionele vragen zijn ben ik uiteraard bereidwillig deze te beantwoorden.

Ik ben benieuwd, hopelijk kan het tot een goed einde gebracht worden op deze wijze.


Reacties op voorgaande posters:

GerardVanAfoort schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 22:56:
Gezien de zeer heldere case van TS zou na een aantal mailtjes over onvelledige zendingen dit eigenlijk geëscaleerd moeten worden naar een klant manager die WEL weet om te gaan met 'trouwe honden'! Ofwel, aantal jaar klant, regelmatige besteller, nooit iets bijzonders.., in één keer wel.. lampje!

Met de verwijzing van de klacht naar het hoofdkantoor nu hoop ik dan ook dat dit het geval zal zijn.

Medione1210 schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 21:32:Mee eens, maar ik zou ook niet onterecht als mogelijke fraudeur [want dat bedoelt Bol eigenlijk] weggezet willen worden.

Dit is inderdaad één van de gevoelens waar ik slecht aan kan ontkomen. Maar daarnaast speelt ook gewoon mee dat de algemene ervaring in het verleden prima is geweest. Gemakkelijk, snel en over het algemeen betrouwbaar. Oprecht zou ik het teleurstellend vinden om als klant op dusdanige wijze aan de kant geschoven te worden. Maar mogelijk dat met de recente ontwikkelingen het toch nog tot een goed einde gebracht kan worden.

[sypie]

Ik ben benieuwd of je nog excuses krijgt van de directie

[paulus_01]

Lijkt me vooral een principe zaak nu en dat zou ik waarschijnlijk hetzelfde insteken.
Zelf ook louter positieve ervaringen met Bol, ook bij producten die beschadigd aankwamen.

Ik zou wel redelijk over de zeik zijn als ik ten onrechte als mogelijk frauduleus persoon (mijn interpretatie van het verhaal) wordt neergezet.

[Sunthon]

wittereus schreef op woensdag 01 juli 2015 @ 22:26:
Als iedereen met een dergelijk aannemelijk verhaal ook de waarheid zou spreken was het een stuk minder problematisch. ;-)

(waarmee ik het verhaal van ts overigens niet in twijfel wil trekken)

Fout ligt aannemelijk bij Bol.com of PostNL. Om dan de klant af te serveren als onbetrouwbaar vind ik onfatsoenlijk en onacceptabel. Ik geloof best dat Bol.com geconfronteerd wordt met mensen met minder goede bedoelingen, maar een trouwe klant voor het hoofd stoten doordat enkel protocolen zijn gevolgd zonder of onvoldoende te kijken naar de case is ronduit schandalig!

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dit soort praktijken kost je als Bol.com gewoon klanten en dus geld!

[stylezzz]

Met 2,5 ster op aftersales in de shopsurvey kun je ook wel conclusies trekken.... ;-)

[DedSec85]

Ik vind Bol.com ook niet meer de Bol.com die het vroeger was. Ze willen teveel. Vroeger was het alleen boeken en CD's; later kwam daar ook alle andere rommel bij, verkoop via andere leveranciers, zelf handelen via Bol.com enzovoort....

Ik heb ook meerdere malen pech gehad met Bol.com. Artikelen die niet op de aangegeven bezorgdatum geleverd worden, artikelen die ineens los van elkaar verzonden worden etc. Ook een keer gehad dat ik ineens niet meer met acceptgiro kon betalen....

Dat is wel een tip, altijd achteraf betalen via acceptgiro (of iDeal), als het maar achteraf is. Je betaald dan pas als je de gehele bestelling compleet hebt.

[ Voor 0% gewijzigd door DedSec85 op 02-07-2015 09:43 . Reden: typo ]

[bwerg]

DedSec85 schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 09:42:
Dat is wel een tip, altijd achteraf betalen via acceptgiro (of iDeal), als het maar achteraf is. Je betaald dan pas als je de gehele bestelling compleet hebt.

Dat kunnen alleen betrouwbare kopers. De TS is niet meer betrouwbaar, kennelijk.

Als je aangeeft dat je het niet ontvangen hebt hoor je natuurlijk ook gewoon je geld terug te krijgen. Dat bol.com anders beweert geeft wel te denken, dat is nu geen consumentenrecht waar enige discussie over kan zijn...

[ Voor 6% gewijzigd door bwerg op 02-07-2015 09:45 ]

[Dersan]

Ik snap de frustraties, en het is erg vervelend dat je de stempel "onbetrouwbaar persoon" krijgt, maar waarom zoveel moeite doen om spullen bij een bedrijf te kunnen kopen? Het is graag of niet...

[DedSec85]

bwerg schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 09:45:
[...]

Dat kunnen alleen betrouwbare kopers. De TS is niet meer betrouwbaar, kennelijk.

Als je aangeeft dat je het niet ontvangen hebt hoor je natuurlijk ook gewoon je geld terug te krijgen. Dat bol.com anders beweert geeft wel te denken, dat is nu geen consumentenrecht waar enige discussie over kan zijn...

In dat geval zou ik gewoon aan Bol.com vragen om mijn account te laten verwijderen en lekker ergens anders zaken doen....

[acemoo]

Alle mensen hier dat zeggen graag of helemaal niet. Het gaat hier nog steeds om dat je bekend staat als onbetrouwbaar persoon doordat het bedrijf onbetrouwbaar is. Als je dit afgehandeld hebt en niet meer als onbetrouwbaar persoon bekend staat kan je altijd nog zeggen rot een eind op.

[? ?]

Misschien steelt je postbode (of iemand in het sorteercentrum) wel pakjes? Dan is het toch normaal dat een bedrijf niet meer naar jouw adres wil versturen? Hoe zou je zelf zijn als bedrijf, als jij de kosten telkens moet dragen.

Ik zou je gewoon aanraden om de pakjes te versturen met een andere account én naar een ander adres. Dat van je ouders of vrienden die een andere postbode hebben.

Je wil niet weten hoeveel postbodes hun brieven of pakjes stelen of in de vuilbak dumpen. Komt af en toe eens in het nieuws... Zoek maar eens op "stelende postbode"

En neem het vooral niet persoonlijk. De "onbetrouwbare" status die je krijgt is gewoon een statistiek die geprogrammeerd werd. if count(verloren-zendingen) > 3) then status = onbetrouwbaar

Ze gaan echt niet voor al hun miljoenen klanten een onderzoek gaan doen naar wie je bent en of je wel lief bent...

[ Voor 24% gewijzigd door ? ? op 02-07-2015 10:13 ]

[timmert26]

? ? schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:07:
Misschien steelt je postbode (of iemand in het sorteercentrum) wel pakjes? Dan is het toch normaal dat een bedrijf niet meer naar jou adres wil versturen? Hoe zou je zelf zijn als bedrijf, als jij de kosten telkens moet dragen.

Ik zou je gewoon aanraden om de pakjes te versturen met een andere account én naar een ander adres. Dat van je ouders of vrienden die een andere postbode hebben.

Je wil niet weten hoeveel postbodes hun brieven of pakjes stelen of in de vuilbak dumpen. Komt af en toe eens in het nieuws... Zoek maar eens op "stelende postbode"

En neem het vooral niet persoonlijk. De "onbetrouwbare" status die je krijgt is gewoon een statistiek die geprogrammeerd werd. if count(verloren-zendingen) > 3) then status = onbetrouwbaar

Ze gaan echt niet voor al hun miljoenen klanten een onderzoek gaan doen naar wie je bent en of je wel lief bent...

Wel even alles lezen natuurlijk, er staat duidelijk in dat pakketjes vanaf bol.com incompleet worden verzonden, gebaseerd op het gewicht.

[? ?]

timmert26 schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:13:
[...]

Wel even alles lezen natuurlijk, er staat duidelijk in dat pakketjes vanaf bol.com incompleet worden verzonden, gebaseerd op het gewicht.

Het kan evengoed een Bol.com medewerker zijn die steelt. Ik weet niet of de "gewichten" altijd correct zijn? Naar mijn evaring (niet bij bol.com) kloppen die gewichten bijna nooit.

-> wordt dat gewicht bv. niet gewoon doorgegeven aan de verzendmaatschappij? Of wegen zij effectief elk inkomend pakje?

[ Voor 13% gewijzigd door ? ? op 02-07-2015 10:16 ]

[timmert26]

? ? schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:14:
[...]

-> wordt dat gewicht bv. niet gewoon doorgegeven aan de verzendmaatschappij? Of wegen zij effectief elk inkomend pakje?

Elk pakje wordt effectief gewogen om te bepalen of het binnen de juiste prijscategorie valt, daarbij wordt automatisch het gewicht van het pakje aan de T&T code gekoppeld volgens mij.

[ Voor 17% gewijzigd door timmert26 op 02-07-2015 10:17 ]

[paQ]

Het gewicht in de traceerinformatie komt zover ik weet als detail erbij zodra PostNL ze voor het eerst verwerkt.
Op mijn etiketten staat ook altijd 0 gram (ik kan ook geen gewicht invoeren for that matter) en zodra ze bij PostNL verwerkt worden, komt het gewicht bij de traceerinformatie te staan.
Het enige wat dat dus zou impliceren is dat de zending incompleet is op dat moment, de reden waarom die incompleet is, is gissen. Kan bij de post ontvreemd zijn, bij bol.com, gewoon niet erin gedaan... tal van redenen.
Iets in me zegt dat Bol een hyper modern picking systeem zal hebben, en wellicht daar ook al enige vorm van registratie van gewicht zal worden gelogd. In dat geval moeten ze het intern uitzoeken.

[? ?]

Precies, misschien is het wel een computerbug :-)

Het kan misschien wel interessant zijn voor Bol.com om even uit te zoeken wat er mis liep. Maar ik begrijp ook dat ze niet te veel tijd willen steken in het achterhalen waarom een flesje Dove Shampoo niet geleverd werd...

Uiteindelijk moet je ook de kost bekijken van het product t.o.v. de kost voor het uitvissen wat er fout liep.
Anyway: nieuwe account en ander adres, problem solved.

[RemcoDelft]

Qua service heb ik Bol altijd waardeloos gevonden, zowel 10-15 jaar geleden als nu nog steeds. Voorbeeld: aanbiedingsproduct (tandpasta) wordt geannuleerd omdat ze het niet hebben, terwijl het wel tegen een hogere prijs te bestellen is.

Ontopic:

"Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."

De verkoper is gewoon verantwoordelijk voor de correcte aflevering. Als ze meldingen daarover gaan negeren wordt dat een rechtzaak die ze verliezen. Als je er een rechtzaak van maakt... Persoonlijk zou ik nooit meer bestellen bij een bedrijf dat me zo behandelt.

[paQ]

nouja... ze hebben geen leverplicht aan je. Als ze je weigeren als klant, kun je op je kop gaan staan, maar dan bieden ze gewoon niets meer aan je aan.

[acemoo]

paQ schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:26:
nouja... ze hebben geen leverplicht aan je. Als ze je weigeren als klant, kun je op je kop gaan staan, maar dan bieden ze gewoon niets meer aan je aan.

Maar ze weigeren hem niet als klant, ze bieden aan om producten op te sturen zonder verantwoordelijkheid over het afleveren van producten.

[XyritZz]

bwerg schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 09:45:
[...]

Dat kunnen alleen betrouwbare kopers. De TS is niet meer betrouwbaar, kennelijk.

Als je aangeeft dat je het niet ontvangen hebt hoor je natuurlijk ook gewoon je geld terug te krijgen. Dat bol.com anders beweert geeft wel te denken, dat is nu geen consumentenrecht waar enige discussie over kan zijn...

Natuurlijk behoor je je geld terug te krijgen, het is dan aan Bol.com om verder uit te zoeken wat er aan de hand is.

Probleem is wel dat bij een fout in het magazijn er waarschijnlijk bij Bol.com wel in de boeken staat dat de producten geleverd zijn. Bij zo'n verkoper is het vaak; we hebben de producten volgens ons systeem in een doos gestopt, de doos is aangekomen dus de producten zijn geleverd.

Als je dan als klant meerdere keren aanklopt om een onvolledige levering te melden dan kan ik me voorstellen dat er een alarmbelletje gaat rinkelen omdat het riekt naar fraude. Wat dat betreft vind ik het goed van TS om te melden dat bij aanmelden bij PostNL het gewicht al te laag is, en het pakket dus nooit alle producten heeft kunnen bevatten.

Vervelende situaties zijn dit wel, heb het bij m'n ouders meegemaakt dat de bezorger regelmatig producten achterover drukte en zie dan maar te bewijzen dat er onvolledige leveringen zijn. Dat heeft een hoop gedoe opgeleverd en uiteindelijk is het opgelost omdat er meer klachten uit de regio kwamen.

Edit: Ik zou er overigens nooit akkoord mee gaan dat je geen aftercare meer op bestellingen kunt krijgen. Als ze de status van je account niet corrigeren en je weer volledige service geven zou ik simpelweg geen bestellingen meer plaatsen bij Bol.com en her en der een slechte review achterlaten. Dat is de enige manier dat je dit soort bedrijven pijn kunt doen.

[ Voor 10% gewijzigd door XyritZz op 02-07-2015 10:35 ]

[paQ]

br men schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:32:
[...]


Maar ze weigeren hem niet als klant, ze bieden aan om producten op te sturen zonder verantwoordelijkheid over het afleveren van producten.

daar heb je wel een punt ja.


basterds

[WJvA]

Uiteraard mag Bol.com jou niet iets weigeren waar je volgens de wet recht op hebt. Dat lijkt me duidelijk. Vervelend is het wel als ze het toch weigeren, omdat je dan alles uit de kast moet gaan trekken om te krijgen waar je recht op hebt (juridisch loket, rechtsbijstand, consumentenbond). Ik zou daar geen zin in hebben.

Verder denk ik dat jouw manier van communiceren niet helemaal op maat is voor de klantenservice. Ik zou proberen om het zo simpel mogelijk te houden en weg te blijven van kilo's, liters, etc. Ook het behandelen van twee verschillende problemen in één mailtje kan zorgen voor verwarring. Beter twee mailtjes sturen denk ik.

Long story short: voortaan lekker bij Coolblue bestellen

[ocwil]

Precies dit soort verhalen is de reden waarom ik bijna nooit iets bestel bij bij bol.com die keer dat het mis gaat ben je 2 weken aan het steggelen met de help-desk.

[paQ]

Ik vind niets mis met de communicatie van de TS. ik denk dat ik zelf zou gaan reageren op de -nietszeggende- wijze waarop de KS antwoordt. Hoe vervelend ze het wel niet vinden en dat ze het begrijpen blabalbalaba...
Uit die ondermaatse reacties blijkt dat er niet eens gelezen wordt wat het probleem eigenlijk is en wat TS eigenlijk meldt.

Het is best jammer dit. Ik bestel zelden iets bij Bol, maar toen er 1 keer iets ontbrak aan een product (niet de juiste stekker voor de voeding) toen werd dat meer dan perfect opgelost via de FB chat.

offtopic:
ach... da's niet handig... kies eens een stekker uit op de website als je wilt... die ja? *klik is naar je onderweg

[psychodude]

DedSec85 schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 09:42:
Dat is wel een tip, altijd achteraf betalen via acceptgiro (of iDeal), als het maar achteraf is. Je betaald dan pas als je de gehele bestelling compleet hebt.

Over het algemeen betaal ik ook altijd achteraf. In dit geval had ik gekozen voor vooraf betalen om z.s.m. de factuur te ontvangen. Dit i.v.m. declaraties via mijn werk op de boeken bestelling.

? ? schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:07:
Misschien steelt je postbode (of iemand in het sorteercentrum) wel pakjes? Dan is het toch normaal dat een bedrijf niet meer naar jouw adres wil versturen?

De postbode zal het probleem niet zijn, daar durf ik mijn hand voor in het vuur te steken. Ik koop nagenoeg alleen maar online. Al jarenlang dezelfde postbode. Geen enkel probleem.

Bovendien, niet alleen de pakketgewichten zijn in deze niet logisch. Maar ook simpelweg de verpakking. Waardoor ook een probleem binnen het post.nl sorteercentrum niet waarschijnlijk is. De haarwax producten bijv. zaten gewoon in een betrekkelijk klein doosje. Geen grote doos waar het één en ander uit gehaald zou zijn. Het boek zat in een standaard kartonnen bol.com envelop waar ook niets anders dan dat ene boek in zat.

WJvA schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 10:44:
Long story short: voortaan lekker bij Coolblue bestellen

Op coolblue bestel ik al vrijwel al mijn elektronica. Maar qua producten zoals boeken, persoonlijke verzorgingsproducten en huishoudelijke artikelen is hun aanbod redelijk schaars .

[Torrentus]

Men wat een prutsers daar. Dat ze je bestellingen blokkeren vind ik al belachelijk, maar kan ik nog ergens inkomen dat dat geautomatiseerd gebeurd. Maar dat je na (wéér moeite van jou kant) een verklaring waaruit duidelijk blijkt dat alle retouren hun eigen schuld zijn toch nog zo'n 'straf' krijgt slaat echt alles. Dan was het voor mij echt voorbij met Bol.com.

[Heinemancp]

De laatste tijd maak ik gebruik van afleveren bij AH ipv thuis bij bol.com, ook reeds een jaar of 10 trouwe besteller. Wel merk ik dat de betrouwbare zendingen teruglopen. Ik bestel meestal producten die "voor 23:00 uur besteld, morgen in huis" zijn, maar deze zendingen komen bijna altijd een of twee dagen later.

Laatst ook gehad met een zending voor moederdag... maandag besteld, zou woensdag geleverd worden en uiteindelijk ligt het maandag pas op de deurmat... net na moederdag.

Betrouwbaarheid van Bol.com gaat achteruit, zal dat komen doordat de zendingen niet meer rechtstreeks door bol.com verzonden worden?

[stylezzz]

bol laat al sinds jaar en dag hun warehouse runnen door docdata, sterker nog ze hebben onlangs nog het contract verlengt....

http://www.docdata.nl/nie...g-voor-vijf-jaar/467.html

[Shamone]

Ik werk zelf al een aantal jaar bij PostNL (ooit begonnen als zomerbaantje en doorgegaan om op zaterdag wat bij te verdienen als student) en in mijn dorp konden wij vaak zelf de post voorbereiden. Door al die reorganisaties is het er niet beter op geworden (de post wordt nu door iemand anders - die de wijk nog nooit gezien of gelopen heeft - in een andere stad voorbereidt) en vaak resulteert dat in vergeten brieven en wellicht pakjes (kan ik niet bevestigen omdat ik niet meer voorbereid). Vaak hebben mensen ook zo'n brievenbusje uit de jaren 1900 waar nog net een brief in gaat, maar zo'n bol.com brievenbuspakje totaal niet. Ik ben dan nog het type die buren vraagt om het aan te nemen of later op de dag het nog een keer probeert, maar er zijn zat anderen die een dag wachten omdat zij geen zin hebben om hun 'tijd te verspillen'.

Overigens ben ik lang geleden in mijn eerste jaar als bezorger één pakje verloren. Best komisch (voor mij dan): het pakketje lag achterop en nadat ik mijn fiets tegen een soort put aangezet had zag ik het pakje ineens de put in glijden... Elke keer als ik daar weer kwam lag het er nog, maar ik durfde er nooit wat van te zeggen.

[Centelte]

Ik zou (als je daar nog wilt bestellen) contact opnemen met het thuiswinkel waarborg. Ook zou ik deze forumpagina meelinken. Dan nemen ze je ineens serieus om reputatieschade te voorkomen. Je forumpagina heeft namelijk de frontpage bereikt.. Ik bestel inidegeval nooit meer wat bij bol. Ik hoor er te veel negatieve verhalen over.

[psychodude]

Update 02-07-2015

En het lijkt er op dat bol.com nog steeds niet bereid is om te erkennen dat het probleem niet bij mij gelegen heeft. En suggereren ze nu... afhaalpunten.

Hartelijk dank voor uw e-mail van 1 juli 2015.

Wij hebben vandaag antwoord gekregen van het hoofdkantoor zij geven aan dat het inderdaad helaas spijtig is hoe de sitautie nu in elkaar steekt. Helaas kunnen wij hier systematisch niets aan veranderen. In dit geval raden wij aan om uw bestelling voortaan te af te laten leveren op een afhaalpunt. Mocht er dan iets misgaan dan kunnen wij namelijk wel iets voor u betekenen.

Wij begrijpen dat dit wellicht niet het antwoord is wat u had gehoopt, onze welgemeende excuses hiervoor. Wij hopen in elk geval dat in het vervolg alle zending wel goed gaan zodat u toch nog een positief gevoel overhoudt aan internet winkelen.


Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Persoonlijk zie ik overigens niet in hoe bezorging naar een afhaalpunt ook maar enigszins verandering brengt in het onvolledig inpakken van een pakket. Ik heb in ieder geval naar bol.com kenbaar gemaakt dat ik het niet eens ben met deze afhandeling en ik mijn klacht voor zal leggen aan het thuiswinkel waarborg, waarin ik met name geïnteresseerd ben in hun mening over de door bol.com gestelde extra voorwaarde.

Het is inderdaad spijtig om te lezen dat dit de wijze is waarop bol.com met haar klanten omgaat. Het leveren op een afhaalpunt is naar mijn mening een karig alternatief. Bovendien, hiermee wordt nog geen garantie geboden dat indien wederom niet alle bestelde producten binnen het geleverde pakket aanwezig zijn, ik als klant niet gedupeerd zal zijn. Met hierbij inachtnemend de door jullie gestelde additionele voorwaarde: "Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen."

Gezien deze additionele voorwaarde ten nadele van mij als consument kan uitwerken, en hiermee mogelijk in strijd is met artikel 19 van de algemene verkoopvoorwaarden zoals gehanteerd door bol.com zal ik mijn klacht dan ook voorleggen aan het thuiswinkel waarborg.

Laatste reactie terug van Bol.com

Hartelijk dank voor uw e-mail van 2 juli 2015.

Wij hadden uw reactie wel verwacht en toch moeten wij ons aan de richtlijnen houden van het hoofdkantoor.

E-mail aan thuiswinkel waarborg:

Middels dit schrijven wil ik te weten komen of een door bol.com aan mij opgelegde additionele voorwaarde met de algemene verkoopvoorwaarden na hernieuwd toegang verschaft te hebben tot de mogelijkheid van bestellen.

Ik heb reeds sinds mei j.l. herhaaldelijk contact gehad met de bol.com klantenservice, echter zonder wenselijke uitkomst. De klacht komt voort uit een onvolledige deellevering (het ontbreken van diverse producten binnen de bestelling, zie bijlage). Na uitgebreide mailwisseling met de bol.com klantenservice heb ik hiertoe uiteindelijk wel het door bol.com aan mij verschuldigde bedrag terug mogen ontvangen. Echter had bol.com hierop mijn account geblokkeerd voor verdere bestellingen.

Gezien ik mij niet kon vinden in deze beslissing, heb ik wederom contact opgenomen met de bol.com klantenservice. Na overleggen van de PostNL pakket gegevens heeft de klantenservice mij wederom gerechtigd tot bestellen, echter met de volgende additionele voorwaarde:

"Wel zullen nieuwe meldingen van niet aangekomen zendingen en niet aangekomen retourzendingen niet meer in behandeling worden genomen." - direct citaat uit de e-mail correspondentie.

Deze voorwaarde is bij het risico op mogelijk niet arriveren van een zending, of na het ontvangen van een onvolledig ingepakte zending, naar mijn idee ten nadele van mij als consument. En hiermee mijns inziens strijdig met artikel 19 van de algemene verkoopvoorwaarden.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, bij eventuele vragen kunt u mij ten alle tijden benaderen. Ik kijk uit naar uw reactie.

[coyote1980]

Echt, wat een bizarre service van die club, bij mij is na een beschadigd aangekomen zending (besteld als cadeau) aangeboden dat ik een kortingscode kon krijgen voor mijn volgende bestelling. Die code heb ik nooit gekregen, maar ik had er geen zin meer in hier wéér achteraan te moeten gaan.

Wat ze bij jou weten te doen vindt ik echt ronduit onbeschoft: zij vergeten zaken in te pakken en te leveren (aantoonbaar middels pakketgewichten), nemen imiciet het standpunt in dat jij een fraudeur bent en weigeren categorisch je berichten goed te lezen.

Ik zou deze zaak via radar oid gaan spelen. Lijkt me een fantastische casus voor een uitzending!

[gekkie]

Ik zou het email adres uit slide 23 eens proberen. Tevens vragen hoe het voorgaande relaas zich verhoudt tot slide 10.

http://www.slideshare.net...geverscongres-2012-bolcom ..

(hij is overigens ook bestuurslid van de thuiswinkel.org volgens zijn linkedin, maar goed het lijkt een 'snelle jongen' .. kortom ook maar de vraag of hij ene f*ck geeft)


Ben benieuwd of de klantenservice ook zo gereageerd had als het via de "webcare" in het openbaar was binnen gekomen.

[ Voor 28% gewijzigd door gekkie op 02-07-2015 18:43 ]

[hjkv]

Wat een schofterige actie van bol.com. Het is overduidelijk dat alle fouten bij hen liggen en jij absoluut NIETS verkeerd hebt gedaan. Alsnog behandelen ze je als een stuk vuil.

Als ik jou was, zou ik dit hele verhaal even op social media dumpen. Dan eens kijken hoe snel bol.com is met excuses aanbieden.

[dennisk.]

De actie van Bol.com verbaast me.

Leuk om voorafgaand aan bestellingen al mede te delen dat je niet mag klagen als bol.com haar verplichtingen niet nakomt. Lijkt me dan ook niet helemaal conform wet- en regelgeving.

Ben erg benieuwd wat voor reactie je krijgt van thuiswinkel waarborg.

[Kurkentrekker]

Ik zou je wel aanraden om in je mails naar klantenservices in de laatste alinea even op te sommen wat je nu van ze verlangt en wanneer. Je moet dus niet afsluiten met 'ik hoop u voldoende te hebben geïnformeerd', want je wil niet informeren, je wil ze tot een bepaalde actie aanzetten. Iets korter en bondiger, zonder de emotie of het 'ik zou graag willen weten waarom', zou enorm helpen. De vraag 'ik heb het bestelde product niet ontvangen, dit is mijn ordernummer. Wanneer kunt u het als of leveren?' Bereik je veel meer mee dan een heel epistel... Vind ik.

Neemt niet weg dat ik ook vind dat je hier helaas onterecht in het verkeerde proces bent beland, en er wel evenxiemand met wat meer autoriteit om dingen op te lossen naar jouw case mag kijken.

[stylezzz]

Als ik het zo lees moet je nog flink wat tredes hoger in de ladder. De leidinggevende die hier nu beslist heeft had waarschijnlijk zoiets van 'ah, nummer 34 vandaag die claimt dat zijn zending niet klopt'

[Anoniem: 614340]

Heb je rechtsbijstandsverzekering?
Dan daar maar eens juridisch advies inwilligen.
Hoe bol.com hier mee omgaat is echt te achterlijk voor woorden.
Uiteraard had ik allang het voor lief genomen en gezegd zoek het lekker zelf uit en mij ben je voor eens en altijd kwijt als klant.

Maar tip om dit met deze link op social media plaatsen uitstekend idee.
Verder wat dacht je van Tros Radar en Kassa. Radar heeft ook een forum in ieder geval?

[ Voor 4% gewijzigd door Anoniem: 614340 op 03-07-2015 08:57 ]

[paQ]

Ik weet niet of de rechtsbijstand hier iets mee zal doen. Bol zinspeelt op fraude (zegt dat niet hardop) maar in elk geval een vermeende onrechtmatige daad. Dergelijke claims zal een RB nooit accepteren.

Verder vind ik het een bizarre situatie en belachelijke respons.
Er is 0,0 ruimte voor nuance blijkbaar bij bol. Verschrikkelijk starre houding

[ Voor 27% gewijzigd door paQ op 03-07-2015 09:36 ]

[bwerg]

Kurkentrekker schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 21:54:
De vraag 'ik heb het bestelde product niet ontvangen, dit is mijn ordernummer. Wanneer kunt u het als of leveren?' Bereik je veel meer mee dan een heel epistel... Vind ik.

Nou, nee dus, want als er te veel producten vermist raken gaan ze er vanuit dat de ontvanger frauduleus is, en hoewel ze dat niet kunnen aantonen zullen ze wel toekomstige bestellingen weigeren. Het is dus toch wel relevant dat we kunnen concluderen dat bol dat spul überhaupt zelf niet verstuurd heeft (dus het hele verhaaltje van gewicht van pakketjes en verpakkingen waar nooit alle producten in gezeten kunnen hebben).

paQ schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 09:34:
Ik weet niet of de rechtsbijstand hier iets mee zal doen. Bol zinspeelt op fraude (zegt dat niet hardop) maar in elk geval een vermeende onrechtmatige daad. Dergelijke claims zal een RB nooit accepteren.

Ze doen er niks mee want Bol beschuldigd je formeel helemaal nergens van. Eventuele oplichting bewijzen kost ze te veel moeite/geld. Ze weigeren je voortaan gewoon als klant (wat prima mag) omdat verzendingen naar deze klant kennelijk vaak niet aankomen.

Rechtsbijstand wordt pas relevant als ze inderdaad vermiste zendingen niet willen vergoeden.

[ Voor 40% gewijzigd door bwerg op 03-07-2015 09:40 ]

[? ?]

psychodude schreef op donderdag 02 juli 2015 @ 18:02:
En suggereren ze nu... afhaalpunten.

Als jij per sé je flessen shampoo bij Bol.com wil bestellen, zou ik deze kans aangrijpen. Als er dan iets kwijt gespeeld wordt, zullen ze je misschien wel geloven?!

Voor die winkel ben jij gewoon een oplichter... Alsof ze daar niet elke dag verhaaltjes horen van klanten die er alles aan proberen te doen om Bol.com op te lichten?

Ik vind dat je hier veel energie in steekt en uiteindelijk leidt dit alles tot niks.

[Ryur]

? ? schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 16:36:
[...]
Ik vind dat je hier veel energie in steekt en uiteindelijk leidt dit alles tot niks.

Het grote probleem vind ikzelf (als mij zoiets zou overkomen):
Bol.com is qua boeken wel een monopolist in Nederland. Ik kan niet zo een andere (web)shop noemen met vergelijkbare/dezelfde boeken (in mijn geval ICT-boeken).

[? ?]

Ryur schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 16:38:
[...]
Bol.com is qua boeken wel een monopolist in Nederland. Ik kan niet zo een andere (web)shop noemen met

Hop eentje dan: http://www.proxis.com/

[MarcoC]

Ik vind wel dat TS slecht communiceert. Waarom 30 alinea's besteden aan iets wat ook in 3 alinea's kan? Dat betekent dat de TS heel veel ruis verspreidt, ruis die weer verkeerd geïnterpreteerd wordt en waardoor verkeerde conclusies getrokken worden. En dat is ook precies wat er gebeurt. Neemt niet weg dat bol.com zelf slecht bezig is en hoofdverantwoordelijk is.

Het punt is dat bol.col nog steeds denkt dat pakketjes niet aankomen, terwijl het er alle schijn van heeft dat de pakketten nooit volledig zijn ingepakt, zie de afwijkende gewichten en volumes.

[ Voor 11% gewijzigd door MarcoC op 03-07-2015 16:47 ]

[xminator]

Het is gewoon enorm bergafwaarts gegaan met bol.com, het lijkt wel alsof er tegenwoordig grotendeels retards werken bij de klantenservice van bol.com. In het verleden werden problemen snel en correct afgehandeld. Tegenwoordig moet je 100x je probleem uitleggen voordat ze het begrijpen.

[Anoniem: 614340]

Ik bedoel dus wat rechtsbijstandsverzekering betreft het volgende:

Bol.com neemt hem wel weer aan als klant, maar heeft geen recht op hulp achteraf (laten we het zo maar even zeggen).

Dat is juridisch gezien niet mogelijk. Verkopen en geen service verlenen bij problemen is gewoon weg wettelijk niet toegestaan.

Of ze nemen topic starter als klant, of ze zetten hem volledig op de zwarte lijst.

[Bossie]

Ryur schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 16:38:
[...]

Het grote probleem vind ikzelf (als mij zoiets zou overkomen):
Bol.com is qua boeken wel een monopolist in Nederland. Ik kan niet zo een andere (web)shop noemen met vergelijkbare/dezelfde boeken (in mijn geval ICT-boeken).

Amazon (uk) is een prima alternatief zeker voor IT gerelateerde boeken.

[Señor Sjon]

Het gaat vaker mis bij Bol.com:

quote: http://www.rtlnieuws.nl/n...-je-krijgt-een-barbiehuis

Maxime Smit bestelde bij Bol.com een lekbak van een paar tientjes, maar kreeg een knalroze poppenhuis met een waarde van een paar honderd euro. De man voor wie het Barbiehuis was bestemd, had eigenlijk een heggenschaar besteld.

[gekkie]

Señor Sjon schreef op maandag 06 juli 2015 @ 11:56:
Het gaat vaker mis bij Bol.com:
[...]

*ROFLOL*

[paQ]

geweldig.... logistiek geen vuiltje aan de lucht!

[vhal]

Laatste tijd is het wel raar bij bol.com. Ik krijg veel bestellingen in deelleveringen of het wordt simpelweg niet meegeleverd waardoor je er weer achteraan kan bellen omdat je er toch voor betaald heb. Tot dusver gaat wel wel goed maar TS is niet de enige met bol.com issues,

[Señor Sjon]

Eerst had je alleen de prijsfouten en bijbehorende topics. De problemen lijken nu wat serieuzer te worden bij het logistieke deel.

[xminator]

Ze doen alle verzendingen en retouren in de nacht, misschien dat het daardoor fout gaat?

[Mavamaarten]

MarcoC schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 16:46:
Ik vind wel dat TS slecht communiceert. Waarom 30 alinea's besteden aan iets wat ook in 3 alinea's kan? Dat betekent dat de TS heel veel ruis verspreidt, ruis die weer verkeerd geïnterpreteerd wordt en waardoor verkeerde conclusies getrokken worden. En dat is ook precies wat er gebeurt. Neemt niet weg dat bol.com zelf slecht bezig is en hoofdverantwoordelijk is.

Het punt is dat bol.col nog steeds denkt dat pakketjes niet aankomen, terwijl het er alle schijn van heeft dat de pakketten nooit volledig zijn ingepakt, zie de afwijkende gewichten en volumes.

Vind ik absoluut niet. De communicatie wordt gewoon serieus en zonder taalfouten aangepakt.
Meermaals heeft de TS een korte re-cap moeten doen voor ze, omdat ze gewoonweg mails niet volledig lezen. Op die manier veroorzaken ze zelf ruis, als zo'n mails gewoon in 1x door de juiste verantwoordelijke worden behandeld is zo'n rompslomp aan e-mails en verhaaltjes niet nodig.

[SmokingSig]

Ok problemen gehad met bol.com

GSM, Hoes, SD kaart besteld. GSM op ander adres aangkomen, SD kaart nooit aangekomen.

Hebben ze een 2e kaart gestuurd, nooit aangekomen.
Nu storten ze het geld terug en ondertussen werkt er ook een nieuwe facteur in de straat.

Vorige stak wrs iets in zijn zakken....

[Anoniem: 614340]

Señor Sjon schreef op maandag 06 juli 2015 @ 11:56:
Het gaat vaker mis bij Bol.com:

[...]

http://nieuws.nl/trending...g-niet-van-barbiehuis-af/

Las hem net hier.

Toch wel lachwekkend dit Bol.com gebeuren. Heb het weekend ook nog leuke ervaringen gehoord van een vriend van mij.

Hij had een eenvoudige magnetron besteld voor een paar tientjes. Krijgt hij geleverd een zeer dure combi magnetron van een paar honderd euro.

Hij bellen, want hij wilde die goedkope magnetron hebben (was voor iemand anders besteld). Moest hij de verkeerde combimagnetron terug sturen, dan zou het tien dagen duren voordat hij de nieuwe en juiste zou krijgen.

Hij dacht, barst maar lekker. Ik bestel dezelfde nog een keertje, volgende dag netjes geleverd gekregen en nu de juiste.
En deze veel duurdere houdt hij nu mooi voor zichzelf.

Service bol.com is echt zeer slecht te noemen. Mij zul je er ook nooit meer zien bestellen.

[GerardVanAfoort]

Gezien de nonchelance van bol en de ervaringen hier onderneem ik zelf dan maar aktie. Bol is een tijdje negeren en mijn account tijdelijk bevriezen dit om fouten van hun kant te voorkomen

[dennissie90]

Iedereen nu als een gek goedkope magnetrons (etc.) bestellen en hopen dat er een dure tussen zit, rest retourneren

[ucsdcom]

Echt behoorlijk lullig hoe Bol.com met je omgaat. Dit is de terreur van de grote getallen: jouw zaak raakt gewoon ondergesneeuwd door gebrek aan persoonlijke aandacht binnen het bedrijf. Dat is enorm frustrerend om mee te maken. Als een van de miljoenen klanten sta je bij dit soort grote bedrijven helaas toch vaak aan de zijlijn.

Mijn advies is: bestel je spullen elders. (Boeken via boekhandel of andere onlineshop, overige artikelen via Amazon.de of de Tweakers Pricewatch bekijken). Mocht je toch via Bol moeten bestellen, dan inderdaad bij een afleverpunt laten bezorgen en na ontvangst direct de inhoud controleren. Zie je een te laag bericht, laat de lokale medewerker dan even met je mee kijken.

Je doet het op nette toon en legt alles uit. Helaas betaalt dat zich niet altijd uit in begrip bij grote bedrijven. Vaak lezen bedrijven gewoon niet wat je schrijft, hoe goed onderbouwd ook. Een aantal anderen hebben al het advies gegeven je mails zo beknopt mogelijk te houden. Helaas is dat een goed advies: in langere of uitgebreidere mails scant men nog slechts door je tekst zonder dat het echt doordringt tot de medewerker wat je nu echt wilt zeggen. En doordringen is wat je wilt. Je kan altijd aanbieden dat ze je mogen bellen als ze ruggespraak met je willen houden of als ze aanvullende informatie of gegevens nodig hebben.

[Kurkentrekker]

ucsdcom schreef op maandag 06 juli 2015 @ 16:02:
Helaas is dat een goed advies: in langere of uitgebreidere mails scant men nog slechts door je tekst zonder dat het echt doordringt tot de medewerker wat je nu echt wilt zeggen. En doordringen is wat je wilt. Je kan altijd aanbieden dat ze je mogen bellen als ze ruggespraak met je willen houden of als ze aanvullende informatie of gegevens nodig hebben.

Dat is precies het probleem, een klantenservicemedewerker heeft een target van X mails per uur wegwerken. Als jij dan met zo'n wall of text aankomt die in de TS staat, dan wordt de mail slecht of deels gelezen, en wordt jij niet goed geholpen. Daarom: bedrijven waar de 'service' afdeling een target heeft dat niet gebaseerd is op klanttevredenheid, mijden als de pest. Wel lastig om achter te komen trouwens, want als je het vooraf vraagt, vinden ze je ineens heel vreemd

[rookie no. 1]

Oei, dat belooft niet veel goeds: vorige week pakketje met twee producten besteld, waarvan er wél twee op de orderbon stonden, maar één aanwezig was in het doosje. Ben benieuwd of Bol.com dit bij mij makkelijk gaat oplossen.

[SharpY]

@psychodude hulde voor hoe je alles netjes documenteert en communiceert en wonderbaarlijk dat ze het niet begrijpen daar. Ik gok ook dat je customer lifetime value ook wel wat boven het van de gemiddelde klant zal liggen dus onbegrijpelijk dat ze zo met je omgaan, alsof het de normaalste zaak van de wereld is dat je er honderden euro's naar toe brengt.

[psychodude]

Señor Sjon schreef op maandag 06 juli 2015 @ 13:41:
Eerst had je alleen de prijsfouten en bijbehorende topics. De problemen lijken nu wat serieuzer te worden bij het logistieke deel.

Het zou mij niet verbazen dat dit voortkomt uit een mogelijk toenemende werkdruk in het magazijn. Het marktaandeel van bol.com is erg groot. Voor 23:00 besteld, morgen in huis is daarbij natuurlijk al een uitdagende klus. Maar sinds kort is hier dan ook nog eens bijgekomen 'Vandaag ophalen bij AH'.

Kurkentrekker schreef op maandag 06 juli 2015 @ 16:50:
Dat is precies het probleem, een klantenservicemedewerker heeft een target van X mails per uur wegwerken. Als jij dan met zo'n wall of text aankomt die in de TS staat, dan wordt de mail slecht of deels gelezen, en wordt jij niet goed geholpen.

De openingspost hier is dan ook de opsomming van de communicatie over de afgelopen 2 maanden met bol.com. Uitereaard een grote hoeveelheid tekst, maar voor de geïnteresseerde tweaker wilde ik de volledige correspondentie open en transparant hebben. De langste individuele mail is 344 woorden. Bij een gemiddelde leessnelheid van ca. 250 woorden per minuut is dit zo'n anderhalf minuutje lezen. De meeste mails bevatten circa 250 woorden of minder.

ucsdcom schreef op maandag 06 juli 2015 @ 16:02:
Mijn advies is: bestel je spullen elders. (Boeken via boekhandel of andere onlineshop, overige artikelen via Amazon.de of de Tweakers Pricewatch bekijken). Mocht je toch via Bol moeten bestellen, dan inderdaad bij een afleverpunt laten bezorgen en na ontvangst direct de inhoud controleren. Zie je een te laag bericht, laat de lokale medewerker dan even met je mee kijken.

Het nadeel van bezorgen bij afleverpunten is nu juist dat het erg onpraktisch is voor sommige producten welk ik graag op bol.com bestel. Bluray films zou geen probleem zijn. Maar dan stap ik gewoon weer wat vaker de mediamarkt in, i.p.v. bezorging via bol.com. Online bestellen in deze is gewoon puur gemak.

Boeken afhalen, ok. Dit is handelbaar.

Maar een jaarvoorraad aan wasmiddel, shampoo, etc. Dat bestel ik nu juist online om niet te hoeven sjouwen met die dingen. En bol.com heeft hierin de laatste tijd vrij scherpe aanbiedingen. Rekent in tegenstelling tot de AH bezorgservice hierop geen bezorgkosten, en bovendien zijn de aanbiedingen bij AH altijd meer verspreid. Etos levert volgens mij nog altijd niet thuis. Kruidvat wel, maar werkt enkel bij vooruitbetaling. Iets wat ik over het algemeen verkies niet te doen. Bovendien laat Kruidvat de levering over aan DHL. Waar in deze mijn voorkeur toch sterk uit gaat naar PostNL, hanteert betrouwbaardere bezorgtijden en kleinere windows van levering.


Update 07-07-2015

Inmiddels kan ik een update geven voor wat betreft de verdere afhandeling van dit topic.

Een reactie op mijn shopreview op tweakers ontvangen:

Begrijpelijk dat dit na al die jaren klant zijn niet leuk overkomt. Het is dan ook geheel niet de bedoeling dat onze klanten zo behandeld worden. Ik heb je gegevens gevonden in ons systeem en mijn collega is met je melding bezig om te zien wat we voor je kunnen betekenen.

En hierna ook per e-mail benaderd:

Graag laat ik u weten dat ik uw melding in behandeling heb genomen naar aanleiding van uw melding bij de Thuiswinkel Organisatie en uw review op Tweakers. Op dit moment ben ik hier nog mee bezig in overleg met mijn collega. Zodra ik meer weet hoort u dit direct van mij.

Interessant is overigens om te leren dat de Thuiswinkel Organisatie een meer-stappen systeem hanteert. Waarbij een klacht die bij hun wordt voorgelegd, allereerst wordt doorgestuurd naar de klantenservice van het bedrijf waar de klacht om gaat. En pas in tweede instantie de klacht inhoudelijk door Thuiswinkel in behandeling genomen zal worden.

Dus ben benieuwd of nu een 3e keer de klacht bij bol.com (na de eerste klantenservice, en herbeoordeling op het hoofdkantoor) iets aan de situatie doet veranderen. Of dat ik over enkele dagen Thuiswinkel kan verzoeken om de klacht inhoudelijk in behandeling te nemen. In ieder geval een les voor de volgende keer, een klacht bij een bij Thuiswinkel aangesloten winkel direct via het meer-stappen systeem van Thuiswinkel laten verlopen. Scheelt mogelijk achteraf in tijd.

[aReaRe]

Ryur schreef op vrijdag 03 juli 2015 @ 16:38:
[...]

Het grote probleem vind ikzelf (als mij zoiets zou overkomen):
Bol.com is qua boeken wel een monopolist in Nederland. Ik kan niet zo een andere (web)shop noemen met vergelijkbare/dezelfde boeken (in mijn geval ICT-boeken).

Nog eentje: www.comcol.nl

[ucsdcom]

Dit soort klachteninstanties proberen net als de geschillencommissies altijd eerst dat de onderneming alsnog overeenstemming bereikt. Pas als dat niet lukt, dan gaan ze aan het werk. Reken er wel op dat een reactie lang kan duren en dat het zelf zo kan zijn dat de firma niets laat horen of een niet kloppend statement teruggeeft als reactie. Ook kan het zijn dat Bol bij zijn standpunt blijft. Als thuiswinkel een uitspraak doet kunnen ze je nog steeds als klant blijven weigeren als straf voor je klacht. Een bedrijf zette mij na het door mij winnen van een zaak bij de geschillencommissie ooit op de wanbetalerslijst zodat ik zijn dienst nergens meer kon aansluiten. Daar kwam ik dus achter toen ik ergens werd geweigerd als klant. Toen ben ik niet netjes meer gebleven en heb ze gedreigd de geschillencommissie nogmaals op hun spoor te zetten ze gaven toe dat het pesterij was geweest omdat zij geen gelijk hadden gekregen en binnen enkele uren was het opgelost. Erg jammer dat bedrijven niet gewoon netjes zaken kunnen doen en het verlies nemen als je hun blufpoker doorstaat. Sindsdien toch ook weer klant bij die firma, ze zijn hun beloften daarna keurig nagekomen en ik heb daarna ook nooit meer ergens hinder van ondervonden.

NB. Ik heb ooit een onderzoek bij de post laten starten naar een niet ontvangen pakket wat ik verstuurd had aangetekend/met verzekering en track&trace. Dit onderzoek duurde maanden. Natuurlijk tig keer nabellen en navragen. Dat bleek zinloos. Ik was blij dat ik het met de ontvangende partij direct goed geregeld en opgelost had. Wachten op post.nl duurde zo lang! Ik heb nooit een antwoord meer ontvangen, maar had opeens het schadebedrag op de rekening staan.
Doorloop van een klacht bij de geschillencommissie, Paypal etc is naar mijn ervaring doorgaans ook goed voor bijna een half jaar werk + goed de reactietermijnen in de gaten houden. Vaak wordt er voor een uitspraak geschikt met de klant.

[ Voor 10% gewijzigd door ucsdcom op 07-07-2015 17:37 ]

[anboni]

Anoniem: 614340 schreef op zaterdag 04 juli 2015 @ 16:25:
Ik bedoel dus wat rechtsbijstandsverzekering betreft het volgende:

Grote kans dat rechtsbijstand een zaak bij dit soort bedragen totaal de moeite niet waard vindt en je gewoon de geleden schade vergoedt (een RBV gaat zich niet inzetten voor je principele zaken, zegmaar)

[Xecuter NL]

Ik heb even mee zitten lezen. Voorop gesteld dat hier een aantal zaken goed mis zijn gegaan, heb je hier echter te maken met een groot succesvol bedrijf die uitdagingen heeft bij het kwalitatief bewerkstelligen van deze groei.

De fulfilment provider DocData in Waalwijk die de pick-pack-ship operatie doet voor Bol en de disconnect tussen een dergelijk operatie die is ge-outsourced en de klantenservice zijn een zwakke schakel. Ook de techniek die ervoor moet zorgen dat een PostNL op de juiste manier wordt voorzien van data en deze ook kan delen is vaak nog een zwakke schakel in combinatie met de operationele uitvoering. Deze zwakke schakels lijken hier te zijn gezwicht als eerste punt. Dan komt er nog een goed CRM systeem bij kijken om de conversatie over een tijdspanne van een aantal dagen/weken te kunnen volgen die elke keer door een andere werknemer van de klantenservice moet worden geïnterpreteerd op status en content, welke ook zeer lastig is (houd hierbij rekening met opleidingsniveau vd mensen, de complexiteit van zulke CRM systemen en de outsourcing van de operatie).

Ik geloof er echt in dat Bol er niet op uit is om klanten te duperen. Ik ken mensen die bij bol werken, bij docdata en zelfs Daniel Ropers (CEO van Bol) ben ik mee gelinked. Dit zijn hardwerkende (over het algemeen!) mensen die te kampen hebben met de harde groei van een bedrijf dat sterk leunt op IT systemen om bedrijfs processen aan te kunnen sturen, welke vaak ook een legacy bevatten van slechte opeengestapelde quick-fixen welke op de langere termijn alleen maar erger kunnen worden tenzij met veel geld en tijd opnieuw een ERP gerealiseerd kan worden. Dit is niet alleen het probleem bij Bol. Dit is ook zo bij een Wehkamp, ook bij een Coolblue en ook bij een Amazon en Apple (vooral Apple heb ik me laten vertellen dat hun back-end systemen dramatisch zijn) en ja, ook PostNL heeft hier mee te maken. Die back-end systemen zijn vaak verouderd en schaalbaarheid is de grootste uitdaging.

Dit in ogenschouw nemend, kan ik je alleen maar aanraden rustig en helder te communiceren (welke de TS gedaan heeft, en eventueel als je niet verder komt te escaleren via andere kanalen (zoals TS gedaan heeft).

Ook de thuiswinkel organisatie is er om dit soort geschillen te ondersteunen en webwinkels aan te spreken op onredelijke gang van zaken die hierbij aangesloten zijn.

Mijn doel van dit stukje is om jullie een (zeer summier) kijkje te geven in de back-end processen en operatie van dergelijk e-commerce bedrijven waarbij er soms een consument last heeft van processen die falen, maar weet dat er ook veel volume doorheen gepompt wordt waarbij het wel allemaal goed gaat. Het is dan wel aan het bedrijf om problemen netjes op te lossen, linksom of rechtsom, dus dat stel ik hier dan ook niet ter discussie. Maar wellicht helpt het om rustig naar een zaak als deze te kijken met deze wetenschap en dan ook adequaat hiermee om te gaan. Zie het als een stukje inlevingsvermogen, welke je kan gebruiken om je zin te krijgen.

Nu ga ik weer verder, succes en dikke doei!

[Wokschotel]

*knip* da's mooi dat dat je mening is.

[ Voor 78% gewijzigd door gambieter op 09-07-2015 15:04 ]

[Erapaz]

Ik heb het niet het hele topic gelezen, maar mijn gevoel is dat het proces zo is ingericht dat in principe de consument niet de dupe wordt. Vaker lees ik in dit topic de situatie waarin de koper iets teveel heeft ontvangen of teveel heeft teruggekregen. Hoe graag je dit ook wilt terugsturen, voor bol.com is dit natuurlijk een kosten/baten analyse, waarbij alle administratie ook geld kost.
Als je vervolgens statistisch boven bepaalde waarden uitkomt, dan wordt je account geblokkeerd. Wat de oorzaak ook is (schuld bol/postnl/consument) het feit is dat het bol op dat moment teveel geld kost om met je te handelen en dat ze je dan liever kwijt zijn als klant.

Het klinkt misschien krom, het resultaat is echter dat ze van het overgrote deel van de klanten alle retouren en andere klachten netjes kunnen afhandelen.

Het lijkt erop dat als je je zoveel mogelijk aan het proces houdt, dat je dan het grootste kans op succes hebt.

[ Voor 6% gewijzigd door Erapaz op 09-07-2015 14:21 ]

[Xecuter NL]

*knip* niet happen en een TR plaatsen

[ Voor 90% gewijzigd door gambieter op 09-07-2015 15:05 ]

[MrAngry]

*knip* svp negeren en een TR plaatsen

[ Voor 95% gewijzigd door gambieter op 09-07-2015 15:05 ]

[CyBeRSPiN]

De imagoschade voor Bol loopt door dit topic al aardig in de papieren, meer dan dat boekje en die potten gel..
Ze zouden er goed aan doen dit zsm recht te trekken ipv TS steeds maar weer aan het lijntje te houden.

[ Voor 53% gewijzigd door CyBeRSPiN op 09-07-2015 14:45 ]

[Xecuter NL]

MrAngry schreef op donderdag 09 juli 2015 @ 14:31:
knip

Ach zo, snap ik dan wat betreft taal, zou goed beroeps deformatie kunnen zijn dan. Grappig want zo heb ik het nog niet bekeken. Bedankt voor de feedback!

[ Voor 37% gewijzigd door gambieter op 09-07-2015 15:06 ]

[General_Snuss]

De klant mag niet de dupe worden van de (slechte) bedrijfsvoering. Dat Bol.com grote uitdagingen heeft hoort de TS (klant) niets van te merken. Uitdagingen heeft elk bedrijf en is het geeft Bol.com geen enkele reden noch enig recht om de TS te benadelen zoals ze nu doen.

[macciez]

En het kan gebeuren dat zoiets gebeurt, maar dat de klant na duidelijke communicatie het niet voor elkaar krijgt dat Bol.com zijn fouten inziet en het gewoon rechttrekt, dat mag niet gebeuren imho. Hopelijk wordt dit snel opgelost en leert Bol.com van zijn fouten hier.

[psychodude]

Xecuter NL schreef op donderdag 09 juli 2015 @ 13:49:Ik geloof er echt in dat Bol er niet op uit is om klanten te duperen.

Dat denk ik persoonlijk ook niet. Het zou tenslotte geen gezonde bedrijfsvoering zijn om gewild klanten te duperen. Maar dankzij (meest waarschijnlijk) automatische systemen die account blokkades opleggen, standaard protocollen welk doorlopen worden door de klantenservice, etc. is dit wel de voorlopige uitkomst momenteel. Een persoonlijke blik op de casus ontbreekt nog volledig.

Maar mogelijk dat de 3e keer dat het nu bij de klantenservice ligt dit zal doen veranderen. Misschien dat driemaal dan toch echt scheepsrecht is.

[Rockvee2]

Het is wel grappig. Ik bestelde tijdje geleden sennheiser oordopjes 1 paar. Krijg ik een heel pallet thuis gestuurd met 20x sennheiser oordoppen. Wel weer netjes terug gebracht op kosten van bol.com