Social media marketing wins & fails om van te leren

[HenkEisDS]

Social media gebruiken als bedrijf is soms erg lucratief, je kunt veel mensen bereiken in korte tijd en het is voor deze mensen makkelijk om je boodschap te delen. Of de boodschap die gedeeld wordt met een positieve insteek of een negatieve hangt helemaal van je bedrijf en je boodschap af.

Het lijkt mij interessant om win en fail acties te plaatsen en te discussieren waar het goed of mis is gegaan. Eigenlijk wilde ik beginnen met een aantal historische win en fails zoals de mislukte Kitkat campagne van Neslé of de erg goed geslaagde America's Army campagne van het Amerikaanse leger. Maar ik vond de laatste fail van McDonalds leuker om mee te starten, want recent.

http://www.volkskrant.nl/...tml#.Tx6Ku-0v1zU.facebook

Sowieso zou een bedrijf als McDonalds zich ver moeten houden van social media. Ze hebben gewoon teveel dingen die je als consument niet wilt weten. Kipnuggets die van gore roze gum gemaakt worden, frietjes en hamburgers die niet bederven na 5 jaar in een zak te hebben gezeten en belachelijk hoge prijzen. Als er één bedrijf is dat geen baat heeft bij het onderling communiceren van hun klanten dan is het McD wel.

Zou McD dit drama hebben kunnen voorkomen? Ik denk van niet en denk dat ze beter ver van social media kunnen blijven.

[Remy]

Ieder bedrijf kan succesvol gebruik maken van social media, mits ze zich erop instellen dat het een groot publiek plein is waar iedereen zijn zegje kan en zal doen. Als een social media management team daar tegenop gewassen is, zal het prima verlopen. Ook hashtag-acties of RT-acties zullen dan succes opleveren, zelfs met negatieve aandacht als bovenstaande.

Het belangrijkste is dat een bedrijf begrijpt dat er negatieve zaken geplaatst zullen worden (al dan niet terecht) èn dat daar (deels) publiek op gereageerd zal moeten worden ipv het snel via private kanalen afhandelen.

Nog niet zolang geleden liep Arke Fly hier tegenaan. Op hun Facebook page was een negatieve update gepost door iemand die moest bijbetalen voor een terugvlucht van een reis die hij verder al helemaal betaald had. Een paar uur later was die update gewoon hard verwijderd van de Arke Fly page op Facebook.

Meer info daarover hier: http://www.marketingextre...klanten-van-social-media/

[Edmin]

HenkEisDS schreef op dinsdag 24 januari 2012 @ 12:29:

Zou McD dit drama hebben kunnen voorkomen? Ik denk van niet en denk dat ze beter ver van social media kunnen blijven.

In Soviet Russia, social media targets you.

Het verleden toont aan dat je je als bedrijf niet kunt verstoppen voor social media. Je kunt je kop in het zand steken, maar dat voorkomt niet dat er over je gesproken wordt. Wat dat betreft kun je beter zorgen dat je dan maar deel uit maakt van die discussie, waarbij je niet mag vergeten dat je nooit iedereen kunt overtuigen van je goede intenties. En hoge bomen vangen nu eenmaal veel wind.

http://ingesijpkens.wordp...kitkat-versus-greenpeace/

[djluc]

Vind persoonlijk die reactie van Arke zo gek nog niet:
http://www.marketingextre...klanten-van-social-media/

In het geval van deze klant, hebben wij de openbare klacht niet verwijderd van Facebook. De klacht blijkt door Facebook zelf geplaatst in “Verborgen berichten”. Dit onderdeel van de Facebook pagina is alleen zichtbaar voor beheerders van de pagina. Een uitleg van “Verborgen berichten” is te vinden op http://facebookpro.nl/201...ok-en-wat-moet-je-er-mee/

Of het moet absoluut niet waar zijn natuurlijk, het lijkt echter een functie te zijn van Facebook als spamfilter. Als de reactie van die klant wellicht wat lomp omschreven was met wat duidelijke woorden zou ik me goed voor kunnen stellen dat dit gebeurt.

[Remy]

djluc: goed punt, maar er moet vziw wel heel wat fouts staan in een update voordat Facebook ze verbergt

Andere social media fail: Douwe Egberts op Facebook. Zie hier:

http://yoast.nl/douwe-egberts-facebook/

Viermaal een fail binnen 1 campagne..oei

[JurjenK]

Inderdaad niet netjes van Douwe Egberts dat ze al die dingen niet goed voor elkaar hebben. Overigens vind ik die inhaak actie wel een geniale actie, en het wordt nu al in rap tempo opgepakt door andere bedrijven;

https://www.facebook.com/...1254384965&type=1&theater

[Nedra]

edit: verkeerde artikel, en 't was nescafe - http://blog.indigolinestudio.com/nescafail-9gag/ (wellicht ook Nestle?)

Hah, Nestle faalt niet alleen met Kitkat http://www.allfacebook.co...-goes-anti-social-2010-03

[ Voor 30% gewijzigd door Nedra op 25-01-2012 21:29 ]

[Gomez12]

@HenkEisjedies : Qua McDonalds, dat bedrijf is imho juist perfect voor social media. Zogoed als al hun klanten zitten daarop.

Enkel vereist het een stuk planning en een goed doordachte strategie.
Je weet van te voren dat er criticasters gaan komen, je weet dat je te maken hebt met "tegenstanders" (oa. PETA) die perfect weten hoe social media werken, je weet dat er niet miljoenen schitterende verhalen gaan komen.
Oftewel je moet alle negativiteit gelijk de kiem in smoren. En dan ook echt gelijk, niet 10 minuten later als 1000 man het al geretweet heeft, nee ongeveer zoals MS toen deed met de XBOX (ik dacht gemiddelde reactietijd van 30 sec)

En last but not least, je moet niet na 2 uur de stekker eruit trekken, dan weet je helemaal zeker dat het over het hele internet bekend wordt...

Dit was gewoon weer een actie van een bedrijf wat social media niet begrijpt en verwacht daar even ongestoord de laatste week-acties op te kunnen zetten, dat is leuk voor de bakker op de hoek met 50 klanten. Maar niet voor een wereldbedrijf met "vijanden" die ook tech-savvie zijn gecombineerd met juist hun klanten die ook puberaal en tech-savvie zijn

[CyberKieken]

Een vergelijkbare fail als die van McDo heeft de ABVV (socialistische vakbond in Belgie) deze week gemaakt. Volgende week is er (weer) een algemene staking hier en nogal wat jongeren in Vlaanderen zijn hier niet mee opgezet (midden in de examens, dus veel studenten geraken niet op hun examen + heel veel mensen zijn het gewoon niet eens met de staking maar dat is geen discussievoer voor dit topic). Om toch wat sympathie te winnen bij de jongeren lanceerden ze de hashtag #30j (staking is op 30 januari). Alleen hadden ze er niet aan gedacht dat het wel eens zou kunnen dat er enkel negatieve tweets zouden komen met die hashtag
Meer info: http://www.zoekmachine-ma...abvv-met-hashtag-30j.html

[samo]

Ik vind dit mooie voorbeelden hoe "oude marketeers" nieuwe media inzetten op de manier die ze al kennen. Ze nemen even aan dat zij alleenrecht hebben om een boodschap over hun thema/term/bedrijf te verspreiden en lijken te vergeten dat iedereen gelijkwaardige toegang heeft tot hetzelfde kanaal.
Ze lijken er nog steeds van uit te gaan dat het op dezelfde manier werkt als een advertentie: iemand moet wel heel veel moeite doen op op de zelfde manier tegen die boodschap in te gaan. Daarnaast lijken ze het volume van reacties te onderschatten - en zichzelf te overschatten. Als één bedrijf heb je echt niet dezelfde stem als 1.000 consumenten...

[PowerFlower]

Skittles is ook een klassiek voorbeeld (als in, 2009, dus dat is in internetjaren al ancient ). Begin 2009 hadden die hun hele site omgegooid naar een mashup van Flickr/YouTube/Twitter/Wikipedia. http://mashable.com/2009/03/02/skittles-social/ Een van de eerste grote voorbeelden van een merk dat geen site meer had -- alleen nog maar social.

Maar, het was de ongemodde stream dus dat duurde niet heel erg lang voor het uit de hand liep

Daarna hebben ze het een aantal keer over een andere boeg gegooid; om uiteindelijk vrijwel alleen op Facebook te focussen. De huidige homepage, http://skittles.com/ doet dan ook niet heel erg veel meer dan je direct naar FB sturen. Daar hebben ze inmiddels over de 20m fans dus uiteindelijk hebben ze het allemaal prima op orde weten te krijgen.

Waar het in eerste instantie misschien een fail was, uiteindelijk dus een win. En een merk dat durft te experimenteren. Ik vind misschien de belangrijkste les wel dat je niet iets online slingert en dan gewoon blijft wachten; je moet continu veranderen, bijsturen, omgooien.

[OkkE]

PowerFlower schreef op donderdag 02 februari 2012 @ 07:14:
Ik vind misschien de belangrijkste les wel dat je niet iets online slingert en dan gewoon blijft wachten; je moet continu veranderen, bijsturen, omgooien.

Dit is helemaal waar, social media kost tijd & energie. Veel tijd & energie.

Ik zie het ook regelmatig bij klanten van ons. Die willen ook "mee doen met social media" omdat "dat tegenwoordig hoort". Ze hebben alleen niet door dat het ontzettend veel tijd en energie kost en je er (vrijwel) dagelijks mee bezig moet zijn.

[djluc]

OkkE schreef op donderdag 02 februari 2012 @ 08:30:
[...]

Dit is helemaal waar, social media kost tijd & energie. Veel tijd & energie.

Ik zie het ook regelmatig bij klanten van ons. Die willen ook "mee doen met social media" omdat "dat tegenwoordig hoort". Ze hebben alleen niet door dat het ontzettend veel tijd en energie kost en je er (vrijwel) dagelijks mee bezig moet zijn.

Daar ligt dan ook een grote en vaak vergeten kans voor adviseurs. Je kan wel adviseren hoe je met social media moet omgaan maar het is veel interessanter om in een continu proces samen te werken aan de inhoud maar ook aan de implementatie binnen de organisatie.

Wie schrijft, wat gebeurt er binnen het bedrijf, wat is wel relevant en wat niet. Als je dit samen met marketing en andere afdelingen doet kan social media echt het verhaal van het bedrijf worden. Dan krijgt het meer- en meer waarde.

[samo]

Ik vond Pro-rail van het weekend wel een mooie oeps maken. Zoals het hoort zorg je dat je op Twitter aanwezig bent om het gesprek bij te sturen. Volgens mij zijn ze bij Pro-rail een beetje blijven hangen in het idee dat ze het gesprek kunnen sturen. Ik vind het merendeel van de reacties terecht en scherp.

[PowerFlower]

^^ Het probleem daar is gewoon dat ze al een paar jaar roepen het nu echt op orde te hebben, en dat niet waar kunnen maken. Dan kun je via social media proberen wat je wil, maar dat gaat toch niet de opinie veranderen Dat hadden ze al veel eerder anders moeten doen -- bijvoorbeeld niet claimen dat ze dit vlekkeloos kunnen, of dat het een meerjarenproject is, etcetera. Je kunt in dit geval niet nog even via Twitter je gezicht redden als het fout gaat

djluc schreef op donderdag 02 februari 2012 @ 13:11:
[...]
Daar ligt dan ook een grote en vaak vergeten kans voor adviseurs. Je kan wel adviseren hoe je met social media moet omgaan maar het is veel interessanter om in een continu proces samen te werken aan de inhoud maar ook aan de implementatie binnen de organisatie.

Wie schrijft, wat gebeurt er binnen het bedrijf, wat is wel relevant en wat niet. Als je dit samen met marketing en andere afdelingen doet kan social media echt het verhaal van het bedrijf worden. Dan krijgt het meer- en meer waarde.

Daarvoor moet het bedrijf er zelf eerst in geloven, en dat is meestal (nog) niet zo. Net zoals met het web vroeger (en nu vaak nog steeds...) willen bedrijven wel meedoen, maar dan liefst op een eenmalige uitgave die het allemaal even snel fixt voor ze, zodat ze er niet meer over na hoeven te denken.

Die mentaliteit verander je alleen door begrip te kweken, en dat kost heel veel tijd -- iets dat je als externe adviseur meestal niet krijgt, omdat je ingehuurd wordt voor de snelle "fire and forget" oplossing.

Hoewel je gelijk hebt dat veel adviseurs, zeker in social, en zeker de zelfbenoemde "social media gurus" (of erger nog: "ninjas" ) voor de gemakkelijke opdrachten gaan, en het dus ook veel te simplistisch voorstellen.

Maar dat is dan weer voer voor een ander topic, dunkt me

[Remy]

Interflora's Facebook-page + Valentijn = mayhem. Er komen nu ook weer wat positieve reacties, maar er wordt niet gereageerd door Interflora zelf:

http://www.facebook.com/interfloratheflowerexperts?sk=wall

Heftig

edit: oh, net nu gaan ze wel reageren Het liep iig storm zonder dat er wat mee gebeurde gisteren en vanochtend: trekt toch het beeld scheef van zo'n pagina.

[ Voor 27% gewijzigd door Remy op 15-02-2012 17:02 ]

[Gomez12]

Remy schreef op woensdag 15 februari 2012 @ 16:58:
Interflora's Facebook-page + Valentijn = mayhem. Er komen nu ook weer wat positieve reacties, maar er wordt niet gereageerd door Interflora zelf:

http://www.facebook.com/interfloratheflowerexperts?sk=wall

Heftig

edit: oh, net nu gaan ze wel reageren Het liep iig storm zonder dat er wat mee gebeurde gisteren en vanochtend: trekt toch het beeld scheef van zo'n pagina.

Het probleem met dit soort bedrijven en dagen als gisteren is dat je wel een ijzersterke directie moet hebben die echt 100% het belang van social media inziet om te voorkomen dat de directie voor valentijnsdag iedereen waar ook vandaan achter de lopende band gaat zetten.

Op valentijnsdag is voor een interflora en consorten iedereen die niet achter de lopende band (of bezorging) staat maar achter een beeldscherm zit 500 niet te halen orders. Al zie je het belang in van social media, 500 orders weegt toch wel heel erg zwaar...

[Remy]

Terecht punt Lastige is alleen wel dat blijkbaar veel van de niet-blije klanten op Facebook verhaal gaan halen, met de social fallout als gevolg. Er zou dan een 'worst case scenario' moeten zijn: 'wat als we de orders niet halen dan .... onze klanten die het niet hebben gekregen'. De .... zal dan de directie, community management en customer care zich over moeten buigen om dat voor te bereiden.

Blijkbaar is hun Valentijns-actie aan z'n eigen succes deels ten onder gegaan, zo lijkt het

[Gomez12]

Remy schreef op woensdag 15 februari 2012 @ 20:50:
Terecht punt Lastige is alleen wel dat blijkbaar veel van de niet-blije klanten op Facebook verhaal gaan halen, met de social fallout als gevolg. Er zou dan een 'worst case scenario' moeten zijn: 'wat als we de orders niet halen dan .... onze klanten die het niet hebben gekregen'. De .... zal dan de directie, community management en customer care zich over moeten buigen om dat voor te bereiden.

Blijkbaar is hun Valentijns-actie aan z'n eigen succes deels ten onder gegaan, zo lijkt het

Zo'n social media probleem is snel uitgegroeid tot een shitstorm die je gewoon uit moet gaan zitten als bedrijf.

Iedere medewerker die je achter de lopende band vandaan haalt om op de social media te gaan reageren als de shitstorm begonnen is die zorgt ervoor dat er nog minder orders uitgaan en de shitstorm enkel maar groter wordt...

[Firesphere]

Het recente voorbeeld van KPN Webcare is ook een mooie over wat je NIET moet doen. Ga geen dingen zeggen waarvan je niet weet of het klopt.

Webcare-team of niet. Als je niet weet wat de encryptie is, zeg dan domweg dat je dat niet wilt delen. ALs ik kijk naar de FAQ van KPN ziet de uitleg over de encryptie er ook een beetje schutterig uit. Op geen enkele manier zou ik als webcare-persoon dat durven tweeten. Gewoon voorleggen bij mensen die het weten als je't niet weet.

Ik duid dus op:



Evenzo de NS die haar hele klantenbestand maar besluit te mailen met meldingen en daarmee iedereen weer op de mailinglijst zet.
Afmelden is onmogelijk...

En bellen hielp trouwens ook niets:
NS_Online
Ik heb gebeld "Nee meneer, u bent afgemeeld, uw e-mailadres is verwijdert van de lijst"

Raad eens? Vanochtend een mailtje dat de oude dienstregeling was hervat.

Extra detail:
Hoe weten zij mijn prive-mail adres? Het gaat dus niet om mijn gmail adres ofzo, die ik nog wel regelmatig te pas en te onpas gebruik, maar mijn echte prive adres!

[ Voor 7% gewijzigd door Firesphere op 15-02-2012 21:58 ]

[RobIII]

Mooie fail om van te leren

[Bokmaaa]

Hahaha Hoewel het uitstekend bij de doelgroep past is het misschien niet zo tactisch

[vooghel]

Je kunt erover discussiëren of fora een sociaal medium zijn, maar dit is in ieder geval een fail

[CodeCaster]

RobIII schreef op dinsdag 20 maart 2012 @ 22:15:
Mooie fail om van te leren

Ik zie het probleem niet echt. Ik kan verder weinig informatie over het event vinden, en ja, het is een ietwat puberale uiting, maar past dat dan niet perfect bij het publiek?

Ik vind de reacties erop (die zelfs spreken van misogynie, vrouwenhaat ) triester dan de advertentie zelf, eigenlijk.

[RobIII]

CodeCaster schreef op woensdag 21 maart 2012 @ 11:34:
[...]

Ik zie het probleem niet echt. Ik kan verder weinig informatie over het event vinden, en ja, het is een ietwat puberale uiting, maar past dat dan niet perfect bij het publiek?

Ik vind de reacties erop (die zelfs spreken van misogynie, vrouwenhaat ) triester dan de advertentie zelf, eigenlijk.

Als je zo'n uiting doet is het in ieder geval verstandig even met je partners voor 't evenement af te stemmen of ze wel een geintje kunnen hebben; in dit geval bleek dat niet zo te zijn
De reacties zijn imho ook behoorlijk overtrokken, maar de partner die zich terugtrekt zet dat natuurlijk allemaal in gang.

[ Voor 9% gewijzigd door RobIII op 21-03-2012 11:52 ]

[Bokmaaa]

Precies, op het moment dat je sponsoren gillend wegrennen is er van te voren in ieder geval niet overlegd.

vooghel schreef op woensdag 21 maart 2012 @ 11:25:
Je kunt erover discussiëren of fora een sociaal medium zijn, maar dit is in ieder geval een fail

G.O. is sowieso een nogal dubieuze partij, vooral in de overeenkomsten met de hun adverteerders.De enkele keer dat ik ondernemers spreek die met ze hebben samengewerkt is zonder uitzondering negatief.

[djluc]

http://www.higherlevel.nl...on=display;threadid=41332

Groupon gaat ook lekker

[RobIII]

djluc schreef op woensdag 21 maart 2012 @ 14:59:
http://www.higherlevel.nl...on=display;threadid=41332

Groupon gaat ook lekker

Om 11:25 nog gepost, 4 posts boven je

[djluc]

ah, excuus, had de link op 't einde niet gezien!

RobIII schreef op woensdag 21 maart 2012 @ 15:01:
[...]

Om 11:25 nog gepost, 4 posts boven je

[JurjenK]

Dat van Groupon vind ik vrij ernstig, je voordoen als MS patiënt en stiekem beetje lopen linkspammen. Ben benieuwd hoe snel dit vuurtje om zich heen gaat grijpen en hoe Groupon gaat reageren op hun FB pagina.

[samo]

vooghel schreef op woensdag 21 maart 2012 @ 11:25:
Je kunt erover discussiëren of fora een sociaal medium zijn, maar dit is in ieder geval een fail

Auch! Dat is toch zeker wel een fail. En de reactie van Groupon dan ook. Zeker als je gevoelig bent voor sociale media dan is transparantie zo belangrijk! En hier zie je maar hoe dat. Mis kan gaan.

[RobIII]

Why You Should Never Argue in 140 Characters or Less - nog een recente fail...

[samo]

RobIII schreef op donderdag 22 maart 2012 @ 21:36:
Why You Should Never Argue in 140 Characters or Less - nog een recente fail...

Dat is ook de reden waarom ik mijn eigen weblog heb ingezet in mijn poging een probleem met NS webcare uit te spreken. Het lukt gewoon niet om het verhaal in een serie van tweets of aan de telefoon te vertellen. Dus kies ik zelf een platform, zet ik mijn eigen netwerk in en probeer ik op die manier de impact van het verhaal te doen groeien.
Ik ben erg benieuwd naar de reactie van de NS. Helaas 1 1/2 dag later nog geen inhoudelijke reactie, dus ik wacht nog af...
Aan de andere kant, heeft zo'n actie voor mij weer erg het risico dat ik mezelf als azijnpisser neerzet. Dus de kans bestaat dat het nog tegen mij gaat werken in plaats van voor... Dan is het een andere fail om van te leren ;-)

[RobIII]

http://venturebeat.com/20...ynga-was-the-weakest-one/
OMG

[Remy]

Dat is best wel slechte PR ja. Niet handig van die CEO om en plein public zo te gaan tweeten over z'n ex-medewerker.

[samo]

Het lijkt een beetje misfocus: iemand neerhalen om de rest (relatief) hoger in aanzien neer te zetten werkt niet als de context van "de rest" ontbreekt. Heeft hij dus gewoon niet over nagedacht.

Op zich vind ik de aanwezigheid van UWV op twitter wel interessant. Is wel een voorbeeld waar ik twijfel aan de kracht, mogelijkheid en wensen. Kwam het tegen in dit arikel op FMT.

[McCandless]

Bol.com wint thuiswinkel awards

Hier zijn ook wat mensen die onderaan gereageerd hebben op dit bericht, in mijn opinie moeten ze toch ook gewoon reageren op dit soort berichten?

[Fid3lity]

samo schreef op donderdag 22 maart 2012 @ 21:54:
[...]

Dat is ook de reden waarom ik mijn eigen weblog heb ingezet in mijn poging een probleem met NS webcare uit te spreken.

Even, buiten de inhoud.. Waarom gebruik jij die Facebook thumb als jouw favicon?

[ Voor 10% gewijzigd door Fid3lity op 06-04-2012 01:36 ]

[samo]

offtopic:
Omdat mijn blog gaat over dingen die ik leuk vind, die mij opvallen

[Fid3lity]

samo schreef op vrijdag 06 april 2012 @ 11:53:

offtopic:
Omdat mijn blog gaat over dingen die ik leuk vind, die mij opvallen

offtopic:
Volgens mij hoort dat niet.

[samo]

offtopic:
Ik ben benieuwd naar jouw toelichting, die die - als je die kwijt wilt - graag per DM of in een apart topic.

Van de week kwam een voorbeeld voor een social-media-Win van Phillips voorbij: Sympathieke Twitteractie Philips blijkt succesvolle conversation starter. Een mooi voorbeeld hoe je door leuk te reageren op social media jouw merk toch kan betrekken in gesprekken.

[TheNephilim]

Waar ik me zo aan erger, zijn bedrijven/organisaties/etc die een Facebook account aanmaken ipv een Facebook pagina. Gewoon echt vreselijk dom en dan iedereen uitnodigen als vriend. Terwijl de pagina's juist voor dergelijke dingen zijn...

[Tjebakka]

TheNephilim schreef op donderdag 03 mei 2012 @ 10:33:
Waar ik me zo aan erger, zijn bedrijven/organisaties/etc die een Facebook account aanmaken ipv een Facebook pagina. Gewoon echt vreselijk dom en dan iedereen uitnodigen als vriend. Terwijl de pagina's juist voor dergelijke dingen zijn...

Voornamelijk bij verenigingen zie je dat. Zo heeft de MARUG (nota bene de marketing associatie van de Rijksuniversiteit Groningen) ook een persoonlijk account. https://www.facebook.com/MARUGBoard

[Verwijderd]

TheNephilim schreef op donderdag 03 mei 2012 @ 10:33:
Waar ik me zo aan erger, zijn bedrijven/organisaties/etc die een Facebook account aanmaken ipv een Facebook pagina. Gewoon echt vreselijk dom en dan iedereen uitnodigen als vriend. Terwijl de pagina's juist voor dergelijke dingen zijn...

Dat kom je inderdaad wel vaker tegen. Naast verenigingen (zoals Tjebakka al zei) kom je zo vaak vooral kleine zelfstanidgen tegen. Frituren, kebabzaken, ...
Grote bedrijven maken dit soort fouten minder

[JurjenK]

Verwijderd schreef op donderdag 10 mei 2012 @ 18:06:
[...]


Dat kom je inderdaad wel vaker tegen. Naast verenigingen (zoals Tjebakka al zei) kom je zo vaak vooral kleine zelfstanidgen tegen. Frituren, kebabzaken, ...
Grote bedrijven maken dit soort fouten minder

Ergens wel logisch. Kleine bedrijven komen over het algemeen lastiger aan Fans op Facebook, aangezien hun publiek veel kleiner is. Binnnen dat publiek zullen er nog minder zijn die daadwerkelijk zullen zoeken naar de lokale kebab-zaak op Facebook. Als zulk soort kleine bedrijven een persoons-account op FB aanmaken, dan kunnen ze actief mensen uitnodigen voor een vriendschap, wat mensen vaak toch wel accepteren.

Aan de andere kant zullen grote bedrijven dit nooit doen, simpelweg omdat er een maximum van 5000 vrienden zit aan een persoons-account.

[Bokmaaa]

Maar met een niet-persoonlijk account kan de beheerder als zijn vrienden uitnodigen om te liken. Zo heeft de kebabzaak precies evenveel mogelijkheden als met een "mensenaccount"

[JurjenK]

Bokmaaa schreef op vrijdag 11 mei 2012 @ 08:37:
Maar met een niet-persoonlijk account kan de beheerder als zijn vrienden uitnodigen om te liken. Zo heeft de kebabzaak precies evenveel mogelijkheden als met een "mensenaccount"

Waar je er dus vanuit gaat dat de kebab-zaak eigenaar als zijn klanten als vriend heeft op Facebook. Lijkt me niet heel erg waarschijnlijk.

[Janoz]

Als kebabzaak eigenaar zul je vast wel klanten onder je vrienden hebben, maar allicht nog meer mensen die de zaak van hun vriend willen liken.


Volgens mij is het probleem trouwens ook meer dat de pages relatief nieuw zijn en onbekend bij de gemiddelde gebruiker. Daarnaast is het ook lastig om ze om te zetten (heb ik het idee). Toevallig heb ik laatst nog mijn oud directeur hier op aangesproken. Van dat bedrijf zijn nu een heleboel pagina's. Een 'persoon' ooit aangemaakt voordat je pages kon maken, een 'normale' page, een place en ook nog een bedrijf waar je bij zou kunnen hebben gewerkt.

[Verwijderd]

[ Voor 99% gewijzigd door Verwijderd op 19-02-2015 22:36 ]

[JurjenK]

Je hebt altijd nog de mogelijkheid om je persoonsaccount om te zetten in een FB Fan pagina.

[Firesphere]

mooi toch!
Ik retweet een geval van "tas kwijt", en krijg een bericht terug met het 06-nummer van de eigenaar.

Ben nu in gesprek via SMS met de eigenaar, die zijn tas ondertussen terug heeft. Is toch een geval "de kracht van social media" volgens mij.

[Drawer]

http://www.seomoz.org/blo...k-marketing-lessons-15202
Leuk leesvoer.

[samo]

Drawer schreef op vrijdag 25 mei 2012 @ 09:13:
http://www.seomoz.org/blo...k-marketing-lessons-15202
Leuk leesvoer.

Wat vind je er zulk leuk leesvoer aan, Drawer?

Op Frankwatching stond een artikel over Cornetto soft. Dit vind ik op zich ook wel een mooi voorbeeld, waar vooruitstrevende marketing (samenwerking tussen fabrikant en sales-point) faalt door een gebrek aan verbeteringskansen. Er was wel gedacht aan een begin van de samenwerking maar er is daarna meteen teruggevallen op een burocratisch model. Foutje bij het uitvoeren denk ik dan.

[Remy]

Win: Sainsbury op Twitter nav een klacht: http://t.co/8ZsOSWPm

Goeie reactie met gepaste humor

Win: Samsung Canda op Facebook. Klant vraagt om een gratis Galaxy S3 telefoon met een tekening van een draak. De reactie van Samsung Canada: https://www.facebook.com/....500090589&type=1&theater

[Zethiel]

Remy schreef op woensdag 30 mei 2012 @ 16:03:
Win: Sainsbury op Twitter nav een klacht: http://t.co/8ZsOSWPm

Goeie reactie met gepaste humor

Win: Samsung Canda op Facebook. Klant vraagt om een gratis Galaxy S3 telefoon met een tekening van een draak. De reactie van Samsung Canada: https://www.facebook.com/....500090589&type=1&theater

Haha geniaal, zo hoort het

[RobIII]

Interessant artikeltje met stof tot nadenken.

[Remy]

Natuurlijk laten wij onze inwoners voor het Twitter-account @sweden tweeten. What could possibly go wrong?

http://mashable.com/2012/06/12/sweden-twitter/

Lees en leer!

[CodeCaster]

Ik vind 'r tweets wel leuk, maar om dit nou representatief voor je land te noemen.

[qanar]

Help I'm stuck in a printer!

[Tjebakka]

Uit de HK:

[Paxlie]

Tjebakka schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 15:02:
Uit de HK:

[afbeelding]

En iets later staat dat het fake is

[CyberKieken]

The oatmeal vs Funnyjunk is ook op een social media fail van funnyjunk en hun advocaat aan het uitdraaien...

TL;DR versie: Funnyjunk plaatste afbeeldingen van the oatmeal zonder copyright vermelding, the oatmeal maakte een cartoon om dit aan te klagen, nu eist funnyjunk 20000$ schadeloosstelling. Ipv die te betalen maakte the oatmeal de brief van de advocaat openbaar (met zijn bedenkingen erbij) en besloot hij 20000$ aan donaties op te halen die hij dan aan 2 goede doelen zou overmaken ipv aan Funnyjunk. Een foto van zichzelf met het geld zou hij opsturen naar Funnyjunk. Na 64 minuten (!!) was de 20000$ bereikt, ondertussen is er al meer dan 150000$ ingezameld maar de advocaat van Funnyjunk wil nu de inzameling laten stilleggen...

[PowerFlower]

Paxlie schreef op donderdag 14 juni 2012 @ 15:10:
[...]
En iets later staat dat het fake is

Het is dan ook een social media win, en niet de fail die het op het eerste gezicht lijkt

[Verwijderd]

CyberKieken schreef op vrijdag 15 juni 2012 @ 09:25:
The oatmeal vs Funnyjunk is ook op een social media fail van funnyjunk en hun advocaat aan het uitdraaien...

TL;DR versie: Funnyjunk plaatste afbeeldingen van the oatmeal zonder copyright vermelding, the oatmeal maakte een cartoon om dit aan te klagen, nu eist funnyjunk 20000$ schadeloosstelling. Ipv die te betalen maakte the oatmeal de brief van de advocaat openbaar (met zijn bedenkingen erbij) en besloot hij 20000$ aan donaties op te halen die hij dan aan 2 goede doelen zou overmaken ipv aan Funnyjunk. Een foto van zichzelf met het geld zou hij opsturen naar Funnyjunk. Na 64 minuten (!!) was de 20000$ bereikt, ondertussen is er al meer dan 150000$ ingezameld maar de advocaat van Funnyjunk wil nu de inzameling laten stilleggen...

Ik vind het een bijzonderleuke actie van TheOatmeal en vind het ook enorm straf hoe hij er in slaagt om op zo'n korte tijd zoveel geld bijeen te krijgen.
Chapeau!

[Remy]

Taco Bell in de positieve social media bocht:

https://twitter.com/unmar...17239825017868289/photo/1

[PowerFlower]

Smart USA ook leuk bezig. In reactie op deze tweet:

Clayton Hove
@adtothebone
Saw a bird had crapped on a Smart Car. Totaled it.

Kort daarna:

Official smart USA
@smartcarusa
Couldn’t have been one bird, @adtothebone. Sounds more like 4.5 million. (Seriously, we did the math.) pic.twitter.com/aLYScFR3

Met deze infographic:



Dat doen ze wel vaker - er worden in de US natuurlijk veel grappen gemaakt over zo'n vreemd klein autootje, maar Smart heeft daar een goede ironische toon in reacties in weten te vinden

Zie http://mashable.com/2012/06/21/bird-poop-smartcar/ en http://jalopnik.com/59205...ed-the-weight-of-emu-poop

[McCandless]

Past wel een beetje in dit topic thuis: hoe makkelijk het is om een valse identiteit aan te nemen op Twitter: http://www.bnr.nl/program.../webcare-via-twitter-fail

[samo]

Ik vind dit ook wel een mooi voorbeeld van het effect van social media. Hoewel, het is niet echt een fail van het bedrijf, maar meer de kortzichtigheid van de reageerders.

(via Joost)

[ Voor 12% gewijzigd door samo op 27-06-2012 11:09 ]

[Firesphere]

McCandless schreef op woensdag 27 juni 2012 @ 09:14:
Past wel een beetje in dit topic thuis: hoe makkelijk het is om een valse identiteit aan te nemen op Twitter: http://www.bnr.nl/program.../webcare-via-twitter-fail

Inderdaad bijzonder. Het eerste wat ik doe als ik een bedrijf op twitter zoek is Google bedrijf + twitter.
Daarnaast ga ik naar de website van het bedrijf, controleer of ik goed zit (kan soms best tricky zijn, bedrijven die een andere domain-name gebruiken omdat het origineel al bezet was) en zoek een link naar hun twitter-account.
Pas dan neem ik contact op via twitter. En geef ik geen privacy-gevoelige informatie vrij zonder zeker te zijn dat ik met het juiste bedrijf contact heb.
Bij PostNL vind ik't bijvoorbeld niet zo erg om een T&T code te geven via reply. Boeit mij dat dat iemand anders het weet? Ze hebben m'n postcode toch niet, dus succes met onderscheppen.

---

Even een win:
ABN AMRO, die, in tegenstelling tot (bij mijn weten iig) T-Mobile, KPN, PostNL en ING, hun nightshifts, ook gewoon hun twitter-account in de gaten houden en antwoorden, al is't midden in de nacht.

Vind ik toch een win. Mag dan klein zijn, maar toch wel noemenswaardig gezien de andere bedrijven die ik net heb genoemd

[ Voor 59% gewijzigd door Firesphere op 23-07-2012 00:03 ]

[samo]

@Firesphere: 24/7 respons is wel netjes inderdaad. Het moet natuurlijk nog wel nuttig blijven dus ik ben benieuwd hoe veel bedrijven dit volhouden.

Vanmorgen zag ik op Frankwatching een artikel voorbij komen met veel voorkomende facebook-marketing-fouten. Een leuke aanvulling op wat er hier tot nu toe eigenlijk ook al is genoemd.

[PowerFlower]

Ik denk dat iedereen op vrijdag wel gehoord had van het bloedbad in Aurora.

Behalve... de gun-nuts van de NRA:



En misschien nog wel dommer... wel zien dat iets trending is, niet begrijpen waarom:



Moraal van het verhaal: zorg dat je up to date bent met het nieuws voordat je je marketing op social media gooit!

[ Voor 11% gewijzigd door PowerFlower op 23-07-2012 12:41 ]

[Verwijderd]

Misschien al wel gezien, maar deze reactie van Mora op een lollige tweet van Coltrui lijkt mij een typisch voorbeeld van hoe het ook kan. Non-tech alert!: MoraGate

[Nox]

Dit is denk ik toch ook wel 'genant'. Alsof ik iedereen terug moet volgen die mij volgt.

[Firesphere]

Of, in die lijn, mensen of "grappige tweeters" die beloven X followers terug te volgen als ze account Y volgen voor een bepaald tijdstip...

[cptMayday]

Met veel plezier dit topic gelezen. Ik heb zelf nu ook een aanvulling.

Deze post kwam voorbij op de Wakker Dier facebook page: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=356426077766688

Vervolgens moet je eens kijken op de Albert Heijn pagina, ze worden ondergespamd. Ik vind het wel een mooie actie van Wakker dier. Zie hier de Albert Heijn page: https://www.facebook.com/albertheijn

Hoe moet je hier nou mee omgaan? Lijkt me erg lastig als marketeer als je voor de Albert Heijn werkt.

[HenkEisDS]

cptMayday schreef op donderdag 06 september 2012 @ 11:13:
Met veel plezier dit topic gelezen. Ik heb zelf nu ook een aanvulling.

Deze post kwam voorbij op de Wakker Dier facebook page: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=356426077766688

Vervolgens moet je eens kijken op de Albert Heijn pagina, ze worden ondergespamd. Ik vind het wel een mooie actie van Wakker dier. Zie hier de Albert Heijn page: https://www.facebook.com/albertheijn

Hoe moet je hier nou mee omgaan? Lijkt me erg lastig als marketeer als je voor de Albert Heijn werkt.

Vooral geen berichten verwijderen en hopen dat je klanten die geen problemen hebben met plofkip wat tegenwicht gaan bieden.

[Firesphere]

Niks mis met blij tweeten, maar wat mij betreft gaat Adafruit te ver.
https://twitter.com/adafruit

[Paxlie]

Firesphere schreef op zondag 30 september 2012 @ 16:41:
Niks mis met blij tweeten, maar wat mij betreft gaat Adafruit te ver.
https://twitter.com/adafruit

Ik vind het allemaal wel meevallen

[Firesphere]

Het overspoelde bij mij de timeline nogal

[Paxlie]

Firesphere schreef op maandag 01 oktober 2012 @ 09:11:
Het overspoelde bij mij de timeline nogal

En wat is daar fail aan?
Irritant? Ja. Fail? Nee.

[Bokmaaa]

Zodra je als bedrijf/instantie irritant bent in je social media gebruik mag je dat best als fail zien. De kas is groot dat je volgers kwijtraakt immers.

[samo]

Ik vond het Urbanathlon verhaal ook wel een mooi voorbeeld. Om te beginnen een fail in het echt; een evenement organiseren en vervolgens bij lange na je belofte niet kunnen nakomen. Maar daarna dan ook nog eens weinig gaan vertellen op social media...
Vooral dit citaat:

Alle bovengenoemde zaken zijn 100% juist. Wat in deze zaak ook misgaat is dat als de organisatie reageert, het veelal van een zeer laag niveau is. Zowel via het account op twitter van organisator Jan Peter Jansen als het account van de Men's Health Urbanathlon (beheerd door dezelfde Jan Peter Jansen) krijgen mensen met redelijke kritiek een scheldkanonnade terug, onbeschofte opmerkingen op persoonlijk vlak (gehaald uit de biografie van de twitteraar) of bedreigingen dat de werkgever gebeld gaat worden. Tweets die niet veel later weer gewist worden.

En communicatie die zeker niet in het stuk crisiscommunicatie past.

uit de comments vond ik wel typerend voor een bedrijf dat niet gewend is via hetzelfde kanaal feedback te krijgen als ze zenden.

[samo]

Een enorm mooi gesprek tussen een teleurgestelde klant die de moed heeft opgegeven, en een webcareteam dat denkt dat reageren belangrijker is dan timing.
Een korte greep:

Wat op-en-neer getweet waarin de klant aangeeft teleurgesteld te zijn in het contact maar geen oplossing vraagt. En dan:


Wel mooi, even de klant terug op de plaats zetten. Hulp vragen zonder hulpvraag is natuurlijk voor niemand niet goed.
Hele dialoog: op Twitter

[ Voor 9% gewijzigd door samo op 06-10-2012 12:54 ]

[Remy]

Heb net even een stuk van haar tweets en die van Sanoma gelezen. Net als in een relatie: het moet van twee kanten komen. Haar moedeloosheid is niet fijn, maar ze zou via Twitter wel wat duidelijker/beter mogen reageren op Sanoma - dan kunnen ze er tenminste wat mee. Aan de andere kant had Sanoma ook weer niet op die manier hoeven reageren: echter wie weet wat er achter de schermen nog plaatsvindt of heeft gevonden.

De tweet die jij quote vind ik dan ook wel deels terecht:

Tjonge, je vraagt je nav het contact tussen @SanomaMediaNL en @doriendeboef af wat sommige klanten nu precies willen - via @jwboissevain

https://twitter.com/Roland1976/status/254528285294333952
Zie ook de reacties op die tweet.

Webcare is een leuk kanaal als toevoeging, en mooi als het werkt, maar mensen moeten geen wonderen verwachten

edit: laatste tweets van Sanoma bevestigen ook haar ongeduld/eigenwijsheid:

Sanoma Media ‏@SanomaMediaNL
@doriendeboef Een beetje transparantie is soms helemaal niet erg...

1h Sanoma Media ‏@SanomaMediaNL
@doriendeboef Je geeft ons niet de kans

Tja...

[ Voor 14% gewijzigd door Remy op 06-10-2012 12:57 ]

[samo]

Ja inderdaad, ik vind het ook wel goed dat Sanoma kiest om eerlijk aan te geven dat Dorien hun de kans niet geeft om te helpen. De tweet vind ik enorm terecht en duidelijk. Dat zie je ook hoe het wordt opgepakt; sommige zijn pro-sanoma (eindelijk iemand die gewoon eerlijk antwoord) of pro-klant (nou, echt behulpzaam is die reactie ook niet). Beide kanten hebben wel iets.

[SayWhatAgain!]

Proberen ze te helpen, is het nog niet goed Als ze niet genoeg gegevens hebben, nemen ze contact op.
Ik vind het maar een omhooggevallen huilkindje die teveel aandacht nodig heeft (31.5k tweets )

[Verwijderd]

In mijn ogen is de reactie van het webcare team geheel terecht. Een beetje klagen dat je niet geholpen wordt, en als ze het alsnog proberen een beetje passief-agressief gaan lopen zeuren waardoor ze je alsnog niet kunnen helpen. Dat schiet natuurlijk niet op.

Tegelijkertijd is het vanuit marketingoogpunt niet zo handig. Er zijn altijd mensen die vinden dat dit niet kan en dat levert toch negatieve publiciteit op. En eerlijk is eerlijk, webcare heeft gelijk, maar het is nogal een directe manier om dat duidelijk te maken. Wat dat betreft was het denk ik beter geweest om het wat anders uit te drukken ("Als je ons niet van voldoende informatie voorziet kunnen we je niet helpen"). Ik kan me de frustratie van de medewerker goed voorstellen, maar misschien was het dan toch verstandiger geweest even een kopje koffie te gaan drinken en het aan een collega over te laten.

[xboxlivejunk]

ik vind het ook wel goed dat Sanoma kiest om eerlijk aan te geven dat Dorien hun de kans niet geeft om te helpen.

Vind ik ook goed dat ze het doen, alleen de manier waarop is niet erg gepast. Als medewerker moet je daar gewoon boven staan en gepast op reageren. Omdat het webcare is kan de medewerker makkelijk even een paar minuutjes pakken om af te koelen, maar daar kiest de persoon in kwestie niet voor. De reactie van Sanoma is 2 minuten later gepost dan de vorige tweet van @doriendeboef. In mijn optiek best wel een fail.

EDIT/UPDATE:

[ Voor 8% gewijzigd door xboxlivejunk op 08-10-2012 12:01 ]

[Remy]

Yep, netjes afgesloten

[Bokmaaa]

En in ieder geval geen Social Media fail Als ze bij Sanoma volgende keer even een paar minuten met een stressbal in de weer gaan in plaats van opgewonden reageren doen ze het volgens mij erg goed. Zo zie je trouwens wel dat er helemaal niet op een geschiedenis wordt gelet, die ene tweet waarin de toon net wat feller is, is het enige dat telt en wordt uitvergroot.

[rik024]

Bij fouten maken draait het om de kunst van het toegeven zullen we maar zeggen

[OkkE]

Hier nog een enigszins fail (gemiste kans eigenlijk) van Thomas Cook en vooral (imho) een win van de concurent: https://twitter.com/willp...58882945400569856/photo/1

[TheNephilim]

OkkE schreef op donderdag 18 oktober 2012 @ 13:54:
Hier nog een enigszins fail (gemiste kans eigenlijk) van Thomas Cook en vooral (imho) een win van de concurent: https://twitter.com/willp...58882945400569856/photo/1

[afbeelding]

Het is wel sport geworden hoor, als je dat zo ziet

De concurrent gaat er inderdaad handig mee aan de slag, maar het was natuurlijk een goedkope inhaker voor deze. Thomas Cook maalt niet om dat beetje extra aandacht, terwijl die concurrent niet zo groot is (denk ik) en hoopt dat een actie als deze viraal wordt.

De persoon Thomas Cook heeft overigens wel gelijk, mensen in zijn omgeving worden constant herinnerd aan de reisverzorger. Betere reclame bestaat er niet, zeker als deze persoon ook nog een publieke functie zou bekleden.

[Verwijderd]

samo schreef op maandag 06 februari 2012 @ 08:25:
Ik vond Pro-rail van het weekend wel een mooie oeps maken. Zoals het hoort zorg je dat je op Twitter aanwezig bent om het gesprek bij te sturen. Volgens mij zijn ze bij Pro-rail een beetje blijven hangen in het idee dat ze het gesprek kunnen sturen. Ik vind het merendeel van de reacties terecht en scherp.
[afbeelding]

Aanvullend op dit vind ik dat grote bedrijven social media hebben verkracht aangezien in mijn ogen social media juist er was om grenzen te slechten en informeel met elkaar om te gaan zonder in allerlei procedurele regels en omgangsvormen te vallen.

Nu zie ik dat men Twitter,Facebook e.d. alleen maar gebruikt om net zo formeel nieuws te brengen en eventuele klachten op te lossen zoals men dat eerder pleegde te doen als je gewoon vroeger in de rij stond om te worden geholpen met je probleem.

Ik gebruik het iig niet om zaken aan te kaarten want je krijgt toch alleen maar formele antwoorden met allerlei verwijzingen naar hun site.

[Wary87]

Persoonlijk vind ik een orginele viral Marketing reclame die aanslaat erg leuk. Dit gaat hand in hand samen met social Media omdat je goede viral marketing bijna niet kan maken dat gebeurd spontaan via vaak social media of Youtube. Vandaar dat de grootste faals ook komen van dure reclame bureau's die ingehuurd worden door grote bedrijven om een viral marketing campagne te maken.

[Hahn]

Remy schreef op maandag 08 oktober 2012 @ 13:34:
Yep, netjes afgesloten

Nou ja, netjes, dat was wel het minste wat ze konden doen. Ik dacht aan dit te zien:



dat er een hele lange discussie aan vooraf zou zijn gegaan, waarbij de mevrouw onredelijke taal zou hebben uitgeslagen en iedereen zou vertellen hoe het zou moeten, maar toen ik het teruglas was het toch wel wat anders.

Dit is zo ongeveer de samenvatting:
Sanoma: Hè wat, wat is er? Het beste kan je mailen naar [mail] (kan, maar ik zou als bedrijf toch wel iets netter iemand te woord staan als eerste reactie)
Dorien: Ik heb al gebeld, maar daar had ik niks aan (lekker vaag inderdaad)
Sanoma: Vervelend. Wat is je probleem? (Kan, maar ik proef toch beetje ondertoontje)
Dorien: Iets met welkomstgeschenk dat op is en blabla (Weet je nog niet heel veel, maar al wel iets)
Sanoma: Oké, zoeken we uit, komt goed (Goed bedoeld, maar je weet niet eens zeker hoe diegene heet )
Vervolgens paar berichtjes met gekibbel over en weer over hoe Sanoma het zonder verdere info denkt uit te zoeken en dan opeens die opmerking van hierboven. Vind ik toch wat misplaatst.

Dat ze dan uiteindelijk hun excuses aanbieden lijkt me dan ook niet meer dan logisch. Sowieso mag de benadering van klanten wel een stuk netter als je het mij vraagt (u of je gebruiken is een persoonlijke keuze, maar "wat wil je nou" lijkt me toch wel flink not-done, zelfs al was ze 10x vervelender geweest).

[samo]

Verwijderd schreef op vrijdag 26 oktober 2012 @ 03:54:
[...]


Aanvullend op dit vind ik dat grote bedrijven social media hebben verkracht aangezien in mijn ogen social media juist er was om grenzen te slechten en informeel met elkaar om te gaan zonder in allerlei procedurele regels en omgangsvormen te vallen.

Nu zie ik dat men Twitter,Facebook e.d. alleen maar gebruikt om net zo formeel nieuws te brengen en eventuele klachten op te lossen zoals men dat eerder pleegde te doen als je gewoon vroeger in de rij stond om te worden geholpen met je probleem.

Ik gebruik het iig niet om zaken aan te kaarten want je krijgt toch alleen maar formele antwoorden met allerlei verwijzingen naar hun site.

Waar je nu het grote voordeel hebt dat je makkelijker lotgenoten vindt, en gemakkelijker een vervelende procedurele vertraging kan omkneden naar een #Fail. Ofwel, ik heb zo het vermoeden dat bedrijven niet op deze manier kunnen blijven doorgaan en dus vanzelf zullen moeten gaan inzien dat de procedures niet voldoen. Dat zie je ook bij de start van webcareteams. Bij KPN heb ik gehoord dat de traditionele klantenservice geïrriteerd raakte door het webcare-team, omdat webcare een aanvraag in twee dagen kon behandelen, terwijl er procedureel toch echt twee weken voor stond.
Dat bedrijven nog niet goed snappen hoe ze met sociale media om moeten gaan betekent wat mij betreft niet onmiddelijk dat zij de macht hebben het middel maar naar hun verwachtingen te vormen. Rebelleer*!

offtopic:
(* =niet tegen mijn werkgever/tweakers/mij)

Hahn schreef op vrijdag 26 oktober 2012 @ 23:29:
[...]

Nou ja, netjes, dat was wel het minste wat ze konden doen. Ik dacht aan dit te zien:

[afbeelding]

dat er een hele lange discussie aan vooraf zou zijn gegaan, waarbij de mevrouw onredelijke taal zou hebben uitgeslagen en iedereen zou vertellen hoe het zou moeten, maar toen ik het teruglas was het toch wel wat anders.

Dit is zo ongeveer de samenvatting:
Sanoma: Hè wat, wat is er? Het beste kan je mailen naar [mail] (kan, maar ik zou als bedrijf toch wel iets netter iemand te woord staan als eerste reactie)
Dorien: Ik heb al gebeld, maar daar had ik niks aan (lekker vaag inderdaad)
Sanoma: Vervelend. Wat is je probleem? (Kan, maar ik proef toch beetje ondertoontje)
Dorien: Iets met welkomstgeschenk dat op is en blabla (Weet je nog niet heel veel, maar al wel iets)
Sanoma: Oké, zoeken we uit, komt goed (Goed bedoeld, maar je weet niet eens zeker hoe diegene heet )
Vervolgens paar berichtjes met gekibbel over en weer over hoe Sanoma het zonder verdere info denkt uit te zoeken en dan opeens die opmerking van hierboven. Vind ik toch wat misplaatst.

Dat ze dan uiteindelijk hun excuses aanbieden lijkt me dan ook niet meer dan logisch. Sowieso mag de benadering van klanten wel een stuk netter als je het mij vraagt (u of je gebruiken is een persoonlijke keuze, maar "wat wil je nou" lijkt me toch wel flink not-done, zelfs al was ze 10x vervelender geweest).

Je ziet hierin dat de intentie van een boodschap in korte tekst veel moeilijker is over te brengen. De zin

Wat is je probleem

is voor nogal veel verschillende uitleggen vatbaar. Het kan letterlijk betekenen "waar loop je tegenaan", maar kan net zo goed betekenen "waar maak je een probleem van". In sommige gevallen kan het betekenen "waarom kijk je deze kant op", maar dat lijkt me hier wat minder waarschijnlijk.
Wat er vooral mis gegaan lijkt te zijn is de standaard valkuil voor klantenservicemedewerkers; er van uit gaan dat iedereen snapt dat je hun wilt helpen. Ofwel; vergeten uit te leggen dat je informatie gaat opzoeken, uitzoeken, uitpluizen, proberen te begrijpen. Aan de telefoon gebeurt dat ook ontzettend vaak, de stiltes na het geven van informatie. Dan moet je als klant maar aannemen dat de medewerker de informatie verwerkt. Dit gedrag komt vooral doordat de medewerker het werk belangrijker gaat vinden dan het gesprek. Wat op zich niet zo gek is, het gesprek eindigt waarna het werk doorgaat, en op het werk wordt de medewerker afgerekend. Verschil tussen ongemakkelijke stiltes aan de telefoon en op Twitter is bovenstaand voorbeeld. Het valt iemand op met bereik in de juiste doelgroep. Dus massale retweets.

[Hahn]

Het ondertoontje proefde ik vooral bij het woord 'vervelend', niet zozeer bij 'wat is je probleem?' Dat 'Vervelend.' kwam bij mij beetje over als 'ach gossie, wat erg, vervelend zeg...', maar dat kan ook helemaal aan mij liggen.

De vraag 'wat is je probleem?' had ik helemaal geen problemen mee, alhoewel 'wat is het probleem?' wel een stuk minder snel opgevat zal worden zoals jij het uitlegt.

[Sefyu]

Ook nog een leuke:

One of the more heart-warming stories to zoom around the Internet lately involves a young man, his dying grandmother, and a bowl of clam chowder from Panera Bread. It's a little story that offers big lessons about service, brands, and the human side of business — a story that underscores why efficiency should never come at the expense of humanity.

The story, as told in AdWeek, goes like this: Brandon Cook, from Wilton, New Hampshire, was visiting his grandmother in the hospital. Terribly ill with cancer, she complained to her grandson that she desperately wanted a bowl of soup, and that the hospital's soup was inedible (she used saltier language). If only she could get a bowl of her favorite clam chowder from Panera Bread! Trouble was, Panera only sells clam chowder on Friday. So Brandon called the nearby Panera and talked to store manager Suzanne Fortier. Not only did Sue make clam chowder specially for Brandon's grandmother, she included a box of cookies as a gift from the staff.

It was a small act of kindness that would not normally make headlines. Except that Brandon told the story on his Facebook page, and Brandon's mother, Gail Cook, retold the story on Panera's fan page. The rest, as they say, is social-media history. Gail's post generated 500,000 (and counting) "likes" and more than 22,000 comments on Panera's Facebook page. Panera, meanwhile, got something that no amount of traditional advertising can buy — a genuine sense of affiliation and appreciation from customers around the world.

Marketing types have latched on to this story as an example of the power of social media and "virtual word-of-mouth" to boost a company's reputation. But I see the reaction to Sue Fortier's gesture as an example of something else — the hunger among customers, employees, and all of us to engage with companies on more than just dollars-and-cents terms. In a world that is being reshaped by the relentless advance of technology, what stands out are acts of compassion and connection that remind us what it means to be human.

http://blogs.hbr.org/tayl...important_to_be_kind.html

[Verwijderd]

Hoe kom je aan Original Content?
Volgens Bavaria moet het zo