Marktplaats: oplichting door kopers bestrijden

[Obiter dictum]

Jaja, nou is het eens de verkoper die genaaid wordt. Het volgende;

Via Marktplaats.nl verkoop ik redelijke hoeveelheden kleine zaken. Het bedrag beloopt tot een tientje in aanschaf voor de koper. Het zijn kleine zaken, dus worden ze per brievenbuspost verstuurd; ongetekend, onverzekerd. Blijkbaar triggert dit voor sommige mensen het gevoel dat ze de zaak dan ook wel gratis mogen hebben; bij 5 tot 10% van de verzonden zaken krijg ik een mailtje dat de zaak niet is aangekomen. Ik heb al geprobeerd bij een ander postkantoor te verzenden, dit leverde geen ander percentage op.

Vooropgesteld; ik ben hier altijd erg netjes in en besef me dat dit risico nou eenmaal bij de verkoper ligt. Daarom verstuur ik de zaak ook altijd zonder mokken of morren opnieuw, of ik stort het geld terug. Toch ligt het me niet lekker dat ik zo veel mensen krijg die de claim maken, waar TNT beweert >99% van de stukken te bezorgen.

Zijn er meer mensen met dit probleem, en hoe pak je het op klantvriendelijke wijze aan? Hoe krijg je het op klantvriendelijke wijze voor mekaar dat minder mensen een nieuw product komen eisen?

[Gropah]

Je zegt zelf dat de risico bij de koper ligt. Meld dit ook bij je post op marktplaats. Dan kun je er samen uit komen zijnde bijvoorbeeld opnieuw opsturen voor helft van het geld, of gewoon bot zijn en zeggen dat het risico voor hun is, en dat ze opnieuw moeten betalen voor een nieuw artikel

[Boudewijn]

Kun je dan beter niet aangetekend verzenden? Kost niet eens zo gek veel meer en lost het probleem op.

[rapture]

Hoe meer de post geprivatiseerd is, hoe lager de betrouwbaarheid. De postbodes worden vervangen door goedkopere huisvrouwen, scholieren,... die het vak niet meer moeten kunnen. Dan heb je nog dingen zoals georoute die ervoor zorgen dat de brievendragers elke dag een andere ronde doen en je hebt bijna elke dag een andere in je straat. Een vaste postbode kent de eigenaardigheden in de straat en weet op de raarste plekjes de juiste brievenbus te vinden. Nu kan dat niet meer door elke dag een andere langs te sturen.

[tss68nl]

TNT bezorgt niet alles. Ik koop redelijk wat in online shops omdat de prijs nou eenmaal gunstig is. Als regelmatige ontvanger kan ik bevestigen dat zowel TNT als DHL veel zaken niet bezorgen, of regelrecht stelen.

In mijn geval zijn het vooral zaken van zo'n 25-50 euro die daadwerkelijk gestolen worden, al probeerde een DHL bezorger ook mijn iPhone4 achterover te drukken. Die is echter aangehouden.

Ligt volgens mij ook een beetje aan de regio waar zaken heen verstuurd worden. Ik had in een andere regio nooit problemen, maar sinds ik regio Utrecht woon, is er altijd wel wat met post/pakket bezorging.

[LED-Maniak]

Boudewijn schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:17:
Kun je dan beter niet aangetekend verzenden? Kost niet eens zo gek veel meer en lost het probleem op.

Ook niet, de postbode tekent het dan zelf. Ik heb regelmatig gehad dat een getekend pakket niet getekend werd omdat de ik dat pas achteraf zeg en de bezorger al gevlogen was.

Alleen de optie dat ze een handtekening naar de verzender opsturen zou wat meer zekerheid bieden(kost je wel weer 1.nogwat extra)

[SeatRider]

Guussieboy schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:15:
Je zegt zelf dat de risico bij de koper ligt. Meld dit ook bij je post op marktplaats. Dan kun je er samen uit komen zijnde bijvoorbeeld opnieuw opsturen voor helft van het geld, of gewoon bot zijn en zeggen dat het risico voor hun is, en dat ze opnieuw moeten betalen voor een nieuw artikel

Hij zegt (terecht) dat het risico van verzenden bij de verkoper ligt.

[Voor 73% gewijzigd door SeatRider op 06-11-2010 18:22]

[Ed_L]

rapture schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:18:
Hoe meer de post geprivatiseerd is, hoe lager de betrouwbaarheid.

Dat mag dan wel waar zijn, maar het zou me verbazen als de post hier het probleem is.

[AntonyterHorst]

Dit gebeurt m.i. best vaak ja met de kleinere spullen/pakketjes.

Het zijn steeds meer jongeren van 16 tot 24 die daar gaan werken, en als die een pakketje zien dat in hun ogen leuk voor hun zelf kan zijn word dat snel meegenomen ja. TNT huurt ook steeds vaker eenmansbedrijfjes in ( vaak buitenlander in een oude grote bus, met een sticker op de zijkant 'wij rijden in samenwerken met TNT Post' )
Hier kun je vrij weinig tegen doen.

Ik zou echter wel in je advertentie zetten als je een betrouwbare verkoper bent, dat pakketjes die kwijt raken bij de TNT of DHL of UPC niet jouw verantwoordelijkheid zijn, en dat je aanbied om het geld voor de helft terug te storten, of voor de helft van het bedrag een nieuwe op te sturen.
Het is maar hoe coulant je zelf wilt zijn.

[rapture]

Ed_L schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:23:
Dat mag dan wel waar zijn, maar het zou me verbazen als de post hier het probleem is.

Postbedrijven zoals TNT.

[Voor 5% gewijzigd door rapture op 06-11-2010 18:38]

[Jolly_Jumper]

Antonyjeweet schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:36:
Ik zou echter wel in je advertentie zetten als je een betrouwbare verkoper bent, dat pakketjes die kwijt raken bij de TNT of DHL of UPC niet jouw verantwoordelijkheid zijn, en dat je aanbied om het geld voor de helft terug te storten, of voor de helft van het bedrag een nieuwe op te sturen.
Het is maar hoe coulant je zelf wilt zijn.

Dit zou ik juist nooit vermelden. De koper gaat er dan lekker misbruik van maken en elke keer zeggen dat het niet is aangekomen en dan kan jij als koper lekker de helft terug storten (daar gaat je winst). Het is trouwens UPS, UPC is een kabelbedrijf .

[andre1415]

Aangetekend versturen met als optie dat alleen de ontvanger tekent en die zich dan ook moet legitimeren.
DAt id-nummer komt ook op de ontvangstbevestiging te staan. De postbode heeft de id-nummer van de ontvanger niet dus die schakel je zo uit, en doordat je het id-nummer van de ontvanger hebt, weet je ook dat die het pakket ontvangen heeft.

[Picaroon]

Als je dit soort zaken wilt voorkomen moet je het pakket aangetekend opsturen. Pakket met slechts HVO (handtekening voor ontvangst) is fraudegevoelig.

[AntonyterHorst]

Jolly_Jumper schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:40:
[...]

Dit zou ik juist nooit vermelden. De koper gaat er dan lekker misbruik van maken en elke keer zeggen dat het niet is aangekomen en dan kan jij als koper lekker de helft terug storten (daar gaat je winst). Het is trouwens UPS, UPC is een kabelbedrijf .

Bedoelde natuurlijk in de mail als iemand meld dat ie het pakketje niet heeft mogen ontvangen

[Puch-Maxi]

Ed_L schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:23:
[...]
Dat mag dan wel waar zijn, maar het zou me verbazen als de post hier het probleem is.

Het is als verkopende partij erg moeilijk om te beoordelen of het aan de posterijen ligt of aan een oneerlijke klant. Misschien helpt het als je pas na contact aangeeft dat je het per briefpost verstuurd in plaats van direct bij de advertentie.

Mijn ervaring is dat het ook erg lang kan duren voordat de post wordt bezorgd (tot 7+ dagen) contractueel gezien moeten ze post binnen 24 uur bezorgen, in de praktijk zet men rustig post achteruit voor latere bezorging (hiervoor heb ik geen concrete bron, van horen zeggen).

[Obiter dictum]

Hoewel ik met erg veel plezier de reacties heb gelezen, heb ik de strekking van mijn betoog volgens mij niet helder gemaakt. Waar het om gaat, is dat ik als gegeven neem dat TNT haar ding goed doet. Daarbij zijn de zaken zo laag van waarde dat andere verzending dan brievenbuspost (aangetekend etc.) prijsstijging van tenminste 50% zou inhouden.

Met als gegeven dat TNT haar werk goed doet, en brievenbuspost de enige optie is, zijn er manieren om het percentage "fraudeurs" terug te dringen, zonder hierbij al te veel op klantvriendelijkheid in te moeten boeten?

@Puch-Maxi; dat zou in principe niet uitmaken toch? De koper ziet de enveloppe in de brievenbus, heeft niet getekend of een pakket ontvangen. Deze trekt vervolgens de conclusie "ik kan frauderen". Of ik het vooraf zeg, of de koper komt er nadien achter doet er dan niet toe lijkt mij...

[Reptile209]

Maar als je aanneemt dat het probleem niet bij TNT ligt, is de enige conclusie dus dat mensen die klagen dat zaken niet zijn aangekomen, proberen om je te tillen. En die mag je dan toch best bot behandelen? Tenminste, zolang je aanname standhoudt (TNT is 99% onfeilbaar) en zolang je van jezelf weet dat je netjes post wat je zegt te posten.

- Jij kan bij je klant nooit 100% aantonen dat je het beloofde verstuurd hebt
- Je klant kan nooit 100% aantonen dat hij iets niet ontvangen heeft
- TNT is niet onfeilbaar en gaat (tenminste) 1 op de 100 gevallen de mist in
De enige sluitende methode is om zaken fysiek aan elkaar over te geven (goh, werkt een winkel niet ook zo) en boter bij de vis af te rekenen.

[Gamo]

Je vraag is helder, alleen heb ik geen antwoord die je bevalt. Wel kan ik wat eigenschappen van een doorsnee TNT medewerker opnoemen, waar je wellicht iets aan hebt.

- op zaterdag zijn alle 'professionele' postbodes vrij, en zul je vooral school-jongeren tegenkomen. Deze nemen het minder nauw met de regels (geen uniform, niet afmelden, liever lui dan moe) en je zou het dus als bezorgdag kunnen vermijden.
- ik kan mij niet voorstellen dat een postmedewerker een brief zonder waarde, opent. Er moet toch echt wel iets duidelijk voelbaars (mobiel/geld?) inzitten voordat er risico wordt genomen.
- risico bestaat uit klachten van mensen die zeggen dat hun spul niet aankomt. Doe dit 3x, en je klacht heeft echt wel impact op de bezorger. Die wordt meer nauwlettend in de gaten gehouden, dus schroom niet om te klagen als je het zeker weet.
- schrijf niet op de buitenkant wat erin zit, (douane doet het heel fanatiek wèl) of welke waarde het zou kunnen hebben. Don't tease. Ik zou zelfs zeggen, schrijf er expliciet op dat er... een defecte... weetikveel inzit. Dat doe ik al langere tijd..
- er wordt gestreefd naar een 99,8% bezorgrate, en die wordt meestal gehaald elke maand (99,86 b.v.). Als het 99.7 is ofzo, wordt meteen het management zo bezig als een bijenkorf en worden er maatregelen genomen. Dus ja.. 'alles' wordt bezorgd qua briefpost.

Als laatste, het advies wat ik je kan geven m.b.t. je hoofdvraag is dat je niet langer verantwoordelijk kunt zijn voor de Aankomst. Maar misschien een foto van de envelop met postzegel, zodat jij aan kunt geven (indien nodig) dat hij wel degelijk is verzonden. Aangezien de Koper hier gewoon liegt, kùn je het ook niet als je eigen verantwoordelijkheid zien. De Koper is hier verantwoordelijk voor zijn leugen.

Maar dat antwoord is vast niet waar je naar op zoek bent. Wel vond ik het leuk wat te ranten over TNT ^^

[Voor 7% gewijzigd door Gamo op 06-11-2010 21:06]

[RobbertC]

5 tot 10% is wel erg veel. Met onze webshop versturen wij de meeste producten ook met een gewone envelop, en als er 3 à 4 enveloppen op de duizend fout gaan is dat veel. Kun je aan de buitenkant van je enveloppen goed zien wat er in zit? Niet opvallende enveloppen scheelt veel diefstal bij TNT.

[Obiter dictum]

Het zijn bubbeltjesenveloppen waarin duidelijk méér dan een brief zit, aangezien ze 2 à 3 cm in dikte zijn. Transparant oid zijn ze niet; van de buitenkant is werkelijk met geen mogelijkheid te zien wat de inhoud is.

Overigens kun je als bedrijf tegenover een consument je verantwoordelijkheid wat dit betreft met geen mogelijkheid uitsluiten, de wetgever is hier simpel in; verkoper draagt verantwoordelijkheid voor verzending, ongeacht wat.

[JvW]

Zolang je blijft verzenden via de post zul je altijd te maken houden met het kleine percentage van bestellingen die kwijtraakt en nooit aankomst. Jouw statistieken liggen echter veel hoger en dus is het aannemelijk dat de ontvangers een loopje met je nemen. Ik ken het gevoel, en net als jij stort ik ook netjes terug als me wordt gemeld dat een pakje niet is aangekomen.

Ik probeer sindsdien zoveel mogelijk face-to-face af te handelen. Dit kan niet altijd, maar het scheelt toch. Ik heb nooit overwogen om te verzenden met verzekering dan wel aangetekend (al dan niet met ontvangsbevestiging). Dit kost toch wel wat meer, en op de kleine bedragen waar het om gaat schiet dat gewoon niet op.

[Ed_L]

rapture schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:37:
[...]
Postbedrijven zoals TNT.

Gamo schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 20:57:
Je vraag is helder, alleen heb ik geen antwoord die je bevalt. Wel kan ik wat eigenschappen van een doorsnee TNT medewerker opnoemen, waar je wellicht iets aan hebt.

We kennen allemaal wel de ranttopics op GoT over de dienstverlening van TNT en ook ik heb geen hoge pet van ze op, maar als TS zelf al aangeeft dat het om 5-10% van de verstuurde artikelen gaat, dan geloof ik er niets van dat het hier aan TNT zou liggen.

[rapture]

Als bedrijf draag je die verantwoordelijkheid omdat je als ondernemer alles kan incalculeren totdat je een winstgevende business hebt.

Je gaat de 5 à 10 % pakketverlies moeten doorrekenen door de prijzen ietsje op te trekken, maar je klanten betalen voor elke item meer. Of je gaat alleen aangetekende zendingen of verzendingen via koerierdiensten aanbieden, dan betalen je klanten wat meer verzendingskosten. De prijs per item blijft hetzelfde en dit motiveert de klant om veel items per keer te bestellen zodat je meer brutowinst per zending hebt.

0,2 % verlies slaat op alle zendingen en dat is voor bv 99% rekeningen, facturen, aanmaningen,... die verstuurd worden. Het zegt weinig over de categorie van 2 à 3 cm dikke enveloppen.

[Voor 14% gewijzigd door rapture op 06-11-2010 21:32]

[fotografie999]

Obiter dictum schreef op zaterdag 06 november 2010 @ 18:12:
Jaja, nou is het eens de verkoper die genaaid wordt. Het volgende;

Via Marktplaats.nl verkoop ik redelijke hoeveelheden kleine zaken. Het bedrag beloopt tot een tientje in aanschaf voor de koper. Het zijn kleine zaken, dus worden ze per brievenbuspost verstuurd; ongetekend, onverzekerd. Blijkbaar triggert dit voor sommige mensen het gevoel dat ze de zaak dan ook wel gratis mogen hebben; bij 5 tot 10% van de verzonden zaken krijg ik een mailtje dat de zaak niet is aangekomen. Ik heb al geprobeerd bij een ander postkantoor te verzenden, dit leverde geen ander percentage op.

Vooropgesteld; ik ben hier altijd erg netjes in en besef me dat dit risico nou eenmaal bij de verkoper ligt. Daarom verstuur ik de zaak ook altijd zonder mokken of morren opnieuw, of ik stort het geld terug. Toch ligt het me niet lekker dat ik zo veel mensen krijg die de claim maken, waar TNT beweert >99% van de stukken te bezorgen.

Zijn er meer mensen met dit probleem, en hoe pak je het op klantvriendelijke wijze aan? Hoe krijg je het op klantvriendelijke wijze voor mekaar dat minder mensen een nieuw product komen eisen?

Laat ik beginnen met zeggen, Kijk uit voor mensen die onder rembours willen verzenden. 1. ze weigeren hem. 2. als ze hem weigeren moet je je pakket maar terug zien te krijgen 3. als ze vriendjes zijn mij de tnt bezorger dan weigeren ze hem en krijgen hem via de tnt bezorger terug. maar het kan ook zijn

[Floppus]

Ligt het aan mij of wordt hier nu al voor de tweede keer het buitenlanderschap als hard argument gegeven dat dat de crimineel dan wel moet zijn? Gaan we ons in het volgende topic weer verbazen over waarom veel mensen moeite hebben met integreren? Mensen toch...

Zodra iets op de bus gedaan wordt, zijn er tig mensen tussen die met het pakketje in aanraking komen. Ook de ontvanger is voor jou buiten zicht. Dat maakt het gewoon onmogelijk om enige conclusie te trekken, omdat er simpelweg teveel variabelen zijn.

Wat je kan doen is pogen de drempels te verhogen en kijken of er wat verandert. Bijvoorbeeld, stel een standaardbriefje op om mee te sturen waarin je de klant bedankt en informeert over je werkwijze en doe die ook via e-mail vooraf al toekomen. Stel daarin dat je een bevestiging wil bij ontvangst, en dat je bij niet aankomen van het pakket binnen 7 dagen eerst een melding bij TNT zal deponeren en aangifte zal doen. De drempel voor ontvanger die het idee heeft dat het makkelijk is is dan verhoogd. ook degenen die er iets later pas over nadenken zijn al te laat door de bevestiging.

Je kan nog steeds niets uitsluiten, maar het is interessant te zien of je percentage verandert.

Onbekende dingen toevoegen aan de verpakking is ook een idee. Stickers met een 2D barcode bijvoorbeeld over de sluiting, met een kleine tekst eronder dat het pakket elektronisch gevolgd wordt. Twijfel is al voldoende om veel mensen af te schrikken. Inbrekers pakken niet voor niets standaard de makkelijke targets: minimaliseren van kosten bij zo veel mogelijk baten.

[Obiter dictum]

Mein dank, herr Floppus. Het probleem heb je inderdaad mooi geïsoleerd; de drempel is te laag. Ik denk inderdaad dat een mailtje waarin wordt aangegeven dat onderzoek + aangifte over x dagen reden kan zijn dat de klant de brief de volgende dag spontaan in de brievenbus heeft liggen.

De stickers met barcode is ook een leuke, daar zal ik ook in tweede instantie zeker naar kijken. In tweede instantie, want de eerste oplossing is eenvoudiger, goedkoper en ik vermoed redelijk effectief...

[RemcoDelft]

Waarom zou de verantwoording bij de verkoper liggen, via Marktplaats?
Geef ze de keuze: aangetekend, of goedkoop op eigen risico.
Mijn ervaring is dat grofweg 0,5% klaagt dat iets niet ontvangen is (in december 5 keer zo veel!).

Jaren geleden las ik een stukje van iemand die lingerie verkocht, als er een nette stempel met bedrijfsnaam als afzender op stond, verdween er heel veel, met anonieme afzender niet.

[Mig29]

Modbreak:

De discussie over buitenlanders is naar de trashcan verplaatst. De volgende die het verdwijnen van pakketjes met afkomst gaat associeren gaat een tijdje met GoT-vakantie!

[Mig29]

Mbt de rechten en plichten van de verkoper als het gaat om een particuliere verkoop dan is het raadzaam om http://blog.iusmentis.com...ijtgeraakte-bestellingen/ eens door te lezen (helemaal graag ).

Om bovenstaande reden zet ik al in de advertentie dat de voorkeur gaat naar afhalen en dat bij verzending de kosten en het risico voor de koper zijn.

[itsalex]

Gaat dit topic nou over de post? Of over Marktplaats?

Allebei vertrouw ik ze niet. Zowel de (ver)koper en de postbodes. Dat is een overeenkomst.

Hoe vaak GLS bij ons al de boel belazerd is teveel geweest maar gelukkig daarmee kan je niet versturen als particulier. DHL duurt veel te lang en TNT is de enige optie.

Je zal oplichting nooit kunnen voorkomen denk ik. Geen afzender werkt zeker en alleen maar anonieme dozen is de beste oplossing denk ik. Alles vastzetten aan de bodem werkt ook denk ik. Maar de controle op iets aankomt zal je nooit weten. Het is een stuk betrouwbaarheid wat je maar moet verwachten van iemand anders. Als iemand toch de boel willen oplichten zal het hem/haar altijd wel lukken. Ik maak altijd foto's van een produkt en dat mail ik soms toe. Als iemand dan roept van ja het is stuk dan zeg ik gewoon simpel; dat is het risico van versturen. Als je komt halen heb je je zekerheid. Kan je het testen, zien etc.