Zoektocht naar helpdesksoftware

[Verwijderd]

Hallo Tweakers,

Ik heb tezamen met een projectgenoot naar aanleiding van een afstudeerproject aan het zoeken naar geschikte software voor een (relatief kleine) ICT-helpdesk. Een zoektocht op internet heeft tot dusver nog niet tot enig gewenst resultaat geleid.

Situatieschets
We hebben te maken met een ICT-helpdesk van vier man die gedurende de dag klachten en incidenten te verwerken krijgen via e-mail of telefoon. Op dit moment worden alle klachten en incidenten gerapporteerd en verstuurd naar gezamelijk e-mailadres dat voor iedereen zichtbaar is. Door de grote stroom aan berichten zien de medewerkers door de bomen het bos niet meer en dus komt het voor dat lopende klachten worden vergeten. Daarnaast is er geen actueel overzicht van wat alle klachten zijn, wie eraan werkt, waar de prioriteiten liggen etc.

Onderzoek naar software
De volgende software hebben we bekeken of getest
- Topdesk
- Shockey Monkey
- Ilient Sysaid
- Clientele ITSM 2007
- Supportware Enterprise
- Polar Helpdesk
- Servicedesk Plus Pro
- Quism
- Efficy
- Action Request System
- Xprise CCassistant
- Navision
- Support Magic
- HP Openview
- Magic Tool

Bovenstaande software mist voor ons noodzakelijke functionaliteiten, is te uitgebreid, is gebruiksonvriendelijk of onoverzichtelijk. Veel van deze software gaat uit van een portal waarop klanten inloggen en daar vervolgens hun klachten registreren. Dit is niet de methode die de werknemers op de afdeling prefereren.

Functionaliteiten - eenvoudig, gebruiksvriendelijk en snel
Het hoeft allemaal niet moeilijk in elkaar te zitten, met doorverwijzingen, verschillende gebruikersgroepen, 1001 beheersmogelijkheden etc. Wij zoek in principe hele statische software die de volgende functionaliteit moet bevatten:
- Klantendossier; klantgegevens en een overzicht van alle klachten per klant
- Klachten- en incidentenbeheer; status, prioriteit, contactpersoon, technische gegevens etc.
- Afsprakenbeheer; een overzicht van alle lopende afspraken
- Contractenbeheer
- Documentatiebeheer; een opslagplaats voor (zelfschreven) documentatie
- Uitgebreide zoekfunctionaliteit

Andere niet noodzakelijk functionaliteiten:
- Voorraadbeheer
- Inkoopbeheer
- Urenregistratie; hoeft niet perse aan een klacht/incident gekoppeld te kunnen worden
- Nederlandse taal
- Koppeling met MS Outlook 2007
- Webbased applicatie; i.v.m. technische medewerkers op locatie

Heeft wellicht iemand ervaringen met een programma wat aan deze eisen voldoet? Het lijkt namelijk bijna onmogelijk om zo iets te vinden.

MVG

[BCC]

Wij gebruiken hier Microsoft CRM voor. Duur, maar op zich wel goed. Ene groote nadeel is dat hij alleen onder IE draait, dus ik draai hem onder parallels .

[Noork]

Misschien staat hier nog wat tussen:
Ervaring met helpdesk pakketten
helpdesk software pakket

Wat is er mis met uitgebreid? Dan gebruik je die functionaliteit toch eenvoudigweg niet.

[BCC]

Noork schreef op woensdag 07 mei 2008 @ 16:44:
Wat is er mis met uitgebreid? Dan gebruik je die functionaliteit toch eenvoudigweg niet.

Nouja, meestal betaal je daar grof voor + de mensen die ermee moeten werken begrijpen dan de software vaak niet meer.

[Noork]

BCC schreef op woensdag 07 mei 2008 @ 16:47:
[...]

Nouja, meestal betaal je daar grof voor + de mensen die ermee moeten werken begrijpen dan de software vaak niet meer.

Dat snap ik, maar ik zie geen budget-eisen in de TS staan.

[Verwijderd]

Voldoet niet helemaal aan alle eisen maar wellicht leuk om even naar te kijken Heat van Frontrange.

[Verwijderd]

Ik zou toch eens naar Topdesk kijken. Ze hebben sinds kort een goedkopere versie van hun webbased versie.

De selfservice portal kan je gewoon uitzetten en Topdesk kan ook automatisch mailboxen uitlezen en de mails omzetten naar meldingen. Kunnen je klanten gewoon op de oude manier blijven werken.