Ervaring met helpdesk pakketten

[Verwijderd]

Ik heb de search gebruikt, maar de meest topics zijn van een paar jaar geleden.
Graag wou ik weten of sommigen van jullie ervaring hebben met de volgende helpdesk pakketten:

- Topdesk
- Quism
- HP openview
- Mproof
- Heat

[Verwijderd]

Topdesk bevalt hier op me werk prima...geheel volgens itil-methode. Goed pakket om je helpdeskprocessen te ondersteunen

[Fakir]

Hangt heel erg van de wensen en eisen af, grootte van het bedrijf, budget etc etc. HP is sowieso erg duur. Het beste is om van alle leveranciers een presentatie bij te wonen, want uiteindelijk wat bij het ene bedrijf geweldig werkt, kan in een andere situatie een drama zijn en andersom. Van het rijtje hier genoemd is Topdesk wel het pakket met de meeste opties tegen scherp geprijsd. Weet alleen even niet meer in welk blad (een of ander automatiseringsblad) ik dat las. Stond een vergelijking van diverse pakketten in, daar kwam topdesk het beste uit de bus.

[slm]

Het is alweer een hele tijd geleden dat ik met HP Openview en Applix (ben je in je rijtje vergeten) heb gewerkt, maar beiden kwamen over als erg gebruiksonvriendelijk en duur. Bovendien moest je programmeurs of de leverancier inschakelen om het pakket naar eigen hand te zetten. Dus naast de off-the-shelf prijs ook nog eens aanpassingskosten. Overige pakketten ken ik alleen van naam.

[bas.kb]

De enige waar ik ervaring mee heb ik HEAT. Deze werd gebruik bij Chello. In de periode dat ik weging hebben ze een ander systeem doorgevoerd, Clarify. Ik was altijd erg te spreken over heat. Gemakkelijke interface...

[Verwijderd]

Ik heb twee jaar als tester bij HP Openview aan en met Servicedesk gewerkt.
Het kwam op mij over als een zeer flexibel en gebruiksvriendelijk pakket. Zeker vergeleken met Remedy, dat ik bij mijn huidige klus moet gebruiken.

Servicedesk is geheel ontworpen en uitgevoerd met de Microsoft Outlook look and feel, waardoor het er meteen al 'vertrouwd' uitziet.

Op het moment dat ik wegging (zomer 2001) waren ze bezig het geheel in puur Java om te zetten (ipv de MS variant), om op zoveel mogelijk platforms terecht te kunnen.

Vraag eens een demo (-CD) aan, daar kun je standalone mee rommelen.

[Verwijderd]

slm schreef op 06 March 2003 @ 14:04:
Het is alweer een hele tijd geleden dat ik met HP Openview en Applix (ben je in je rijtje vergeten) heb gewerkt, maar beiden kwamen over als erg gebruiksonvriendelijk en duur. Bovendien moest je programmeurs of de leverancier inschakelen om het pakket naar eigen hand te zetten. Dus naast de off-the-shelf prijs ook nog eens aanpassingskosten. Overige pakketten ken ik alleen van naam.

Ik werk op een bedrijf met +/- 150 - 200 werknemers.
Daarom heb ik Applix er niet tussen gezet, omdat ik al wist dat die te duur was.

Net zoals de pakketten:

- Marval Openpursuit
- Axios Assyst
- Mansysttems expertdesk

[ Voor 13% gewijzigd door Verwijderd op 07-03-2003 11:55 ]

[Verwijderd]

Wij werken hier met Magic sollutions van NAI. Deze werkt ook erg goed.

topDesk heb ik ooit eens demo van gezien. Zag er wel, 3 a 4 jaar geleden, goed uit. maar ja wat verwacht je anders van een pakket dat in eerste instantie gemaakt is door systeembeheerder e.d.

[Zer0]

IMHO is het bij vrijwel alle "helpdesk" applicaties niet de applicatie maar de manier waarop het geimplenteerd wordt het belangrijkste. Het is belangrijk het pakket aan te passen naar jouw procedures, waarbij je eventueel procedures die standaard in het pakket zit bekijkt om te zien of die op jouw situatie toepasbaar zijn, en misschien zelfs beter zijn dan je eigen procedures. Betrek ook alle medewerkers die er mee moeten werken in het project en laat niet één of een twee mensen de inrichting bepalen. Je zou je kunnen baseren op bv. ITIL, maar hou er rekening mee dat dit best practises zijn, en je dus kiest wat voor jouw situatie het beste is, en je dus niet ITIL als sjabloon gebruikt om je organisatie in te persen.
Als binnen de organisatie nog geen ervaring is met dergelijke applicaties en procedures kan het ook handig zijn om niet alles tegelijk te doen. Begin bijvoorbeeld met asset management en incident beheer, en ga als je daar een tijdje mee gewerkt hebt verder met bv probleem- en wijzigings beheer.

BDW, twee recente topics over dit onderwerp:

helpdesk software pakket
Topdesk(helpdesksoftware)

[Dennis]

Ik heb voor hier in drie dagen een web-based helpdeskpakket gemaakt, ik wil het nog een keer open-source gaan uitbrengen maar dan moet ik eerst nog dingen aanpassen.

Volgens mij is dat dus veel goedkoper (zelf doen).

[xzenor]

'k werk hier op dit moment met "HP Openview IT Service Manager" (ITSM)
Ik vind het persoonlijk een bagger pakket... niet echt gebruiksvriendelijk...
en het werkt gewoon niet echt lekker.. maarja, dat is mijn eigen mening.. er zullen vast wel mensen zijn die het fijn vinden werken.... maar ik in iedergeval niet...

[ Voor 5% gewijzigd door xzenor op 07-03-2003 14:46 ]

[Verwijderd]

possamai schreef op 07 March 2003 @ 14:46:
'k werk hier op dit moment met "HP Openview IT Service Manager" (ITSM)
Ik vind het persoonlijk een bagger pakket... niet echt gebruiksvriendelijk...
en het werkt gewoon niet echt lekker.. maarja, dat is mijn eigen mening.. er zullen vast wel mensen zijn die het fijn vinden werken.... maar ik in iedergeval niet...

waarschijnlijk valt HP openview ook af, omdat het ook te duur is (ik heb vandaag namelijk een info. pakket ontvangen).

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op 07 March 2003 @ 14:48:
[...]


waarschijnlijk valt HP openview ook af, omdat het ook te duur is (ik heb vandaag namelijk een info. pakket ontvangen).

Maak daar alstublieft een "zeker weten" van, werk er persoonlijk ook mee en is wat ik hoor erg duur en daarbij verreweg van prettig in gebruik

[PolarBear]

Verwijderd schreef op 06 March 2003 @ 14:47:
Zeker vergeleken met Remedy, dat ik bij mijn huidige klus moet gebruiken.

Het is maar wat je gewend bent. Ik heb nooit problemen met Remedy, het is misschien qua onderhoud niet het meest simpele maar toch flexibel. Voor gebruikers is het ook niet bar moeilijk ofzo...

[Verwijderd]

Ik werk met HP Openview of HPSD.. het zuigt groots.. Afrader.

[Diamon]

Verwijderd schreef op 07 March 2003 @ 11:54:
[...]


Ik werk op een bedrijf met +/- 150 - 200 werknemers.
Daarom heb ik Applix er niet tussen gezet, omdat ik al wist dat die te duur was.

Net zoals de pakketten:

- Marval Openpursuit
- Axios Assyst
- Mansysttems expertdesk

Bij het bedrijf waar ik werk (+/- 1500 medewerkers), gebruikt de Helpdesk Assyst van Axios.
Het werkt prettig, al zijn er soms momenten waarbij het pakket je op de zenuwen werkt.
Wordt dan ook wel "Het Virus" genoemt binnen de automatisering.
D'r wil nog wel es een muis sneuvelen als het pakket weer iets doet, wat de opdrachtgever niet heeft opgedragen.

[AlterEgo]

ddc schreef op 07 maart 2003 @ 12:06:
Ik heb voor hier in drie dagen een web-based helpdeskpakket gemaakt, ik wil het nog een keer open-source gaan uitbrengen maar dan moet ik eerst nog dingen aanpassen.

Volgens mij is dat dus veel goedkoper (zelf doen).

Als je interesse hebt in opensource helpdesk-e.d. pakketten, check out;

http://linas.org/linux/pm.html

[ Voor 9% gewijzigd door AlterEgo op 07-03-2003 21:41 ]

[Warfare]

Op zich werkt Assyst ook erg goed.
Zeker het Assignen van calls en het uitdraaien van rapportages werkt redelijk!
Daarbij ook mogelijkheid tot het koppelen van email en de tools is erg praktisch. Zo kan je atuomatisch een mail laten generen naar aanleiding van een gelogde call e.d.
Ik ben redelijk tevreden over dit systeem

[Tycho2]

Misschien is TrackIt van blue ocean een optie.
Ik moet zeggen dat ik het wel prettig vind werken.

[ Voor 37% gewijzigd door Tycho2 op 08-03-2003 00:59 ]

[Verwijderd]

Door een selectie hebben we besloten om een van de volgende pakketen te nemen:

- Topdesk
- Heat

[Noork]

Marval is ook bagger. Wel volgens Itil, maar het werkt niet en ziet er ook nog eens heel gaaarr uit. Topdesk is best goed, en ook nog eens van Nederlandsche makelij, dacht ik.

[Verwijderd]

Noork schreef op 10 March 2003 @ 13:27:
Marval is ook bagger. Wel volgens Itil, maar het werkt niet en ziet er ook nog eens heel gaaarr uit. Topdesk is best goed, en ook nog eens van Nederlandsche makelij, dacht ik.

klopt, daarom staat hij ook nog in de selectie.

[xzenor]

over remedy heb ik ook al goeie dingen gehoord trouwens.
schijnt een soort IKEA kast te zijn..
je krijgt het pakket thuis en hoe je'm in mekaar zet en wat je wel of niet wilt ebruiken moet je helemaal zelf weten.. dus je kan het pakket naar eigen inzicht inrichten..

Dat is wat ik toendertijd ervan opgevangen had hoor, ik ben bij het bedrijf weggegaan voor het ingevoerd werd.

[Verwijderd]

We gebruiken hier Action Remedy, best een leuk pakket. Je kunt alles naar je eigen wensen inrichten. Zowel de gebruiker als de beheerder kan dat. Niet alleen maar kleurtjes maar ook layout, rules, enz. We connecten naar verschillende databases over de wereld met dezelfde client. Draait erg soepel. Jammer genoeg zit er niet zo'n sterke database achter. Welke het is, weet ik niet precies.

[PolarBear]

possamai schreef op 10 March 2003 @ 13:38:
over remedy heb ik ook al goeie dingen gehoord trouwens.
schijnt een soort IKEA kast te zijn..
je krijgt het pakket thuis en hoe je'm in mekaar zet en wat je wel of niet wilt ebruiken moet je helemaal zelf weten.. dus je kan het pakket naar eigen inzicht inrichten..

Dat is wat ik toendertijd ervan opgevangen had hoor, ik ben bij het bedrijf weggegaan voor het ingevoerd werd.

Verwijderd schreef op 10 March 2003 @ 13:47:
We gebruiken hier Action Remedy, best een leuk pakket. Je kunt alles naar je eigen wensen inrichten. Zowel de gebruiker als de beheerder kan dat. Niet alleen maar kleurtjes maar ook layout, rules, enz. We connecten naar verschillende databases over de wereld met dezelfde client. Draait erg soepel. Jammer genoeg zit er niet zo'n sterke database achter. Welke het is, weet ik niet precies.

Dat is dus hetzelfde pakket. Remedy is erg leuk, vooral als je inderdaad verschillende databases hebt, of afwijkende informatie.

[Martijn02]

Wij werken met topdesk, sinds een tijdje gebruik ik de web-interface, dan hoef ik niet in citrix in te loggen. Dat werkt perfect, ziet er allemaal erg netjes uit. Op de afdeling Support zijn ze we ook wel over te spreken als ik het zo hoor...

[m0nk]

Support Magic mee gewerkt een aantal jaren geleden. Erg groot, maar wel handig ...

[Beekforel]

Wij gebruiken hier TopDesk. Best wel uitgebreid enzo, maar zo nu en dan ook best wel buggy en irritant.
Wij willen nu de mailfunctie binnen TopDesk ook gaan gebruiken, maar om nou 4000 mailadressen in te kloppen... Importeren is door onszelf niet mogelijk, dit moet via OGD, dat is wel jammer.
Verder ben ik er erg tevreden over.

[Verwijderd]

Is er ook ergens een vergelijking tussen die twee pakketten (heat en topdesk)?

[Verwijderd]

Assyst en rapportages??? leg eens uit??? Met Crystal reports toch alleen??? en dan is het noeg erg lastig de juiste queries te maken bij mijn weten.....welke Assystkrek maakt me los??

[Verwijderd]

Wij gebruiken op dit moment Topdesk, het voldoet maar dan heb je het net gehad. Het pakket doet ongelofelijk moeilijk over het uitdraaien van rapportages. er hangt nog een 16 bit DB onder en webbased zijn ze ook nog niet mee uit de voeten. Het vreet geheugen maar een voordeel het is niet het duurste pakket en ze hebben een goede support.

[Verwijderd]

Zijn er ook mensen die met Heat powerdesk of IHeat hebben gewerkt of nog steeds werken? Ik heb namelijk een evaluatie versie aangevraagd, maar nog steeds niet ontvangen.

[MadMurdock]

Dit is nog wel recent topic met interessante informatie
helpdesk software pakket

[NielsHarley]

Wij gebruiken hier support magic en die draait op een sql database onder novell
van Network Associates
http://www.magichelpdesk.com

[Verwijderd]

Wij hier op maat applicatie van www.b-brite.nl . Zeer tevreden overigens.

[Verwijderd]

De keuze is gevallen op topdesk. Dit omdat het goed valt te combineren met het pakket empirum, waarmee software op afstand geinstalleerd kan worden.

[Frieda]

Beekforel schreef op 11 March 2003 @ 11:33:
Wij gebruiken hier TopDesk. Best wel uitgebreid enzo, maar zo nu en dan ook best wel buggy en irritant.
Wij willen nu de mailfunctie binnen TopDesk ook gaan gebruiken, maar om nou 4000 mailadressen in te kloppen... Importeren is door onszelf niet mogelijk, dit moet via OGD, dat is wel jammer.
Verder ben ik er erg tevreden over.

kan dit niet worden geimporteerd uit Active Directory?

[Diamon]

Verwijderd schreef op 12 maart 2003 @ 10:58:
Assyst en rapportages??? leg eens uit??? Met Crystal reports toch alleen??? en dan is het noeg erg lastig de juiste queries te maken bij mijn weten.....welke Assystkrek maakt me los??

Om rapportages aan te maken, heb je idd Crystal report nodig.
Het is niet mogelijk van vanuit Assyst dit te regelen.
Ik ben zeker geen Assystkrek, maar zal maandag effe een collega vragen.
Weet je wel hoe je queries moet aanmaken etc......, om bepaalde gegevens te verkrijgen.

Kortom, wat wil je weten

[Verwijderd]

Heat is op zich een goed pakket, wij gebruiken het ook binnen de organisatie. Het enige nadeel is dat het een aantal problemen met zich meebrengt als je windows2000 gebruikt, bijvoorbeeld het installeren van de laatste ODBC koppelingen werkt niet. Zo zijn er nog een aantal kleine fouten op te merken. Het handige van Heat is de Knowledge database. Hier kan je mooi alle Calls in registreren en ordenen en later zo weer ophalen. Wij zijn uiteindelijk wel tevreden over Heat.

[Verwijderd]

Ik heb tijdens mijn afstuderen gewerkt aan de TOPdesk applicatieserver gewerkt. Zie http://www.ogdsoftware.nl/producten/appserver/main.html maar dit is een onderdeel gebaseerd op webtechniek die oa alle clientsoftware overbodig maakt en door de client in zijn browser kan worden gebruikt.
Ik vermoed dat de opvolger van TOPdesk V3 bloedgeil en erg handig gaat worden.
De ondersteuning is erg goed en vlot en ze zijn erg flexibel.

[Pogostokje]

Ik heb jaren met Heat gewerkt. Dat werkt best aardig. Daarna een poosje met Clarify. Beetje omslachtig, maar het werkte. Nu werk ik met Remedy, dat werkt ook aardig.

Kortom, daar kan je niks mee.
Belangrijker is namelijk de implementatie. Past het binnen je organisatie, deel je de boel handig in, gebruik je ITIL, dat soort dingen. Dan kan de meest simpele access database misschien beter bij je organisatie passen dan de duurste clarify oplossing.

[Verwijderd]

Frieda schreef op 19 maart 2003 @ 17:30:
[...]

kan dit niet worden geimporteerd uit Active Directory?

Dat zal inmiddels vast wel kunnen ...........

[ Voor 17% gewijzigd door Verwijderd op 22-03-2003 01:40 ]

[Verwijderd]

Ik ben dus ook opzoek naar helpdesk software. Ik wil alleen maar tickets kunnen invoeren, een soort kalender hebben waar ik dus zo kan zien welke dag ik wat moet doen en dat ik echt een manier heb om die tickets goed af te ronden, dus status updates toevoegen, etc etc. Ik hoef niet een hele database want het gaat mij meer om Taken die ik moet invoeren zodat het niet vergeten wordt. Weet iemand misschien hier iets moois voor wat niet te veeleisend is?

[mitalp]

beetje erg oude kick, maar ik zou zeggen: Outlook voldoet aan al je eisen...

edit: waarom staat dit topic vandaag in mijn Active Topic list? hmm ook van mijn kant een late kick dus

[ Voor 45% gewijzigd door mitalp op 24-05-2006 21:07 ]

[Verwijderd]

Ik zit dus in een netwerk omgeving dus zou ik Exchagne moeten aanschaffen. Ik vind dit alleen iets te duur voor wat ik nodig heb of valt dat wel mee?