helpdesk software pakket

[rammes]

hallo,

ik heb wat ervaringen met topdesk maar ben daar niet over te spreken met name het rapportage gedeelte. ik zou graag wat ervaringen willen horen van andere software pakketten.

[artharpe]

Ook een bekend pakket is Heat, wordt ook gebruikt bij Mercedes Benz. Het is gebaseerd op een platte database. Je kunt je eigen rapportages samenstellen, en echt waar nog tientallen andere functies inbouwen, ik heb de cursus gevolgd en je kan er echt heel veel mee, het bedrijf waar je info kunt krijgen is Cyberlan in De Meern.

[Maarten]

wij gebruiken hier Asset navigator heel makkelijk,

de gebruikers voeren zelf problemen in, (je kan verschillende rechten aan gebruikers toekennen)
dan gaat er een mailtje naar de uitvoerende of systeembeheer, die wijzen iemand aan die het gaat fixen

link:
http://www.a-navigator.com/index.htm

[rammes]

artharpe schreef op 09 December 2002 @ 15:13:
Ook een bekend pakket is Heat, wordt ook gebruikt bij Mercedes Benz. Het is gebaseerd op een platte database. Je kunt je eigen rapportages samenstellen, en echt waar nog tientallen andere functies inbouwen, ik heb de cursus gevolgd en je kan er echt heel veel mee, het bedrijf waar je info kunt krijgen is Cyberlan in De Meern.

is dat een reseller?

[Verwijderd]

Je zou ook kunnen kijken op Mproof.nl of .com voor Clientproof/Clientele!
Van helpdesk tot commercie tot aan de directeur kan er in terecht...

[Verwijderd]

Ik gebruik ook Topdesk, moet er nog steeds aan wennen

[Qwerty-273]

Ik heb een tijdje me zelf verdiept in HP Openview ServiceDesk. Opzich toen een heel goed pakket (ik weet niet hoe het er nu uitziet) maar destijds was het beter dan topdesk wat een andere keuze was. Voordeel is ook (als je het gebruikt dan he..) verdere integratie mogelijkheden met andere HP Openview componenten (zoals bv NodeManager).

[TheVMaster]

Hmm...Remedy is een optie...werkt wel goed geloof ik gebruiken ze bij Wehkamp ook

[mitalp]

Wij gebruiken Magic Total Service Desk (NAI). Vanaf versie 7.5 is het erg prettig werken met dit program. Echter de rapportages met het bijbehorende Crystal reports zijn een ramp. Daarom wordt daarvoor gebruik gemaakt van Business Objects, direct op de oracle database.
Magic TSD is niet te vergelijken met voorgangers als Support Magic, de mogelijkheden zijn zeer divers, alles is webbased en het beschikt over een perfecte Knowledge Base.

Dit klinkt misschien als spam, maar ben momenteel gewoon erg tevreden over de prestaties ervan.

[ Voor 2% gewijzigd door mitalp op 09-12-2002 21:49 . Reden: typo ]

[Tycho2]

ik heb met ARS gewerkt (volgens mij is dat van remedy) maar werk sinds een aantal maanden met TrackIt van http://www.blueocean.com/ . Werkt een stuk prettiger. Er is net weer een nieuwe versie uit. Ik zou zeggen vraag een gratis demo aan.
Rapportages worden met Crystal Reports gemaakt bij ons.

[ Voor 11% gewijzigd door Tycho2 op 09-12-2002 20:59 ]

[Verwijderd]

Heat is een rot programma ... wij werken er ook mee en tis een brok ellende!!!

[markvt]

www.ogdsoftware.nl > topdesk maar die kende je al
www.mproof.nl > clientproof en crmproof
www.memocom.nl > commence

welke het beste is weet ik niet maar in mijn verslag heb ik mproof aanbevolen, was welliswaar een niet bestaand bedrijf in een casus dus kijk eerst zelf even naar de verschillen.

[OkselFris]

rammes schreef op 09 December 2002 @ 15:05:
ik heb wat ervaringen met topdesk maar ben daar niet over te spreken met name het rapportage gedeelte. ik zou graag wat ervaringen willen horen van andere software pakketten.

Wij gebruiken hier Heat en ondersteunen meer dan 1000 werkplekken.
Zeer goed pakket dat volledig naar je wensen is aan te passen.
Heat gebruiken wij niet allen voor onze calls, maar ook voor account en prijs informatie, assets,Informatie Infrastructure componenten , Knowledgesbase, interne doorbelastingen(Hard en software orders) etc. etc.
Goede Rapportages is bij ons zeer belangrijk en wordt door het managment veel gebruikt.
Onze heat database is een oracle database. zelf heeft Heat wel een aantal rapportages aan boord. Maar ze adviseren om voor uitgebreide rapportages Crystal Reports te gebruiken. Bij Heat word ook modules meegeleverd voor uitbreiding van Crystal reports met Heat functies.

1 keer met Crystal reports gewerkt en je wil niet meer anders.

Tipje: zoek eens in deze group. want ik kan me herinneren dat een tijdje geleden hier ook zo'n discussie was. stond ook wel goede info in.

[OkselFris]

Verwijderd schreef op 09 December 2002 @ 21:04:
Heat is een rot programma ... wij werken er ook mee en tis een brok ellende!!!

Als Heatadmin gaan je handen hier van jeuken.
Het is namelijk een echt bouwpakket op een database, dus je kan hetzelf zo goed en zo slecht maken als jezelf wilt.

[Verwijderd]

exact heeft ook zo'n soort pakket.. gebruiken ze zelf maar het schijnt ook te koop te zijn

(de customer portal van exact werkt er ook mee)

[Verwijderd]

Ik heb goede ervaringen met Assyst, www.assyst.org geloof ik!

[Y0ur1]

Tycho2 schreef op 09 December 2002 @ 20:58:
ik heb met ARS gewerkt (volgens mij is dat van remedy) maar werk sinds een aantal maanden met TrackIt van http://www.blueocean.com/ . Werkt een stuk prettiger. Er is net weer een nieuwe versie uit. Ik zou zeggen vraag een gratis demo aan.
Rapportages worden met Crystal Reports gemaakt bij ons.

Ik gebruik op me werk ook ARS, maar dan EARS(Extended Action Request System). Werkt erg fijn
is idd van remedy

[ Voor 2% gewijzigd door Y0ur1 op 09-12-2002 21:26 . Reden: is idd van remedy ]

[Verwijderd]

OkselFris schreef op 09 december 2002 @ 21:14:
[...]


Als Heatadmin gaan je handen hier van jeuken.
Het is namelijk een echt bouwpakket op een database, dus je kan hetzelf zo goed en zo slecht maken als jezelf wilt.

Dan zullen wij wel een slechte heatadmin hebben
maar nee ... mij bevalt het nog niet ... misschien omdat ik nog niet alle mogelijkheden ken! We werken er pas een half jaar mee en me collega's snappen er helemaal niks van dus das ook bagger!

[-RenE-]

Voor je een systeem kunt adviseren lijkt het me erg handig om de behoeften te inventariseren. Wat wil je eigenlijk dat het systeem kan?
Misschien blijkt dan zelfs wel iets van freshmeat/sourceforge te voldoen...

Enne, een Oracle database gebruiken voor een Helpdesk systeem lijkt me wel erg overdreven en duur.

[OkselFris]

-RenE- schreef op 09 December 2002 @ 21:33:

Enne, een Oracle database gebruiken voor een Helpdesk systeem lijkt me wel erg overdreven en duur.

Nee hoor, als je meer dan 1000 gebruikers support en dat systeem een belangrijke leading basis is, voor je IT afdeling, dan is een Oracle database een prima keus.

[sniperz]

bij de helpdeskt van onze afdeling gebruiken ze Support Magic

[mitalp]

quote:

Enne, een Oracle database gebruiken voor een Helpdesk systeem lijkt me wel erg overdreven en duur.

/quote

Overdreven en duur? Ligt er maar net aan wat je allemaal doet met het pakket. Als je een paar duizend klanten hebt, een CMDB bijhoud, je inkoopproces regelt via TSD en op het punt staat om ook de serviceverlening naar 2 miljoen externe klanten via het zelfde pakket te gaan beheersen, valt dat wel mee hoor.

Inventarisatie van je behoeften is inderdaad van essentieel belang. Aangezien de servicedesk paketten tegenwoordig zo uitgebreid zijn, loopt het er vaak op uit dat je je processen in gaat richten aan de hand van de mogelijkheden die zij bieden. (waar het toch echt verstandiger is om je processen duidelijk te hebben, en gericht op zoek te gaan naar de beste oplossing om deze te gaan beheersen.)

Anders eindig je straks inderdaad met een Oracle database, Assetmanagement en een CMDB, terwijl je service verleent aan een man of 50!

[ Voor 8% gewijzigd door mitalp op 09-12-2002 21:57 . Reden: quote vergeten, dan maar even zo. ]

[OkselFris]

Verwijderd schreef op 09 December 2002 @ 21:32:
[...]

maar nee ... mij bevalt het nog niet ... misschien omdat ik nog niet alle mogelijkheden ken! We werken er pas een half jaar mee en me collega's snappen er helemaal niks van dus das ook bagger!

Met elk pakket moet je leren werken, en dat geldt zeker ook voor Heat.
Maar de Heatadmin kan zelf de schermen, call structuur, autotasken en de informatie naar hartelust aanpassen.
Dus die kan inderdaad heel bepalend zijn of iedereen er mee kan werken.
En moet natuurlijk ook de tijd krijgen om het aan te passen aan de bedrijfssituatie.

Maar na een half jaar moet je het zeker nog de tijd geven.

Wij gebruiken het al een paar jaar en gebruiken het behoorlijk (goed), maar we vinden nog steeds nieuwe toepassingen uit.
Blijft lekker speelgoed ( Hobbybob)

[GGS_206]

Verwijderd schreef op 09 december 2002 @ 15:45:
Ik gebruik ook Topdesk, moet er nog steeds aan wennen

Op school heb je het toch ook gehad

[mitalp]

OkselFris schreef op 09 december 2002 @ 21:49:
[...]
Met elk pakket moet je leren werken, en dat geldt zeker ook voor Heat.
Maar de Heatadmin kan zelf de schermen, call structuur, autotasken en de informatie naar hartelust aanpassen.

Zelfde geldt voor Magic TSD, alles is aanpasbaar, van schermen tot structuur. Perfect als je geen genoegen wilt nemen met een "out of the box" implementatie.

En het leerproces, tja dat duurt inderdaad even. De gebruikers wilen nog vaak terug naar het oude (support magic) programma. Veranderingen zijn, zoals wel vaker, niet echt populair.

[Zer0]

IMHO is het bij vrijwel alle "helpdesk" applicaties niet de applicatie maar de manier waarop het geimplenteerd wordt het belangrijkste. Het is belangrijk het pakket aan te passen naar jouw procedures, waarbij je eventueel procedures die standaard in het pakket zit bekijkt om te zien of die op jouw situatie toepasbaar zijn, en misschien zelfs beter zijn dan je eigen procedures. Betrek ook alle medewerkers die er mee moeten werken in het project en laat niet één of een twee mensen de inrichting bepalen. Je zou je kunnen baseren op bv. ITIL, maar hou er rekening mee dat dit best practises zijn, en je dus kiest wat voor jouw situatie het beste is, en je dus niet ITIL als sjabloon gebruikt om je organisatie in te persen.
Als binnen de organisatie nog geen ervaring is met dergelijke applicaties en procedures kan het ook handig zijn om niet alles tegelijk te doen. Begin bijvoorbeeld met asset management en incident beheer, en ga als je daar een tijdje mee gewerkt hebt verder met bv probleem- en wijzigings beheer.

[BAMI]

weet iemand een helpdeskpakket waarbij je de users die in het pakket moeten komen via
de active directory kunt koppelen ofwel inlezen?

zodat we niet steeds handmatig users in moeten typen maar gewoon alles via de AD laten gaan.

[-ET-]

topdesk kan dit onderandere echter is dat niet een heel fijn pakket.