Ik ben benieuwd hoe anderen naar de volgende situatie kijken en hoe jullie hiermee zouden omgaan.
Een klant is ongeveer drie maanden geleden bij ons vertrokken en overgestapt naar een andere ICT-partij.
Voorgestelde overdracht is niet uitgevoerd
Bij het beëindigen van de samenwerking hebben wij de gegevens en informatie overgedragen die wij beschikbaar hadden.
Daarnaast hebben wij de klant geadviseerd om ons uittredings-/overdrachtsprotocol te gebruiken. Ons voorstel was om samen met de klant en hun nieuwe ICT-partij om tafel te gaan, een overdrachtsplan op te stellen en gezamenlijk vast te stellen wat er nodig was en wat er precies moest worden overgedragen.
De klant heeft hier geen akkoord op gegeven. Er is dus geen gezamenlijk overleg met ons, de klant en de nieuwe ICT-partij geweest en er is geen gezamenlijk overdrachtsplan opgesteld.
Daarna begonnen losse verzoeken
Na de overstap begonnen er allerlei losse verzoeken binnen te komen, bijvoorbeeld:
- “Stuur dit nog even.”
- “Kunnen jullie dit doen?”
- “Wat is dit?”
- “Kunnen jullie dit ergens aan toevoegen?”
- “Kunnen jullie dit aanpassen?”
- Verzoeken om bepaalde gegevens op te zoeken of opnieuw aan te leveren.
In eerste instantie hebben wij geprobeerd mee te denken, maar de verzoeken bleven doorgaan en begonnen steeds meer op aanvullende werkzaamheden en ondersteuning voor de nieuwe situatie te lijken.
Wij hebben daarom meerdere keren aangegeven dat wij best aanvullende werkzaamheden kunnen uitvoeren, maar dat daarvoor een opdracht/akkoord nodig is en dat wij niet onbeperkt kosteloos werkzaamheden kunnen blijven uitvoeren nadat onze dienstverlening is beëindigd.
Dat akkoord kwam er niet.
Klant zegt dat gegevens ontbreken
Vervolgens begon de klant aan te geven dat zij bepaalde data niet zouden hebben of niet zouden kunnen vinden/benaderen.
Wij hebben daarop gevraagd om concreet aan te geven welke gegevens precies ontbreken.
Voor ons is namelijk een belangrijk onderscheid:
A. Gegevens die wij hadden moeten overdragen maar daadwerkelijk niet hebben overgedragen.
Als daarvan sprake is, willen wij uiteraard kunnen controleren wat er is gebeurd.
B. Gegevens die wel zijn overgedragen, maar waarbij de klant of de nieuwe ICT-partij hulp nodig heeft om ze te vinden, te begrijpen, te importeren, te koppelen, aan te passen of ergens aan toe te voegen.
Dat beschouwen wij als aanvullende werkzaamheden/ondersteuning na beëindiging van onze dienstverlening.
Het probleem is dat wij ondanks onze vraag geen duidelijke en volledige specificatie krijgen van: “Deze concrete gegevens ontbreken.”
In plaats daarvan ontvangen wij steeds weer nieuwe losse verzoeken om iets te sturen, uit te zoeken, uit te leggen, aan te passen of toe te voegen.
Verwijderen van resterende gegevens
Na ongeveer een maand hebben wij de klant formeel per e-mail geïnformeerd dat wij de gegevens die wij na beëindiging van de samenwerking niet meer hoefden/mochten bewaren, zouden verwijderen.
Daarop kwam opnieuw de reactie dat zij nog niet alles zouden hebben.
Wij hebben wederom gevraagd om concreet te specificeren wat zij dan precies missen, zodat wij dat konden controleren. Maar ook daarna bleven voornamelijk losse verzoeken om werkzaamheden binnenkomen.
Zonder een concrete specificatie kunnen wij moeilijk vaststellen of daadwerkelijk iets uit de oorspronkelijke overdracht ontbreekt of dat er ondersteuning van ons wordt gevraagd voor de nieuwe ICT-omgeving.
Vrijstelling en juridische stappen
Daarnaast heeft de klant een formulier ondertekend waarin wij, voor zover daarin omschreven, worden vrijgesteld van verantwoordelijkheid/aansprakelijkheid.
Nu dreigt de klant ondanks het bovenstaande met juridische stappen.
Ik heb aangegeven dat wanneer zij daadwerkelijk juridische stappen willen ondernemen, wij bereid zijn de kwestie via de juridische weg verder af te handelen.
Wij hebben de e-mailcommunicatie en documentatie bewaard waaruit onder andere blijkt wat wij hebben overgedragen, dat wij een gezamenlijke overdracht met de nieuwe ICT-partij hebben voorgesteld, dat hiervoor geen akkoord is gegeven, dat wij om een concrete specificatie van eventueel ontbrekende gegevens hebben gevraagd en dat wij voor aanvullende werkzaamheden om akkoord hebben gevraagd.
Mijn vragen
Hoe zouden jullie hiermee omgaan?
1. Mag je op dit punt verlangen dat de klant eerst concreet en volledig specificeert welke data volgens hen daadwerkelijk ontbreekt?
2. Waar ligt volgens jullie de grens tussen het afronden van een overdracht en nieuwe/betaalde werkzaamheden voor een voormalige klant?
3. Hoe kijken jullie naar verzoeken zoals “stuur dit”, “zoek dit uit”, “wat is dit?”, “pas dit aan” of “voeg dit toe” nadat de dienstverlening al is beëindigd?
4. Speelt het mee dat wij hebben voorgesteld om samen met de klant en hun nieuwe ICT-partij een overdrachtsplan te maken, maar de klant hier geen akkoord voor heeft gegeven?
5. Wat zouden jullie doen nu de klant met juridische stappen dreigt: nog inhoudelijk reageren of verdere communicatie via een jurist laten verlopen?
Ik wil uiteraard eventuele verplichtingen die nog bij ons liggen correct nakomen. Tegelijkertijd willen wij voorkomen dat onder de noemer “ontbrekende overdracht” onbeperkt nieuwe werkzaamheden van ons worden verlangd zonder opdracht of vergoeding.
Ik ben vooral benieuwd naar ervaringen van andere ICT-dienstverleners of mensen die vergelijkbare overdrachten/conflicten hebben meegemaakt.
Een klant is ongeveer drie maanden geleden bij ons vertrokken en overgestapt naar een andere ICT-partij.
Voorgestelde overdracht is niet uitgevoerd
Bij het beëindigen van de samenwerking hebben wij de gegevens en informatie overgedragen die wij beschikbaar hadden.
Daarnaast hebben wij de klant geadviseerd om ons uittredings-/overdrachtsprotocol te gebruiken. Ons voorstel was om samen met de klant en hun nieuwe ICT-partij om tafel te gaan, een overdrachtsplan op te stellen en gezamenlijk vast te stellen wat er nodig was en wat er precies moest worden overgedragen.
De klant heeft hier geen akkoord op gegeven. Er is dus geen gezamenlijk overleg met ons, de klant en de nieuwe ICT-partij geweest en er is geen gezamenlijk overdrachtsplan opgesteld.
Daarna begonnen losse verzoeken
Na de overstap begonnen er allerlei losse verzoeken binnen te komen, bijvoorbeeld:
- “Stuur dit nog even.”
- “Kunnen jullie dit doen?”
- “Wat is dit?”
- “Kunnen jullie dit ergens aan toevoegen?”
- “Kunnen jullie dit aanpassen?”
- Verzoeken om bepaalde gegevens op te zoeken of opnieuw aan te leveren.
In eerste instantie hebben wij geprobeerd mee te denken, maar de verzoeken bleven doorgaan en begonnen steeds meer op aanvullende werkzaamheden en ondersteuning voor de nieuwe situatie te lijken.
Wij hebben daarom meerdere keren aangegeven dat wij best aanvullende werkzaamheden kunnen uitvoeren, maar dat daarvoor een opdracht/akkoord nodig is en dat wij niet onbeperkt kosteloos werkzaamheden kunnen blijven uitvoeren nadat onze dienstverlening is beëindigd.
Dat akkoord kwam er niet.
Klant zegt dat gegevens ontbreken
Vervolgens begon de klant aan te geven dat zij bepaalde data niet zouden hebben of niet zouden kunnen vinden/benaderen.
Wij hebben daarop gevraagd om concreet aan te geven welke gegevens precies ontbreken.
Voor ons is namelijk een belangrijk onderscheid:
A. Gegevens die wij hadden moeten overdragen maar daadwerkelijk niet hebben overgedragen.
Als daarvan sprake is, willen wij uiteraard kunnen controleren wat er is gebeurd.
B. Gegevens die wel zijn overgedragen, maar waarbij de klant of de nieuwe ICT-partij hulp nodig heeft om ze te vinden, te begrijpen, te importeren, te koppelen, aan te passen of ergens aan toe te voegen.
Dat beschouwen wij als aanvullende werkzaamheden/ondersteuning na beëindiging van onze dienstverlening.
Het probleem is dat wij ondanks onze vraag geen duidelijke en volledige specificatie krijgen van: “Deze concrete gegevens ontbreken.”
In plaats daarvan ontvangen wij steeds weer nieuwe losse verzoeken om iets te sturen, uit te zoeken, uit te leggen, aan te passen of toe te voegen.
Verwijderen van resterende gegevens
Na ongeveer een maand hebben wij de klant formeel per e-mail geïnformeerd dat wij de gegevens die wij na beëindiging van de samenwerking niet meer hoefden/mochten bewaren, zouden verwijderen.
Daarop kwam opnieuw de reactie dat zij nog niet alles zouden hebben.
Wij hebben wederom gevraagd om concreet te specificeren wat zij dan precies missen, zodat wij dat konden controleren. Maar ook daarna bleven voornamelijk losse verzoeken om werkzaamheden binnenkomen.
Zonder een concrete specificatie kunnen wij moeilijk vaststellen of daadwerkelijk iets uit de oorspronkelijke overdracht ontbreekt of dat er ondersteuning van ons wordt gevraagd voor de nieuwe ICT-omgeving.
Vrijstelling en juridische stappen
Daarnaast heeft de klant een formulier ondertekend waarin wij, voor zover daarin omschreven, worden vrijgesteld van verantwoordelijkheid/aansprakelijkheid.
Nu dreigt de klant ondanks het bovenstaande met juridische stappen.
Ik heb aangegeven dat wanneer zij daadwerkelijk juridische stappen willen ondernemen, wij bereid zijn de kwestie via de juridische weg verder af te handelen.
Wij hebben de e-mailcommunicatie en documentatie bewaard waaruit onder andere blijkt wat wij hebben overgedragen, dat wij een gezamenlijke overdracht met de nieuwe ICT-partij hebben voorgesteld, dat hiervoor geen akkoord is gegeven, dat wij om een concrete specificatie van eventueel ontbrekende gegevens hebben gevraagd en dat wij voor aanvullende werkzaamheden om akkoord hebben gevraagd.
Mijn vragen
Hoe zouden jullie hiermee omgaan?
1. Mag je op dit punt verlangen dat de klant eerst concreet en volledig specificeert welke data volgens hen daadwerkelijk ontbreekt?
2. Waar ligt volgens jullie de grens tussen het afronden van een overdracht en nieuwe/betaalde werkzaamheden voor een voormalige klant?
3. Hoe kijken jullie naar verzoeken zoals “stuur dit”, “zoek dit uit”, “wat is dit?”, “pas dit aan” of “voeg dit toe” nadat de dienstverlening al is beëindigd?
4. Speelt het mee dat wij hebben voorgesteld om samen met de klant en hun nieuwe ICT-partij een overdrachtsplan te maken, maar de klant hier geen akkoord voor heeft gegeven?
5. Wat zouden jullie doen nu de klant met juridische stappen dreigt: nog inhoudelijk reageren of verdere communicatie via een jurist laten verlopen?
Ik wil uiteraard eventuele verplichtingen die nog bij ons liggen correct nakomen. Tegelijkertijd willen wij voorkomen dat onder de noemer “ontbrekende overdracht” onbeperkt nieuwe werkzaamheden van ons worden verlangd zonder opdracht of vergoeding.
Ik ben vooral benieuwd naar ervaringen van andere ICT-dienstverleners of mensen die vergelijkbare overdrachten/conflicten hebben meegemaakt.
:strip_icc():strip_exif()/u/8430/logo.jpg?f=community){kind=logo}
/u/115940/crop5e217b361d04e_cropped.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/658580/crop58cedbd7edb9a_cropped.jpeg?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/58573/crop6043c226862ff_cropped.jpg?f=community)
/u/649844/crop5f804331d9657_cropped.png?f=community)
:strip_exif()/u/53522/crop583d477015a24.gif?f=community)