Probleem Zalando Verkoopbox. Na meer dan 10 jaar klant te z

[beezjeh]

Na meer dan 10 jaar klant te zijn geweest bij Zalando, zonder enige problemen, ben ik deze maand voor het eerst tegen een muur gelopen. Letterlijk.

Ik besloot voor het eerst hun verkoopbox-optie te proberen, die ik per toeval zag in mijn profiel. Ik had drie paar vrijwel ongedragen schoenen liggen:

2x Adidas Springblade Drive uit 2016

1x Nike Air Vapormax Flyknit uit 2019


Zalando bood hiervoor zo’n €140 aan. Prima deal dacht ik. Na verzending ontving ik echter slechts een waardebon van €100. In mijn account stond: “één paar is niet ontvangen in de verzenddoos.”

Vanaf dat moment begon de ellende:

Feiten op een rij:

Verzonden via PostNL (T&T: 3SECMT513015293)

Gewicht bij PostNL: 2,16 kg, afmetingen doos: 30,5 x 24,5 x 40,5 cm

De twee ‘ontvangen’ paren wegen samen ~1,5 kg

Het derde paar weegt ~700-750 gram → verklaart perfect het totaalgewicht

Alle drie de schoenen zijn gefilmd vlak voor verzending

Mijn verkoopprofielen op Tweakers, Vinted en Marktplaats zijn transparant en positief


Ik heb netjes contact opgenomen en mijn verhaal inclusief bewijs gestuurd, plus een Drive-link met video, Track & Trace en foto’s van de doos. Wat kreeg ik terug?

➡️ Een standaard gekopieerde reactie: “Het item is niet aangetroffen, dus geen vergoeding.”
Zelfs na vier telefoontjes en twee weken wachten kreeg ik exact dezelfde tekst terug, zonder één inhoudelijk punt uit mijn e-mail te behandelen.


Wat zijn de enige logische scenario’s?

1. De schoen zat wel in het pakket (zoals het gewicht bevestigt), maar is kwijtgeraakt bij Zalando.


2. De schoen is door iemand intern achtergehouden.


3. Het pakket is na distributiecentrum PostNL, vóór verwerking bij Zalando is er toch iets mee gebeurd.


Ik heb zelfs mijn aangekondigde betalingen niet stopgezet uit fatsoen, en op een normale manier blijven shoppen. Maar nu is het vertrouwen compleet weg.

---

Iedereen die gebruik wil maken van Zalando’s verkoopbox-systeem:
Wees gewaarschuwd. Als er iets misgaat bewijs of geen bewijs, je krijgt géén gehoor.

Heeft iemand hier op Tweakers soortgelijke ervaringen gehad? Of tips over hoe ik dit juridisch of hoe ik dit vrij publiekelijk verder kan aanpakken?


Dank voor het lezen en alle input is welkom.

[Kurkentrekker]

Het enige wat jouw videomateriaal aantoont is dat de schoenen op enig moment in een doos hebben gezeten. Niet dat de winkel ook werkelijk dát pakket met die inhoud heeft ontvangen.

Wat jij wel kunt aantonen is dat postNL een gewicht van 2,1 kilo heeft afgeleverd en dat de winkel claimt goederen van 1,5 kilo te hebben ontvangen. Daar zou ik het dus op gooien: waar is die overige 600 gram naartoe? Als de winkel dat niet kan uitleggen dan kun jij hen proberen te overtuigen dat je niet 600 gram zand in die doos hebt gestopt, maar daadwerkelijk een paar schoenen.

Heb je een rechtsbijstandverzekering? Dan zou je het daar kunnen aanbrengen, en zij kopen het dan af (want het bedrag is niet de moeite voor een verzekeraar om ook maar 1 brief voor op te gaan stellen).

[beezjeh]

Niemand is overigens zo idioot om een video te maken van schoenen die al 10 jaar oud zijn.
Toevallig had ik dit gedaan om juist de staat ervan te bevestigen.

Ik vraag hen ook specifiek om te reageren op het gewicht, met de exacte gewichten van de schoenen, wat het totaalgewicht bevestigt.

Helaas heb ik geen rechtsbijstandverzekering.

Hieronder de e-mails van vandaag, na twee weken stilte. De eerste e-mail is vrijwel identiek aan hun allereerste e-mail van 17 juni:

Goedendag xxx,

Bedankt voor je bericht aan Zalando!

Het artikel is helaas niet aangetroffen in het door ons ontvangen pakket, we kunnen daarom ook geen tegoedbon aanbieden ter compensatie.

Het spijt me voor het teleurstellende bericht.

Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.

Ik wens je een fijne dag.

Met vriendelijke groeten,

xxx

Mijn reactie hierop:

Beste xxx,

Bedankt voor je reactie, al moet ik eerlijk zeggen dat ik met grote verbazing heb gelezen wat je hebt gestuurd. Jouw antwoord is namelijk letterlijk identiek aan het eerdere standaardbericht van twee weken geleden, terwijl ik op 18 juni een zeer uitgebreid en volledig onderbouwd bericht heb verstuurd, inclusief bewijsstukken, de weging van PostNL, een video, en een feitelijke uitleg over het verzonden aantal schoenen.

Het is voor mij dan ook onbegrijpelijk dat je reageert zonder ook maar één inhoudelijk punt uit mijn e-mail aan te halen.

Ik verzoek je dringend het volgende alsnog zorgvuldig te (laten) herzien:

Gewicht en afmetingen van het pakket (officieel bij PostNL gewogen op 2,16 kg)

De drie paar schoenen die zijn meegeleverd, waarvan er volgens jullie één ‘niet is ontvangen’

Mijn bewijslast: video, Track & Trace, foto van de verzenddoos, aankoopgeschiedenis en verkoopprofielen

Mijn tot nu toe fatsoenlijke houding, waaronder het niet on hold zetten van openstaande betalingen, ondanks deze onredelijke afhandeling.


Een herhaling van een standaardtekst is in deze fase niet meer gepast. Dit is een serieuze klacht met aantoonbare gronden. Als jullie werkelijk transparantie en klantvertrouwen willen uitstralen, dan vraag ik je dit intern door te zetten naar iemand die dit serieus bekijkt en daadwerkelijk inhoudelijk reageert.

Ik geef jullie nogmaals de kans om een onderbouwde reactie te sturen.

Met vriendelijke groet,
xxx

Hierop kreeg ik dit antwoord:

Beste xxx,

Bedankt voor je bericht aan Zalando!

De stappen die je aangeeft hebben mijn collega’s en ik al voor je gedaan, met als antwoord dat het niet mogelijk was om een tegoedbon aan te bieden.

Ik zou willen dat ik je hier verder kon helpen, maar helaas is dat niet mogelijk.

Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.

Ik wens je een fijne dag.

Met vriendelijke groeten,

xxx

Ze negeren mijn vragen dus gewoon en komen met geen inhoudelijke reactie.

Ik heb nogmaals gereageerd en kreeg een no-reply bericht terug; waarschijnlijk ben ik inmiddels geblokkeerd.

Mijn laatste reactie was:

Beste xxx,

Dank voor je reactie. Je geeft aan dat “de stappen die ik voorstel al zijn genomen door jou en je collega’s”, maar tot op heden is daar geen enkele concrete onderbouwing of transparantie over gegeven.

Daarom verzoek ik je nu formeel om een inhoudelijke toelichting op het zogenaamde onderzoek. Graag ontvang ik antwoord op de volgende punten:

1. Welke concrete stappen zijn er ondernomen?
Is er gekeken naar het verzendgewicht zoals geregistreerd door PostNL (2,16 kg)? Hoe verklaart Zalando dat de twee geaccepteerde paren samen slechts ±1,5 kg wegen?


2. Is de meegeleverde video daadwerkelijk bekeken?
Zo ja, op welke inhoudelijke gronden wordt deze genegeerd of terzijde geschoven?


3. Is intern het gewicht geverifieerd van het ontbrekende model Adidas Springblade, en hoe verhoudt dat zich tot het totale pakketgewicht?


4. Waarom is er tot op heden nergens inhoudelijk gereageerd op deze feitelijke bewijzen, ondanks herhaalde verzoeken?


Indien jullie stellen dat er “een volledig onderzoek” is gedaan, dan is het volgens het consumentenrecht verplicht om dit transparant en onderbouwd toe te lichten aan de indiener van de klacht.

Ik verzoek jullie dan ook dringend dit alsnog zorgvuldig en inhoudelijk te beantwoorden, of deze klacht te escaleren naar de klachtenafdeling of een manager, zoals wettelijk toegestaan bij geschillen.

Bij geen inhoudelijke reactie binnen vijf werkdagen, behoud ik mij het recht voor deze kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel en ConsuWijzer, alsmede mijn ervaring publiekelijk te delen via diverse platforms.

Met vriendelijke groet,
xxx

Ik wil dus rcht een uitleg en een inhoudelijke reactie, maar ik praat gewoon echt tegen een muur.

[Perkouw]

Modbreak:

Dit is nu meer een ervaringen topic en dat hoort hier niet thuis. Wil je daadwerkelijk informatie hoe om te gaan met je casus verwachten we op Tweakers ietwat meer eigen inzet en ook dat je onze regelgeving in acht neemt Zie ook Shopping Forum Beleid en dan met name het stukje Shopping Forum Beleid