Nieuwe IT Servicedesk tool voor 40~50 agents

[Vlassie1980]

Op mijn werk gebruiken we al langere tijd KACE Systems Management Appliance van Quest Software.
Daarin zit ook een Servicedesk module. Ik merk de laatste tijd dat er steeds minder nieuwe features bijkomen en het lijkt er op dat we dat ook op termijn niet meer hoeven te verwachten. We betalen er niet al te veel voor maar ik wil toch kijken naar een alternatief.

Requirements van de tool:
- Er moeten tussen de 40 en 50 agents voor zijn. Zowel intern als extern bij leveranciers buiten onze organisatie. Die moeten dus ook assigned tickets makkelijk op kunnen pakken
- Mogelijkheid om alle non agents makkelijk te importeren vanuit onze Active Directory
- Support Portal die makkelijk te configureren en customisen is. (Ik wil en verwacht dat gebruikers hun tickets via die Portal loggen zodat we gelijk de juiste info hebben en sneller kunnen schakelen, laagdrempelige oneliners koppen we terug dus geen mogelijkheid tot loggen via e-mail)
- Eventuele integratie Teams zodat ze dit eventueel via Teams kunnen vinden.
- Mogelijkheid om eenvoudig incidenten, problemen en processen te scheiden.
- Aparte queues ( We hebben ook IT teams in Polen en UK zitten, de Poolse queue zou volledig in de Poolse taal moeten omdat veel gebruikers geen Engels spreken)

Ik heb al wat tools op de radar staan:
- Freshdesk
- Zendesk
- Jira
- Topdesk

We gebruiken Jira al voor project management, maar de Service module dus nog niet. Lijkt mij handig als je incidenten als probleem kunt aanmelden en dan bij een ander team in de backlog kunt duwen.

Het zal hem vooral in de kosten zitten per agent. Ik was verder benieuwd naar de algemene ervaringen van deze applicaties en wat de voor en nadelen kunnen zijn.

[Hero of Time]

Kijk even naar Helpdesk/Ticketing pakket voor ICT afdeling, want er is nogal wat overlap met het bestaande topic en jouw vraag hier.

[Question Mark]

Vlassie1980 schreef op woensdag 17 mei 2023 @ 14:05:
We betalen er niet al te veel voor maar ik wil toch kijken naar een alternatief.

De eerste vraag die in mij opkomt is waarom? Het enige wat je aangeeft is dat je niet verwacht dat er nieuwe features aankomen, maar welke feature mis je dan nu die de aanschaf en inzet van een nieuwe tool verantwoorden?

[sypie]

Ik gebruik daarvoor Snipe. Werkt voor mij prima, uiteraard niet vanuit een professionele IT-supportdesk maar misschien is het de moeite waard om het eens te bekijken.

[Quad]

Wij werken met Autotask, niet super gebruiksvriendelijk in het begin maar wel heel erg customizable.

Door diverse integraties hebben we oa een externe salestool (salesbuldr), N-ABle RMM, ITGlue en vast nog een paar meer ermee in geïntegreerd zitten.

En eenmaal eraan gewend werkt het best gebruiksvriendelijk.

[Gr4mpyC3t]

Ik heb vanuit het verleden ervaring met alle vier opties die je al zelf hebt bekeken. Moet zeggen dat ze alle vier hun voor- en nadelen hebben.

Met Jira Servicedesk is het inderdaad mooi om issues door te zetten naar de backlog van een ander team. Vanuit je incident kun je dan ook die story volgen. Sterk in te richten naar eigen wens, maar dat kan ook een nadeel zijn.

TOPdesk is Nederlands en het SaaS-product die ze tegenwoordig aanbieden is ook echt volwassen geworden in het configureren van actiereeksen en webhooks.

FreshService ook mooi, zijn nog erg klein en wendbaar. Veel nieuwe features en mogelijkheden. Vragen ook geregeld om feedback aan hun eindklanten. Als je iets met Microsoft Intune binnen je organisatie doet is het helemaal mooi, dan kun je het bijgeleverde CMDB ook automatisch up-to-date houden.

ZenDesk vond ik erg Amerikaans aandoen. Naar mijn mening ietwat log en redelijk duur. Ze zijn vooral sterk in de connectoren met social media. Doet sterk overkomen als tool voor communicatie met gebruikers buiten je organisatie.

Bij alle vier zitten de standaard zaken er wel op. Active Directory integratie, single sign-on en een goede API.

Volgens mij kun je voor alle vier de pakketten een trial aanvragen en bekijken wat past bij je wensen. Maak vervolgens een business case op basis van je ervaring met een mooi lijstje van voor- en nadelen. Dan kom je al een heel eind!

[Vlassie1980]

Ik ben inmiddels al een tijdje bezig met een FreshService trial.
Heb de trial nu ingesteld op basis van het Growth pakket omdat de andere opties vooralsnog te duur lijken en we daar (nog) geen behoefte aan hebben.

Waar ik nog op vastloop:
- Ik krijg zie geen mogelijkheid om het Report an issue scherm verder aan te passen met meer velden en condities. Alleen maar Requester, Subject en Description als velden is voor ons gewoon te weinig. Daar moet ook nog een lijst met applicaties komen.

- We hebben een Active Directory koppeling met SSO maar ik wil ook per user de manager meenemen.
Wanneer ik kijk op https://support.freshwork...or-freshworks-using-adfs- zie ik:
Attributes that we support in Freshworks:

FirstName
LastName
E-mail Address
phone
Company

Hebben jullie het wel voor elkaar gekregen om de manager mee te nemen? We gebruiken ook Knowbe4 om onze gebruikers te trainen op security. Daarin zit wel een managerflow die we importeren vanuit Azure AD.

[akimosan]

Denk dat je moet kijken of je nu een AD SSO wilt of een AzureAD SSO (al gebruik je misschien AzureAD connect of AzureAD cloud connect)

ADFS zou ik vermijden als je native AzureAD kunt gebruiken. Ik zou niet teveel tijd en moeite meer stoppen in legacy componenten in je on-premise omgeving introduceren en ook moeten onderhouden.

[Vlassie1980]

Inmiddels weer wat wijzer geworden met FreshService, de User Portal is erg customizable. AD connecties opgezet en dat lijkt ook prima te werken.

Nu ook een TopDesk trial gestart, maar dat is een meer algemene trial met allemaal vooraf gedefinieerde data erin die voor ons kleinere MKB-tje totaal niet van toepassing is. FreshService kan je meer van scratch met basic elementen inrichten. Is het ook mogelijk met TopDesk om het trialen op je eigen subdomein? (Wij hebben nu http://bedrijfsnaam.freshservice.com op trial basis draaien) Ik zie die optie bij TopDesk niet.

[Gr4mpyC3t]

Vlassie1980 schreef op maandag 19 juni 2023 @ 10:21: Is het ook mogelijk met TopDesk om het trialen op je eigen subdomein? (Wij hebben nu http://bedrijfsnaam.freshservice.com op trial basis draaien) Ik zie die optie bij TopDesk niet.

Volgens mij kan dat wel, maar dan moet je contact met ze opnemen.

[Vlassie1980]

Gr4mpyC3t schreef op maandag 19 juni 2023 @ 10:40:
[...]


Volgens mij kan dat wel, maar dan moet je contact met ze opnemen.

Inmiddels contact met Topdesk opgenomen en een wat meer custom trial gekregen maar die was meer medisch ingericht met allerlei assets die voor ons niet relevant zijn. Verder is het ook een belabberde mix van Engels en Nederlands dus ik heb even om een nieuwe trial op basis van Commercial Retail gedaan en dan met name een Engelstalige.

FreshService begin ik me nu wat meer bekend mee te voelen, wat mij betreft is dit het meest makkelijk te configureren. Ik zit alleen met een max aantal van 2000 transacties per maand als we het Growth plan zouden nemen en ik ben zeer benieuwd hoe hard het gaat voor je daar doorheen bent, het is al niet goedkoop en telkens bij betalen kan ik moeilijk uit gaan leggen

[valermos]

Kijk eens naar HaloPSA is niet de goedkoopste maar wel een super tool als je hem eenmaal hebt ingericht.

[Gr4mpyC3t]

Vlassie1980 schreef op vrijdag 30 juni 2023 @ 11:00:
[...]

Inmiddels contact met Topdesk opgenomen en een wat meer custom trial gekregen maar die was meer medisch ingericht met allerlei assets die voor ons niet relevant zijn. Verder is het ook een belabberde mix van Engels en Nederlands dus ik heb even om een nieuwe trial op basis van Commercial Retail gedaan en dan met name een Engelstalige.

Hmm, heb je daar wat voorbeelden van? Kan me niet herinneren dat ik het als storend heb ervaren. Wel goed om te lezen dat je er écht werk van maakt door alle pakketten uit te proberen!

[Vlassie1980]

Gr4mpyC3t schreef op vrijdag 30 juni 2023 @ 13:06:
[...]


Hmm, heb je daar wat voorbeelden van? Kan me niet herinneren dat ik het als storend heb ervaren. Wel goed om te lezen dat je er écht werk van maakt door alle pakketten uit te proberen!

Ik heb een aantal plugins al toegevoegd:
- Azure Active Directory Provisioning
- Teamviewer
- Atlassian Jira

Azure AD gebruiken we voor Single Sign ON, Teamviewer gebruiken we in tickets om snel een sessie met de gebruiker op te zetten en Atlassian Jira om incidenten over te hevelen naar eventueel andere teams hun backlog in JIRA.

Nu vraag ik me af of dit allemaal transactions zijn en hoe hard het daarmee gaat.

[Gr4mpyC3t]

Vlassie1980 schreef op vrijdag 30 juni 2023 @ 13:19:
[...]
Nu vraag ik me af of dit allemaal transactions zijn en hoe hard het daarmee gaat.

Volgens mij zijn dat automation flows die iets uitvoeren in een ander systeem. Meer informatie daarover vind je hier terug.

Er schijnt een marketplace voor apps te zijn die iets met die transacties doen. Je single-sign-on en TeamViewer integratie lijken daar niet onder te vallen.

[Vlassie1980]

Gr4mpyC3t schreef op vrijdag 30 juni 2023 @ 13:48:
[...]


Volgens mij zijn dat automation flows die iets uitvoeren in een ander systeem. Meer informatie daarover vind je hier terug.

Er schijnt een marketplace voor apps te zijn die iets met die transacties doen. Je single-sign-on en TeamViewer integratie lijken daar niet onder te vallen.

Dat is goed nieuws als het klopt, even lezen hoe dat verder in elkaar steekt dan

[Vlassie1980]

valermos schreef op vrijdag 30 juni 2023 @ 11:05:
Kijk eens naar HaloPSA is niet de goedkoopste maar wel een super tool als je hem eenmaal hebt ingericht.

Net ook trial gestart maar dan voor HALO ITSM omdat we echt intern IT zijn en geen externe klanten helpen.
Ziet er netjes uit, alleen jammer dat ze maar 1 plan hebben en dat Change en Project Management er standaard in zit waar je vervolgens ook weer extra voor moet lappen. Dat zijn modules die ik ons niet snel zie gaan gebruiken omdat andere IT teams bij ons als JIRA hebben en dat als de heilige graal zien

[valermos]

Vlassie1980 schreef op woensdag 10 januari 2024 @ 16:12:
[...]

Net ook trial gestart maar dan voor HALO ITSM omdat we echt intern IT zijn en geen externe klanten helpen.
Ziet er netjes uit, alleen jammer dat ze maar 1 plan hebben en dat Change en Project Management er standaard in zit waar je vervolgens ook weer extra voor moet lappen. Dat zijn modules die ik ons niet snel zie gaan gebruiken omdat andere IT teams bij ons als JIRA hebben en dat als de heilige graal zien

Ja dat klopt, maar je kan de modules wel uitzetten. Je betaalt er dan wel voor maar voor wat het allemaal kan vind ik het wel waard. Een tooling die eigenlijk alle opties voor jou wensen mogelijk maakt en redelijk intuïtief is.

[Vlassie1980]

valermos schreef op donderdag 11 januari 2024 @ 08:49:
[...]


Ja dat klopt, maar je kan de modules wel uitzetten. Je betaalt er dan wel voor maar voor wat het allemaal kan vind ik het wel waard. Een tooling die eigenlijk alle opties voor jou wensen mogelijk maakt en redelijk intuïtief is.

Ik vind het persoonlijk jammer dat je dan alsnog moet blijven lappen voor modules die je niet gebruikt. Ik heb in ieder geval een demo aangevraagd en ben een beetje met een trial aan het prutsen

Maar qua kosten is het wel lastig uit te leggen, Change Management en Project Management doen we in andere tools en die ga ik ook niet om krijgen tenzij het een enorme verbetering is ten opzicht van JIRA.