Helpdesk/Ticketing pakket voor ICT afdeling

[Fairy]

In het verleden heb ik een ticketsysteem onderhouden op onze ICT afdeling, maar na verloop van tijd is dit steeds minder gebruikt en uiteindelijk helemaal verdwenen. We werkten toen de tickets bij in SugarCRM (open source), maar qua beheer kon ik dat er niet extra bij hebben en de installatie was niet optimaal en werkte alleen lokaal.

Wat zoek ik:

Een ticketsysteem voor een kleine ICT afdeling (3-4 personen). Storingen en vragen van gebruikers wil ik vastleggen zodat we per gebruiker enige historie kunnen opbouwen en we van elkaar kunnen zien waar we mee bezig zijn, met wat trefwoorden een probleem en oplossing uit het verleden terugzoeken is ook fijn. Ook To-Do's aanmaken en deze een beetje volgen.... Een beetje de basisdingen die je op een ICT afdeling wil bijhouden.

Het is wel een must dat het ook toegankelijk is op onze Android (Galaxy S22) telefoons zodat we het altijd bij de hand hebben.

Eigenlijk hele simpele vereisten denk ik. Ik wil het graag in een cloud variant, dit om extra onderhoud bij ons weg te houden, daar is onze afdeling te klein voor om een extra vm voor te gaan beheren.

Qua kosten wil ik het graag een beetje in de perken houden. Pakketten zoals Topdesk ken ik, heb ik ook contact mee gehad, maar zodra ik onze gebruikers er aan wil toevoegen gaan de kosten ineens astronomische vormen aannemen van vele honderden euro's per maand, dus die heb ik vriendelijk afgewezen.

Er zijn enorm veel pakketten, dus leek het mij goed om eens hier te vragen wie waar ervaring mee heeft en of dit ook bevalt, of dat er beter is.

Dank!

[KatirZan]

Wat is je budget?

[Fairy]

KatirZan schreef op woensdag 2 november 2022 @ 10:51:
Wat is je budget?

Ik heb er niet echt een budget voor. Ik wil iets opzoeken wat goed is en dat voorleggen.

30-60 euro per maand moet er wel iets te vinden zijn denk ik, maar misschien is dat een misverstand van mijn kant...

[Davidshadow13]

Heb bij een klein bedrijf JIRA Service Desk ingericht. Daar betaal je alleen fee voor je Service Desk mensen dus IT afdeling. Je gebruikers kun je als portal-only users opvoeren die verder niks kunnen in JIRA waardoor je voor hun geen licentie kosten hoeft te betalen.

[SlqmLqck]

Davidshadow13 schreef op woensdag 2 november 2022 @ 10:53:
Heb bij een klein bedrijf JIRA Service Desk ingericht. Daar betaal je alleen fee voor je Service Desk mensen dus IT afdeling. Je gebruikers kun je als portal-only users opvoeren die verder niks kunnen in JIRA waardoor je voor hun geen licentie kosten hoeft te betalen.

Zeker aan te raden. Veel zelf te 'customizen' en qua kosten valt het mee. Daarnaast is het ook te breiden voor andere doeleinden (projecten, uren schrijven ect.). Wat betreft op telefoon; bekijken gaat mij altijd goed af, maar het bijwerken van tickets kan nog wat verbetering plaats vinden.

[Puch-Maxi]

Fairy schreef op woensdag 2 november 2022 @ 10:52:
[...]
Ik heb er niet echt een budget voor. Ik wil iets opzoeken wat goed is en dat voorleggen.

30-60 euro per maand moet er wel iets te vinden zijn denk ik, maar misschien is dat een misverstand van mijn kant...

Ja, voor €50,- per support medewerker per maand is er idd wel iets te vinden. Bij Inserve kost het voor vier support medewerkers €196,- per maand (op basis van een jaarcontract). Ken het bedrijf verder niet, heb ook geen aandelen .

[Hero of Time]

Ik zat te denken aan iets als GLPI, maar op de site bij 'prices' zie ik 'tot 10 agents' €100/maand, maar staat er bovenaan 'on-prem'. Lijkt mij niet wat je zoekt, je wilt iets in de cloud.

Waar je dan daarna nog naar kan kijken, is Jira Servicedesk van Atlassian. Geen idee wat die prijzen zijn. Persoonlijk was ik er niet zo heel erg over te spreken, maar dat kan voor jou anders zijn.

[WesselKiens]

Wij gebruiken Freshservice, werkt prima, ook met de app en cloudbased. Netjes met Azure SSO.

[P_de_B]

WesselKiens schreef op maandag 7 november 2022 @ 11:52:
Wij gebruiken Freshservice, werkt prima, ook met de app en cloudbased. Netjes met Azure SSO.

Wij ook

[Fairy]

Dank voor de antwoorden allemaal. Ik ga me er verder in verdiepen!

[DukeBox]

Hier ook, Freshservice en dan specifiek Freshdesk.

[ajaxalex]

Wij gebruiken Jitbit, bevalt prima.
Als je ze mailt kun je vaak wel een goeie deal sluiten.

[Raven__NL]

Otrs/Znuny (=free) kan je ook checken

[Felyrion]

Ik weet dat veel van onze klanten topdesk gebruiken in saas vorm. Fijn om te gebruiken over het algemeen. De basis zit goed in elkaar qua ticket afhandeling, escalaties, selfservice portal, mail integraties etc.
Kosten weet ik zo niet helaas.

edit:
Ah, lees nog eens door en zie dat je dat al bekeken hebt, nevermind dit dan

[ Voor 15% gewijzigd door Felyrion op 07-11-2022 12:09 ]

[PatMan]

Op open source vlak is er ook eea, oa:
- https://www.uvdesk.com/en/opensource/
- https://osticket.com/

[heuveltje]

Felyrion schreef op maandag 7 november 2022 @ 12:08:
Ik weet dat veel van onze klanten topdesk gebruiken in saas vorm. Fijn om te gebruiken over het algemeen. De basis zit goed in elkaar qua ticket afhandeling, escalaties, selfservice portal, mail integraties etc.
Kosten weet ik zo niet helaas.

edit:
Ah, lees nog eens door en zie dat je dat al bekeken hebt, nevermind dit dan

Destijds ook liggen zoeken, grofweg zelfde vraag
3 man ict dienst, ik wou laagdrempelig systeem intriduceren om tickets bij te houden, waarbij de gebruikers gewoon kunnen mailen.

Omdat ik in een vorige baan topdesk gebruikte daar ook even ge-informeerd.
Die wouden alleen al iets van 3000Euro a 2 dagen consultancy fee om het te komen inrichten

Uiteindelijk voor freshdesk gegaan, in een middagje zelf naar wens ingericht, en iets van 60E in de maand

[Masselink]

Indien nog relevant kijk dan eens naar HubSpot. Deze heeft ook een service hub. Veel features zijn gratis en er is een mooie app beschikbaar.

[nelizmastr]

Masselink schreef op woensdag 4 januari 2023 @ 21:23:
Indien nog relevant kijk dan eens naar HubSpot. Deze heeft ook een service hub. Veel features zijn gratis en er is een mooie app beschikbaar.

Hubspot is primair een CRM pakket. Persoonlijk ben ik nooit zo’n fan van pakketten die de feature die je zoekt als een “afterthought” bieden i.p.v. primair.

Wij draaien naar tevredenheid met Autotask, binnenkort verder met RMM integratie van Datto.

[Masselink]

nelizmastr schreef op woensdag 4 januari 2023 @ 21:50:
[...]


Hubspot is primair een CRM pakket. Persoonlijk ben ik nooit zo’n fan van pakketten die de feature die je zoekt als een “afterthought” bieden i.p.v. primair.

Wij draaien naar tevredenheid met Autotask, binnenkort verder met RMM integratie van Datto.

Dan verschillen we dus van mening. CRM is Marketing, Sales en Service. CRM slaat op 1 waarheid betreffende klantgegevens ongeacht of je nu een marketeer, accountmanager of service medewerker bent.

[Jboy1991]

Wij hebben TopDesk en daar ben ik de applicatiebeheerder van. Al gaan wij over 1.5 jaar naar Ultimo. Dit omdat TopDesk in hun nieuwe verdienmodel naar betalen per behandelaar gaan ipv per module icm behandelaarsgroep.

[The Realone]

ajaxalex schreef op maandag 7 november 2022 @ 12:00:
Wij gebruiken Jitbit, bevalt prima.
Als je ze mailt kun je vaak wel een goeie deal sluiten.

+1 voor Jitbit. Wij gebruiken de on-prem variant, maar ze hebben ook een hosted versie.

Je wensen lijken simpel, maar meestal breidt dit al gauw uit zodra je een oplossing hebt die een beetje lekker werkt. Kijk ook eens maar 4Me bijvoorbeeld. Is alweer even geleden dat ik het gebruikt hebt maar dat werd erg rap ontwikkeld met constant nieuwe features. De interface werkt daarvan heel lekker, vele malen beter dan de ServiceNow oplossingen waar ik nu mee werk, maar ook beter dan Jitbit.

[joke_name]

Kijk ook eens naar topdesk.
Kan je gewoon naar toe mailen en zelf in te richten en uit te breiden.

Verder kan je ook faq pagina inrichten voor de gebruikers enzovoort.

[Quantor]

PatMan schreef op dinsdag 8 november 2022 @ 22:29:
Op open source vlak is er ook eea, oa:
- https://www.uvdesk.com/en/opensource/
- https://osticket.com/

wij gebruiken iTOP: https://www.combodo.com/itop-193
Ook open source, heb die echter niet openstaan naar het internet, dus niet op mijn smartphone.

[SVMartin]

joke_name schreef op donderdag 5 januari 2023 @ 23:22:
Kijk ook eens naar topdesk.
Kan je gewoon naar toe mailen en zelf in te richten en uit te breiden.

Verder kan je ook faq pagina inrichten voor de gebruikers enzovoort.

Op zich prima product (mits goed ingericht en gebruikt), maar schaalt in mijn laatste ervaring niet lekker wanneer het aantal behandelaars van tickets groeit. Het wordt dan te prijzig.

[Garrettvr]

Wellicht is Zendesk een optie?

[DukeBox]

joke_name schreef op donderdag 5 januari 2023 @ 23:22:
Kijk ook eens naar topdesk.

Omdat ik in een vorige baan topdesk gebruikte daar ook even ge-informeerd.
Die wouden alleen al iets van 3000Euro a 2 dagen consultancy fee om het te komen inrichten

[joke_name]

Even excuses.
Ik bedoelde hier zendesk en geen topdesk.
Iets met auto correctie en in de avond laat.

Topdesk vind ik namelijk ook niet zo’n fijne applicatie.
Zenders daarin tegen werkt heel fijn en simpel.

[ Voor 3% gewijzigd door joke_name op 06-01-2023 16:09 ]

[ict123]

Wellicht kun je in MS Teams een ticketsysteem maken. Hebben we bij mijn werk momenteel.

[Pantronic]

Kijk eens naar servicedesk plus van managengine.com is gratis tot 5 technicians https://www.manageengine.com/nl/service-desk/download.html

[Vlassie1980]

ict123 schreef op woensdag 18 januari 2023 @ 22:13:
Wellicht kun je in MS Teams een ticketsysteem maken. Hebben we bij mijn werk momenteel.

Net even een demo filmpje bekeken en dat is wel heel erg laagdrempelig

WIj hebben momenteel nog Quest Kace in gebruik maar gaan binnenkort eens kijken welke andere ticketing tools voor ons zouden kunnen werken.

- Jira Servicedesk
- Freshdesk
- Zendesk

Wat mij vooral stoort is dat iedereen direct ons benaderd via Teams terwijl we een aantal servicedeskers en systeembeheerders hebben zitten. Verder wil ik ook geen mogelijkheid tot het mailen van issues naar onze Servicedesk en we verwachten van onze gebruikers ook echt wel wat effort door tickets zo volledig mogelijk in te vullen. Dus vandaar dat we ze echt een portal in willen duwen en daar een aantal mandatory fields in laten vullen.