[Discussie & Ervaringen] Interne IT systemen

[robcoenen]

Tijdens het browsen op Tweakers kwam ik het volgende topic tegen, afkomstig uit 2016: Met welke ticketing systemen wordt er gewerkt?

Logischerwijs is 2016 al enige tijd geleden en is, mede door de groei van SaaS oplossingen, het speelveld door de jaren heen veranderd.

Ik ben benieuwd naar welke interne IT-systemen gebruikt worden bij de medewerkers van IT dienstverlenende organisaties hier op Tweakers.

Daarbij ben ik ook benieuwd naar de context en achtergrond waarbinnen de oplossing ingezet wordt. Een klein bedrijf met 5-10 medewerkers functioneert natuurlijk wezenlijk anders dan een organisatie met +100 medewerkers.

Als laatste ben ik dan natuurlijk ook benieuwd of de pakketten als prettig ervaren worden of niet.

Deze discussie mag over verschillende soorten systemen gaan, bijvoorbeeld:

Ticketsystemen
Welke systemen gebruiken jullie? (bijv. TopDesk, ServiceNow etc.) en waarvoor worden de systemen ingezet? Enkel voor het maken van tickets of ook voor voorraadbeheer, het faciliteren van een self-service portaal etc.

Communicatiesystemen
Dit kan heel plat zijn van Outlook tot aan chatsystemen zoals Teams en Slack. Wellicht gebruiken organisaties wel systemen die het beste van diverse werelden proberen te combineren zoals Missive of Spark.

Ook hier weer de vraag. Welke systemen worden ingezet en op welke wijze?

Monitoring
Hebben jullie één monitoringstool die zowel het netwerk als hardware als software in de gaten houdt? Of hebben jullie bijv. allemaal losse dedicated tools voor een specifiek doeleinde?

Projectmanagement
Ook hier zijn weer tientallen oplossingen voor. ClickUp, Asana, Monday, Trello, JIRA etc.
Hoe waarbogen jullie dat iedereen inzichtelijk heeft wat er komen gaat qua projecten, wie wat doet en wie nog ruimte heeft om taken op zich te nemen.

Etc.

Ik kan mij indenken dat menig IT-dienstverlener een wildgroei aan systemen heeft en ik ben dan ook benieuwd naar jullie ervaringen en welk type systemen er bij de Tweakers op de werkvloer gebruikt worden en evt. (als jullie dat publiekelijk willen delen) van welke leverancier en op welke wijze deze tools ingezet worden.

(Ter inspiratie een aantal IT Service Management processen)

[ Voor 5% gewijzigd door robcoenen op 21-06-2022 17:00 ]

[loewie1984]

Ha Rob,

Ik trap hem wel af. Lange tijd met systemen gewerkt dus mijn mening over een aantal systemen die de revue passeren:

ITSM
Heb in het verleden gewerkt met XenDesk, TopDesk, Autotask. Ik vind Autotask daarin veruit het meest intuitief werken. Opensource ook nog een tijdje met Redmine, dat ging ook wel aardig.

Communicatie systemen
Teams, daarvoor skype for business, lync en daarvoor was er niet zoveel. Ja whatsapp, maar ik lees nu op LinkedIn Threema daar een veel beter alternatief voor is.

Monitoring
PRTG monitor doet wat het moet doen, volledig te customizen maar heeft 1 nadeel. Het is een hele goede monitoring tool en voor de rest kan het niets.

Ben je MSP dan moet je kijken naar oplossingen zoals Datto RMM en N-Able N-Central. Die hebben hele mooie oplossingen voor MSP's waaronder ook monitoring oplossingen.

Projectmanagement
MS Project, maar ook JIRA, DevOps maar dan zit je al meer in de software development hoek. Echte PM tools zijn vast te vinden op het internet.

Resume:
Autotask vond ik prettig
PRTG vond ik zeer prettig
N-Able vond ik eerst helemaal niets, maar heb mijn mening bijgesteld naar prettig

[Anoniem: 1439850]

ITSM
TOPdesk: voor IT ticketing vind ik deze vooral door hoe de communicatie binnen de applicatie werkt zeer prettig. De kennisbank vind ik in TOPdesk ook zeer fijn werken.
Je dient wel echt goed na te denken over de configuratie, want het kan al snel een bende worden waar een gebruiker geen wijs uit komt.
Wordt echt alleen gebruikt voor ticketing.

Planon: heeft een tijdje een ITSM-ticketing module aangeboden, maar die miste heel veel basis functionaliteiten. Voor zo ver mij bekend bieden ze het niet meer aan en wordt het ook niet meer doorontwikkeld.
Wat ITMS betreft wens ik het mijn ergste vijand nog niet toe. Voor facilitaire ticketing ken ik geen betere oplossing.
Waar ik werkte werd het ook gebruikt voor asset management, voorraadbeheer, onderhoudsmanagement en reserveringen.

Autotask: Niet zo gek veel ervaring mee, maar vanuit gebruikers perspectief vond ik deze zeer prettig werken. Werd geloof ik alleen ingezet voor ticketing.

Communicatie
Teams en Skype. Yammer hebben ze geprobeerd er doorheen te drukken, maar dat gebruikt echt niemand.
Wat gebruik betreft, intern en externe communicatie.

Monitoring
Geen ervaring mee

Projectmanagement
Projecten module van Exact, werkt prima, maar is wel enorm log en voor een nieuwe gebruiker best onoverzichtelijk. Jira gebruiken we ook, ik echter niet.
Ik heb nog met een andere tool gewerkt, maar ik kan de naam daarvan niet meer herinneren. Het enige wat ik me herinner was dat het puur voor planning was (soort Outlook agenda) en een webapp is.

[FiXeR.nl]

Leuk topic! Ik ben uit onvrede en complexiteit van andere pakketen mijn eigen 'ITSM'-bedrijfje gestart.

Hierbij focus ik me vooral op het bijhouden van de lifecycle van IT-apparatuur in de organisatie en integreer hierbij met IT-leveranciers, servicepartners, maar ook een Topdesk voor bijvoorbeeld het automatisch in sync houden van de CMDB.

Dit doen we in ons zelfgebouwde portaal waarin alles gecentraliseerd kan worden aangestuurd. (Bestellen, reparaties, vervangingen, in- & uitdiensttreding) en daarbij kijken we naar de data zodat we beter kunnen voorspellen wat er bijvoorbeeld aan vervangingen aan zitten te komen.

Dus ik volg het topic, want ik kan hier van leren.

^{En voor wie benieuwd is, typ mijn username in je adresbalk in want ik wil geen reclame maken.}

[Ethirty]

De inhoudelijke kant hou ik me verder niet mee bezig, ben vooral eindgebruiker van TopDesk en (tegenwoordig) N-Able, maar ik kan het gevoel niet loslaten dat beide partijen de 90's niet ontstegen zijn. Anno 2022 verwacht ik gewoon wat meer van webbased systemen.

N-Able presteert het om wel 3x van naam en logo te veranderen, maar de interface is nog net zo slecht als 10 jaar geleden.

Heb wel eens verlekkerd gekeken naar de interface van Atera, maar heb het nooit in de praktijk kunnen ervaren of dat ook prettig werkt.