Met welke ticketing systemen wordt er gewerkt?

[YellowOnline]

Omdat ik het beu ben bij mijn huidige werkgever Outlook als een "ticket system" ( ) te gebruiken ben ik op zoek naar een ticketing systeem.

Zelf heb ik voornamelijk ervaring met in-house systemen, GLPI en SCSM. GLPI vind ik moeilijk te managen en SCSM is onbetaalbaar. Het is geen optie zelf een systeem te bouwen: ik heb daar echt geen tijd voor en wil het wiel niet nogmaals uitvinden.

Wat ik wil is behoorlijk eenvoudig: verschillende users, web-based met een portal voor klanten, tickets met attachments. Als het even kan met AD integratie, maar geen geïntegreerde inventory enzovoort.

Bij uitbreiden: waar werken jullie mee en wat zijn jullie ervaringen? OS en prijs doen er niet echt toe voor de ervaringen - voor wat mij als inspiratie zal dienen natuurlijk wel (iets met een MSSQL DB dat geen geld kost ).

[Khayma]

Wij maken hier gebruik van autotask. Klanten hebben een eigen portal met ons bedrijfslogo. Attachments kunnen toegevoegd worden en uiteraard verschillende users met verschillende rechten.

[CH4OS]

Is osTicket een idee? Wordt volgens mij best veel gebruikt en is bovendien gratis (open source).

[ Voor 15% gewijzigd door CH4OS op 12-01-2016 12:29 ]

[Dennism]

Let er op dat als je al andere System Center producten gebruikt en je dus de CALs al hebt SCSM mogelijk "gratis" te implementeren is (het kost je enkel wat tijd uiteraard), dit is iets dat vaak over het hoofd gezien wordt.

[ Voor 10% gewijzigd door Dennism op 12-01-2016 12:33 ]

[azerty]

CptChaos schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:29:
Is osTicket een idee? Wordt volgens mij best veel gebruikt en is bovendien gratis (open source).

Ging ik ook voorstellen. Heb er zelf een tijdje mee gewerkt, en is vrij eenvoudig wat aanpasbaar (voor een custom logo bijv).

[YellowOnline]

Dennism schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:32:
Let er op dat als je al andere System Center producten gebruikt en je dus de CALs al hebt SCSM mogelijk "gratis" te implementeren is (het kost je enkel wat tijd uiteraard), dit is iets dat vaak over het hoofd gezien wordt.

't Is juist omgekeerd. Ik had SCOM geïmplementeerd en heb het moeten terugrollen wegens te duur, daar er geen aparte licentie meer mogelijk was en enkel voor de hele suite

[muppet99]

topdesk al eens bekeken? Ben er op zich tevreden over. Ondanks dat ik niet graag in ticketsystemen zit

[purge]

Kijk ook eens naar OTRS. Deze heeft een gratis versie waarbij je enkele modulen kan gebruiken. Ook zijn er diverse mogelijkheden met betaalde versies. De gratis variant hebben we een lange tijd gebruikt. Binnenkort stappen we over naar een managed oplossing van dit product; kortom, we zijn erg tevreden.

Aanvullling:
De applicatie is gebaseerd op Perl scripts. De database backend kan je zelf bepalen. Wat je wel leest is dat bij het gebruik van een MSSQL database de performance wat slechter is.

[ Voor 24% gewijzigd door purge op 12-01-2016 12:48 ]

[WimP]

Wij werken al sinds een paar jaar met Kayako, daarvoor met osTicket maar dat wordt, als er veel tickets inzitten / geschiedenis inkomt, erg log en langzaam en is (mijn inziens) niet heel gebruiksvriendelijk. Nu met Kayako (de Fusion variant, en download versie dus op een eigen VPS) al jaren uitermate tevreden.

De prijs betaal je inprincipe eenmalig tenzij je weer wil updaten na een jaar dan moet je een nieuwe licentie aanschaffen. Uiteraard kun je ook kiezen om per maand/per user te betalen, zo kan je makkelijk up- en downscalen

[ Voor 7% gewijzigd door WimP op 12-01-2016 12:43 ]

[Aganim]

Normaal ons eigen inhouse gebouwde ticketsysteem, maar voor één klant moet ik (helaas) gebruik maken van Topdesk. Wellicht dat het aan hun inrichting/workflow ligt, maar mijn ervaring is dat het een onoverzichtelijke draak is, regelmatig worden er geen berichting uitgestuurd inzake wijzigingen (en blijven zaken liggen) of mag je een ticketupdate weer eens niet opslaan omdat iemand in de tussentijd iets onbenulligs in het ticket heeft gewijzigd.

[ Voor 4% gewijzigd door Aganim op 12-01-2016 12:45 ]

[Hann1BaL]

Het hangt van de grootte van de org af, maar wij gebruiken Service-Now.

Dat laat zij vrij uitgebreid wijzigen en is een SaaS die je niet lokaal draait, maar wel met je AD / Exchange kunt integreren. Verder heb je dus zelf geen infrastructuur nodig voor de werking en dat scheelt weer onderhoud etc..

[ Voor 20% gewijzigd door Hann1BaL op 12-01-2016 12:46 ]

[Room42]

muppet99 schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:35:
topdesk al eens bekeken? Ben er op zich tevreden over. Ondanks dat ik niet graag in ticketsystemen zit

Topdesk is wel aardig, maar je moet het wel echt serieus opzetten en inrichten. Het is niet dat je ff een servertje installeert (of clound-account neemt) en dan direct aan de slag kunt.

[TheCricketer25]

Ik heb vroeger gewerkt met Mantis als ticketsysteem, volgens mij is dit gratis!
Voldeed uiteindelijk niet (meer) aan de eisen van het bedrijf waar ik werkte, en zijn overgestapt op Service Now (is zeker niet gratis......

[emnich]

Wij werken al een aantal jaar met OTRS en dat bevalt goed, alleen het updaten zou makkelijker moeten kunnen.

[Xtr3me4me]

Wij werken zowel met JIRA als met OTRS als ticketsysteem al ongeveer 5 jaar. Ontzettend gemakkelijk om mee te werken.

[SteeringWheel]

In het verleden met Bugtracker.net gewerkt, zeker niet fancy, maar wel gratis en open source, geen LAMP maar ASP.NET/IIS/MSSQL en LDAP integratie.

[krietjur]

Wij gebruiken Matrix42 IT Service Management

[Turdie]

Wij gebruiken nu ServiceNow, best fijne tool

[YellowOnline]

emnich schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:48:
Wij werken al een aantal jaar met OTRS en dat bevalt goed, alleen het updaten zou makkelijker moeten kunnen.

Xtr3me4me schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:49:
Wij werken zowel met JIRA als met OTRS als ticketsysteem al ongeveer 5 jaar. Ontzettend gemakkelijk om mee te werken.

SteeringWheel schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 13:05:
In het verleden met Bugtracker.net gewerkt, zeker niet fancy, maar wel gratis en open source, geen LAMP maar ASP.NET/IIS/MSSQL en LDAP integratie.

OTRS heeft ooit een collega getest maar daar is niets van in huis gekomen. Dat hoeft niet aan OTRS te liggen: die collega heeft enkele jaren nodig voor projecten die ik in enkele zeken doe (letterlijk). Ik kijk nu vooral naar osTicket na wat hier te lezen.

JIRA hebben onze developers in gebruik trouwens, maar net als Bugtracker lijkt dat mij minder ideaal voor support en echt wel op development gericht.

[Razwer]

Het meeste wat ik voorbij heb zien komen bij klanten is Jira en Topdesk. Jira werkt overigens prima voor ticketing, mits je het goed inricht.

[Yarisken]

Wij hebben ook topdesk. Ik zou je dit toch afraden. Look & feel is omslachtig en het werkt niet echt lekker.

[Room42]

Yarisken schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 14:23:
Wij hebben ook topdesk. Ik zou je dit toch afraden. Look & feel is omslachtig en het werkt niet echt lekker.

Het meest rotte van (self-hosted) Topdesk is dat ie een actieve verbinding nodig heeft, ook al is het een webdienst. Als ie maar even onderbroken is, wordt de sessie gesloten en wordt alles dat niet opgeslagen is weggegooid.

[JerX]

Wij gebruiken HEAT, heeft AD integratie (ADFS) en zit in de Cloud. Alleen het opzetten is niet echt makkelijk en zal je al snel met een consultant zitten. Ten tweede vind ik het onduidelijk voor onze gebruikers, mis toch de grote Meld een Incident knop

p.s. Niet mijn keuze geweest

[ Voor 16% gewijzigd door JerX op 12-01-2016 14:29 ]

[FiXeR.nl]

muppet99 schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:35:
topdesk al eens bekeken? Ben er op zich tevreden over. Ondanks dat ik niet graag in ticketsystemen zit

TopDesk is echt vreselijk. Dat wil je echt niet. Totaal gesloten eco-systeem. Een aantal alternatieven staan in de magic quadrant van Gartner.

[ Voor 32% gewijzigd door FiXeR.nl op 20-01-2016 09:15 ]

[buymeball]

Wij gebruiken WEB helpdesk van solarwinds. http://www.webhelpdesk.com/
Niet zo prijzig als topdesk. Betaald per admin\ticket behandelaar 450,-

Werkt fijn. Makkelijk in te richten. En goede support als je er niet uit komt.

Je kan de software gewoon downloaden, en krijgt dan een gratis tech account.

[ Voor 15% gewijzigd door buymeball op 12-01-2016 14:36 ]

[Helixon]

TOPdesk gebruiker hier.. Sinds de laatste updates werkt het prima, echter is het niet zo eenvoudig te implementeren. Voor het gebruik van TOPdesk moet er wel een duidelijke structuur en procedures zijn. Zonder deze is TOPdesk echt een ramp.

Als alternatief kun je ook eens kijken naar osTicket..

[Hann1BaL]

Ik zou je sowieso adviseren je niet blind te staren op gratis.

Geen enkele oplossing is gratis.

Cloudoplossing zijn zeer transparant in de kosten, omdat je er zelf geen omkijken naar hebt. Je hebt ondersteuning en je kunt gewoon zien wat de kosten zijn.

De genoemde "gratis" varianten vereisen infrastructuur en onderhoud en dat kost de organisatie gewoon geld. Leuk voor de tweaker, maar niet altijd interessant voor ondernemingen. Dat staat of valt natuurlijk ook met de grootte van de onderneming en hoe uitgebreid het ticketsysteem gebruikt gaat worden.

[Yarisken]

Hann1BaL schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 16:09:
Ik zou je sowieso adviseren je niet blind te staren op gratis.

Geen enkele oplossing is gratis.

Cloudoplossing zijn zeer transparant in de kosten, omdat je er zelf geen omkijken naar hebt. Je hebt ondersteuning en je kunt gewoon zien wat de kosten zijn.

De genoemde "gratis" varianten vereisen infrastructuur en onderhoud en dat kost de organisatie gewoon geld. Leuk voor de tweaker, maar niet altijd interessant voor ondernemingen. Dat staat of valt natuurlijk ook met de grootte van de onderneming en hoe uitgebreid het ticketsysteem gebruikt gaat worden.

De grootte van de onderneming is idd heel belangrijk voor de keuze. Ik ben nu aan het solliciteren voor een job in een bedrijf met 100 personen. Voor zaken zoals ticketing neig ik meer naar de cloud als ik daar zou beginnen.
Mijn huidig bedrijf is een stuk groter en daar neig ik meer naar een betalende tool met deftige support. ( mocht ik alles zelf kunnen kiezen natuurlijk )

[Hann1BaL]

Yarisken schreef op woensdag 13 januari 2016 @ 10:05:
[...]

De grootte van de onderneming is idd heel belangrijk voor de keuze. Ik ben nu aan het solliciteren voor een job in een bedrijf met 100 personen. Voor zaken zoals ticketing neig ik meer naar de cloud als ik daar zou beginnen.
Mijn huidig bedrijf is een stuk groter en daar neig ik meer naar een betalende tool met deftige support. ( mocht ik alles zelf kunnen kiezen natuurlijk )

Onze IT org heeft een paar honderd man (hele ruwe schatting) en gebruiken Service-Now.
Echter zijn andere ondersteunende afdelingen het ook gaan gebruiken zoals Finance en HR.

[Killah_Priest]

Het "beste" ticketing systeem waar ik mee gewerkt heb (bij meerdere werkgevers) was toch wel Remedy (en Expertdesk) van BMC echter is dat ook stervens duur.
Momenteel verschilt het systeem waar ik mee werk per klant : ik heb klanten met oa Topdesk, Zendesk en Sysaid (sysaid is btw een gedrocht met slecht gedocumenteerde APIs etc, mijn collega noemt het niet voor niets SysAids).

[Lambo LP670 SV]

Voor Support projecten heb ik een tijdje moeten werken in Mantis: https://www.mantisbt.org/ maar ook M Dynamics CRM dat gebruikt wordt om alles met tickets bij te houden en te managen.

[ftpfreak]

Wij gebruiken TOPdesk en zijn er hier erg tevreden over. Het is wel nodig dat de processen duidelijk zijn en dat je TOPdesk daar goed op inricht.

[nextware]

Met diverse systemen gewerkt:

- OS-Ticket
- Topdesk (favoriet)

Nu werk ik hier met ServiceNow. Duurde wel even voor ik hierin mijn weg had gevonden. Ook zeer goed pakket. Vooral de automatische taken die je ermee kunt laten uitvoeren. Scheelt een berg werk voor ons als IT-afdeling

[ Voor 25% gewijzigd door nextware op 13-01-2016 15:45 ]

[sanfranjake]

Moet zeggen dat ik ook wel heel erg blij word van Nethelpdesk. Goedkoop is het niet maar functioneel zeker wel. Development cycle is ook veel sneller dan ik eerder gewend was en feature requests worden bovengemiddeld vaak gehonoreerd. www.nethelpdesk.com . Support is ook altijd erg snel.

[ Voor 6% gewijzigd door sanfranjake op 13-01-2016 23:20 ]

[S-1-5-7]

Spiceworks? Gratis en een hoop add-ons en goed forum voor hulp en suggesties;
http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

[Enki]

S-1-5-7 schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 00:27:
Spiceworks? Gratis en een hoop add-ons en goed forum voor hulp en suggesties;
http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

Inderdaad een geweldig programma..............als je tegen de vele advertenties kan!

[MeNTaL_TO]

Eens kijken, 2 smaken service now en iSupport, volgens mij zijn dat de ticketsystemen die we op dit moment hebben. iSupport is een intern brouwsel welke vervangen zou gaan worden, maar dat volgens mij weer afgeknald is. Waarom 2 smaken Service now, omdat we 2 gescheiden support afdelingen hadden, maar die tot 1 gefuseerd is, daarom beginnen we nu voor een nieuwe afdeling weer een aparte support afdeling voor het nieuwe kindje.

[edit] Vergeet ik heel Jira nog.

[ Voor 4% gewijzigd door MeNTaL_TO op 15-01-2016 13:49 ]

[X-DraGoN]

Sysaid, kost wel iets, maar heb ik hier nog niet zien voorbij komen dus laat ik de naam even vallen.
Gebruiken we hier en valt redelijk goed mee.

[def1987]

YellowOnline schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 13:33:

JIRA hebben onze developers in gebruik trouwens, maar net als Bugtracker lijkt dat mij minder ideaal voor support en echt wel op development gericht.

Wij gebruiken fanatiek JIRA voor zowel onze Standaard Ontwikkeling, Support tickets, als maatwerkverzoeken.

Alle 3 met een eigen type melding met bijbehorende workflow.
Sinds kort gecombineerd met Confluence als gekoppeld intranet voor aanvullende documentatie.

Persoonlijk ben ik er wel fan van, door de intuïtieve werking. En het overzicht van alle type meldingen behorende bij een onderwerp.

Maar inrichting van met name de workflow is erg cruciaal voor een fijne werking.


edit:
Ze zijn hier ook niet zo bang om een aanvullende (gratis) plugin. Toe te voegen, als er vragen vanuit de users komen. Dus dat maakt het wel een geheel waaraan iedereen probeert mee te denken.

[ Voor 11% gewijzigd door def1987 op 18-01-2016 12:07 ]

[Plainside]

Al gekeken naar HPSM?
Op mijn stage werk ik daar nu mee en is makkelijk te overzien.
Weet niet precies hoe het werkt maar er is AD toegang mee.

[Verwijderd]

Wij werken naar tevredenheid met TopDesk.

[smokingme]

Wij werken nu al een kleine 2 maanden met Spiceworks, ook helemaal gratis.

[Razwer]

Verwijderd schreef op maandag 18 januari 2016 @ 17:44:
Wij werken naar tevredenheid met TopDesk.

Ben je volgens mij de enige ter wereld

[batumulia]

Wij gebruiken Remedy maar dat word globaal gebruikt waardoor de servers altijd problemen hebben. Voor de rest wel een fijne tool echter redelijk duur.

[Bazvv]

Razwer schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 12:54:
[...]


Ben je volgens mij de enige ter wereld

Wij werken al acht jaar met tevredenheid met Topdesk, alleen het valt of staat met je processen en inrichting.

Edit @ Razwer hieronder, ik moet wel eerlijk zeggen dat mijn enige ervaring met andere systemen Jira en het ticketsysteem van Infosupport(Incidentmonitor, zelfbouw?) zijn. Die vind ik beide in vergelijking met Topdesk slechter.

[ Voor 28% gewijzigd door Bazvv op 20-01-2016 13:19 ]

[Razwer]

Bazvv schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 13:03:
[...]


Wij werken al acht jaar met tevredenheid met Topdesk, alleen het valt of staat met je processen en inrichting.

processen staat buiten kijf. Maar in mijn mening ben je (te) snel tevreden

[ChojinZ]

Razwer schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 12:54:
[...]


Ben je volgens mij de enige ter wereld

Nee hoor, hier ook een zeer tevreden Topdesk gebruiker. Wij gebruiken de SAAS oplossing en deze is super stabiel. De opmerkingen over de (in)stabiliteit herken ik niet. Wij hebben echt zelden problemen met TD.

Op het eerste oog lijkt TD wat omslachtig/onoverzichtelijk maar dat komt omdat het pakket zeer uitgebreidt is en niet enkel een ticketsysteem. Het is namelijk veel meer dan dat. Het heeft flink wat CMDB optie's, voor Change Management is er de wijzigings module, contractbeheer word ook redelijk goed ondersteunt en de selfservice portal voor gebruikers is ook redelijk flexibel.

Ik heb zelf redelijk wat ervaring met Jira, Marval (bestaat dat nog?), Service Now en Topdesk. Persoonlijk vind ik TD het meest prettige werken.

Razwer schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 13:05:
[...]

processen staat buiten kijf. Maar in mijn mening ben je (te) snel tevreden

Erg kort door de bocht. Uiteindelijk gaat het om de wensen van de organisatie en het pakket wat het best bij die wensen aansluit. In sommige gevallen is dat Topdesk.
Voor enkel een ticketsysteem zou ik het niet aanschaffen, maar als je een groot deel van je ITIL processon wil inrichten en gebruik maken van 1 pakket, dan kom je al snel bij TD uit.

[ Voor 23% gewijzigd door ChojinZ op 20-01-2016 13:24 ]

[FiXeR.nl]

Bazvv schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 13:03:
[...]


Wij werken al acht jaar met tevredenheid met Topdesk, alleen het valt of staat met je processen en inrichting.

Topdesk is echt het ergste wat je IT-service afdeling kan overkomen. Complete vendor lock-in, dure consultants bij de geringste gewenste aanpassing en je eigen data (openlijk) is niet beschikbaar als je wil migreren van pakket. Daarvoor is ook een dure consultant nodig, het verdienmodel van TopDesk wordt pas duidelijk na de aanschaf.

[Nirrilith]

Wij maken gebruik van GLPI
http://glpi-project.org/spip.php?lang=en

Volledig open-source.
We gebruiken het als ticket systeem maar ook voor de inventarisatie.

[ Voor 7% gewijzigd door Nirrilith op 20-01-2016 13:23 ]

[Razwer]

ChojinZ schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 13:19:
[...]
Marval (bestaat dat nog?)

die was ik alweer vergeten. Dat was pas prachtig. Traag als het maar kan (bij meerdere organisaties heb ik er mee gewerkt, altijd traag) maar wat ik kan herinneren simpele interface

ChojinZ schreef op woensdag 20 januari 2016 @ 13:19:
[...]
Erg kort door de bocht. Uiteindelijk gaat het om de wensen van de organisatie en het pakket wat het best bij die wensen aansluit. In sommige gevallen is dat Topdesk.
Voor enkel een ticketsysteem zou ik het niet aanschaffen, maar als je een groot deel van je ITIL processon wil inrichten en gebruik maken van 1 pakket, dan kom je al snel bij TD uit.

Ik (als engineer) vind het een draak van een product. Daarnaast vreet het resources (custom tomcat) en is er bijna niet 3rd party tegenaan te praten op normale manier of zonder topdesk zelf in te schakelen.
Topdesk is op zich een prima pakket, maar zeker niet heilig. Tevreden ben ik er zeker niet mee maar soms is de minst slechte keuze de beste.

Daarnaast, zoals je al zei, valt en staat alles met processen. Een ticketing systeem is alleen maar een middel dat kan faciliteren. Zo zijn er vele wegen die naar Rome leiden en kunnen smaken verschillen.

[Bushie]

ManageEngine Servicedesk
http://www.manageengine.co.nl/service-desk/
Werkt perfect, AD intergratie, web-based (gratis tot 5 "beheerders")

[ Voor 4% gewijzigd door Bushie op 20-01-2016 13:56 ]

[chimera2]

vorig jaar Infra enterprise
nu ITRP en we gaan over naar Service Now

[Vlassie1980]

Wij werken hier al een paar jaar met Dell Kace (K1000)
Begin er wel achter te komen dat het niet het meest zalige ticketsysteem is, er zitten een hoop zaken bij die beter zouden moeten kunnen. Daarnaast gebruiken we de K1000 ook als een deployment systeem om snel images uit te rollen naar client pc's.

Voordeel aan Dell Kace is dat je wel Active Directory kunt integreren en dat het loggen van tickets vrij laagdrempelig is, je kunt al een ticket loggen door een mail te sturen. Ik vind toch dat het geen kwaad kan om een beetje rond te kijken of er niet iets beters beschikbaar is.

Heb gisteren al een beetje met Freshservice zitten spelen, is een cloud-based systeem.

Verder heb ik sowieso de volgende requirements:

- Active Directory koppeling
- Externe klanten moeten ook toegang krijgen tot tickets ( momenteel niet mogelijk met Dell KACE )
- Tickets inschieten per e-mail
- Screenshot copy pasten, dus niet als attachment. Screenshot moet embedded in de ticket binnenkomen (laagdrempelig)
- Makkelijk aanpasbaar

[Vlassie1980]

Bump, nog mensen die wat input kunnen geven op bovenstaande?

[Kevjoe]

Wij werken intern met osTicket, wat een AD-koppeling heeft in ons netwerk. Het is echter wel een enorm aangepaste versie, met aparte workflows enz.

Wat jij doorgeeft als eis lijkt me best wel te doen met osTicket.

[FiXeR.nl]

Wat is je budget? Kijk anders eens naar Omnitracker.

[Vlassie1980]

FiXeR.nl schreef op maandag 10 oktober 2016 @ 11:53:
Wat is je budget? Kijk anders eens naar Omnitracker.

Er is nog geen sprake van een budget, ben meer wat vooruit aan het kijken. We kunnen nu nog wel even vooruit maar ik heb niet meer een goed gevoel bij Dell Kace. Als je naar hun uservoice page kijkt waar je ideeen aan kunt dragen zie je dat ze maar zeer weinig aan ontwikkeling doen terwijl er heel veel demand is voor met name de Servicedesk module.

Vandaar dat ik me wat meer wil orienteren op eventuele cloud-based diensten die flexibeler zijn

[Case]

Wat mij niet helemaal duidelijk is, is het ticketing systeem voor:
- Hoe veel mensen moeten er mee werken?
- interne klanten / gebruikers, of extern?
- Zijn de externe klanten zakelijke gebruikers, of particuliere consumenten?

Doe je serieus iets met B2B, en interne ticketing -> ServiceNow.
Doe jet serieuze ondersteuning met B2C, ga dan voor Salesforce, Zendesk, of Oracle Service Cloud.

Dat zijn de serieuze spelers, met bijbehorend prijskaartje wat mij betreft.

[prutsger]

Wij (3 ICT/technicus) gebruiken al een jaar of 2 Trac om tickets en documentatie bij te houden voor 3 locaties / +/- 50 medewerkers die we van support voorzien. Alleen intern, we hebben geen klanten die toegang nodig hebben.

Voordelen:
- Gratis
- Simpel in gebruik
- Flexibel
- Veel plugins/macro's

Nadelen:
- (Te) flexibel (wiki vooral)
- Geen configuratiemanagement

Over te discussieren: Trac trekt standaard geen mailbox leeg om om te zetten in tickets. Ik vind dat zelf een voordeel, platte tekst wordt toch nooit goed geinterpreteerd, laat gebruikers maar lekker een formuliertje met specifieke velden invullen.

We gaan nu een nieuwe inrichting maken om in al onze 7 locaties (300 medewerkers) te gebruiken. Configuratiemanagement ga ik er zelf bijklussen. Trac heeft een API via welke je tickets maar ook wiki pagina's kunt aanmaken / bewerken. Vanuit een CMS met database ga ik dan pagina's met documentatie vullen.

[ Voor 15% gewijzigd door prutsger op 10-10-2016 13:02 ]

[St@m]

Ik werk als (o.a.) TOPdesk consultant (niet voor TOPdesk), en overal waar ik TOPdesk heb ingericht zijn de mensen dolenthousiast. Alles werkt en alles is goed ingericht. Dat kan ik ook voor Marval en ServiceNow. Maar TOPdesk vind ik het prettigst werken.

Dus mensen die klagen over TOPdesk.. klaag niet over het product maar over je inrichting /fanboy
[small]al heeft TOPdesk ook wel z'n flaws, maar kun je

[ Voor 24% gewijzigd door St@m op 10-10-2016 13:42 ]

[Vlassie1980]

Case schreef op maandag 10 oktober 2016 @ 12:46:
Wat mij niet helemaal duidelijk is, is het ticketing systeem voor:
- Hoe veel mensen moeten er mee werken?
We hebben momenteel een stuk of 500 gebruikers
- interne klanten / gebruikers, of extern?
Interne gebruikers, met nog een ander bedrijf dat niet in ons domein hangt maar in feite wel een onderdeel van onze groep is. ( eigen AD etc...)
- Zijn de externe klanten zakelijke gebruikers, of particuliere consumenten?
Allemaal zakelijk
Doe je serieus iets met B2B, en interne ticketing -> ServiceNow.
Doe jet serieuze ondersteuning met B2C, ga dan voor Salesforce, Zendesk, of Oracle Service Cloud.

Dat zijn de serieuze spelers, met bijbehorend prijskaartje wat mij betreft.

Thanks voor de input

[Case]

Ok, dus er moeten 500 mensen tickets af gaan handelen? (Of bedoel je dat er in totaal 500 mensen werken die tickets kunnen maken?)

[Vlassie1980]

Case schreef op maandag 10 oktober 2016 @ 13:26:
Ok, dus er moeten 500 mensen tickets af gaan handelen? (Of bedoel je dat er in totaal 500 mensen werken die tickets kunnen maken?)

Dat laatste, we hebben dus in feite 500 potentiële submitters van tickets. Daarnaast bestaat onze IT afdeling uit 15 man. De Servicedesk bestaat uit 3 man en kan dus eventueel tickets koppelen aan de overige 12.

[corset]

Ik heb gewerkt met:

Service Now -> Goed product
HP Openview -> Kut systeem..
Topdesk -> Werkt goed, erg uitgebreid en goede support voor
Whatever KPN in winkels/callcenters mee werkt (ben ff de naam kwijt) -> Hangt vaak, slechte search engine
Test Track -> Degene die dit als Helpdesk ticket systeem wil gebruiken.. kies gewoon een ander. Wat een drama systeem

[ Voor 19% gewijzigd door corset op 11-10-2016 08:25 ]

[The Realone]

Vlassie1980 schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:45:
Verder heb ik sowieso de volgende requirements:

- Active Directory koppeling
- Externe klanten moeten ook toegang krijgen tot tickets ( momenteel niet mogelijk met Dell KACE )
- Tickets inschieten per e-mail
- Screenshot copy pasten, dus niet als attachment. Screenshot moet embedded in de ticket binnenkomen (laagdrempelig)
- Makkelijk aanpasbaar

Ik ben zelf erg te spreken over ITRP. Interface is erg overzichtelijk en clean, integratie met bijvoorbeeld AD en Lync standaard aanwezig, API access waarmee je toch behoorlijk wat kunt customizen, ticket registratie per e-mail (doen ze dat inmiddels niet allemaal?) en ook de user portal (waar de gebruiker dus tickets in kan zien) is erg netjes.

We hebben ook SysAid in het gebruik maar daar ben ik toch niet echt tevreden over. De interface is rommelig en niet echt flexibel en nagenoeg alles is omslachtig om aan te passen.

[melcon]

Wij gebruiken momenteel iTop naar volle tevredenheid, het kan standaard veel en je kan het zelf ook nog aanpassen (als je een beetje handig bent).

[Case]

Vlassie1980 schreef op maandag 10 oktober 2016 @ 13:30:
[...]

Dat laatste, we hebben dus in feite 500 potentiële submitters van tickets. Daarnaast bestaat onze IT afdeling uit 15 man. De Servicedesk bestaat uit 3 man en kan dus eventueel tickets koppelen aan de overige 12.

FiXeR.nl schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 14:33:
[...]

TopDesk is echt vreselijk. Dat wil je echt niet. Totaal gesloten eco-systeem. Een aantal alternatieven staan in de magic quadrant van Gartner.

Fixer verweest je al goed, naar het gartner quadrant. Ik zou als ik jou was gewoon servicenow uitnodigen, zij zijn op dit moment de beste op dit gebied. (Nee, ik werk niet voor ze )

[corset]

Case schreef op maandag 10 oktober 2016 @ 13:57:
[...]


[...]


Fixer verweest je al goed, naar het gartner quadrant. Ik zou als ik jou was gewoon servicenow uitnodigen, zij zijn op dit moment de beste op dit gebied. (Nee, ik werk niet voor ze )

Mee eens, Service Now is awesome. Werk hier nu een paar maanden mee, en het doet precies wat het moet doen, met een stuk meer opties dan Topdesk

[MrJames]

Op dit moment werken wij met Zendesk maar zijn niet tevreden. Slechte filter mogelijkheden, add-ons en formulieren zijn extra en vallen buiten de abo kosten. Als je de extra's die je nodig hebt bij elkaar optelt zit je op een heel ander prijs niveau en dan ga ik wel naar een andere pakket kijken.

Ik moet een IT afdeling opzetten. Op het moment zijn we met ze tweeën en een stagiaire. Wij hebben 500 eindgebruikers en 10 kantoren. ( Ja je leest het goed, per agent 250 users )

ivm met privacy moeten wij opletten dat onze data niet in de VS opgeslagen word ( gebeurd waarschijnlijk nu ook met zendesk ). Topdesk gaf een tarief van 900 ex btw waar ik natuurlijk geen akkoord voor krijg . Daarnaast naar freshservice gekeken maar die zitten ook in de VS. ServiceNow volgens mij ook maar zitten ook in de EU.

Naast de standaard servicedesk (voor meerdere afdelingen) ben ik op zoek naar een asset management. Het word nu wel erg veel om alles in excel te registeren.

Even het topic in duiken volgens mij staan er genoeg alternatieven.

[Turdie]

MrJames schreef op maandag 07 november 2016 @ 16:42:
Op dit moment werken wij met Zendesk maar zijn niet tevreden. Slechte filter mogelijkheden, add-ons en formulieren zijn extra en vallen buiten de abo kosten. Als je de extra's die je nodig hebt bij elkaar optelt zit je op een heel ander prijs niveau en dan ga ik wel naar een andere pakket kijken.

Ik moet een IT afdeling opzetten. Op het moment zijn we met ze tweeën en een stagiaire. Wij hebben 500 eindgebruikers en 10 kantoren. ( Ja je leest het goed, per agent 250 users )

ivm met privacy moeten wij opletten dat onze data niet in de VS opgeslagen word ( gebeurd waarschijnlijk nu ook met zendesk ). Topdesk gaf een tarief van 900 ex btw waar ik natuurlijk geen akkoord voor krijg . Daarnaast naar freshservice gekeken maar die zitten ook in de VS. ServiceNow volgens mij ook maar zitten ook in de EU.

Naast de standaard servicedesk (voor meerdere afdelingen) ben ik op zoek naar een asset management. Het word nu wel erg veel om alles in excel te registeren.

Even het topic in duiken volgens mij staan er genoeg alternatieven.

Wellicht Microsoft Service Manager?Dan kun je het zelf on-prem installeren, en als je al system center producten hebt mag je service manger ook onder dezelfde licentie installeren volgens mij. En Service Manager heeft ook flinke mogelijkheden om zelf dingen te bouwen en wat API's volgens mij.

[ Voor 10% gewijzigd door Turdie op 07-11-2016 19:24 ]

[unezra]

Wij gebruiken nu denk ik 2 jaar iTop CMDB en inmiddels heb ik ook voor mijn stichting iTop ingezet.

Voor zover ik kan beoordelen kan het zich meten met de grote namen zoals TopDesk.

Het licentiemodel is wel vrij bizar: Het is gratis, OF je betaald rond de 14.000 EUR per jaar. Voor die 14K per jaar krijg je dan als extra support en de zgn. ITSM designer.

Mijn ervaring is dat je als je de ITSM designer nodig hebt, ook de budgetten hebt om een licentie aan te schaffen.

Je moet tijdens installatie wel even goed rekening houden met het feit dat je 2 modi hebt, een soort van ITIL-Light en een soort van Full-ITIL. Die keuze is eenmalig, tijdens de eerste setup. Je kunt daarna niet, nooit meer switchen.

Over het algemeen wil je ITIL-Light, dat heeft de basisdingen van ITIL, maar met de omslachtigheid er van. Alleen in een organisatie waar je 100% ITIL moet werken, heb je de volledige ITIL implemenatie nodig. Twijfel je? Doe 2 proefinstallaties, in beide modi.

Het leuke van iTop CMDB is dat het is uit te bereiden met allerlei modules, extentions genaamd.
https://wiki.openitop.org/doku.php?id=extensions:start

Neem de lijst eens door. Een standaard iTop installatie is wat kaal, met extentions krijg je dingen als autoreply, autoclose, precanned replies, etc. Een bijzondere extention is TeemIP, dat is een *volledige* IP registratie tool die standalone te gebruiken is, of binnen iTop. (Als je kiest voor iTop integratie kun je die vervolgens niet standalone draaien.) Van de IP administratie pakketten die ik heb geëvalueerd, is het een van de beste.

Voordat je met iTop aan de gang gaat, een paar dingen:
- Ken de basisprincipes van ITIL
- Lees de handleiding
- Zet je eerste installaties als test op en draai niet meteen productie

[unezra]

MrJames schreef op maandag 07 november 2016 @ 16:42:
Naast de standaard servicedesk (voor meerdere afdelingen) ben ik op zoek naar een asset management. Het word nu wel erg veel om alles in excel te registeren.

Even het topic in duiken volgens mij staan er genoeg alternatieven.

Rolex, dan is het *zeker* de moeite waard met iTop CMDB te gaan spelen. Het is in de basis ook een CMDB en een behoorlijk uitgebreide ook. (Daarom heet het officieel ook iTop CMDB en niet gewoon enkel "iTop".)

Het leuke van de ingebouwde CMDB, of meer de CMDB als basis, is dat je tickets (incidenten, maar ook probblems en changes) kunt hangen aan assets en zelfs een escalatietraject kunt zien.

Is het goed ingericht (en zitten dus al je klanten er in, plus zijn al je assets geregistreerd), dan kun je een asset aan een ticket hangen en meteen zien welke andere assets geraakt worden *en* wie je moet informeren. Geheel en al grafisch.

[wizai]

Hier wordt ITSM Cliëntele gebruikt.
Geen idee van de kosten of hoeveelheid werk het kost om zoiets op te zetten.

[Metalfreak]

Hier gebruiken we Cherwell. Wat een drama pakket is dat, hiervoor gebruikten we BMC Remedy, maar dat vonden we al net zo'n drama. Daar weer voor was het Topdesk, en daar was iedereen tevreden over. Maar helaas wilde het hoofdkantoor daar niet aan.

[makkie88]

Wij gebruiken topdesk, incidenten gedeelte redelijk makkelijk in te regelen, maar als je je gaat wagen over alle andere mogelijkheden heb je wel echt een consultant nodig.

[unezra]

makkie88 schreef op vrijdag 25 november 2016 @ 14:03:
Wij gebruiken topdesk, incidenten gedeelte redelijk makkelijk in te regelen, maar als je je gaat wagen over alle andere mogelijkheden heb je wel echt een consultant nodig.

Dat heb je met zo'n beetje ieder pakket. Zulke pakketten zijn vrijwel per definitie complex. Ook iTop is qua inrichting echt even iets waar je in moet duiken en de eerste keer niet in een uurtje voor elkaar hebt.

Met de nodige Linux kennis, een klein beetje ITIL en gevoel voor ICT en de bijbehorende processen kom je heel erg ver en waarschijnlijk ver genoeg zo'n pakket voor een organisatie in te richten, maar het vergt wel een paar proefsetups en wat tijd om je het pakket goed eigen te maken.

[Verwijderd]

Autotask is redelijk goed. Veel integratiemogelijkheden. Een nadeel is dat Autotask niet erg innovatief is. Ze blijven erg achter op bepaalde zaken. Bijvoorbeeld auditing in tickets is amper mogelijk. Iets wat ik zelf erg handig vind.

Spiceworks heb ik ook ervaring mee en werkt prima als min of meer gratis systeem. Imo is Spiceworks vooral leuk als je met een klein team je tickets verwerkt.

[ChojinZ]

Room42 schreef op dinsdag 12 januari 2016 @ 12:45:
[...]

Topdesk is wel aardig, maar je moet het wel echt serieus opzetten en inrichten. Het is niet dat je ff een servertje installeert (of clound-account neemt) en dan direct aan de slag kunt.

Klopt. Maar Topdesk is ook geen 'simpel' ticket systeem. Het is meer een service management pakket wat ook oplossingen bied voor CMDB beheer, Change Management en nog meer ITIL gerelateerde processen.
Het is niet goedkoop en veel functionaliteit moet je los (modulair) kopen maar ik persoonlijk vind het 1 van de betere pakketten.

unezra schreef op vrijdag 25 november 2016 @ 13:48:
[...]


Het leuke van de ingebouwde CMDB, of meer de CMDB als basis, is dat je tickets (incidenten, maar ook probblems en changes) kunt hangen aan assets en zelfs een escalatietraject kunt zien.

Dat kunnen best veel pakketten en is zeker niet uniek.

[ Voor 22% gewijzigd door ChojinZ op 25-11-2016 15:23 ]

[unezra]

ChojinZ schreef op vrijdag 25 november 2016 @ 15:21:
[...]
Klopt. Maar Topdesk is ook geen 'simpel' ticket systeem. Het is meer een service management pakket wat ook oplossingen bied voor CMDB beheer, Change Management en nog meer ITIL gerelateerde processen.
Het is niet goedkoop en veel functionaliteit moet je los (modulair) kopen maar ik persoonlijk vind het 1 van de betere pakketten.

Ik vraag me serieus af of het qua functionaliteit beter en uitgebreider is dan iTop CMDB. Nu ken ik TopDesk niet heel erg goed, maar iTop dan juist weer wel. De featurelijst, zeker met de nodige extentions geïnstalleerd, is enorm. Ook iTop is alles behalve een simpel ticket systeem. Zie ook hun featurelijst:
http://www.combodo.com/itop-193 (en kijk dan naar 'iTop Professional', dat is wat je krijgt met de nodige extentions geïnstalleerd, niet "iTop Community". Alleen de ITSM designer ontbreekt, daar moet je echt voor betalen.)

Wil je full-ITIL, dan kan dat uiteraard, heb je dat niet nodig omdat je organisatie er te klein voor is, installeer je het in "ITIL-light".

Iedereen kent TopDesk, iTop is heel wat onbekender. Ik denk onterecht. Het is hands down, een van de beste Open Source pakketten die ik de afgelopen 20 jaar heb gezien.

[ChojinZ]

unezra schreef op vrijdag 25 november 2016 @ 15:29:
[...]


Ik vraag me serieus af of het qua functionaliteit beter en uitgebreider is dan iTop CMDB

Is ook helemaal niet belangrijk om te weten. Wat je wil weten is welk pakket het beste bij je wensen aansluit. Dat kan Topdesk zijn maar ook iTop.

Het is goed dat de TS wat vooronderzoek doet maar het is wellicht ook verstandig om eens te gaan kijken bij andere bedrijven om te zien hoe de pakketten daar zijn ingericht en worden gebruikt.
En pas op met accountmanagers die presentatie's komen geven. Vaak geeft dat toch een vertekend beeld en word het product mooier gebracht dam dat het in de praktijk functioneerd.

[unezra]

ChojinZ schreef op vrijdag 25 november 2016 @ 16:01:
[...]
Is ook helemaal niet belangrijk om te weten. Wat je wil weten is welk pakket het beste bij je wensen aansluit. Dat kan Topdesk zijn maar ook iTop.

Het is in zoverre relevant dat in mijn beleving nogal snel naar een oplossing als TopDesk word gekeken omdat zij de naam hebben, terwijl er heel alternatieven zijn die qua functionaliteit niet voor TopDesk onder hoeven te doen.

(Nog even los van of je alle whizz, bang, hopla van TopDesk en soortgelijke pakketten nodig hebt.)

Het is goed dat de TS wat vooronderzoek doet maar het is wellicht ook verstandig om eens te gaan kijken bij andere bedrijven om te zien hoe de pakketten daar zijn ingericht en worden gebruikt.
En pas op met accountmanagers die presentatie's komen geven. Vaak geeft dat toch een vertekend beeld en word het product mooier gebracht dam dat het in de praktijk functioneerd.

Accountmanagers moet je altijd met een emmer zout nemen, maar het is zinvol ze uit te nodigen. Hier leert de ervaring alleen dat je, zeker bij een 1e gesprek, de directie vooral NIET bij moet hebben. Accountmanagers spelen daar vaak net iets te handig op in, terwijl de voorselectie in mijn beleving gedaan moet worden door diegenen die de spullen moeten inrichten, beheren en gebruiken en niet door iemand die enkel de portemonaille aan het eind moet trekken.

Nadeel is ook dat bij veel OSS pakketten, zeker als je van plan bent die geheel in eigen beheer te draaien met hooguit een supportcontract als achtervang, het helemaal niet zo gebruikelijk is dat er een accountmanager langs komt. Het staat, voor directieleden, meteen 3-0 achter want "er is geen gezicht bij".

Gelukkig hebben we, mede vanwege (dankzij) budgettaire redenen, nu *eindelijk* een policy "OSS tenzij" binnen het bedrijf en dat opent de weg naar meer en meer inzet van OSS. Nu ben ik zelf ook een groot OSS voorstander, die policy is mede dankzij mij (want hey, *daar* kunnen we zinvol besparen).

[YellowOnline]

Ik heb deze thread bijna een jaar geleden gestart en helaas zijn wijzelf intussen geen stap verder. Waarschijnlijk gaan we voor een intern geknutseld systeem op een Oracle DB aangezien dat een obsessie van de chef is.

[Vlassie1980]

Onze collega's aan de overkant van de grote plas willen ook net als ons een ticketsysteem. Onze Europese afdeling hier gebruikt nog Dell KACE. Ik ervaar het echter als een log systeem waarin je vrij weinig zelf kunt configureren. Het werkt, maar daar is ook alles mee gezegd. Good riddance op den duur...

Lijkt erop dat ServiceNow de voornaamste kandidaat is. Cherwell en BMV kwamen ook naar voren, iemand daar nog ervaring mee?

Verder is ons bedrijf niet ITIL based. Ik heb wel een training gevolgd maar het wordt hier nog niet gedragen, is gewoon een bedrijfscultuur dingetje....

[Turdie]

Vlassie1980 schreef op maandag 28 november 2016 @ 11:22:
Onze collega's aan de overkant van de grote plas willen ook net als ons een ticketsysteem. Onze Europese afdeling hier gebruikt nog Dell KACE. Ik ervaar het echter als een log systeem waarin je vrij weinig zelf kunt configureren. Het werkt, maar daar is ook alles mee gezegd. Good riddance op den duur...

Lijkt erop dat ServiceNow de voornaamste kandidaat is. Cherwell en BMV kwamen ook naar voren, iemand daar nog ervaring mee?

Verder is ons bedrijf niet ITIL based. Ik heb wel een training gevolgd maar het wordt hier nog niet gedragen, is gewoon een bedrijfscultuur dingetje....

Dan heb je weinig aan een tool, in vrijwel alle tools zit het ITIL proces verweven. Dat is ook vaak de vakkuil, je proces niet op orde hebben voordat je een tool implementeert.

[ Voor 5% gewijzigd door Turdie op 28-11-2016 11:49 ]

[polthemol]

YellowOnline schreef op maandag 28 november 2016 @ 11:06:
Ik heb deze thread bijna een jaar geleden gestart en helaas zijn wijzelf intussen geen stap verder. Waarschijnlijk gaan we voor een intern geknutseld systeem op een Oracle DB aangezien dat een obsessie van de chef is.

servicenow heeft tegenwoordig ook een express versie.
Ik heb in mijn jaren nu al redelijk wat ticketsystemen versleten (en meerdere tegelijkertijd naast mekaar moeten gebruiken) en ben meer dan happy met servicenow, by far de betere waar ik mee heb gewerkt. De enige maar is, zoals met elk ticketsysteem: het staat of valt bij een goede inrichting en natuurlijk goede procedures die worden gehanteerd.

Je hoeft niet persé strikt ITILbased te werken (al kom je daar toch snel op uit for that matter, als je eenmaal met een eigen proces komt en er wat aan gaat schaven Er is een reden dat ITIL toch wel een redelijk begrip is ).

[unezra]

YellowOnline schreef op maandag 28 november 2016 @ 11:06:
Ik heb deze thread bijna een jaar geleden gestart en helaas zijn wijzelf intussen geen stap verder. Waarschijnlijk gaan we voor een intern geknutseld systeem op een Oracle DB aangezien dat een obsessie van de chef is.

Er zijn zo ontzettend veel prima tools, waarbij iTop CMDB mijn persoonlijke favoriet is.
Waarom zou je gaan voor een zelf geknutseld systeem, terwijl er nota bene gratis prima off-the-shelf tools zijn?

Ik zie dat bij een aantal leveranciers van ons, waar ik al vaker een ticket heb ingeschoten dat hun ticketsysteem rot is. In de hoop dat d'r iemand wakker word dat het niet werkbaar is voor klanten en klanten kan kosten. (Bij nieuwe leveranciers vragen we nu wat voor soort ticket systeem ze gebruiken en het telt mee in of we er iets mee gaan doen of niet. Als het een onbruikbaar zelf geknutseld gedrocht is, is dat puntenaftrek.)

[beste-spellen]

Vlassie1980 schreef op maandag 28 november 2016 @ 11:22:
Onze collega's aan de overkant van de grote plas willen ook net als ons een ticketsysteem. Onze Europese afdeling hier gebruikt nog Dell KACE. Ik ervaar het echter als een log systeem waarin je vrij weinig zelf kunt configureren. Het werkt, maar daar is ook alles mee gezegd. Good riddance op den duur...

Lijkt erop dat ServiceNow de voornaamste kandidaat is. Cherwell en BMV kwamen ook naar voren, iemand daar nog ervaring mee?

Verder is ons bedrijf niet ITIL based. Ik heb wel een training gevolgd maar het wordt hier nog niet gedragen, is gewoon een bedrijfscultuur dingetje....

ServiceNOW Als je blij wordt van halve Nederlandse vertalingen, onnodig veel klikken, opeens uit je incident/change gegooid worden wanneer je op opslaan klikt, en vooral geen aanpassingen wil maken aan de software, dan is SNOW inderdaad hèt pakket voor jullie.

[Chielse]

Hoi,

Wij gebruiken freshdesk als tickets systeem. Snel in te richten, met Klant portaal. En app. Www.freshdesk.nl

[Lambo LP670 SV]

JIRA. Nog lang niet zo slecht eigenlijk.

[Vlassie1980]

Zoals het er nu uitziet wil men in de VS gaan starten met Servicenow, denk dat wij dan over hun schouder mee gaan kijken.

In de VS ga je geen potten breken als je aankomt met een Hollands productje genaamd Topdesk
Voorlopig nog even door met K1000 in ieder geval.

[St@m]

Vlassie1980 schreef op vrijdag 27 januari 2017 @ 10:07:
In de VS ga je geen potten breken als je aankomt met een Hollands productje genaamd Topdesk
Voorlopig nog even door met K1000 in ieder geval.

Wellicht wel met TOPdesk?
Ik begrijp niet helemaal welke potten je moet gaan breken Er zijn zat internationale bedrijven die TOPdesk gebruiken, interface kan ook gewoon in het Engels. Wat maakt het uit of het uit Nederland komt? Of is het echt zo'n 'Murica!!! bedrijf
Volgens mij moet je gewoon de tool kopen die het beste past bij je organisatie, en of het nou in Nederland of in Amerika wordt ontwikkeld dat lijkt me eigenlijk een non-issue (als de support maar goed is, en dat is bij beide redelijk het geval. TOPdesk beter imo).

[Vlassie1980]

Vooralsnog weinig nieuws te melden, het is stil aan de andere kant van de grote plas en inmiddels heb ik een wat beter gevoel qua KACE omdat het is overgenomen door Quest software. Die zijn wat progressiever met updates uitrollen en naar hun klanten luisteren.

Verder redelijk tevreden, het werkt en is beter als voor 2012 toen we alles nog via de mail deden

[JerX]

Vlassie1980 schreef op vrijdag 22 december 2017 @ 14:11:
Vooralsnog weinig nieuws te melden, het is stil aan de andere kant van de grote plas en inmiddels heb ik een wat beter gevoel qua KACE omdat het is overgenomen door Quest software. Die zijn wat progressiever met updates uitrollen en naar hun klanten luisteren.

Verder redelijk tevreden, het werkt en is beter als voor 2012 toen we alles nog via de mail deden

Quest, top producten en vooral support. Al jaren klant, nemen Active Roles bij hun af.

Wij gebruiken nu Avanti (HEAT) als Ticketing systeem. Erg aanpasbaar, maar dat moet allemaal via een consultant. Persoonlijk vind het ik het maar een bagger pakket, onnodig veel velden, traag en onoverzichtelijk. Gebruikers weten gelukkig hoe ze een ticket aanmaken, maar dat zou ook simpeler kunnen... Knowledge Base is een drama, dat moeten we overigens nog wel inrichten De vraag is echter of de gebruikers dit gaan zien.

[PageFault]

Wij gebruiken JIRA, topdesk en siebel. Siebel is een drama, jira werkt eigenlijk prima, topdesk ook.

[Verwijderd]

PageFault schreef op donderdag 28 december 2017 @ 11:49:
Wij gebruiken JIRA, topdesk en siebel. Siebel is een drama, jira werkt eigenlijk prima, topdesk ook.

Hoezo gebruik je er drie?

[PageFault]

Verwijderd schreef op donderdag 28 december 2017 @ 11:58:
[...]

Hoezo gebruik je er drie?

Eentje vanuit een leverancier, 2 intern omdat we sinds een jaar of 5 zijn overgenomen. Siebel kent geen change proces, dus daar wordt ook topdesk voor gebruikt. Ik zou zeggen gooi Siebel eruit, maar ik heb niks te zeggen.

[corset]

huidige werkgever:

Service Now (ofwel, SNOW), binnenkort Cherwell

Vorige werkgever

Test Track

Daarvoor:

HP Openview (gedrocht)
Topdesk (handig maar duur)

[Verwijderd]

Als werknemer van *knip* kan ik natuurlijk alleen maar *knip, spam*...


De eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat ons pakket pas interessant wordt vanaf 20 gebruikers. Bij een kleiner aantal zou ik eerst kijken naar een Open Source-systeem zoals iTop.

[ Voor 147% gewijzigd door F_J_K op 12-03-2018 11:23 ]

[Vlassie1980]

Kleine bump, topic is al 3 jaar dood

Momenteel maken we nog steeds gebruik van Quest KACE, hier zit ook een deployment gedeelte in maar dat gebruiken we niet meer.

Ondanks dat Quest de boel heeft overgenomen zit de Servicedesk module nog steeds vol met bugs.
- De ticket template voor tickets werkt niet bij binnenkomende mails. Gaan ze in een volgende release oplossen.
- Screenshots plakken in de WYSIWYG editor werkt niet.

Dit soort zaken zijn gewoon basis functionaliteit Zorg er gewoon voor dat het werkt.

Verder heb ik vernomen dat Zendesk op de shortlist staat, staat volgens mij wel een stuk beter bekend. We gebruiken al reeds de Chat functionaliteit voor onze klanten.

Even een andere vraag: Staan jullie gebruikers toe om hun vragen ook te mailen of laten jullie ze alles via een bepaalde Portal zelf loggen? Ik wordt soms sch*tziek van al die oneliners en CC the world mails

[Xelefim]

SysAid goed spul en makkelijke SQL DB. We pompen de closed tickets naar het facturatiesysteem in een handomdraai.