Albert Heijn onterechte boete voor gemiste bezorging

Pagina: 1
Acties:
  • 31.482 views

Vraag


Acties:
  • 0 Henk 'm!

  • Ketho
  • Registratie: Januari 2005
  • Laatst online: 16-10 00:41
Ik had een klacht ingediend bij ah.nl omdat ik niet thuis zou zijn voor een bezorgpoging.
Deze boete voor een gemiste bezorgpoging is 50 euro, ik ben het er alleen niet mee eens.
https://www.ah.nl/algemene-voorwaarden
II: Aanvullende algemene voorwaarden ah.nl
Levering van uw bestelling en boetes
2. Indien u op het overeengekomen levermoment niet aanwezig bent, wordt uw bestelling geannuleerd. Albert Heijn brengt kosten in rekening voor het annuleren. Deze bedragen € 50,00.
Dit gaat eigenlijk nergens over omdat het een klein bedrag is, daarom wil ik graag weten of het wel/niet de moeite waard is een klacht in te dienen via Thuiswinkel of een geschil bij de Geschillencommissie.

Dan wel om principiële redenen omdat ik ook niet tevreden ben hoe mijn eerdere klacht afgehandeld, of eigenlijk voortijds beëindigd werd door de klantenservice :(
Artikel 16 - Klachtenregeling
4. Een klacht over een product, dienst of de service van de ondernemer kan eveneens worden ingediend via een klachtenformulier op de consumentenpagina van de website van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie www.thuiswinkel.org. De klacht wordt dan zowel naar de betreffende ondernemer als naar de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie gestuurd. Tevens kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europees ODR Platform.

Artikel 17 - Geschillen
2. Geschillen tussen de consument en de ondernemer over de totstandkoming of uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde producten en diensten, kunnen, met inachtneming van het hierna bepaalde, zowel door de consument als de ondernemer worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag (www.sgc.nl).
Wat betreft mijn inhoudelijke argumenten, en dat ik best mijn best gedaan heb de bestelling te volgen:
  • De bezorgingstijd indicatie op de website en app klopte niet, alhoewel dat onder voorbehoud is. In de ochtend was het nog op 16:15-17:15 ingeschat waarna het uiteindelijk naar 17:55-18:25 verschoof.
  • De bezorger belde op 17:28 met een anoniem nummer, maar deze had ik worden geblokkeerd op mijn telefoon omdat ik in het verleden vervelende oproepen kreeg.
  • Ik had geen deurbel gehoord en ook geen niet-thuis briefje ontvangen, al bevestigde de klantenservice dat deze normaal wel gegeven wordt.
  • Zelfs op 18:35 stond deze indicatie er nog in de screenshot, ná de eigenlijke bezorgpoging.
Afbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/4IK1ocZEWXGziOfFbTAKyudXOB4=/232x232/filters:strip_exif()/f/image/Rnkp4G3rML5K2xMkOCeSxjot.png?f=fotoalbum_tileAfbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/H0yc-Yy6Y1mMrWWsPEuGhcUZfRs=/232x232/filters:strip_icc():strip_exif()/f/image/uUjTuBCh0t6AeUe4svO357A1.jpg?f=fotoalbum_tileAfbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/M5TP1YfK7RZs0ajsniDPAvBI9L4=/232x232/filters:strip_exif()/f/image/KzloorA2FlxRo6Hfay7JfvGi.png?f=fotoalbum_tile

Mijn communicatie met de klantenservice: de eerste twee gesprekken werden abrupt afgekapt nadat er navraag gedaan zouden worden. In een WhatsApp gesprek een week later was de medewerker er wel duidelijk over dat ze niets zouden doen.
23-10-21/18:46 - [Digitale assistent]: Ik heb je vraag doorgestuurd. Een moment.

23-10-21/18:52 - [Jij]: De bezorger zou tussen 17:55 en 18:25 langskomen maar is niet gekomen. Nu geeft de website aan dat er een storing is. Maar ik krijg wel een 50 euro boete op mijn volgende factuur.
23-10-21/18:53 - [Jij]: een afbeelding
23-10-21/18:58 - [Jij]: Ik kan het klachtenformulier niet invullen want daar staat mijn bestelling nog niet bij
https://www.ah.nl/mijnbestellingen/17089716

23-10-21/19:16 - [<snip>]: Hi Peter, je chat met <snip>. Wat een vervelende situatie. Heb je een gemiste oproep van ons ontvangen?

23-10-21/19:17 - [Jij]: Hallo <snip>, nee ik ben niet gebeld

23-10-21/19:19 - [<snip>]: Heb je wel een briefje in de brievenbus gekregen?

23-10-21/19:19 - [Jij]: Dat zal ik nu even checken

23-10-21/19:21 - [<snip>]: Laat maar weten!

23-10-21/19:22 - [Jij]: Ook geen briefje in de brievenbus

23-10-21/19:22 - [<snip>]: Hmm, ik ga even navragen of de bezorger wel bij je is geweest.

23-10-21/19:35 - [AH Klantenservice]: Ik ben benieuwd hoe je de service hebt ervaren. Laat jouw feedback achter via: <snip>
23-10-21/19:36 - [Digitale assistent]: Ik heb je vraag doorgestuurd. Een moment.

23-10-21/19:37 - [Jij]: Mijn vorige gesprek werd zomaar afgesloten
23-10-21/19:56 - [Jij]: Mijn bestelling https://www.ah.nl/mijnbestellingen/17089716 is niet afgeleverd door de bezorger maar ik krijg wel een 50 euro verrekening op mijn volgende factuur. Ik ben niet opgebeld en ook geen briefje in de brievenbus. Mijn vorige gesprek werd abrupt afgesloten toen ze navraag zouden doen.
23-10-21/19:56 - [Jij]: een afbeelding

23-10-21/19:58 - [<snip>]: Hi, <snip> hier!

23-10-21/19:58 - [Jij]: Hallo <snip>

23-10-21/19:59 - [<snip>]: Hoi,goed dat je er bent . Ik ga dit even nakijken momentje.
23-10-21/20:3 - [<snip>]: Peter, de bezorger heeft doorgegeven dat je niet thuis was. We hebben ook gebeld maar er was geen mogelijkheid om je voicemail in te spreken.

23-10-21/20:4 - [Jij]: Dat is raar want ik ben de hele dag thuis geweest en er is ook zeker niet gebeld naar mijn nummer <snip>
23-10-21/20:5 - [Jij]: Nu zie ik dat er met een prive nummer is gebeld

23-10-21/20:6 - [<snip>]: Ja dat klopt een anoniem nummer

23-10-21/20:7 - [Jij]: Ik geloof dat er normaal niet vanaf een anoniem nummer wordt gebeld. Maar anonieme bellers worden geblokkeerd door mijn telefoon
23-10-21/20:7 - [Jij]: Het is wel raar dat volgens de website het tussen 17:55 en 18:25 zou zijn, maar er is gebeld op 17:28
23-10-21/20:7 - [Jij]: een afbeelding
23-10-21/20:8 - [Jij]: een afbeelding

23-10-21/20:9 - [<snip>]: Die tijden die worden aangegeven is een indicatie, dit is onder voorbehoud. Dus het kan eerder of later worden bezorgd.

23-10-21/20:9 - [Jij]: maar anders zou ik wel een niet-thuis briefje moeten ontvangen
23-10-21/20:11 - [Jij]: het is inderdaad een indicatie, want eerst verschoof het van 16:00-18:00 naar 17:55 en 18:25 volgens de app en website
23-10-21/20:11 - [Jij]: maar de website gaf aan dat er een storing is

23-10-21/20:11 - [<snip>]: Ja dat klopt, de bezorger heeft een kaartje in de bus gedaan.

23-10-21/20:11 - [Jij]: Ik heb geen kaartje in de brievenbus ontvangen, ook heb ik geen bel gehoord
23-10-21/20:12 - [Jij]: een afbeelding
23-10-21/20:13 - [Jij]: ik kan ook niet het klachtenformulier invullen want mijn bestelling staat er nog steeds niet vermeld

23-10-21/20:14 - [<snip>]: Ik laat dit even uitzoeken Peter wat er precies is gebeurd.

23-10-21/20:15 - [Jij]: Graag want dit vind ik wel vreemd allemaal. Het liefst wil ik dat die 50 euro niet verrekend wordt in ieder geval.

23-10-21/20:16 - [<snip>]: Dat snap ik, maar ik ga even uit laten zoeken en navragen voor je.
TL;DR sta ik juridisch of moreel wel in mijn (consumenten)recht, en is het een goed idee om een Thuiswinkel klacht of geschil in te dienen?

Ik geloof het anders wel dat er aangebeld is en ik het gewoon niet gehoord heb. Ben ik nou een stomme muggenzifter of is dit iets nuttigs voor anderen met vergelijkbare ervaringen.

Alle reacties


Acties:
  • 0 Henk 'm!

  • Ketho
  • Registratie: Januari 2005
  • Laatst online: 16-10 00:41
Ik moet wel wat kanttekeningen maken, die 16:15-17:15 was van mijn eigen herinnering. Ik kan wel vertellen dat die tijdsindicatie meerdere keren verschoof naar een later moment. De gebruikelijke sms-bericht dat ik ook had ontvangen, dat was op 16:30 krap een uur verschil met de geblokkeerde oproepen.

Wat betreft de storingen waar ik het over had in mijn communicatie met de klantenservice, op 18:52 gaf de website toen aan dat er een storing was waardoor de bezorgtijd niet meer werd getoond, nu weet ik niet of dat in het algemeen te maken had bij AH of specifiek de bestelling.
Afbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/KtuY9c6qFWAxzAaDdYxjuDztGZ8=/232x232/filters:strip_icc():strip_exif()/f/image/i51mpJOr6xUVLVFctpk95DRl.jpg?f=fotoalbum_tileAfbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/s0K89KAvqpN4mLtN3Rj_-f_MouQ=/232x232/filters:strip_exif()/f/image/KN6AG9haA2D0u8hjR8bKbjDM.png?f=fotoalbum_tile

Acties:
  • +3 Henk 'm!

  • elmalonl
  • Registratie: Juni 2010
  • Laatst online: 06-07-2023
De bezorger mag ps wegrijden als de klantenservice dat zegt, en dat gebeurt alleen als ze zeker zijn dat de bezorger voor de deur staat en de klanten min 2x gebeld hebben. Ook moet de bezorger een briefje achterlaten dat ze geweest zijnAfbeeldingslocatie: https://tweakers.net/i/Omb2kPO--uGWaQIz7d8CJuPuxiU=/x800/filters:strip_icc():strip_exif()/f/image/fUwlXH5rvxxn2LIVqqUMQkqP.jpg?f=fotoalbum_large
Ik snap dat je die €50 niet wilt betalen, laatste wat ah wilt is boodschappen weg gooien en een boze klant die niet meer gaat bestellen. Zeg dat je helemaal geen brief hebt gehad en dat je er niet mee eens bent. Miss dat ze dan die €50 laten vervallen
Pagina: 1

Dit topic is gesloten.