Webshop wilt product niet ter reparatie opsturen - wat nu?

[WolfsRain]

Beste Tweakers. De volgende situatie doet zich voor.

Afgelopen oktober is een familielid een tatoeage-winkel begonnen. Vanuit het familielid kreeg ik de vraag of ik even wilde kijken naar een oplossing om de zaak met camera's te beschermen, gezien de relatief dure apparatuur die binnen te vinden is.

Na het bekijken van wat reviews ed is mijn oog toen gevallen op een Eufy by Anker Eufycam Duopack. Deze heb ik destijds besteld bij [webshop], netjes geinstalleerd en opgehangen; geen vuiltje aan de lucht!

Fast forward naar eind maart, toen één van de camera's paars/roze beeld vertoonde. Na inspectie, en contact met Eufy, bleek de camera kapot. Eufy wilde deze kosteloos vervangen, maar gaf aan dat dit alleen via de reseller ([webshop] kan).

Zo gezegd, zo gedaan, een ticket aangemaakt bij [webshop]. Een retourformulier gekregen en de kapotte camera opgestuurd. Nu doet zich het volgende voor: [webshop] weigert de kapotte camera op te sturen omdat ik niet alle onderdelen heb opgestuurd (homebase, mountingmechanismes en andere camera). Volgens hun kunnen zij de reparatie pas uitvoeren als zij alle onderdelen hebben. Nogal vreemd, want de rest werkt gewoon zonder enig probleem.

Nou heb ik meerdere malen aangegeven dat wij dat liever niet doen, omdat de zaak dan helemaal niet beschermd meer is. Hier heeft [webshop] naar eigen zeggen geen boodschap aan. Ze kunnen er niets mee en sturen de kapotte camera nu weer kapot terug . Verder heb ik nog de volgende voorstellen gedaan:

• Voorgesteld om eerst een nieuwe set te krijgen, de oude set te vervangen en in zijn geheel terug te sturen- kan niet volgens [webshop] omdat ze deze exacte combo/versie niet meer hebben
• Voorgesteld om de nieuwe versie te kopen, deze eerst op te hangen en dan vervolgens de oude set in z'n geheel terug te sturen tegen bedrag retour- kan niet, want ze willen geen geld teruggeven
• Voorgesteld om het verschil in prijs tussen de nieuwe en oude set bij te leggen en dan vervolgens de nieuwe te installeren en de oude in z'n geheel terug te sturen - willen ze niet, want kunnen geen geld teruggeven
• Voorgesteld om het direct via Eufy te regelen - hiervoor moet [webshop] direct communiceren met Eufy, wat ze niet willen omdat ze het via een derde partij inkopen?!

De enige optie die wij nu nog hebben is dan een tweede set te kopen, de oude set te vervangen en dan de oude set ter reparatie op te sturen. Die krijgen we dan terug, waardoor we een extra set teveel hebben die we dan maar tweedehands moeten verkopen? Vreemde gang van zaken.

Is er nog een Tweaker die hier een andere, logischere oplossing voor ziet?

[ Voor 5% gewijzigd door Perkouw op 26-05-2021 14:25 ]

[NotSoSteady]

Wat zegt Eufy? Geven die ook aan dat alle terug moet of kunnen zij ook alleen de camera vervangen. Ik vind het een erg vreemd verhaal, vooral bij een set als deze zou je toch denken dat alle onderdelen los vervangbaar moeten zijn. Voelt een beetje als een defecte afstandsbediening, waarbij de televisie dan ook maar terug moet.


Edit: Ik heb het product even bekeken, maar voor de werking heb je dus een basisstation nodig. Zij willen vermoedelijk het product testen?

[ Voor 162% gewijzigd door NotSoSteady op 26-05-2021 14:29 ]

[Hann1BaL]

De winkel wil de set als geheel testen en laten repareren. Het is 1 product. Dat begrijp ik wel.

Andere optie die je nog hebt is kijken of je ergens een losse camera kunt kopen.
Anders je verlies nemen:
Nog een set kopen, installeren en de oude retoursturen. Dan na reparatie als 2e hands verkopen.

[Perkouw]

Shopnaam even weg gehaald uit TS, dat voegt nu niets toe

[WolfsRain]

NotSoSteady schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 14:24:
Wat zegt Eufy? Geven die ook aan dat alle terug moet of kunnen zij ook alleen de camera vervangen. Ik vind het een erg vreemd verhaal, vooral bij een set als deze zou je toch denken dat alle onderdelen los vervangbaar moeten zijn. Voelt een beetje als een defecte afstandsbediening, waarbij de televisie dan ook maar terug moet.

Eufy geeft aan dat een enkele camera vervangen/repareren geen enkel probleem is, maar omdat ik het bij [webshop] heb gekocht en niet direct bij hun, zij dit alleen via [webshop]/met toestemming van willen doen.

Hieronder wat correspondentie:

Dear Ramon,

Thank you for contacting Eufy Customer Service!


Sorry to hear about your issue with Eufy Cam Purple blurry Image. From the video you've provided, I'm sorry to say that on this occasion it appears your camera is faulty. Although we work hard to ensure every product is perfect before leaving the factory, we still come across this kind of issue. We apologize for this and I have forwarded this issue to our quality control team.


In this case, we are glad to arrange an exchange for you. To speed up the warranty process, please help to provide us with the following information:

-A copy of your order invoice.

-Your current shipping address.

-The SN of your camera. You can get it in the app, via side menu>camera name>device info.


Sorry for the inconvenience caused and awaiting your reply so we can further move on.


Best Regards.


Lucy

Laatste bericht:


Dear Ramon,

Thank you for getting back to us.


I'm sorry again that your reseller is unable to convince Eufy to replace the one broken camera in most cases since we do not have any record of your purchase in our system. In your case, it is recommended to send the whole package back to your reseller for a warranty process.


Hope that clears your question well and do not hesitate to email us if I missed something or you’ve got additional questions.


Best Regards.

[ Voor 0% gewijzigd door Perkouw op 26-05-2021 14:29 . Reden: Shopnaam weg gehaald ]

[WolfsRain]

Hann1BaL schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 14:25:
De winkel wil de set als geheel testen en laten repareren. Het is 1 product. Dat begrijp ik wel.

Andere optie die je nog hebt is kijken of je ergens een losse camera kunt kopen.
Anders je verlies nemen:
Nog een set kopen, installeren en de oude retoursturen. Dan na reparatie als 2e hands verkopen.

Dit was inderdaad mijn laatste optie, maar ik was even benieuwd of er toch niet een logischere gang van zaken is.

@Perkouw Excuses!

[Kakaisan]

Zoek ook nog even goed rond hier op het shopping forum. Er zijn meerdere vergelijkbare casussen geweest, en de vuistregel is dat, wanneer dit onder consumentengarantie valt, de verkoper dit met minimale overlast dient te verhelpen. Hier een vergelijkbare case: Garantie en accessoire meesturen

[ Voor 7% gewijzigd door Kakaisan op 26-05-2021 14:58 . Reden: Verkeerde link ]

[Hann1BaL]

Kakaisan schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 14:43:
Zoek ook nog even goed rond hier op het shopping forum. Er zijn meerdere vergelijkbare casussen geweest, en de vuistregel is dat, wanneer dit onder consumentengarantie valt, de verkoper dit met minimale overlast dient te verhelpen. Hier een vergelijkbare case: Coolblue garantie sleept lang aan

Dat is totaal geen vergelijkbare casus.Dat duurde te lang. Nu wil de winkel het hele product in handen hebben om goed te kunnen valideren wat er aan de hand is. Tot op heden hebben ze dat niet en kunnen ze dus niet snel een oplossing verschaffen.

[Christoxz]

Deze situatie al voorgelegd aan Eufy?
Werk zelf ook voor een fabrikant en wij sturen consumenten met een defect product ook altijd naar de verkoper. Maar wanneer de consument aangeeft dat zij lastig doen, of bijvoorbeeld failliet zijn namen wij de retours wel direct aan, met uiteraard een aankoopbewijs.
Je kan het altijd proberen

Uiteindelijk heeft de webshop wel een punt, het is uiteindelijk 1 product, en geen losse producten. (Wellicht los vekrijgbaar, maar gekocht als zet)
Wellicht vereist Eufy ook dat de hele set terug komt, aangezien het 1 SKU is. (Ja, slaat beetje nergens op, maar voor het process wel stuk makkelijker)

[Kakaisan]

Hann1BaL schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 14:48:
[...]


Dat is totaal geen vergelijkbare casus.Dat duurde te lang. Nu wil de winkel het hele product in handen hebben om goed te kunnen valideren wat er aan de hand is. Tot op heden hebben ze dat niet en kunnen ze dus niet snel een oplossing verschaffen.

Excuus, ik had de verkeerde link gekopieerd. Dit is de goede: Garantie en accessoire meesturen

[Bockelaar]

je hebt een set gekocht, het is van de webshop in mijn ogen geen onredelijke vraag. Daarnaast beroep je je op consumentenrecht terwijl je het product zakelijk gebruikt...

[Tom-Z]

Bockelaar schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 15:04:
Daarnaast beroep je je op consumentenrecht terwijl je het product zakelijk gebruikt...

Neuh. Voor zakelijke aankopen gelden grotendeels dezelfde regels. Verschil is alleen dat het geen dwingend recht is, maar uit niets in dit topic blijkt dat er afwijkende afspraken zijn gemaakt.

je hebt een set gekocht, het is van de webshop in mijn ogen geen onredelijke vraag.

De wettelijke eis is "zonder ernstige overlast" voor reparatie zorgen. De webshop veroorzaakt nu een boel onnodige overlast zonder dat daarvoor een goede reden lijkt te zijn. Wat als TS een deel van de set als zou hebben weggegooid? Stel dat er een muurbevestiging en een plafondbevestiging bij de camera had gezeten, TS de camera op de muur had geplaatst en de plafondplaat de kliko in had gedaan? Zou het dan nog redelijk zijn? Retorische vraag: Mag de webshop garantie weigeren omdat je de verpakking niet meer hebt c.q. niet terugstuurt? Mag de webshop het dan weigeren omdat je een of andere irrelevante accessoire niet (kan/wil) terugsturen?

[bregweb]

Wat kost een nieuwe set? Misschien is je verlies nemen goedkoper dan dit pad te blijven bewandelen.

Vind de medewerking van de webshop beneden alle peil en vooral gericht op het ontwijken van verantwoordelijkheid en niet op Service. Zie ook geen verbetering aankomen met de huidige houding. Snap dan ook niet dat het nodig was om deze uit de openingspost te verwijderen.

[ Voor 8% gewijzigd door bregweb op 26-05-2021 15:27 ]

[-tom-562]

Tom-Z schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 15:16:
[...]

Neuh. Voor zakelijke aankopen gelden grotendeels dezelfde regels. Verschil is alleen dat het geen dwingend recht is, maar uit niets in dit topic blijkt dat er afwijkende afspraken zijn gemaakt.


[...]

De wettelijke eis is "zonder ernstige overlast" voor reparatie zorgen. De webshop veroorzaakt nu een boel onnodige overlast zonder dat daarvoor een goede reden lijkt te zijn. Wat als TS een deel van de set als zou hebben weggegooid? Stel dat er een muurbevestiging en een plafondbevestiging bij de camera had gezeten, TS de camera op de muur had geplaatst en de plafondplaat de kliko in had gedaan? Zou het dan nog redelijk zijn? Retorische vraag: Mag de webshop garantie weigeren omdat je de verpakking niet meer hebt c.q. niet terugstuurt? Mag de webshop het dan weigeren omdat je een of andere irrelevante accessoire niet (kan/wil) terugsturen?

Als je als zaak/bedrijf zo afhankelijk bent van een stel bewakingscamera's, dan moet je geen veredelde consumentenwebcams (met dito service) kopen. Dan koop je iets waar je ook fatsoenlijke zakelijke ondersteuning voor hebt zou ik zeggen.

[WolfsRain]

Christoxz schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 14:53:
Deze situatie al voorgelegd aan Eufy?
Werk zelf ook voor een fabrikant en wij sturen consumenten met een defect product ook altijd naar de verkoper. Maar wanneer de consument aangeeft dat zij lastig doen, of bijvoorbeeld failliet zijn namen wij de retours wel direct aan, met uiteraard een aankoopbewijs.
Je kan het altijd proberen

Uiteindelijk heeft de webshop wel een punt, het is uiteindelijk 1 product, en geen losse producten. (Wellicht los vekrijgbaar, maar gekocht als zet)
Wellicht vereist Eufy ook dat de hele set terug komt, aangezien het 1 SKU is. (Ja, slaat beetje nergens op, maar voor het process wel stuk makkelijker)

Dit heb ik inderdaad geprobeerd, maar zij willen bevestiging vanuit de webshop (omdat de koop niet direct bij hun is gedaan). Daar heeft de webshop kennelijk geen zin in.

@-tom-562 Eens, maar toen we deze kochten was de inhoud van de zaak minder waard, dan dat het nu is. Er staat nu meer wat kapot/gestolen kan worden ed. Hoe dan ook, als dit voor privéterrein was geweest, dan had je toch met hetzelfde euvel gezeten?

[loki504]

-tom-562 schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 16:28:
[...]

Als je als zaak/bedrijf zo afhankelijk bent van een stel bewakingscamera's, dan moet je geen veredelde consumentenwebcams (met dito service) kopen. Dan koop je iets waar je ook fatsoenlijke zakelijke ondersteuning voor hebt zou ik zeggen.

Waarom extra betalen voor iets wat gewoon wettelijk geregeld is? En de fabrikant doet niet moeilijk over een omwissel. Het is gewoon weer(de zoveelste) die niet af wil wijken van zijn interne regelingen.

Jammer.

[President]

bregweb schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 15:26:
Vind de medewerking van de webshop beneden alle peil en vooral gericht op het ontwijken van verantwoordelijkheid en niet op Service. Zie ook geen verbetering aankomen met de huidige houding. Snap dan ook niet dat het nodig was om deze uit de openingspost te verwijderen.

Je leest hier de berichten van 1 anoniem iemand op Tweakers en gaat daarop de webshop veroordelen? En wilt ook dat de webshop hier aan de schandpaal wordt genageld, zonder dat er enige vorm van hoor en wederhoor heeft plaatsgevonden? Het siert Tweakers.net juist dat ze in dit soort gevallen de naam van de winkel eruit halen, het heeft namelijk 0,0 meerwaarde. Daar zijn shop reviews voor.

[WolfsRain]

President schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 18:11:
[...]

Je leest hier de berichten van 1 anoniem iemand op Tweakers en gaat daarop de webshop veroordelen? En wilt ook dat de webshop hier aan de schandpaal wordt genageld, zonder dat er enige vorm van hoor en wederhoor heeft plaatsgevonden? Het siert Tweakers.net juist dat ze in dit soort gevallen de naam van de winkel eruit halen, het heeft namelijk 0,0 meerwaarde. Daar zijn shop reviews voor.

Ik heb altijd goede ervaringen gehad met deze webshop, maar als een webshop die zichzelf in de markt zet als zeer klantgericht (daar betaal je ook wel een meerprijs voor tov andere webshops met dezelfde producten), stelt dit mij teleur.

Desalniettemin, als wij fout zitten, dan zitten wij fout (als je al van fout kan spreken). Achteraf hadden we dit, zoals @-tom-562 al zegt, zeker via een professionele partij aangepakt, zodat dit soort problemen gewoon als service al verholpen zouden zijn.

Wat wij vooral vervelend vinden, is dat we het deel van de set (1 camera dus) niet gewoon ter reparatie op kunnen sturen. Ik begrijp de argumenten dat het één product is, maar aan de andere kant, deze camera kan je ook los aansluiten op andere homebase. In principe zijn het losse producten die als set verkocht worden.

Het argument dat het 'makkelijker' is om de hele set terug te sturen voor de reseller, wil ik best geloven, maar dit zijn nou juist die extra euro's die je betaalt voor wat extra service. Bovendien, zoals ik in de TS heb gezegd, heb ik ook van onze kant flink wat voorstellen gedaan. Hier lijken ze niet in geintresseerd.

loki504 schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 17:40:
[...]


Waarom extra betalen voor iets wat gewoon wettelijk geregeld is? En de fabrikant doet niet moeilijk over een omwissel. Het is gewoon weer(de zoveelste) die niet af wil wijken van zijn interne regelingen.

Jammer.

Dit beschrijft inderdaad precies hoe wij ons voelen. Als er iets van het protocol geweken wordt, door bijvoorbeeld te overleggen met Eufy (die bereid zijn!) of een vervangend product op te sturen waar wij absoluut extra voor willen betalen, dan had ik dit hele topic niet gemaakt.

Enfin. Als de conclusie is dat we dit verhaal gewoon beter kunnen laten voor wat het is, en gewoon een nieuwe set moeten aanschaffen, dan doen wij dat.

[ Voor 18% gewijzigd door WolfsRain op 26-05-2021 18:52 ]

[LankHoar]

WolfsRain schreef op woensdag 26 mei 2021 @ 17:34:
@-tom-562 Eens, maar toen we deze kochten was de inhoud van de zaak minder waard, dan dat het nu is. Er staat nu meer wat kapot/gestolen kan worden ed. Hoe dan ook, als dit voor privéterrein was geweest, dan had je toch met hetzelfde euvel gezeten?

Als de zaken nu blijkbaar goed gaan, is dit wellicht een goed moment om te investeren in een degelijke set up? Dan kun je dan in alle rust de oude set terugsturen, laten vervangen en dan verkopen als tweedehands (nieuw met beperkte garantie).

[WolfsRain]

LankHoar schreef op donderdag 27 mei 2021 @ 13:09:
[...]


Als de zaken nu blijkbaar goed gaan, is dit wellicht een goed moment om te investeren in een degelijke set up? Dan kun je dan in alle rust de oude set terugsturen, laten vervangen en dan verkopen als tweedehands (nieuw met beperkte garantie).

Dit lijkt inderdaad de beste optie. Nu even opzoek naar een mooie professionele installatie/service.

Bedankt allen!

[MaD_co]

En anders zou ik op zijn minst eenzelfde set bestellen, maar dan rechtstreeks bij eufy.
Al is het alleen maar om niet weer dit gezeur te hebben met de webshop als over een .aand een andere camera er meer zou stoppen.
Met een beetje geluk krijg je een compleet nieuwe set terug van reparatie en kun je die weer verkopen.

[Kixtart]

Even wat anders, het lijkt erop dat de IR filter vast zit. Ik kon deze reset optie vinden wat blijkbaar wel eens helpt.

Read from a previous post…
“Reset the camera, by pressing the sync button on the camera 5 times in rapid succession. It should beep and shut down. Wait 30 secs then re-sync to Homebase. Hope this helps.”

[Chrisho]

Camera laadt op tot 3%.
Drie jaar geleden kocht ik een set. Deurbel, 2 camera’s en een HomeKit. Een van de camera’s is defect met dien verstande dat hij niet verder oplaadt dan 3%. Laten repareren is me in verhouding te duur. Heeft iemand enig idee wat je daar zelf aan kunt doen?

[Yorinn]

Een topic na 3,5 jaar kicken met een technische vraag in het Shopping Forum is niet de bedoeling. Gezien alles in de originele discussie wel is gezegd, doe ik dit topic op slot.[/]