Garantie en accessoire meesturen

[BounceCloud]

Ik heb een verschil van inzicht met een van de grote Nederlandse webshops.

Ik heb 3 maanden terug een complete Ubiquiti UniFi-lijn voor mijn nieuwbouwhuis gekocht:
- UniFi Security Gateway
- Ubiquiti UniFi Switch 8-60W
- 2 accespoints

Een van de twee accespoints begon de afgelopen weken te haperen en heeft afgelopen week de geest gegeven. Uitgebreid op getroubleshoot om bekabeling, switch, aansluitingen, etc. uit te sluiten. Helaas bood dit geen oplossing.

Ik heb de accespoint daarom aangemeld en opgestuurd om onder garantie gerepareerd of vervangen te laten worden.

Bij een UniFi accespoint worden een aantal accessoires geleverd: schroefjes, moertjes, een plaatje om de accespoint aan het plafond te hangen en een PoE-adapter. Op het plaatje na heb ik de rest niet gebruikt: de bevestigingsmaterialen pasten niet en de 8-60W switch levert de PoE voor de accespoint zodat ik de PoE-adapter ook niet nodig had. Op het muurplaatje na heb ik die spullen dan ook weggedaan.

De webshop stelt zich nu op het standpunt dat voor een beroep op conformiteit (garantie) het complete pakket retour moet. Dus: accespoint, PoE-adapter, bevestigingsmaterialen en bevestigingsplaten. Ondanks herhaaldelijk - beleefd - contact blijven zij zich aan deze eis houden, want: "de fabrikant eist dat alle onderdelen terugkomen".

Ik heb gezocht naar vergelijkbare zaken, maar kom er niet helemaal uit. Hoe is dit wettelijk geregeld? In mijn visie koop ik het product "accespoint" en zijn de accessoire een bijzaak want ze hebben verder niets te maken met de werking van de accespoint. Ik hoef dan ook geen nieuwe plaatjes, schroefjes, PoE-adapter, etc: ik wil simpelweg een werkende accespoint terug.

[henri86]

Geen idee hoe het wettelijk geregeld is, maar meestal wordt er juist gevraagd accessoires niet mee te sturen bij reparaties (garanties).
Zo heb ik onlangs nog een sporthorloge ter repartie opgestuurd (op een dag na 2 jaar oud). Zonder horlogebandje, oplaadkabel etc. Kon niet gemaakt worden en een nieuw (refurbished) horloge opgestuurd gekregen. Ook zonder bandje etc.

[loki504]

GlowMouse in "Coolblue: krijg artikel niet terug"


Het geen wat de winkel moet doen is je AP conform maken. Zonder al te veel overlast. Alles mee sturen verhoogt overlast onnodig. En kan mij niet voor stellen dat de fabrikant niet test spul heeft liggen.(of dat het alleen op die spullen werkt).

En wat de fabrikant eist is niet jou probleem. Maar die van de winkel. Ze kunnen ook een doos open maken en je AP zelf vervangen.

[BounceCloud]

loki504 schreef op woensdag 13 mei 2020 @ 18:38:
GlowMouse in "Coolblue: krijg artikel niet terug"


Het geen wat de winkel moet doen is je AP conform maken. Zonder al te veel overlast. Alles mee sturen verhoogt overlast onnodig. En kan mij niet voor stellen dat de fabrikant niet test spul heeft liggen.(of dat het alleen op die spullen werkt).

En wat de fabrikant eist is niet jou probleem. Maar die van de winkel. Ze kunnen ook een doos open maken en je AP zelf vervangen.

Dat denk ik dus ook, maar ik kan eigenlijk geen jurisprudentie hierover vinden. Het opvragen van het bevestigingsmateriaal en de PoE-adapter lijkt mij onnodig om de accespoint te repareren. Vraag is nu: vorder je reparatie of ontbinding? Ontbinding lijkt mij weer wat moeilijker omdat ik niet alle onderdelen meer heb.

[Hackus]

Het wordt vaak gevraagd voor vervangen, en dan claimt de verkoper het elders.
nooit gelezen dat je boekjes en bevestigingsmateriaal moet meesturen.

[Voor 32% gewijzigd door Hackus op 15-05-2020 08:53]

[BounceCloud]

Hackus schreef op donderdag 14 mei 2020 @ 20:37:
Het wordt vaak gevraagd voor vervangen, en dan claimt de verkoper het elders.
nooit gelezen dat je boekjes en bevestigingsmateriaal moet meesturen.

Ik heb het ook nog nooit meegemaakt. Vind het daarom des te meer vervelend dat ze blijven volharden in "de fabrikant eist het. Hier kunnen wij niets aan doen". Dan had je het op zijn minst vooraf - bij koop - kunnen aangeven.

[Hackus]

BounceCloud schreef op vrijdag 15 mei 2020 @ 17:21:
[...]


Ik heb het ook nog nooit meegemaakt. Vind het daarom des te meer vervelend dat ze blijven volharden in "de fabrikant eist het. Hier kunnen wij niets aan doen". Dan had je het op zijn minst vooraf - bij koop - kunnen aangeven.

Dat mag ook geen harde eis zijn. En de verkoper is verantwoordelijk voor het dragen/nakomen van conformiteit tov consumentenaankoop. Jij hebt tenslotte met hen een overeenkomst, en niet met de fabrikant.

[GlowMouse]

BounceCloud schreef op donderdag 14 mei 2020 @ 20:30:
[...]

Dat denk ik dus ook, maar ik kan eigenlijk geen jurisprudentie hierover vinden. Het opvragen van het bevestigingsmateriaal en de PoE-adapter lijkt mij onnodig om de accespoint te repareren.

Jurisprudentie kan ik ook niet vinden. De wet schrijft wel voor dat het product zonder ernstige overlast moet worden gerepareerd. De winkel zal met wat meer moeten komen dan 'de fabrikant wil dat', want ik zie niet in waarom het AP nu niet kan worden gerepareerd.

Vraag is nu: vorder je reparatie of ontbinding? Ontbinding lijkt mij weer wat moeilijker omdat ik niet alle onderdelen meer heb.

Als je na ontbinding ergens anders een nieuwe koopt, heb je die onderdelen weer. Maar anders zul je na ontbinding een vergoeding moeten betalen voor de ontbrekende accessoires.

[r_bleumer]

Gewoon blijven staan op je recht op een conform product. Dat recht bestaat los van het bestaan van de restmaterialen. Zolang je niet ontbindt, hebben ze daar ook geen recht op.

Overigens, mocht je regio Nijmegen wonen, dan heb ik op mn werk nog wel wat van dat spul liggen.

[BounceCloud]

Gisteren contact gehad met de ACM. Zij zien geen enkele reden om herstel te weigeren aangezien de opgevraagde randzaken de werking van de accespoint niet beïnvloeden. Het veroorzaakt alleen maar onnodige overlast.

De webshop blijft volharden in hun standpunt ("de fabrikant wil dit, wij kunnen daar niets aan veranderen"). Ik denk dat ik maar een dagvaarding ga opstellen en de kantonrechter ga verzoeken om herstel te vorderen.

[De Nelis]

Tja de webwinkel kan ook het artikel fysiek omruilen vanuit de doos van een nieuwe, jouw probleem opgelost en die van hun ook. Beetje jammer dat ze zo op hun strepen blijven staan want fabrikant i.p.v. meedenken met de klant.

[Hackus]

BounceCloud schreef op donderdag 21 mei 2020 @ 14:29:
Gisteren contact gehad met de ACM. Zij zien geen enkele reden om herstel te weigeren aangezien de opgevraagde randzaken de werking van de accespoint niet beïnvloeden. Het veroorzaakt alleen maar onnodige overlast.

De webshop blijft volharden in hun standpunt ("de fabrikant wil dit, wij kunnen daar niets aan veranderen"). Ik denk dat ik maar een dagvaarding ga opstellen en de kantonrechter ga verzoeken om herstel te vorderen.

Jij hebt niets met een fabrikant te maken, maar met de verkoper. Daar heb jij een overeenkomst mee, en die moet conformiteit nakomen. Bij vervangen vraagt men vaak meer dan het defecte. Dus het kan zijn dat men wil vervangen ipv herstellen.

[BounceCloud]

Hackus schreef op donderdag 21 mei 2020 @ 15:03:
[...]

Jij hebt niets met een fabrikant te maken, maar met de verkoper. Daar heb jij een overeenkomst mee, en die moet conformiteit nakomen. Bij vervangen vraagt men vaak meer dan het defecte. Dus het kan zijn dat men wil vervangen ipv herstellen.

Dat heb ik dus ook gevraagd, maar dat is niet het geval. Het gaat om een extern reparatie centrum en de eis is "gewoon" dat alle onderdelen meegestuurd worden. Procedure is om eerst reparatie te proberen.

De Nelis schreef op donderdag 21 mei 2020 @ 14:44:
Tja de webwinkel kan ook het artikel fysiek omruilen vanuit de doos van een nieuwe, jouw probleem opgelost en die van hun ook. Beetje jammer dat ze zo op hun strepen blijven staan want fabrikant i.p.v. meedenken met de klant.

Ja, erg jammer en eerlijk gezegd had ik ook wel meer van ze verwacht. Ze lopen in hun communicatie en marketing behoorlijk te koop met beloften dat ze alles doen om de klant tevreden te stellen, maar van enig meedenken heb ik nog niets gemerkt. Het lijkt wat dat betreft net een een-uit-een-dozijn helpdesk: "computer says no".

[BounceCloud]

Een update

Met de webshop viel niet te praten. Na herhaaldelijk - vriendelijk - contact heb ik het opgegeven en heb ik ze een ultimatum gesteld om een dagvaarding te voorkomen.

De zaak is daarna overgedragen aan de juridische afdeling. Die schoven mij meteen de schuld in de schoenen ("erg jammer dat je met een dagvaarding dreigt", "dagvaarden voor dit soort bedragen is allesbehalve redelijk en billijk"). Zij vonden dat ze geen eerlijke kans kregen om het product te repareren zonder adapter, maar konden niet benoemen waarom ze die nodig hadden, anders dan dat dit een standaard eis was. De discussie stokte toen ik ze erop wees dat de webshop deze AP's tegenwoordig ook zonder PoE-adapter verkopen en vroeg hoe de reparatie in zo'n geval verloopt.

Uiteindelijk kreeg ik een geautomatiseerde e-mail dat de AP opnieuw was aangemeld voor reparatie. Ik heb de AP opgestuurd en na een aantal weken kreeg ik de melding dat reparatie niet mogelijk was en de AP gecrediteerd krijg.

Vond het erg jammer dat deze top-5 webshop die schermt met geobsedeerd te zijn met klantvriendelijkheid er zo mee om is gegaan. Maar: de volhouder wint uiteindelijk Dank voor jullie hulp!

[sypie]

Alles voor een glimlach, dus dan maar crediteren.

[LordSinclair]

Jammer dat het zo is afgelopen. Ik heb wel eens winkels gehad die er creatief mee waren. Nieuwe doos open, vervangende onderdelen er uit, oude kapotte onderdelen er in, doos weer compleet, dan kan die mooi retour.