Bol wil mij twee keer laten betalen voor 1 boek

[AW_Bos]

Ik heb ook een keer een dubbele bestelling gehad, doordat het boek tussen de reservering en de lancering opeens een andere naam kreeg

Beiden waren al betaald, en met Bol.com gebeld, één boek teruggestuurd, en binnen een halve week had ik het bedrag weer op mijn rekening.

[kazz1980]

Ik zie het probleem niet?
Bestelling 1 is mis gegaan bij Bol.com. Vervelend natuurlijk.
Daarom is er een tweede bestelling gedaan. Ik vind het nogal logisch dat je die tweede bestelling gewoon dient te betalen. Het had in mijn ogen wél handiger geweest als Bol.com die tweede bestelling gewoon van een 0 euro factuur voorzien had... Maar goed, dat is achteraf!

Enige puntje van aandacht is dat bol.com de betaling van de eerste bestelling natuurlijk wel zo snel mogelijk terug moet storten... Maar die tweede factuur staat gewoon open en moet dus betaald worden.

[Giesber]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 09:56:
...
6. Toen ik het echt zat was kreeg ik het advies deze bestelling te annuleren en het opnieuw te bestellen
...

Het valt mij op dat je zegt dat je het advies gekregen hebt, ik vermoed dat dat van de Bol.com helpdesk is?

In dat geval ben ik het volledig eens dat Bol dit maar moet oplossen.

Normaal gezien heeft @SkiFan in dit soort gevallen zowat altijd gelijk denk ik, maar hier twijfel ik of het juridisch gezien wel om 2 overeenkomsten gaat. Als Bol je gevraagd heeft om een tweede maal te bestellen omdat er bij hun iets mis is gegaan dan lijkt mij dat geen 2e overeenkomst, maar een manier om hun fout recht te zetten.

Sterker nog, ik heb de indruk dat je al aan Bol duidelijk genoeg hebt gemaakt dat je helemaal geen 2 boeken wil hebben. Er is dus geen wil voor een 2e overeenkomst, dus volgens mij kan die nooit geldig zijn. Ze moeten de oorspronkelijke overeenkomst gewoon nakomen (want die is ook nooit moedwillig geannuleerd), en daar lijkt het hoog tijd voor.

Ik zou hier ook zeggen tegen de helpdesk: ik heb al proberen te helpen door een tweede bestelling te doen, als het dan nog in de soep draait doen jullie maar het nodige. Tenzij je het echt vlug opgelost wil hebben, dan is het waarschijnlijk handiger om even te betalen .

[ Voor 3% gewijzigd door Giesber op 24-05-2018 10:47 ]

[DutchKel]

Giesber schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 10:46:
[...]

Het valt mij op dat je zegt dat je het advies gekregen hebt, ik vermoed dat dat van de Bol.com helpdesk is?

In dat geval ben ik het volledig eens dat Bol dit maar moet oplossen.

Normaal gezien heeft @SkiFan in dit soort gevallen zowat altijd gelijk denk ik, maar hier twijfel ik of het juridisch gezien wel om 2 overeenkomsten gaat. Als Bol je gevraagd heeft om een tweede maal te bestellen omdat er bij hun iets mis is gegaan dan lijkt mij dat geen 2e overeenkomst, maar een manier om hun fout recht te zetten.

Sterker nog, ik heb de indruk dat je al aan Bol duidelijk genoeg hebt gemaakt dat je helemaal geen 2 boeken wil hebben. Er is dus geen wil voor een 2e overeenkomst, dus volgens mij kan die nooit geldig zijn. Ze moeten de oorspronkelijke overeenkomst gewoon nakomen (want die is ook nooit moedwillig geannuleerd), en daar lijkt het hoog tijd voor.

Ik zou hier ook zeggen tegen de helpdesk: ik heb al proberen te helpen door een tweede bestelling te doen, als het dan nog in de soep draait doen jullie maar het nodige. Tenzij je het echt vlug opgelost wil hebben, dan is het waarschijnlijk handiger om even te betalen .

Wil je het snel opgelost krijgen of traag? Dat is de keuze die je hierbij hebt. Snelste oplossing is wat iedereen zegt: 1e order geld terug vragen en de 2e order betalen.

Traag oplossen is jou advies volgen, blijkbaar zit er bij bol.com een fout in het systeem en die hebben vrijwel alles geautomatiseerd dus daar kom je soms niet makkelijk onderuit. Dan krijg je mogelijk zelfs (onterecht) aanmaningen omdat je de 2e order niet hebt betaald.

Ik zou het wel weten.

[Masihi]

Thanks voor de reacties. Het ging me niet zozeer om een vraag maar om een discussie te starten.

Overigens komt er nog eens bij dat het om twee verschillende bedragen gaat. Het bedrag dat Bol.com nog van mij heeft, is hoger dan het bedrag dat ik nog moet betalen. En dat komt omdat ze me een korting hebben gegeven. Wel zo eerlijk van mij om dat ook erbij te vermelden.

Maar dat houdt dus wel in dat zij nu meer geld hebben dan dat ik behoor te betalen. Dus dat is een extra dingetje erbij.

Voor de helderheid: ik heb dus al heel veel contact hierover gehad met de chatmedewerkers van bol.com (echt weken) en hier is het op uit gekomen.

Er is voor mij alle ruimte om die tweede rekening te betalen natuurlijk maar die geschiedenis plus het feit dat ik dan nu een tweede keer de portomonnee trek voor 1 boek, stuit me toch wat tegen de borst.

Daar komt bij dat Bol.com nu bij de terugstorting wederom laat zien dat het allemaal veel te lang duurt. Het heb geannuleerd op de 17de en nu staat er nog steeds alleen maar dat de annulering wordt behandeld. Kortom formeel is het nog niet eens goedgekeurd. Vandaar dat ik nu tegen ze zeg "gelijk oversteken"

[CH4OS]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 10:52:
Voor de helderheid: ik heb dus al heel veel contact hierover gehad met de chatmedewerkers van bol.com (echt weken) en hier is het op uit gekomen.

Wat wil je nu exact van ons dan? Je zegt een discussie te willen, maar eigenlijk is alles al in kannen en kruiken. Wat verwacht je van dit topic dan?

Er is voor mij alle ruimte om die tweede rekening te betalen natuurlijk maar die geschiedenis plus het feit dat ik dan nu een tweede keer de portomonnee trek voor 1 boek, stuit me toch wat tegen de borst.

Waarom? Je had ook kunnen wachten met bestellen tot je het geld van de eerste order terug gekregen had, toch? Sorry, maar dat het je tegen de borst stuit, heb je toch echt zelf veroorzaakt.

Daar komt bij dat Bol.com nu bij de terugstorting wederom laat zien dat het allemaal veel te lang duurt. Het heb geannuleerd op de 17de en nu staat er nog steeds alleen maar dat de annulering wordt behandeld. Kortom formeel is het nog niet eens goedgekeurd. Vandaar dat ik nu tegen ze zeg "gelijk oversteken"

Ze hebben 14 dagen de tijd om je terug te betalen, je wacht net een week. Als het je werkelijk zo hoog zit, waarom zit je dan niet achter die terugbetaling aan? Zowel het snelste als het makelijkste (voor zowel jou als voor Bol.com) is om die tweede bestelling te betalen en Bol.com achter de vodden aan te zitten om de eerste order zo snel mogelijk terug te laten betalen.

[ Voor 13% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:02 ]

[MaD_co]

Stop met zeuren, en je ge-maar.

Zie het gewoon als 2 losse bestellingen, ook juist omdat bestelling 2 een andere prijs heeft.

Je hebt 3 opties:

1-Boek 2 betalen en Boek 1 annuleren, wachten op geld terug
2-Afspreken met helpdesk, dat je Boek 1 wil annuleren, en zogauw dit geld retour is, dat je dan Boek 2 betaalt.
3-Niks doen en afwachten , met bijbehorende extra kosten ( slecht advies, maar het is wel een optie)

Ik zou voor iets als een boek ( €30 /€40? ) niet o moeilijk doen en gewoon hun traject volgen.
Ja, het had misschien makkelijker gekund, maar bij zo'n grote toko, welke ook nog eens afhankelijk is van een 3e partij, gaat dat helaas allemaal niet.

[P_Tingen]

Als je er zin in hebt en vooral tijd teveel dan zou ik zeggen: ga er vooral met gestrekt been in. Mocht je het 'gewoon opgelost' willen hebben, laat dan de processen bij Bol lopen zoals ze gaan. Of klim in de telefoon (en dan netjes blijven). Mijn ervaring bij Bol is dat als er iets is, dat ze het vlot op willen lossen. Ik heb een paar keer gebeld en iedere keer netjes en goed geholpen.

[Ionicawa]

Je krijgt het geld echt wel terug. Het enige wat je kan doen is vragen naar de status. Als bol.com zich niet aan het wettelijke termijn houdt (lijkt mij sterk) dan zou je juridische hulp kunnen inschakelen.

Ondertussen dien je wel de huidige overeenkomst te voltooien, oftewel te betalen. Als je dat echt niet wil kan je de tweede bestelling terugsturen en annuleren om het vervolgens weer te bestellen zodra je het geld terug hebt. Dat is de realiteit.

[GlowMouse]

SkiFan schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 10:01:
Juridisch gezien zijn het 2 overeenkomsten. Bol sluit vermoedelijk wel het recht op verrekening uit. Eenvoudigste is inderdaad de 2e te betalen, en de 1e terug te vorderen.

Het recht op verrekening is niet uitgesloten, dus zodra de tweede overeenkomst vernietigd is, kun je je op verrekening beroepen. Laat ze hun processen maar aanpassen ter verbetering van de klantvriendelijkheid.

[Masihi]

@CH4OS

Ehm nou ik ben hier nieuw maar volgens mij moet je bij het plaatsen van een topic kiezen tussen VRAAG en DISCUSSIE. Dus dat laatste heb ik gedaan. Beetje vreemd als mensen daarna nog vragen wat je dan van ze wilt. Ik wilde het voorleggen als een aparte gang van zaken. Service kan altijd beter en dat is deels door dit soort discussies.

[CH4OS]

GlowMouse schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:03:
Het recht op verrekening is niet uitgesloten, dus zodra de tweede overeenkomst vernietigd is, kun je je op verrekening beroepen. Laat ze hun processen maar aanpassen ter verbetering van de klantvriendelijkheid.

Veel succes daarmee. Bol ziet het (mede omdat de bedragen verschillen) als twee verschillende orders en je hebt geen poot om op te staan. Vergeet ook niet dat de eerste order al geannuleerd is en het daarvoor dus enkel nog wachten is op de terugbetaling.

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:04:
Ehm nou ik ben hier nieuw maar volgens mij moet je bij het plaatsen van een topic kiezen tussen VRAAG en DISCUSSIE. Dus dat laatste heb ik gedaan. Beetje vreemd als mensen daarna nog vragen wat je dan van ze wilt. Ik wilde het voorleggen als een aparte gang van zaken. Service kan altijd beter en dat is deels door dit soort discussies.

Wat voor discussie wil je voeren dan? Je had het topic denk ik beter als vraag kunnen doen dan.

Maar goed, een aparte gang van zaken is het dus niet. De eerste order heb je geannuleerd, daarvoor ga je het geld terug krijgen. Vervolgens heb je zelf reeds een tweede order geplaatst (zonder het geld van order 1 af te wachten) en kom je nu naar hier omdat je een betalingsherinnering hebt gekregen, omdat je weigert die order te betalen. Het zijn twee aparte orders, beschouw ze ook als apart, dat doet Bol.com ook. De processen van Bol zijn daar ook op ingericht.

Modbreak:

Niet iedereen is belend met de regels en winkelprocessen - of exact waar een vraag ophoudt en een discussie begint. Betekent niet dat we gelijk het topic moeten proberen af te kappen.

[ Voor 51% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 24-05-2018 12:24 ]

[P_Tingen]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:04:
Service kan altijd beter en dat is deels door dit soort discussies.

Jammer alleen dat wij niet de Bol directie zijn

[GlowMouse]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:04:
[...]
Veel succes daarmee. Bol ziet het (mede omdat de bedragen verschillen) als twee verschillende orders en je hebt geen poot om op te staan.

Wat bedoel je precies? Ik zeg juist dat je juridisch een sterke zaak hebt.

[Masihi]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:04:
[...]
Veel succes daarmee. Bol ziet het (mede omdat de bedragen verschillen) als twee verschillende orders en je hebt geen poot om op te staan. Vergeet ook niet dat de eerste order al geannuleerd is en het daarvoor dus enkel nog wachten is op de terugbetaling.

Op papier heb je zeker gelijk. Maar ik heb natuurlijk hele aparte dingen meegemaakt bij ze de afgelopen weken. Tot op het punt dat een boek dankzij mij besteld werd, voorradig werd en toen niet aan mij geleverd kon worden via mijn bestelnummer. Ik weet zeker dat ik nu nog steeds zou wachten op dat boek als ik niet aan de bel getrokken heb. Er is met dat bestelnummer zoveel gebeurd dat het gewoon steeds mis gaat. Dat is de reden dat ik het helemaal niet zo vertrouw dat ik mijn geld terugkrijg. Zeker niet als ik daar niet zelf achteraan ga. De eerste tekenen aan de wand zijn er namelijk al.

Kijk, normaal gesproken weet ik 100% zeker dat dat geld binnenkort terugkomt en dat ik er niets over hoef te zeggen meer. Maar dit geval is echt heel apart. Vind ik althans.

Verder heel tevreden over bol.com hoor. Ze zijn normaal gesproken super.

[CH4OS]

GlowMouse schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:06:
Wat bedoel je precies? Ik zeg juist dat je juridisch een sterke zaak hebt.

De tweede verrekening wordt niet vernietigd, dat is de tweede order toch? De eerste is reeds geannuleerd en daarvan heeft de TS al bevestiging dat hij het geld ervan terug krijgt. Voor de rest zijn het (ook mede dankzij de prijs) twee verschillende orders in de ogen van Bol.com. De een is bijna afgehandeld, de terugbetaling ervan laat op zich wachten, maar that's it, de ander kan pas verder als er betaald is.

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:08:
Ik weet zeker dat ik nu nog steeds zou wachten op dat boek als ik niet aan de bel getrokken heb. Er is met dat bestelnummer zoveel gebeurd dat het gewoon steeds mis gaat. Dat is de reden dat ik het helemaal niet zo vertrouw dat ik mijn geld terugkrijg. Zeker niet als ik daar niet zelf achteraan ga. De eerste tekenen aan de wand zijn er namelijk al.

Kijk, normaal gesproken weet ik 100% zeker dat dat geld binnenkort terugkomt en dat ik er niets over hoef te zeggen meer. Maar dit geval is echt heel apart. Vind ik althans.

Verder heel tevreden over bol.com hoor. Ze zijn normaal gesproken super.

En hoe wil je dat wij je hierbij verder gaan helpen dan? Dit kan alleen Bol.com voor je oplossen. Neem gewoon contact met ze op en uit je zorgen.

[ Voor 41% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:10 ]

[Masihi]

P_Tingen schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:05:
[...]

Jammer alleen dat wij niet de Bol directie zijn

Maar zoals je weet leest bol.com mee

Verder ben ik me ervan bewust dat mijn situatie nogal weinig voorkomt. Maar daarom wil ik ook een weinig voorkomende regel voor mezelf invoeren, en dat is eerst ontvangen dan betalen. Vertrouwen dat het geld snel terugkomt is namelijk een beetje weg.

[CH4OS]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:09:
Maar zoals je weet leest bol.com mee

Ze zijn getagged in een bericht, maar dat account is bijna zes jaar geleden voor het laatst actief geweest op de site (zie het linkje wat ik eerder al gaf). Dus of ze meelezen? Ik denk het niet.

[ Voor 5% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:12 ]

[GlowMouse]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:09:
[...]
De tweede verrekening wordt niet vernietigd

Je hebt schijnbaar geen flauw benul waar je over praat.

[Tom-Z]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:09:
[...]
De tweede verrekening wordt niet vernietigd, dat is de tweede order toch? De eerste is reeds geannuleerd en daarvan heeft de TS al bevestiging dat hij het geld ervan terug krijgt. Voor de rest zijn het (ook mede dankzij de prijs) twee verschillende orders in de ogen van Bol.com. De een is bijna afgehandeld, de terugbetaling ervan laat op zich wachten, maar that's it, de ander kan pas verder als er betaald is.

Bol heeft €X te goed van TS voor het tweede boek. TS heeft ook €X (zelfde bedrag) te goed van Bol voor het eerste boek. TS mag die twee vorderingen in principe tegen elkaar wegstrepen. Dát heet verrekening. TS moet dan wel formeel aan Bol laten weten dat hij dit wil doen.

[P_Tingen]

Wat je vooral niet wil, is er helemaal een onuitwarbare klerezooi van maken. Als je Bol nu de ene met de andere order laat verrekenen, moet je nog steeds wat geld terugkrijgen, want de eerste order was duurder. De order gaat al niet helemaal lekker (understatement kennelijk) maar door het nóg ingewikkelder te maken wordt het niet beter. Zorg dat die tweede order 'weg' is, als in: betaald en geen issue meer. Dan heb je nog maar 1 order over waar jij en Bol zich druk over kunnen maken.

En kennelijk heb je al een bevestiging van de annulering binnen, dus daar kan Bol niet onderuit. Wacht af en betaal ondertussen netjes de tweede order.

[CH4OS]

GlowMouse schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:12:
Je hebt schijnbaar geen flauw benul waar je over praat.

Zou zeggen, enlighten me, met deze oneliner kan ik ook niks.

EDIT:
Al heb ik intussen via Tom-Z zijn bericht door wat je bedoelde met verrekening.

Tom-Z schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:13:
Bol heeft €X te goed van TS voor het tweede boek. TS heeft ook €X (zelfde bedrag) te goed van Bol voor het eerste boek. TS mag die twee vorderingen in principe tegen elkaar wegstrepen. Dát heet verrekening. TS moet dan wel formeel aan Bol laten weten dat hij dit wil doen.

De bedragen zijn dus niet gelijk, zoals de TS reeds aangegeven heeft (ChrisDee in "Bol wil mij twee keer laten betalen voor 1 boek"). Ook dan zou je kunnen verrekenen natuurlijk, maar dat is gewoon veel moeilijker (tijdsintensiever en duurder) dan gewoon de ene te betalen en wachten op de terugbetaling van de ander (eventueel na contact te hebben opgenomen met Bol.com omdat de terugbetaling van de eerste order niet lekker loopt).

[ Voor 73% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:20 ]

[Masihi]

[b][message=55293371,noline]CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018:

Wat voor discussie wil je voeren dan? Je had het topic denk ik beter als vraag kunnen doen dan.

Maar goed, een aparte gang van zaken is het dus niet. De eerste order heb je geannuleerd, daarvoor ga je het geld terug krijgen. Vervolgens heb je zelf reeds een tweede order geplaatst (zonder het geld van order 1 af te wachten) en kom je nu naar hier omdat je een betalingsherinnering hebt gekregen, omdat je weigert die order te betalen. Het zijn twee aparte orders, beschouw ze ook als apart, dat doet Bol.com ook. De processen van Bol zijn daar ook op ingericht.

Het zijn twee aparte orders maar dat is inherent aan het systeem. De praktijk is echter dat er 2 keer geld wordt gestort voor 1 product. Dat laatste lijkt me het meest relevant voor de consument. Dat Bol.com het niet kan verrekenen juist omdat het twee orders zijn, daar heb ik alle respect voor. Het enige dat ik vraag is dat Bol.com het begrijpt dat de snelheid van mijn betaling zal afhangen van de snelheid van hun betaling

[CH4OS]

Je ziet de orders wel als aparte dingen, maar de betalingen niet?
Dat vind ik uiterst merkwaardig, om eerlijk te zijn.

[P_Tingen]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:13:
[...]
Het enige dat ik vraag is dat Bol.com het begrijpt dat de snelheid van mijn betaling zal afhangen van de snelheid van hun betaling

Je probeert tegen het systeem van Bol te vechten. Succes!

* P_Tingen pakt de popcorn er alvast bij

[Tom-Z]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:13:
[...]
De bedragen zijn dus niet gelijk, zoals de TS reeds aangegeven heeft.

Dat had ik niet gezien, maar dat is ook niet noodzakelijk om te mogen verrekenen. TS moet minder aan Bol betalen dan Bol aan TS moet betalen, dus TS mag verrekenen en houdt dan het verschil nog te goed van Bol. TS zou overigens ook mogen verrekenen als hij meer moest betalen dan hij te goed had, en dan het verschil tussen de bedragen betalen aan Bol.

[Edit: mijn reactie heeft jouw edit gekruist. Maar eerst schreef je "je hebt geen poot om op te staan", en dat is heel wat anders dan "het is onhandig".]

[ Voor 12% gewijzigd door Tom-Z op 24-05-2018 11:22 ]

[Nat-Water]

Het is niet netjes van bol.com, maar ik denk dat ze voor deze manier zijn gegaan zodat jij zo snel mogelijk je product in huis had. Jij hebt nu 1 dag na plaatsing van de 2e order kunnen lezen i.p.v. dat je langer moest wachten.

Dat had annuleren nu fout gaat is vervelend, maar ik blijf erbij dat dit makkelijk opgelost kan worden met bellen (en dus niet chatten!)

[ Voor 15% gewijzigd door Nat-Water op 24-05-2018 11:21 ]

[Masihi]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:16:
Je ziet de orders wel als aparte dingen, maar de betalingen niet?
Dat vind ik uiterst merkwaardig, om eerlijk te zijn.

Omdat het om hetzelfde product gaat dat niet geleverd kon worden terwijl het wel voorradig was. Vergeet niet dat ik op advies van Bol.com de bestelling annuleerde om zo het systeem te omzeilen. Het was een workaround die een tweede order tot gevolg had. Dan heb ik idd moeite om het als twee aparte betalingen te zien. Zo gek is dat toch niet

[CH4OS]

Tom-Z schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:20:
Dat had ik niet gezien, maar dat is ook niet noodzakelijk om te mogen verrekenen.

TS en Bol zijn al overeengekomen dat order 1 geannuleerd word en dat is intussen ook al gedaan. De terugbetaling daarvan is reeds gestart, maar laat (om voor ons onbekende redenen, wij zijn geen Bol.com immers) op zich wachten.

In de tussentijd heeft de TS een kortingsbon gekregen en met die kortingsbon een nieuwe bestelling gedaan.
Dan is het gewoon sneller en makkelijker om die order 'gewoon' te betalen en te wachten op de terugbetaling. Verrekenen is dan veel te tijdrovend en bovendien duur. Ik zie dus geen reden waarom je per se zou moeten verrekenen, als van een van de orders het proces van terugbetaling al is ingegaan.

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:22:
Omdat het om hetzelfde product gaat dat niet geleverd kon worden terwijl het wel voorradig was. Vergeet niet dat ik op advies van Bol.com de bestelling annuleerde om zo het systeem te omzeilen. Het was een workaround die een tweede order tot gevolg had. Dan heb ik idd moeite om het als twee aparte betalingen te zien. Zo gek is dat toch niet.

Ik snap je, maar dat is niet hoe het in de praktijk werkt. In de praktijk heb je twee aparte zaken en worden beide zaken apart afgehandeld, omdat het dan te automatiseren is.

[ Voor 27% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:24 ]

[Masihi]

Nat-Water schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:20:
Het is niet netjes van bol.com, maar ik denk dat ze voor deze manier zijn gegaan zodat jij zo snel mogelijk je product in huis had. Jij hebt nu 1 dag na plaatsing van de 2e order kunnen lezen i.p.v. dat je langer moest wachten.

Dat had annuleren nu fout gaat is vervelend, maar ik blijf erbij dat dit makkelijk opgelost kan worden met bellen (en dus niet chatten!)

Heb ook wel gebeld met ze hoor, vandaag. Er werd gezegd dat ze natuurlijk hun best gaan doen om het zsm terug te storten. Maar ook dat ze niets kunnen verrekenen en ook geen betalingstermijnen kunnen opschuiven. Vooral dat laatste bevreemd me. Een betaalafspraak maken, gelet op de bizarre geschiedenis, is toch zo gebeurd? Je zet in de logging: "meneer kan eventueel te laat betalen, als onze terugstorting nog niet bij hem is. Geen incassokosten tenzij onze terugbetaling al is geregeld."

[Uthog]

Gewoon die 2de order betalen en wachten op de terugbetaling van de 1ste.
Wat je wel kan doen is wachten met het betalen van die 2de order tot het bedrag van je 1ste bestelling binnen is om zo te compenseren.

Je krijgt tenslotte eerst herinneringen, al zul je dan wel heel goed moeten opletten dat je de betaling niet vergeet.

Voordat je bij incasso bent dan ben je al 4 weken verder, dus z'n vaart zal het niet lopen.

[CH4OS]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:23:
Heb ook wel gebeld met ze hoor, vandaag. Er werd gezegd dat ze natuurlijk hun best gaan doen om het zsm terug te storten. Maar ook dat ze niets kunnen verrekenen en ook geen betalingstermijnen kunnen opschuiven. Vooral dat laatste bevreemd me. Een betaalafspraak maken, gelet op de bizarre geschiedenis, is toch zo gebeurd? Je zet in de logging: "meneer kan eventueel te laat betalen, als onze terugstorting nog niet bij hem is. Geen incassokosten tenzij onze terugbetaling al is geregeld."

Nogmaals; voor het Bol.com systeem zijn het geautomatiseerde processen. Dus ook twee aparte bestellingen en is het niet mogelijk om het een afhankelijk te laten zijn van het ander en is verrekenen geen optie. Zo werkt anno 2018 iedere webshop, dus ik snap totaal niet waarom je er een punt van maakt.

Ik had ooit bij CoolBlue een akkefietje dat de levering van een product (wat ik op afspraak had gezet) uiteindelijk ook totaal anders ging. Vervolgens kreeg ik van CoolBlue ook het advies om een nieuwe bestelling van hetzelfde product te doen en de eerste te annuleren. Het is zo'n beetje common practice geworden en daar is niets mis mee.

[ Voor 16% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:27 ]

[GlowMouse]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:23:
[...]
De terugbetaling daarvan is reeds gestart

Die is helemaal niet 'gestart'. Een terugbetaling duurt minder dan een dag.

Verrekenen is dan veel te tijdrovend en bovendien duur.

Duur voor bol.com misschien, niet voor TS.

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:23:
[...]

Heb ook wel gebeld met ze hoor, vandaag. Er werd gezegd dat ze natuurlijk hun best gaan doen om het zsm terug te storten. Maar ook dat ze niets kunnen verrekenen en ook geen betalingstermijnen kunnen opschuiven.

Je steekt er teveel tijd in, gewoon kort mailtje: "order XXX is geannuleerd en ik heb daarom een opeisbare vordering van YYY, welke ik verreken het door mij verschuldigde bedrag van order ZZZ".

[ Voor 3% gewijzigd door GlowMouse op 24-05-2018 11:30 ]

[Tom-Z]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:23:
In de tussentijd heeft de TS een kortingsbon gekregen en met die kortingsbon een nieuwe bestelling gedaan.
Dan is het gewoon sneller en makkelijker om die order 'gewoon' te betalen en te wachten op de terugbetaling. Verrekenen is dan veel te tijdrovend en bovendien duur. Ik zie dus geen reden waarom je per se zou moeten verrekenen, als van een van de orders het proces van terugbetaling al is ingegaan.

Je mág verrekenen. Bol dreigt ten onrechte met incassokosten. Dat wat TS wil niet goed binnen de bedrijfsprocessen van Bol past zou niet zijn probleem moeten zijn. Als dit bij de rechter komt is Bol kansloos. Dat de terugbetaling van Bol al gestart is maakt niet uit. TS kan dat bedrag (zodra het binnenkomt) op zijn gemakje terugstorten.

[Masihi]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:25:
[...]
.... dus ik snap totaal niet waarom je er een punt van maakt.

Omdat het zo'n zootje is daar, wat betreft deze order die ik nooit gehad heb maar wel betaald.

Kijk uiteindelijk ga ik het gewoon betalen (nu word je helemaal gek waarschijnlijk ) maar ik vond dit dus een interessante discussie. Ik hoop niet dat ik de indruk heb gewekt dat ik hier gaten in de muren aan het slaan ben uit frustratie. Ik vond het gewoon een aparte situatie binnen het webshop gebeuren. Leuk om daar eens over te sparren. En daarbij zit natuurlijk wel een deels principe kwestie dat ik het eigenlijk niet helemaal netjes vind dat ik steeds dingen moet doen om de fouten van Bol.com op te lossen. Ik moest een bestelling annuleren terwijl het (na maanden wachten) gewoon op voorraad stond.

Oh ja wat ik nog vergeet: Toen ze me adviseerden om te annuleren en opnieuw te bestellen, zag ik dat het boek ineens duurder was geworden. Vandaar de kortingsbon. Sorry vergeten, maar het zijn ook zoveel kleine feitjes haha.

[Masihi]

Oh ja wat ik nog vergeet: Toen ze me adviseerden om te annuleren en opnieuw te bestellen, zag ik dat het boek ineens 7 euro duurder was geworden. Vandaar de kortingsbon, van 10 euro . Sorry vergeten, maar het zijn ook zoveel kleine feitjes haha. Toen steeg het bij mij wel even naar een onacceptabel niveau.

[ Voor 23% gewijzigd door Masihi op 24-05-2018 11:29 ]

[CH4OS]

GlowMouse schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:27:
Die is helemaal niet 'gestart'. Een terugbetaling duurt minder dan een dag.

Ik heb het dan ook over het proces, geen idee waarom het stokt bij Bol, maar je kunt ervan uitgaan dat als een order geannuleerd is, dat er 'iets' met die terugbetaling gedaan gaat worden, in een werkende situatie. Dat een betaling een werkdag duurt doet niet af aan de periode die Bol.com heeft om de terugbetaling te voldoen, alwaar de TS krap een week op zit te wachten, van de twee weken die er wettelijk voor staan.

Duur voor bol.com misschien, niet voor TS.

Om dit te regelen moet TS er zelf ook tijd in steken, die hij wellicht ook liever en beter in andere dingen steekt.

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:28:
Omdat het zo'n zootje is daar, wat betreft deze order die ik nooit gehad heb maar wel betaald.

Concluderen dat het een zootje is daar, terwijl er welgeteld 1 order niet helemaal is gegaan zoals zou moeten, beetje voorbarig, als je het mij vraagt.

Ik vond het gewoon een aparte situatie binnen het webshop gebeuren.

Tja, het gebeurd vaker. Ik had, zoals ik schreef, met CoolBlue (ook geen kleine shop dus) er een keer last van (dat product niet geleverd werd). Uiteindelijk is dat opgelost met een workaround (bestelling annuleren en opnieuw bestellen). Is dat erg? Nee, vind ik niet. Is het vervelend? Voor mij als klant zeker. Het is alleen veel makkelijker en sneller om met het systeem (van Bol.com in dit geval) mee te werken, dan voet bij stuk te houden, door moeilijk te gaan zitten doen wat veel tijd kost en jezelf op extra kosten te jagen als je pech hebt.

[ Voor 38% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:42 ]

[Ionicawa]

Dus als ik het goed begrijp ga je niet betalen totdat bol.com geld terugstort. Dus jij gaat je niet aan de betaaltermijn houden, terwijl je dat van bol.com wel verwacht. En dan maar vinden dat je er geen incassokosten over zou moeten betalen als je over het termijn gaat. Juist.

Misschien kan @Anoniem: 27535 dit wat genuanceerder brengen, maar je kan veel vinden, maar feitelijk bestaan er twee overeenkomsten die los van elkaar behandeld worden door bol.com. Administratief is dat best logisch, zeker als het een automatisch proces is. Dat betekent dat je toch echt een betaalverplichting hebt of je dat nou leuk vindt of niet. Niet betalen = incassokosten.

[Masihi]

@Ionicawa

Ik laat het natuurlijk niet aankomen op incassokosten. Het ging mij om de vanzelfsprekendheid waarmee ze vinden dat zij van mij 2 keer een bedrag mogen ontvangen zonder hier als voorwaarde bij te zetten dat ze zelf als eerste proberen dat geld terug te storten. Het zien van twee orders vind ik in deze star. Iedereen weet dat ik op hun advies een tweede order plaatste, omdat hun systeem heel vreemd deed.

Laten we eerlijk zijn. Het is natuurlijk niet normaal dat je tegen een consument moet zeggen dat hij de lopende order nog een keer moet plaatsen omdat het dan wel bezorgd wordt. Dat advies is op zichzelf al een erkenning dat hun systeem op dit punt niet goed werkt. Nou, laat de consequentie van dat niet goed werkende systeem dan niet ook nog eens in mijn financiele nadeel vallen. Ik kan heel flauw gaan doen over rente enzo, maar het is wel allemaal naar hun kant, het voordeel.

[CH4OS]

Natuurlijk is het vreemd (wat dat betreft ben ik het ook zeker niet oneens met je) en had de eerste order gewoon netjes terug op de rails gezet moeten worden, de medewerker die jou hielp heeft daar niet voor gekozen (en zal daar vast goede redenen voor hebben).

Op hun advies heb je geannuleerd en nieuwe besteld. Feitelijk heb je dan dus 2 producten besteld, weliswaar hetzelfde boek, maar dat doet er niet toe. Door het geautomatiseerde systeem werkt het wat star, maar, zoals gezegd, dat is anno 2018 overal en geautomatiseerd. Gevolg is dat het makkelijker is om beide bestellingen als aparte zaken te behandelen, ook voor jou, als consument zijnde.

Natuurlijk zou er verrekend kunnen worden, maar door het rechtlijnige proces is dat gewoon niet te doen en is bovendien foutgevoelig, een typfout is bijvoorbeeld zo gemaakt (zowel in jouw voor- als nadeel als voor Bol).
Vandaar dat hier meermaals is aangegeven, om de tweede bestelling te betalen en eventueel contact op te nemen met Bol aangaande de terugbetaling (en vergeet dan niet om jouw zorgen daarbij te uiten).

En ja, het is krom (zeker voor ons als consument), maar is nu eenmaal wel het snelste.

[ Voor 22% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 11:59 ]

[Richh]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:23:
[...]


Heb ook wel gebeld met ze hoor, vandaag. Er werd gezegd dat ze natuurlijk hun best gaan doen om het zsm terug te storten. Maar ook dat ze niets kunnen verrekenen en ook geen betalingstermijnen kunnen opschuiven. Vooral dat laatste bevreemd me. Een betaalafspraak maken, gelet op de bizarre geschiedenis, is toch zo gebeurd? Je zet in de logging: "meneer kan eventueel te laat betalen, als onze terugstorting nog niet bij hem is. Geen incassokosten tenzij onze terugbetaling al is geregeld."

En hier gaat het dus mis. Je verwacht dat dat heel vanzelfsprekend en simpel is, maar dat is het niet. Dit gehele proces is zo geautomatiseerd dat er geen ruimte is voor dat soort toevoegingen en 'details'. En zelfs al was het wel simpel: de shop doet het niet, dan heb je gewoon pech
Dat de bakker om de hoek er wat makkelijker mee omgaat dan een van de grootste online winkels van ons land is ook niet heel gek toch?

Verder is het een heel normale gang van zaken. Er zijn heel veel topics bij heel veel shops die het niet eens zijn met deze gang van geautomatiseerde zaken. Maar dit gaat overal zo. En eigenlijk komt het altijd goed.

Nog zoiets: telefoonproviders die geautomatiseerd de laatste maand volledig laten betalen terwijl je op de helft van die maand bent overgestapt. En dan weigeren de laatste rekening te betalen. Ja, uiteindelijk krijg je dan ook een incassobureau aan de deur, want je voldoet gewoon niet aan de betalingsverplichting waar je wel voor hebt getekend. Verstandig is om gewoon te betalen en enkele dagen later de verrekening af te wachten.

Soms moet je even meedenken met de webshop, dat scheelt je heel veel tijd en grijze haren

[Masihi]

Ik snap dat de systemen overal hetzelfde werken. Maar hoe verklaar je dat een order geplaatst wordt, na een aantal maanden het product bij bol.com voorradig, wat niet resulteert in een automatische uitlevering van het (reeds betaalde) product? Zo werkt het volgens mij niet bij alle systemen. Dit is gewoon een (voor mij) onverklaarbare fout. Misschien opgewekt door menselijk geknoei bij de helpdesk, maar dan nog. Het beeld voor mij als consument is dat het systeem bij bol.com ergens heel goed vastloopt. Dat maakt het voor mij lastig om gewoon te vertrouwen dat het geld eraan komt. Ik moest er vandaag namelijk achteraan terwijl het automatische proces een week terug in werking is gebracht (door mij). Dat is al de tweede situatie waarbij het automatische systeem niet werkt terwijl er eigenlijk geen bijzondere situatie is.

[SkiFan]

@ChrisDee Gewoon niet al te moeilijk over doen. Je eerdere betaling komt volgende week retour. Op het moment dat dat gebeurt, en je bent dan te laat met betalen, is er geen verrekenbare tegenvordering meer en ga je alsnog nat. Het gaat niet om duizenden Euro's, maar een boek van een paar tientjes.

Dit soort processen zijn vrij hard in een SAP gecodeerd. Ja, je zou kunnen verrekenen, maar gezien de moeite aan de kant van BOL en alle mogelijkheden dat zo'n handmatig proces weer mis gaat, moet je dat helemaal niet moeten willen. Gewoon het proces aan de kant van BOL door laten rollen.

Sop is mijns inziens de kool niet waard.

[CH4OS]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:18:
Ik snap dat de systemen overal hetzelfde werken. Maar hoe verklaar je dat een order geplaatst wordt, na een aantal maanden het product bij bol.com voorradig, wat niet resulteert in een automatische uitlevering van het (reeds betaalde) product? Zo werkt het volgens mij niet bij alle systemen. Dit is gewoon een (voor mij) onverklaarbare fout.

Dit kan alleen Bol jou vertellen. En wat doe of kan jij er vervolgens mee?

Misschien opgewekt door menselijk geknoei bij de helpdesk, maar dan nog.

Denk maar niet dat de helpdesk elke order doorneemt en controleert. Het gaat van A tot Z geautomatiseerd. wellicht is het product later alsnog toegevoegd en is de koppeling tussen product en voorraad er dus niet. Het kan echt van alles zijn en kan vrij snel al technisch worden.

Het beeld voor mij als consument is dat het systeem bij bol.com ergens heel goed vastloopt.

Tja, het hoeft niet direct een grove fout te zijn in het systeem, want dan gaan alle bestellingen (niet alleen voor het product dat jij bestelde dus) fout.

Dat maakt het voor mij lastig om gewoon te vertrouwen dat het geld eraan komt. Ik moest er vandaag namelijk achteraan terwijl het automatische proces een week terug in werking is gebracht (door mij). Dat is al de tweede situatie waarbij het automatische systeem niet werkt terwijl er eigenlijk geen bijzondere situatie is.

Tja, Bol heeft (wettelijk) maximaal twee weken de tijd om terug te betalen. Maar als je er zo over in zit, kan het vast geen kwaad om vinger aan de pols te houden en Bol te contacteren en jouw zorgen te uiten, wij kunnen dat niet voor je regelen.

[Anoniem: 27535]

@SkiFan heeft aangegeven dat verrekenen uitgesloten kan worden.

@GlowMouse heeft gezegd dat ze dat bij Bol niet uitsluiten.

TS heeft dus het recht te verrekenen op zich. Dat het daarmee lastig wordt ook voor hemzelf is een keuze. Dat Bol het niet uitsluit maar ook niet mogelijk maakt is trouwens ook een keuze die het voor hen onhandig maakt.

Als TS het uit principe wil doorzetten dan kan dat. Ik betwijfel wel of het tot een trigger op het juiste niveau leidt tot verbetering. Dus dan heeft vooral TS overlast zonder echt iets te bereiken.
Maar ook dat is keuze.

Snelst en makkelijkst is wss idd betalen en terugstorting afwachten.

In het algemeen; het is prima advies te geven contact met Bol op te nemen, maar dat kan ook op een manier die niet overkomt als 'wat doe je hier' of 'waarom val je ons hiermee lastig'.

[ Voor 12% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 24-05-2018 12:35 ]

[Garyu]

Of gewoon het gekregen boek terugsturen onder WKOA, zodat het helemaal ingewikkeld word .

Kan je ook aanmaningen, administratieve kosten, rente en incassokosten (dat laatste dan wel natuurlijk alleen bij daadwerkelijke kosten) gaan verlangen op het moment dat zij er weken over doen om de eerste betaling terug te storten?

[ Voor 17% gewijzigd door Garyu op 24-05-2018 12:35 ]

[SkiFan]

Garyu schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:35:
Of gewoon het gekregen boek terugsturen onder WKOA, zodat het helemaal ingewikkeld word .

Kan je ook aanmaningen en incassokosten gaan verlangen op het moment dat zij er weken over doen om de eerste betaling terug te storten?

Incassokosten niet, maar na 2 weken kun je wel een dagvaarding op de mat laten landen omdat verzuim ingetreden is. Maar goed, dat doe je normaliter pas nadat er een hele discussie aan vooraf is gegaan. Ik zie hier geen onwil om te betalen.

[asmi2]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:28:
Oh ja wat ik nog vergeet: Toen ze me adviseerden om te annuleren en opnieuw te bestellen, zag ik dat het boek ineens 7 euro duurder was geworden.

Is het dan wel hetzelfde boek; is het geen nieuwe herziene uitgave of zo?

[Richh]

ChrisDee schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:18:
Maar hoe verklaar je dat een order geplaatst wordt, na een aantal maanden het product bij bol.com voorradig, wat niet resulteert in een automatische uitlevering van het (reeds betaalde) product?

Niet.
Maar ook bij Bol.com worden foutjes gemaakt.

Het beeld voor mij als consument is dat het systeem bij bol.com ergens heel goed vastloopt. Dat maakt het voor mij lastig om gewoon te vertrouwen dat het geld eraan komt.

Dat snap ik, maar alsnog: het alternatief lijkt me een veel slechter idee.

[Arunia]

Ik zou Bol iig iedere dag lastig vallen om te vragen waar het geld blijft.
Dan op het laatste moment of op het moment dat het geld van bestelling A gestort is, bestelling B betalen.
Ik zou absoluut nooit zorgen dat je extra kosten moet gaan betalen, want dan ga je daar geheid op nat.

Heb je het geld? dan niet moeilijk doen, het geld van bestelling A heb je recht op, dus dat krijg je hoe dan ook. Het geld van bestelling B hebben zij recht op.

En dan voor een volgende keer gewoon alles op achteraf betalen bestellen.

[CH4OS]

Arunia schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:59:
Ik zou Bol iig iedere dag lastig vallen om te vragen waar het geld blijft.

Uiteindelijk heb je op die manier alleen jezelf, omdat het product (dat je toch graag wilt hebben) alleen maar later krijgt.

[ Voor 38% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 13:02 ]

[GlowMouse]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:30:
[...]
geen idee waarom het stokt bij Bol

Dat is heel simpel. Een manager heeft bedacht dat ze wel gek zouden zijn om dit gratis krediet eerder af te lossen.

Als bol.com failliet gaat, krijgt TS zijn eerste betaling niet meer terug. Alleen daarom zou ik al tot verrekening overgaan.

[Arunia]

@CH4OS Voor zover ik kan zien heeft hij het product al.
Bij bol heb je meerdere manieren van betalen. Achteraf betalen krijg je het product al en moet je daarna betalen binnen 14 dagen. Dit is wat TS bij bestelling B gedaan heeft.
Vandaar dat Bol een vordering op hem heeft. Bestelling A was al betaald en later geannuleerd waardoor Ts een vordering op Bol heeft.

[CH4OS]

GlowMouse schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 13:19:
Dat is heel simpel. Een manager heeft bedacht dat ze wel gek zouden zijn om dit gratis krediet eerder af te lossen.

Ja, want een manager buigt zich over 1 order en bedenkt dan om juist die order vertraagt terug te betalen...

Als bol.com failliet gaat, krijgt TS zijn eerste betaling niet meer terug. Alleen daarom zou ik al tot verrekening overgaan.

Ik zie Bol dan ook niet van het ene op het andere moment failliet gaan.

[loki504]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 13:40:

[...]
Ik zie Bol dan ook niet van het ene op het andere moment failliet gaan.

Ik zag afuture ook niet failliet gaan. Toen 1 dag na retour mijn geld terug kreeg. En zij ook mijn verzend kosten vergoeden. Toch las ik 2 weken later dat ze failliet waren. Dus vanaf dat moment hou ik rekening dat elk moment van de dag een webwinkel failliet kan zijn. Hoe groot en hoe machtig ze ook zijn.

[CH4OS]

loki504 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 13:45:
Ik zag afuture ook niet failliet gaan. Toen 1 dag na retour mijn geld terug kreeg. En zij ook mijn verzend kosten vergoeden. Toch las ik 2 weken later dat ze failliet waren. Dus vanaf dat moment hou ik rekening dat elk moment van de dag een webwinkel failliet kan zijn. Hoe groot en hoe machtig ze ook zijn.

Dat is inderdaad wel een mooi voorbeeld. Ik had er vlak voor dat ze failliet gingen een micro SD kaart besteld, vrij prijzige ook... Dag geld. Dure les. Echter is Bol wel een aantal keer groter dan Afuture, dus de kans dat Bol omvalt is minimaal. Overigens heeft het voor Afuture ook wel meerdere redenen gehad dat het opeens failliet ging, maar dat is offtopic.

[indigo79]

Bol is een hele fijne winkel zo lang hun processen goed lopen (ik heb problemen gehad met een speeltje voor de kinderen dat vrij snel stuk ging; dat werd direct terugbetaald, de leveringsdatum van mijn Nokia 6.1 was een mysterie, maar daar hebben ze me zelfs telefonisch op de hoogte gehouden nadat de eerste contactpersoon via chat zei er geen zicht op te hebben), maar als je uit hun processen valt, is het een zootje.

Zo is er bij mij vorig jaar iets misgegaan met een betaling (wel geregistreerd door de bank, niet door bol.com) waardoor een boek twee maal betaald is. De klantendienst gaf aan dat dat binnen 3 dagen terugbetaald zou zijn; uiteindelijk heeft het meer dan een maand, met veel lange telefoontjes gekost, met telkens dezelfde discussie: "die betaling was voor die bestelling, mijnheer", "en die betaling vijf minuten later dan?", "die was voor die bestelling", "dat is dezelfde bestelling", "u heeft dat boek twee maal besteld", "nee, want dat is hetzelfde bestelnummer", "ik zie het nu ook, dat moet een fout zijn, wacht, ik verbind u door" maal 10 of zo).

[hjkv]

Doe niet moeilijk en betaal boek 2 gewoon. Wat betreft boek 1 is het overduidelijk dat je een vordering hebt op bol.com, aangezien ze niet geleverd hebben en nota bene zelf annulering hebben voorgesteld. Dat storten ze dan echt wel terug.

Uiteraard is dit een belachelijke werkwijze van bol.com, door een klant zo lang aan de lijn te houden en vervolgens niks kunnen doen vanwege "het systeem". Dan laat je de manager dat boek toch hoogstpersoonlijk inpakken en opsturen? F*** het systeem.

Dus ik zou zeggen: laat na dit hele festijn een vernietigende review achter over bol.com en ga door met je leven.

[green944]

Nou valt het bij een boek wel mee maar stel dat het een bedrag van 50.000 euro zou zijn. Dan is het 2 keer betalen en wachten op geld terug voor veel mensen geen optie.

[CH4OS]

green944 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 15:50:
Nou valt het bij een boek wel mee maar stel dat het een bedrag van 50.000 euro zou zijn. Dan is het 2 keer betalen en wachten op geld terug voor veel mensen geen optie.

€50.000,- is dan wel weer een extreme natuurlijk. Bij Mollie (een payment service provider) is dat zelfs de limiet voor veel betaalmethoden en bij Triodos is de limiet zelfs €25.000,- en bij ABN Amro is de limiet maximaal €5.000,-. Bij ING zijn er twee mogelijkheden. De RABO heeft ook twee mogelijkheden.

In veel gevallen is het dus al niet eens mogelijk zoveel over te maken via een bijvoorbeeld een iDeal transactie. Zoiets moet je van te voren ook aankondigen, zodat de bank op de hoogte is en je achteraf geen vragen krijgt of de transactie wel OK is.

[ Voor 35% gewijzigd door CH4OS op 24-05-2018 16:11 ]

[NotSoSteady]

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 09:56:
Hello,

Bizarre ontwikkeling bij bol.com. Ik zal het puntsgewijs proberen uit te leggen want het is een lang verhaal:

1. Boek besteld met een paar weken leverdatum en betaald via iDeal
2. Boek vertraagd met drie keer een nieuwe datum die niet uitkwam
3. Toen het boek na lange tijd bij Bol.com voorradig was (door mijn bestelling) kreeg ik het alsnog niet
4. Het systeem kon de bezorging van mijn boek er om 1 of andere reden niet activeren
5. Men wist totaal niet wat te doen en wachtte maar af
6. Toen ik het echt zat was kreeg ik het advies deze bestelling te annuleren en het opnieuw te bestellen
7. Gedaan maar uiteraard met achteraf betaling
8. Het boek kwam toen meteen de volgende dag binnen
9. Vervolgens gaat de annulering van de 1ste bestelling weer mis. Er gebeurt niets.
10. Ik geef bol.com aan dat ik dit boek in feite al betaald heb en natuurlijk geen tweede bedrag ga storten
11. Krijg te horen "dat het zo niet werkt" en dat ik vanaf de 2de herinnering kosten krijg
12. Ik probeer ze uit te leggen dat ik 1 product heb maar dat ze daar nu een tweede betaling voor vragen.

Voor mij is het een principe kwestie. Ik ben niet iemand die een bedrijf gaat "terugpakken" voor fouten bij het ene product door een ander product nog niet te betalen ofzo. Maar hier gaat het om 1 product waar ze nu gewoon een tweede keer de betaling voor eisen. Dat gaat er bij mij gewoon niet in.

Wat vinden jullie?

Je had het eenvoudig kunnen oplossen door de rekening te betalen en de eerste bestelling gewoon te annuleren. Nu zit je alleen jezelf dwars.

[CH4OS]

NotSoSteady schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 16:02:
Je had het eenvoudig kunnen oplossen door de rekening te betalen en de eerste bestelling te retourneren. Nu zit je alleen jezelf dwars.

Alleen valt/viel er niets te retourneren, aangezien de TS de eerste bestelling nooit ontvangen heeft. Of ik begrijp jouw definitie van retourneren verkeerd.

[NotSoSteady]

CH4OS schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 16:04:
[...]
Alleen valt/viel er niets te retourneren, aangezien de TS de eerste bestelling nooit ontvangen heeft. Of ik begrijp jouw definitie van retourneren verkeerd.

Ik heb het inderdaad te snel gelezen. Overigens lost Bol.com dit soort zaken vaak uitstekend op, mijn advies om de 2e rekening te betalen blijft dan ook gewoon staan.

[Capstie]

Ik heb een tijd bij een klantenservice onderdeel van bol.com gewerkt, maar ik blijf me er over verbazen hoe moeilijk mensen het zichzelf willen maken onder het mom van ''ik heb gelijk''.

[RoamingZombie]

Wat betreft de duur van een terugbetaling, een groot bedrijf doet niet voor elk wissewasje een losse betaling, dat gaat gewoon in bulk. Anders moeten ze een blik financiële medewerkers open trekken om al die transacties af te handelen. Dat wil je gewoon niet als bedrijf.

[mschol]

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 11:04:
@CH4OS

Ehm nou ik ben hier nieuw maar volgens mij moet je bij het plaatsen van een topic kiezen tussen VRAAG en DISCUSSIE. Dus dat laatste heb ik gedaan. Beetje vreemd als mensen daarna nog vragen wat je dan van ze wilt. Ik wilde het voorleggen als een aparte gang van zaken. Service kan altijd beter en dat is deels door dit soort discussies.

boekhoudkundig/administratief kan het een hele opgave zijn om bestellingen te verrekenen
dan is gewoon opnieuw bestellen en terugbetalen vele malen makkelijker..
ZEKER bij bol.. daar heb ik via mijn werk zakelijk contact mee en ik kan je vertellen dat echt je echt niet de enige bent waarbij ze wat verkeerd doen, of wat traag van begrip zijn..

RoamingZombie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 18:02:
Wat betreft de duur van een terugbetaling, een groot bedrijf doet niet voor elk wissewasje een losse betaling, dat gaat gewoon in bulk. Anders moeten ze een blik financiële medewerkers open trekken om al die transacties af te handelen. Dat wil je gewoon niet als bedrijf.

wat dacht je van de kosten?
elke transactie die een bedrijf doet kost geld, en batches zijn echt vele malen goedkoper dan losse opdrachten..

[RiDo78]

Dit is nu echt gewoon een geval 'Foutje van de computer.' Zo'n klassieke uitspraak die bij menig ICT'er de haren natuurlijk recht overeind doet staan. Want, de computer maakt geen fouten. Nee, dat zijn de mensen die dat ding bedienen. Of, de mensen die het proces bedenken om dat ding te bedienen. Je kunt nu bijvoorbeeld in een deadlock zitten: Zij betalen niet terug, zolang er een rekening open staat. Jij voldoet de rekening niet omdat je geld tegoed hebt.

Los van waar je juridisch recht op hebt, heb je gewoon het proces wat iemand bij Bol bedacht heeft. En het zou me niets verbazen als dat letterlijk over genomen is uit een boekje als 'best practices voor logistieke processen, 41ste herziene uitgave'.

Dus je kunt er nu heel gedoe rond maken, dat het niet eerlijk is en dat je recht hebt op terugbetaling en weet ik al wat niet meer. Maar die denkwijze is gewoon incompatible met het bij Bol (en andere winkels) gebruikte proces. Het gevolg gaat zijn dat de computer een ander foutje maakt en jouw zaak gewoon naar een incassobureau doorstuurt. Dan mag je zien hoe je daar weer vanaf geraakt. Nog meer ellende, nog meer bellen en mailen. Maar dat kan... dat is jouw keuze.

Het alternatief is gewoon de rekening van boek 2 betalen. En wachten op de terugbetaling van boek 1. Daar zitten natuurlijk risico's aan. Het kan zijn dat Bol niet over gaat tot terugbetaling. Dan kost het je wat, 20 euro? En dan kun je altijd nog de juridische weg in slaan. Maar... dan ligt de fout -op geen enkele mogelijke manier- bij jouw. Jij hebt je rekening netjes betaald. Nu Bol nog.

[FreshMaker]

RoamingZombie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 18:02:
Wat betreft de duur van een terugbetaling, een groot bedrijf doet niet voor elk wissewasje een losse betaling, dat gaat gewoon in bulk. Anders moeten ze een blik financiële medewerkers open trekken om al die transacties af te handelen. Dat wil je gewoon niet als bedrijf.

De keren dat ik geld terugkreeg bij Bol was het vrijwel altijd binnen een week.
Een keer gebeurde het dat ik 'winkelkrediet' kreeg, maar dat was omdat ik met een VVV/Boeken/geen idee bon had betaald.
Die konden ze niet retourneren als 'echt geld'

Ter compensatie kreeg ik naast de waarde van de bon ook een coupon van 15% korting.

Persoonlijk contact met Bol service is altijd positief, ze willen echt wel helpen .... mits je zelf ook eenbeetje meewerkt.
Ga je direct op hoge poten staan, dan krijg je wat je vraagt - hoge poten en wie de langste adem heeft

[RoamingZombie]

FreshMaker schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 19:21:
[...]


De keren dat ik geld terugkreeg bij Bol was het vrijwel altijd binnen een week.
Een keer gebeurde het dat ik 'winkelkrediet' kreeg, maar dat was omdat ik met een VVV/Boeken/geen idee bon had betaald.
Die konden ze niet retourneren als 'echt geld'

Ter compensatie kreeg ik naast de waarde van de bon ook een coupon van 15% korting.

Persoonlijk contact met Bol service is altijd positief, ze willen echt wel helpen .... mits je zelf ook eenbeetje meewerkt.
Ga je direct op hoge poten staan, dan krijg je wat je vraagt - hoge poten en wie de langste adem heeft

Het kan ook gewoon dat ze elke twee weken uitbetalen en dat jouw verzoek halverwege die periode kwam. Of het kan dat ze wekelijkse betalingen doen maar ik geloof echt niet dat ze losse betalingen doen. Zoals hierboven werd aangevuld op mijn post, naast arbeidsintensief, het is te duur om dat te doen.

[Anoniem: 27535]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 16:38:
Ik heb een tijd bij een klantenservice onderdeel van bol.com gewerkt, maar ik blijf me er over verbazen hoe moeilijk mensen het zichzelf willen maken onder het mom van ''ik heb gelijk''.

En toen je daar werkte, heeft het je toen ooit verbaasd dat Bol er blijkbaar niet aan denkt hun processen op orde te maken? Of was het voor jezelf ook 'Ik rapporteer zaken waar mensen een punt hebben niet zodat dingen verbeterd kunnen worden, te veel gedoe, en de klant interesseert mij toch niet want ik zit ook niet voor mijn lol op de helpdesk'?

Dat laatste zou namelijk een hoop verklaren waarom mensen het advies geven om bij grote organisaties hun rechten maar te laten varen omdat er toch niets verandert en de mensen met wie je contact hebt het toch niet interessert. Dat beeld klopt dan dus ook gewoon.

Ik vind het vooral bizar dat organisaties die groot zijn geworden door een betere service te leveren dan anderen, dat concept loslaten als ze eenmaal groot zijn. Slechte keuze ook voor de toekomst.

En ja, ik weet waar ik het over heb, zie het rapport in m'n sig.

[indigo79]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 16:38:
Ik heb een tijd bij een klantenservice onderdeel van bol.com gewerkt, maar ik blijf me er over verbazen hoe moeilijk mensen het zichzelf willen maken onder het mom van ''ik heb gelijk''.

Ik heb al een tijd als klant regelmatig contacten met bedrijven, maar ik blijf me erover verbazen hoe graag sommige bedrijven negatieve reviews verzamelen en klanten wegjagen onder het mom van "dit is het proces dat we in onze ICT infrastructuur geïmplementeerd hebben, dus doe wat we zeggen en zwijg".

[jannick63]

"Keep it simple".

[enchion]

SkiFan schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:25:

Dit soort processen zijn vrij hard in een SAP gecodeerd. Ja, je zou kunnen verrekenen, maar gezien de moeite aan de kant van BOL en alle mogelijkheden dat zo'n handmatig proces weer mis gaat, moet je dat helemaal niet moeten willen. Gewoon het proces aan de kant van BOL door laten rollen.

Ik heb aardig wat jaar als SAP troubleshooter/key-user gewerkt bij een ander groot bedrijf, en "Het-kan-niet/beter alles opnieuw invoeren" is complete bullshit.

Alles in SAP is oplosbaar en programmeerbaar, sterker nog ik geloof absoluut niet, voor geen enkele meter dat er 1 bedrijf in de wereld is die een uncustomized versie van SAP gebruikt.

Wat BOL probeert te doen is of slecht ingewerkte/opgeleide/gemotiveerde helpdeskmedewerkers in te huren (en/of gewoon te weinig medewerkers) en ook te besparen op programmeurs op het maken van een aantal aanpassingen aan SAP om dit soort dingen makkelijk in de toekomst te kunnen oplossen.

Maw BOL schuift de administratiekosten af op de klant.

Dus geen boodschap aan.
Er is 1 boek opgestuurd en er is 1 boek betaald, laat ze maar lekker uitzoeken hoe dat binnen hun eigen toko op te lossen.

[PcDealer]

Mail met [e-mail] het is zo opgelost.

[Fornoo]

Ik vind het nogal overdreven om op basis van dit topic te concluderen dat Bol.com hun service laat versloffen nu ze groot zijn geworden.

De feiten staan vrij droog vermeld in de OP.

Over de toon van de correspondentie zie ik echter weinig tot niks. Ik lees wel:

Voor mij is het een principe kwestie. Ik ben niet iemand die een bedrijf gaat "terugpakken"

Ik werk zelf ook bij een helpdesk en weet uit ervaring dat klanten met dit soort termen vaak een tandje bijschakelen in taal en dreigementen zodra het 'gelijk' niet wordt erkent en het probleem op hun wijze wordt opgelost.

Dit los van het gelijk van TS. Ook al heb je gelijk, hiermee bereik je vaak helemaal NIETS.

Natuurlijk bestaan er gemotiveerde en minder gemotiveerde callcenter medewerkers. Ja er zijn regels die soms maar niet altijd, met een beetje creativiteit, omzeilt kunnen worden.

De gemotiveerde helpdesker zal denken, nou meneer heeft een punt. Maar wat een zak, daar ga ik niet mijn uiterste best voor doen. Als deze meneer een gewone toon zou aanslaan, zou ik wellicht dit en dat kunnen doen.

De ongemotiveerde helpdesker haalt zijn schouders op en laat je lekker zwemmen in je gelijk.

Hoewel je er dus vaak niets mee bereikt, kan ik me goed voorstellen dat het oplucht om het gevoel van onmacht duidelijk te maken. Zelf probeer ik ook altijd zo netjes mogelijk te blijven als ik zelf een callcenter bel, maar lukt dat me ook niet altijd.

[mschol]

indigo79 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 21:30:
[...]


Ik heb al een tijd als klant regelmatig contacten met bedrijven, maar ik blijf me erover verbazen hoe graag sommige bedrijven negatieve reviews verzamelen en klanten wegjagen onder het mom van "dit is het proces dat we in onze ICT infrastructuur geïmplementeerd hebben, dus doe wat we zeggen en zwijg".

ik verbaas mij er nog steeds over dat mensen maar denken dat alles maar "even" kan en een bedrijf maar naar de pijpen van een klant moet dansen..
ik zou als helpdesk medewerker ook niet vrolijk worden van iemand die denkt dat hij perse zijn gelijk wel kan krijgen, die zou ik dan ook op het "lange" traject ipv een kort en makkelijke traject gooien.

tis maar goed dat ik daar niet op werk

[PcDealer]

RoamingZombie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 18:02:
Wat betreft de duur van een terugbetaling, een groot bedrijf doet niet voor elk wissewasje een losse betaling, dat gaat gewoon in bulk. Anders moeten ze een blik financiële medewerkers open trekken om al die transacties af te handelen. Dat wil je gewoon niet als bedrijf.

Ik maakte destijds naar aanleiding van een retour een credit op via een bepaald systeem. Dus ja, ik maakte een losse betaling. Waarschijnlijk is het dat de crediteurenafdeling daar dagelijks een rapport van maakte en dan overmaakte.

[locke960]

enchion schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 21:55:
[...]
Dus geen boodschap aan.
Er is 1 boek opgestuurd en er is 1 boek betaald, laat ze maar lekker uitzoeken hoe dat binnen hun eigen toko op te lossen.

Nee, er is 1 boek besteld en betaald. Toen was er een probleem. TS heeft toen met Bol afgesproken het probleem op te lossen door de order te annuleren en een nieuwe order te plaatsen. Hierdoor is TS akkoord gegaan met het toepassen van de bijbehorende Bol bedrijfsprocessen.

Wilde hij dit niet had hij gewoon zijn poot stijf moeten houden en zeggen: "Het is jullie probleem, los het maar op". Dan had Bol het probleem ook opgelost. Of niet, maar pas dan heeft TS recht om verhaal te halen.

[PcDealer]

locke960 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 22:24:
[...]

Wilde hij dit niet had hij gewoon zijn poot stijf moeten houden en zeggen: "Het is jullie probleem, los het maar op". Dan had Bol het probleem ook opgelost. Of niet, maar pas dan heeft TS recht om verhaal te halen.

Als ik het me goed herinner, zou bol.com (backoffice) de lopende order annuleren en namens de klant een nieuwe order plaatsen (met nieuw ordernummer dus).

[locke960]

PcDealer schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 22:25:
[...]

Als ik het me goed herinner, zou bol.com (backoffice) de lopende order annuleren en namens de klant een nieuwe order plaatsen (met nieuw ordernummer dus).

Niet volgens TS:

6. Toen ik het echt zat was kreeg ik het advies deze bestelling te annuleren en het opnieuw te bestellen
7. Gedaan maar uiteraard met achteraf betaling

Maar zelfs als het wel zo is, dan nog is TS daarmee akkoord gegaan. Dat doen ze echt niet vanzelf, want dan zitten ze wel fout.

[PcDealer]

locke960 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 22:34:
[...]

Niet volgens TS:
[...]

Backoffice is een tot twee trappen hoger dan de klantenservice waar @Masihi het over heeft. In mijn tijd was dat de derdelijns klantenservice. Zoals ik het hoor heeft de eerstelijns klantenservice (uitbesteed destijds aan HCN en tegenwoordig Xerox).

[indigo79]

mschol schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 22:19:
ik verbaas mij er nog steeds over dat mensen maar denken dat alles maar "even" kan en een bedrijf maar naar de pijpen van een klant moet dansen..

Het gaat hier in principe om een eenvoudige bestelling die om een of andere reden ineens een probleem geeft in het systeem van het bedrijf, waarvoor het bedrijf als 'oplossing' voorstelt dat de klant een tweede keer betaalt, waarna ze zullen proberen dat daarna weer terug te storten.

Sorry, maar als dat de enige (of zelfs makkelijkste) oplossing is, heb je je zaakjes niet op orde. Dit heeft niets te maken met "naar de pijpen van een klant moeten dansen".

Wat niet wil zeggen dat ik voor het bedrag waarover het hier gaat niet gewoon zou betalen en even wachten, daar niet van, maar het is het bedrijf dat hier moeilijk doet en niet de klant.

[Capstie]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 21:06:
[...]


En toen je daar werkte, heeft het je toen ooit verbaasd dat Bol er blijkbaar niet aan denkt hun processen op orde te maken? Of was het voor jezelf ook 'Ik rapporteer zaken waar mensen een punt hebben niet zodat dingen verbeterd kunnen worden, te veel gedoe, en de klant interesseert mij toch niet want ik zit ook niet voor mijn lol op de helpdesk'?

Dat laatste zou namelijk een hoop verklaren waarom mensen het advies geven om bij grote organisaties hun rechten maar te laten varen omdat er toch niets verandert en de mensen met wie je contact hebt het toch niet interessert. Dat beeld klopt dan dus ook gewoon.

Ik vind het vooral bizar dat organisaties die groot zijn geworden door een betere service te leveren dan anderen, dat concept loslaten als ze eenmaal groot zijn. Slechte keuze ook voor de toekomst.

En ja, ik weet waar ik het over heb, zie het rapport in m'n sig.

Nee, eigenlijk niet. Je kan veel afvangen, maar niet alles. Daarnaast is het probleem van TS gewoon opgenomen in het processchema wat men daar doorneemt, waar als oplossing uitkomt dat men de order moet annuleren en klant moet adviseren een vervangende bestelling te plaatsen.

En als je vind dat bol.com een slechte service heeft op basis van dit, dan mag je imo wel uit je ivoren toren komen. Ja er gaat iets mis, en ja, de oplossing is niet optimaal. Maar laten we niet doen alsof TS hier wordt gevraagd hemel en aarde te bewegen. Wat is er gebeurd met een beetje welwillendheid van de consument zelf? Hij mag dan wel koning zijn ( ), maar mag ook zelf best wel een beetje meewerken. Daarnaast heeft hij al een compensatie ontvangen, wat wil je nog meer?

indigo79 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 21:30:
[...]


Ik heb al een tijd als klant regelmatig contacten met bedrijven, maar ik blijf me erover verbazen hoe graag sommige bedrijven negatieve reviews verzamelen en klanten wegjagen onder het mom van "dit is het proces dat we in onze ICT infrastructuur geïmplementeerd hebben, dus doe wat we zeggen en zwijg".

bol.com heeft al compensatie aangeboden voor het ongemak (wat niet eens een ongemak te noemen is). Wellicht maar beter als dit soort moeilijke klanten wegblijven.

PcDealer schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 22:44:
[...]

Backoffice is een tot twee trappen hoger dan de klantenservice waar @Masihi het over heeft. In mijn tijd was dat de derdelijns klantenservice. Zoals ik het hoor heeft de eerstelijns klantenservice (uitbesteed destijds aan HCN en tegenwoordig Xerox).

bol.com heeft niet echt een backoffice, eerstelijns en tweede lijns wordt gedaan door Teleperformance en Randstad, ingewikkelde vragen kunnen worden doorgezet naar de desbetreffende afdeling mits dat in de werkinstructie staat.

[JackBol]

Ik vind de titel wel misleidend, aangezien Bol helemaal niet wil dat TS twee keer voor het boek betaald.

Maak er dan van “credit van annulering en betaling van nieuwe bestellig kruisen, moet ik hier een principe kwestie van maken?”

[JackBol]

indigo79 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:16:
[...]


Waarvoor het bedrijf als 'oplossing' voorstelt dat de klant een tweede keer betaalt

Dat is helemaal niet voorgesteld. Bol heeft aangeraden de eerste bestelling te annuleren en een tweede bestelling te plaatsen. De TS heeft vervolgens een andere betaalmethode gekozen.

[migchiell]

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:18:
...
Dat maakt het voor mij lastig om gewoon te vertrouwen dat het geld eraan komt.
...

Dit zeg je een paar keer, maar als je ze echt niet zou vertrouwen had je geen nieuwe bestelling geplaatst voordat je terugbetaling een feit was. Je bent zelf een nieuwe betaalverplichting aangegaan, je had er ook voor kunnen kiezen om te wachten. Betaal die nieuwe verplichting dan ook gewoon en handel je terugbetaling separaat af, is voor iedereen verreweg het makkelijkst.

Verder zal er altijd wel iets misgaan met enkele van de vele duizenden bestellingen, is nog niet meteen een teken dat de systemen van Bol niet deugen.

Kortom: chill

[indigo79]

JackBol schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:33:
[...]

Dat is helemaal niet voorgesteld. Bol heeft aangeraden de eerste bestelling te annuleren en een tweede bestelling te plaatsen. De TS heeft vervolgens een andere betaalmethode gekozen.

TS heeft geprobeerd met achteraf betalen ervoor te zorgen dat hij de terugbetaling ontving voor hij zelf moest betalen. Dat had kunnen lukken, als het bedrijf in kwestie niet vond dat de klant hen sneller moet betalen dan zij de klant moeten terugbetalen.

Bol heeft in mijn ervaring heel klantvriendelijke procedures, maar als het misloopt met die procedures, kan je even goed aan een betonnen muur vragen even opzij te gaan.

[mschol]

indigo79 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:16:
[...]


Het gaat hier in principe om een eenvoudige bestelling die om een of andere reden ineens een probleem geeft in het systeem van het bedrijf, waarvoor het bedrijf als 'oplossing' voorstelt dat de klant een tweede keer betaalt, waarna ze zullen proberen dat daarna weer terug te storten.

niet proberen, dat gebeurd gewoon, binnen 14 dagen na annuleren.
Overigens is de klant met deze oplossing akkoord gegaan door die 2de order te plaatsen.

Sorry, maar als dat de enige (of zelfs makkelijkste) oplossing is, heb je je zaakjes niet op orde. Dit heeft niets te maken met "naar de pijpen van een klant moeten dansen".

Dat is natuurlijk klein beetje onzin, bedrijfsprocessen (ja dit is er 1 van) zijn er om kosten te besparen: ga je daar vanaf wijken voor elke klant die het daar niet mee eens is kost dat extra, zelfs al doe je het standaard voor iedereen: kost het extra geld, geld dat de klant niet aan je uit wil geven, want de concurrent doet dat beter (goedkoper).

Daarnaast gaat natuurlijk maar een fractie van alle bestellingen echt zo verkeerd als bij TS

Wat niet wil zeggen dat ik voor het bedrag waarover het hier gaat niet gewoon zou betalen en even wachten, daar niet van, maar het is het bedrijf dat hier moeilijk doet en niet de klant.

De klant dus, want bedrijf heeft gewoon een oplossing geboden (punt 6,7,8) voor de probleem order waar klant mee akkoord gaat en DAARNA gaat klagen op internet over de hem gekozen oplossing

[ Voor 3% gewijzigd door mschol op 25-05-2018 00:56 ]

[Wody]

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 09:56:
Hello,

Bizarre ontwikkeling bij bol.com.
Wat vinden jullie?

Bij BOL heb je 28 dagen om achteraf te betalen, waarbij je na 14 dagen een herinnering krijgt. Zij moeten binnen 3 werkdagen na annuleren terugbetalen. (zie https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649056/index.html bij Ik heb een betalingsherinnering gekregen en https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649055/index.html bij Hoe snel wordt ik terugbetaald)
Stel dat het een week duurt om terug te betalen, dan heb je na annuleren dus nog 21 dagen hebt om te regelen dat je je geld terugkrijgt.
Je kreeg ook nog een kortingsbon las ik, dus je krijgt het nog goedkoper dan dat het je eerst gekocht had, zonder dat het je 2x geld kost.

Wat is nu eigenlijk je probleem en wat is er zo bizar?

[Anoniem: 27535]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:25:
[...]

Nee, eigenlijk niet. Je kan veel afvangen, maar niet alles. Daarnaast is het probleem van TS gewoon opgenomen in het processchema wat men daar doorneemt, waar als oplossing uitkomt dat men de order moet annuleren en klant moet adviseren een vervangende bestelling te plaatsen.

En als je vind dat bol.com een slechte service heeft op basis van dit, dan mag je imo wel uit je ivoren toren komen. Ja er gaat iets mis, en ja, de oplossing is niet optimaal. Maar laten we niet doen alsof TS hier wordt gevraagd hemel en aarde te bewegen. Wat is er gebeurd met een beetje welwillendheid van de consument zelf? Hij mag dan wel koning zijn ( ), maar mag ook zelf best wel een beetje meewerken. Daarnaast heeft hij al een compensatie ontvangen, wat wil je nog meer?
[...]

Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Een minimale aanpassing. Tot die tijd hebben mensen als TS eigenlijk gewoon het recht te verrekenen. Je kan dan naar allerlei omstandigheden gaan kijken, maar is dat wel relevant? Het is gewoon een heel simpele fix waarna mensen beter geinformeerd zijn en je service ook aan de wet voldoet. Als mensen zo prat gaan op 'ja maar bedrijfdprocessen en anders duur'- wat is er duur aan een simpele standaardregel in je voorwaarden?

Waarom moet de klant niet zo moeilijk doen en is het prima voor de winkel de wet te negeren voor iets wat met een paar zinnen schrijven is opgelost?

Die ivoren toren is voor jezelf en op geen enkele wijze constructief voor de discussie. De smilies mag je al helemaal voor je houden. Leer jezelf in andermans schoenen te plaatsen en te bekijken wat nu echt nodig is om een proces te verbeteren. Juist dat onvermogen bij medewerkers is waardoor service vaak niet verbetert.

Maar goed, ik begrijp ook dat klantenservice bij een winkel geen topsalaris biedt en het dan makkelijk is uit te gaan van Prozess ist Prozess!. En juist daar ligt het onderscheidend vermogen van een winkel om processen in te richten om juist dit soort klantervaringen te signaleren. Iets wat Bol inderdaad groot heeft gemaakt door precies te kijken naar het verder op orde brengen van zaken dan anderen en hordes weg te nemen. Maar onder de vleugels van Ahold is die focus ook enigszins veranderd.

[Fornoo]

Je bent enorm generaliserend op basis van dit ene topic. Ik hoop dat je begrijpt dat er tientallen zo niet honderden transacties staan, die probleemloos verlopen.

Wat loon betreft heb je helemaal gelijk. Het is eigenlijk zwaar onderbetaald voor de soms schandalige manier waarop je wordt behandeld.

Je doet nu net alsof er daarom alleen gedemotiveerde mensen werken bij de klantenservice. Ik kan je vertellen dat er genoeg slimme (universiteit of HBO) en gemotiveerde mensen werken die er om moverende redenen terecht zijn gekomen.

Overal waar gewerkt wordt zijn er regels en gemotiveerde en minder gemotiveerde werknemers. Dit is niet anders in de klantenservice. Dus het befehl ist befehl argument is niet specifiek van toepassing op helpdeskmedewerkers.

Uiteraard zijn er veel zaken geautomatiseerd in de klantenservice en soms, maar niet altijd zijn er starre protocollen. Toch zijn er soms maar niet altijd creatieve manieren om een probleem dat niet zo vaak voorkomt op te lossen.

TS kan best in het gelijk staan door een verrekening te vragen.

Dan komen we terug op de gun-factor.

Mogelijk (ik ken Bol.com's processen niet) is dit geen standaard procedure, maar zou het wel kunnen met een beetje creativiteit.

Ga je iemand helpen die simpelweg bot is? Aan het eind van de dag werken er ook mensen en geen robots. Ik kan je vertellen dat de gun-factor direct 0 is, zodra je je hakken als klant in het zand zet en dingen op hoge toon gaat eisen.

[Chntl321]

Dit snap ik ook niet inderdaad. Waarom krijgt TS al aanmaningen terwijl je bij achteraf betalen pas na weken hoeft te betalen. Als Bol inderdaad zo snel is met terug betalen, dan is die betaling toch ruim op tijd terug?

Als de betalingstermijn al verstreken is, dan is Bol dus ook te laat met terug betalen en vind ik dat TS gelijk heeft er niet op te vertrouwen dat het geld retour komt. Ze hebben dan immers zelf al niet aan hun eigen afspraken voldaan.

Hoe lang is het geleden dat alles is geannuleerd en de terugbetalingstermijn van Bol is ingegaan?

Wody schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 02:36:
[...]


Bij BOL heb je 28 dagen om achteraf te betalen, waarbij je na 14 dagen een herinnering krijgt. Zij moeten binnen 3 werkdagen na annuleren terugbetalen. (zie https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649056/index.html bij Ik heb een betalingsherinnering gekregen en https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649055/index.html bij Hoe snel wordt ik terugbetaald)
Stel dat het een week duurt om terug te betalen, dan heb je na annuleren dus nog 21 dagen hebt om te regelen dat je je geld terugkrijgt.
Je kreeg ook nog een kortingsbon las ik, dus je krijgt het nog goedkoper dan dat het je eerst gekocht had, zonder dat het je 2x geld kost.

Wat is nu eigenlijk je probleem en wat is er zo bizar?

[GlowMouse]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 07:29:
[...]


Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Daarmee zijn ze er niet, want uitsluiten van verrekening staat op de grijze lijst (art. 6:237 sub g BW). Als Bol niet wil verrekenen, moeten ze niet aan consumenten verkopen

[Nextron]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:32:
@SkiFan heeft aangegeven dat verrekenen uitgesloten kan worden.

@GlowMouse heeft gezegd dat ze dat bij Bol niet uitsluiten.

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 07:29:Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Staat uitsluiting van verrekening niet op de 'grijze lijst' van algemene voorwaarden?

Burgerlijk Wetboek Boek 6 Artikel 237
Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn een in de algemene voorwaarden voorkomend beding
(...)
g. dat een de wederpartij volgens de wet toekomende bevoegdheid tot verrekening uitsluit of beperkt of de gebruiker een verdergaande bevoegdheid tot verrekening verleent dan hem volgens de wet toekomt;

---

Ik sta achter het standpunt van Masihi. Ik heb ook geen zin in het blindelings opvolgen van arbitraire bedrijfsprocessen waarbij ik risico of kosten draag wanneer de andere partij fouten maakt en ik in mijn recht sta. Toevallig genoeg gisteren nog bij mijn werkgever op verrekening beroept op een ongespecificeerde vordering van enkele tientjes terwijl ik al maanden achter een honderdvoudig bedrag aan zit.

Terzijde: Met Bol.com heb ik ook de nodige issues gehad, waarbij klantenservice uiteindelijk me niet meer te woord stond en ik via de geschillencommissie mijn gelijk moest halen. Nadat ik daarna een bestelling ontving met ontbrekende artikelen (aantoonbaar via track&trace-gewicht), kreeg ik via de telefoon te horen dat ik het 'alleen voor deze keer' nagestuurd zou krijgen (gast, jullie doen het fout) omdat ik wel een verdacht account had.
Nu weet ik niet of dat een conclusie van die medewerker was, of dat er bij de klantgegevens de mogelijkheid tot opmerking plaatsen is, of dat ratings aan een account worden gegeven, maar dergelijke actie kan dus wel goodwill verspelen voor wanneer je in de toekomst geen pressiemiddel hebt.

Vooruitkijkend: Nu je aan Bol.com hebt aangegeven verrekening toe te zullen passen (toch?), en bol.com hier waarschijnlijk niet adequaat op reageert, zal je uiteindelijk het volledige aankoopbedrag van bestelling #1 toch wel teruggestort krijgen (hopelijk voordat er onterecht incassokosten voor order #2 worden berekend). Ik denk dat het te-veel dan weer als onverschuldigde betaling gezien kan worden, waardoor je dat uiteraard weer moet terugbetalen. Misschien is het voor bol.com handig dat dan wel weer te doen onder het betalingskenmerk van order #2. Alhoewel je daarmee misschien wel je verrekening-standpunt ondermijnt.

[Anoniem: 27535]

GlowMouse schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 10:00:
[...]

Daarmee zijn ze er niet, want uitsluiten van verrekening staat op de grijze lijst (art. 6:237 sub g BW). Als Bol niet wil verrekenen, moeten ze niet aan consumenten verkopen

Ah, dus dan is dat ook geen optie en wellicht waarom het er niet in staat. Thanks.

Blijft de vraag dus wel waarom Bol processen inricht op een wijze die niet in lijn zijn met de wet. Ook verrekening is een stukje eenmalige inrichting van automatisering die op hrt volume wegvalt.

Er is gewoon geen reden om niet binnen de wet te werken en dan de gevolgen daarvan bij de consument te leggen. Ongeacht hoe moeilijk of hoe makkelijk het is. Het niet aan de wet houden door winkels is een glijdende schaal van oneigenlijk concurrentievoordeel.

Mij gaat het niet om hoe makkelijk of hoe moeilijk het is voor de klant om er aan mee te werken. Mij gaat het erom dat het niet algemeen geaccepteerd moet zijn dat winkels de wet negeren. De volgende winkel gaat weer net een stapje verder in besparing. Die daarna weer een stap.

De wet is voor iedereen gelijk en moet een baseline van redelijkheid bieden waarbij iedereen kosten moet maken voor dezelfde problemen.

[begintmeta]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 10:10:
... Het niet aan de wet houden door winkels is een glijdende schaal van oneigenlijk concurrentievoordeel. ...

Ik ben er nog steeds van overtuigd dat de Duitse Abmahnung, naast allerlei narigheid die dat middel kan brengen komt, hier ook een voordelig effect zou kunnen hebben.

[ Voor 9% gewijzigd door begintmeta op 25-05-2018 10:16 ]

[indigo79]

mschol schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 00:55:
[...]
niet proberen, dat gebeurd gewoon, binnen 14 dagen na annuleren.

Dit is een bestelling die op een of andere manier op zo'n wijze in het computersysteem zit dat de medewerkers bij Bol zelf niet zien waarom hij niet geleverd wordt. Je kan dat draaien en keren hoe je wil, maar Bol levert duizenden bestellingen per dag, dus een bestelling die gewoon niet geleverd wordt, zit fout in het systeem en zal manuele interventie vragen. Annuleren en opnieuw bestellen zorgt uiteraard voor een geleverd boek, maar ik betwijfel of de medewerker in kwestie voldoende inzicht heeft in systemen en databasestructuren om te kunnen garanderen dat een bestelling met een fout wél juist terugbetaald gaat worden.

Ik heb eens een betaling (via Maestro) gehad die door de bank wél, maar door Bol niet geregistreerd werd, waarna ik hem een tweede keer uitgevoerd heb. Dat zit blijkbaar wél in de standaard procedures (je krijgt direct een melding dat er iets is misgelopen met de betaling en dat, als blijkt dat hij toch twee maal uitgevoerd werd, dat automatisch binnen de drie dagen teruggeboekt wordt), maar uiteindelijk heb ik na twee weken gebeld, waarna ik nog eens drie weken twee keer per week 20 minuten met drie opeenvolgende medewerkers van de klantendienst aan de lijn gehangen heb voor dat uiteindelijk terugbetaald werd.

Ik begrijp met die ervaring in het achterhoofd perfect de bezorgdheid van TS dat als Bol z'n systeem niet snapt dat die bestelling uitgevoerd moet worden, er een reële kans is dat het systeem ook niet gaat snappen dat er een terugbetaling voor uitgevoerd moet worden en dat als hij nu een tweede keer betaalt, dat dat nog niet betekent dat hij zijn geld automatisch terug gaat zien. Het zal uiteindelijk wel komen, maar mogelijk kost het evenveel tijd als wat hij nu probeert.

[enchion]

Fornoo schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 08:35:
Mogelijk (ik ken Bol.com's processen niet) is dit geen standaard procedure, maar zou het wel kunnen met een beetje creativiteit.

Waarom staat bij zo`n groot bedrijf verrekenen gelijk aan "creativiteit", je bedoelt waarschijnlijk eerder onwil om het systeem te gebruiken/uit te leggen/te begrijpen.

Ervanuitgaande dat BOL iets als SAP gebruikt, dan is die functie al vanuit de SAP "fabriek" oftewel basispakket aanwezig.
En anders heeft BOL dat na de vorige 1000 keer dat dit probleem heeft voorgekomen er niks mee gedaan om dit probleem voor eens en altijd gemakkelijk op te lossen.
(denk na over hoelang BOL al bestaat en hoeveel pakketten ze al hebben verzonden)

Master Control says NO, is gewoon complete bullshit.

Hoezo kan een klein bedrijf dit (verrekenen) wel en een groot bedrijf zeggen van niet, terwijl die grote die kleine heeft weggeconcurreerd met als argument het administratieve/logistieke gedeelte gestroomlijnd te hebben.

De inverse wereld waarin wij tegenwoordig leven, en de onterechte acceptatie daarmee gaande.

[Fornoo]

Nou inderdaad wat een vreselijk probleem. Ze verrekenen niet op de manier die TS wenst. Boehoe!

Die grote boze Bol.com.

En aan het einde van het liedje is het gewoon oplost en heeft TS ook nog compensatie gekregen.

De enige die hier wat verliest is TS, verloren energie.

Als het gros van de klanten een dergelijke oplossing accepteert, zal een enkele principiële klant ze inderdaad niet echt deren.

[PcDealer]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:25:
[...]

bol.com heeft niet echt een backoffice, eerstelijns en tweede lijns wordt gedaan door Teleperformance en Randstad, ingewikkelde vragen kunnen worden doorgezet naar de desbetreffende afdeling mits dat in de werkinstructie staat.

In elk geval van 2001 tot 2004 was er een Backoffice.

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:18:
Ik snap dat de systemen overal hetzelfde werken. Maar hoe verklaar je dat een order geplaatst wordt, na een aantal maanden het product bij bol.com voorradig, wat niet resulteert in een automatische uitlevering van het (reeds betaalde) product?

Staat die order voor die bestelling toen nog open bij voorradig zijn?

---

Bol.com kan prima verrekenen. Althans in mijn tijd op de backoffice. Ging toen wel via Ierland evenals het opzoeken van niet automatisch gekoppelde betalingen