Bol wil mij twee keer laten betalen voor 1 boek

[indigo79]

JackBol schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:33:
[...]

Dat is helemaal niet voorgesteld. Bol heeft aangeraden de eerste bestelling te annuleren en een tweede bestelling te plaatsen. De TS heeft vervolgens een andere betaalmethode gekozen.

TS heeft geprobeerd met achteraf betalen ervoor te zorgen dat hij de terugbetaling ontving voor hij zelf moest betalen. Dat had kunnen lukken, als het bedrijf in kwestie niet vond dat de klant hen sneller moet betalen dan zij de klant moeten terugbetalen.

Bol heeft in mijn ervaring heel klantvriendelijke procedures, maar als het misloopt met die procedures, kan je even goed aan een betonnen muur vragen even opzij te gaan.

[mschol]

indigo79 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:16:
[...]


Het gaat hier in principe om een eenvoudige bestelling die om een of andere reden ineens een probleem geeft in het systeem van het bedrijf, waarvoor het bedrijf als 'oplossing' voorstelt dat de klant een tweede keer betaalt, waarna ze zullen proberen dat daarna weer terug te storten.

niet proberen, dat gebeurd gewoon, binnen 14 dagen na annuleren.
Overigens is de klant met deze oplossing akkoord gegaan door die 2de order te plaatsen.

Sorry, maar als dat de enige (of zelfs makkelijkste) oplossing is, heb je je zaakjes niet op orde. Dit heeft niets te maken met "naar de pijpen van een klant moeten dansen".

Dat is natuurlijk klein beetje onzin, bedrijfsprocessen (ja dit is er 1 van) zijn er om kosten te besparen: ga je daar vanaf wijken voor elke klant die het daar niet mee eens is kost dat extra, zelfs al doe je het standaard voor iedereen: kost het extra geld, geld dat de klant niet aan je uit wil geven, want de concurrent doet dat beter (goedkoper).

Daarnaast gaat natuurlijk maar een fractie van alle bestellingen echt zo verkeerd als bij TS

Wat niet wil zeggen dat ik voor het bedrag waarover het hier gaat niet gewoon zou betalen en even wachten, daar niet van, maar het is het bedrijf dat hier moeilijk doet en niet de klant.

De klant dus, want bedrijf heeft gewoon een oplossing geboden (punt 6,7,8) voor de probleem order waar klant mee akkoord gaat en DAARNA gaat klagen op internet over de hem gekozen oplossing

[ Voor 3% gewijzigd door mschol op 25-05-2018 00:56 ]

[Wody]

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 09:56:
Hello,

Bizarre ontwikkeling bij bol.com.
Wat vinden jullie?

Bij BOL heb je 28 dagen om achteraf te betalen, waarbij je na 14 dagen een herinnering krijgt. Zij moeten binnen 3 werkdagen na annuleren terugbetalen. (zie https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649056/index.html bij Ik heb een betalingsherinnering gekregen en https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649055/index.html bij Hoe snel wordt ik terugbetaald)
Stel dat het een week duurt om terug te betalen, dan heb je na annuleren dus nog 21 dagen hebt om te regelen dat je je geld terugkrijgt.
Je kreeg ook nog een kortingsbon las ik, dus je krijgt het nog goedkoper dan dat het je eerst gekocht had, zonder dat het je 2x geld kost.

Wat is nu eigenlijk je probleem en wat is er zo bizar?

[Anoniem: 27535]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:25:
[...]

Nee, eigenlijk niet. Je kan veel afvangen, maar niet alles. Daarnaast is het probleem van TS gewoon opgenomen in het processchema wat men daar doorneemt, waar als oplossing uitkomt dat men de order moet annuleren en klant moet adviseren een vervangende bestelling te plaatsen.

En als je vind dat bol.com een slechte service heeft op basis van dit, dan mag je imo wel uit je ivoren toren komen. Ja er gaat iets mis, en ja, de oplossing is niet optimaal. Maar laten we niet doen alsof TS hier wordt gevraagd hemel en aarde te bewegen. Wat is er gebeurd met een beetje welwillendheid van de consument zelf? Hij mag dan wel koning zijn ( ), maar mag ook zelf best wel een beetje meewerken. Daarnaast heeft hij al een compensatie ontvangen, wat wil je nog meer?
[...]

Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Een minimale aanpassing. Tot die tijd hebben mensen als TS eigenlijk gewoon het recht te verrekenen. Je kan dan naar allerlei omstandigheden gaan kijken, maar is dat wel relevant? Het is gewoon een heel simpele fix waarna mensen beter geinformeerd zijn en je service ook aan de wet voldoet. Als mensen zo prat gaan op 'ja maar bedrijfdprocessen en anders duur'- wat is er duur aan een simpele standaardregel in je voorwaarden?

Waarom moet de klant niet zo moeilijk doen en is het prima voor de winkel de wet te negeren voor iets wat met een paar zinnen schrijven is opgelost?

Die ivoren toren is voor jezelf en op geen enkele wijze constructief voor de discussie. De smilies mag je al helemaal voor je houden. Leer jezelf in andermans schoenen te plaatsen en te bekijken wat nu echt nodig is om een proces te verbeteren. Juist dat onvermogen bij medewerkers is waardoor service vaak niet verbetert.

Maar goed, ik begrijp ook dat klantenservice bij een winkel geen topsalaris biedt en het dan makkelijk is uit te gaan van Prozess ist Prozess!. En juist daar ligt het onderscheidend vermogen van een winkel om processen in te richten om juist dit soort klantervaringen te signaleren. Iets wat Bol inderdaad groot heeft gemaakt door precies te kijken naar het verder op orde brengen van zaken dan anderen en hordes weg te nemen. Maar onder de vleugels van Ahold is die focus ook enigszins veranderd.

[Fornoo]

Je bent enorm generaliserend op basis van dit ene topic. Ik hoop dat je begrijpt dat er tientallen zo niet honderden transacties staan, die probleemloos verlopen.

Wat loon betreft heb je helemaal gelijk. Het is eigenlijk zwaar onderbetaald voor de soms schandalige manier waarop je wordt behandeld.

Je doet nu net alsof er daarom alleen gedemotiveerde mensen werken bij de klantenservice. Ik kan je vertellen dat er genoeg slimme (universiteit of HBO) en gemotiveerde mensen werken die er om moverende redenen terecht zijn gekomen.

Overal waar gewerkt wordt zijn er regels en gemotiveerde en minder gemotiveerde werknemers. Dit is niet anders in de klantenservice. Dus het befehl ist befehl argument is niet specifiek van toepassing op helpdeskmedewerkers.

Uiteraard zijn er veel zaken geautomatiseerd in de klantenservice en soms, maar niet altijd zijn er starre protocollen. Toch zijn er soms maar niet altijd creatieve manieren om een probleem dat niet zo vaak voorkomt op te lossen.

TS kan best in het gelijk staan door een verrekening te vragen.

Dan komen we terug op de gun-factor.

Mogelijk (ik ken Bol.com's processen niet) is dit geen standaard procedure, maar zou het wel kunnen met een beetje creativiteit.

Ga je iemand helpen die simpelweg bot is? Aan het eind van de dag werken er ook mensen en geen robots. Ik kan je vertellen dat de gun-factor direct 0 is, zodra je je hakken als klant in het zand zet en dingen op hoge toon gaat eisen.

[Chntl321]

Dit snap ik ook niet inderdaad. Waarom krijgt TS al aanmaningen terwijl je bij achteraf betalen pas na weken hoeft te betalen. Als Bol inderdaad zo snel is met terug betalen, dan is die betaling toch ruim op tijd terug?

Als de betalingstermijn al verstreken is, dan is Bol dus ook te laat met terug betalen en vind ik dat TS gelijk heeft er niet op te vertrouwen dat het geld retour komt. Ze hebben dan immers zelf al niet aan hun eigen afspraken voldaan.

Hoe lang is het geleden dat alles is geannuleerd en de terugbetalingstermijn van Bol is ingegaan?

Wody schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 02:36:
[...]


Bij BOL heb je 28 dagen om achteraf te betalen, waarbij je na 14 dagen een herinnering krijgt. Zij moeten binnen 3 werkdagen na annuleren terugbetalen. (zie https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649056/index.html bij Ik heb een betalingsherinnering gekregen en https://www.bol.com/nl/m/...bject/62649055/index.html bij Hoe snel wordt ik terugbetaald)
Stel dat het een week duurt om terug te betalen, dan heb je na annuleren dus nog 21 dagen hebt om te regelen dat je je geld terugkrijgt.
Je kreeg ook nog een kortingsbon las ik, dus je krijgt het nog goedkoper dan dat het je eerst gekocht had, zonder dat het je 2x geld kost.

Wat is nu eigenlijk je probleem en wat is er zo bizar?

[GlowMouse]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 07:29:
[...]


Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Daarmee zijn ze er niet, want uitsluiten van verrekening staat op de grijze lijst (art. 6:237 sub g BW). Als Bol niet wil verrekenen, moeten ze niet aan consumenten verkopen

[Nextron]

Anoniem: 27535 schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:32:
@SkiFan heeft aangegeven dat verrekenen uitgesloten kan worden.

@GlowMouse heeft gezegd dat ze dat bij Bol niet uitsluiten.

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 07:29:Je mist het punt; als Bol niet wil verrekenen, waarom sluiten ze die mogelijkheid dan niet uit in de voorwaarden? Want zo simpel is het. Dat is alles wat nodig is om het proces weer aan de wet te laten voldoen en om dat duidelijke te hebben voor de klant.

Staat uitsluiting van verrekening niet op de 'grijze lijst' van algemene voorwaarden?

Burgerlijk Wetboek Boek 6 Artikel 237
Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn een in de algemene voorwaarden voorkomend beding
(...)
g. dat een de wederpartij volgens de wet toekomende bevoegdheid tot verrekening uitsluit of beperkt of de gebruiker een verdergaande bevoegdheid tot verrekening verleent dan hem volgens de wet toekomt;

---

Ik sta achter het standpunt van Masihi. Ik heb ook geen zin in het blindelings opvolgen van arbitraire bedrijfsprocessen waarbij ik risico of kosten draag wanneer de andere partij fouten maakt en ik in mijn recht sta. Toevallig genoeg gisteren nog bij mijn werkgever op verrekening beroept op een ongespecificeerde vordering van enkele tientjes terwijl ik al maanden achter een honderdvoudig bedrag aan zit.

Terzijde: Met Bol.com heb ik ook de nodige issues gehad, waarbij klantenservice uiteindelijk me niet meer te woord stond en ik via de geschillencommissie mijn gelijk moest halen. Nadat ik daarna een bestelling ontving met ontbrekende artikelen (aantoonbaar via track&trace-gewicht), kreeg ik via de telefoon te horen dat ik het 'alleen voor deze keer' nagestuurd zou krijgen (gast, jullie doen het fout) omdat ik wel een verdacht account had.
Nu weet ik niet of dat een conclusie van die medewerker was, of dat er bij de klantgegevens de mogelijkheid tot opmerking plaatsen is, of dat ratings aan een account worden gegeven, maar dergelijke actie kan dus wel goodwill verspelen voor wanneer je in de toekomst geen pressiemiddel hebt.

Vooruitkijkend: Nu je aan Bol.com hebt aangegeven verrekening toe te zullen passen (toch?), en bol.com hier waarschijnlijk niet adequaat op reageert, zal je uiteindelijk het volledige aankoopbedrag van bestelling #1 toch wel teruggestort krijgen (hopelijk voordat er onterecht incassokosten voor order #2 worden berekend). Ik denk dat het te-veel dan weer als onverschuldigde betaling gezien kan worden, waardoor je dat uiteraard weer moet terugbetalen. Misschien is het voor bol.com handig dat dan wel weer te doen onder het betalingskenmerk van order #2. Alhoewel je daarmee misschien wel je verrekening-standpunt ondermijnt.

[Anoniem: 27535]

GlowMouse schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 10:00:
[...]

Daarmee zijn ze er niet, want uitsluiten van verrekening staat op de grijze lijst (art. 6:237 sub g BW). Als Bol niet wil verrekenen, moeten ze niet aan consumenten verkopen

Ah, dus dan is dat ook geen optie en wellicht waarom het er niet in staat. Thanks.

Blijft de vraag dus wel waarom Bol processen inricht op een wijze die niet in lijn zijn met de wet. Ook verrekening is een stukje eenmalige inrichting van automatisering die op hrt volume wegvalt.

Er is gewoon geen reden om niet binnen de wet te werken en dan de gevolgen daarvan bij de consument te leggen. Ongeacht hoe moeilijk of hoe makkelijk het is. Het niet aan de wet houden door winkels is een glijdende schaal van oneigenlijk concurrentievoordeel.

Mij gaat het niet om hoe makkelijk of hoe moeilijk het is voor de klant om er aan mee te werken. Mij gaat het erom dat het niet algemeen geaccepteerd moet zijn dat winkels de wet negeren. De volgende winkel gaat weer net een stapje verder in besparing. Die daarna weer een stap.

De wet is voor iedereen gelijk en moet een baseline van redelijkheid bieden waarbij iedereen kosten moet maken voor dezelfde problemen.

[begintmeta]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 10:10:
... Het niet aan de wet houden door winkels is een glijdende schaal van oneigenlijk concurrentievoordeel. ...

Ik ben er nog steeds van overtuigd dat de Duitse Abmahnung, naast allerlei narigheid die dat middel kan brengen komt, hier ook een voordelig effect zou kunnen hebben.

[ Voor 9% gewijzigd door begintmeta op 25-05-2018 10:16 ]

[indigo79]

mschol schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 00:55:
[...]
niet proberen, dat gebeurd gewoon, binnen 14 dagen na annuleren.

Dit is een bestelling die op een of andere manier op zo'n wijze in het computersysteem zit dat de medewerkers bij Bol zelf niet zien waarom hij niet geleverd wordt. Je kan dat draaien en keren hoe je wil, maar Bol levert duizenden bestellingen per dag, dus een bestelling die gewoon niet geleverd wordt, zit fout in het systeem en zal manuele interventie vragen. Annuleren en opnieuw bestellen zorgt uiteraard voor een geleverd boek, maar ik betwijfel of de medewerker in kwestie voldoende inzicht heeft in systemen en databasestructuren om te kunnen garanderen dat een bestelling met een fout wél juist terugbetaald gaat worden.

Ik heb eens een betaling (via Maestro) gehad die door de bank wél, maar door Bol niet geregistreerd werd, waarna ik hem een tweede keer uitgevoerd heb. Dat zit blijkbaar wél in de standaard procedures (je krijgt direct een melding dat er iets is misgelopen met de betaling en dat, als blijkt dat hij toch twee maal uitgevoerd werd, dat automatisch binnen de drie dagen teruggeboekt wordt), maar uiteindelijk heb ik na twee weken gebeld, waarna ik nog eens drie weken twee keer per week 20 minuten met drie opeenvolgende medewerkers van de klantendienst aan de lijn gehangen heb voor dat uiteindelijk terugbetaald werd.

Ik begrijp met die ervaring in het achterhoofd perfect de bezorgdheid van TS dat als Bol z'n systeem niet snapt dat die bestelling uitgevoerd moet worden, er een reële kans is dat het systeem ook niet gaat snappen dat er een terugbetaling voor uitgevoerd moet worden en dat als hij nu een tweede keer betaalt, dat dat nog niet betekent dat hij zijn geld automatisch terug gaat zien. Het zal uiteindelijk wel komen, maar mogelijk kost het evenveel tijd als wat hij nu probeert.

[enchion]

Fornoo schreef op vrijdag 25 mei 2018 @ 08:35:
Mogelijk (ik ken Bol.com's processen niet) is dit geen standaard procedure, maar zou het wel kunnen met een beetje creativiteit.

Waarom staat bij zo`n groot bedrijf verrekenen gelijk aan "creativiteit", je bedoelt waarschijnlijk eerder onwil om het systeem te gebruiken/uit te leggen/te begrijpen.

Ervanuitgaande dat BOL iets als SAP gebruikt, dan is die functie al vanuit de SAP "fabriek" oftewel basispakket aanwezig.
En anders heeft BOL dat na de vorige 1000 keer dat dit probleem heeft voorgekomen er niks mee gedaan om dit probleem voor eens en altijd gemakkelijk op te lossen.
(denk na over hoelang BOL al bestaat en hoeveel pakketten ze al hebben verzonden)

Master Control says NO, is gewoon complete bullshit.

Hoezo kan een klein bedrijf dit (verrekenen) wel en een groot bedrijf zeggen van niet, terwijl die grote die kleine heeft weggeconcurreerd met als argument het administratieve/logistieke gedeelte gestroomlijnd te hebben.

De inverse wereld waarin wij tegenwoordig leven, en de onterechte acceptatie daarmee gaande.

[Fornoo]

Nou inderdaad wat een vreselijk probleem. Ze verrekenen niet op de manier die TS wenst. Boehoe!

Die grote boze Bol.com.

En aan het einde van het liedje is het gewoon oplost en heeft TS ook nog compensatie gekregen.

De enige die hier wat verliest is TS, verloren energie.

Als het gros van de klanten een dergelijke oplossing accepteert, zal een enkele principiële klant ze inderdaad niet echt deren.

[PcDealer]

Capstie schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 23:25:
[...]

bol.com heeft niet echt een backoffice, eerstelijns en tweede lijns wordt gedaan door Teleperformance en Randstad, ingewikkelde vragen kunnen worden doorgezet naar de desbetreffende afdeling mits dat in de werkinstructie staat.

In elk geval van 2001 tot 2004 was er een Backoffice.

Masihi schreef op donderdag 24 mei 2018 @ 12:18:
Ik snap dat de systemen overal hetzelfde werken. Maar hoe verklaar je dat een order geplaatst wordt, na een aantal maanden het product bij bol.com voorradig, wat niet resulteert in een automatische uitlevering van het (reeds betaalde) product?

Staat die order voor die bestelling toen nog open bij voorradig zijn?

---

Bol.com kan prima verrekenen. Althans in mijn tijd op de backoffice. Ging toen wel via Ierland evenals het opzoeken van niet automatisch gekoppelde betalingen