Dell XPS 15 aankoop perikelen

[kw4h]

Goedemorgen allemaal,

Ik heb op 20-10-2015 een bestelling gedaan bij Dell, namelijk zo'n mooie XPS 15. Mijn laatste systeem is een vaste machine, alweer zo'n 5 jaar oud (met alleen een SSD upgrade anderhalf jaar geleden), en ik wilde iets wat lang mee kon gaan en is mee te nemen. Nou, ik heb het geweten. Tot op heden heb ik nog geen werkend exemplaar in mijn bezit, en de verwachting is dat deze pas 12 januari 2016 wordt geleverd. Ik heb nu al zo vaak gebeld met Dell, en ben al zo lang bezig om te pogen dit in goede banen te leiden, dat ik geen idee meer heb waar ik nu sta met mijn rechten, en wat mijn mogelijkheden zijn. Hopelijk kom ik hier wat meer te weten. Hieronder de volledige tijdlijn. Ik zou zeggen: ga er lekker voor zitten, naar buiten hoef je toch niet met dit druilerige weer.

De bestelling
Op 20-10-2015 heb ik de bestelling bij Dell geplaatst. Ging allemaal prima via de website. Het invoeren van de bestelling en het betalen daarvan zijn echt de enige dingen in dit verhaal wat zonder horten of stoten is verlopen. Direct daarna ging het al mis. Na een week werd mijn bestelling door Dell geannuleerd. Systeemfout. Na contact met support is op 28-10-2015 de bestelling opnieuw ingevoerd.

De levering
De laptop zelf werd redelijk vlot geleverd, namelijk op 9-11-2015. De levering was op kantoor, dus heb ik de mooie doos mee naar huis genomen om daar in alle rust uit te pakken.
http://imgur.com/BzSgicp
http://imgur.com/SmQjqnF

So far so good. Nette verpakking, laptop zelf zag er zeer netjes uit. Tijd om hem aan te zetten:
http://imgur.com/1WIbjV0
http://imgur.com/JIlVyPw

No boot device found. Press any key to reboot the machine

Support - 1
Direct de volgende dag heb ik tech support gebeld. Samen met de beste man ben ik door de diagnostics heen gelopen, en zijn we tot de conclusie gekomen dat er wat mis was met het product. Hij bood me twee opties aan: Laten ophalen en repareren, of laten ophalen en geld terug. Op dat moment was ik nog niet zo bekend met de rechten die je hebt, en de plichten die de verkoper heeft, dus ging ik akkoord met laten ophalen en repareren. Ik zou het product dan uiterlijk 11 tot 16 dagen kwijt zijn. Nou ja, het moet maar, want nu deed hij het al helemaal niet. Ik zou de volgende dag gebeld worden voor een ophaal afspraak.
Ik werd niet gebeld.

Direct de dag na de niet uitgevoerde bel afspraak weer met Dell gebeld. Er was storing in het systeem dus de boeking was niet goed ingevoerd. Maar, deze man vond het vreemd dat de laptop zou worden opgehaald: want er kon gewoon een monteur langskomen! En dat kon die vrijdag al. Nou, klonk dat even als muziek in mijn oren. Helaas werd ik vrijdag gebeld dat het onderdeel (de SSD) er nog niet was. Ze zouden me laten weten wanneer ze wel langs zouden komen.
Ik kreeg niets te horen.

Maar die maandag daarna stond de monteur op de stoep (verassing!). Gelukkig had ik hem mee, en hij heeft de SSD kunnen vervangen. Er was echter wel een probleem met de installatie van Windows 10. De laptop kan niet booten van af een USB 3.0 stick. Maar wel van een USB 2.0 stick - alleen hebben ze deze niet. De monteur heeft de laptop bij me achtergelaten, en ik zou hier nog wat van te horen krijgen. Na een telefoongesprek met support kreeg ik netjes een e-mail met een link naar de microsoft website, met een stappenplan hoe ik zelf een bootable USB stick kon maken, met de OEM variant van Windows 10. En of ik daarna kon laten weten of het allemaal gelukt was. Inderdaad, of ik voor monteur kon spelen. Maar pluspunt: nu heb ik een mooi excuus voor een hele schone Dell bloatware- en root-certificaat vrije installatie van mijn laptop. Laat ik hier dan maar niet over klagen nu ik zo dicht bij een werkende laptop ben. Dus ik heb de laptop geïnstalleerd, met drivers en alles. Zag er goed uit. De laptop uitgezet, na werk mee naar huis genomen, thuis weer aangezet, en:
http://imgur.com/CRzxdkq
http://imgur.com/CGBKhPn

Eerst dus een mooi BIOS scherm met Invalid configuration information, en vervolgens in de diagnostics dezelfde error code. Na deze error rebootte de laptop trouwens wel direct naar Windows, alleen leek de tijd even stil te hebben gestaan:
http://imgur.com/PttwBmv

Support - 2
Aangezien ik nu direct kon e-mailen met de support medewerker, heb ik direct een mail gestuurd met foto's van de situatie. Daarbij heb ik uitgelegd dat ik nu niet het gevoel krijg dat het product in een stabiele werkende staat is geleverd, en ik erg benieuwd ben naar een oplossing van zijn kant.
In zijn reactie vroeg hij me om wat meer gegevens (kom ik nog in Windows), en vroeg hij me ook of ik de volgende zaken kon doen:

1. Of ik een BIOS update kon uitvoeren
2. Omdat de SSD vervangen was: of ik dat ding er voor het gemak even kon uithalen, en er weer in kon plaatsen want deze errorcode staat hier om bekend

Sorry? Moet ik zelf de monteur gaan uithangen om een gloednieuw geleverd product te proberen te repareren? Dat gaat natuurlijk niet gebeuren. Direct gemaild dat ik daar niet akkoord mee ga, en dat ik graag telefonisch contact wilde hebben.
Telefonisch contact was prima: maar ik moest wel even zelf bellen.

Support - 3
Zucht. Wederom contact met Dell. Deze medewerker wilde graag een afspraak maken om het moederbord te laten vervangen. Er was echter een probleem: het moederbord was niet op voorraad en moeilijk leverbaar. Hij zou even overleggen en mij een dag later bellen of ze een andere oplossing voor mij hadden. Het gesprek hintte naar een vervanging, maar die woorden durfde hij niet in de mond te nemen. Deze medewerker was blijkbaar nieuw, want hij klonk een beetje zenuwachtig.
De volgende dag werd ik gebeld, maar er werd geen optie gegeven voor een vervanging. Ze zouden mij namelijk op de hoogte houden van de leveringstijden van het moederbord. Realiserende dat ik met deze medewerker, of zelfs de afdeling, geen scheet verder kom, heb ik het gesprek afgerond, en ben ik de andere support afdeling van Dell gaan bellen. Degene van sales zeg maar.
Hier heb ik aangegeven, omdat dit alles nog steeds binnen twee weken vanaf levering speelde (ja echt), dat ik dit exemplaar met alle liefde wilde terugsturen. Dat begreep de medewerker. Maar er was een probleem: ik was al in behandeling bij de technische ondersteuning, dus ik moest het toch echt even met hen opnemen.

Dus ik werd weer terug doorverbonden, en kreeg weer iemand aan de lijn van support. Deze was, na een lichtelijke klaagzang, akkoord met het laten vervangen van de laptop. Dit werd gelijk ingeboekt, en kijk eens aan meneer de verwachtte leverdatum is 1 december! Dan halen we 7 december het defecte exemplaar op. Helemaal prima, eindelijk een stap in de goede richting!

Ophalen defecte laptop
U zult zich afvragen: wat doet dit kopje hier? Het is toch nog geen 7 december? Dat klopt! Want gisteren (27-11-2015) stond er een koerier voor de deur die graag wat wilde ophalen. Aangezien ik het defecte product niet bij me had, heb ik deze natuurlijk niet mee kunnen geven (dat had sowieso niet gebeurd, dat begrijpen jullie wel).
Maar, nieuwsgierig naar hoe dit kon, en om latere 'verwarring' te voorkomen (zoals beschuldigingen of zo), heb ik wederom contact gehad met Dell support. Was een foutje gemaakt bij het invoeren. En ze wilden graag een nieuwe afspraak maken. Of dat op 4 december kon. Nou ja, dat vind ik prima als de laptop nog steeds op 1 december geleverd wordt. Ondertussen zag ik op de website een leverdatum van 12 januari 2016. Nou, die datum bleek dus correct te zijn. 12 januari 2016. Dat is nu de verwachting voor het vervangen van een product dat op 9-11-2015 defect geleverd is. De defecte laptop wordt nu niet meer opgehaald. Pas als ik een track&trace heb van de vervanging boek ik het ophalen in, maar dat zal dus nog even op zich laten wachten.

Hoe nu verder?
Dat is nu de hamvraag. Uiteraard ben ik niet echt tevreden met deze gang van zaken. Ik heb het gevoel dat ik nu muur vast zit in de logge molen genaamd Dell, en dat daar met geen mogelijkheid uit te komen is. Dell heeft het ook allemaal goed op orde, want support is 'afhankelijk' van de fabriek, en kunnen daar ook niks over zeggen, zeggen ze. De 14 dagen geld terug periode is voorbij (hoewel het defect de eerste dag al gemeld is), en ze hebben eerder ook al aangegeven dat een refund eigenlijk niet kon omdat mijn laptop al 'gerepareerd' was (lees: monteur heeft er aan gezeten).

Mijn concrete vraag is: welke mogelijkheden heb ik nu, en waar kan ik Dell aan houden? In principe wil ik OF een werkend product (de vervanging) binnen een redelijke periode, OF annuleren en mijn geld terug. Is de situatie waar ik nu in zit dramatisch genoeg om ergens aan de bel te trekken zodat ze dit proces voor mij kunnen versnellen, of dat ik daadwerkelijk mijn geld terug kan krijgen? En zo ja, waar? Ik ben erg benieuwd, want ik ben (ondanks de cynische toon omdat ik weet dat er ergere problemen zijn op deze wereld) uiteraard ontzettend ontevreden over deze gang van zaken.

[eL_Jay]

Aangezien je buiten de 14 dagen zichttermijn bent is de koop 'final'. Nu moet je de verkoper een aantal keer in de mogelijkheid stellen de 'fouten' recht te zetten. Wanneer dit niet naar tevredenheid gebeurt kun je uiteindelijk de koop alsnog ontbinden.

https://www.rijksoverheid...heb-aangeschaft-defect-is

[Dennism]

blijft die invalid configuration error trouwens iedere keer terug komen? Ik heb die melding n.l. eerder gezien na een hardware upgrade bij Dell machines (en o.a. HP modellen hebben een soortgelijke melding na vervanging / upgrade).

Deze melding werd in dat geval opgelost door bij de melding op een toets te drukken die de configuratie update / of even in de bios / UEFI de nieuwe configuratie op te slaan. Het was in ieder geval bij die dell machines niet veroorzaakt door een defect, maar enkel omdat de configuratie opgeslagen voor het afleveren niet overeen kwam met de nieuwe configuratie (ging in dit geval om een upgrade van 4GB naar 8GB geheugen en vervanging van HDD door SSD)

[kw4h]

eL_Jay schreef op zaterdag 28 november 2015 @ 11:11:
Nu moet je de verkoper een aantal keer in de mogelijkheid stellen de 'fouten' recht te zetten. Wanneer dit niet naar tevredenheid gebeurt kun je uiteindelijk de koop alsnog ontbinden.

Ze zijn nu wel bezig met de vervanging, maar dat duurt nog meer dan een maand, voor zover nu bekend in ieder geval. Ik zie nog niets staan over de duur van zo'n reparatie of vervanging.

Dennism schreef op zaterdag 28 november 2015 @ 11:21:
blijft die invalid configuration error trouwens iedere keer terug komen?

Ja, bij elke koude boot. Ik heb hem net even aangezet en toen verscheen die weer. De systeemdatum en tijd in de BIOS was 5 november, 19:30. Los daarvan geeft de diagnostic tool elke keer aan dat er een probleem is met de hardware. Bij een high-end kakelvers product verwacht je zoiets niet.

[Verwijderd]

Nee, koper heeft binnen 14 dagen gemeld het product onder WKOA retour te willen sturen.
Dit is geweigerd door Dell en dat had dus al niet gemogen! WKOA stelt geen eisen aan het retour sturen van een product en dient ten alle tijden in behandeling genomen te worden.

Enige discussie die kan ontstaan is dat je het product in "gebruik" hebt genomen echter is dat hier niet van toepassing want het product heeft het vanaf dag 1, nog geen 1x gedaan.

Ik zou dan ook standvastig hierin zijn en claimen dat je je beroept op de WKOA. Ik weet dat dell consumenten kant een drama is met klantenservice.. Als ik dell koop kies ik altijd voor hun zakelijke kant want die mag veel meer en lost het vele malen sneller op.

[Bastiaan]

Zó zwart-wit werkt het helaas niet. De discussie hierin is ook dat het een op maat besteld product is (je stelt tenslotte je eigen 'hardwarepakket' samen), waarbij WKOA niet geldt.

Wat je als TS wel kunt doen is Dell schriftelijk in gebreke stellen, de bal dus volledig bij hen neerlegt en laat Dell maar binnen een redelijke tijd (bijvoorbeeld twee á drie weken) maar met een definief opgeloste case op de proppen komen. Daarna sta je een stuk sterker als je tot ontbinding wilt overgaan, mocht dat nog noodzakelijk zijn.

[mystie]

Bastiaan schreef op zaterdag 28 november 2015 @ 16:35:
Zó zwart-wit werkt het helaas niet. De discussie hierin is ook dat het een op maat besteld product is (je stelt tenslotte je eigen 'hardwarepakket' samen), waarbij WKOA niet geldt.

Sorry, maar hier ga je wat te kort door de bocht. Op maat bestelde/gemaakte producten is dit alleen van toepassing, als het echt speciaal voor jou is gemaakt. Is de laptop voorzien van upgrades, is dit NIET een op maat gemaakt product zoals in de WKOA bedoelt wordt.

[Verwijderd]

Bastiaan schreef op zaterdag 28 november 2015 @ 16:35:
Zó zwart-wit werkt het helaas niet. De discussie hierin is ook dat het een op maat besteld product is (je stelt tenslotte je eigen 'hardwarepakket' samen), waarbij WKOA niet geldt.

Wat je als TS wel kunt doen is Dell schriftelijk in gebreke stellen, de bal dus volledig bij hen neerlegt en laat Dell maar binnen een redelijke tijd (bijvoorbeeld twee á drie weken) maar met een definief opgeloste case op de proppen komen. Daarna sta je een stuk sterker als je tot ontbinding wilt overgaan, mocht dat nog noodzakelijk zijn.

Nee. Op maat maken is niet wat standaard componenten bij elkaar vegen. Iedereen kan uit standaard mogelijkheden daar zonder interactie hetzelfde bestellen. Op maat is het als ze je koelkast komen ombouwen zodat je er Fallout 4 op kan spelen.

Voor de rest heeft TS inderdaad binnen de 14 dagen aangegeven te willen ontbinden nav de gang van zaken. Dat had Dell niet mogen weigeren - hoe hun interne processen ook zijn.
Ze hebben je daarna dus onjuist geinformeed over je rechten. Ze kunnen zich nu niet meer beroepen op de 14 dagen - je had het daarvoor al aangegeven.

Meestal zitten op social media mensen die wat meer rechten hebben zaken op te lossen. Kaart het via Twitter of Facebook aan en verwijs naar je eerdere verzoek tot ontbinden. Weigeren ze dat, dan is het even verder kijken naar mogelijkheden, maar ik zou dat eerst proberen.
Helaas is Dell zó groot, met de processen zo ingericht om vooral te ontmoedigen en weinig te kosten, dat je zonder publieke melding niets bereikt dan van kastjes naar muren heen en weer gaan.

[ Voor 5% gewijzigd door Verwijderd op 29-11-2015 08:51 ]

[Dennism]

Verwijderd schreef op zondag 29 november 2015 @ 08:48:

Helaas is Dell zó groot, met de processen zo ingericht om vooral te ontmoedigen en weinig te kosten, dat je zonder publieke melding niets bereikt dan van kastjes naar muren heen en weer gaan.

Dat is niet mijn ervaring met Dell de laatste paar jaar, altijd prima geholpen daar bij problemen, zowel als consument als zakelijke gebruiker.

[Verwijderd]

Het is een grote organisatie met optimalisatie in de bulk en helaas weinig aandacht voor problemen die éven niet in standaardprotocol vallen. Dat zie je hier ook terug, evenals in vele verhalen. Standaard problemen in gangbare bewezen producten zijn vaak prima afgehandeld.

Maar een organisatie straalt of faalt als het aankomt op het afhandelen van problemen die buiten die scope vallen. Dell is geen uitzondering in deze werkwijze, maar heeft het vanwege de schaal verder uitgewerkt dan vele anderen. Dan ben je ook extra de dupe als je zo'n uitzondering bent. Daar heb ik ook zelf ervaring mee helaas.

Sinds Juni 2013 is er blijkbaar in ieder geval niets veranderd:
Dell retourperikelen

In deze tijd worden uitzonderingen vaak beter opgepakt zodra ze publiek aangekaart worden. Dan is het ineens een direct bedrijfsrisico, en wordt het dus afgehandeld door mensen die ook meer mogen besluiten. In plaats daarvan zou een beter intern escalatiesysteem dat overbodig maken.
Dat werkt twee kanten op; ik ben er geen fan van een bedrijf vlot publiek aan te schrijven omdat het betekent dat niet iedereen diezelfde service krijgt, maar bedrijven richten zich daar juist op in waardoor je het mensen ook niet kwalijk meer kan nemen die weg te zoeken om problemen opgelost te krijgen.

Of je Dell wel of niet goede service vindt verlenen, het is een feit dat ze een social media team hebben dat meer mogelijkheden biedt. Dus voor TS is dat het enige dat interessant is om tot een oplossing te komen.

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 29-11-2015 13:51 ]

[kw4h]

Dank voor de reacties. Ik zal ze morgen sowieso eerst bellen om te kijken of er toch nog wat mogelijk is (dat lijkt ook te verschillen per servicedesk medewerker). Als er dan echt geen beweging in is te krijgen, of ze kunnen me echt nergens mee tegemoet komen, dan probeer ik het wellicht via andere wegen.

Het meest vervelende aan deze situatie is dat ik zelf probeer zoveel mogelijk mee te werken, maar dat er aan de andere kant weinig van te merken is. Je moet zelf enorm veel energie steken om ook maar een vervanging te kunnen krijgen van een product dat overduidelijk defect de fabriek is uitgerold. En nu laat dat ook zo lang op zich wachten (waar ik nota bene ben achtergekomen door hen zélf op te bellen). Erg vermoeiend.

[kw4h]

Nou, het helpt allemaal niets. Vandaag stond alweer een koerier voor de deur die een laptop wilde ophalen, terwijl die geannuleerd had moeten zijn. Support dus maar weer gebeld om aan te geven dat er wat mis was gegaan, en ook gelijk om een statusupdate gevraagd. Er is nog niets bekend over de onderdelen, dus de levering blijft staan op 12 januari, en het is maar afwachten of ik ooit een goed werkend systeem in handen krijg.

[sssensss]

Tjonge, wat een verhaal.
Hoe kan het toch dat zo'n bedrijf zo met zijn klanten omgaat, ze stapelen fout op fout op fout.
Niemand die verantwoording neemt.
Je zou verwachten dat ze blij zijn met een klant die een klein vermogen uitgeeft voor een laptop?!
Die ga je toch goed te behandelen, zodat over 4 of 5 jaar bij de aanschaf van een nieuwe laptop hij wederom voor jouw merk kiest?

Ze lijken ook gewoon echt niet te willen, zie al die "vergeten" terug-bel afspraken etc.
Een fout maken kan, geen enkel probleem, maar hier lijkt echt het hele bedrijf zijn best te doen om jou voor het leven als klant te verliezen....

Waarom doen ze dit werk dan?

[Dennism]

Voor het geld waarschijnlijk

Zoals ik eerder al zei, mijn ervaring met Dell is best goed, zowel op zakelijk als consument niveau, wel merk ik inderdaad zoals Floppus ook al aangeeft dat je bij zo'n organisatie zeker bij contact met de eerste lijns klanten service niet buiten hun processes moet gaan lopen. Kies bijv. heel strikt of voor het gebruik van de WKOA of kies voor een RMA trajact, ga je bijv. het ene in het andere willen veranderen dan kom je vaak in een trajact terecht waarbij je gewoon toegang moet hebben tot een account manager of iets in die richting, mogelijk zoals Floppus als zegt een Webcare team.

Anders loop je er alleen maar tegenaan dat medewerkers of handelingen niet kunnen doen, of handelingen niet mogen doen omdat processen zeker voor de lagere support medewerkers compleet gestandaardiseerd zijn en vrijwel niet aanpasbaar, wat er aan de ene kant voor zorgt dat het grootste deel van de RMA / WKOA procedures op rolletjes loopt, maar ook als nadeel heeft dat een klein gedeelte volledig in de soep kan draaien met een negatieve klant ervaring als je niet de juiste personen te spreken krijgt.

[TeKnoID]

Beste topic starter,

Bedankt voor het delen van je probleem verhaal. Ik zit in dezelfde situatie, net 1 dag nieuwe xps 15, eerst paar BSOD op de wireless kaart. Nu doet hij helemaal niks noppes meer. Niet eens in de BIOS... Koop je een premium laptop verwacht je dit niet.. Maar ben erg benieuwd hoe het is afgelopen.

Advies die ik hier lees is contact opnemen met de salesafdeling en daar een nieuwe eisen of geld terug? Ipv de technische afdeling.

Thanks!


UPDATE:
Ik heb vanmorgen Dell gebeld en zij vonden het geen DOA, aangezien hij het toch een paar uur heeft gedaan (met BSOD), dus ik zou inderdaad de reperatie molen in belanden ipv een vervanger. Nu had ik daar geen zin in met een gloed nieuwe laptop van dik 2.000 euro. Kortom heb gebeld met de salesafdeling en ze komen mijn laptop terugnemen aangezien het binnen de 14 dagen is. Hopelijk doen ze niet moeilijk dat hij stuk is... En bestel vandaag gelijk een nieuwe, duurt 2 weken. Nu nog even wachten op een nieuwe VIP code.

Mocht er nog iets misgaan/anders lopen dan laat ik het hier ook achter.

[ Voor 39% gewijzigd door TeKnoID op 25-01-2016 17:34 ]

[kw4h]

Goed te horen dat je toch je geld terug kan krijgen. Bij mij was het inderdaad net iets anders, daar was ie bij de eerste boot al stuk. Als ik van te voren had geweten dat ik zo lang bezig zou zijn met reparaties en vervangen, had ik gelijk mijn geld terug gevraagd.

Inmiddels heb ik ook een nieuwe, en die werkt prima. Helaas wel een zure nasmaak vanwege hoe lang dit heeft geduurd.