[Retour] Webshop claimt gebruikssporen

[Maardiweb]

Hoi mede-tweakers,

Vorige maand heb ik bij Athleteshop een paar schoenen voor de racefiets besteld. Hoewel de verzending flink langer duurde dan op de website geadverteerd (1-3 werkdagen), had ik de schoenen na een ruime week in huis. Ik heb de schoenen gepast, even weggelegd en anderhalve week later (na wat vergelijkend warenonderzoek) nogmaals gepast om vervolgens te concluderen dat ik toch niet tevreden was over de pasvorm.
Zodoende heb ik (binnen 14 dagen na ontvangst) een RMA verzoek aangemaakt, waarna de webshop heeft aangegeven dat ik de schoenen terug kon sturen. Ik heb deze keurig in eigen, originele verpakking teruggestuurd.

Nu krijg ik gisteren een bericht dat de retour niet is geaccepteerd omdat er gebruikssporen zichtbaar zouden zijn, en dat ik dus mijn geld niet terugkrijg en de schoenen weer opgestuurd krijg. Daar ik de schoenen slechts 2 keer gepast heb, verbaas ik me een beetje over deze werkwijze. Een belletje naar de klantenservice levert me een ticket op naar de betreffende afdeling; kennelijk werkt de klantenservice niet samen met de plek waar mijn schoenen nu liggen. Op mijn vraag wat er dan aan gebruikssporen zichtbaar is heb ik nog geen antwoord.

Zijn er mensen met ervaring met dit soort situaties? Ik heb al een eerder topic gevonden ([retour] waardevermindering aangerekend op gebruikt product) en hierdoor krijg ik het idee dat ik vrij sterk sta: Ik mag het product uitproberen zoals je ook in een winkel zou doen en ik heb ook zeker niet meer gedaan dat dit. Sterker nog; ik ben extreem voorzichtig geweest met de schoenen.
Een webshop keurt anderzijds niet zomaar mijn retour af; misschien is de zending bij terugsturen beschadigd geraakt? Dan ben ik verantwoordelijk voor ben ik bang?

De webshop is aangesloten bij Qshop én bij Webshop Keurmerk, waardoor ik (wellicht te ver vooruitlopend op de zaken) best wat geschillen kan starten, maar ook heb ik op trustpilot meer berichten gelezen over een buitengewoon slechte afhandeling van aftersales.

Hebben jullie nog meer ideeën en/of suggesties? Ik heb helaas geen foto's genomen van de schoenen toen ik ze terugstuurde (les voor volgende keer). Wel heb ik met PayPal betaald; kan ik daar wellicht nog iets mee?

Hopelijk zijn er mensen met ervaring Alvast bedankt!

[ Voor 0% gewijzigd door Maardiweb op 23-06-2015 14:43 . Reden: typo ]

[Anoniem: 27535]

Sowieso is de wet veranderd dat duidelijker is dat ook bij schade een retour niet geweigerd mag worden. Ik zou ze eerst vriendelijk vragen waarom ze dan de schoenen terugsturen.

Vervolgens, als ze met een beschadiging komen, zullen ze ook aannemelijk moeten kunnen maken dat die schade door jou is veroorzaakt. Tenslotte moeten ze je vertellen wat de werkelijke schade dan is - en dat moet redelijk zijn.

Of Paypal dergelijke geschillen behandelt weet ik niet. Bij Qshops en Webshop keurmerk kan je in ieder geval terecht als de winkel bij hun standpunt blijft. Webshop Keurmerk heeft een kwalificatie van de overheid en biedt wellicht wat meer houvast. Desalniettemin blijven het allemaal organisaties die er primair zijn voor de webwinkel.

Dialoog is zoals altijd de beste ingang, maar als je gezien andere ervaringen daar weinig vertrouwen in hebt, kan je ook Paypal eens vragen. In basis heb jij de koop ontbonden, dus wellicht is het in te schieten dat de winkel weigert terug te betalen.

[Maardiweb]

Thnx voor je antwoord! Ik merk dat ik een beetje pissig / gefrustreerd ben door de hele gang van zaken:

1. prijs van schoenen was via een schijnbaar trucje lager op de vergelijkingssite in vergelijking met wat ik uiteindelijk betaalde
2. verzending later dan geadverteerd
3. retour afkeuren zonder contact opnemen etc.

Maargoed, ik ga graag de dialoog aan want ik kan me gewoon niet voorstellen dat er gebruikssporen zijn, laat staan echte schade.

Anoniem: 27535 schreef op dinsdag 23 juni 2015 @ 15:07:
Sowieso is de wet veranderd dat ook bij schade een retour niet geweigerd mag worden. Ik zou ze eerst vriendelijk vragen waarom ze dan de schoenen terugsturen.

Dit is nieuw voor mij. Ik heb wel gelezen dat je met elkaar een redelijke prijs mag afspreken ter compensatie van de schade, maar dat ze dit niet mogen weigeren heb ik nog niet eerder gehoord. Heb je een bron? Wat is voor hun een andere optie dan het aankoopbedrag houden en de schoenen weer naar mij sturen, dan?

[Anoniem: 27535]

Ik zei dat het veranderd was, maar dat klopt niet; Het was feitelijk al zo, omdat er heel specifiek stond wat uitgezonderd was, en mensen sowieso altijd aansprakelijk zijn voor verwijtbare schade. Beschadiging stond, anders dan andere uitzonderingen, helemaal niet vermeld als geldige reden om KoA te weigeren.

Wat veranderd is, is dat het nu duidelijker geformuleerd is:

http://wetten.overheid.nl...ldigheidsdatum_05-06-2015

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken.

Dat wil zeggen dat zélf als je wel verder gaat dan uitproberen, je alsnog KoA mag gebruiken. De winkel kan dus niet meer eenvoudig stellen dat het gebruik verder is gegaan en weigeren - wat vaak gebeurde.

De andere optie is dat ze jou je geld teruggeven zoals je daar recht op hebt. Als ze met een bedrag als voorstel komen kan je kiezen: akkoord gaan of alsnog stellen dat je geen blaam hebt over de optische beschadigingen. Desnoods dan alsnog met traject richting keurmerk...

[ Voor 24% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 23-06-2015 15:22 ]

[Maardiweb]

Heb de schoenen inmiddels terug. Ze zijn in exact dezelfde staat en volledig in tact. Kan me echt niet voorstellen welk deel er als gebruikt uit ziet.
Ik heb een stapel foto's gemaakt en deze toegezonden, dus wacht nu op een reactie.
Vanaf welk moment adviseer je om contact op te nemen met een keurmerk? Ik verwacht deze week nog wel een reactie van de webshop namelijk, maar heb in de reviews gevonden dat men vaker slecht en laat contact kreeg voor aftersales.

[paQ]

Wat let je om dat nu al direct te doen?
Je hebt hun procedure gevolgd, je hebt om een reactie gevraagd, nu heb je ze terug, en moet alsnog om een reactie vragen.

Ik zou gewoon alvast meer lijntjes uitzetten.

[Anoniem: 27535]

Tsja, als je met bellen niet bij de juiste afdeling komt, dan zou ik het webformulier gebruiken met de melding dat als je niet voor eind van de week respons hebt, je de klacht inzet bij beide keurmerken.
De meeste keurmerken rekenen een fee aan de winkel voor het behandelen van een klacht, dus daar zitten ze sowieso niet op te wachten.

Je zou nog een keer kunnen proberen te bellen en naar een leidinggevende vragen. Laat die maar uitleggen waarom schoenen teruggestuurd worden. Het hele proces lijkt me heel erg duidelijk een geval van winst pakken op de mensen die niet beter weten of die het opgeven.

Het adres is trouwens in Groningen. Vrij recent zijn ze daar heen gegaan (April). Mocht je in de buurt wonen kan je daar ook nog langs. Social Media zie ik niet veel, maar ze hebben LinkedIn. Je kan daar eens kijken of er contact te krijgen is met mensen.

[ Voor 7% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 24-06-2015 13:38 ]

[Maardiweb]

Thnx voor alle tips, ik woon zelf helaas in het midden van het land dus is Groningen me wat ver
Ga wel 'dreigen' met een klacht nu, want vind het wel vreemd dat ik na dinsdagochtend nog niets gehoord heb.

[BinaryRun]

Paypal claim openen, als ze na 7 dagen nog geen geld hebben teruggestort dan kan je het opwaarderen naar een claim. Paypal geeft in zulke situaties altijd de consument gelijk.

[ Voor 37% gewijzigd door BinaryRun op 25-06-2015 11:11 ]

[Maardiweb]

BinaryRun schreef op donderdag 25 juni 2015 @ 11:10:
Paypal claim openen, als ze na 7 dagen nog geen geld hebben teruggestort dan kan je het opwaarderen naar een claim. Paypal geeft in zulke situaties altijd de consument gelijk.

Ik had gelezen dat je 180 dagen hebt om een dispuut te openen, en dat je na openen 20 dagen hebt om deze te esclaeren. Ik dacht ik wacht nog even met een dispuut. Als ik morgen nog geen reactie heb (nog steeds niet gehoord..), dan zetten we de aanval in

Edit: vanmorgen reactie gehad. Ze zeggen dat er plaatjes onder gemonteerd zijn geweest en dat dit ook duidelijk in mijn eigen foto's te zien is.
Los van het feit dat dit niet waar is, lijkt het nu een welles/nietes spel te gaan worden. De onderkant van de schoenen is niet helemaal gaaf, omdat er een soort verruwing op zit die de plaatjes op hun plek houden. Dat ziet er iets minder mooi uit, maar is gewoon het ontwerp van de schoen. Je kan aan het schroefdraad volgens mij ook goed zien dat er geen plaatjes op gezeten hebben, want in dat geval zou de conservering van het schroefdraad af zijn.

Hebben jullie nog meer argumenten? Stel dat ik wel plaatjes erop had gezet, dan had ik ze toch alsnog mogen retourneren? Is daar een grondslag voor?

[ Voor 40% gewijzigd door Maardiweb op 26-06-2015 11:37 . Reden: Toevoeging ]

[Rolfie]

post eens plaatjes hiervan.

[jroz2001]

Laat ze is bij een andere schoen van hetzelfde model kijken, dan zullen ze hetzelfde zien.

[Anoniem: 27535]

Inderdaad, zelfs als er plaatjes op gezeten *zouden* hebben mag je retourneren en zullen ze dan nog schade moeten aantonen om aanspraak op een vergoeding te maken.

En dat komt pas *nadat* ze aangetoond hebben dat er inderdaad plaatjes op gezeten hebben. Ook die bewijslast ligt namelijk bij hen. Vraag ze eens of alle schoenen voor verzending volledig gecontroleerd worden en ze ook foto's van de schoenen voor verzending hebben om dat aan te tonen.

Maar ik denk dat je met argumenten niet ver gaat komen. De winkel geeft met deze reactie al aan sowieso de wet niet te kennen. Ik zou in je volgende reactie het keurmerk maar vast kopiëren...

[Maardiweb]

Rolfie schreef op vrijdag 26 juni 2015 @ 11:51:
post eens plaatjes hiervan.

Klikbare plaatjes:

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 26 juni 2015 @ 14:10:
Inderdaad, zelfs als er plaatjes op gezeten *zouden* hebben mag je retourneren en zullen ze dan nog schade moeten aantonen om aanspraak op een vergoeding te maken.

En dat komt pas *nadat* ze aangetoond hebben dat er inderdaad plaatjes op gezeten hebben. Ook die bewijslast ligt namelijk bij hen. Vraag ze eens of alle schoenen voor verzending volledig gecontroleerd worden en ze ook foto's van de schoenen voor verzending hebben om dat aan te tonen.

Maar ik denk dat je met argumenten niet ver gaat komen. De winkel geeft met deze reactie al aan sowieso de wet niet te kennen. Ik zou in je volgende reactie het keurmerk maar vast kopiëren...

Haha top, ik ga dit maar in gang zetten ..

[StevenK]

Deze fietsende advocaat zegt dat je volledig in je recht staat

[tinzarian]

StevenK schreef op vrijdag 26 juni 2015 @ 21:30:
Deze fietsende advocaat zegt dat je volledig in je recht staat

@ TS: wijs de winkel op deze post van Steven, dan zullen ze ongetwijfeld direct hun fout inzien en je geld terug storten.

[Anoniem: 27535]

tinzarian schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 01:07:
[...]


@ TS: wijs de winkel op deze post van Steven, dan zullen ze ongetwijfeld direct hun fout inzien en je geld terug storten.

Je botheid is niet onbekend en nog steeds niet gewaardeerd.

Als TS een vraagstuk plaatst omdat hij wil weten wat de rechten zijn en er reageert een advocaat die ook nog eens gespecialiseerd is in zaken als garantie dan heb je in ieder geval een beter beeld dan als er een willekeurige mening - of botte nietszeggendheid - langskomt.

[Medione1210]

Maardiweb schreef op vrijdag 26 juni 2015 @ 21:10:
[...]

Klikbare plaatjes:

[afbeelding]

[afbeelding]


[...]


Haha top, ik ga dit maar in gang zetten ..

Ik ben wel benieuwd naar een foto van een vergelijkbare nieuwe schoen, want het lijkt toch wel of er plaatjes ondergezeten hebben. Het schroefdraad lijkt ook beschadigd.
[Wie weet heeft de een vorige koper ze wel gebruikt. Is het niet moeilijk voor de webshop om aan te tonen dat jij degene bent die ze gebruikt zou hebben?]

[ Voor 13% gewijzigd door Medione1210 op 27-06-2015 06:23 ]

[Megamind]

Maardiweb schreef op vrijdag 26 juni 2015 @ 21:10:
[...]

Klikbare plaatjes:

[afbeelding]

[afbeelding]


[...]


Haha top, ik ga dit maar in gang zetten ..

Zijn deze nieuw? Want IMO zie je duidelijk wel gebruiksporen zitten.

[Anoniem: 172410]

Megamind schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 06:35:
Zijn deze nieuw? Want IMO zie je duidelijk wel gebruiksporen zitten.

Zelfs als dat zo zou zijn maakt dat niet noodzakelijk veel uit. De WKoA voorziet erin dat je het product thuis in situ kunt bekijken dan wel op functioneren kunt testen. Als dat inhoudt dat je hier de schoenen op een fiets moet schroeven, dan kan je sporen verwachten. Hetzelfde geldt voor geopende verpakkingen, verbroken zegels en opgestarte computers. De insteek van de wet is dat je de zaak redelijkerwijs bekeken en getest moet kunnen hebben.

Het lijkt (en wellicht is) oneerlijk naar de verkoper toe, maar het consumentenrecht leunt behoorlijk richting de consument.

[yoshiwa]

Megamind schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 06:35:
[...]

Zijn deze nieuw? Want IMO zie je duidelijk wel gebruiksporen zitten.

heb eerlijk gezegd hetzelfde idee , je ziet toch duidelijk schade van het monteren van plaatjes?
En kijk eens in de binnenkant van de schoen ook , of de zool echt niet al wat gevormd is? Want vaak vormt zo een zool heel snel naar de vorm van je voet/tenen

[Maardiweb]

Ik kan me voorstellen dat je hier gebruikssporen in ziet. Wat het meest opvalt zijn de drie vlakken met korrels die boven en aan de zijkant van het schroefdraad zitten. Dit is bewust door de fabrikant zo gemaakt, toch?
Daarnaast lijken er op een aantal plekken hele kleine krasjes te zitten. Deze zijn eigenlijk niet te voorkomen als je zo'n schoen past, want de zool is erg glad. Dat krast nu eenmaal snel.

Dank voor alle reacties op de foto's in ieder geval. Ik ben bang dat ze wellicht al een keer eerder gedragen/getest zijn, want ik heb zelf dus geen plaatjes erop gezet (nog niet eens in huis want ik weet nog niet zeker welk type ik erop wil zetten).

Als je de rest van de foto's bekijkt (hier), dan zie je toch duidelijk dat deze schoenen niet eerder gebruikt zijn? Een schoen die je in de winkel pas heeft in 99% van de gevallen ook geen volledig gave zool meer, omdat zo'n schoen gepast is en dan lopen mensen een stukje.

[Brad Pitt]

Maardiweb schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 11:00:
Wat het meest opvalt zijn de drie vlakken met korrels die boven en aan de zijkant van het schroefdraad zitten. Dit is bewust door de fabrikant zo gemaakt, toch?

Die drie ruwe plekken horen inderdaad zo ja.

[kwiebus]

Medione1210 schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 06:19:
[...]


Ik ben wel benieuwd naar een foto van een vergelijkbare nieuwe schoen, want het lijkt toch wel of er plaatjes ondergezeten hebben. Het schroefdraad lijkt ook beschadigd.

Zoek maar eens op internet bijvoorbeeld (plaatje is klikbaar):

[Maardiweb]

kwiebus schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 12:17:
[...]


Zoek maar eens op internet bijvoorbeeld (plaatje is klikbaar):

[afbeelding]

Thnx! Hoe waarderen jullie de verschillen? Ik ben het ermee eens dat 'mijn' schoenen iets meer krasjes bevatten, wat ik volledig kan verklaren door het passen en de gladde zool. Het schroefdraad bij deze voorbeeldfoto ziet er ook niet helemaal gaaf uit. Het is gewoon niet super strak afgewerkt.

[StevenK]

Zelfs al zouden dit 'sporen' zijn, dan nog zijn dat geen gebruikssporen, maar noodzakelijk sporen om ze te passen.

Overigens kreeg ik laatst bij aankoop van een set schoenen een briefje erbij met het verzoek ze enkel op tapijt te passen en geen plaatjes te monteren.

[Anoniem: 172410]

StevenK schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 15:25:
Zelfs al zouden dit 'sporen' zijn, dan nog zijn dat geen gebruikssporen, maar noodzakelijk sporen om ze te passen.

Inderdaad.

Overigens kreeg ik laatst bij aankoop van een set schoenen een briefje erbij met het verzoek ze enkel op tapijt te passen en geen plaatjes te monteren.

Dat lijkt me een redelijk verzoek, al verspeel je er geen rechten mee als je dat dan toch doet. Sympathiek naar de verkoper toe is het wel.

[StecaGrid]

Bij onze lbs schroeven ze de plaatjes er ook onder om ze even uit te kunnen proberen. Ik vind het een beetje moeilijkdoenerij van deze webshop. Ik gok dat het een wedstrijd moeilijk doen gaat worden voor deze webshop haar fatsoen terugvindt

[Maardiweb]

StevenK schreef op zaterdag 27 juni 2015 @ 15:25:
Zelfs al zouden dit 'sporen' zijn, dan nog zijn dat geen gebruikssporen, maar noodzakelijk sporen om ze te passen.

Overigens kreeg ik laatst bij aankoop van een set schoenen een briefje erbij met het verzoek ze enkel op tapijt te passen en geen plaatjes te monteren.

Dank voor je reactie. Het is natuurlijk een les voor volgende keer. Ik had zelf niet bedacht dat het slim is om op tapijt te passen en ik heb een relatief harde vloer. Anderzijds vind ik de schade zelf ook wel erg meevallen. Bij beiden schoenen zie je vooral tussen de gaten wat krasjes, omdat dit het deel is dat de grond raakt. Als ik er plaatjes op gemonteerd had, dan waren deze krasjes volgens mij niet eens ontstaan

Ik ga me richten tot de diverse keurmerken

[Medione1210]

Jouw schoen vs internet plaatje [via kwiebus] in groot formaat ivm vergelijken.

[ Voor 14% gewijzigd door Medione1210 op 27-06-2015 21:54 ]

[StevenK]

Die sporen zijn toch niet te voorkomen als je ze wil passen? En passen is toch het minste wat je met schoenen kunt doen. Een schoen die een keer op een fiets gebruikt is, ziet er heel anders uit.

[Tom-Z]

De hele discussie over schade is niet relevant. Ze voldoen namelijk niet aan de informatieplicht, dus voor waardevermindering ben je niet aansprakelijk.

De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken.

De informatie die verstrekt moet worden omvat onder andere een modelformulier voor ontbinden. Dat zie ik nergens staan, dus dan houdt het al op. Ook klopt een deel van de informatie op hun site niet (zoals dat het product in 100% nieuwstaat moet zijn) dus je bent niet correct voorgelicht.

Zou je overigens de schoenen die je terug gestuurd hebt gekregen kunnen beschouwen als een ongevraagde toezending als in BW 7:7? Het valt jou niet aan te rekenen dat je ze teruggestuurd hebt gekregen (je hebt duidelijk aangeven te willen ontbinden) en de winkel wil je door het terugsturen doen afzien van het ontbinden (dan dat als "tot koop bewegen" worden gezien?).

Het zou grappig zijn als je zowel je geld terug krijgt én de schoenen mag houden omdat het een ongevraagde zending is.

[Maardiweb]

Tom-Z schreef op zondag 28 juni 2015 @ 17:30:
De hele discussie over schade is niet relevant. Ze voldoen namelijk niet aan de informatieplicht, dus voor waardevermindering ben je niet aansprakelijk.


[...]


De informatie die verstrekt moet worden omvat onder andere een modelformulier voor ontbinden. Dat zie ik nergens staan, dus dan houdt het al op.

Wat bedoel je hiermee? Ik maak hier zelf uit op dat de verkoper een formulier moet gebruiken wat ik invul om de koop te ontbinden. Dat heb ik wel gedaan (online op de website in mijn account).

[pacificocean]

Doet mij denken aan dit topic
Webwinkel weigert koop op afstand ivm krassen

[Tom-Z]

Maardiweb schreef op zondag 28 juni 2015 @ 18:49:Wat bedoel je hiermee? Ik maak hier zelf uit op dat de verkoper een formulier moet gebruiken wat ik invul om de koop te ontbinden. Dat heb ik wel gedaan (online op de website in mijn account).

Het moet een specifiek formulier zijn, niet iets dat ze zelf gebakken hebben. Ze zijn verplicht om op duidelijke en begrijpelijke manier aan je te verstrekken:

wanneer een herroepingsrecht bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig artikel 11, lid 1, alsmede het modelformulier voor herroeping opgenomen in bijlage I, deel B;

Het aanbieden van iets dat je online in je account moet invullen mag ook, maar ze moeten in ieder geval het door de wet vastgelegde formulier aanbieden. En daar komt nog eens bovenop dat ze stellen dat je alleen mag ontbinden "mits in 100% nieuw staat (ook de verpakking)" zodat ze je ook niet correct over de voorwaarden hebben ingelicht.

[Maardiweb]

Heb net de webshop aan de lijn gehad. Hieronder een kort uitgebreid verslag van mijn gesprek:
M = Maardiweb
A = Webshop

M: "Ik heb van u bericht gekregen dat u mijn retour heeft afgekeurd vanwege het feit dat er gebruikssporen zijn aangetroffen. Ik heb de schoenen slechts 2x even kort aangehad en daarna teruggestuurd, dus dit verbaast me"

A: "Ja, OK. U heeft zelf ook foto's gestuurd waarop u duidelijk kunt zien waar de gebruikerssporen zitten. Dat u ze niet ziet vind ik heel apart. Ik bedoel het niet zoals ik het zeg, maar u stuurt mij foto's waarop duidelijk te zien is waar de gebruikerssporen zitten en dan vraagt u mij waarom ik ze terugstuur?"

M: "Er zijn twee dingen die spelen: De wet KoA geeft aan dat u, wanneer ik de koop ontbind, niet zomaar mijn retouraanvraag mag weigeren en de schoenen terug mag sturen. Laten we dat even parkeren, want ik denk dat we er eerst met elkaar over uit moeten zijn wat de gebruikssporen precies zijn. U zegt dat er plaatjes onder gezeten hebben en ik kan u garanderen dat dit niet het geval is. Kan u dat bewijzen? En mocht het wel zo zijn, ik mag de schoenen proberen, toch?

A: "Dat is dus niet het geval. U kunt de schoenen niet gebruiken om te kijken of het is wat u er van verwacht. En daardoor zie ik dus dat er op gelopen is en dat ze gebruikt zijn. Dat kan ik duidelijk zien aan de onderkant van de schoen en er hebben wel degelijk plaatjes van u onder gezeten. Dat kan gewoon echt niet. Vergelijkt u de situatie met als u schoenen in de winkel koop. Als u na een week denk dat ze niet lekker zitten dan kunt u ze ook niet retourneren. Niet bij een gewone winkel, ook niet bij ons.

M: "Dat is een terechte opmerking, maar we hebben het er nu over dat ik de schoenen thuis heb gepast. Ik heb er geen plaatjes onder gemonteerd. Ik heb er wel op gestaan, uiteraard om te proberen of ze goed zitten. Je loopt er natuurlijk even een rondje mee om te kijken hoe het zit. Vervolgens heb ik geconcludeerd dat ze niet goed zitten. Dat u hieruit een conclusie trekt gebaseerd op de lichte beschadigingen die u aan de onderkant ziet ..."

A: "Nou er zit gewoon plaksel onder de schoenen. Er zit gewoon plak onder de schoenen. Ik weet niet wat het is of wat u ermee gedaan heeft. Er zit gewoon echt rotzooi onder de schoenen. En wat mij dan verbaast is dat u mij mailt dat de schoenen er nog volledig in nieuwstaat uit zien. Dat is namelijk zeker niet het geval. Dat betekent dat ik de retour echt niet goed kan keuren, hoe vervelend ik dat ook voor u vind. Er is iets mee gedaan, ik kan de vinger daar niet op leggen maar dat weet u zelf denk ik wel."

M: "Daar zijn we het dan met elkaar oneens."

A: "Dat blijkt, ik vind het wel vervelend dat moet ik wel zeggen hoor. U zegt dat er niets mee gedaan is en ik zie wel degelijk dat er iets met die schoenen gedaan is."

M: "Wat is gedaan volgens u? Ik heb het recht om de schoenen thuis uit te proberen en ze te passen zoals ik in de winkel ook zou doen. Op het moment dat ik in een winkel die schoenen aantrek, dan ga ik er op staan, loop ik er een rondje op en kijk ik of ze goed passen. Dat ik heb thuis tweemaal gedaan. Vervolgens heb ik geconcludeerd: de schoenen zijn niet goed genoeg. Ze zitten met niet lekker en de pasvorm is niet zoals verwacht. Dus ik stuur ze terug. Ik heb gecontroleerd of ze er goed uit zagen en mijns inziens is er nauwelijks verschil tussen hoe ik de schoenen ontvangen dat ik ze heb teruggestuurd. Als u goed naar de foto's kijkt, dan ziet u aan de onderkant wat witte plekjes die door de fabrikant zelf zijn aangebracht. In het midden zit er een klein stukje waarvan je inderdaad zou zeggen dat het krasjes zijn. Die komen vanzelf omdat het een gladde zool is. Als je op deze schoenen gaat staan veroorzaakt dat snel een kras. Op het moment dat ik deze schoenen in de winkel zou hebben gekocht zou dat ook zijn gebeurd, omdat je schoenen aantrekt en er op gaat staan. Als ik sneakers pas dan zit er na een rondje lopen ook stof en gruis onder. Ik zie het verschil niet in deze situatie.

A: "Daar zijn wij het dan in oneens. Ik kan er dan ook weinig aan veranderen. Ik kan deze schoenen niet meer aan een klant verkopen. Absoluut niet. Laat ik het zo zeggen: Als ik deze schoenen zou bestellen en ik krijg ze op deze manier thuis, dan zou ik daar niet vrolijk van worden. Ik moet u ook zeggen ik kan u ook niet tegemoetkomen. U kan de schoenen niet terugsturen en dat we het dan laten zitten. Dat wordt hem gewoon echt niet. Neemt niet weg dat ik het gewoon wel heel vervelend voor u vind, want ja ik heb natuurlijk ook gewoon liever dat alles goed gaat. En dan één keer in de zoveel tijd dan heb je, nou ja, onenigheid met mekaar en wat ik voornamelijk heel erg vervelend vind is dat u hebt gezegd dat de schoenen volledig in nieuwstaat zijn. En dat is gewoon totaal niet zo. Daar schrok ik gewoon echt heel erg van."

M: "Laten we nou niet elkaar letterlijk op elkaars woorden af gaan rekenen. U zegt nu letterlijk tegen mij dat de schoenen niet in nieuwstaat zijn terwijl ik heb gezegd dat dit wel zo is. U zegt ook dat ik de schoenen alleen maar in 100% nieuwstaat terug mag sturen omdat dit zo in de voorwaarden staat. Dat is iets wat wettelijk gezien niet in uw voorwaarden mag staan. Daarnaast zegt u ook tegen mij dat er plaatjes gemonteerd onder hebben gezeten, terwijl dit niet zo is. Dus laten we nu niet gaan vechten over een aantal woorden."

A: "Dat ben ik ook zeker niet van plan, en ik begrijp dat u nu boos gaat worden omdat ik u daarin niet tegemoet kan komen. Ik wil u graag een waardebon aanbieden die u kan gaan gebruiken op onze website, maar ik kan de schoenen echt niet terugnemen.

M: "Dan gaan we hier met elkaar een andere procedure in."

A: "OK"

M: "Ik sta als consument in mijn recht. Ik kan de koop ontbinden, om wat voor reden dan ook. Als jullie dat niet accepteren, dan gaan jullie tegen de wet in."

A: "OK, als u die weg in wilt gaan, dan is dat aan u. Ik wil u graag nog een waardebon aanbieden. Dat kan ik doen van €10.-. Die kan ik u doen toekomen voor het ongemak dat u er van heeft dat de schoenen gebruikt zijn. Ja het klinkt eigenlijk wel raar dat ik u hier een waardebon voor ga aanbieden, maar ik moet toch iets doen."

M: "Oh dus nu moet ik u dankbaar zijn?"

A: "Nou ik zeg niet dat u mijn dankbaar moet zijn, maar als u dat wilt..haha."

M: "Nou zo komt het wel over. Het is geen probleem dat u er zo over denkt, maar weet wel dat ik als consument in mijn recht sta en de koop ontbind, dan heb ik het recht om de schoenen terug te sturen. Dan kunt u niet zomaar zeggen dat u de retour niet accepteert. Dan kunt u ook niet zomaar de schoenen terugsturen. Op het moment dat u vindt dat ik schade heb toegebracht moeten we daar met elkaar uitkomen en dan zou ik hooguit een kleine vergoeding kunnen betalen voor de schade die ik volgens u heb toegedaan. Mijns inziens is dit ten eerste niet het geval. Daarnaast claimt u dat ik dingen met de schoenen heb gedaan die ik niet heb gedaan. Als er plaatjes onder de schoenen hadden gezeten waren de krassen op de zool zelfs niet ontstaan, omdat de plaatjes dit dan hadden opgevangen. Dit is het risico wat u als ondernemer loopt. Ik probeer de schoenen thuis uit, ik ben er erg voorzichtig mee. Aan de onderkant zitten een paar kleine krasjes en voor de rest ziet u aan alle zijden van de schoen dat deze niet gebruikt is. Er is een verschil tussen passen zoals ik dat ook in de winkel zou doen en gebruiken. Dit laatste heb ik niet gedaan. Dan kunnen er dus ook geen gebruikssporen zijn.

A: "Nou ik kan er helaas niet veel aan veranderen. Ik vind het ook heel vervelend, maar ik kan er verder niet echt iets aan doen op dit moment.

M: "Dat vind ik jammer en spijtig."

A: "Ik vind het ook jammer dat ik dit gesprek met u moet hebben"

M: "Dan kondig ik bij dezen vast aan dat ik een klacht in ga dienen bij de verschillende keurmerken waar jullie bij zijn aangesloten en via de klachtenprocedure die als het goed is keurig op jullie website staat vermeld. Ik zou graag willen weten met wie ik heb nu heb gesproken?"

A: "Mijn naam is [...]"

M: "Ok, dan zult u mijn formele reactie binnenkort ontvangen."

[Maardiweb]

Beetje de druk opvoeren werkt:

Beste Maardiweb,

Zojuist hebben wij elkaar telefonisch gesproken.
Zoals ik u heb gemeld vond ik het gesprek erg vervelend om te voeren.
Daarom ben ik nadat wij hebben opgehangen naar mijn leidinggevende gegaan en heb het verhaal uitgelegd.

Ze wil u het volgende voorstel doen.
U kunt de schoenen retourneren en wij zullen u daarna een waardebon doen toekomen van het orderbedrag. 97.50 euro. Dus een waardebon van 100 euro. Deze bon kunt u vrij besteden op onze website en is 1 jaar geldig.
Hierin willen wij u tegemoet komen.

Graag vernemen wij van u.

Met vriendelijke groeten,

Athleteshop

Door deze ervaring heb ik alleen geen vertrouwen meer in de webshop, dus een waardebon heb ik niets aan. Het is toch redelijk om gewoon geld terug te vragen?

[jroz2001]

Ben jij van plan binnen nu en een jaar sowieso nog wel € 100,- te besteden aan wielrenspullen?

Zo ja, dan moet je jezelf afvragen of je de gehele juridische molen in wilt gaan (misschien eerst nog een mailtje terug, waarin je aangeeft alleen akkoord te gaan met volledige terugstorting van het aankoopbedrag en anders bij keurmerken e.d. aan gaat kloppen), of eieren voor je geld kiest en de waardebon accepteert, ook al heb je recht op het aankoopbedrag op je rekening.

[paQ]

Naja juridische molen, gewoon die keurmerken aanschrijven.
Het is zo klaar als een klontje, en voor het keurmerk een hamerstuk. Als het keurmerk doet waar het voor staat, dan is het een stuk goedkoper en verstandiger voor de webshop gewoon je geld terug te geven.

[Maardiweb]

Na wat drammen aan de telefoon geven ze toe, dus dat geeft al aan dat ik in mijn gelijk sta. Ik heb een mailtje teruggestuurd met de vraag om restitutie:

Beste Athleteshop,

Bedankt voor de reactie op ons telefoongesprek. Ik waardeer het dat u mij een waardebon aanbiedt.
Tegelijkertijd heeft de wijze waarop de herroeping van mijn koop tot op heden is afgehandeld mijn vertrouwen in uw webshop niet hersteld. Hierdoor verwacht ik niet nogmaals bij u te bestellen.

Ik verzoek u derhalve om restitutie van het orderbedrag via het medium waarmee ik de betaling eerder heb voldaan (PayPal).

Reactie webshop:

Beste Maardiweb,

Wij staan achter ons standpunt.
Maar stuurt u de schoenen maar terug.
Dan crediteren wij deze bij retour.

Met andere woorden: Het lijkt nu opgelost. Uiteraard nog heel even wachten tot de vlag uit kan, maar ik ben wel blij met deze 'oplossing'. Jammer dat het even heeft geduurd, maar het dreigen met stappen via een keurmerk heeft dus wel degelijk zin.