Rare afhandeling Samsung Garantie

[kid1988]

Heren/Dames,

Ik zit momenteel met een knoop in mijn maag.
Ik heb net geen drie jaar geleden een Samsung 305Tplus aangeschaft, bij een op dit moment nog niet nader te noemen retailer.

Dit is een business to business monitor en kwam destijds ook met 3 jaar garantie.
Nu had de monitor last van het bekende probleem met het oververhitten van de scaler chip, en het vertonen van artifacts.

De monitor binnen garantie opgehaald door UPS om vervolgens naar het reparatiecentrum van Samsung vervoerd te worden.
Tot aan hier liep alles naar behoren.

De RMA is op 1 mei aangevraagd, en op 3 mei afgeleverd bij het reparatie centrum.
Vervolgens via de samsung website de status bijgehouden.
De volgende stadia deden zich voor:

01-05-2013 Assigned to Service Center

01-05-2013 Acknowledge(ASC)

01-05-2013 Acknowledge(ASC) Waiting for Product Receive

03-05-2013 Acknowledge(ASC) Delivered to ASC

03-05-2013 Pending Waiting for Confirmation from customer

06-05-2013 Pending Waiting for Confirmation from customer

07-05-2013 Pending Waiting for Confirmation from customer

07-05-2013 Pending Waiting for Confirmation from customer

10-05-2013 Engineer Assigned Engineer assigned

10-05-2013 Pending Parts Not Available (Samsung)

13-05-2013 Pending Parts Not Available (Samsung)

13-05-2013 Pending Request Tech support (Technical problem)

14-05-2013 Pending Request Tech support (Technical problem)

15-05-2013 Pending Request Tech support (Technical problem)

16-05-2013 Pending Request Tech support (Technical problem)

17-05-2013 Pending Request Tech support (Technical problem)

22-05-2013 Engineer Assigned Engineer assigned

22-05-2013 Repair Completed Repair Completed

23-05-2013 Repair Completed Repair Completed

24-05-2013 Repair Completed Repair Completed

27-05-2013 Repair Completed Repair Completed

28-05-2013 Repair Completed Repair Completed

Ik vond het ietwat frappant dat de monitor gerepareerd was, maar dat ik nog geen bericht had gekregen en dat de monitor ook nog niet retour was gestuurd.

Na contact gehad te hebben met Samsung, wist de dame aan de telefoon mij te vertellen dat de monitor gecrediteerd was aan de distributeur (let: distributeur, niet retailer). Vervolgens moest ik contact opnemen met mijn retailer/reseller waar ik vervolgens een nieuwe monitor zou moeten aanschaffen.

Ik heb wel een crediteringsnummer gekregen van de mevrouw aan de telefoon gekregen, en ik zou vandaag nog een email ter bevestiging van Samsung krijgen. Ook zou het geld vandaag worden overgemaakt naar de distributeur.

Dit lijkt mij geen normale gang van zaken, vooral omdat de retailer geen onderdeel is geweest van mijn garantieclam/rma, en dat deze bijvoorbeeld al lang failliet kan zijn. Ook heb ik nog geen email ontvangen van Samsung betreffende de creditering

Hebben jullie enkele tips voor mij hoe dit verder af te handelen?

[Nemesizz]

Toestellen worden altijd gecrediteerd aan de dealer, dit gaat op basis van de aankoopgegevens, koopbon moest je als het goed is toevoegen bij je RMA.

Als het toestel gecrediteerd is ontvangt de klant een GRMS nummer, onder dit nummer is alles bekend bij Samsung en ook het reparatiebedrijf.

Wat je eventueel kan doen is contact opnemen met Selectro in Arnhem (www.selectro.nl).
Vermoedelijk is je monitor door hen of een van de regionale filialen behandeld, misschien kunnen zij je meer info geven.

[dion_b]

Dit is geen technische vraag maar iets voor het Shopping Forum

Move VB -> SF

Inhoudelijk:
Volgens NL recht heb jij alleen met je leverancier (de winkel dus) te maken - daar heb je immers een koopovereenkomst mee, niet met de fabrikant (of zijn distributeur). Daar zijn de processen van bedrijven ook op afgestemd. Nu ben jij op een andere manier gaan proberen garantie te halen. Niet zo verstandig, Samsung hoeft jou helemaal niet te helpen. Alles wat ze rechtstreeks met jou communiceren is pure coulance. Ik zou gewoon doen wat ze zeggen en volgende keer wel beginnen bij je leverancier

[maxtrash]

dion_b schreef op dinsdag 28 mei 2013 @ 23:47:
Dit is geen technische vraag maar iets voor het Shopping Forum

Move VB -> SF

Inhoudelijk:
Volgens NL recht heb jij alleen met je leverancier (de winkel dus) te maken - daar heb je immers een koopovereenkomst mee, niet met de fabrikant (of zijn distributeur). Daar zijn de processen van bedrijven ook op afgestemd. Nu ben jij op een andere manier gaan proberen garantie te halen. Niet zo verstandig, Samsung hoeft jou helemaal niet te helpen. Alles wat ze rechtstreeks met jou communiceren is pure coulance. Ik zou gewoon doen wat ze zeggen en volgende keer wel beginnen bij je leverancier

hier ben ik het niet mee eens, Het is tegenwoordig heel gebruikelijk dat fabrikanten zelf rechtstreeks de garantie afhandelen. Ik heb dit bijv. zelf gebruikt bij HTC, Lenovo en Microsoft (Xbox). Als de fabrikant een dergelijk verzoek in behandeling neemt, moet hij het ook correct afhandelen. Uiteraard heeft de fabrikant ook het recht door te verwijzen naar de retailer maar dan moet dat van te voren gemeld worden.

[wouzer1977]

Ik heb precies hetzelfde meegemaakt. Duurde bij mij ook heel lang. Heb toen de rechtsbijstand om advies gevraagd.
Zie mijn topic: Samsung scherm 5x terug gestuurd
De verkopende partij moet altijd de garantie afhandelen. Ook al is er een fabrieksgarantie die langer is dan 2 jaar. Dit heeft de juridisch contactpersoon van de rechtsbijstand mij ook zo uitgelegd.
Succes iig.

[Señor Sjon]

maxtrash schreef op woensdag 29 mei 2013 @ 00:50:
[...]

hier ben ik het niet mee eens, Het is tegenwoordig heel gebruikelijk dat fabrikanten zelf rechtstreeks de garantie afhandelen. Ik heb dit bijv. zelf gebruikt bij HTC, Lenovo en Microsoft (Xbox). Als de fabrikant een dergelijk verzoek in behandeling neemt, moet hij het ook correct afhandelen. Uiteraard heeft de fabrikant ook het recht door te verwijzen naar de retailer maar dan moet dat van te voren gemeld worden.

Je kan het er niet mee eens zijn, het is wettelijk zo geregeld dat je via de winkelier garantie krijgt. Juist om te voorkomen dat de fabrikant afwijkende voorwaarden heeft (lees slechter) t.o.v. consumentenrecht.

[Verwijderd]

Bij consumentenrecht:
Je kan wel naar de fabrikant gaan, en soms is dat ook handiger, MAAR de verantwoordelijke is de winkel waar het gekocht is. Dáár moet je dan ook sowieso eerst melding maken en overleggen.

Ga je direct naar de fabrikant, en die rekent vervolgens kosten, al zijn dat maar handlings / shippingkosten (en dat mogen ze, je hebt de garantie niet via hen), en je hebt niet eerst met de verkoper overlegd, dan heb je die niet in staat gesteld de zaak op te lossen, en dan hoef je dus ook niet aan te kloppen voor het vergoeden van die kosten.

TS geeft echter aan dat het hier om een business to business monitor gaat. De vraag is dan ook: is het een particuliere of zakelijke aanschaf geweest? Bij zakelijk gaat consumentenrecht niet op, en zijn veel meer vrijheden om in overeenkomsten zelf dingen te regelen. Best kans dat daarin geregeld is dat je inderdaad bij de fabrikant moet zijn.

Als het toch om een consumentenkoop gaat, kijk dan of samsung wat meer details heeft; is het aankoopbedrag gecrediteerd, of een dagwaarde? Dat maakt niet heel veel uit voor jouw rechten als consument, maar is wel van belang om te begrijpen waarom eventueel moeilijk gedaan kan worden door je leverancier.

In principe heb je recht op reparatie, en daar heb je om gevraagd. Als dat niet mogelijk blijkt, kan overgegaan worden tot vervanging, een alternatief product of uiteindelijk crediteren. Mocht gesteld worden dat reparatie niet mogelijk is, en je een dagwaarde krijgt (waarmee je een gelijkwaardig product zou kunnen kopen - van dezelfde leeftijd) en je wil dat niet, dan kan je vragen om de details waarom reparatie geen optie was. Dat het standaardprocedure van fabrikant is, is niet direct een geldige reden.

Maar goed; laten we niet op zaken vooruitlopen:
Je zal in overleg moeten met je leverancier over hoe verder. Vraag of ze een vervangend product hebben, en kijk anders wat een tweedehands van zelfde model en leeftijd kost en vraag dat als vergoeding.

[kid1988]

Bedankt voor jullie reacties!
Ik begrijp jullie reacties heel goed, en ik zie nu ook in dat ik iets niet goed gedaan heb. Ik zal eens kontact opnemen met de winkel waar ik de monitor heb aangeschaft. Ik ben er (met dezelfde reden als Wouzer1977) vanuit gegaan dat ik na 2 jaar zelf contact op diende te nemen met Samsung, omdat op mijn factuur ook staat dat er 3 jaar pickup-return garantie zit. Wat ik wel vervelend vind, en wat er ook in het andere topic van wouzer1977 word gezegt, dan Samsung mij op geen enkele manier op de hoogte brengt wat er met mijn scherm (mijn eigendom!) is gebeurt, en dat deze gecrediteerd word.

Ik ben mede geschrokken omdat het hier om een scherm gaat met een aanschafwaarde van bijna 1300 euro.

Zou ik nog een verzoek kunnen doen aan samsung/reparatiecentrum om de monitor ongerepareerd retour te sturen? Het repareren van dit probleem is namelijk enkel het reballen van de scaling chip, en aangezien de dagwaarde van de monitor niet voldoende meer genoeg zal zijn om een 30" 2560x1600 scherm aan te schaffen, ga ik liever even met het reball station van de buurjongen bezig...

p.s. alle samsung 305t schermen krijgen vroeg of laat (meestal rond de 3,5/4 jaar) dit probleem. Ik heb gewoon het "geluk" gehad dat het bij mij voor 3 jaar, en dus in de garantieperiode was.

EDIT:
Zojuist contact gehad met het reparatiecentrum. Zij bevestigen dat de monitor door samsung gecrediteerd word, echter gaven ze mij een ander crediteringsnummer.

[ Voor 23% gewijzigd door kid1988 op 29-05-2013 13:26 . Reden: extra info ]

[wouzer1977]

Scherm terugvragen zal denk ik niet worden gedaan, aangezien zij het geld al hebben geretourneerd aan jouw leverancier.
Ik zou, als ik jou was, geen moeite meer nemen om contact te zoeken met Samsung. Ik heb een klacht ingediend bij Samsung waar vervolgens nooit meer op gereageerd wordt.

Ik zou naar jouw leverancier gaan. Zij moeten dit oppakken. Zij zijn verplicht om de garantieafhandeling te verwerken.

Succes!

[kid1988]

Dan nu toch eindelijk, na 1 jaar, mijn geld terug ontvangen.
Uiteindelijk toch via de reseller. Deze maakte er eerst wel een probleem van.
De retailer melde mij dat de leverancier geen creditatie wou geven en liever een vervangende monitor wou leveren, ondanks dat ze geen vergelijkbare monitor konden leveren (max 27" full-HD). Toen ik daar niet mee akkoord ging vond de retailer het in eerste instatie "jammer maar helaas".
Na vriendelijk te blijven en me geduldig op te stellen, in goed overleg met de reseller afgesproken om de claim voor het retourbedrag bij de leverancier te leggen. Deze heeft het uiteindelijk uitgekeerd.
Reseller was echter "vergeten" mij op de hoogte te brengen. Dus duurde het wat langer (aangezien ik er ook niet iedere week om wou "zeuren".
Van de oorspronkelijke 1400,- is mij 1175 gecrediteerd. (lijkt mijn aankoopbedrag minus BTW). Wat ik een schappelijke oplossing lijkt.

Retourbedracht toch maar in een vakantie geinvesteerd...
Nogmaals bedankt voor jullie hulp.

(mods, excuus voor de kick, maar nu kan er een slotje op het topic)

[gambieter]

Dank voor de update en mooi dat het afgehandeld is