Klacht Internet XS4all (traag)

[Gupper]

Zo nu maar is mijn ongenoegen uiten over de dienstverlening van XS4All na wederom een 1,5 uur aan de telefoon te hebben doorgebracht met de diverse afdelingen.

Als eerste wil ik zeker even duidelijk maken dat deze klacht niet gericht is op de technische ondersteuning en het functioneren van de Internet helpdesk. Deze jongens (en misschien ook dames) hebben alles keurig voor elkaar en hebben mij ook keurig geholpen. Zo zijn we er achter gekomen dat er via de lijn van 3,5 KM (meting van medewerker) van de wijkcentrale naar de woning een maximale snelheid behaald kan worden van 6,* Mbit en dat het snelheids profiel wat er op mijn lijn staat gekoppeld is aan het START abbonnement. Dit terwijl de facturatie wel op het aangevraagde abonnement stond (LITE) Kortom ik ben al sinds het afsluiten van het abonnement te veel aan het betalen voor mijn internet verbinding. Als antwoord op de vraag of de snelheid aangepast kan worden naar de snelheid welke hoort bij het abonnement (welke wij als geruime tijd afnemen) kregen wij te horen dat dit technische niet mogelijk is om deze op mijn lijn te plaatsen (optie is grayed out) dit om technische redenen.

Wat technisch niet haal is kan natuurlijk ook niet.... jammer.... want ondanks dat de lijn MEGA TRAAG was (6,34 down / 0,32 up) was hij vrijwel altijd beschikbaar.

Ja en dan komt natuurlijk de vervelende vraag ... Hoe kan het dat we al sinds 17 mei 2008 te veel betalen voor mijn abonnement terwijl er nooit het correcte profiel op gestaan heeft.... (omdat het technisch niet haalbaar is) Ja dat durf ik u niet te vertellen dat is een administratieve afhandeling. Daar moet ik u echt voor doorverbinden naar de algemene klanten service ... wat natuurlijk ook erg logisch is. En werd dan ook keuring doorverbonden.

Hier het hele (technische) verhaal nog een keer uitgelegd in normaal Nederlands dat ik betaal voor een LITE abonnement maar het snelheid profiel van starter kreeg (wat zelfs mijn partner helemaal begreep) Maar helaas je raad het al .... de klantenservice medewerkster begreep het niet.... en bleef maar volhouden dat het allemaal niet klopte en dat zij zag in systeem dat ik een LITE abonnement had en dat daar de snelheid van klopte .... Na een ruim uur heeft ze zelfs de hoop opgegeven en de horen er op gegooid.

Nog maar een keer de Technische helpdesk gebeld en gevraagd of het verhaal van de eerste persoon klopte. En ja dat klopte 100% inclusief data's, snelheden en dergelijke. Naar aanleiding hiervan heb ik dan ook gevraagd of er een duidelijke notitie gemaakt kan worden wat er allemaal mis is gegaan met mijn snelheid en dat ik momenteel aan de max van de lijn capaciteit zit. Dit is keurig verwerkt in het klanten systeem en heb later moeten terug bellen omdat de klanten service reeds gesloten was.

Wederom maar eens de klanten service gebeld en gevraagd wat de oplossing kan zijn voor het verschil..... Uhhh ja meneer we kunnen u 3 maanden het verschil terugbetalen .... Ik moest me even in houden .... maar keurig aan gegeven dat dit toch niet in verband stond met de 38 maanden dat ik te veel betaald heb. Kortom ondanks de duidelijke gegevens van de helpdesk ... waar uit volgens mij de grootste digibeet zelfs nog kon afleiden dat ik 380 euro te veel betaald heb en ik 30 euro retour zou krijgen.

Wederom maar is gebeld naar de technische helpdesk met de vraag of ze het probleem de klanten service dan maar is uit willen leggen op het moment van door verbinden. Zo gezegd zo gedaan wederom keurig te woord gestaan en inderdaad zelfde probleem binnen enkele minuten weer vast gesteld. Door verbonden naar de klanten service ..... En ja had er grote hoop van dat het op deze manier wel zou lukken .... MAAR HELAAS. De persoon aan de lijn begreep grotendeels het probleem en zag zelf in dat ik toch wel te veel betaald heb voor een langere termijn. Bij navraag aan een leidinggevende wis hij mij te melden dat de snelheid van mijn internet begin dit jaar (2011) verhoogd was boven de 8 Mbit en dat hij me dan ook maar een vergoeding kon geven van 6 maanden... Hier natuurlijk even naar gekeken en even het internet geraadpleegd of het verhaal van de medewerker/leidinggevende klopt. En als snel bleek het inderdaad niet te kloppen. Want wel op hun eigen site staat (NU NOG STEEDS) het volgende vermeld.



Hieruit is duidelijk op te maken dat het April Mei of de eerste 2 weken van juni van 2010 verhoogd is. Hier dan ook maar weer is over terug gebeld en de klantenservice medewerker en leidinggevende dan ook mee geconfronteerd ..... Maar helaas .... ze mogen maar tot 6 maanden het verschil terug geven ondanks dat je dus al vanaf 2008 te veel betaald .... en daar mee was het klaar ....

Na meerdere uren aan de telefoon gezeten te hebben en alle gegevens aangeleverd te hebben die mij in het gelijk stellen. ER IS GEEN DOORKOMEN AAN BIJ XS4ALL'S Klanten service.


Graag hoor ik of iemand ook deze ervaringen heeft gehad bij XS4All en wat hun resultaat was.

Ondanks de Goede technische helpdesk en een stabiele lijn (geen storingen) ben ik helemaal klaar met XS4All ...

Als TIP wil ik dan ook alle ADSL gebruikers aanraden hun snelheid goed in de gaten te houden en meteen aan de bel te trekken wanneer de geboden snelheid bij lange na niet gehaald word. Het is namelijk technisch enkel mogelijk om een goede snelheid te halen over ADSL wanneer je binnen een zeer beperkte straal van de telefoon centrale af woont. Hoe verder je hier van af woont des te zwakker het signaal word. Zo betaal je BV voor een lijn van 20Mbit terwijl je er maar 6,31MB krijgt en je dus makkelijk 1 of 2 abonnementen lager kan gaan zitten. Het is namelijk toch technische niet haalbaar.

[Rh1no]

Ik heb precies hetzelfde gehad. Ook eindeloos gebeld en gemaild. Ben uiteindelijk met "Youp" achtige reacties gaan dreigen. Kreeg uiteindelijk wel na zeer lang gewacht te hebben reactie van XS4all en heb idd voor een paar maanden geld terug gehad. Dit stond echter niet in verhouding tot de periode dat ik gewoon veel teveel heb betaald.

Het uiteindelijk resultaat is echter wel dat ik na jarenlang Xs4all gehad te hebben (grootste deel van de tijd heel stabiele lijn gehad maar wel een waarvan de bandbreedte op een gegeven moment afnam (????)) tot de conclusie ben gekomen dat de prijs/kwaliteit verhouding gewoon niet meer klopt. Het enige dat Xs4all doet nadat je bepaalde zaken ontdekt en aankaart, ondanks hun zogenaamde kwalitatieve aanpak, is het toepassen van een vasthoudende vertragingstactiek. Kortom je raadt het al, ze zijn mij als klant kwijt (sinds 1995 of 1996 klant geweest). Ik stap over op glasvezel, wel met de nodige gereserveerdheid, want wat ik over de provider die ik nu gekozen heb op het Tweakers forum lees daar heb ik nu al vraagtekens bij....

Maar goed ik ga nu voor een nieuw fysiek medium en de tijd zal leren hoe die "reis" gaat bevallen.

Een ding is zeker: Xs4all heeft sinds ik van het KPN netwerk overstapte op het zgn "Xs4all only" ADSL aanbod meer steken laten vallen dan in al die jaren daarvoor. Een keer heeft Xs4all zelf het abonnement verlaagd omdat men niet de Basic bandbreedte kon leveren. Dat dan weer wel, maar de verlaging van Lite naar Start ging dan weer als boven beschreven. In mijn geval (kan niet voor anderen spreken) waren er sindsdien meer problemen qua netwerkstabiliteit. Dat alles bij elkaar maakte mij duidelijk dat de prijs/kwaliteitsverhouding voor mij uit het lood was geslagen. Diezelfde Start snelheid wordt door andere providers voor veel minder Euro's per maand geleverd dan door Xs4all en de service van die providers is in lang niet alle gevallen veel slechter dan die van Xs4all. Ik heb het vermoeden dat de zucht naar omzet van KPN (eigenaar van Xs4all) gewoon te groot is geworden... Als ik dan toch een nummer ben geworden, dan word ik dat liever bij een goedkopere provider.

[ Voor 0% gewijzigd door Rh1no op 25-07-2011 23:47 . Reden: typo ]

[IceM]

Dus, na 38 maanden traag internet besluit je maar eens te gaan kijken of het allemaal wel klopt. Je komt er achter dat je maar 6,34 ipv de 8 mbit haalt die de eerste periode van de 38 maanden als maximale snelheid voor je abonnement gold en je word kwaad als ze maar voor 6 maanden geld terug willen geven? Je had natuurlijk ook iets eerder kunnen kijken of je lijn voldeed aan de nieuwe snelheden die tegenwoordig bij het abo horen en evt kunnen downgraden als dat niet zo was. Ja, xs4all had dat misschien ook voor je kunnen doen ... en als goedmaker omdat ze dat (net als jij) niet hebben gedaan bieden ze je aan om het verschil over een periode van een half jaar terug te betalen....

Als je dat geen passende oplossing vind dan is het beste advies om het allemaal duidelijk in een brief te zetten inclusief de oplossing die jij verwacht en deze naar hun klachtenafdeling te sturen.

[Verwijderd]

Wat xs4all doet, doen ze volgens mij allemaal. (Alle ADSL-providers). Ik was pissed-off vanwege hun nieuwe telefoon-tikken prijzen. Maar als je gaat vergelijken, dan blijkt dat zo goed als alle providers soortgelijke abonnementen prijzen bieden. Er was een provider die het in mijn ogen beter deed, maar die bood geen service in mijn postcode-gebied. Dus ik zit voorlopig nog bij xs4all.

Snelheden gaan als sinds het begin (ongeveer 10 jaar geleden) steeds omhoog. Ik heb mijn abonnement al verschillende keren gedowngrade. Mijn maximale snelheid is ook ~ 6Mbps. De laatste keer was in November 2010, toen ik van mx-stream naar xs4all-only over ging. De snelheden van mx-stream-abonnementen zijn precies de helft van de xs4all-only abonnementen. Je moet het wel zelf in de gaten houden. Toen ik aangaf dat ze me geen 16Mbps konden leveren, en dus een 8Mbps abonnement wilde hebben bij mijn overstap, kon dat zonder de gebruikelijke eenmalig kosten van een downgrade. Ik had niet anders verwacht.

Ik heb zelf andere problemen met xs4all. Gedurende de laatste jaren vind ik de kwaliteit van de medewerkers langzaam achteruit gaan. Het komt er op neer dat je soms pech hebt en je krijgt iemand die amper weet waar hij of zij het over heeft. En soms krijg je iemand die je de oren van je hoofd lult. Echter, als ik na het gesprek eens ga kijken wat er gezegd is, blijkt er vaak niks van te kloppen. Ik houd daar niet van. En uiteindelijk doen ze eigenlijk niks echt.

Bij mijn xs4all-only abonnement kreeg ik een Fritzbox. Die liet mijn ADSL-verbinding veel vaker klapperen dan mijn oude experia-box. Op een gegeven moment viel de verbinding wel 5-10x per dag weg. Oude experia-box teruggezet, blijft de verbinding constant op. Ik heb een hoop testing gedaan, en ik vind die Fritzbox een kutding. Dan mag hij nog zo veel software-features hebben, als het physieke interface geen bits kan blijven versturen of ontvangen, dan faalt de Fritzbox al vanaf de start. Xs4all medewerkers blijven maar beweren dat de Fritzbox prima is, en dat het aan de lijn ligt. Alsof daar enige logica ik zit. Als de experia-box wel werkt, en de Fritzbox niet, dan deugt die Fritzbox niet. Ik heb aangeboden te helpen troubleshooten, maar xs4all is niet geintereseerd.

Dat soort grappen heeft mij m'n vertrouwen in xs4all doen verliezen. Ze zijn het extra geld niet meer waard. Zodra mijn 1-jaar contract er op zit, en er een ISP beschikbaar is die flat-fee telefonie doet, dan ben ik weg. Ik ben klant sinds 1999 (inbel) en 2002 (adsl).

Afijn Gupper, veel succes. Maar ik denk dat je zelf ook had moeten opletten. Neem je 6 maanden geld terug. En als je een betere ISP vind, gewoon uitproberen. Veel succes.

[Verwijderd]

@ gupper :

Disclaimer: ik kan niet bij XS4ALL kijken op welke datum je snelheidsverhoging was, dat kan de klantenservice.

Destijds was Lite Only nog 8Mb, dus je abonnement was correct. Bij de verhogingen (in 2009/2010) van Lite Only van 8Mb naar 20Mb en Start Only naar 8Mb is jouw lijn niet aangepast omdat die dat niet aan kan. Je wordt dan niet automatisch gedowngrade, je wordt geacht zelf te weten welk abonnement en snelheid je hebt en welke abonnementen je kunt kiezen die beter bij je situatie passen. Een downgrade naar Start Only lag voor de hand. Als je hiervan hebt afgezien, zul je hoogstens uit coulance een creditering ontvangen, want dit was niet de fout van XS4ALL, en de looptijd van deze situatie is je eigen verantwoordelijkheid. Wees blij met 6 maanden, dit is uitzonderlijk veel. Let op: ik kan niet bij XS4ALL binnenkijken. Maar dit verhaal hoor ik vaker, je advies snijdt dan ook hout.

@ gryz : er moet iemand bij de HD zijn die te overtuigen is van het nut van een RMA als je oude modem wel functioneert. Zeker als je de druk op de ketel houdt en er veel notities van gesprekken staan over dit probleem. Als je die nieuwe FB recentelijk hebt besteld kun je inderdaad niet meer per maand opzeggen dus kun je het net zo goed proberen bij de HD, als je toch flat fee belt naar't 020-nr. Niet echt een spannend advies natuurlijk.

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 juli 2011 @ 12:13:
@ gryz : er moet iemand bij de HD zijn die te overtuigen is van het nut van een RMA als je oude modem wel functioneert. Zeker als je de druk op de ketel houdt en er veel notities van gesprekken staan over dit probleem. Als je die nieuwe FB recentelijk hebt besteld kun je inderdaad niet meer per maand opzeggen dus kun je het net zo goed proberen bij de HD, als je toch flat fee belt naar't 020-nr. Niet echt een spannend advies natuurlijk.

Mijn Fritzbox is al een keer vervangen. Maakt niks uit. Mijn probleem is niet dat de helpdesk niet aardig is. Het probleem is dat ze gewoon ophouden met troubleshooten als ze het niet weten.

Ik heb meerdere klachtenover de FB7340 gelezen. Op tweakers en elders. De Fritzbox 7340 is "minder stabiel" dan andere en oudere routers. Mensen met klapperende lijnen zetten hun oude router (bv. Speedtouch) terug, en de lijn wordt weer stabiel. Mijn interpretatie is: de FB heeft een inferieure chipset die gebruikt wordt aan de analoge/dsl kant. Of de FB software gebruikt timeout-waarden die veel te aggressief zijn. Dat laatste kan ik me niet voorstellen, want dan zou AVM die al lang hebben veranderd in software updates. Als het probleem inderdaad ligt aan de hardware, dan zou het een vermogen kosten (voor xs4all of voor AVM) om alle routers te vervangen.

Wat me ergert is dat xs4all het probleem niet erkent. En het niet wil troubleshooten. Er is een probleem. Ik kan het reproduceren. Ze zouden het kunnen onderzoeken. Ik ben bereid daar bij te helpen. Maar ze doen alsof hun neus bloedt. Ik wordt daar niet vrolijk van. Dit is gedrag dat ik van de vroegere KPN verwachtte. Niet van xs4all. Maar het is duidelijk: xs4all verandert langzaam in KPN.

[Robinski]

Verwijderd schreef op dinsdag 26 juli 2011 @ 14:25:
[...]


Mijn Fritzbox is al een keer vervangen. Maakt niks uit. Mijn probleem is niet dat de helpdesk niet aardig is. Het probleem is dat ze gewoon ophouden met troubleshooten als ze het niet weten.

Ik heb meerdere klachtenover de FB7340 gelezen. Op tweakers en elders. De Fritzbox 7340 is "minder stabiel" dan andere en oudere routers. Mensen met klapperende lijnen zetten hun oude router (bv. Speedtouch) terug, en de lijn wordt weer stabiel. Mijn interpretatie is: de FB heeft een inferieure chipset die gebruikt wordt aan de analoge/dsl kant. Of de FB software gebruikt timeout-waarden die veel te aggressief zijn. Dat laatste kan ik me niet voorstellen, want dan zou AVM die al lang hebben veranderd in software updates. Als het probleem inderdaad ligt aan de hardware, dan zou het een vermogen kosten (voor xs4all of voor AVM) om alle routers te vervangen.

Wat me ergert is dat xs4all het probleem niet erkent. En het niet wil troubleshooten. Er is een probleem. Ik kan het reproduceren. Ze zouden het kunnen onderzoeken. Ik ben bereid daar bij te helpen. Maar ze doen alsof hun neus bloedt. Ik wordt daar niet vrolijk van. Dit is gedrag dat ik van de vroegere KPN verwachtte. Niet van xs4all. Maar het is duidelijk: xs4all verandert langzaam in KPN.

XS4ALL heeft problemen met de FB7340 met ADSL(2+) op Ikanos DSLAMs wel degelijk erkent.

AVM is daarvoor geruime tijd bezig met een volledig nieuwe firmware om het probleem te omzeilen. (het probleem zit overigens in de chips/firmware van de DSLAMs en niet in de modems). Er is sinds begin Juli wel een beta beschikbaar die het klapper probleem zou oplossen (zie website AVM).

Overigens duurt het vanuit de kant van AVM zo lang omdat ze een nieuwe DSL chipset driver nodig hadden, daarvoor moest echter ook de volledige linux kernel geupgrade worden, waardoor zo goed als de volledige firmware herschreven moest worden.


Zelf heb ik een 7340 op een VDSL lijn en die is super stabiel!

[IEF]

Wat wil je nou met dit topic bereiken?

GoT is geen plaats om je "klacht" te dumpen, tenzij je een specifieke discussie wil voeren.

Verdere ervaringen kunnen prima in XS4ALL Only - Ervaringen en discussies - Deel 2.