Online kaapt mijn KPN verbinding !@#$%

[Harrie_]

UPDATE!!!! Zie ergens onderaan

Hi,

Ik zit met een probleem en na uren aan de lijn te hebben gehangen met allerlei helpdeskmedewerkers die mij niet verder kunnen helpen en blijven melden dat ze allerlei bevoegdheden niet hebben om mijn probleem op te lossen, probeer ik hier wat info in te winnen over te nemen stappen (als jullie zo behulpzaam willen zijn )

Mijn situatie is als volgt; Ik woon in een appartementencomplex en deel mijn meterkast met de buren. In de meterkast komt één groene kpn-kabel binnen met daarin dus 4 aders, dus 2 aderparen.

Het ene aderpaar is door mij in gebruik met mijn kpn adsl abbo en het andere was door de buren in gebruik met hun kpn adsl abbo. De buren hebben hun abbo bij kpn opgezegd en bij online een abbonnement aangevraagd. Online heeft de verbinding aangesloten over het aderpaar wat naar mijn modem loopt. Gevolg hiervan is dat ik geen internet meer heb. Als de buren hun online-modem aansluiten op mijn aderpaar is er wel internet.

Ik heb dus contact opgenomen met zowel KPN als Online. KPN wijst naar Online en zegt "zij hebben het fout gedaan". Dit vind ik en erg vreemde zaak, want het lijkt mij dat Online niet zomaar een lijn van KPN kan pakken; dit zullen ze toch eerst even moeten checken bij KPN? Online werkt ook niet echt mee. Online zegt dat KPN verantwoordelijk is voor alle aansluitingen, dus het is niet hun probleem.

Waar het eigenlijk op neerkomt is dat ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Volgens Online gaat het ongeveer 3 weken duren. Beide partijen voelen zich ook niet verantwoordelijk voor de kosten die ik maak als gevolg van het niet hebben van internet (abbo-kosten en zakelijke kosten).

Hebben jullie enig idee hoe ik deze situatie aan kan pakken? Wie is er verantwoordelijk? Hoe kan ik druk achter de ketel zetten om te zorgen dat dit snel opgelost is?

UPDATE!
UPDATE!
UPDATE!

Na een hele tijd met een hele vriendelijke medewerker aan de lijn te hebben gehangen zijn we tot het volgende gekomen. Het KPN-abbo wordt stopgezet en opnieuw aangemaakt zodat mijn verbinding over het vrije aderpaar kan lopen.

Vanochtend een brief in de bus; ik heb een nieuw abbonement waar ik een jaar aan vast zit en daarbij heb ik "verklaard de enige bewoner te zijn op het aansluitadres. Daarmee machtig ik een aanwezige internetverbinding te verwijderen".

Dus weer gebeld en de kpn medewerker geeft aan dat mijn verbinding dan over die van de buren heen wordt geplaatst; dus ik moet het nieuw abbo weer cancelen. Inmiddels na 2 uur bellen ben ik eindelijk na veel gezeur doorgeschakeld met de klachtenlijn; zij kunnen mij niet verder helpen. Het gaat om een nieuw abbo en daar zit ik een jaar aan vast. Ik geef bij de kpn-dame aan dat ik al een jaar lid ben van kpn. Dat mijn internet niet meer werkt buiten mijn schuld om. Dat de helpdeskmedewerker komt met de oplossing van het abbo opnieuw opstarten en daarbij nooit heeft vermeld dat ik er weer een jaar aan vast zit. Dus m.a.w. jullie gaan dit nu oplossen voor mij. "Helaas meneer, hier kan ik helemaal niets mee". Ik heb de dame vriendelijk bedankt en opgehangen.

Wat nu? HELP!

[ Voor 26% gewijzigd door Harrie_ op 10-09-2010 14:43 ]

[AvanCade]

Ik zou bij jouw ISP het probleem neerleggen dat je geen internet meer hebt. Alle stappen van de helpdesk doorlopen en geduld hebben. Uiteindelijk zullen ze een monteur moeten laten langs komen en die werken vaak toch een klein beetje buiten de procedure en kunnen mogelijk een oplossing bedenken.

Daarnaast helpen klachtenbrieven (jawel, per post) gericht aan je ISP ook vrij goed, tenminste dat is mijn ervaring. Het probleem duidelijk uitleggen en je onvrede uitten.

[Foamy]

Je hebt hier te maken met 2 verschillende providers, waarvan er maar eentje van belang is voor jou; KPN. Dit soort grappen pak je het best als volgt aan:

1) zelf klagen bij de KPN dat je lijn het niet doet. Online er bij halen bij KPN zal niets helpen. Gewoon braaf met de helpdesk meewerken, dan komen ze er vanzelf achter dat er *ergens* iets niet goed zit.
2) Je buren bij Online laten klagen. Zij hebben ADSL besteld, en nog steeds niet werkend opgeleverd gekregen. Ook hier geld: "Gewoon braaf met de helpdesk meewerken, dan komen ze er vanzelf achter dat er *ergens* iets niet goed zit."

Dat zou de snelste manier moeten zijn.

[Frostbite]

Tja als iets niet werkt en je meldt dat Bedrijf X bezig is geweest, dan roep ik hier ook van bel maar naar bedrijf X en laat hun het maar oplossen.

Punt is dat als KPN niet weet wat er gebeurd is ze idd een monteur sturen om te kijken.

[itsme]

Ik zou eens met de buren praten over het delen van de verbinding, als je toch op 1 punt binnen komt lijkt dat makkelijk te regelen.

[Uberprutser]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 09:02:
het lijkt mij dat Online niet zomaar een lijn van KPN kan pakken; dit zullen ze toch eerst even moeten checken bij KPN?

Welkom bij de nieuwe regels van de OPTA! Om het voor consumenten makkelijker te maken over te stappen mag een provider zo een andere verbinding over een bestaande heen plakken zonder dit te controleren. Sommige providers zijn wel zo netjes om even na te gaan bij de consument zelf of dit echt de bedoeling is maar providers waar je voor een dubbeltje op de eerste rang zit doen dit doorgaans niet.

[ChaserBoZ_]

Jouw ISP bellen en uitleggen dat Online het fout heeft gedaan bij de buren.

Online heeft geen relatie met jou, jouw ISP wel

[Frostbite]

ChaserBoZ_ schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:04:
Jouw ISP bellen en uitleggen dat Online het fout heeft gedaan bij de buren.

Online heeft geen relatie met jou, jouw ISP wel

Dat heeft hij gedaan en dan nog dan verwijst KPN doodleuk naar de buren dat zij maar Online moeten bellen.
IMO gewoon KPN bellen en aangeven dat er een storing is en alle stappen doorlopen. Dan zorgt kpn voor de monteur.

[Harrie_]

itsme schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 09:53:
Ik zou eens met de buren praten over het delen van de verbinding, als je toch op 1 punt binnen komt lijkt dat makkelijk te regelen.

Goed idee idd maar dat gaat helaas niet werken. Momenteel zit ik ook te internetten op het online-modem van de buren maar het internet gaat zó supertraag omdat de buren met 3 computers continu dvd's aan het downloaden zijn.

Ik heb zojuist KPN weer aan de lijn gehad en ze willen geen kant op. Online moet het regelen volgens KPN en dat ik een betalende klant ben interesseert ze kennelijk geen f*ck

[Foamy]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:20:
[...]
Ik heb zojuist KPN weer aan de lijn gehad en ze willen geen kant op. Online moet het regelen volgens KPN en dat ik een betalende klant ben interesseert ze kennelijk geen f*ck

Dan moet je bij de helpdesk uitleggen (en kalm blijven) dat jij niets met Online te maken hebt. Jij bent klant bij KPN, geen klant van Online.

[Harrie_]

Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

[itsme]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:34:
Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

Ja, wacht maar tot ze aansluitkosten gaan vragen

[Verderf]

is naar kabel over gaan geen optie?

[Verwijderd]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:34:
Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

Dit is een mooi bijgevolg van de nieuwe regelgeving dat overstappen sneller moet kunnen dan dat het vroeger ging. Vroeger zaten er in de orderprocessen allerlei wachtpunten die ervoor zorgden dat dit soort perikelen veel minder voorkwamen. Omdat alle overstappen nu zo goed als onmiddelijk moeten plaatsvinden is er bij een typefout van een medewerker bij in dit geval Orange dus direct een veel groter probleem. Bedank de heren in Den Haag en de Opta maar.

Het opnieuw moeten aanvragen van je abbo hoeft je niet per-se zelf te doen, dit kan de helpdesker ook met jou aan de telefoon regelen. Neemt niet weg dat er weer een vrij langdradige levering moet worden opgestart.

[Foamy]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:34:
Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

Yes it can

Maar even on-topic: dat klinkt als de consumenten helpdesk Aangezien je aangeeft de verbinding ook zakelijk te gebruiken: heb je een particulier of zakelijk pakket? Vaak zitten er bij de zakelijke helpdesk mensen die net iets meer voor je willen doen..

Waar het uiteindelijk op neer gaat komen is dat je de medewerker aan de telefoon er van zult moeten overtuigen dat je wat jou betreft nog steeds een contract hebt lopen. En dat je als zodanig verwacht dat ze deze storing ook gewoon netjes verhelpen.

[Uberprutser]

Foamy schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:56:
[...]
Vaak zitten er bij de zakelijke helpdesk mensen die net iets meer voor je willen doen..

Waar ook een duidelijke scheiding is gemaakt door de OPTA: zakelijke en consumentenmarkt.
Ze kunnen je beide niet helpen met elkaars producten ookal zouden ze willen. Het serviceproces voor beide markten is compleet verschillend.

[Verwijderd]

...

[ Voor 122% gewijzigd door Verwijderd op 13-08-2010 11:18 ]

[Foamy]

Ballebek schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 11:01:
[...]

Waar ook een duidelijke scheiding is gemaakt door de OPTA: zakelijke en consumentenmarkt.
Ze kunnen je beide niet helpen met elkaars producten ookal zouden ze willen. Het serviceproces voor beide markten is compleet verschillend.

Vandaar dat ik ook vraag of hij toevallig misschien een zakelijk pakket heeft Kan een hoop ellende met de helpdesk voorkomen

Daarnaast: heb je ook een rechtsbijstandsverzekering? Je zou eventueel daar eens kunnen informeren wat de mogelijkheden zijn.

[Calamor]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 11:03:
Wat is je postcode? Huisnummer

Waarom vraag je dit? Je bent nog maar 1 dag op tweakers en je heb nog maar weinig gepost.

[Verwijderd]

..

[ Voor 141% gewijzigd door Verwijderd op 13-08-2010 11:18 ]

[Verwijderd]

Nvm... kennelijk vinden sommige mensen dat een lid van 1 dag dat soort dingen niet mag vragen...

@topic starter. PM me even misschien kan ik je helpen.

[driedees]

Niet helemaal hetzelfde, maar wel vergelijkbaar: geen internet bij overstap nieuwe provider (Planet > Telfort dus binnen hetzelfde moederbedrijf). Paar keer gebeld en proberen te onthouden hoe hun stappenplan is en als je dan op "geen oplossing > stuur monteur" komt, kwam er een hulpvaardige monteur. Bleek er in de wijkcentrale kast iets wel/niet geschakeld te zijn naar m'n huis. Maar wel heel vaak als een tamme aan de lijn gehangen en 100 keer het riedeltje doorlopen: "Ja meneer modem is aan & uit gezet", "andere kabels? Ja hoor al 3 keer!", "Computer wordt nu opnieuw opgestart".

edit: Oh lees net dat KPN je al afgesloten heeft... Damn, wat een gedoe.

offtopic: gedeelde meterkasten grrrrrrr: heb er dus ook één, met 2 aparte gasmeters (ik en bovenburen). In het systeem van de netbeheerder stond de verkeerde gasmeter aan mijn huisnummer gekoppeld. (Overduidelijk probleem: ik kreeg een extra aanslag van 2.200 euro op m'm jaarafrekening en m'n buren kregen 2.200 euro terug....) Enige dat hielp was netjes het stappenplan volgen van de helpdesk/consumentenlijn en uiteindelijk kwamen ze daar op "niet op te lossen via telefoon, we sturen een monteur langs". Nog steeds niet opgelost overigens, ik krijg ieder jaar weer een kleine hartverzakking bji de energierekening, bellen, Stedin monteur/meterman op bezoek en alles is weer goed...

[ Voor 3% gewijzigd door driedees op 13-08-2010 11:26 ]

[Hipska]

Privacy misschien, je vraagt nogal directe vragen.

Als wij mogen weten welk bedrijf je werkt en wat je daar doet, dan pas vind ik het logisch dat de TS zijn privé gegevens zou moeten geven.

[Uberprutser]

Calamor schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 11:12:
[...]

Waarom vraag je dit? Je bent nog maar 1 dag op tweakers en je heb nog maar weinig gepost.

Overijverige KPN medewerker misschien?

[Dolan]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:34:
Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

Ja hoor, wacht maar op de eindafrekening

[AtomicWing]

De slogan: "KPN sluit je aan" is toch wel cru op dit moment.. "KPN sluit je af" is toch wat gepaster.

Ik heb hetzelfde meegemaakt, en heb dat opgelost door de twee helpdesken (XS4All en Online) via een groepsgesprek met elkaar in een meeting te zetten, met mij erbij. Ik heb het probleem nogmaals voorgelegd, en na 2 minuten hadden de helpdeskmedewerkers doorverbonden naar hun managers en overlegden de managers over de case. Na een dag of drie was het gefixed, en kreeg excusesbrief van beide providers.

Wie weet...

[ Voor 1% gewijzigd door AtomicWing op 13-08-2010 11:31 . Reden: Namen providers ]

[Verwijderd]

Ik werk @ de desk van KPN. Dus vandaar naja goed niet nagedacht dat het een privegevoelige kwestie was qua postcode huis adres... voor mij dagelijkse kost

[Uberprutser]

Message Deleted

[ Voor 94% gewijzigd door Uberprutser op 13-08-2010 12:04 ]

[Verwijderd]

Okay sorry, dat wist ik dus niet Denk help hem gewoon even. Naja goed als het niet mag, dan mag het niet.

[Calamor]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 11:52:
Okay sorry, dat wist ik dus niet Denk help hem gewoon even. Naja goed als het niet mag, dan mag het niet.

Heb het wel vaker gezien dat ze dat vroegen in een forum. Maar bij het account kon je het zien en de aantal post en waar werd gepost dat he wel dan wel goed zit. Maar kan het wel begrijpen dat in je het zo post.

Hopelijk voor de TS wordt het snel opgelost. Weet niet of het help als je nog iets via kassa of zo regelt.

[Verwijderd]

Nee eigenlijk niet, want waar feite de fout ligt is dat Online de aanvraag op het verkeerde aderpaar heeft gedaan. Als je dan al meer dan een jaar lid bent tja dan wordt je account opgeheven als zij dit aanvragen.

Lijntechnisch gezien is het lijn ID nu van Online, en moet er weer een nieuwe aanvraag worden gedaan bij KPN.

Let wel hoe vervelend het ook is, KPN kan hier vrij weinig aan doen.

[DDX]

Toch appart dat je hier zelf helemaal geen bestiging op wat voor manier dan ook voor hoeft te geven....

[Uberprutser]

DDX schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 14:11:
Toch appart dat je hier zelf helemaal geen bestiging op wat voor manier dan ook voor hoeft te geven....

Nope, zoals eerder gemeld dankzij de OPTA.

[raymonvdm]

Het komt ook vaak voor dat KPN de verkeerde lijn sloopt omdat ze niet goed opgelet hebben. Probleem ligt dan toch echt bij KPN/Bitstream

[Erwinvz1]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 10:34:
Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

Can shit go crazier than this?

Op welke huisnummer moet jij dan aanvragen?
Want op je eigen huisnummer betekend dat je buren dan ook zonder internet komen.

Hoe zit het met je vaste telefonie (als je dat hebt)?
Dan verlies je toch ook je nummer op je eigen lijn?


Lekker handig weer geregeld van Online.
Want nu worden officiel jou buren afgesloten en moeten hun ook weer een aanvraag plaatsen?

[Noxious]

Zooo da's lekker handig geregeld ja, ik heb bij Online vaker dit soort grappen gehoord btw, bij mijn ouders is het ook eens op het verkeerde aderpaar geleverd, behalve dat er op de andere geen verbinding was, wordt hier toch niet zorgvuldig mee omgegaan.

[TheInsider]

Heb hetzelfde ook meegemaakt:

2 Lijnen op 1 adres, aanvraag van online op de vrije lijn, andere was Kpn Zakelijk incl telefoon
van de hoofdbewoners.

Aanvraag gesprek aangegeven, dat het op de vrije 2 lijn moest, nog aangegeven dat de het gesprek maar op
moesten nemen, omdat het me te vaak fout gaat.

Op de opleverdatum, hoofdbewoners hebben niks meer, online modem eraan, en internet!
Monteur langs geweest, snapte er niks van. Ben speciaal van het werk erheen gereden, laten zien
dat het online modem werkte op de kpn aansluiting..............en meneer bleef volhouden dat dat niet kon.......
terwijl er toch echt een ip van online op het scherm stond.

Boel ellende, kwaad worden helpt jezelf niks, en het is inderdaad het beste om alleen met 1 partij te bellen
anders blijft het een chaos.

Het is gewoon slecht dat dit kan, en vooral ook dat een zakelijke abbo er gewoon afgegooid kan worden zonder verdere controle!

Succes met de afhandeling verder

[AvanCade]

Je moet Online nergens in het verhaal noemen als je contact hebt met de helpdesk van je eigen ISP.

[Bastien]

Simpelweg KPN in gebreke stellen omdat je geen internet meer hebt. Jij hebt een contract met KPN en zij leveren niet meer. Kunnen ze het mooi zelf uitzoeken en regelen. Laten zij maar bewijzen dat jij de boel hebt opgezegd op die lijn. Zou inderdaad niet eens de kennis gebruiken die jij hebt mbt de buren, gaan ze op de helpdesk alleen maar misbruik van maken zoals je al gemerkt hebt.

Alleen... KPN is soms nog erger dan de ambtenarij dus dat gaat wel een paar weken duren. Terwijl het zo makkelijk is volgens mij om iemand die in de centrale is de handel even goed te laten zetten.

[Xyzer]

Simpelweg KPN in gebreke stellen omdat je geen internet meer hebt. Jij hebt een contract met KPN en zij leveren niet meer. Kunnen ze het mooi zelf uitzoeken en regelen. Laten zij maar bewijzen dat jij de boel hebt opgezegd op die lijn. Zou inderdaad niet eens de kennis gebruiken die jij hebt mbt de buren, gaan ze op de helpdesk alleen maar misbruik van maken zoals je al gemerkt hebt.

Dat is juist het mooie, toen Online de verbinding overnam heeft KPN automatisch het contract laten stopzetten. Online of OPTA is de schuldige.

[_Dune_]

Xyzer schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 14:56:
[...]
Dat is juist het mooie, toen Online de verbinding overnam heeft KPN automatisch het contract laten stopzetten. Online of OPTA is de schuldige.

Je kunt niet zomaar een contract opzeggen zonder dat de tweede partij daar in gekend dient te worden. Wat dat betreft heeft TS nogaltijd een abo./contract bij KPN aangezien hij niets heeft opgezegd. Zoals zovelen al aangeven contact opnemen met KPN alles doorlopen, maar Online niet noemen. laat ze het zelf maar uitvogelen, misschien dat se het dan snappen.

Of misschien kan de KPN medewerker (sorry ik ben je nickname even kwijt) toch nog helpen.

[Erwinvz1]

_Dune_ schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 15:05:
[...]


Je kunt niet zomaar een contract opzeggen zonder dat de tweede partij daar in gekend dient te worden. Wat dat betreft heeft TS nogaltijd een abo./contract bij KPN aangezien hij niets heeft opgezegd. Zoals zovelen al aangeven contact opnemen met KPN alles doorlopen, maar Online niet noemen. laat ze het zelf maar uitvogelen, misschien dat se het dan snappen.

Of misschien kan de KPN medewerker (sorry ik ben je nickname even kwijt) toch nog helpen.

Mpierweijer..

Ik denk dat hij goed kan doen, dan gelijk een klacht indienen bij een commisie die daarover gaat.

[Verwijderd]

Deze jongen heeft zo helaas wel weekend en kan dan natuurlijk niets betekenen voor deze heer.

[ManiacsHouse]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 16:57:
Deze jongen heeft zo helaas wel weekend en kan dan natuurlijk niets betekenen voor deze heer.

Dan werk je maar effe over.
Maar zoals al eerder aangegeven. KPN bellen dat je internet het niet doet. Geen Online noemen. En als KPN jou al heeft afgesloten hebben ze wel een probleem aangezien ze nergens een opzegging van jou hebben. Dus KPN dient het contract na te komen en jou gewoon weer aan te sluiten.

Ik heb zelf op de helpdesk bij Online gezeten. En ja het is wat dat betreft een zooitje. KPN/Online/Pretium/Tele2/andereuitzuigers kaapen over en weer elkaars lijnen weg en roepen dan dat je pech hebt en het uit mag zoeken.
Reden waarom ik er uit ben geknikkerd bij Online was dat ik de lakse houding van Online/management en de totale des-interesse in de klant als dit soort dingen voorkwamen, niet pikte en een aardig hoge pief dat even duidelijk heb gezegd...

[ Voor 30% gewijzigd door ManiacsHouse op 13-08-2010 17:10 ]

[NMe]

KPN heeft je afgesloten ondanks dat je bij hun hebt lopen klagen. Ze verwijzen je door naar een externe partijg waar jij zelf niks mee te maken hebt. Kan aan mij liggen, maar bij zo'n prutstoko zou ik überhaupt geen klant willen zijn. Gewoon lekker ergens anders een abo afsluiten.

[ManiacsHouse]

NMe schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 17:16:
KPN heeft je afgesloten ondanks dat je bij hun hebt lopen klagen. Ze verwijzen je door naar een externe partijg waar jij zelf niks mee te maken hebt. Kan aan mij liggen, maar bij zo'n prutstoko zou ik überhaupt geen klant willen zijn. Gewoon lekker ergens anders een abo afsluiten.

Echter dikke kans dat ze je dan (als je nog een contract hebt) de rest van het jaar gaan doorberekenen.

[n00bs]

ManiacsHouse schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 17:23:
[...]

Echter dikke kans dat ze je dan (als je nog een contract hebt) de rest van het jaar gaan doorberekenen.

Dat ligt er maar aan. Je kan hen in gebreke stellen. 3 weken oplostermijn minimaal? is tegenwoordig geen standaard voor het oplossen van een internetprobleem. Vergeet niet dat in NL, water, brood, onderdak EN internet zover ik weet al tot de standaard levensbehoeftes horen.

KPN mag niet naar een externe partij wijzen, maar ik denk dat de topicstarter het zichzelf moeilijk heeft gemaakt door het volledige warrige verhaal aan de Helpdesk bij beide partijen voor te leggen. De TS heeft een bindend contract met KPN en geen enkele andere partij, dus zoals velen al aangeven dat is zijn enige contactpersoon. Storing aanmelden, vragen binnen welk termijn het opgelost gaat worden en duurt dit langer dan 1-2 weken. Direct vragen om het contract te ontbinden zonder betaling van het resterende bedrag.

Overigens zit je dan wel met het volgende probleem; de TSér kan geen internet verbinding aanvragen omdat er al een signaal op zijn lijn is, dus dan krijg je dat gelazer weer. De buren moet dus ook hun deel ASAP laten oplossen.

[FabiandJ]

Wisten jou buren dat jij al een internet verbinding hebt?

Jou buren hadden dit namelijk moeten melden bij hun aanmelding bij Online dat ze hun internet op het andere aderpaar willen hebben. Aangezien ze dit niet gedaan hebben zet Online gewoon de verbinding op de lijn wat op dat moment actief is. Al vind ik zelfs dit nog best vreemd aangezien hun hebben moeten zien dat er op dat aderpaar op dat moment al een actieve verbinding is (als het goed is kunnen ze dit iig zien).

Ikzelf zat namelijk gisteren met een soort gelijk probleem, namelijk wij hebben op dit moment een internet verbinding via XS4ALL wat via ISDN loopt, maar omdat VDSL niet werkt via ISDN maakt XS4ALL het mogelijk om dit via het tweede aderpaar te laten lopen. Als je dit namelijk niet vermeld dan zetten ze VDSL op je eerste aderpaar maar gooien ze eerst je hele lijn om naar analoog wat inhoud dat je een paar weken zonder telefoon etc kan komen te zitten.

[ Voor 32% gewijzigd door FabiandJ op 14-08-2010 13:19 ]

[SCIxX]

Dit is de normale gang van zaken. Een provider kan inderdaad zomaar een lijn overnemen van een ander, je lijn bij KPN is nu volledig weggehaald. De enige manier om je lijn weer terug te krijgen is een nieuw abonnement aan te vragen bij KPN, zal nemen vervolgens de lijn weer over van Online. Je buren hebben hoogstwaarschijnlijk de fout gemaakt door niet duidelijk aan te geven dat hun internet op het 2e aderpaar moest worden geleverd, waardoor jij nu zonder internet zit.

[ Voor 23% gewijzigd door SCIxX op 14-08-2010 13:20 ]

[FabiandJ]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:18:
Dit is de normale gang van zaken. Een provider kan inderdaad zomaar een lijn overnemen van een ander, je lijn bij KPN is nu volledig weggehaald. De enige manier om je lijn weer terug te krijgen is een nieuw abonnement aan te vragen bij KPN, zal nemen vervolgens de lijn weer over van Online.

Niet als je aangeeft dat deze verbinding via het tweede aderpaar moet lopen. Er van uitgaande dat de Online verbinding nu via het eerste aderpaar loopt.

[SCIxX]

Dutch3men schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:20:
[...]

Niet als je aangeeft dat deze verbinding via het tweede aderpaar moet lopen. Er van uitgaande dat de Online verbinding nu via het eerste aderpaar loopt.

Online heeft het in ieder geval op de verkeerde geleverd, dit kan komen doordat zij dit zelf verkeerd hebben gedaan, of dat de buren dit verkeerd of niet aan hebben gegeven.

[SCIxX]

NMe schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 17:16:
KPN heeft je afgesloten ondanks dat je bij hun hebt lopen klagen. Ze verwijzen je door naar een externe partijg waar jij zelf niks mee te maken hebt. Kan aan mij liggen, maar bij zo'n prutstoko zou ik überhaupt geen klant willen zijn. Gewoon lekker ergens anders een abo afsluiten.

Zoals al eerder gezegd heeft de OPTA dit zo geregeld, of je nou bij KPN, Online of welke provider dan ook zit, bij elke provider gaat dit zo.

[FabiandJ]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:21:
[...]


Online heeft het in ieder geval op de verkeerde geleverd, dit kan komen doordat zij dit zelf verkeerd hebben gedaan, of dat de buren dit verkeerd of niet aan hebben gegeven.

Klopt dat Online het op het verkeerde aderpaar geleverd heeft en bij wie de fout precies ligt kan je over twijfelen je kan zeggen je buren hebben niet vermeld dat er al een internet verbinding actief is op het eerste aderpaar dus dat hun de verbinding op het tweede aderpaar willen hebben. Of dat Online niet goed genoeg heeft nagekeken of er al niet een verbinding actief was op een andere naam en dat ze er zelf achter moesten komen dat de verbinding van de buren van de TS op het tweede aderpaar had moeten komen.

Het beste lijkt mij nu dat de TS KPN belt en alles uitlegd en dat hun maar moeten fixen dat hij weer een verbinding krijgt, maar dat dan deze verbinding via het tweede aderpaar binnen komt. Want om nou alles om te gooien lijkt me echt een rot klus. Dan zou je eerst Online alles uit moeten leggen en vragen of ze hun huidige verbinding om willen zetten naar het tweede aderpaar, en het zou me niks verbazen als ze dit niet willen.

[SCIxX]

Dutch3men schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:33:
[...]

Klopt dat Online het op het verkeerde aderpaar geleverd heeft en bij wie de fout precies ligt kan je over twijfelen je kan zeggen je buren hebben niet vermeld dat er al een internet verbinding actief is op het eerste aderpaar dus dat hun de verbinding op het tweede aderpaar willen hebben. Of dat Online niet goed genoeg heeft nagekeken of er al niet een verbinding actief was op een andere naam en dat ze er zelf achter moesten komen dat de verbinding van de buren van de TS op het tweede aderpaar had moeten komen.

Het beste lijkt mij nu dat de TS KPN belt en alles uitlegd en dat hun maar moeten fixen dat hij weer een verbinding krijgt, maar dat dan deze verbinding via het tweede aderpaar binnen komt. Want om nou alles om te gooien lijkt me echt een rot klus. Dan zou je eerst Online alles uit moeten leggen en vragen of ze hun huidige verbinding om willen zetten naar het tweede aderpaar, en het zou me niks verbazen als ze dit niet willen.

Inderdaad of de buren hebben het verkeerd doorgegeven (of niet doorgegeven, dan gaat het automatisch op het 1e paar) of de medewerker van Online heeft het verkeerd ingevoerd. Meeste providers hebben geen check of er signaal opstaat, teleurstellend maar waar, zo nemen allerlei providers onterecht klanten van elkaar over.

Ik weet niet hoe de bedrading loopt maar ik neem aan dat de aderparen naar jullie eigen woningen lopen. Dit betekent dat TS nu het Online signaal van de buren binnenkrijgt, hierop zou je evt het modem van de buren op aan kunnen sluiten, en regelen dat jullie beide gebruik kunnen maken van draadloos (tijdelijke oplossing). Afhankelijk van hoe de bedrading loopt kun je vervolgens besluiten KPN op het vrije aderpaar aan te sluiten, behalve als die ader daadwerkelijk naar de buren loopt, dan zul je wederom KPN op je eigen aderpaar moeten aanvragen en zal het Online abonnement van de buren automatisch geannuleerd worden.

[jeroen3]

Jouw kpn opzeggen, in de meterkast 1 modem hangen. een sneller Online abbo nemen. En internet samen gebruiken met de buren!

[kwiebus]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:45:
[...]
Ik weet niet hoe de bedrading loopt maar ik neem aan dat de aderparen naar jullie eigen woningen lopen.

Mijn situatie is als volgt; Ik woon in een appartementencomplex en deel mijn meterkast met de buren. In de meterkast komt één groene kpn-kabel binnen met daarin dus 4 aders, dus 2 aderparen.

Het ene aderpaar is door mij in gebruik met mijn kpn adsl abbo en het andere was door de buren in gebruik met hun kpn adsl abbo.

jeroen3 schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:47:
Jouw kpn opzeggen, in de meterkast 1 modem hangen. een sneller Online abbo nemen. En internet samen gebruiken met de buren!

Zijn KPN was toch al opgezegd?

Ik heb zojuist wéér kpn aan de lijn gehad en ze hebben mij medegedeeld dat ik volledig ben 'afgesloten'. Ik moet dus een nieuw abbonement aanvragen

[ Voor 9% gewijzigd door kwiebus op 14-08-2010 13:57 ]

[SCIxX]

kwiebus schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:53:
[...]

Aanname klopt dus.

kwiebus schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:53:
[...]
Zijn KPN was toch al opgezegd?

Het Online abonnement niet, die kan dus gebruik worden. De beste tijdelijke oplossing is beide het Online abbo te gebruiken. Als je echter vervolgens op je eigen aderpaar weer KPN aanvraagt gaat je Online abonnement er weer af en zitten jullie beide weer zonder internet, de enige manier dat je dit kan vermijden is de aders om te geleiden, dan ruilen jullie dus van aderpaar.

[ Voor 62% gewijzigd door SCIxX op 14-08-2010 14:01 ]

[doeternietoe]

Dutch3men schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 13:15:
Wisten jou buren dat jij al een internet verbinding hebt?

Jou buren hadden dit namelijk moeten melden bij hun aanmelding bij Online dat ze hun internet op het andere aderpaar willen hebben. Aangezien ze dit niet gedaan hebben zet Online gewoon de verbinding op de lijn wat op dat moment actief is. Al vind ik zelfs dit nog best vreemd aangezien hun hebben moeten zien dat er op dat aderpaar op dat moment al een actieve verbinding is (als het goed is kunnen ze dit iig zien).

Of het een fout van de buren is of niet zou voor de KPN wel eens bar weinig kunnen uitmaken. De KPN en de TS hadden een overeenkomst die plotseling door de KPN niet meer wordt nagekomen. Van welke derde persoon dat een fout is maakt niet uit, dat is het probleem van de KPN.

De TS zou kunnen proberen bij de helpdesk verder te komen; als je erg boos wordt willen ze je nog wel eens doorverbinden met iemand met meer bevoegdheden. Daarnaast, zoals eerder gemeld moet je de KPN onmiddellijk schriftelijk in gebreke stellen, vragen om een vergoeding voor de tijd dat je geen internet hebt genoten en een redelijke termijn noemen voor de KPN om alsnog internet te leveren (bijv. 10 dagen).

Of de KPN daarvoor intern een procedure voor een nieuwe aansluiting moet volgen en wat ze onderling met Online moeten regelen is in principe jouw probleem niet. Als jij laat merken ook contact met Online te hebben is dat voor de KPN helpdesk enkel een reden om je weer daarheen te sturen. Beter dat er dus helemaal niet bij betrekken.

Jij hebt geen internet meer, en je hebt je internet niet opgezegd, dat is eigenlijk het hele verhaal.

[SCIxX]

doeternietoe schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 14:10:
[...]

Of het een fout van de buren is of niet zou voor de KPN wel eens bar weinig kunnen uitmaken. De KPN en de TS hadden een overeenkomst die plotseling door de KPN niet meer wordt nagekomen. Van welke derde persoon dat een fout is maakt niet uit, dat is het probleem van de KPN.

De TS zou kunnen proberen bij de helpdesk verder te komen; als je erg boos wordt willen ze je nog wel eens doorverbinden met iemand met meer bevoegdheden. Daarnaast, zoals eerder gemeld moet je de KPN onmiddellijk schriftelijk in gebreke stellen, vragen om een vergoeding voor de tijd dat je geen internet hebt genoten en een redelijke termijn noemen voor de KPN om alsnog internet te leveren (bijv. 10 dagen).

Of de KPN daarvoor intern een procedure voor een nieuwe aansluiting moet volgen en wat ze onderling met Online moeten regelen is in principe jouw probleem niet. Als jij laat merken ook contact met Online te hebben is dat voor de KPN helpdesk enkel een reden om je weer daarheen te sturen. Beter dat er dus helemaal niet bij betrekken.

Jij hebt geen internet meer, en je hebt je internet niet opgezegd, dat is eigenlijk het hele verhaal.

Je kan bellen wat je wil maar het enige wat je kan doen is een nieuwe aanvraag doen, het is niet mogelijk een geannuleerde lijn terug te plaatsen. Veel bellen voor andere oplossingen zal alleen veel tijd kosten. Als TS later zijn recht wil halen en een rechtzaak wil starten dan kan dat uiteraard, maar dat helpt je op dit moment nergens mee.

[ Voor 4% gewijzigd door SCIxX op 14-08-2010 14:14 ]

[Yippie]

Even een opmerking en correct me if i'm wrong, maar KPN is toch netbeheerder van het kopernetwerk ?
Dus komt KPN infra oid toch iov Online aan huis om de bekabeling aan te sluiten en in de wijkcentrale ?

Alhoewel eea simpel is, gaat dit denk ik lastig opgelost worden.
De correcte manier zou zijn, dat beide gedupeerden gaan klagen bij hun ISP idd.

Helaas zal dit waarschijnlijk resulteren, dat de korte termijn situatie verslechterd, n.l. dat de actieve Online verbinding straks ook niet werkt, omdat KPN ( nadat ze inzien dat ze fout zitten ) de lijn weer overneemt.
Dat is helaas niet zo simpel als gedacht, omdat ze een contract hebben met Online.

Als je er bij kan zijn als de monteur langskomt, is het simpel op te lossen, maar ligt wel aan de welwillendheid van de betreffende monteur, hoewel ik daar nog nooit slechte ervaringen mee heb gehad.

Dus begin maar beide om een klacht in te dienen, dat Internet niet werkt.
Kan ook telefonisch in ieder geval bij KPN, vraag dan wel een case/ticketnr.

[SCIxX]

In dit geval zul je onmogelijk een ticket kunnen krijgen bij KPN, je hebt tenslotte geen lijn en geen abonnement meer. Een klacht indienen kan altijd, maar dit lost niet sneller je probleem op.

[pacificocean]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 18:10:
In dit geval zul je onmogelijk een ticket kunnen krijgen bij KPN, je hebt tenslotte geen lijn en geen abonnement meer. Een klacht indienen kan altijd, maar dit lost niet sneller je probleem op.

Volgens mij heeft hij nog steeds een abonnement.

[SCIxX]

pacificocean schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 18:11:
[...]

Volgens mij heeft hij nog steeds een abonnement.

Wel een contract, voor de rest is alles geannuleerd. Je mag het proberen maar ik kan je garanderen dat je er op die manier niet uit zal komen

[_Dune_]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 18:20:
[...]
Wel een contract, voor de rest is alles geannuleerd. Je mag het proberen maar ik kan je garanderen dat je er op die manier niet uit zal komen

Het zou toch van de zotte zijn dat wanneer je buiten jouw schuld om afgesloten wordt, je de aansluiting opnieuw moet aanvragen met alle bijkomende kosten.In het geval van TS komt KPN gewoon het contract niet na, wat zij met TS hebben afgesloten.

Dan kun je wel de OPTA de schuld geven, maar we hebben hier gewoon te maken met bedrijven die laks te werk gaan. Je kunt gewoon geen aderpaar gebruiken welke al in gebruik is (al helemaal niet wanneer deze aansluiting ook nog eens op een kompleet andere naam staat) en waarvoor geen opzegging is ontvangen.

Zoals reeds meerdere personen hebben aangeven KPN in gebreke stellen, 10 dagen de tijd geven om het te verhelpen en zolang de online verbinding gezamelijk gebruiken. Laat KPN het afweten, een claim indienen van gemaakte kosten en elders een nieuw abo. aanvragen (ook deze aansluitkosten bij KPN claimen, desnoods via rechtsbijstand).

Overigens TS zou nu ook rechtsbijstand/rechtswinkel kunnen raadplegen en bepalen wanneer deze in te schakelen.

[ Voor 3% gewijzigd door _Dune_ op 14-08-2010 19:01 ]

[Rutix]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 18:20:
[...]


Wel een contract, voor de rest is alles geannuleerd. Je mag het proberen maar ik kan je garanderen dat je er op die manier niet uit zal komen

Onzin. Als jij een contract hebt en KPN komt die niet na dan hoort KPN dat gewoon te vergoeden of op te lossen. Gewoon KPN bellen en zeggen dat je geen verbinding hebt en stappen doorlopen en als ze zeggen "ja maar meneer u heeft geen abonnement meer bij ons" Je gewoon van de domme houden en zeggen dat niet kan. Aangezien je geen bevestiging hebt gehad of melding dat je abonnement weg is heb je nog steeds een contract.

Ik kan trouwens uit ervaring zeggen dat boos worden en doorzeuren best helpt bij KPN. Ook schriftelijk een klacht indienen en in gebreke stellen helpt. Heb een soort gelijk probleem gehad met KPN en kreeg uiteindelijk alle gespreks kosten terug, vergoeding voor geen internet hebben voor die periode en een bloemetje met de excuses.

[SCIxX]

Rutix schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 19:57:
[...]

Onzin. Als jij een contract hebt en KPN komt die niet na dan hoort KPN dat gewoon te vergoeden of op te lossen. Gewoon KPN bellen en zeggen dat je geen verbinding hebt en stappen doorlopen en als ze zeggen "ja maar meneer u heeft geen abonnement meer bij ons" Je gewoon van de domme houden en zeggen dat niet kan. Aangezien je geen bevestiging hebt gehad of melding dat je abonnement weg is heb je nog steeds een contract.

Ik kan trouwens uit ervaring zeggen dat boos worden en doorzeuren best helpt bij KPN. Ook schriftelijk een klacht indienen en in gebreke stellen helpt. Heb een soort gelijk probleem gehad met KPN en kreeg uiteindelijk alle gespreks kosten terug, vergoeding voor geen internet hebben voor die periode en een bloemetje met de excuses.

Leuk en aardig dat jullie een mening hebben hoe het zou moeten gaan, dit strookt helaas niet met de praktijk. Tijdelijk geen internet hebben is een totaal andere situatie dat overgenomen te worden door een andere provider.

[ Voor 11% gewijzigd door SCIxX op 14-08-2010 20:54 ]

[sjaakaq]

Je contract loopt gewoon door. Echter, de KPN zal zeggen: "Door een fout buiten onze schuld heb je nu geen verbinding meer. Je mag kiezen: of je contract betalen tot het einde door, zonder dat je ermee kan internetten, of je lijn opnieuw laten aanleggen en de aansluitkosten betalen."

En als je geluk hebt leggen ze de lijn gratis voor je aan, maar ga je dan wel een contractsverlenging van bijvoorbeeld een jaar aan.

[Robtimus]

Of het contract kan vanuit de TS worden ontbonden omdat KPN niet meer aan hun verplichtingen kan / wil voldoen. Wel moeten ze een kans krijgen het op te lossen zoals al is gezegd.

[_Dune_]

SCIxX schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 20:53:
[...]
Leuk en aardig dat jullie een mening hebben hoe het zou moeten gaan, dit strookt helaas niet met de praktijk. Tijdelijk geen internet hebben is een totaal andere situatie dat overgenomen te worden door een andere provider.

Dit is niet zozeer een mening, maar zou het wettelijk moeten gaan. TS heeft daarom ook een erg sterk punt als je de rechtsbijstand er bij haalt. Het is namelijk gewoon een feit dat KPN in gebreke blijft, de TS heeft namelijk helemaal NIETS met online te maken KPN in dit geval, daar in tegen weldegelijk. Sterker nog TS heeft helemaal niets over laten zetten naar een andere provider.

Wanneer bij graafwerkzaamheden door een derde partij de kabel in de straat wordt doorgehaald, is KPN ook de aangewezene om de verbinding te herstellen.

Nee, dit is typisch weer het bekende KPN gedrag, zakelijk (zakelijke ADSL lijnen) kun je soms ook echt knetter gek van ze worden, alleen heb je dan als (groot) bedrijf zijnde nog wat tegengewicht te bieden, als particulier ben je gewoon vaak het haasje.

Overigens hoop ik dat TS ons even op de hoogte houdt.

P.s. Online is overigens net zo fout als KPN in deze zij hadden deze lijn geheel niet in gebruik mogen of moeten kunnen nemen, aangezien de eigenaar van de aansluiting helemaal geen opdracht hier toe gegeven heeft.

[ Voor 27% gewijzigd door _Dune_ op 14-08-2010 21:49 ]

[SCIxX]

_Dune_ schreef op zaterdag 14 augustus 2010 @ 21:43:
[...]


Dit is niet zozeer een mening, maar zou het wettelijk moeten gaan. TS heeft daarom ook een erg sterk punt als je de rechtsbijstand er bij haalt. Het is namelijk gewoon een feit dat KPN in gebreke blijft, de TS heeft namelijk helemaal NIETS met online te maken KPN in dit geval, daar in tegen weldegelijk. Sterker nog TS heeft helemaal niets over laten zetten naar een andere provider.

Wanneer bij graafwerkzaamheden door een derde partij de kabel in de straat wordt doorgehaald, is KPN ook de aangewezene om de verbinding te herstellen.

Nee, dit is typisch weer het bekende KPN gedrag, zakelijk (zakelijke ADSL lijnen) kun je soms ook echt knetter gek van ze worden, alleen heb je dan als (groot) bedrijf zijnde nog wat tegengewicht te bieden, als particulier ben je gewoon vaak het haasje.

Overigens hoop ik dat TS ons even op de hoogte houdt.

P.s. Online is overigens net zo fout als KPN in deze zij hadden deze lijn geheel niet in gebruik mogen of moeten kunnen nemen, aangezien de eigenaar van de aansluiting helemaal geen opdracht hier toe gegeven heeft.

Het is inderdaad wettelijk zo geregeld, maar daar heb je als je een helpdesk belt niks aan. Als je ergens zou komen met rechtsbijstand dan gaat dit helemaal om de technische helpdesk heen, ik zeg alleen dat je daar in deze situatie niks zal bereiken behalve het opnieuw aanvragen van het product.

[engessa]

Wat weer veel onkunde hier.. TS is slachtoffer van Slamming (onterechte lijnovername) en ook KPN heeft daar gewoon procedures voor om dat te corrigeren.

Alle providers moeten van de OPTA verplicht meewerken als er een nieuwe aanvraag op een lijn gedaan wordt. En terecht ook, stel je voor dat een louche provider jouw lijn zou kapen en alle overstappogingen zou gaan blokkeren omdat ze je lijn eerst vrij moeten geven als je bij ze weg wil. Dan maar dit systeem. Ook niet perfect maar iig beter dan andersom.

[JvS]

Behalve dat de term Slamming en de bijbehorende procedures slaan op onterechte overname van de carrier preselect telefoonverbinding.

Niet met een ADSL lijnovername. Het is inderdaad van den zotte, maar ik denk dat de snelste weg naar werkend internet een lijnaanvraag doen is en tegelijkertijd een klacht indienen.

Je kunt ook de helpdesk bellen en erg boos worden, maar als de helpdesk nog net zo werkt als toen ik daar werkte, dan heeft dat geen zin. Een 1e en een 2e lijn kunnen niets voor je betekenen en een manager ook niet. Er kan wat gefixt worden, maar dat is dan buiten alle procedures om. Dan moet je eerst maar eens in aanraking komen moet iemand die de juiste personen zo ver kan krijgen om dat te doen.

Ik vind die situatie ook belachelijk en wat mij betreft waren er ook duidelijke procedures voor ADSL slamming, maar die zijn er vziw niet. Misschien is een tip bij de helpdesk met die term strooien?

[SCIxX]

Het zou mooi zijn als de opta providers zou verplichten actie te ondernemen in deze situaties. De providers zelf zullen daar niet het initiatief voor nemen, het is voor een profit bedrijf niet gunstig om buiten de normale procedures om te gaan werken voor zo'n klein percentage klanten.

[Deveran]

Als je bij een provider een overstap van internet doet, zullen de andere internet providers inderdaad hier medewerking aan moeten verlenen. Daarom heb je nu ook overal die "overstapservices"

Probleem is ontstaan denk ik doordat Online toestemming had om een KPN lijn om te zetten, en er TWEE KPN aansluitingen waren. Dit kan een fout van Online zijn, maar ook een fout in de database van KPN die de aderparen/huisnummers koppelt.

Oplossing van het probleem voor TS:
Als je nog een contract hebt met KPN: Eerstelijn bellen. Zij hebben een mogelijkheid tot sturen van monteur.

Echter, waarschijnlijk heb je geen contract meer omdat die ook is opgezegd. Ik ben bang dat je dan een nieuwe aanvraag moet doen.

Echter, er is misschien nog een derde mogelijkheid. Als Online het verkeerde abbo heeft laten afsluiten is misschien het abbo van de buren bij KPN nog wel actief. Doe je dan voor als hen, en zeg dat je verbinding niet meer werkt. Daarmee zou je misschien nog wel een monteur kunnen laten komen?

[Bastien]

Ik kan mij eigenlijk niet voorstellen dat zijn contract ontbonden is. KPN zal toch geen contract ontbinden met alleen maar een controle (althans mag ik hopen, anders is het daar al misgegaan) van de lijn indentificatie? Naam en adres komen niet overeen van oud en nieuw dus het lijkt mij raar als ze dan zo een contract ontbinden.

Als dat wel zo werkt zinkt men in de telco wereld nog dieper dan ze in mijn ogen al zitten

[ManiacsHouse]

Bastien schreef op zondag 15 augustus 2010 @ 23:06:
Ik kan mij eigenlijk niet voorstellen dat zijn contract ontbonden is. KPN zal toch geen contract ontbinden met alleen maar een controle (althans mag ik hopen, anders is het daar al misgegaan) van de lijn indentificatie? Naam en adres komen niet overeen van oud en nieuw dus het lijkt mij raar als ze dan zo een contract ontbinden.

Als dat wel zo werkt zinkt men in de telco wereld nog dieper dan ze in mijn ogen al zitten

Het werkt nog lulliger. Online geeft een melding dat Piet Snot een abo heeft genomen bij Online. Online zegt wij nemen die lijn over. KPN zegt prima doe maar. Zo simpel is het.
KPN sloopt dan meteen alles zonder maar enige check. Echter kan het dus wel zijn dat KPN zegt: Luister eens even Piet Snot, jij hebt een abo bij Online genomen terwijl ons contract nog liep. Dus kom maar met de poet voor de rest van de looptijd.

Daarnaast als TS al langer een abo had en een opzegtermijn bij KPN had van 1 maand zal het KPN aan de reet roesten en gaan ze geen moeite voor je doen. KPN zelf heeft volgens mij 2 maanden opzegtermijn t.o.v. de klant. Dat verlies nemen ze desnoods en laten klant/TS een dikke lul krijgen. Ze zeggen dan eenzijdig de boel desnoods op en gaan je echt voor die paar weken niet meer aansluiten.

Ik zat bij Online (2de-lijns en wij mochten al die rotzooi uitzoeken) en zo simpel werkt het. Rechtsbijstand zal ook zeggen ach meneer het gaat om een paar tientjes, doen we niks mee.

[ Voor 8% gewijzigd door ManiacsHouse op 16-08-2010 01:00 ]

[wolly_a]

Hmmm... Ik zou, na alle gedoe, toch sterk overwegen om bijvoorbeeld kabel of glasvezel (indien beschikbaar) te nemen. Je kan zo over, KPN heeft alles al gesloopt, dus je hebt ook geen opzegtermijn o.i.d. meer. Na het overstappen nog wel even op zoek naar de klachtenafdeling van KPN en daar meer dan overduidelijk aangeven dat je meer dan teleurgesteld bent in de gang van zaken en nooit geen producten van KPN meer wil gebruiken en bovendien ook iedereen zal aanraden om hun KPN aansluiting op te zeggen.

[doeternietoe]

Zoals al eerder gezegd, dat contract bestaat gewoon nog. Het kan uiteraard zo zijn dat het contract uit de boekhouding van KPN is verdwenen, maar dat wil niet zeggen dat het niet meer bestaat. De KPN kan simpelweg op deze wijze niet het contract laten beëindigen.

Daarnaast zou ik echt aanraden om de procedure zoals die eerder genoemd is met ingebrekestelling met een redelijke termijn en vervolgstappen te volgen. Als je later al dan niet via de juridische weg een vergoeding probeert te krijgen sta je op deze manier sterker.

Naast rechtsbijstand inschakelen kun je ook zelf een klacht indienen bij de Geschillencommissie Telecommunicatie. Consumentenbond wil als je daar lid van bent ook nog wel eens helpen. Als je op dat punt beland ben zou ik overigens maar gewoon nieuw internet aanvragen want het kan even duren.

[ Voor 5% gewijzigd door doeternietoe op 16-08-2010 08:50 ]

[Harrie_]

Zie OT voor wat er zich intussen weer heeft afgespeeld.

[redfoxert]

McLatey schreef op vrijdag 13 augustus 2010 @ 09:02:
Wat nu? HELP!

Aangetekende brief sturen met je hele relaas, zakelijk blijven wat je wrs al deed en niet akkoord gaan met je nieuwe abonnement. Order laten annuleren en de hele bende van KPN vaarwel zeggen en met een andere provider in zee gaan?

[Mektheb]

redfoxert schreef op dinsdag 17 augustus 2010 @ 19:30:
[...]


Aangetekende brief sturen met je hele relaas, zakelijk blijven wat je wrs al deed en niet akkoord gaan met je nieuwe abonnement. Order laten annuleren en de hele bende van KPN vaarwel zeggen en met een andere provider in zee gaan?

Kpn

Als ik het nu goed begrijp heb je gewoon nogsteeds niks, doen ze niks en zit je wel weer een heel nieuw jaar er aan vast.
Kortom en oor aangenaaid. ??
[ altijd zo'n hekel aan al dat telefonsche contact met X medewerkers die er 0 tot 1 verstand van hebben ]
Ik ga dit topic zeker volgen, zo ken ik iemand die al bijna 1jaar internet heeft van 74.KB op een 10mbit verbinding / abbo en ze het bij kpn niet opkunnen lossen, zowel terplaatse als niet via de telefoon en klachtenservice.
Die moet het jaar uitzingen zodat hij ze eruit kan donderen en er vervolgens een lang verhaal van te maken om uberhaudt ooit iets van ze "centen" terug te zien.

Wat waarschijnlijk de rompslomp niet eens waard is.

[Marzman]

Een mooi moment om te stoppen met KPN. Deel de online verbinding met je buren dan kost je internet je nog maar 10 euro per maand en ben je klaar. Telefonie kun je ook wel omzetten, er kunnen vast wel twee voipaccountjes in dat modem van de buren gezet worden.

[Harrie_]

Ja voor mij is het een principekwestie dus ik ga gewoon door tot het bittere eind.

Wat verder ook niet geheel onbelangrijk is; er zit hier geen kabelaansluiting dus ik ben gebonden aan adsl. Ik ben aan het kijken voor een andere woning en ik wil dan graag, als ik een andere woning heb gevonden, kabel nemen. Met een andere provider in zee gaan is dan ook niet echt 'n optie want dan zit ik er toch ook weer een jaar aanvast.

[Harrie_]

Marzman schreef op dinsdag 17 augustus 2010 @ 19:36:
Een mooi moment om te stoppen met KPN. Deel de online verbinding met je buren dan kost je internet je nog maar 10 euro per maand en ben je klaar. Telefonie kun je ook wel omzetten, er kunnen vast wel twee voipaccountjes in dat modem van de buren gezet worden.

Buren willen niet delen; dat was meteen al mijn voorstel toen ik hier kwam wonen. Wilden ze toen niet en nu nog steeds niet.

Verder heb ik ook geen vaste lijn; bellen doe ik mobiel.

[KrazyJay]

Reden dat KPN je een jaarcontract gaat geven indien je het opnieuw aan laat leggen, is dat KPN zal zeggen dat het probleem veroorzaakt is door Online.

Wel is het goed dat je hiermee door gaat, maar zoek dan gelijk de geschillencommissie op, of schrijf een aangetekende klachtenbrief. Hou er rekening mee dat je in 1e instantie geld kwijt gaat zijn en dat je in de tussentijd toch nergens anders iets kunt aanvragen.

En alles wat je via de telefoon regelt, komt bij 1elijns-personeel terecht (met alle respect), maar die kunnen er weinig mee. Er zijn daar echt geen authorisaties en systemen te vinden waarmee een kostenloze heraansluiting te regelen is. Wel kunnen ze tickets uitzetten, maar daar heb je een actief contract voor nodig. En als dat contract beëindigd is, terecht of niet, dan kunnen ze dat alleen nog maar aanpassen met een aanvraag xDSL met nieuw jaarcontract.

Wil je, gezien de ervaring, die ook bij andere ISPs voorkomen, nog wel een jaar bij KPN zitten? Of überhaupt nog wel KPN-xDSL afnemen, al is het maar een maand? Ik weet dat het overal voorkomt, maar ik zou er niet gelukkiger van worden als dit bij mij voorgevallen was en het was inderdaad KPN's bad, maar het wel KPN was die me opnieuw internet geleverd zou hebben...

[joopv]

Ik heb niet alle reacties doorgelezen, dus misschien is dit dubbel.

De grondoorzaak van je probleem is vermoedelijk het feit dat er 1 ISRA punt is voor 2 huisadressen. Dat is een situatie waar KPN niet mee overweg kan, althans niet met de standaard helpdesk scripts en procedures.

Probeer dat in je achterhoofd te houden bij alle communicatie.

Is jouw woning ooit opgesplitst of zo? Zo ja, dan is dat niet volledig gegaan. Heb je wel je eigen gas/water/licht meters?

In principe hoor je je eigen PTT/KPN isra punt te hebben, dan is er niks aan de hand.

[jeroen3]

Ja precies 1 punt voor 2 adressen. Dan neem je toch ook gewoon 1 internet abonnement voor 2 adressen.
Ik ken zat mensen die dat doen.

[Bastien]

jeroen3 schreef op dinsdag 17 augustus 2010 @ 22:18:
Ja precies 1 punt voor 2 adressen. Dan neem je toch ook gewoon 1 internet abonnement voor 2 adressen.
Ik ken zat mensen die dat doen.

En als je het topic gelezen had had je kunnen lezen dat zijn buren dat niet willen

Zwaar waardeloos om dit allemaal zo te lezen en dat je dus als consument gewoon totaal geen rechten hebt. En als dit was gebeurd binnen je jaarcontract had je het restant bedrag ook nog mogen dokken aan KPN

Succes met het gevecht in ieder geval en denk vooral aan je bloeddruk

En als je toch binnenkort wil verkassen, misschien tijdelijk een dongel fixen ofzo? Ook niet echt goedkoop maar voor het standaard werk nog wel te doen denk ik. Zit je in ieder geval niet aan een jaarcontract vast.

[jeroen3]

Ga dan eens raden wat er gebeurt als hij zich opnieuw aan laat sluiten?

[Marzman]

McLatey schreef op dinsdag 17 augustus 2010 @ 19:38:
[...]


Buren willen niet delen; dat was meteen al mijn voorstel toen ik hier kwam wonen. Wilden ze toen niet en nu nog steeds niet.

Verder heb ik ook geen vaste lijn; bellen doe ik mobiel.

Neem dan een provider die niet met jaarcontracten werkt. Alice kon je dacht ik oa per maand opzeggen.

Op je nieuwe adres kun je trouwens gerust weer dsl nemen want dan is de situatie helemaal anders met telefoonlijnen. Kabelmaatschappijen maken er namelijk net zo goed een zootje van. Weblog: Ziggo ellende , dat is nog even doorgegaan omdat ik me heb laten paaien met gratis dingen (film en sportzender voor 3 maanden en een maand helemaaal gratis) die ze even later doodleuk begonnen te factureren omdat dit nooit gratis is. Ik heb nu digitenne

[ Voor 13% gewijzigd door Marzman op 17-08-2010 22:43 ]

[Jessez]

Je kan KPN en ONLINE niets kwalik nemen.
1x ISRA=1x aansluitpunt=1x adres met 2 telefoon lijnen

Ik neem even aan dat TS het apartement huurt
Waarschijnlijk zijn er in een grote ruimte 2 apartementen gemaakt.
Zoals ik het begrepen heb is er een meter voor gas, water en licht.
Kadestraal zal het ook wel een adres zijn dus als hij het huurt dan moet hij daar de verhuurder daarop aanspreken.
Als het koop is dan even bij eigen huis informeren

[Vinnienerd]

Waarom belt TS desnoods zelf niet Online om het DSL signaal van Online naar het tweede aderpaar te verhuizen? Als ze dat gedaan hebben moet hij KPN het KPN DSL-signaal opnieuwe op het eerst paar laten zetten. Probleem opgelost. Gaat even duren, maar administratief niet onmogelijk.

[Bastien]

jeroen3 schreef op dinsdag 17 augustus 2010 @ 22:35:
Ga dan eens raden wat er gebeurt als hij zich opnieuw aan laat sluiten?

Dan is de kans groot dat hij weer internet heeft en de buren niet Of de provider moet het op het juiste aderpaar aansluiten, wat in het verleden blijkbaar wel gelukt is maar nu verprutst is.

[Verwijderd]

Interessant topic, en interessante reacties. Ik zit al een jaartje of 11 in de DSL business, dus mijn reactie komt uit ervaring.

Ten eerste: dit is geen slamming. Slamming is een onterechte overname waarbij een nietsvermoedende klant genept wordt door een malafide bedrijf.

Ten tweede: de fout ligt niet bij KPN ADSL (de provider van TS) of bij Online, en ook niet bij de TS of bij de buren van de TS. De fout ligt bij KPN Wholesale, die de koperdraadjes in beheer heeft.

Ten derde: begin niet over rechtsbijstand en dat soort zaken, dat zijn procedures die je helemaal niet in wilt gaan, want dat kost maanden, zo niet jaren, en het is simpelweg een operationele fout die hersteld moet worden, er is nergens sprake van opzettelijk benadelen van de TS of van zijn buren.

Wat is het probleem? TS heeft een verbinding bij KPN, en gebruikt waarbij een koperdraadje van KPN Wholesale. De buren bestellen een verbinding bij Online, die checkt of er op het adres van de buren al een ADSL lijn actief is. Zo nee: dan kunnen ze gewoon activeren, geen probleem. Zo ja, dan zijn er twee opties: een telco-migratie (bewuste overname van de ene naar de andere partij - de klant moet aangeven dat hij akkoord is met het opheffen van de oude lijn), of een aanvraag op basis van 'enige bewoner'-verklaring. In het laatste geval maakt het niet uit of er al een verbinding is op dat adres: als er iets zit, dan wordt die verbinding afgebroken, en zo niet, dan wordt een hele nieuwe verbinding aangelegd.

Nu is er dus iets mis in de adres-/aansluitdatabase van KPN Wholesale: blijkbaar levert een bestelling op het adres van de buren foutief op dat deze op de koperdraden van de TS geleverd moet worden. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn, maar daarover filosoferen heeft weinig zin.

Ongeacht of het een telco-migratie of een enige bewoner-overname betreft, ligt de fout bij de informatievoorziening (en aderpaarkeuze) van KPN Wholesale. Echter, de TS heeft geen relatie met die partij, dat heeft KPN ADSL voor hem. De TS heeft ook geen relatie met Online, dus daar hoort hij in principe geen contact mee te hoeven hebben, als alles goed is.

Wat moet de TS doen:

1) Stel een brief op aan KPN ADSL waarin aangegeven staat dat de lijn onterecht is overgenomen op het adres van de buren, door Online, waarin duidelijk aangegeven staat dat de dienst voor de TS per direct hersteld moet worden. Probeer hier niet met dreigende of juridische termen te gooien, dat heeft geen zin.
2) Geef ook duidelijk aan dat je begrijpt dat de fout niet noodzakelijkerwijs bij KPN of bij Online hoeft te liggen, maar dat je alleen een relatie hebt met KPN, en je dus hoopt dat zij zich ook verantwoordelijk voelen om de dienst voort te zetten.
3) Geef ook aan dat het uitdrukkelijk niet de bedoeling is dat de Online verbinding opgeheven wordt. Als dat namelijk gebeurt, dan krijg je een touwtrekspel tussen de TS en buren, en blijf je bezig (ik heb dit eens meegemaakt: een verbinding is maar liefst 5x van de ene klant naar de andere overgezet en weer terug, je wilt niet weten hoe frustrerend dit voor de klant was).
3) Verstuur deze brief per: e-mail, fax en post, naar de klantenservice en naar het klachtenloket. Vermeld in de brief ook dat hij op meerdere wijzen verzonden is, zodat men niet voor verrassingen komt te staan. Per post werkt, zoals eerder gezegd in dit topic, vrij goed. En fax helpt ook, ook al is dat hopeloos achterhaald.
4) Bel na, vraag of de e-mail / fax / brief ontvangen is. Bel iedere dag, indien nodig.
5) Blijf beleefd. Frustratie is prima om te tonen, maar boos worden en dreigen helpt niet. Bedenk je dat je degene die je aan de telefoon hebt nodig hebt, meer dan dat zij jou nodig hebben. Art of persuasion.
6) Laat de buren weten wat je gedaan hebt, want als het later weer mis gaat, is het wel van belang dat jullie elkaar niet de haren uit het hoofd trekken.

[Harrie_]

Dit heb ik ze gestuurd:


Betreft: Het niet functioneren van internetaansluiting


Geachte Heer / Mevrouw,

Sinds kort werkt mijn ADSL internetaansluiting van KPN niet meer. Samen met mijn buren deel ik een ISRA-punt en tot voor kort waren wij beiden aangesloten bij KPN over 2 aderparen. Toen mijn buren zijn overgestapt naar een andere provider is hun nieuwe internetverbinding over mijn verbinding heen geplaatst. Gevolg hiervan is dat mijn KPN-modem niet meer functioneert en ik dus geen internetaansluiting meer heb.

Vorige week (week 32) heb ik ontzettend vaak gebeld met de helpdesk. Uiteindelijk heb ik aan de andere kant van de lijn iemand getroffen die mij wilde hebben. Deze heer vertelde mij dat ik nog een oud HetNet abonnement had en dat dit overgezet moest worden naar een nieuw KPN abonnement. Het nieuwe KPN abonnement zou dan geactiveerd worden op het nu inmiddels vrije aderpaar. Bovendien zou ik dezelfde snelheid krijgen voor dezelfde prijs; kortom er zou voor mij niets veranderen.

Maandag 16 augustus kreeg ik een brief binnen met de gegevens van mijn nieuwe abonnement. Tot mijn verbazing stond hierin dat ik “heb aangegeven de enige bewoner te zijn op het aansluitadres”. Volgens de brief geef ik daarmee dus toestemming aanwezige internetverbindingen stop te zetten. Bovendien stond er in de brief dat ik een volledig nieuw contract begin waar ik weer 12 maanden aan vastzit.

Naar aanleiding hiervan heb ik weer contact gezocht met de helpdesk. Na weer eindeloos doorverbonden te zijn kreeg ik uiteindelijk van een helpdesk-medewerker te horen dat, volgens jullie systeem, de aansluiting van mijn buren weer verwijderd zou worden om mijn aansluiting te realiseren. Ik heb bij deze heer aangegeven dat dit absoluut niet de bedoeling is, omdat mijn buren dan in hetzelfde probleem vallen als waar ik nu inzit. Hij heeft mijn toen verbonden met de afdeling opzeggen en mij verteld dat ik de aanvraag moest annuleren, vervolgens moest ik opnieuw een abonnement aanvragen en hier expliciet bij vermelden dat het om een 2e aansluiting gaat, iets wat ik de eerste keer al had gedaan, maar dat terzijde.

Na het annuleren van de aanvraag heb ik opnieuw gebeld om weer opnieuw een aanvraag te doen. Wederom heb ik diverse medewerkers gesproken, echter geen van deze personen kon mij verder helpen omdat ik niet akkoord ga met een nieuw abonnement waar ik weer een jaar aan vast zit. Dit is kennelijk niet mogelijk vanwege allerlei “in het systeem geldende beperkingen”. Uiteindelijk heb ik de hoop tijdelijk opgegeven om het later weer te proberen.

Dinsdagavond 17 augustus heb ik wederom gebeld en gevraagd of ik doorverbonden kon worden met de afdeling klachten. Ik kreeg vervolgens een dame aan de lijn en heb haar het hele relaas voorgelegd. Ook zij gaf aan dat ze mij niet kon helpen. Ik heb vervolgens aangegeven het er niet bij te laten zitten en op een ander tijdstip weer terug zou bellen.
Vanochtend (18 augustus) heb ik wederom gebeld en gevraagd doorverbonden te worden met de afdeling klachten. Tot mijn verbazing kreeg ik deze keer te horen dat deze afdeling niet bestaat en ik een klacht kan doen door een brief te schrijven of te e-emailen.

Het resultaat van dit alles is deze e-mail. Ik vind het zeer triest dat dit de gang van zaken is en niemand mij verder kan helpen. Inmiddels heb ik zoveel helpdeskmedewerkers gesproken dat ik volgende week bij jullie aan de slag kan als personeelsmanager.

Ik hoop van harte dat iemand bij KPN zich in wil zetten voor mij en, na het lezen van deze brief, met een passende oplossing kan komen voor mijn probleem. Graag zie ik jullie reactie snel tegemoet.


Met vriendelijke groet,

Mijn naam
Mijn adres
Mijn tel-nummer
Mijn KPN-klantnummer

[Marzman]

De buren zitten toch op jouw aderpaar? Dat zou ik er gewoon af laten gooien nu komt er een online verbinding jouw huis binnen?
Daar schiet je ook niks mee op uiteindelijk. Het maakt ook niet zo veel uit op welk aderpaar ze het uiteindelijk zetten.

[ Voor 33% gewijzigd door Marzman op 18-08-2010 08:58 ]

[Harrie_]

Ja maar die aderparen zitten vanuit het ISRA punt in een klein verdeeldoosje aangesloten op 2 kabels een naar de buren en een naar mij. De buren hebben nu die 2 kabels in het verdeeldoosje omgewisseld waardoor 'mijn' aderpaar nu naar hun appartement loopt.

[Marzman]

McLatey schreef op woensdag 18 augustus 2010 @ 08:57:
Ja maar die aderparen zitten vanuit het ISRA punt in een klein verdeeldoosje aangesloten op 2 kabels een naar de buren en een naar mij. De buren hebben nu die 2 kabels in het verdeeldoosje omgewisseld waardoor 'mijn' aderpaar nu naar hun appartement loopt.

Mja, lastige situatie. Wat als je nu ook telefonie had? Dan hadden ze die ook afgepakt.

[Harrie_]

Gelukkig heb ik die niet

Ben nu op een reactie van KPN aan het wachten maar dat zal wel weer 10 dagen duren vrees ik

[Grootstyr]

McLatey schreef op woensdag 18 augustus 2010 @ 08:57:
Ja maar die aderparen zitten vanuit het ISRA punt in een klein verdeeldoosje aangesloten op 2 kabels een naar de buren en een naar mij. De buren hebben nu die 2 kabels in het verdeeldoosje omgewisseld waardoor 'mijn' aderpaar nu naar hun appartement loopt.

Ik had niet meegewerkt aan het overprikken van 'jouw' kabel naar hun appartement, nu moet jij iets oplossen, wat helemaal niet door jou veroorzaakt is.

Als je de kabel zelf had gehouden en dat ze dus zelf geen internet meer hadden gehad had Online langs moeten komen om het te controleren, daarna er achter komen dat ze het aderpaar verkeerd hebben en het dan alsnog veranderen.

Wellicht niet heel goed voor de relatie met je buren...